Post on 06-Jul-2015
description
UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
AUTOR: Aracelys Pereira
TUTOR: José Artigas
CABUDARE, AGOSTO DE 2014
Tema Calidad de servicio
Importancia - Mejora de la calidad en el servicio en algunos departamentos de la Dirección
de Recursos Humanos de la UCLA, transferible al resto de la institución para
resaltar su gestión administrativa.
Situación problema - Baja calidad del servicio de algunos departamentos de la Dirección de
Recursos Humanos de la UCLA.
Causas - Poca gestión de cursos o talleres en materia de atención al cliente.
- Promoción deficiente en la gestión de calidad hacia el cliente interno.
Consecuencias - Deficiencias en la atención de las solicitudes del personal universitario.
- Bajo nivel de satisfacción en los usuarios.
- Poca disposición para reducir lapsos de respuesta a las solicitudes.
Pronóstico: - Riesgo sobre el fortalecimiento de la estructura organizativa de la Dirección.
- Desvinculación del crecimiento del personal en cuanto a sus competencias
- Poca internalización de los valores institucionales.
Delimitación Departamentos de Registro y Control, Captación y Desarrollo, Evaluación y
Adiestramiento y Relaciones Laborales, ubicados en el edificio central de la
UCLA, en Barquisimeto, durante en un período del 2014.
¿Cuál es la situación actual de la calidad del servicio que brinda el
personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de
la UCLA?
¿Cuál es el nivel de satisfacción percibida por personal
universitario ante la calidad de servicio brindado por el personal
administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA?
¿Cómo es la calidad del servicio que presta el personal
administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA?
Objetivo General
Calidad de servicio brindado por el personal administrativo de la Dirección de Recursos
Humanos de la UCLA, Barquisimeto, estado Lara. Año 2014
Objetivos Específicos
- Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio que brinda el personal
administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA”
- Determinar el nivel de satisfacción percibida por los usuarios en cuanto al servicio
que brinda el personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la
UCLA”
- Caracterizar los elementos que definen la calidad del servicio brindado por el
personal administrativo de la Dirección de Recursos Humanos de la UCLA
Antecedentes
• Alvarado, de Velazco y Chumaceiro (2010), Calidad de servicio en universidades públicas venezolanas
• Antúnez (2010), Motivación al logro y calidad de servicio en el personal administrativo de LUZ Núcleo
Costa Oriental del Lago
• Kammerer, de Pelekais y Rojas (2011), Gestión de Recursos Humanos y Calidad del Servicio en las
Universidades Públicas Binacionales.
• Cedeño (2011), La calidad del servicio del personal administrativo a los usuarios y su incidencia en el
proceso de acreditación en la Universidad Estatal Península de Santa Elena
• Gómez (2011), Análisis de la calidad de servicio de la Dirección de Desarrollo Estudiantil de la
Universidad de Carabobo a los estudiantes con discapacidad
• Sequera (2011), La calidad de servicio: factor determinante en la satisfacción de los usuarios de la
Dirección de Información y Control Estudiantil (DICES) de la Universidad de Carabobo
• Cuicar (2012), Calidad de servicio prestado por las empresas privadas de educación empresarial y
profesional en el estado Zulia
• De Laet (2013), Análisis de las prácticas de atención y satisfacción del cliente que desarrolla Alimentos
Polar y su vinculación con la estrategia de la empresa
Bases teóricas
Calidad
Servicio
El cliente
Calidad de servicio
El Modelo SERVQUAL
Dimensiones de la calidad de servicio
Los recursos humanos y la calidad de servicio
La Universidad como organización profesional
Sistema deDefinición conceptual:
Grado en que los requisitos
deseados por el cliente son
percibidos luego de crearse una
impresión del servicio recibido
(Camisón, Cruz y Baptista, 2006)
variables
Definición Nominal:
Calidad de Servicio
Definición operacional:
Conjunto de recursos físicos,
habilidades y capacidades internas que
posee un trabajador para brindar una
atención adecuada al cliente y alcanzar
las expectativas que éste se haya
formado sobre el servicio
Naturaleza de la
investigación
Modalidad:
Proyecto de investigación
Fundamento paradigmático:
Positivista y enfoque cuantitativo
(hipotético-deductivo) Investigación de campo,
de carácter descriptivo y
diseño no experimental
Población y Muestra
5.861 trabajadores 190 trabajadores
(84 docentes, 68 empleados
administrativos y 38 obreros)
Técnica e instrumento de
recolección de datos
Encuestas a través de
cuestionarios con 5
opciones (escala de Likert)
Juicio de
experto
Análisis Estadístico de los Datos
Aplicación del paquete estadístico SPSS
e interpretación mediante parámetros de
estadística inferencial (distribución de
frecuencia, distribución muestral, media,
desviación y error estándar)
Validez y Confiabilidad
Alpha de
Cronbach
Camisón, C., Cruz S. y González T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. Madrid, España. Pearson Educación.
Cottle, D. (1991). El Servicio Centrado en el Cliente. Madrid, España. Ediciones Díaz de Santos.
Galviz, G. (2011). Calidad en la Gestión de Servicios. Maracaibo, Venezuela. Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta.
Gil E., M y Giner, F. (2010). Como Crear y Hacer Funcionar una Empresa. (Octava Edición). Madrid, España. ESIC Editorial.
Horovitz, J. (2006.). Los siete Secretos del Servicio al Cliente. Madrid, España. Editorial Pearson.
Martín P., M. y Díaz G., E. (2013). Fundamentos de Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios. (Primera Edición). Madrid, España. ESIC Editorial
Muñoz M., A. (1999). La Gestión de Calidad Total en la Administración Pública. Ediciones Díaz de Santos. Madrid, España.
Setó P., D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. (Primera Edición). Madrid, España, ESIC Editorial.
Vargas Q., M. y de Vega, A. (2007). Calidad y Servicio. Conceptos y Herramientas. (Primera Edición). Bogotá, Colombia. ECOE Ediciones.