Manual de Calidad - agscumple.gob.mx · 7.2. procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el...

MANUAL DE CALIDAD Fecha Edición: 18-Marzo-05 Fecha Revisión: 04-Abril-13

Código: HAA-SGC-MC Página 1 de 64 Revisión: 16

Aprobó: Representante de la Alta Dirección

Revisó: Director/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal

Sistema de Gestión de la Calidad

REVISÓ: APROBÓ: DIRECTOR/A DE DESARROLLO

ORGANIZACIONAL Y EFICIENCIA PRESUPUESTAL

REPRESENTANTE DEL/LA PRESIDENTE/A MUNICIPAL

0.1 CONTROL DE CAMBIOS (VER ANEXO 01). 0.2 CONTENIDO 0.1 CONTROL DE CAMBIOS (VER ANEXO 01). ..................................................................................................................... 1 0.2 CONTENIDO ............................................................................................................................................................................ 1 0.3 PROCEDIMIENTO DE CAMBIOS. .................................................................................................................................... 3 0.4 COMPROMISO DEL H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DEL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES CON

LA CALIDAD: ........................................................................................................................................................................ 4 METODOLOGÍA PARA PROCESOS......................................................................................................................................... 7

1.0 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN PARA EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................ 8 1.1 GENERALIDADES. .............................................................................................................................................................. 8 1.2 APLICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ......................................................................................................................... 8

2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS ............................................................................................................................................ 9 3.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................................ 11 4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL .................................................................... 13

Figura 1. Modelo General del Sistema de Gestión de la Calidad de H. Ayuntamiento de Aguascalientes basado en procesos ....................................................................................................................................................... 13 Figura 2. Modelo Especifico de la Interacción de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento de Aguascalientes. ...................................................................................................................... 14

4.1 REQUISITOS GENERALES. .............................................................................................................................................. 15 4.2 DOCUMENTACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................................................ 16

4.2.1 GENERALIDADES. ................................................................................................................................... 16 Figura 3. Estructura de la Documentación del SGC del HAA. ........................................................................... 16 ESTRUCTURA DOCUMENTAL ........................................................................................................................ 17 4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................... 18 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................... 18 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................ 19 POLITÍCAS. ....................................................................................................................................................... 19

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ..................................................................... 20 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ................................................................................................................................. 20 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................ 21 5.3 POLITÍCA DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................................. 21 5.4 PLANIFICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................................................................ 22

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD .................................................................................................................. 22 5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. .......................................................... 22

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................. 23 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ...................................................................................................... 23 Figura 4. Estructura Organizacional del Sistema de Gestión de la Calidad del HAA. ........................................ 23

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ...................................................... 25 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO LOCAL ......................................................................... 26

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL ....................................................................................... 26 5.6.1 GENERALIDADES. ................................................................................................................................... 26 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL .......................................................... 27 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL GOBIERNO LOCAL ................................................................... 28

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS EN EL GOBIERNO LOCAL ....................................................................................... 29 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS.............................................................................................................................................. 29 6.2 RECURSOS HUMANOS EN EL GOBIERNO LOCAL ..................................................................................................... 29

6.2.1 GENERALIDADES .................................................................................................................................... 29 6.3 INFRAESTRUCTURA EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................................................ 31 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................................................. 32

7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................................ 33 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................... 33 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL ................................ 34

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS ........................... 34 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL .. 35 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/CIUDADANO CON EL GOBIERNO LOCAL................................. 36

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................................................ 37 Figura 5. Proceso de Diseño y Desarrollo de Programas y Procesos del AMP ................................................. 38 7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................... 39 7.3.2 REVISIÓN Y VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................ 43 7.3.3 VALIDADICIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ..................................................................................... 44

7.4. COMPRAS EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................................................................... 45 7.4.1. PROCESO DE COMPRAS ...................................................................................................................... 45 7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS EN EL GOBIERNO LOCAL........................................................... 46 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS EN EL GOBIERNO LOCAL .............................. 47

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................... 47 7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................... 47 7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS PARA PRODUCCION Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................................................................................... 49 7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL .......................................................... 49 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................. 50 7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO DEL GOBIERNO LOCAL .............................................................. 51

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION EN EL GOBIERNO LOCAL ...................... 52 8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA EN EL GOBIERNO LOCAL .................................................................................. 54

8.1. GENERALIDADES. ........................................................................................................................................................... 54 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL .......................................................................................... 54

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/CIUDADANO. ....................................................................................... 54 8.2.2. AUDITORÍAS INTERNAS EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................ 56 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS EN EL GOBIERNO LOCAL .................................. 57 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS SERVICIOS EN EL GOBIERNO LOCAL ................................... 58

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................... 59 8.4 ANÁLISIS DE DATOS EN EL GOBIERNO LOCAL ........................................................................................................ 60 8.5 MEJORA EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................................................................... 60

8.5.1 MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................... 60 CODIFICACIÓN PARA LA IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA. ..................... 61 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA EN EL GOBIERNO LOCAL ............................................................................... 61 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA EN EL GOBIERNO LOCAL ................................................................................ 62

0.3 PROCEDIMIENTO DE CAMBIOS. El/la Representante de la Alta Dirección en coordinación con el/la Director/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal y/o el/la Jefe/a de Departamento de Auditoria y Mejora Continua son los/as responsables de las revisiones, mantenimiento y actualización de este Manual. Cuando un cambio es requerido, el/la Representante de la Alta Dirección y/o el/la Directora/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal solicitarán un cambio a este manual mediante los requerimientos del Procedimiento General para el Control de los Documentos (HAA-PG-Secc. 4.2.3). El cambio será registrado en el Anexo 01 “Control de Cambios”, en donde se indicará lo siguiente:

Originador del cambio Es quien solicitó el cambio o modificación sobre el contenido de una o más secciones de este Manual de Gestión de la Calidad.

Fecha y número de revisión

Es la fecha en que se realizó el cambio solicitado a este manual, así como el número de revisión al que asciende.

Sección que fue afectada Se describe la sección que sufrirá una modificación.

Razón del cambio Es un historial que permitirá identificar cuáles han sido las modificaciones efectuadas a este manual. Se describirá el motivo por el que está realizando el cambio.

Nota 1: El Control de Cambios a este Manual de Calidad (HAA-MC) es reflejado en el Anexo 01.

0.4 COMPROMISO DEL H. AYUNTAMIENTO CONSTITUCIONAL DEL MUNICIPIO DE AGUASCALIENTES CON LA CALIDAD:

La Administración Pública del H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes en el desarrollo de sus competencias reglamentarias, responsables de los servicios que presta a la ciudadanía y como apoyo a sus políticas de calidad, expresa el siguiente:

COMPROMISO DE CALIDAD Impulsados por una nueva política nuestra responsabilidad es trabajar con un estilo diferente, orientado a servir a la ciudadanía, asumiendo la cultura de gestión de calidad como estrategia de modernización, que dé respuesta a las demandas ciudadanas, respondiendo con transparencia de los resultados de su mandato ciudadano para hacer de Aguascalientes una ciudad competitiva, con equidad y gobernanza. Manejando la consecuente:

POLÍTICA DE CALIDAD El Municipio de Aguascalientes es una entidad que busca garantizar la efectividad en la prestación de servicios públicos básicos y la generación de resultados de impacto social que mejoren la calidad de vida de sus habitantes, a través de la promoción de la participación ciudadana, de una cultura interna de calidad y mejora continua, orientada fundamentalmente a la satisfacción de las y los ciudadanos así como la generación de un Municipio con Gobernanza, equidad y competitividad.

Presidencia Municipal de Aguascalientes 2011-2013

0.5 FILOSOFÍA DEL HAA (Planeación Estratégica). La Misión principal del Gobierno Municipal de Aguascalientes se basa en los siguientes principios: respeto irrestricto a la legalidad, vocación de servicio público por encima de cualquier interés personal, honestidad como norma de vida y guía de conducta, cercanía con la gente, búsqueda de la equidad y la justicia social, eficiencia en el ejercicio del gasto público, responsabilidad en las tareas administrativas, transparencia y rendición de cuentas ante la ciudadanía. El Plan de Desarrollo Municipal 2011-2013, parte de un modelo participativo de construcción y gestión de las políticas públicas, cuyos componentes básicos tienen que ver con la focalización territorial, la transversalidad de la gestión institucional, la organización de la participación social en las tareas de planeación, vigilancia y evaluación, así como un novedoso sistema de gestión por resultados, a través del cual podremos medir tanto el desempeño como la efectividad de las instituciones y de los programas estratégicos establecidos en el Plan (PDM). De esta manera el H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes tiene como principal tarea atacar con principal interés las problemáticas centrales del propio municipio así como sus determinaciones causales mediante la implementación de tres ejes rectores, mismos que se mencionan a continuación: Ciudad con Gobernanza: En un municipio con gobernanza es imprescindible conocer a la ciudadanía y comprender sus aspiraciones, necesidades y problemas, escucharla, satisfacer sus demandas, responderle, representarla y colaborar mutuamente. Es fundamental el respeto a las leyes y el entendimiento a la transparencia. Ciudad Equitativa: Una ciudad equitativa es aquella que genera, a través de sus instrumentos e infraestructura, igualdad de condiciones y oportunidades para todos sus habitantes. Para construir un Aguascalientes equitativo, es fundamental y prioritario trabajar por la igualdad de oportunidades, propiciar que los sectores más vulnerables de la población obtengan las herramientas necesarias para disfrutar de una vida plena. Ciudad Competitiva: Se define como el proceso de generación de un entorno físico, tecnológico, social, ambiental e institucional propicio para atraer y desarrollar actividades económicas generadoras de riqueza y empleo, creando sinergia hacia un desarrollo equitativo entre la población. Un gobierno competitivo contempla estándares ambiciosos de calidad y resultados mediante la vinculación del sector empresarial con la comunidad para generar empleos mediante el crecimiento económico, la instrumentación de políticas públicas exitosas considerando nuevas tecnologías.

0.6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MUNICIPAL Este Manual de Calidad aplica a todas las Dependencias o Unidades Administrativas del H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes cumpliendo con los principios de la Norma ISO 9001:2008 y con enfoque a las directrices ISO/IWA 4 (ISO/DIS 18091). Las cuales son:

I. Secretaría Particular; II. Oficina Ejecutiva del Presidente Municipal;

III. Coordinación General del Observatorio Ciudadano de Transparencia y Gestión Municipal; IV. Dirección General del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia; V. Coordinación General de Comunicación Social; VI. Contraloría Municipal;

VII. Secretaría del H. Ayuntamiento y Dirección General de Gobierno; VIII. Secretaría de Finanzas Públicas;

IX. Secretaría de Obras Públicas; X. Secretaría de Administración; XI. Secretaría de Integración Social;

XII. Secretaría de Desarrollo Urbano; XIII. Secretaría de Servicios Públicos; XIV. Secretaría Seguridad Pública; y XV. Secretaría del Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable.

Además se cuenta con Dependencias Descentralizadas:

XVI. IMPLAN: Instituto Municipal de Planeación XVII. IMMA: Instituto Municipal de la Mujer de Aguascalientes XVIII. IMAC: Instituto Municipal Aguascalentense para la Cultura

XIX. CCAPAMA: Comisión Ciudadana de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes.

0.7 ENFOQUE DE PROCESO: La efectividad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la adopción del enfoque de procesos durante su desarrollo, implantación y mejora, reforzando la satisfacción de la población de Aguascalientes al cumplir sus requerimientos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre los procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque en proceso”. Cuando las actividades de la organización municipal son analizados como fases sucesivas de un fenómeno, incurren en beneficios como: disminución de los costos y mejora de los resultados. La aplicación de este principio permite definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado, establecer claramente las responsabilidades y obligaciones para las actividades claves de dirección, enfocar factores materiales que mejoren las actividades claves y evaluar sus riesgos, consecuencias e impacto en los clientes/ciudadanos y partes interesadas además de analizar y medir la capacidad de las actividades claves, así como, la identificación de sus interfaces. METODOLOGÍA PARA PROCESOS El Departamento de Desarrollo Organizacional y Procesos ha establecido y mantiene un plan de trabajo para la identificación, implementación y mejoramiento de procesos y procedimientos que existen dentro de las diversas áreas del H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes, con la finalidad de delimitar eficientemente las actividades con un enfoque basado en procesos. Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la organización), con necesidades y expectativas sobre proceso, quienes definen los resultados requeridos del mismo. Se realizará una investigación dentro de las diferentes Dependencias que forman parte de la Administración Municipal, en conjunto con su personal, con el fin de identificar los procesos y procedimientos que se lleven a cabo en cada una de éstas, y a su vez llevar a cabo las actividades que sean necesarias para su mapeo, documentación e implementación correspondiente. VER ANEXO 2 “MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”.

1.0 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN PARA EL GOBIERNO LOCAL 1.1 GENERALIDADES. Este Manual de Calidad especifica los requerimientos para el Sistema de Gestión de la Calidad y tiene como finalidad que el HAA: Demuestre su habilidad para proveer consistentemente un Producto/Servicio que cumpla con los requerimientos de las Dependencias de la APM en materia de calidad y los requisitos regulatorios aplicables:

• Estableciendo los requerimientos del producto/servicio. • Controlando el proceso de Compras. • Estableciendo y controlando los Procesos de realización del producto/servicio. • Monitoreando los procesos y el producto/servicio. • Análisis de los datos y tendencias de los procesos

Esté enfocado en aumentar la satisfacción del cliente/ciudadano a través de la efectiva aplicación del SGC del HAA, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de conformidad de los requerimientos aplicables al cliente/ciudadano.

• Enfoque al cliente/ciudadano en el gobierno local (Secc. 5.2) • Revisión por la Dirección (Secc. 5.6) • Procesos relacionados con el cliente/ciudadano (Secc. 7.2) • Satisfacción del Cliente/ciudadano (Secc. 8.2.1) • Control de los productos y servicios no-conformes (Secc. 8.3) • Acciones Correctivas y Preventivas (Secc. 8.5)

1.2 APLICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL Se ha realizado un análisis de los requisitos que representan las Dependencias del H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes de acuerdo al Código Municipal y las funciones correspondientes para determinar cuáles son aplicables a cada una de las áreas que conforman el HAA de acuerdo al producto/servicio suministrados. Lo anterior deja claro que no existirá exclusión alguna para todas las Dependencias del Municipio de Aguascalientes.

