Ponencia de Xavier Marcé sobre Gestión de Crisis: Protocolo de Actuación 2.0 del día 13 de Enero del I Encuentro de Profesionales de la Comunicación 2.0 12 en Layos,
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1. ORGANIZA
2. Gestin de Crisis: Protocolo de Actuacin ORGANIZA
3. Qu es una crisis?Definicin de crisis segn la Real Academia
Espaola. (Del lat. crisis, y este del gr. ). 1. f. Cambio brusco en
el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para
agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de
otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales. 3.
f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la
continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un
negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se
hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f.
Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada.
4. Causas de una crisis Tipos de crisis? Segn su origen
5. Causas de una crisis: Internas Internas
6. Causas de una crisis: Internas Fallo en Estrategia de
producto / Marketing servicio equivocada Mala actuacin de un
empleado
7. Causas de una crisis: Internas Fallo de producto/servicio
Mala calidad de los componentes Fallo de produccin / fabricacin
Fallo en una infraestructura Cada de los servidores Incumplimiento
del calendario de producto Los errores suceden, tarde o temprano,
pero suceden.
8. Causas de una crisis: Internas Fallo de producto/servicio En
octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y
mensajera de los terminales BlackBerry de RIM. Afect tanto a
usuarios normales como a compaas. Fue una de las noticias ms
importantes tanto en las redes sociales como en los medios de
comunicacin. RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a
sus competidores. La compaa compens a los usuarios con aplicaciones
gratuitas.
9. Causas de una crisis: Internas Fallos del producto/servicio
Responde a un nio Se pierde la traduccin Avera fatal con el
insultndolo al espaol antes del tiempo en las primeras lanzamiento
consolas
10. Causas de una crisis: Internas Mala estrategia de Marketing
Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de
lanzar un producto. La sociedad actual cambia a un ritmo
vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay
que estar en sintona con los consumidores. Cuando creemos saberlo
todo, llega alguien y nos descubrecomo de equivocados
estbamos.
11. Causas de una crisis: Internas Mala estrategia de Marketing
Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de
2011. Uno de los eslganes era A pedir, al Metro. Se genera una gran
reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta
con los tiempos de crisis econmica del momento. Un usuario de
Twitter lidera el rechazo. La compaa reacciona rpidamente, mantiene
al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa
ofensiva.
12. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado
Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y
su reputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a
ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga. Hay que
cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y
prepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se
multiplica exponencialmente.la humildad es la que diferencia a los
grandes de los mediocres.
13. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado
Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y
una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar
de no haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas
le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de
emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de
la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con
cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los
emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos
los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque
solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y
despiden al responsable de Relaciones Pblicas. Los medios y los
usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable
de relaciones pblicas.
14. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado
Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al
llegar a casa. Solicita que se los descambien. El comercial se
niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de
malas formas. El cliente, que es bloguero, publica lo que ha
sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los
medios de comunicacin. Se ha un dao grave a la imagen del Corte
Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes. Un mes
despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en
contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin.
15. Causas de una crisis: Externas Externas
16. Causas de una crisis: Externas Aquellas causadas por
agentes externos a nuestra empresa y que escapan a nuestro control
directo. La capacidad de adaptacin y reaccin son las claves para
hacerles frente. Pueden ser fortuitas o provocadas, lo que cambia
es la forma de afrontarlas.
17. Causas de una crisis: Externas Situacin econmica Bajadas
bruscas en las bolsas. pocas de crisis y recesin econmica.
Obstculos aduaneros y arancelarios.
18. Causas de una crisis: Externas Desastres/Accidentes La nube
de cenizas volcnicas de Islandia. El Tsunami de Japn y la tragedia
de Fukushima. Un incendio en nuestra central, servidores, etc.
19. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil
20. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Sus orgenes
se remontan a finales del siglo XX. Es la evolucin del sabotaje
industrial pero utilizando las tcnicas de marketing actuales. Se
habla de marketing hostil cuando se invierten recursos para atacar
a la competencia. Se realiza de forma encubierta. Sus efectos
terminan siendo incontrolables y se pueden volver contra nosotros.
No solo puede daar a la competencia sino minar la confianza de los
consumidores en todo el sector.
21. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil
22. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Blog
Ataques Trolls Spamming mediticos Campaas de Influenciar a
publicidad periodistas agresivas
23. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Facebook
paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa
contra Google a nivel global. El motivo era denunciar la falta de
privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y
blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de
Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones.
Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por
esta campaa.
24. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Berjuan
lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto
con fuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly
la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola
de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un
divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a
un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres
se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo
sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly.
Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero
este no acepta.
25. Como gestionar una crisis Cmo gestionar una crisis?
26. Como gestionar una crisis: Pasos Determinar su origen
27. Como gestionar una crisis: Pasos Informar en todo momento
de lo que se est haciendo
28. Como gestionar una crisis: Pasos Hacer un estudio de
control de daos
29. Como gestionar una crisis: Pasos Ser en todo momento
humildes y sinceros
30. Como gestionar una crisis: Pasos Buscar la complicidad de
los consumidores
31. Como gestionar una crisis: Pasos Actuar para
resolverla
32. Como prevenir una crisis Cmo prevenir una crisis?
33. Como prevenir una crisis: Claves Prevenir es la clave
34. Como prevenir una crisis: Claves Concienciar en nuestra
empresa, a todos los niveles, la importancia de mantener una buena
imagen y reputacin online
35. Como prevenir una crisis: Claves Cuidar y mimar a nuestra
comunidad de usuarios/consumidores
36. Como prevenir una crisis: Claves Asegurar el equilibrio
entre el marketing y la calidad del producto
37. Como prevenir una crisis: Claves Contar con alguien
dedicado a la comunidad y gestionar este tipo de situaciones
38. Como prevenir una crisis: Conclusin Si somos diligentes
podremos convertir en ancdota lo que habra sido un desastre
39. Como prevenir una crisis: Conclusin La mejor gestin de
crisis es aquella de la que nunca has odo hablar