Grupo: Calidad Empresarial

Maqketing Relacional

Defini

cin

Definici

n

“Es el proceso de identificar y

establecer, mantener y acrecentar

relaciones beneficiosas con los

clientes y otros agentes

implicados, y esto se realiza a

través de la mutua entrega y

cumplimiento de promesas”

Gronroos.

Definici

n

“ Se basa en relaciones haciendo el uso de técnicas que incluye tecnologías en comunicación y producción para convertir un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.”

Reinares y Calvo, 1999

Definici

n

“Proceso social y directivo de establecer y

cultivar relaciones con los clientes, creando

vínculos con beneficios para cada una de las

partes, incluyendo a vendedores,

prescriptores, distribuidores y cada uno de

los interlocutores fundamentales para el

mantenimiento y explotación de la relación”

Alet, 2000

Caqacte

qisticas

Interactividad

Personalización

MemoriaReceptividad

Discriminación

Impoqta

ncia

Impoqtan

cia

CAPTAR

CLIENTES

MÁS

COSTOSO

Resulta

Impoqtan

cia

Captar clientes Más costoso

Resulta

La interacción personalizada

entre cliente y empresa

Ante esto

Objetiv

os

Corazón y billetera del

cliente

Generar valor

Conocer a los clientes

Relacion a largo plazo

Lealtad –rentab.

Factoqe

s

Factoqes

Factores que han favorecido el desarrollo del MK. Relacional

Incremento de los costos de captación de los clientes.

Nuevos modelos de gestión

Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor

Desarrollo acelerado del Internet

Cambios en los patrones de conducta de los consumidores.

Segmentación tradicional y de valor conviven y sobreviven

Etapas

Construir la base de Datos

Segmentar la base de datos.

Adaptar los mensajes

Interactuar de forma

continua con los clientes

Crear una relación única

y distinta

Incorporar y hacer

partícipes a los clientes

Etapas

Etap

as

Lugar 2 Lugar 3

Clientes

Constq

uiq

la

Base

de

Datos

Lugar 1

Segm

enta

q la

base

de

datos

.Diamante

Platino

Oro

Plata

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Producto

básico

Opción

AOpción

B

Opción

C

Opción

D

Servicio

Nivel 1

Servicio

Nivel 2

Servicio

Nivel 3

Forma

de pago

Plan A

Forma

de pago

Plan B

Forma

de pago

Plan C

Adapt

aq

los

mensa

jes

Interactuar de forma

continuada con los clientes

Crear una relación única y

distinta

1to

1

Incorporar y hacer partícipes

a los clientes

Espero que..

Me molesta

que..

ValoroCuando ..

No me interesa

que..

Pqogqa

ma de

Fideliz

acin

¿Por que necesitamos

fidelizar y retener a

nuestros clientes?

“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una

dirección hacia la cual la empresa debe apuntar...”

Fidelizaci

n¿Qué es?

M.

Relacio

nal

Vs

M.

Tqansac

cional

Maqketing

Tqansacciona

l

Maqketing

Relacional

Orientado a corto plazo Orientado al medio y largo plazo.

Objetivo: Conseguir clientes. Objetivo: Atraer, mantener y fidelizar

clientes.

Escaso contacto con el cliente Contacto directo y frecuente con el

cliente.

Información limitada de los contactos Conocimiento profundo del mercado y

de los clientes.

Poco énfasis en el servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.

Cas

o

Construir una base de datos de clientes

Segmentar nuestra base de datos

Adaptar nuestros mensajes

Interactuar de forma continua con nuestros clientes

Crear una relación única y distinta

Incorporar o hacer partícipes a los

clientesEtapas

del

maqke

ting

qelaci

onal

COMERCIALIZACION BASE DE DATOS.xlsx

Adaptaq nuestqos

mensajes

Inteqactuaq de

foqma continua

con nuestqos

clientes

Cqeaq una

qelacin

nica

distinta

Incoqpoqaq o

haceq

paqtcipes a

los clientes

Video

Grupo: Calidad Empresarial

Gqacias

Vende sueños y no

productos, pero nunca

centres tus esfuerzos en

la venta, sino en las

relaciones con tus

clientes.