2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (Art. 115 Constitucional) Constitución Política del Estado de Aguascalientes Ley Municipal para el Estado de Aguascalientes Código Municipal de Aguascalientes Plan Municipal de Desarrollo 2011-2013 Código de procedimientos civiles, de aplicación supletoria en algún acto jurídico administrativo del

Municipio Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Aguascalientes Ley de Hacienda del Municipio de Aguascalientes Ley de Hacienda del Estado de Aguascalientes Código Fiscal del Estado Ley de Ingresos del Municipio de Aguascalientes Presupuestos de Egresos del Municipio de Aguascalientes Ley patrimonial del Estado de Aguascalientes Presupuestos de Egresos del Municipio de Aguascalientes Catálogo de Cuentas Contables Ley de Adquisiciones, Arrendamientos, Servicios del Sector Público Legislación Penal del Estado de Aguascalientes Código Civil del Estado de Aguascalientes Ley del Procedimiento Administrativo del Estado de Aguascalientes Manual de Adquisición de Bienes, Arrendamientos y Servicios del Municipio de Aguascalientes Manual de Integración y Funcionamiento del Comité de Adquisiciones del Estado de

Aguascalientes Ley General de Asentamientos Humanos Código Urbano del Estado Programa de Desarrollo Urbano 2020 Tabla de Control de Uso del Suelo ( Desarrollo Urbano) Reglamento del Instituto Municipal de Planeación Ley de Planeación del Estado de Aguascalientes Normatividad del Ramo 33 del fondo 3 Normatividad del Ramo 20 La Normatividad que aplica a cada uno de los programas que se manejan (Vivienda Digna,

Donación de Materiales de construcción, Concertación de Obra Pública, Donación de Despensas, Crédito a la palabra, Pro-acción).

Ley de vialidad del estado de Aguascalientes Ley de Agua del Estado de Aguascalientes Periódico Oficial del Estado de Aguascalientes Diario Oficial De La Federación. Leyes de Obras Públicas y Servicios Relacionados para el Estado de Aguascalientes Ley de Información Estadística y Geográfica del Estado de Aguascalientes Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Aguascalientes Reglamento de Patrimonio Inmobiliario Municipal Reglamento de la Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados para el Estado de

Aguascalientes. Leyes de Obras Públicas y Servicios relacionados con las mismas (Federal)

Reglamento Interior para los Panteones Municipales Ley Federal de Protección al Ambiente NOM-043-SEMARNAT-1993 NOM-052-SEMARNAT-1993 NOM-012-SEMARNAT-1996 NOM-002-SEMARNAT-1996 International Workshop Agreement 4 (ISO/IWA-4) – Sistemas de Gestión de la Calidad –

Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2008 en el gobierno local. Norma ISO-9000:2005 Fundamentos y vocabulario. Norma ISO-9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos. Norma ISO-9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Norma ISO-19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de calidad y/o

ambiental.

3.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

APM Administración Pública Municipal

Alta Dirección Funcionario o grupo de funcionarios responsables de la función ejecutiva al más alto nivel del gobierno local.

Carta ciudadana Documento que especifica los compromisos del gobierno local y su personal hacia los ciudadanos y que enumera los derechos ciudadanos pertinentes.

CCAPAMA Comisión Ciudadana de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes

CENDI Centro de Desarrollo Infantil

Cliente/Ciudadano Organización o persona que paga y/o recibe un servicio del gobierno local.

CPEUM Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

DDOEP Dirección Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal

DGP Descripción General de Puesto

DIF Desarrollo Integral de la Familia

Especificación para el gobierno local

Requisitos Mínimos que debería cumplir el Gobierno Local para lograr proporcionar productos incluyendo servicios que cumplan las necesidades y expectativas de sus ciudadanos de manera coherente y eficaz.

Gobierno local Parte del gobierno de un país o nación que comúnmente está más cercana a la población, que se encarga de gestionar, gobernar y promover el desarrollo de un territorio determinado, y es responsable de proporcionar servicios del Gobierno Local al Cliente/Ciudadano.

HAA Honorable Ayuntamiento de Aguascalientes

ICE Instructivo de Calibración de Equipo

IME Instructivo de Mantenimiento de Equipo

IMPLAN Instituto Municipal de Planeación

IOM Instructivo de Operación de Máquina

PG Procedimiento General con Aplicación a Todo el HAA.

PMC Proyecto de Mejora Continua

POC Procedimiento Operativo de Calidad con Aplicación a un Área o Dependencia Específica

POI Procedimiento Operativo de Inspección con Aplicación a Actividades Específicas de cada una de las Áreas o Dependencias

POP Procedimiento Operativo de Proceso con Aplicación a Actividades Específicas de cada una de las Áreas o Dependencias

POS Procedimiento Operativo de Servicio con Aplicación a Actividades Específicas de cada una de las Áreas o Dependencias

Proceso del gobierno local

Conjunto de actividades del gobierno local mutuamente relacionadas o que interactúan: las cuales transforman elementos de entrada (políticas, recursos, necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, etc.) en salidas/resultados (los productos y servicios proporcionados a los clientes/ciudadanos).

RAC Reporte de Acción Correctiva.

RAP Reporte de Acción Preventiva.

SGC DEL HAA del HAA

Sistema de Gestión de Calidad del Honorable Ayuntamiento de Aguascalientes.

Sistema de Gestión de la Calidad del Gobierno Local

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan que permiten al gobierno local establecer su política y objetivos relacionados con la calidad, y lograr dichos objetivos.

Servicio Resultado de uno o varios procesos realizados por el gobierno local.

SIAC Sistema Integral de Atención Ciudadana

SOP / SOPMA Secretaría de Obras Públicas del Municipio de Aguascalientes

Transparencia

Resultados de procesos, procedimientos, métodos, fuentes de datos y suposiciones usados por el gobierno local que están disponibles para todas las partes interesadas y los ciudadanos, y que en conjunto aseguran que las partes interesadas son conscientes de sus funciones, derechos y obligaciones en el gobierno local.

4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL El Sistema de Gestión de la Calidad en el Gobierno Local es un Conjunto de elementos interrelacionados que interactúan entre si y que permiten al gobierno local establecer su política y objetivos relacionados con la calidad, y lograr dichos objetivos. Este Modelo busca la excelencia en la APM y tiene como objetivo ayudar a la Organización Municipal a conocerse mejor a sí misma y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfacción del ciudadano, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad; que se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados en la gestión y servicios". Gráficamente se expresa el Modelo General del Sistema de Gestión de la Calidad de H. Ayuntamiento de Aguascalientes basado en procesos.

Figura 1. Modelo General del Sistema de Gestión de la Calidad de H. Ayuntamiento de Aguascalientes basado en procesos

Conforme al desarrollo del SGC de HAA con enfoque IWA4 – ISO/DIS 18091 se ha definido con mayor detalle la interacción de los procesos, por lo que se presenta a continuación una visión más puntual y especifica complementando así la visión de cómo se logra el cumplimiento de los requisitos del Cliente/Ciudadano, los requerimientos legal/normativos y los propios de la operación del Municipio de Aguascalientes. Ver Anexo 3.

Revisó: Director/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal Sistema de Gestión de la Calidad

Figura 2. Modelo Especifico de la Interacción de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento de Aguascalientes.

4.1 REQUISITOS GENERALES. El H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes, a través de la Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal ha establecido, documentado, implantado, mantenido y mejorado continuamente un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos que representa y manifiesta el código Municipal y el Plan Municipal de Desarrollo de la Administración Pública Municipal de Aguascalientes. Esta implementación se llevó a cabo conforme lo establece el Anexo 04 “Guía de Implementación para el SGC de la APM de Aguascalientes”. El SGC del HAA está definido para cumplir con:

a) Identificación de los procesos necesarios para el SGC del HAA, su procedencia y aplicación dentro de cada una de las áreas: Los procesos y procedimientos útiles para la realización y medición de las operaciones y/o servicios han sido identificados por personal consultor de la Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal en coordinación con los dueños de proceso y su respectivo personal operativo eficientizando con ello el enfoque hacia una gestión por procesos.

b) Determinación la secuencia e interacción de los procesos: En cada uno de los procesos/procedimientos ha sido analizada, mapeada e identificada la secuencia e interacción de las actividades que los conforman y se determina de manera gráfica en los diagramas de flujo correspondientes a cada uno de ellos y los 310 sub-indicadores relacionados con el IWA4 – ISO/DIS 18091.

c) Determinados de los criterios y los métodos necesarios para asegurar que tanto la operación y el control de esos procesos sean efectivos: A través del monitoreo, medición, seguimiento y análisis de estos procesos tomando como apoyo los indicadores definidos en cada uno de los mismos.

d) Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesaria para soportar la operación y monitoreo de esos procesos: Se ha definido la metodología para el Suministro de Recursos descrita en la Secc. 6.1 de este Manual, soportada por un presupuesto anual por área aprobado (ver Secc. 6.1 de este Manual) y se cuenta también con el método Análisis de Datos descrito en la Secc. 8.4 de este Manual.

e) Implantar acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y mejorar continuamente los procesos: Conforme al Procedimiento General documentado de “Acciones Correctivas y Preventivas” así como a la aplicación de adecuaciones en el proceso; Instructivo de Proyectos de Mejora y el Procedimiento de Atención a Compromisos de la Calidad.

Cada una de las Dependencias del HAA, gestiona estos procesos de acuerdo con los programas establecidos en los planes operativos anuales (POA´s) y en la interacción con los resultados que arroje la constatación ciudadana. En los casos en los que algunas de las Dependencias del HAA requieran contratar cualquier producto/servicio que afecte a la conformidad de los requisitos del producto/servicio que prestan, se asegura tener el control sobre tales productos, servicios y/o procesos. Este control está identificado dentro del Sistema de Gestión de la Calidad en la sección 7.4 de “Compras”.

4.2 DOCUMENTACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL

4.2.1 GENERALIDADES. La documentación del SGC del HAA incluye:

• Declaración de la Política de Calidad y Compromiso con la Calidad • Manual de Calidad • Procedimientos Generales • Procedimientos mapeados y documentados • Otros documentos necesarios para asegurar la eficaz planeación, operación y control de los

procesos (Indicadores de Calidad, Registros de control interno, Instructivos, Descripciones Generales de Puestos, Organigramas y documentos externos como Reglamentos y Leyes, todos ellos controlados conforme a lo indicado dentro del procedimiento (HAA-PG-4.2.3.)

eración y control de los procesos (Indicadores de Calidad, Registros de control interno, Instructivos, Descripciones Generales de Puestos, Organigramas y documentos externos como Reglamentos y Leyes, todos ellos controlados conforme a lo indicado dentro del procedimiento (HAA-PG-4.2.3.)

Figura 3. Estructura de la Documentación del SGC del HAA. Figura 3. Estructura de la Documentación del SGC del HAA.

Nivel 1 MC

PROCEDIMIENTOS GENERALES Nivel 2

MANUALES Y

PROCEDIMIENTOS Nivel 3

Nivel 4 INSTRUCTIVOS

REGISTROS Nivel 5

ESTRUCTURA DOCUMENTAL NIVEL I. Manual de Calidad: Es un documento cuyo objetivo principal es ayudar a la Administración Pública Municipal a conocerse mejor a sí misma y por lo tanto a mejorar su funcionamiento y en el cual se describen las diferentes etapas, estrategias y caminos que sigue la interacción de los procesos y la participación y responsabilidades de la APM. NIVEL II. Procedimientos Generales: Documentos que describen en forma general las actividades que deberá seguir todo el HAA requeridos por la directriz IWA4-ISO/DIS 18091 y el propio SGC, que son: • Procedimiento General de Control de los Documentos (HAA-PG-Secc.4.2.3) • Procedimiento General de Control de los Registros (HAA-PG-Secc.4.2.4) • Procedimiento General de Competencia, Formación y Toma de Conciencia (HAA-PG-Secc-6.2) • Procedimiento General de Compras (HAA-PG-Secc-7.4) • Procedimiento General de Auditorías Internas (HAA-PG-Secc.8.2.2) • Procedimiento General de Control de Producto no-conforme (HAA-PG-Secc-8.3) • Procedimiento General de Acciones Correctivas y Preventivas (HAA-PG-Secc-8.5)

NIVEL III. Manuales y Procedimientos: Documentos necesitados por la Organización Municipal para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos de Estrategia; de Operación y Gestión; y de Apoyo y Administración. Ejemplo:

• Manual de Organización (por Dependencia). • Manual de Procedimientos (por Dependencia). • Nueva Guía de Trámites de Servicios Públicos Municipales. • Procedimientos Operativos de Inspección, (POI’s).

NIVEL IV. Instructivos: Documentos que definen detalladamente las acciones que deben ejecutarse, su secuencia y al responsable de su ejecución para desarrollar una tarea específica. Ejemplo:

• Instructivos de Operación de Maquina, (IOM’s). • Instructivos de Mantenimiento y Calibración de Equipo, (IMCE’s) • Instructivos de Mantenimiento de Equipo, (IME´s)

NIVEL V. Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de la realización de las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad y operación de la gestión gubernamental. Ejemplo:

• Formatos internos, Planes de Calidad (PCa’s), • Descripciones Generales de Puesto (DGP’s), • Reglamentos (por Dependencia).

La codificación completa de cada tipo de Procedimiento, Instructivo y/o Descripción de Puesto está definida en el Procedimiento General para el Control de los Documentos. (HAA-PG-Secc.4.2.3)

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA, a través del/la Director/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal, ha establecido y mantiene este Manual de Calidad siendo el de mayor jerarquía en el que se establecen las políticas generales para el establecimiento, documentación, implantación y mantenimiento del SGC del HAA y que incluye los siguientes puntos específicos: • La Política de Calidad. • El alcance del SGC del HAA, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier cláusula que sea

considerada para su exclusión • Hace referencia a los Procedimientos Generales documentados que se han establecido para el SGC

del HAA y se hace referencia también a documentos oficiales como leyes y reglamentos. • Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC del HAA, (ver secc. 4 y Anexo 03

Interacción de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la APM de Aguascalientes).

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS EN EL GOBIERNO LOCAL Este procedimiento aplica a todos los documentos donde se establecen las políticas y procedimientos del SGC del HAA. Así mismo aplica dicho control a los documentos de origen externo tales como normas, leyes, reglamentos, etc. El HAA, a través del/la Jefe/a del Departamento de Auditoria y Mejora Continua apoyado por los/as encargados/as de Control de los Documentos de cada una de las Dependencias mencionadas en el alcance del SGC del HAA, establece y mantiene el Procedimiento General documentado llamado “Control de los Documentos” HAA-PG-Secc.4.2.3 para controlar todos los documentos que se relacionan con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. En dicho procedimiento se establecen las responsabilidades y autoridades para: • La elaboración, revisión, aprobación o liberación y emisión de documentos del SGC del HAA. • Revisar y actualizar cuando sea necesario y re-aprobar los documentos. • Identificar el estado de revisión actual de los documentos. • Asegurar que las versiones relevantes de documentos aplicables estén disponibles en los puntos de

uso. • Asegurar que los documentos permanezcan legibles, fácilmente identificables y accesibles. • Asegurar que los documentos de origen externo sean identificados y su distribución sea controlada. • Prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos y aplicar la identificación adecuada a

estos, si son retenidos para cualquier propósito. • Los documentos definidos como registros y/o datos sean también controlados

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS EN EL GOBIERNO LOCAL El Sistema de Gestión de Calidad del HAA está basado en el uso de Registros de Calidad cuyo objetivo es establecer el control de los mismos. El HAA, a través de él/la Jefe/a del Departamento de Auditoria y Mejora Continua, apoyado por los/las encargados del Control de los Documentos y Registros de cada Dependencia, establece y mantiene el Procedimiento de General documentado “Control de los Registros” (HAA-PG-Secc-4.2.4) para controlar y mantener todos los registros que proveen evidencia de los requerimientos del SGC del HAA y principalmente como base para la mejora continua de las actividades, productos y/o servicios del HAA. Los registros son valiosos por las siguientes razones:

1. Proporcionan la seguridad de que los requerimientos de calidad establecidos para los procesos fueron satisfechos.

2. Muestra el grado de implementación y éxito del SGC del HAA. 3. Proveen una base para mediciones y una retroalimentación fundamental para el mejoramiento

continuo. Dicho procedimiento documentado contiene los lineamientos y las políticas de control para que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables. Define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempos de retención y disposición de los registros.

