Más allá de la encuesta.Medición de la satisfacción del cliente...

Conocer estrategias de

creación de valor en una

edad de abundancia y soberanía del

comsumidor.

OBJETIVO

Crisis

Cambio

PERSONAS

PROCESOSESTRATEGIA

CULTURA

MISIÓN

VISIÓN

CO

NFL

ICTO

EVOLU

CIÓN

LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO

CULTURA ORGANIZACIONAL

Se compone de:

Valorescompartidos

Creencias

Normas

Héroes

SistemasLas reglas implícitas o explícitas que debemos seguir aquí

(sistema de consecuencias)

Las personas que son ejemplo o personifican nuestros valores

La manera que aquí hacemos las cosas

Como pensamos que se deben hacer las cosas

Lo que creemos es importante

EMPRESA

Es una COMUNIDAD de riesgo

conjunto de personas orientadas a un mismo fin.

variable de incertidumbre de cualquier inversión financiera.

comunicar algo nuevo y valioso.

compartir productos servicios y relacionesque generan valor.

COMUNIDAD

riesgocrear

SERVIR

Se genera valor cuando se comparte lo VERDADERO, lo BUENO, BELLO y ÚTIL.

para crear y SERVIR.

MOTORES DE CAMBIO

LA NUEVA FUERZA DE MERCADO

LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO

OFERTA

CAPACIDAD

Demanda

Necesidad

MERCADOSCLIENTES

D I S T R I B U C I Ó N COSTE DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN

I N

F O

R

M A

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Ó

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C I

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D O

BAZAR

MONOPOLIO

UN DICTADOREXIGENTE

UN CEROA LA

IZQUIERDA

abu

nd

ante

po

co

desigual igualo

fert

a el

evad

ao

fert

a re

du

cid

a

desigual igual

PODER EN MANOS DEL CLIENTE

PODER EN MANOS DEL CLIENTE

Es un BIEN cuya posesiónVALOR

desarrolla el POTENCIAL HUMANO

ENRIQUECE la realidad y

VALOR

VALOR

VALOR

$ 50,000

$ 120,000

VALOR

PRODUCTO

SERVICIO

RELACIÓNexpectativa

Expectativa

Vox populi

ExperienciaspasadasValor deseado

ZONADE

TOLERANCIA

Valor percibida

Necesidades

Creencias

Servicio recibido

Factores

situacionales

EXPECTATIVA

Valor DE MARCA

> Ó <

Crear valorSENTIR

SER CONOCER

QUERER

VIV

IR

VIV

IR

1. Emoción

4. Identificación 2. Experimentación

3. Valoración

VALOR

MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA

Proposición deValor para el

cliente

Competencias

Clave

Capacidades

Complementarias

Opciones

Críticas para

el futuro

MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA

1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros

2 CONOCERÁS los deseos y necesidades

más recónditos de tus clientes tan bien como el

patio de tu casa

MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA

3 ENFOCARÁS positivamente el futuro

4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas

5 TOLERARÁS la frustración

MÁS ALLÁ DE LA ENCUESTA

Su actuación como Consultor se centra en las áreas de: Competencias, Cambio Organizacional, Desarrollo de Directivos, Management Information Systems, Servicio al Cliente, Planeación Estratégica, Organización y Recursos Humanos.

Ha sido catedrático de Negociación, Comunicación y Comunicación Intercultural en la Escuela de Organización e Industria (EOI) en Madrid y en el Master of Business Administratión de la Escuela de Negocios ESDEN, también en Madrid, España.

Como Consultor ha colaborado en Europa, y el contenente Americana en empresas como Adeslas, Aegon Seguros, Kellogg’s, Alcatel, Banamex Citigroup, Banco de España, CASA, Consorcio ARA, Grupo ANAYA, Holcim-Apasco, IBM, Iberdrola, La Caixa, Luz y Fuerzo del Centro, MasterCard, Merck, Sharpe & Dohme, Merisant, Pfizer, Red Eléctrica Española, RENFE, Repsol, TFM, UCB Pharma y Unión Fenosa, entre otros.

Ha colaborado con varias revistas y publicaciones de Gestión en materia de Comunicación Intercultural y participado en foros abiertos en radio nacional sobre Negocios Internacionales tanto en Europa como en América Central.

Actualmente es Director de Innovación en HdO y colabora como Líder de proyectos en las áreas de Consultoría, Formación y Selección de personas.

Licenciado en Psicología Organizacional por la Universidad de la Ciudad de Manchester y Diplomado en Administración de Empresas por la Universidad de Ulster. También tiene estudios Superiores en Bellas Artes, especializado en escultura.

Su formación ha sido complementada con cursos y seminarios en Irlanda, Inglaterra, Noruega, España y México; en temas como: Comunicación Intercultural, Cultura Japonesa, Gestión del Cambio, Negociaciones Interculturales y Desarrollo Organizacional.

MICHAEL MCNEE

mmcnee@hdo.com.mx