Post on 20-Aug-2020
www.teatrelliure.com
Marketing relacional a través del ticketing i la xarxa 2.0
Estratègies de gestió de públics en l’entorn digital
Marketing relacional a través del ticketing i la xarxa 2.0
Estratègies de gestió de públics en l’entorn digital
“Capacitat de conèixer al nostre públic per relacionar-nos amb cada persona en funció de la seva vinculació amb la nostre entitat ”
www.teatrelliure.com
Evolució del ticketing de les arts escèniques
www.teatrelliure.com
FINS ANYS 80
Taquilla
Emplaçament
Relació personal
2000 – ...
Sistemes ticketing
Captació de dades
Retrobament
... ACTUALITAT
CRM
Explotació dades
Interacció
ANYS 80
Caixers
Expansió física
Pèrdua de contacte
Evolució del ticketing de les arts escèniques
www.teatrelliure.com
ANYS 90
Internet operadors
Expansió digital
Públic desconegut
Sistemes de ticketing
www.teatrelliure.com
Sistemes de ticketingPLATAFORMA VENDA
PUNTS FORTS• Opció econòmica
• Accés a gran BBDD
PUNTS FEBLES• Imatge diluïda• Poc control dels missatges i
estratègies
SISTEMA PROPI
PUNTS FORTS• Relació directe
• Control dels missatges
PUNTS FEBLES• Opció menys econòmica• Dependència dades
pròpies
SOLUCIÓ INTERMITJA
PUNTS FORTS• Accés a gran BBDD
PUNTS FEBLES• Poc control dels missatges i
estratègies
ACCÉS A LES DADES DELS USUARISwww.teatrelliure.com
La importància de les dades
www.teatrelliure.com
La importància de les dades
Dades públic potencial
Acció de compra
Dades no recopilades
El públic sempre és nou! Coneixement i
fidelització del públic
Dades públic potencial
Acció de compra
Dades recopilades
DADES NO DISPONIBLES ACCÉS A LES DADES
www.teatrelliure.com
La importància de les dades: obtenció
MANTENIMENT• Detectar errors• Completar informació
• Incorporar canvis• Depurar duplicats
IMPLICACIÓ DE TOT L’EQUIPwww.teatrelliure.com
DES DEL TICKETING• Concisió• Claredat
• Facilitat d’ús• Seguretat
DES DEL BACKOFFICE• Compromís• Pedagogia: avantatges
(seguiment, incidències, notificacions, promocions…)
La importància de les dades: integració
Subscriptors butlletíPÚBLIC
Abonats
professionals
protocol premsa
CONTACTES ÚNICS
GESTIONATS DE FORMA INTEGRADA
www.teatrelliure.com
La importància de les dades: el cas del lliureSISTEMA DE TICKETING PROPI DES DE GENER DE 2011
www.teatrelliure.com
La importància de les dades: el cas del lliureBBDD disponible al desembre de 2010:16.000 contactes• Protocol• Professionals• Premsa
• Abonats• Subscriptors butlletí
BASES NO INTEGRADES (DUPLICITAT)
PÚBLIC DESCONEGUT• Quí és? - IDENTIFICACIÓ• Quants són? - QUANTIFICACIÓ
• Com és? - DEMOGRAFIA• Què fa? - COMPORTAMENT
www.teatrelliure.com
La importància de les dades: el cas del lliureCONTACTES ÚNICS GESTIONATS DE
FORMA INTEGRADA
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM
1. ANÀLISI
2. DEFINICIÓ D’OBJECTIUS
3. EXECUCIÓ D’ESTRATÈGIES
“Un CRM no és més que un excel amb una persona amb curiositat i ganes de treballar al darrera”
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM
DADA PROPORCIONADA PER L’USUARI
mail espectacle funció data compra entrades tarifa preu total naixement codi postal
• Franges d’edat• Localització• ...