POLITÍCAS. El HAA tiene la siguiente política con respecto a los registros:

I. Los registros tienen que identificarse claramente y relacionarse con el producto/servicio correspondiente con la actividad del SGC del HAA que documentan.

II. Se debe asegurar que los registros de calidad sean legibles, sean almacenados y conservados de tal manera que su recuperación sea fácil y las condiciones ambientales sean las adecuadas para prevenir daño, deterioro o su pérdida.

III. Los registros deben ser llenados, almacenados y mantenidos en una manera tal que estén archivados en forma segura y a la vez brinden la seguridad de un acceso y recuperación fácil de la información.

IV. Los registros tienen que exhibir una presentación exacta y confiable de los acontecimientos, eventos, actividades u operaciones realizadas en forma continua y cotidiana y se deben documentar en el momento oportuno.

V. Los registros deben tener fecha y ser inicializados o firmados por personal que sea responsable por la documentación resultante de la actividad.

VI. Al personal encargado de recolectar la información para los registros se le debe dar las instrucciones, la capacitación y actualización necesarias para asegurar que los registros sean generados correctamente.

VII. Se deben identificar los registros externos (certificados de calibración, formatos de otras Dependencias gubernamentales, cotizaciones de los proveedores, códigos, reglamentos, leyes, etc.) y se debe controlar su distribución y disposición.

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El/la Presidente/a Municipal de Aguascalientes ha establecido y mantiene un SGC del HAA que proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implantación del mismo, con el propósito de asegurar la mejora continúa de su eficiencia y eficacia por medio de los siguientes puntos: a) Comunicar a todo el personal del HAA la importancia de satisfacer tanto los requisitos legales

y reglamentarios de los ciudadanos y del personal interno, regularmente en las reuniones con el gabinete se hace énfasis en este aspecto y se debe hacer firmar a cada Secretario/a un compromiso de calidad además de pedir a los mismos que se baje esta directriz a todo el personal y al analizar los resultados de la satisfacción del cliente/ciudadano. Además: • Entendiendo las necesidades y expectativas actuales y futuras de la población, en

adición a los requerimientos establecidos para el producto/servicio. En Enfoque al cliente/ciudadano (sección 5.2 de este manual), se indica la metodología de cada una de las Dependencias para analizar la información resultante de la identificación de estas necesidades y expectativas y buscar aumentar la satisfacción de la ciudadanía de Aguascalientes.

• Liderando el HAA para desarrollar confianza con el personal interno. El liderazgo de el/la Presidente/a Municipal se demuestra al establecer en el H. Ayuntamiento Constitucional de Aguascalientes un SGC del HAA y que de manera periódica se mide su desempeño a través de las Revisiones por la Dirección (ver Secc. 5.6).

b) Establecer la política de calidad. La Política de Calidad ha sido establecida por el/la Presidente/a Municipal en coordinación con el/la Representante de la Dirección y el Enlace Técnico de la Alta Dirección, considerando las necesidades y expectativas de la población de Aguascalientes.

c) Asegurar que los objetivos de calidad son establecidos. Con el propósito de garantizar que la Política de Calidad es traducida en acciones concretas y medibles, se definen objetivos específicos y sus indicadores para cada una de los procesos. Están documentados en el registro Análisis Gráfico de la Eficiencia del Desempeño de los Procesos del SGC del HAA (R1-Secc 8.2.3).

d) Llevar a cabo revisiones por la dirección. Se efectúan revisiones por la dirección por el/la

Presidente/a Municipal y/o Representante de Dirección y/o Enlace Técnico de la Alta Dirección en conjunto con los titulares de cada Dependencia acerca del desempeño del SGC del HAA para asegurar que la mejora continua sea la guía del desarrollo del HAA. En estas revisiones se verifican los avances de los proyectos de mejora (ver sección 8.5.1) y se obtiene retroalimentación de la efectividad y eficiencia del SGC del HAA municipal y se efectúa un proceso de planeación para el HAA (ver sección 5.6).

e) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. Es responsabilidad de la Secretaría de

Finanzas, el identificar los recursos necesarios para la operación de los procesos del HAA, para lograr alcanzar las metas de los objetivos de calidad y para mejorar la satisfacción del cliente y de presentar la propuesta de presupuesto anual de egresos al Cabildo del HAA para su autorización. Una vez autorizado, se proveen los recursos de acuerdo a lo dispuesto en el Código Municipal sobre la Planeación Financiera y la Partida Presupuestal autorizada (ver sección 6.1).

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA, a través los/las Titulares de las Dependencias, se asegura que los requisitos del cliente/ciudadano son determinados y cumplidos totalmente con el objeto de aumentar su satisfacción. La identificación de los/las clientes y demás partes interesadas de cada una de las Dependencias, se lleva a cabo en cada una de ellas de acuerdo a los lineamientos definidos en la sección 7.2 Procesos Relacionados con el cliente, y 8.2.1 Satisfacción del Cliente/ciudadano de este manual. Identifica también las necesidades y expectativas del personal colaborador interno a través de la aplicación anual de la Encuesta de Diagnóstico de Clima Organizacional (ver R1-Secc. 6.4) con el apoyo de la Dirección de Recursos Humanos de la Secretaría de Administración (ver sección 6.4 Ambiente de Trabajo). 5.3 POLITÍCA DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL La Política de Calidad de HAA ha sido definida por el/la Presidente/a Municipal, conjuntamente con el/la Representante de la Alta Dirección y el Enlace Técnico de la Alta Dirección. El Enlace Técnico de la Alta Dirección se asegura que la política de calidad:

a) Es adecuada al propósito del HAA al operar con los estándares de actuación definidos en el Código Municipal del HAA, así como los Ejes Rectores que sirven de plataforma.

b) Incluye un compromiso de todo el personal del HAA de cumplir con los requisitos establecidos en el SGC municipal implantado, así como de mejorar en forma continua la eficiencia del mismo.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

establecidos por el HAA (Ejes Rectores) y los objetivos específicos de cada una de las Dependencias (ver secc. 5.4).

d) Es comunicada y entendida dentro del HAA y se muestra en forma documental como un signo de

su apreciación y como un recordatorio claro del compromiso que se tiene con ésta. La política de calidad también es explicada y difundida al personal de nuevo ingreso durante su entrenamiento sobre el Sistema de Gestión de la Calidad implantado con el propósito de darles orientación con respecto a éste y a las preocupaciones y compromisos relacionados con la calidad.

e) Es revisada para su adecuación continua en las Revisiones por la Dirección (Secc. 5.6),

asegurando que ésta se mantenga adecuada y congruente en forma constante a los Ejes Rectores.

5.4 PLANIFICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD La Alta Dirección ha establecido los Ejes Rectores del HAA y los/las titulares de cada Dependencia definen los objetivos específicos para medir adecuadamente la eficiencia del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto/servicio que demanda la ciudadanía (ver sección 7.1 y 7.2). Además, se cuenta con un documento en donde se definen los Objetivos Específicos por área en función de los procesos dentro del alcance del SGC del HAA. Dentro de dicho documento se establecen tanto los objetivos como sus indicadores o índices de medición, además de sus metas anuales y la coherencia de dichos objetivos con los ejes rectores del HAA y su desempeño es monitoreado a través del (R1-Secc. 8.2.3). Los/Las titulares de cada una de las Dependencias y entidades son los responsables de que los objetivos sean conocidos por todo el personal involucrado de cada una de las Dependencias.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. La Alta Dirección del HAA a través del/la Representante de la Dirección, se asegura de que:

a) La planificación del SGC del HAA es conducida para cumplir los requerimientos establecidos en la sección 4.1 de éste manual así como con los objetivos de calidad. La Planeación del SGC del HAA es conducida por el/la Representante de la Dirección, considerando las leyes, códigos y reglamentos aplicables a la función pública (ver Secc. 2.0 de Referencias Normativas), los objetivos estratégicos del gobierno municipal (Ejes Rectores y Plan de Desarrollo Municipal 2011-2013), se identificaron las necesidades y expectativas de la población de Aguascalientes (ver Secc. 5.2), se evaluaron las disposiciones legales que nos aplican, el Clima organizacional interno, las lecciones aprendidas de nuestros procesos así como las áreas de oportunidad de mejora y el análisis de datos.

b) La integridad del SGC del HAA es mantenida cuando los cambios a éste son planeados e implementados. La integridad del SGC del HAA lo mantenemos a través de un sistema controlado de cambios a los documentos y registros (Secc. 4.2.3 y 4.2.4), a través de las revisiones por la dirección (Secc. 5.6), además a través de las auditorías internas de calidad (Secc. 8.2.2), verificamos la integridad (cumplimiento y correlación) y aseguramos continuamente su adecuación.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. La Alcaldesa en su posición de Alta Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la Mejora Continua de su eficacia al nombrar y presentar la estructura para la calidad que afianza en la operación del mismo sistema los cambios para la mejora, la identificación continua de las necesidades, requerimientos estatutarios/reglamentarios y las expectativas de sus clientes/ciudadanos considerando los procesos de auditoría interna y de Constatación Ciudadana por parte del Consejo de la Ciudad.

Figura 4. Estructura Organizacional del Sistema de Gestión de la Calidad del HAA.

Alta Dirección.- Funcionario o grupo de funcionarios responsables de la función ejecutiva al más alto nivel del gobierno local. Representante de la Dirección.- Responsable de asegurar que los procesos del SGC del HAA sean establecidos, mantenidos e implantados de acuerdo a la norma ISO-9001:2008 con enfoque IWA 4. Informar a la Dirección sobre el desempeño del SGC del HAA, incluyendo las necesidades para la mejora y Promover la concientización de los requerimientos de la ciudadanía dentro de todos los niveles del HAA.

Enlace Técnico de la Alta Dirección.- Se integra a la estructura del sistema de gestión de calidad la figura de enlace técnico de la alta dirección con el fin de generar un vínculo más estrecho entre la alta dirección, los enlaces del SGC del HAA y los Constatadores ciudadanos figuras clave en el desarrollo de la mejora continua de la gestión gubernamental. Consultores Internos del SGC.- Tener un contacto estrecho con los/las enlaces internos ante el Sistema de Gestión de la Calidad, Dar seguimiento puntual a la programación de revisión de las observaciones presentadas en el proceso de constatación ciudadana, Elaborar en coordinación con el enlace por Dependencia el “despliegue de compromisos de la calidad” y asegurarse de que existan las evidencias necesarias, Dar seguimiento puntual al establecimiento de los compromisos por la calidad. Enlaces del SGC.- Servidores Públicos con los conocimientos generales de la operación de la dependencia a la cual pertenece, que posee habilidades de comunicación e interlocución con todos los integrantes de la organización y goza del beneficio de tener comunicación directa con el titular de dicha dependencia, el consultor interno y los dueños de proceso. Dueños de proceso.- Tener un contacto estrecho con el/la enlace interno ante el Sistema de Gestión de la Calidad de su Dependencia, Coparticipar en la elaboración de la presentación final de resultados hacia la ciudadanía. La Alta Dirección del HAA, a través del Enlace Técnico de la Alta Dirección y personal del Departamento de Desarrollo Organizacional y Procesos, se ha asegurado de que las responsabilidades, autoridades y su interrelación de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo que afecta a la calidad de los productos y servicios que brinda el HAA se encuentren definidas y documentadas en las Descripciones Generales de Puestos (DGP´s) en las que se describe las principales funciones de cada puesto.(Ver SA-DOEP-POP-01). Además, en los Procedimientos Generales y en los Procedimientos se describen también las responsabilidades y asignaciones de las funciones involucradas. Las DGP´s están documentadas tomando como base tanto los procedimientos mencionados como el organigrama autorizado de cada una de las Dependencias. Se cuenta con enlaces ante el SGC del HAA en cada una de las Dependencias, los cuales son responsables de manera directa y/o indirecta en cuanto al seguimiento del sistema, es decir, personal que realiza y administra actividades de implementación y mantenimiento del mismo dentro de cada una de las Dependencias, estas se encuentran definidas dentro del registro denominado Matriz de Responsabilidades (ver R1-Secc 5.5). Se cuenta también con un instructivo de llenado de matriz de responsabilidades (D1-Secc. 5.5).

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL La máxima autoridad de la Alta Dirección del HAA es el/la Presidente/a Municipal y éste debe designó a la Secretaria de Administración como representante quien independientemente de sus responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC del HAA.

• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC del HAA y de cualquier necesidad de mejora,

• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Además se han nombrado representantes de la Dirección por cada una de las Dependencias, asignado en la matriz de Responsabilidades (R1-Secc 5.5), a quienes independientemente de otras responsabilidades, se les ha otorgado y definido la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que los procesos del SGC del HAA sean establecidos, mantenidos e implantados de acuerdo a los principios del Modelo de Gestión por Procesos de la APM para:

Mantener actualizado y en constante revisión y aprobación la documentación del SGC del HAA. Mantener en permanente actualización, revisión e implementación de los Planes y programas de auditorías y de acciones correctivas / preventivas.

b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC del HAA, incluyendo las necesidades para implementar mejoras:

Llevando a cabo Revisiones por la Dirección (ver Secc. 5.6) y analizando los Proyectos de Mejora generados por las diferentes Dependencias del HAA. Esta información sirve como base para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad. Recomendando mejoras continuas al SGC del HAA con base en los resultados de auditorías, requerimientos de los productos/servicios, reclamos de la ciudadanía, información de necesidades y expectativas detectadas, análisis de datos de procesos, productos y/o servicios, análisis de no conformidades y acciones correctivas o preventivas generadas de auditorías y de las Revisiones de la Dirección con el objeto de lograr la operación eficaz y eficiente del mismo. La responsabilidad del/la Representante de la Alta Dirección incluye enlaces con partes externas en asuntos relacionados con el SGC del HAA, cuando sea necesario, como es el caso de auditorías externas por la agencia certificadora.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA EN EL GOBIERNO LOCAL La Alta Dirección ha establecido los medios adecuados para asegurar la comunicación interna en todos los niveles del HAA en relación a la eficiencia del desempeño del SGC del HAA, dichos medios son:

MEDIO ÁREA RESPONSABLE

Intranet e Internet Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación (a través del procedimiento Actualización de Páginas Web SA-DTI-POP-01).

Tableros de Comunicación Cada dependencia

Comunicación Directa Verbal: Teléfono, Personal y Radio Cada dependencia

Comunicación Escrita: Oficios, Correo Electrónico del HAA, Memorándum, Circulares, etc.

Cada dependencia

El HAA se asegura de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC del HAA a través de los resultados de las auditorías internas, monitoreo de procesos y productos y el nivel de satisfacción de los/as clientes/ciudadanos.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL

5.6.1 GENERALIDADES. Dentro del HAA se cuenta con dos tipos de Revisiones de la Dirección: Revisión por la Dirección Global: ejecutada por la Alta Dirección y/o Representante de la Dirección del HAA y nutrida por los resultados de las Revisiones Internas de la Dirección. Revisión por la Dirección Interna: ejecutada por los/as Representantes en cuanto al SGC DEL HAA por dependencia. El/la Representante de la Alta Dirección del HAA, a través del Enlace Técnico de la Alta Dirección ha establecido un Programa de Revisiones por la Dirección (ver R1-Secc.5.6) en donde se planifican los intervalos en que se llevarán a cabo las mismas. La frecuencia definida para el desarrollo de las Revisiones por la Dirección es de al menos una vez al año. Estas revisiones deben incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política y los objetivos de calidad a través del Análisis Gráfico de la Eficiencia del Desempeño de los procesos de Sistema de Gestión de la Calidad (ver R1-Secc-8.2.3), tanto institucionales como de desempeño.

En estas revisiones se verifica si existe la necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Si como resultado de estas revisiones, se genera algún cambio en los procedimientos ya existentes, se modifican a través del Procedimiento General de Control de Documentos (HAA-PG-SECC.4.2.3) y se dan a conocer al personal involucrado. La revisión del Sistema de Gestión de Calidad es coordinada por el/la Representante de la Dirección por Dependencia para ser presentado a su Titular; Los registros de las revisiones de la dirección son archivados y retenidos por el/la Representante de la Dirección por Dependencia de acuerdo a los lineamientos del Procedimiento General para el Control de los Registros (ver HAA-PG-Secc.4.2.4). Se determinan las conclusiones sobre la efectividad del Sistema de Calidad y los compromisos y acciones para mejorar. NOTA: Los/Las Representantes de la Dirección de cada Dependencia conservan los originales de la presentación de la Revisión de la Dirección así como del registro R2-secc.5.6 y le hacen llegar a la Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal una copia de los mismos.

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL La Revisión por la Dirección es coordinada por el/la Representante de la Dirección por Dependencia y comprende al menos los siguientes puntos:

REQUISITO RESPONSABLE METODO

Resultados de Auditorías Internas

Jefe/a del Departamento de Auditoría y Mejora Continua

Solicita la información al/la Auditor/a Líder.

Retroalimentación del cliente/ciudadano y/o Personal de Gobierno Local (Nivel de Satisfacción, Quejas y Sugerencias)

Titular de la Dependencia

Solicitar información del/la Representante de la Dirección por Dependencia

Desempeño de los procesos y conformidad del Producto / servicio

Titular de la Dependencia

Solicita la información a los/as responsables de cada área

Estado de las acciones correctivas y preventivas

Representante de la Dirección

Información del/la Representante de la Dirección

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas

Representante de la Dirección

Mostrar programa de acciones para los acuerdos tomados.

REQUISITO RESPONSABLE METODO Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad

Representante de la Dirección Solicita información al/la directora/a

Recomendaciones para la mejora Titular de la Dependencia

Da instrucciones al/la Representante, y encargados/as de área, auditores/as internos, según sea necesario.

También se podrá incluir en las revisiones por la Dirección de acuerdo a las necesidades de evaluación del HAA: Estudios comparativos en la Implementación de SGC de otros gobiernos locales que cuenten con algún modelo de referencia. Presupuesto disponible para la Implementación y operación del sistema. Cambios en las políticas del gobierno nacional o regional. Cambios en la Provisión de recursos del gobierno nacional o regional al gobierno local, cambios en estatutos y reglamentos, cambios en la demografía, desempeño de los proveedores y/o socios clave.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL GOBIERNO LOCAL Como resultado de las revisiones al SGC del HAA, El/la Representante de la Dirección por Dependencia se asegurará de tomar las acciones correctivas y/o preventivas pertinentes, así como acciones de mejora, revaloración de indicadores, etc. como se describe a continuación:

Confirmar si las actividades y procesos del sistema de gestión de la calidad corresponden a la política de calidad y permite el logro de los objetivos.

Definir cualquier acción correctiva y/o preventiva necesaria Establecer parámetros de mejora para los servicios, infraestructura y procesos del gobierno local. Revisión de indicadores de medición de los procesos del gobierno local. Definir acciones para tener en cuenta los cambios en las provisiones de recursos y políticas del

gobierno nacional o regional Definir acciones para considerar los cambios en los requisitos estatutarios y reglamentarios Definir acciones para mejorar el nivel de satisfacción del cliente/ciudadano y reducir las quejas

ver Secc.8.2.1 Definir acciones para mejorar la comunicación con los clientes / ciudadanos Mantener actualizada la carta ciudadana.

En caso de no cumplirse con los índices y metas establecidos, el/la Representante de la Dirección coordina la toma de acciones conforme a lo dispuesto en la sección 8.5 de este manual (Acciones Correctivas y/o Preventivas, y Mejora Continua)

6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS EN EL GOBIERNO LOCAL 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS El HAA a través de la Secretaría de Administración y la Secretaría de Finanzas se asegura que se determinen y proporcionen los recursos esenciales tanto para la implantación de sus estrategias como para la consecución de los objetivos del HAA, esto incluye los recursos para la implementación y mantenimiento, además de la mejora del SGC DEL HAA, así como para la satisfacción de los clientes (ver sección 8.2.1) y de otras partes interesadas (personal interno, proveedores, otras Dependencias gubernamentales, etc.) mediante el cumplimiento de sus requisitos. Los recursos identificados son los siguientes:

• Recursos humanos (ver cláusula 6.2) • Infraestructura (ver cláusula 6.3) • Equipo de trabajo adecuado (ver cláusula 6.4)

6.2 RECURSOS HUMANOS EN EL GOBIERNO LOCAL

6.2.1 GENERALIDADES El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto/servicio directa o indirectamente es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Se cuenta con un manual de Recursos Humanos en el cual tiene como propósito establecer los lineamientos y disposiciones generales que permitan homogeneizar la gestión pública en materia de Capital Humano en todas las áreas y entidades de la Administración Pública Municipal, procurando su administración eficaz y el estandarizar los procesos operativos dentro del ámbito de la Administración Municipal. El Manual mencionado se elaboró atendiendo a los principios de igualdad y no discriminación, equidad y certeza jurídica que le aplican, teniendo como resultado un documento en el que todas y todos quienes laboran en la Administración Pública Municipal tienen la certeza de estar regulados/as de manera justa y transparente. Los requerimientos de puestos de manera general están definidos para cada función en los documentos llamados Descripciones Generales de Puestos (DGP´s), y es el Departamento de Desarrollo Organizacional y Procesos de la Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal el responsable de mantenerlos actualizados.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL a) COMPETENCIA:

El HAA, a través de la Dirección de Recursos Humanos, se asegura de que dispone de la competencia necesaria para su funcionamiento eficaz y eficiente mediante la evaluación de la competencia de su personal considerando en primera instancia su preparación académica y su experiencia laboral para poder desempeñar actividades definidas dentro del HAA, principalmente aquellas que afectan a la calidad de los productos/servicios generados por el HAA. La Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal mediante el Departamento de Desarrollo Organizacional y Procesos desarrolla, mantiene y actualiza las Descripciones Generales de cada Puesto (con el apoyo de las Áreas Administrativas de cada Dependencia), así como los Organigramas de cada Dependencia. Para demostrar la competencia del personal, se cuenta con el Procedimiento General de Competencia, Formación y Toma de Conciencia HAA-PG-Secc-6.2. b) FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA: La planificación de las necesidades de educación y formación del personal que realiza trabajos que afectan la calidad de los servicios que presta el HAA, toma en cuenta los cambios provocados por la naturaleza de los procesos, con esto se pretende proporcionar a las personas los conocimientos y habilidades que, junto con la experiencia, mejoren su competencia, así como tener conciencia del efecto sobre la calidad de los productos/servicios en caso de fallar en el cumplimiento de los requisitos (ver Procedimiento General de Competencia, Formación y Toma de Conciencia HAA-PG-Secc-6.2). La formación y educación proporcionadas por el HAA a su personal, es evaluada en términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia del HAA como medio para la mejora de futuros planes de formación (ver HAA-PG-Secc-6.2). Así mismo el HAA se asegura que su personal sea consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo estas contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad del HAA a través de como los cursos de inducción a personal de nuevo ingreso, publicaciones internas, boletines, tableros, etc. (ver sección 5.4.1 de este manual de calidad “Objetivos de la Calidad”). La organización mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia de los/las trabajadores/as de la Administración Pública Municipal de acuerdo a lo definido en el Procedimiento General para el Control de los Registros (HAA-PG-Secc.4.2.4). NOTA: La Secretaría de Servicios Públicos se asegura de que dispone de la competencia, formación y toma de conciencia necesaria para su funcionamiento eficaz y eficiente mediante la evaluación de la competencia de su personal considerando en primera instancia su preparación académica y su experiencia laboral para poder desempeñar actividades definidas dentro de la Dependencia, principalmente aquellas que afectan a la calidad del producto/servicio generados a través de los siguientes procedimientos operativos de calidad, datos y registros de calidad: SSPE-DAP-POC-6.2, SSPE-DLAP-POC-6.2, D01-DAP-POC-6.2, D02-DAP-POC-6.2, RC01-DAP-POC-6.2, RC02-DAP-POC-6.2, RC03-DAP-POC-6.2, RC04(a)-DAP-POC-6.2, RC04(b)-DAP-POC-6.2, RC04(c)-DAP-POC-6.2, RC04(d)-DAP-POC-6.2, RC04(e)-DAP-POC-6.2, RC04(f)-DAP-POC-6.2, RC05-DAP-POC-6.2, RC06-DAP-POC-6.2.

6.3 INFRAESTRUCTURA EN EL GOBIERNO LOCAL La Alta Dirección del HAA, a través de los/las responsables asignados en cada Dependencia, ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la realización de los productos y servicios que presta, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas (personal interno, cliente/ciudadano y habitantes del Municipio de Aguascalientes, proveedores, otras Instituciones gubernamentales, etc.) mediante una serie de panoramas enfocados en aprovechar al máximo lo ya existente; algunos se mencionan a continuación:

1. Se seleccionan los recursos, medios y técnicas adecuados a la planificación y estrategia de la organización municipal en el renglón de infraestructura y equipo.

2. Se utilizan los edificios, instalaciones y equipamientos de acuerdo con la planificación y la estrategia.

3. Se desarrollan usos alternativos, propios de la organización municipal, de los edificios, instalaciones y equipamientos con el fin de que todos los sectores de la institución municipal los aprovechen mejor.

4. Se establecen programas adecuados de mantenimiento. 5. Se establece una gestión eficaz de inventarios de material. 6. Se establecen criterios para evitar el despilfarro. 7. Las instalaciones observan las condiciones de seguridad e higiene adecuadas para los

trabajadores y ciudadanía. 8. Se reducen y se reciclan los residuos

La infraestructura identificada incluye recursos tales como: Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados: son identificados dentro de cada una de las Dependencias ya sea con los planos de Construcción y/o los planos – Croquis de distribución utilizados por la comisiones de Seguridad e Higiene de cada área y mantenidos a través de los procedimientos de proceso para Servicios de Intendencia (ver SAD-DSG-DIN-01) y Servicios de Mantenimiento (ver SAD-DSG-DMT-01) y son aplicados en las instalaciones siguientes: Palacio Municipal, Edifico de la calle Antonio Acevedo (antes Palmira), SEDUM, SIS, Archivo Municipal (Juan de Montoro), Taller Vehicular y Taller Gráfico. Para el resto de las áreas los servicios son subcontratados. Herramientas y Equipo de Talleres: Las herramientas y equipo utilizado dentro de cada proceso se encuentra identificado dentro de los procedimientos de proceso y en los planes de calidad, además se cuenta con el procedimiento de Mantenimiento de Equipo de Taller Vehicular (ver SAD-DSG-DRV-02) en donde se encuentran definidas las metodologías utilizadas para dicho mantenimiento. Software y Equipos Informáticos: El HAA a través de la Secretaría. de Administración y con la Dirección de Tecnologías de la Información proporciona mantenimiento al equipo informático llevando a cabo las actividades definidas dentro de los procedimientos Mantenimiento Preventivo a Equipo de Cómputo (ver SA-DST-POP-01), Mantenimiento Correctivo a Equipo de Cómputo (ver SA-DST-POP-02).

Vehículos Automotores: El HAA a través de la Secretaría de Administración y con la Dirección de Servicios Generales proporciona mantenimiento a los vehículos llevando a cabo las actividades definidas dentro del procedimiento Mantenimiento y reparación de vehículos a gasolina (SAD-DSG-DRV-02) Asimismo, en la Secretaría de Obras Públicas Municipales se proporciona también el servicio de mantenimiento correctivo y preventivo de los vehículos automotores que tienen asignados en el taller mecánico interno (ver el procedimiento operativo de proceso para el mantenimiento correctivo y preventivo de unidades vehiculares, (SAD-DSG-DRV-02) Servicios de Apoyo: El HAA cuenta con servicios de telefonía y radiocomunicación como servicios de apoyo y mantenimiento se encuentra definido dentro de los procedimientos Servicio Telefónico (ver SAD-DTI-DST-01) y Servicio de Radiocomunicación (ver SAD-DTI-DST-02). Para el caso de la Secretaría de Servicios Públicos y con la finalidad de dar cumplimiento a los incisos anteriores se cuenta con los siguientes procedimientos y datos:

1. Dirección de Limpia y Aseo Público: Procedimiento Operativo de Calidad para Infraestructura en la Dirección de Limpia y Aseo Público (ver SSPE-DLAP-POC-6.3)

2. Dirección de Panteones: Procedimiento Operativo de Calidad para Infraestructura en la Dirección de Panteones (ver SSPE-DP-POC-6.3).

3. Dirección de Alumbrado: Dato para infraestructura requerida para otorgar los servicios (D01-DAP-POC-6.3).

4. Dirección de Alumbrado: Dato para aspectos ambientales asociados con la infraestructura (D02-DAP-POC-6.3).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA determina y gestiona un medio ambiente de trabajo propicio para lograr la conformidad de los requisitos del producto/servicio a través de la Dirección Recursos Humanos de la Secretaría de Administración. El HAA realiza un seguimiento del clima laboral a través de la aplicación anual de la Encuesta de Diagnóstico de Clima Organizacional, permitiendo asegurar que el ambiente de trabajo se mejore continuamente, con el propósito de influir positivamente en la motivación, satisfacción y desempeño de su personal y aumentar la eficiencia de la organización. Con dicha encuesta se evalúa el medio ambiente laboral, tomando en consideración los siguientes aspectos: Calidad, Entendimiento del Trabajo, Trabajo en Equipo, Beneficios, Supervisión y Comunicación, Condiciones de Trabajo, Administración General, Satisfacción en el Trabajo, Capacitación y Desarrollo, Equidad Interna y Carga de Trabajo. La encuesta es aplicada a una muestra adecuada y representativa del HAA. Cuando los porcentajes favorables de los resultados son menores a un 70%, el resultado se considera deficiente y el titular de la dependencia que se encuentre en ésta situación es el responsable del análisis y toma de acciones tendientes a mejorar sus resultados.