DADES DE COMPRA (REGISTRADES PEL SISTEMA) DADES PROPORCIONADES PER L’USUARI
• Públic que ha vingut per primera vegada• Públic que ha vingut només una vegada• Públic freqüent en la mateixa temporada (2, 3, 4, 5 o més…)
• Públic que havia vingut la temporada passada i no aquesta• Públic per tipologies d’espectacles
• Públic amb més despesa
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM• Públic que ha vingut per primera vegada• Públic que ha vingut només una vegada• Públic freqüent en la mateixa temporada (2, 3, 4, 5 o més…)
• Públic que havia vingut la temporada passada i no aquesta• Públic per tipologies d’espectacles
• Públic amb més despesa• Públic que ve sol / en parella / en grup
• Públic subscriptor del butlletí que no ha vingut mai• …
CADA SEGMENT
REQUEREIX UN FORMA
DE CONTACTE DIFERENT
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM
COM TREBALLEM AMB EL CRM
COM TREBALLEM AMB EL CRM
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM
QUÈ FAIG?
QUÈ PUC FER?
COM TREBALLEM AMB EL CRM
COM TREBALLEM AMB EL CRM
www.teatrelliure.com
El tractament de les dades: CRM
1. ANÀLISI
2. DEFINICIÓ D’OBJECTIUS
3. EXECUCIÓ D’ESTRATÈGIES
1. ANÀLISI
2. DEFINICIÓ D’OBJECTIUS
3. EXECUCIÓ D’ESTRATÈGIES
QUÈ HE FET?
www.teatrelliure.com
QUÈ FAIG?
QUÈ PUC FER?
COM TREBALLEM AMB EL CRM
COM TREBALLEM AMB EL CRM
QUÈ VULL FER?
COM HO PUC FER?
El cas del Lliure: anàlisiDADES ANALITZADES TEMPORADES 12/13 I 13/14• Total compradors < Total Públic < Total entrades• Distribució per edats• Entrades per compra / per espectacle• Mitjana despesa per temporada• Mitjana anticipació de compra• Mitjana espectacles per temporada• Evolució visitants nous / únics / repetidors / freqüents• Probabilitat de retorn• ...
www.teatrelliure.com
El cas del Lliure: anàlisi
www.teatrelliure.com
El cas del Lliure: anàlisi
www.teatrelliure.com
El cas del Lliure: objectius
PÚBLIC ESPORÀDIC(1 ESPECTACLE)
ABONATS
IMPULSAR EL RETORN
FIDELITZAR
CONVERTIR EN AMBAIXADORS
www.teatrelliure.com
NO PÚBLIC
PÚBLIC REGULAR O FREQÜENT(2-4 ESPECTACLES)
El cas del Lliure: exemples d’estratègies
www.teatrelliure.com
PÚBLIC ESPORÀDIC1. Butlletí benvinguda: enviament automàtic a nous
usuaris ticketshop2. Butlletí #postfunció: enviament manual després de
la primera visita
www.teatrelliure.com
El cas del Lliure: exemples d’estratègies
PÚBLIC REGULAR O FREQÜENT1. Informació d’activitat: Butlletí setmanal2. Notificacions personalitzades3. Atenció incidències, consultes o queixes4. Promocions personalitzades5. Butlletí #gràcies: enviament manual als
usuaris de la temporada finalitzada
www.teatrelliure.com
El cas del Lliure: exemples d’estratègies
www.teatrelliure.com
No se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y, a continuación, abra el archivo de nuevo. Si sigue apareciendo la x roja, puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuevo.
El cas del Lliure: exemples d’estratègiesABONATS1. Butlletí de benvinguda als abonaments2. Tarifa exclusiva fora d’abonament3. Promocions exclusives4. Gestió personalitzada: informació, canvis,
incidències. 5. DIA DE L’ABONAT
www.teatrelliure.com
“Les estratègies de marketing relacional han de ser compartides i executades per
tot l’equip de comunicació”
“La comunicació online no ha de substituir en cap cas la comunicació
personal, sinó complementar-la”
El cas del Lliure: exemples d’estratègiesNo se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y, a continuación, abra el archivo de nuevo. Si sigue apareciendo la x roja, puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuevo.
www.teatrelliure.com
moltes gràcies!