Cuando derivado de los resultados de la aplicación de la encuesta o por cambios que pudieran afectar el ambiente laboral, se considere necesario modificar la frecuencia de aplicación de la encuesta, la Dirección de Recursos Humanos es la responsable de hacerlo. En cuanto a las condiciones físicas específicas como reglas y recomendaciones de seguridad, como pueden ser equipos de protección, instalaciones para el personal, control del calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido y contaminación son monitoreados y verificados según los procedimientos: Integración de comisiones de seguridad e higiene (SAD-DRH-DDP-01), Seguimiento de comisiones de seguridad e higiene (SAD-DRH-DDP-02) y Consultas Médicas (SAD-DRH-01). 7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO La Alta Dirección del HAA ha establecido y mantiene procedimientos documentados para planear y desarrollar los procesos necesarios para la realización de los productos y servicios. La planificación de la realización del producto/servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del SGC DEL HAA (de acuerdo a la cláusula 4.1). En la planificación de la realización del producto/servicio, la Alta Dirección ha determinado lo siguiente:

a) Los objetivos específicos (objetivos de calidad) y los requisitos para el producto/servicio. b) Procedimientos documentados para la realización y prestación del producto/servicio, que incluyen

el establecimiento de los procesos, documentos y los recursos específicos necesarios para la realización del producto/servicio.

c) Realizar actividades para verificar, inspeccionar, validar, dar seguimiento y desarrollar ensayos/pruebas específicas para que el producto/servicio cumplan con los criterios de aceptación mediante el uso de Planes de Calidad y/o procedimientos de tercer nivel en donde se definan los parámetros claves y sus criterios de aceptación.

d) Los registros generados con la finalidad de proporcionar evidencia de que los procesos y el producto/servicio resultantes cumplen con los requisitos especificados, son conservados de acuerdo al Procedimiento General para Control de los Registros (HAA-PG-Secc-4.2.4).

Como resultado de esta Planificación se estableció el Plan de Calidad (D1-Secc.7.1) por cada uno de los procesos asegurando la efectiva y eficiente operación de cada una de las Dependencias. De la misma forma, se ha establecido un instructivo de llenado del Plan de Calidad (D2 Secc. 7.1). Adicionalmente, en la Secretaría de Servicios Públicos, los puntos anteriores son definidos en los siguientes procedimientos, datos y registros de calidad:

Secretaría de Servicios Públicos. • Dirección de Limpia y Aseo Público - SSPE-DLAP-POC-7.1 • Dirección de Alumbrado Público - D01-DAP-POC-7.1

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS La Dirección del HAA ha establecido y mantiene procedimientos documentados en los que se abordan los siguientes requisitos:

Requisitos especificados por el cliente/ciudadano, incluyendo cuando aplique los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma.

Requisitos no especificados por el cliente/ciudadano pero necesarios para la utilización prevista o

especificada.

Requisitos legales y reglamentarios aplicables con el producto/servicio.

Cualquier requisito adicional que el HAA considere necesario. Los procedimientos que establecen estos requisitos son los siguientes: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Limpia y Aseo Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.2.

Dirección de Panteones.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-7.2.

Dirección de Alumbrado público.

• Dato para requisitos del cliente, legales y de la organización D01-DAP-POC-7.2 • Dato para el análisis de capacidad de los servicios D02-DAP-POC-7.2

En los procesos de las demás Dependencias los requisitos del producto/servicio, la manera en que son revisados y el registro que se genera de dicha revisión, se encuentra definida dentro de los Procedimientos de Proceso y de los Planes de Calidad correspondientes.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL La realización del producto/servicio, se fundamenta en el Código Municipal del HAA para cumplir con los requerimientos establecidos por el HAA. Además, la Alta Dirección del HAA ha establecido que sean revisados los requisitos relacionados al producto/servicio antes de que se adquiera un compromiso con el cliente/ciudadano para suministrar el producto/servicio asegurando que:

1. Los requisitos están definidos y documentados adecuadamente, 2. Se resuelva cualquier diferencia de requisito con respecto a la solicitud del producto/servicio

original en forma satisfactoria. 3. Para asegurar que se tenga la capacidad para cumplir con los requerimientos definidos.

Los procedimientos documentados que establecen estos requisitos son los mencionados anteriormente en la sección 7.2.1 La Alta Dirección del HAA se asegura tener la capacidad para cumplir con los requerimientos definidos a través del cumplimiento e implementación del documento denominado “Nueva Guía de Trámites de Servicios Públicos Municipales” vigente. Los registros de los resultados y de las acciones emanadas de la revisión son mantenidos por el HAA conforme a lo establecido al procedimiento General de Control de los Registros (PG-Secc. 4.2.4), además para propósitos legales, para aclaraciones y como evidencia de la efectividad del SGC del HAA. Cuando se cambien los requisitos del producto/servicio, el personal del HAA se asegura que la documentación pertinente se modifica y se asegura que el personal es consciente de los requisitos modificados. Es política de la Alta Dirección del HAA el garantizar que ninguna solicitud de producto/servicio o modificación a la misma sea mantenida en forma verbal; con el objetivo de evitar confusiones, todo debe quedar por escrito. Los procedimientos que establecen estos requisitos son los siguientes: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Limpia y Aseo Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.2.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-7.2.

7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/CIUDADANO CON EL GOBIERNO LOCAL La Alta Dirección del HAA ha establecido y mantiene los procedimientos documentados mencionados en la sección 7.2.1 en donde se definen las metodologías específicas para la comunicación con el cliente/ciudadano por cada Dependencia con el propósito de:

a) Dar Información sobre las características del producto/servicio, lo cual queda definido en la “Nueva Guía de Trámites de Servicios Públicos Municipales”.

b) El tratamiento de preguntas (consultas), solicitudes de servicio. c) Modificación a solicitudes de servicio, la cual es política del HAA de que cualquier cambio a las

solicitudes de servicio por parte del cliente/ciudadano, deberá ser hecha por escrito garantizando que tales cambios sean entendidos y que de existir cualquier duda, ésta sea aclarada, a su vez, cualquier cambio que quiera hacer el HAA a los requerimientos acordados previamente en las solicitudes de servicio con el cliente/ciudadano, deberán ser comunicados por escrito a éste (Esto se refiere esencialmente a aclaraciones que no permitan o impidan la secuencia de la prestación del producto/servicio)

d) Retroalimentación del cliente/ciudadano, incluyendo sus quejas (ver Secc. 8.2.1). Los procedimientos que establecen estos requisitos son los siguientes: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Alumbrado Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Alumbrado Público SSPE-DAP-POC-7.2.3

Dirección de Limpia y Aseo Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.2.3

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Determinación de los Requisitos del Cliente en la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-7.2.3

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO EN EL GOBIERNO LOCAL Conforme al Artículo 411 del Código Municipal el HAA tendrá a su cargo la planeación, ejecución, administración y control de los servicios públicos que requiera la población del Municipio, tales como:

I. Agua potable, drenaje, alcantarillado, tratamiento y disposición de aguas residuales.

II. Alumbrado público. III. Limpia, recolección, traslado, tratamiento y disposición final de residuos. IV. Mercados y centrales de abasto. V. Panteones. VI. Rastro.

VII. Calles, parques, jardines y su equipamiento. VIII. Seguridad Pública.

IX. Las demás necesarias para la organización y administración del Municipio. En el HAA el diseño y desarrollo constituye el proceso que transforma las necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, los requerimientos legales/normativos en las características de los servicios/productos que se brindan a la sociedad de Aguascalientes. Se muestra la representación gráfica de cómo se lleva a cabo en el Municipio de Aguascalientes del Diseño y Desarrollo de los Programas y Proyectos de la Gestión Gubernamental.

Revisó: Director/a de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal Sistema de Gestión de la Calidad

Figura 5. Proceso de Diseño y Desarrollo de Programas y Procesos del AMP

7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Para el HAA hay dos fases determina el diseño de los programas, proyectos y servicios que se realizaran en la gestión gubernamental a nivel municipal. La Primera fase al inicio de la Administración de un(a) nuevo(a) Alcalde(sa).- La planeación estratégica de la Administración Pública es diseñada a un periodo de tres años a través de la definición de Políticas Locales que son un conjunto de programas que pretenden alcanzar los mismos fines. Se basa en los siguientes requerimientos:

a. Las Consultas Ciudadanas. b. Requerimientos Legales y Normativos c. Demandas Directas d. Diagnóstico del Territorio y Ciudad

La Política Local da las orientaciones sobre qué problemas sociales priorizar y define las principales vías y/o límites para la intervención que la política plantea. El resultado del diseño y desarrollo del Gobierno Local es la especificación de las características del servicio que se va a presentar al cliente/ciudadano a través de programas y proyectos, los cuales se enmarcan en una política, de la que constituyen su traducción operacional, vía la asignación de recursos que permite su implementación. Los programas, utilizan los recursos para gastos corrientes (por ejemplo, los sueldos y salarios que se requieren para la operación). Los proyectos son una unidad organizada de gestión que busca solucionar un problema. Los Proyecto, es la unidad mínima de asignación de recursos, que a través de un conjunto integrado de procesos y actividades pretende transformar una parcela de la realidad, disminuyendo o eliminando un déficit, o solucionando un problema.

Un proyecto debe cumplir las siguientes condiciones: • Definir el, o los problemas sociales, que se persigue resolver (especificar cuantitativamente el

problema antes de iniciar el proyecto). • Tener objetivos de impacto claramente definidos (proyectos con objetivos imprecisos no pueden

ser evaluados). • Identificar a la población objetivo a la que está destinada el proyecto (la que teniendo las

necesidades no puede satisfacerlas autónomamente vía el mercado). • Especificar la localización espacial de los beneficiarios. • Establecer una fecha de comienzo y otra de finalización.

Los proyectos producen y/o distribuyen productos o servicios, para satisfacer las necesidades de aquellos grupos que no poseen recursos para solventarlas autónomamente, con una caracterización y localización espacio-temporal precisa y acotada. Un programa es un conjunto de proyectos que persiguen los mismos objetivos, que pueden diferenciarse por trabajar con poblaciones diferentes y/o utilizar distintas estrategias de intervención. Ejemplo:

Tema Política Local Programas / Proyectos Los resultados de los procesos de Planeación Participativa, Prospectiva y Estratégica:

1) Plan Municipal de Desarrollo 2) Programas Emblemáticos 3) Compromisos Notariados 4) Proyectos

Que son la base para el desarrollo, ejecución y medición de todas las actividades de gestión gubernamental anual. Segunda fase: Planeación Anual de la Administración Pública del HAA. En esta etapa del diseño de los programas, proyectos y servicios gubernamentales, se toma de manera específica como insumos:

a. Plan Municipal de Desarrollo b. Programas Emblemáticos c. Compromisos Notariados d. Leyes y Normas de los diferentes Niveles e. Programas Federales y Estatales actuales f. Criterios de Gobierno Confiable (Anexo B del IWA4 –ISO/DIS 18091) g. Requerimientos Técnicos, h. Quejas y Solicitudes de los Ciudadanos

El HAA revisa de manera sistemática estos elementos para verificar su inclusión en los siguientes procesos:

Procesos Resultados Procesos de Planeación Estratégica, Participativa y Prospectiva

Programas y Proyectos Especiales

Procesos Legislativo y Normativos Código Municipal actualizado y Reglamentos

Procesos de Diseño, Elaboración e Implementación de Programas

Presupuestos Operativos Anuales (POA’s)

Procesos de Desarrollo Urbano y Ordenamiento del Territorio

Plan de Desarrollo Urbano 20-30

Procesos para la Obtención y Aplicación de Recursos

Presupuestos y Apoyo por Dirección / Área.

Procesos de Promoción de la Participación Ciudadana

Consejos Ciudadanos y Comités (art. 15 del Código Municipal): • Consejo de la Ciudad. • Consejo de Desarrollo Municipal, (CODEMUN). • Consejo Municipal de Protección Civil. • Comités de Concertación y Participación

Social. • Comité de Desarrollo Urbano y Rural. • Comité de Planeación para el Desarrollo

Municipal, (COPLADEMUN). • Comité Técnico de Municipalización y

Urbanización. • Comité de Fallas Geológicas. • Comité de Licitación y Obra Pública. • Comité Municipal de Cultura Física y Deporte. • Consejo Consultivo para la Cultura y las Artes. • Consejo Municipal de Comités de Concertación

y Participación Social. • Comité Municipal de Adquisiciones.

Procesos Resultados Procesos de Promoción de la Participación Ciudadana

• Comité de Capacitación. • Comité Municipal de Emergencia. • Consejo Municipal de Medio Ambiente y

Desarrollo Sustentable. • Consejo Consultivo de Depuración

Documental. • Consejo Municipal de Consulta y Participación

Ciudadana. • Consejo Consultivo del Instituto Municipal de

Planeación. • Comité de Bienes Inmuebles del Municipio de

Aguascalientes. • Consejo Consultivo de la Academia Taurina. • Consejo Ciudadano de Transparencia del

Municipio de Aguascalientes. • Consejos Delegacionales de Desarrollo

Comunitario. • Consejo Técnico Ciudadano de Salud del

Municipio de Aguascalientes. • Consejo de la Juventud. • Comisión de admisión de Peritos. • Consejo que regula la venta de sustancia de

efectos psicotrópicos. • Comité de Actividades Musicales • Consejo para la Equidad Laboral. Aquellos Comités o Consejos Ciudadanos que el Cabildo apruebe establecer en las áreas que considere convenientes.

Los resultados de estos procesos:

a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del proceso de diseño y desarrollo de los programas, proyectos y servicios municipales.

b) Proporcionan la información apropiada para llevar a cabo el proceso de compras, producción y prestación de los programas, proyectos y servicios municipales;

c) Conectan y dan referencia a los criterios de aceptación reglamentario y del cliente/ciudadano para la revisión y verificación de los programas, proyectos y servicios; y

d) Buscan proporcionar las especificaciones de las características del servicio que son esenciales para la seguridad de los clientes/ciudadanos en el desarrollo de una mejor calidad de vida.

Los responsables del diseño y desarrollo de los proyectos y programas es el IMPLAN en colaboración con las Dependencias conforme a las políticas públicas por implementar. Ejemplo de esto es lo establecido en el Código Municipal:

Instituto Municipal de Planeación, la Secretaría de Desarrollo Urbano Municipal y la Secretaría de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable elaboran y autorizan los proyectos de reglamentación de Zonificación, Usos y Permisos del Suelo así como de los planes y programas de Desarrollo Urbano Municipal. (Art.114 Bis Fracc. VI).

La Secretaría de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable establecer, con la participación del

Instituto Municipal de Planeación, los criterios ambientales para el diseño, proyecto y manejo de las áreas verdes y arbolados urbanos.(Art. 114 Bis Fracc. XVI).

El H. Ayuntamiento a través de la Secretaría de Desarrollo Urbano y el Instituto Municipal de

Planeación, deberá considerar en el diseño y proyectos de los nuevos fraccionamientos y desarrollos habitacionales, aspectos e infraestructura que permitan incluir elementos ambientales tales como: árboles, áreas verdes, tecnologías de bajo consumo de agua, tratamiento de aguas residuales y espacio para centros de acopio para el manejo de residuos sólidos. (Art. 498 Fracc. II).

La Secretaría de Obras Públicas ejecuta el Programa Municipal de Obra Pública, tomando en

cuenta los proyectos de planeación que elabore el Instituto Municipal de Planeación, así como lineamientos, directrices y prioridades que le señale el C. Presidente Municipal. (Art. 109)

7.3.2 REVISIÓN Y VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Conforme al Art. 110 Fracc. XV del Código Municipal la Secretaria de Administración es quien controla la mayor parte de los procesos de apoyo para el desarrollo de los programas, proyectos y servicios de la gestión gubernamental al ser el responsable de definir y establecer los mecanismos de planeación, coordinación, programación, información, control, evaluación y mejoramiento de la eficacia y eficiencia administrativa y operativa de las Dependencias de la administración pública municipal. La Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal ha establecido una metodología para la elaboración de manuales administrativos donde el principal objetivo es sistematización y documentación de las actividades gubernamentales de todas las dependencias, concentrando y controlando la información amplia y detallada de los procesos de la administración pública a través de: Manuales de Organización, Manuales de Procedimientos y Manuales de Servicios Públicos. Ver documento “Metodología para la Elaboración de Manuales Administrativos”. En cada Dependencia su área o dirección de planeación son los responsables de identificar y definir las actividades de revisión con el objetivo de asegurar que los servicios que se diseñaron puedan realizarse dentro de los términos, costos y plazos previstos por la propia operación y los aspectos reglamentarios y normativos. Así mismo, los Directores de estas áreas de planeación junto con los Titulares de las Dependencias son quienes verifican el diseño y desarrollo con el objetivo de asegurar su conformidad con los requisitos: del Plan Municipal de Desarrollo; los requisitos generales de los Programas Emblemáticos y los Compromisos Notariados; las reglas de operación de los programas a nivel federal y/o Estatal, (según sea el caso); los establecidos por los indicadores y subindicadores del IWA4 – ISO/DIS 18091; y los requerimientos técnicos y de atención ciudadana.

El control de cambios del diseño y desarrollo de igual forma es realizado en las Direcciones o áreas de planeación de cada Dependencia generándose un expediente.

7.3.3 VALIDADICIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Aun cuando la inversión sea inexistente o marginal, todo proyecto puede y debe ser validado, con el objeto de asegurar que el servicio que se ha diseñado se puede realizar dentro de los términos, costos y plazos previstos. La validación de los programas, proyectos y servicios que brinda el Municipio es realizada bajo la coordinación del IMPLAN en sus diferentes reuniones con el Titular de la Dependencia y organismos auxiliares correspondientes (Consejos, Comités, Comisiones). Así mismo de la Contraloría Municipal ya que es la encargada de vigilar el apego a la normatividad jurídica y administrativa así como del control de los recursos patrimoniales y avances programáticos.

7.4. COMPRAS EN EL GOBIERNO LOCAL

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS La Alta Dirección del HAA ha establecido y mantiene un Manual General de Compras y el Procedimiento General documentado denominado “Compras” (HAA-PG-Secc-7.4), para asegurar que el producto/servicio, materiales y/o insumos adquiridos estén conformes con los requisitos especificados de compra. Además dentro de los Planes de Calidad de cada uno de los procesos se ha definido las responsabilidades específicas y alcance de cada dependencia sobre el proceso de compras y además las actividades de verificación del producto/servicio comprado La Administración Pública Municipal local debería determinar el tipo y alcance de control que se va a aplicar a sus proveedores y producto/servicio. Esto a su vez depende del impacto que los productos/servicios comprados/contratados pueden tener en la propia prestación del servicio del gobierno local, y en el desempeño anterior demostrado del proveedor. El/la directora/a de Recursos Materiales dependiente de la Secretaría de Administración es el/la responsable de asegurar que todos los productos/servicios comprados y subcontratados que tengan algún impacto en la Calidad del producto/servicio del HAA, cumplan con los requisitos especificados. La Dirección de Recursos Materiales evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad que tienen estos para suministrar producto/servicio de acuerdo con los requisitos establecidos por cada Dependencia, realizando las siguientes actividades: Estableciendo y manteniendo actualizada una “Lista Maestra de Proveedores Externos” en base al criterio definido en el HAA-PG-Secc.7.4, con respecto a la capacidad del proveedor externo para cumplir con los requisitos de la calidad, costo y tiempo de entrega. Esta “Lista Maestra de Proveedores Externos” es Controlada de acuerdo al Procedimiento de Control de los Registros (HAA-PG-Secc-4.2.4) En el caso de la Secretaría de Obras Públicas está facultada legalmente para efectuar en forma directa adquisiciones de materiales para construcción. La licitación, adquisición y control de este proceso está definido en forma documentada en los procedimientos operativos de proceso que se mencionan a continuación:

a) SOP-CAD-DDC-01 Compra de materiales de obra y suministro de servicios. b) SOP-CAD-DDC-02 Compra por licitación c) SOP-CAD-DDC-03 Arrendamiento d) SOP-DCL-DLC-01 Licitación de obra pública con recursos estatales y municipales

La Comisión Ciudadana de Agua Potable y Alcantarillado del Municipio de Aguascalientes (CCAPAMA) está facultada también legalmente para que en forma directa efectúe adquisiciones de obra pública de tipo hidráulico y para el control de este proceso tiene documentado en forma estandarizada los siguientes Procedimientos:

a) CCA-DTE-DUS-11 Contratos y Licitación de Obra b) CCA-DTE-DUS-12 Costos base de Obra para Licitación de Obras emergentes, precios

extraordinarios y ajustes de costos

La Secretaría de Servicios Públicos cuenta con los siguientes datos y registros de calidad: Dirección de Alumbrado Público

• Tabla de criterio de evaluación (para medir el desempeño de proveedores) D02-DAP-POC-7.4. • Tablas de inspección por muestreo estadístico normal simple al 2.5 y 4.0, D03-DAP-POC-7.4. • Especificaciones técnicas de los materiales: D04(1a)-DAP-POC-7.4; D04(2a)-DAP-POC-7.4;

D04(3a, 3b)-DAP-POC-7.4; D04(4a)-DAP-POC-7.4; D04(4b)-DAP-POC-7.4; D04(4c)-DAP-POC-7.4; D04(4d)-DAP-POC-7.4; D04(4e)-DAP-POC-7.4; D04(4f)-DAP-POC-7.4; D04(5a)-DAP-POC-7.4; D04(6a)-DAP-POC-7.4; D04(6b)-DAP-POC-7.4; D04(7a)-DAP-POC-7.4.

IMPLAN es un organismo descentralizado el cual realiza sus compras sin apego al Procedimiento General de Compras (HAA-PG-Secc-7.4).

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS EN EL GOBIERNO LOCAL El/la directora/a de Recursos Materiales es responsable de que las Requisiciones de Compra sean adecuadamente llenadas y autorizadas por las funciones específicas. Debe asegurar que los documentos de compra contengan información que describa con claridad el tipo, clase o título del producto/servicio ordenado, incluyendo cuando sea necesario, la información técnica correspondiente como códigos del producto/servicio del proveedor, referencias técnicas de especificaciones o cualquier otro dato relevante que requiera ser especificado para la inequívoca identificación del producto/servicio que deba ser suministrado por nuestros proveedores. La Orden de Compra debe contener además aquellos términos en los que se esté pactando el pedido como precio, tiempo de entrega y descuentos. Así mismo es responsable en conjunto con el área de licitaciones de dar seguimiento a las licitaciones y concursos, así como del cumplimiento cabal de las mismas. Por el tipo de producto/servicio que son ordenados en los casos que sea necesario se deberá incluir en la Orden de Compra datos técnicos como: edición aplicable de las especificaciones, dibujos, requisitos de proceso, instrucciones de inspección o algún otro. Para el producto/servicio en donde se requiera definir los requisitos para la calificación del personal, como por ejemplo, la calificación de instructores, auditores, etc. El/la directora/a de Recursos Materiales es responsable de asegurar que las Órdenes de Compra, antes de su liberación sean revisadas y aprobadas para que cumplan adecuadamente con los requisitos especificados.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS EN EL GOBIERNO LOCAL La Dirección de Recursos Materiales ha establecido un mecanismo adecuado para realizar inspecciones o revisiones de Recibo del producto/servicio comprados con el objetivo de verificar que cumpla con los requisitos de compra especificados (ver HAA-PG-Secc-7.4 y los procedimientos aplicables de cada dependencia). En el caso de la Secretaría de Obras Públicas se cuenta con los siguientes procedimientos:

• SOP-DCM-DIU-06 Entradas de Material al Almacén General. • SOP-DCM-DIU-07 Salidas de Material al Almacén General. • SOP-DCM-DIU-08 Control de Almacén de Refacciones.

La verificación deberá incluir una comprobación de que el proveedor ha proporcionado cualquier documentación de apoyo necesaria, como manuales de instrucciones, garantías y manuales de mantenimiento, entre otros. Los registros de tales inspecciones /revisiones son conservados de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento General para el Control de los Registros (ver HAA-PG-Secc-4.2.4). Cuando la Dirección del HAA, la dependencia o el cliente/ciudadano propongan verificar el producto/servicio comprado en las instalaciones del proveedor, el HAA o la Dependencia especificarán los acuerdos de verificación y el método de LIBERACIÓN del producto/servicio en los documentos de compra. 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN EL GOBIERNO LOCAL

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Alta Dirección del HAA, debe asegurarse de que se lleve de manera controlada y planificada la producción y prestación del producto/servicio, y es a través de la Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal mediante quien a través de los enlaces de cada Dependencia, se asegura que los procesos sean identificados, mapeados, documentados y llevados a cabo bajo condiciones controladas, cuyas condiciones controladas deben incluir según su aplicación lo siguiente: La disponibilidad de información que describa las características de los productos/servicios, contando claramente con la guía de trámites de servicios, el manual de organización y debidamente descrito el correspondiente manual de procesos y procedimientos. La disponibilidad de Instrucciones de Trabajo, que al igual que en el apartado anterior se encuentran especificados en la documentación de tercer nivel del SGC del HAA, en donde se definen las actividades para establecer la manera de realizar cada producto y/o servicio, así como la descripción de las características del mismo. Dichos procedimientos se encuentran disponibles de manera electrónica y/o en las áreas de trabajo de manera impresa (cuando no se cuenta con la infraestructura), controladas de acuerdo a los lineamientos del Procedimiento General para el Control de los Documentos HAA-PG-Secc-4.2.3.

La utilización de equipo adecuado. Estableciendo para ello (en los procesos en que aplique) los Instructivos de Operación de Maquina (IOM’s), en donde se describe el uso apropiado de los equipos de trabajo para evitar daños en los mismos, así como para un mayor control de las condiciones de operación. Lo relativo al mantenimiento de estos equipos se encuentra definido en el punto de Infraestructura (ver sección 6.3). La disponibilidad y uso de los Dispositivos de Seguimiento y Medición. Estableciéndose para esto (en los procesos que tengan etapas y/o actividades en donde se tengan que medir y controlar variables y/o parámetros de proceso) Instructivos de Mantenimiento y Calibración de Equipos (IMCE’s) los lineamientos de control, uso y verificación / calibración de los Equipos de Seguimiento y Medición de cada área específica están definidos en la sección 7.6 de este Manual. La implementación de Seguimiento y Medición se efectúa mediante la documentación de tercer nivel (Procedimientos Operativos) y los Planes de Calidad (D1-Secc 7.1) de cada uno de los Procesos. El seguimiento y verificación se realiza de acuerdo a lo definido en el “Seguimiento y Medición del Producto/servicio (ver secciones 8.2.3 y 8.2.4 de este manual). La implementación de la actividades de liberación, entrega y posteriores a la misma. Las actividades de liberación se encuentran definidas en los procedimientos relativos a cada proceso y estas actividades son realizadas por los/las responsables operativos y solo el producto/servicio que han pasado las verificaciones pueden ser liberados y considerarse terminados. Por la gama tan amplia de productos/servicios del HAA, éstos pueden ser de entregas tangibles (con características físicas medibles) y/o intangibles (por ejemplo en las Direcciones de Limpia y Aseo Público y Alumbrado Público) en los que no se tiene documentado ningún actividad para la entrega, ni posterior a la misma. Es por ello que se han definido y documentado los Procedimientos Operativos de Calidad (POC´s) para cada una de las Dependencias, en donde se ha documentado lo relacionado con la Producción y prestación del servicio particular: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Alumbrado Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Producción y Prestación del Servicio en la Dirección de Alumbrado Público SSPE-DAP-POC-7.5.1.

• Dato Guía de procedimientos operativos de servicio (POS) D01-DAP-POC-7.5.1 • Plan maestro de mantenimiento preventivo anual de unidades de Alumbrado Público D01-DAP-

POS 130 • Programa de mantenimiento preventivo a los circuitos de Alumbrado Público D01-DAP-POS 2019 • Reporte de atención a la ciudadanía, RC01-DAP-POS-012. • Registro de mantenimiento preventivo, RC01-DAP-POS-130. • Orden de trabajo de mantenimiento correctivo de equipo móvil, RC02-DAP-POS-130. • Informe mensual de demoras, RC03-DAP-POS-130. • Registro de solicitud de servicio de alumbrado, RC01-DAP-POS-500.

• Registro de supervisión de campo, RC01-DAP-POS-510. • Resumen mensual de facturación CFE y manejo del DAP, RC01-DAP-POS-530. • Entrada al almacén, RC01-DAP-POI-120. • Salida de almacén, RC02-DAP-POI-120. • Bitácora de inspección de recibo de materiales, RC03-DAP-POI-120. • Plan y registro de evaluación de materiales en almacén, RC04-DAP-POI-120. • Registro Hoja viajera de servicio RC01-DAP-POC-7.5.1. • Registro de solicitud de servicio RC02-DAP-POC-7.5.1.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Producción y Prestación del Servicio en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.5

• Procedimiento Operativo de Calidad para las Operaciones de Producción y Prestación de Servicio de la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-7.5.

Para los procesos críticos de las demás Dependencias (VER ANEXO 05 COMPENDIO DE TÉCNICAS ESTADÍSTICAS) lo relacionado a la Producción y Prestación del Servicio, se tiene definido en los Planes de Calidad.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS PARA PRODUCCION Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN EL GOBIERNO LOCAL En el HAA no se realiza ningún proceso que requiera mayor control para cumplir con los requerimientos del cliente/ciudadano, ya que todas las características críticas de nuestros productos/servicios son verificadas y controladas a través de los seguimientos y aceptaciones de calidad descritas en los Planes de Calidad y en la documentación de tercer nivel aplicable.

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL La Alta Dirección del HAA, a través de los/las responsables asignados en cada dependencia ha establecido y mantiene procedimientos documentados para identificar el producto/servicio por medios adecuados a través de toda su realización. Los procedimientos son los mencionados en la sección 7.5.1 dentro de cada uno de los procedimientos se define la identificación del estado con respecto a los requisitos de Seguimiento y Medición. La identificación del producto/servicio es mantenida y controlada en cada dependencia y en el caso de la Secretaría de Servicios Públicos, de acuerdo a los procedimientos y datos que se definen a continuación:

Secretaría de Servicios Públicos Dirección de Alumbrado Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Identificación y Trazabilidad en la Dirección de Alumbrado Público SSPE-DAP-POC-7.5.3

• Dato Lista de sectores y colonias del municipio de Aguascalientes D01-DAP-POC-7.5.3. • Datos Lista de transformadores D02-DAP-POC-7.5.3. • Dato. Lista de unidades asignadas a la dirección (identificación vehicular) D03-DAP-POC-7.5.3

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Identificación y Trazabilidad de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.5

• Procedimiento Operativo de Calidad para las Operaciones de Producción y Prestación de Servicio de la Dirección de Panteones SSPE-SDP-POC-7.5

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE/CIUDADANO EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente/ciudadano, suministrados para su utilización, servicio, verificación, validación o incorporación dentro de los productos/servicios mientras estén bajo su control. Los bienes identificados son la infraestructura urbana, calles, parques, rellenos sanitarios, patrimonio histórico, ríos, archivos históricos, archivo municipal, centros culturales, etc., en donde el HAA es responsable de su mantenimiento y custodia, conforme a los presupuestos asignados para ello y los procedimientos documentados de cada una de las Dependencias involucradas, en donde se define la metodología y los registros necesarios para su manejo. Sin embargo, en caso de que se pierda, sufra algún deterioro o sea inadecuado para su uso, es a través de los informes de gobierno, entrevistas o declaraciones masivas que se comunica a la ciudadanía. En cuanto a la documentación proporcionada por el cliente/ciudadano, se considera de su propiedad si es documento original y copia y que deba regresársele. En caso contrario, forman parte de expedientes cuyo control y preservación se lleva a cabo a través de los procedimientos operativos correspondientes y lo mencionado en la sección 7.5.5 de este manual. Se considera propiedad del cliente/ciudadano, la propiedad intelectual y los datos personales. A demás en los formatos de los procedimientos se cuenta con la sección 7.5.4 propiedad del cliente en donde se describen los datos y/o requisitos propiedad del cliente/ciudadano de acuerdo a la naturaleza de cada uno de los procedimientos, así como quien es el responsable de salvaguardarlos, tipo de protección y notificación al cliente/ciudadano en caso de deterioro.

Para aquellas Dependencias en las que además de la propiedad del cliente/ciudadano mencionada anteriormente, se identifique algún otro bien, éste es controlado de acuerdo a los procedimientos siguientes: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Panteones.

• Procedimientos Operativos de Calidad para las Operaciones de Producción y de • Servicio en la Dirección de Panteones SSPE-SP-POC-7.5

Para los procesos críticos de las demás Dependencias lo relacionado a la propiedad del cliente/ciudadano, se tiene definido en los Planes de Calidad. Cuando algún bien propiedad del cliente/ciudadano, se pierde, deteriora o de algún modo se considera inadecuado para su uso se registra (ver sección 4.2.4) en el formato denominado “Propiedad del Cliente/ciudadano” (R1-Secc7.5.4) y se comunica al cliente/ciudadano como se indica dentro de los procedimientos correspondientes.

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO DEL GOBIERNO LOCAL En lo referente a la preservación del producto/servicio y sus partes constitutivas, el HAA a través de cada una de las Dependencias define la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección dentro de los procedimientos respectivos. Secretaría de Servicios Públicos Dirección de Alumbrado Público

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Preservación del Producto/servicio en la Dirección de Alumbrado Público SSPE-DAP-POC-7.5.5

• Dato: Colocación de materiales en el almacén (Lay out) D01-DAP-POC-7.5.5. • Dato: Manual de manejo y almacenamiento de materiales en almacén D02-DAP-POC-7.5.6.

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Preservación del Producto/servicio en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.5

• Procedimiento Operativo de Calidad para la Producción y Prestación del Servicio en la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-7.5.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION EN EL GOBIERNO LOCAL La Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal determina que el control de los dispositivos de seguimiento y medición para su adecuada calibración se deberá de realizar por cada una de las Dependencias a través de un organismo certificado que acredite la calibración de los equipos empleados en cada dependencia. La frecuencia de calibración deberá realizarse conforme a las necesidades de cada dispositivo especificadas por el fabricante. Cada dependencia deberá asignar a una persona responsable de los Dispositivos de seguimiento y medición, para ello se cuenta con la Matriz de responsabilidades R1-Secc.5.5. Teniendo como responsabilidades las siguientes: Asegurarse de la calibración de los dispositivos de Seguimiento y medición a intervalos o frecuencias especificadas o antes de su utilización (instrumentos de calibración continua), comparado contra patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales y cuando no existan tales patrones, la base utilizada para la calibración es registrada y documentada en los procedimientos operativos específicos para la calibración de Instrumentos de Medición. Identificar los dispositivos de seguimiento y medición para poder determinar el estado de calibración. Proteger contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Proteger contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. La Dirección de Desarrollo Organizacional y Eficiencia Presupuestal ha designado como el/la responsable de dar el Seguimiento de las verificaciones al/la Jefe/a de Departamento de Auditoría y Mejora Continua que tendrá como responsabilidades:

a) Elaborar, controlar y actualizar la lista maestra de Dispositivos de Seguimiento y Medición del H. Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Aguascalientes.

b) Realizar Programa de visitas de verificación de los Dispositivos de seguimiento y medición en cada una de las Dependencias.

c) Elaborar el reporte de calibración de dispositivos de seguimiento y medición Además, el HAA dentro de cada una de las Dependencias en donde aplica, evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no esté conforme con los requisitos. Se toman también acciones sobre el equipo y sobre cualquier producto/servicio afectado y se mantienen los registros de los resultados de las calibraciones o verificaciones realizadas (ver HAA.PG-Secc. 4.2.4) El HAA confirma la capacidad de los programas informáticos asegurándose de satisfacer su aplicación prevista cuando son utilizados para actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esta confirmación se lleva a cabo en los casos de nueva instalación o implementación antes de ser utilizados y se confirma de nuevo cuando sea necesario y para los casos en que ya se está trabajando con dichos programas se realiza a partir de la implementación del POC y/o procedimientos de tercer nivel correspondiente.

Los procedimientos documentados por cada dependencia para cumplir en la sección 7.6, se mencionan a continuación: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Alumbrado Público.

• Procedimiento Operativo de Calidad para el Control de los Equipos de Medición y Seguimiento en la Dirección de Alumbrado Público SSPE-DAP-POC-7.6

• Dato: Plan anual de verificación D01-DAP-POC-7.6. • Registro: Reporte de verificación de equipos de inspección y medición RC01-DAP-POC-7.6

• Procedimiento Operativo de Calidad para el Control de los Equipos de Medición y Seguimiento en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-7.6.

Secretaría de Desarrollo Urbano.

• Procedimiento Operativo de Calidad para el Control de los Equipos de Medición y Seguimiento en la Secretaría de Desarrollo Urbano SEDU-POC-7.6.

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA EN EL GOBIERNO LOCAL 8.1. GENERALIDADES. El HAA planifica e implementa procedimientos documentados para los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios con la finalidad de:

• Demostrar la conformidad del producto/servicio con los requisitos especificados • Asegurar la conformidad del SGC del HAA. • Mejorar continuamente la eficacia del SGC del HAA.

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas, y la extensión de su utilización (ver sección 8.4). 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN EL GOBIERNO LOCAL

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/CIUDADANO. El Gobierno local en cada una de sus Dependencias en la Administración Pública Municipal establece y realiza el seguimiento y evaluación de la percepción del cliente/ciudadano con respecto a la satisfacción de sus requisitos. Los métodos usados para realizar el seguimiento de la Satisfacción del cliente/ciudadano se seleccionan de manera que proporcionen una información significativa con respecto a la satisfacción del cliente/ciudadano así como a sus prioridades. Esta Información debe incluir indicadores adecuados para demostrar el progreso y tendencias en la satisfacción del cliente/ciudadano. La Administración Pública Municipal debe determinar e implementar métodos apropiados para actuar con respecto a la satisfacción del cliente/ciudadano, incluyendo la comunicación de estos resultados a las partes interesadas. Ejemplos de Seguimiento y Medición de satisfacción del cliente/ciudadano:

-Encuestas directas al cliente/ciudadano -Reuniones del grupo objetivo -Grabaciones de las llamadas a la línea directa de atención al cliente/ciudadano -Encuestas de Opinión a terceros -Seguimiento a los compromisos de calidad resultados del Proceso de Constatación Ciudadana.

Cuando a partir de los resultados obtenidos, quejas y/o sugerencias por parte del cliente/ciudadano, se deberá generar un RAC o RAP (ver Procedimiento General para Acciones Correctivas y Preventivas HAA-PG Secc. 8.5), para analizar su causa y tomar las acciones necesarias.

A nivel Municipio se cuenta con el SIAC (Sistema Integral de Atención Ciudadana) por medio del cual la población hace llegar sus sugerencias, reclamos y quejas, los cuales son turnados por parte de la Secretaría Particular a los Titulares de cada Dependencia para que se les de atención, seguimiento y solución. Además, dentro de cada una de las Dependencias, se cuenta con un buzón de quejas y sugerencias asegurando que tanto los clientes internos como externos puedan hacer llegar sus quejas y/o comentarios. Las Quejas y/o sugerencias (ver R1-Secc.8.2.1) son documentadas y son colectadas semanalmente por el/la responsable de ésta sección dentro de cada una de las Dependencias, las canaliza al/la titular de la dependencia o bien, a su representante con la finalidad de definir la o las funciones responsables de analizar, solucionar y dar seguimiento a dichas acciones. Se cuenta también con una Bitácora de Quejas y Sugerencias (ver-Secc.8.2.1), en donde el/la responsable de cada dependencia registra y da seguimiento a los reportes recibidos y con el instructivo de llenado de la bitácora de quejas y sugerencias (D1- Secc. 8.2.1). Se considerará que una queja está sustentada, en los siguientes casos: El producto/servicio prestado no ha cumplido con los requisitos de los/as habitantes de Aguascalientes o las actividades de entrega y post-entrega establecidos en el (los) procedimientos correspondientes. El producto/servicio prestado no cumple con alguno de los requerimientos legales o regulatorios que norman el ámbito de acción del HAA. El producto/servicio prestado no cumplió con los requisitos del cliente/ciudadano debido a que existía alguna diferencia entre dichos requisitos y los requerimientos establecidos en el (los) procedimientos correspondientes, y el producto/servicio fue prestado con la autorización del/la titular sin resolver claramente las diferencias existentes. El producto/servicio prestado no cumple con los requisitos del cliente/ciudadano debido a una carencia de recursos materiales o económicos, a pesar de estar estos considerados en el presupuesto anual del HAA. El producto/servicio prestado no cumple con los requisitos del cliente/ciudadano debido a que el personal involucrado no conoce las funciones de su puesto, no conoce los procedimientos de servicio o no ha recibido la capacitación adecuada. Para el caso específico de la Secretaría de Servicios Públicos se cuenta con los siguientes procedimientos internos para medir el nivel de satisfacción del cliente: Dirección de Alumbrado Público

• Procedimiento Operativo de Calidad para el Seguimiento y Medición de la Satisfacción del Cliente en la Dirección de Alumbrado SSPE-DAP-POC-8.2.1

• Dato: Encuesta de opinión para medir el grado de satisfacción de la ciudadanía D01-DAP-POC-8.2.1.

• Dato: Criterios de Evaluación de encuesta a la ciudadanía D02-DAP-POC-8.2.1. • Dato: Resultado obtenido de la encuesta para medir el grado de satisfacción a la ciudadanía D03-

DAP-POC-8.2.1.

Dirección de Limpia y Aseo Público Procedimiento Operativo de Calidad para el Seguimiento y Medición de la Satisfacción del Cliente en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSP-DLA-POC-8.2.1 El HAA ha establecido un procedimiento “Atención y Seguimiento a los Compromisos por la Calidad Resultados del Proceso de Constatación Ciudadana” HAA-SAD-DDO-01, con el fin de establecer un programa puntual de atención y seguimiento a los compromisos que resulten del Proceso de Constatación Ciudadana, donde el cliente/ciudadano determina el grado de cumplimiento de los 39 indicadores con enfoque IWA 4-ISO/DIS 18091 con el fin de identificar las oportunidades de mejora y/o acciones correctivas para ser implementadas por las Dependencias, el seguimiento y atención de éstos compromisos serán difundidos a la ciudadanía en general y en la página del Municipio de Aguascalientes (www.ags.gob.mx) (Ver Procedimiento de Atención y Seguimiento a los Compromisos por la Calidad Resultado del Proceso de Constatación Ciudadana HAA-SAD-DDO-01).

8.2.2. AUDITORÍAS INTERNAS EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA ha establecido y mantiene un procedimiento documentado para planear, implementar y documentar un Sistema de Auditorías Internas (ver HAA- PG-SECC-8.2.2), con el fin de verificar el cumplimiento de los procedimientos establecidos y así poder evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad de nuestra organización. 1.- Se ha establecido que la frecuencia de Auditorias para el SGC DEL HAA sea de al menos una vez al año a la totalidad de los procesos que lo integran, determinando si el SGC DEL HAA es:

a) Conforme con los requisitos planeados de los productos/servicios que presta el HAA (ver sección 7.1).

b) Conforme con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 con las directrices IWA-4 c) Conforme con los requisitos definidos por el HAA. d) implantado y se mantiene de manera eficaz.

2.- Las auditorías internas se programan con base en el estado y en la importancia de los procesos y áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorías previas. 3.- El equipo auditor que realiza la auditoria estará formado por un grupo de Auditores/as Internos, quienes son entrenados en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 con las directrices IWA-4 y han sido calificados para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a procedimientos documentados mismos que son ajenos al área auditada. 4.- El HAA ha establecido y mantiene un procedimiento documentado para desarrollar las Auditorías Internas del SGC del HAA (ver HAA-PG-Secc-8.2.2) en donde se define las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías, y para la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros generados.

5.- Los registros que documentan el proceso de auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad son conservados de acuerdo al requisito 4.2.4 documentado en el Procedimiento General para el Control de los Registros (ver HAA-PG-Secc-4.2.4). 6.- El/la Auditor/a líder en conjunto con el/la responsable del área que está siendo auditada debe asegurarse que se tomen las acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. 7.- Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver HAA-PG-Secc.8.5). Es importante mencionar que dependiendo de las características que presenten las no conformidades identificadas, en función de la necesidad de recursos, infraestructura y tiempos requeridos para eliminar la no-conformidad y cuando el/la responsable del área en conjunto con el equipo auditor lo consideren necesario se desarrolla un “Proyecto de Mejora Continua (PMC)” (ver sección 8.5 de este manual) en donde se definen las actividades estratégicas y tácticas que serán desarrolladas para lograr el objetivo predeterminado incluyendo responsables específicos y tiempos programados de inicio y término de cada actividad.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA ha establecido y mantiene un registro denominado “Análisis Gráfico de la Eficiencia del Desempeño de los Procesos del SGC DEL HAA" (R1-Secc-8.2.3) para los procesos del SGC DEL HAA con la finalidad de demostrar la capacidad de dichos procesos para alcanzar los resultados planificados. Se cuenta con un instructivo de llenado del análisis gráfico de la eficiencia del desempeño de los procesos del SGC DEL HAA (D1-Secc. 8.2.3). El análisis de medición de desempeño de los procesos de gestión se efectúa en forma individual según como lo determine cada proceso (mensual, trimestral, semestral, etc.) y posteriormente se hace un análisis de tipo global que mide el desempeño de todo el HAA, los procesos de gestión son medidos de acuerdo a los objetivos de calidad, índices de medición y metas. Cuando no se alcancen los resultados planeados, se llevan a cabo acciones correctivas, según sea conveniente, asegurando la conformidad del producto/servicio.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS SERVICIOS EN EL GOBIERNO LOCAL La medición y seguimiento de las características del producto/servicio es realizada con la finalidad de verificar que se cumplan los requisitos especificados (ver apartado 7.1) y se realizan en las etapas apropiadas del proceso de acuerdo a los siguientes lineamientos:

1. El uso de Planes de Calidad (PCa´s) y Procedimientos Operativos de Inspección (POI’s) para verificar los requisitos de aceptación. Estos últimos en la Secretaría de Servicios Públicos

2. Garantizar que el producto/servicio que sean inspeccionados y/o verificados y que cumplan satisfactoriamente con los requisitos planeados (ver sección 7.1) sean entregados a la etapa subsecuente o entregados al cliente/ciudadano, a menos que los/las Responsables de cada Área o el cliente/ciudadano indiquen lo contrario.

3. La necesidad de separar, identificar y controlar el producto/servicio no conforme (ver Procedimiento General para el Control de Producto/Servicio No Conforme HAA-PG-Secc-8.3).

4. La evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, así como los registros que indique la autoridad que realizó la medición o verificación.

5. Dicha evidencia indica quién autoriza la liberación del producto/servicio y es conservada de acuerdo al requisito 4.2.4 (ver Procedimiento General para el Control de los Registros HAA-PG-Secc-4.2.4).

Los procedimientos que establecen estos requisitos son los siguientes: Secretaría de Servicios Públicos. Dirección de Limpia y Aseo Público. Procedimiento Operativo de Calidad para el Seguimiento y Medición del Producto en la Dirección de Limpia y Aseo Público SSPE-DLAP-POC-8.2.4. Dirección de Panteones. Procedimiento Operativo de Calidad para el Seguimiento y Medición del Producto en la Dirección de Panteones SSPE-DP-POC-8.2.4.

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA mantiene el procedimiento documentado Procedimiento General para el Control de Producto/servicio No Conforme (ver HAA-PG-Secc-8.3). Dentro de este procedimiento se hace referencia a los Procedimientos Operativos de Calidad individuales por cada dependencia y/o área para el control del producto/servicio no conformes, así como de sus códigos de identificación, utilizados con la finalidad de prevenir que el producto/servicio que no cumplan con los requerimientos especificados sean entregados a la etapa subsecuente o al cliente/ciudadano, así como la identificación, la documentación y las autoridades responsables para definir la disposición final del producto/servicio no conforme. El HAA ha establecido las siguientes disposiciones:

a) Actuar para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizar su utilización, liberación o aceptación bajo concesión de la autoridad competente, y

cuando corresponda, por el cliente/ciudadano. c) Actuar para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

Los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido son conservados de acuerdo a la sección de Control de los Registros (ver HAA-PG-Secc.-4.2.4). El producto/servicio que sea reprocesado o corregido es sometido a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos planeados (ver sección 7.1). Así mismo cuando se haya detectado un producto/servicio no conforme después de haber sido entregado al cliente/ciudadano, el HAA a través de cada una de las áreas, adopta las acciones apropiadas respecto de las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad como se indica dentro del procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (ver HAA-PG-Secc.-8.5). En la Secretaría de Servicios Públicos, se cuenta con los siguientes Procedimientos Operativos de Calidad: Dirección de Limpia y Aseo Público

• SSPE-DLAP-POC-8.3 Dirección de Alumbrado Público

• Dato: Lista de no conformidades típicas de servicios y materiales D01-DAP-POC-8.3. • Dato: Lista maestra de personal autorizado para inspeccionar materiales, unidades y servicios así

como evaluar, revisar y poner a disposición producto no conforme D02-DAP-POC-8.3.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA determina los datos y las metodologías de análisis dentro del documento Tabla de Identificación de Técnicas Estadísticas (D1-Secc.8.4), el registro Análisis Gráfico de la Eficiencia del Desempeño de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (R1-Secc.-8.2.3) y cualquier otra fuente pertinente de seguimiento y medición del SGC del HAA. Derivado de ello, el HAA recopila y analiza los datos con la finalidad de demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC del HAA evaluando la posibilidad de realizar Mejoras (ver sección 8.5) para eficientarlo. Este análisis se realiza a través del uso de técnicas estadísticas apropiadas y métodos de análisis válidos, proporcionando información sobre:

• La satisfacción del cliente/ciudadano (ver sección 8.2.1) • La conformidad con los requisitos del producto/servicio (ver sección 7.2.1) • Las características y tendencias de los procesos y del producto/servicio, incluyendo las quejas del

cliente/ciudadano (ver sección 8.2) • Los proveedores (ver sección 7.4)

El HAA cuenta con un Compendio de Técnicas Estadísticas (D2-Secc.8.4) como base para la aplicación y análisis de los datos de los procesos del SGC del HAA, (VER ANEXO 06 NIVELES DE COMPLEJIDAD PARA PROYECTOS DE MEJORA). 8.5 MEJORA EN EL GOBIERNO LOCAL

8.5.1 MEJORA CONTINUA El HAA ha determinado mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad por medio de la utilización de la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, por las revisiones del SGC del HAA por parte de la dirección (ver sección 5.0, 8.2.2, 8.4 y 8.5 de este manual) y las observaciones generadas del Proceso de Constatación Ciudadana. Además, las unidades administrativas podrán documentar la Planeación, así como el Desarrollo y Seguimiento de Proyectos de Mejora Continua a través del formato R1-Secc-8.5.1, independientemente de que el proceso a mejorar se encuentre dentro de los alcances de este manual. Podrán consultar también el instructivo de llenado del formato de proyectos de mejora continua (D1-Secc. 8.5.1) para el correcto llenado del formato R1-Secc. 8.5.1. Las mejoras documentadas deberán integrarse, para fines de control, en la Lista Maestra de Seguimiento de Proyectos de Mejora Continua R2-Secc.8.5.1, en la que se registran los proyectos y su estado. De manera electrónica se registrarán los proyectos de mejora continua en la Lista de Seguimiento RAC RAP PMC (R3-Secc. 8.5) a través de los/las consultores para dar el seguimiento oportuno de estos.

El Proyecto de Mejora Continua se considera viable si: Se realiza con la finalidad de: cubrir o exceder los requisitos del cliente/ciudadano; acortar el

tiempo del procedimiento; reducir el costo del producto/servicio; o bien, eliminar los errores y eficientar alguna parte específica del proceso. Incluye información referente al nivel de complejidad en los términos establecidos (VER ANEXO 06 NIVELES DE COMPLEJIDAD PARA PROYECTOS DE MEJORA).

Hace referencia a los recursos que serán requeridos para su implementación. Incluyen fechas de inicio y terminación (planeadas y reales), así como que estén definidas las

funciones responsables de ejecución y de implementación. Involucra el monitoreo y seguimiento previstos de la sección 8.2 de este Manual. Compromete entre sus acciones a cerrar el Proyecto de Mejora Continua con una evaluación

independiente de la Revisión que haga la Dirección (ver Secc. 5.6). Para esto define un sistema, instrumento y/o técnica de entre las enunciadas en la sección 8.4 de este manual para evaluar el resultado de las mejoras implementadas. El uso de otro tipo de análisis o información con este fin será optativo.

CODIFICACIÓN PARA LA IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA.

AAA-BBB-PMC-XX Dónde: AAA= Siglas iniciales de la Secretaría y/o Dependencia generadora del Proyecto de Mejora (no más de cuatro letras) (ver HAA-PG-Secc.4.2.3) BBB= Siglas iniciales de la Dirección, Área o Departamento en donde se genera el Proyecto de Mejora. PMC= Proyecto de Mejora Continua. XX= Número consecutivo iniciando con el 01 (01, 02,…, etc.).

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA ha establecido y mantiene un procedimiento documentado para la implantación de Acciones Correctivas y Preventivas (ver Procedimiento General para Acciones Correctivas y Preventivas HAA-PG-Secc-8.5) y para eliminar de raíz las causas de las no conformidades. Cualquier acción Correctiva o Preventiva que sea adoptada para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales es apropiada a la magnitud de los problemas, a los riesgos encontrados y a la prevención de la recurrencia. Dicho Procedimiento es utilizado para:

1. Revisar no conformidades encontradas, incluyendo las quejas del cliente/ciudadano. 2. Determinar las causas de la no conformidad. 3. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades vuelvan a

ocurrir. 4. Determinar e implantar las acciones necesarias. 5. Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas (ver sección 4.2.4) 6. Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA EN EL GOBIERNO LOCAL El HAA ha establecido y mantiene un procedimiento documentado (ver Procedimiento General para Acciones Correctivas y Preventivas HAA-PG-Secc-8.5) para determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas tomadas son apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Dicho procedimiento establece los requisitos para:

• Determinar no conformidades potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. • Determinar e implantar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas (ver secc. de este manual 4.2.4), • Revisar las acciones preventivas tomadas.

9.0 REGISTROS ANEXOS Catálogo de Procesos D1-Secc.4.1 Lista Maestra de Documentos R1-Secc.4.2.3 Bitácora de Visitas a las Dependencias R2-Secc.4.2.3 Bitácora de Cambios Aprobados R3-Secc.4.2.3 Instructivo de llenado de la Lista Maestra de Documentos D3-Secc.4.2.3 Instructivo de llenado de la Bitácora de Cambios Aprobados D2-Secc.4.2.3 Lista Maestra de Registros/Datos R1-Secc.4.2.4 Instructivo de llenado de la Lista Maestra de Registros/Datos D1-Secc.4.2.4 Objetivos Específicos (Objetivos de calidad) D1-Secc.5.4.1 Matriz de Responsabilidades R1-Secc.5.5 Instructivo de llenado de la Matriz de Responsabilidades D1-Secc.5.5 Programa de las Revisiones por la Dirección R1-Secc.5.6 Revisión por la Dirección R2-Secc.5.6 Instructivo de llenado Revisión por la Dirección D1-Secc.5.6 Plan de calidad D1-Secc.7.1 Instructivo de llenado del Plan de calidad D2-Secc.7.1 Propiedad del cliente R1-Secc.7.5.4 Quejas / Sugerencias / Comentarios R1-Secc.8.2.1 Bitácora Mensual de Quejas y Sugerencias / Comentarios R2-Secc.8.2.1 Programa Anual de Auditorias para el Sistema de Gestión de la Calidad R1-Secc 8.2.2 Plan de Auditoria Interna R2-Secc 8.2.2 Lista de Hallazgos en Auditorias Internas R3-Secc 8.2.2 Lista de Asistencia a Reuniones de Apertura y Cierre R4-Secc 8.2.2 Verificación de Hallazgos R5-Secc 8.2.2 Calificación de Auditores Internos R6-Secc 8.2.2 Lista de Auditores Internos R7-Secc 8.2.2 Informe de Resultados de Auditoria R8-Secc 8.2.2 Lista de Verificación D1-Secc 8.2.2 Lineamentos del auditor Interno D2-Secc 8.2.2 Instructivo de llenado de Verificación de Hallazgos D3-Secc.8.2.2 Análisis Gráfico de la eficiencia del Desempeño de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad R1-Secc.8.2.3 Bitácora de Producto y/o servicios no conformes R1-Secc 8.3 Instructivo de llenado de la bitácora de productos y/o Servicios no conformes D1-Secc.8.3 Tabla de Identificación de Técnicas Estadísticas D1-Secc.8.4 Compendio de Técnicas Estadísticas D2-Secc.8.4 Proyectos de Mejora Continua R1-Secc.8.5.1 Lista Maestra de Seguimiento de Proyectos de Mejora Continúa R2-Secc.8.5.1 Instructivo de llenado del análisis gráfico de la eficiencia del desempeño de los procesos del SGGC D1-Secc.8.2.3 Instructivo de llenado de la bitácora de quejas y sugerencias D1-Secc.8.2.1 Instructivo de llenado de proyectos de mejora continúa D1- Secc.8.5.1 Control de Cambios Anexo 01

Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad del H. Ayuntamiento de Aguascalientes Anexo 02 Interacción de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la APM de Aguascalientes Anexo 03 Guía de Implementación para el SGC de la APM de Aguascalientes Anexo 04 Compendio de Técnicas estadísticas Anexo 05 Niveles de Complejidad para proyectos de mejora Anexo 06

Manual de Calidad - agscumple.gob.mx · 7.2. procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el...

Documents

Transcript of Manual de Calidad - agscumple.gob.mx · 7.2. procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el...

Guía de atención al ciudadano- cliente por múltiples canales · servicio con los que el ciudadano-cliente interactúa con su entidad. El punto de contacto es la unidad elemental

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL SECTOR PÚBLICO …repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/11852/1... · 2017-10-31 · servicio al cliente en una entidad financiera privada. asesor

De Cliente A Cliente

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO - CMIC Victoriacmicvictoria.org/wp-content/uploads/2012/06/ATENCION-DEL-USUARIO.pdf · Es el ciudadano, derechohabiente, cliente, etc., es la razón

Movimiento ciudadano

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA MENDOZA · 2015-04-09 · Una Administración Tributaria debe tener como objetivo la satisfacción del cliente - contribuyente - ciudadano, Estado - Gobierno,

Unidad II: ser ciudadano en Chile. Ser ciudadano chileno.

PROYECTO CIUDADANO

Guía de atención al ciudadano- cliente por múltiples canalesestrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/articles-7995_archivo_pdf.pdf · unidad elemental en la gestión de la atención

Reserva de Biosfera Seaflower - sanandres.gov.co · cliente, comunicación asertiva, protocolo y etiqueta en el servicio, actor turístico como ciudadano activo, manejo de clientes

Bienvenido a Portal Ciudadano | Portal Ciudadano

Atencion al ciudadano cliente

PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN …repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13057/1/PRACTICAS DE... · Recursos legales que brindan protección al ciudadano..... 14 5.4.

Enlace Ciudadano Nro. 222 - Enlace Ciudadano 28 de mayo

ECOTURISMO EL OCOTE - agscumple.gob.mx · mantenimiento de bienes muebles, material de promoción y difusión. ECOTURISMO EL OCOTE. ... Los servicios educativos con los que cuenta

Héroe ciudadano

Presupuesto Ciudadano

Presupuesto Egresos de Ciudadano 2017 - Iniciotransparenciafiscal.edomex.gob.mx/.../Presupuesto-Ciudadano-2017.… · Presupuesto Egresos Ciudadano 2017 de El presupuesto ciudadano

Cliente Delgado - Cliente Robusto

INFORME - agscumple.gob.mx. OT.… · colegio de paramÉdicos cÁmara de mujeres empresarias canaco colectivo raÍz ccea credicultura consejo coordinador de pequeÑas y medianas empresas