Presentación: Presentación: Un Enfoque de ServiciosUn Enfoque de Servicios

Aplicación del enfoque ITIL a la gestión técnica de los

servicios de la RES

Dr. Prof. J. Marco de Lucas

Disclaimer: 1: las opiniones, y no solo las opiniones, recogidas en esta presentación son en general inventadas para que la audiencia no

pueda estar tranquilamente asintiendo, y normalmente no se corresponden con la realidad ni tienen ninguna base seria.

Disclaimer 2: esta presentación ha sido realizada a través del servicio de presentaciones

Y el Disclaimer 1 es verdad,

Objetivos de esta Objetivos de esta presentación presentación Interés de un enfoque a serviciosPor qué ITIL?Componentes básicos: teoríaComponentes básicos:

herramientas Componentes básicos: equipos

Que vamos a ver en el seminario

TOO MUCH WORK!

Nuestro interés Nuestro interés Nos sentimos responsables de la

gestión de una infraestructura de computación de primera categoría nacional

O en realidad… Somos responsables de un servicio

de primera clase y/o alto valor añadido (paralelismo masivo) de computación para investigadores internacionales

Nuestra misión Nuestra misión Que el sistema de computación esté up

& running, y monitoricemos perfectamente todo lo que ocurre (cómo en CG-WP3)

O en realidad… Que los usuarios sean capaces de

concluir sus ejecuciones correctamente y a tiempo, incluso si necesitan una librería que hay que adaptar y no estaba prevista

Incluso si solicitan 100 horas de supercomputador… con 1 procesador

Nuestra prioridad de Nuestra prioridad de servicioservicio Debemos conocerlaO en realidad… Nos la tienen que dejar claraSolo así sabremos cómo

prepararnos para dar ese servicio

Servicios Servicios (según los (según los expertos)expertos)

Bibliografía recomendada en castellano: “¡Cómo esta el servicio!” A.Paso, 1968(no disponible en Google Books, pero

existe versión multimedia, M.Ozores)

Más sobre serviciosMás sobre servicios

AND PATIENCE

Back to definition Back to definition A service is a means of delivering value to

customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

A simple example of a customer outcome that could be facilitated by an IT service might be: “Sales people spending more time interacting with customers” facilitated by “a remote access service that enables reliable access to corporate sales systems from sales people’s laptops”)

from “An Introductory Overview of ITIL® V3”Published in association with the Best Management

Practice PartnershipAnother simple example: “Researchers spending less

time to transfer an output file after execution in a supercomputer to their local cluster” facilitated by “a parallel and frame-optimized file transfer service”)

ITIL and services: my ITIL and services: my “basics” “basics” Un servicio se describe de forma general

cómo hemos visto… pero debe implementarse Implementar un servicio en general requiere:

◦ “Componentes” software, hardware◦ “Equipo” de soporte/servicio con funciones bien

definidas◦ Forma o procedimiento de gestión del servicio ◦ “Especificación” o “Acuerdo” de servicio ◦ Ciclo de “VIDA” del servicio

Y esto requiere herramientas de soporte paraDOCUMENTACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN INCIDENCIAS-INTERACCIÓN USUARIOSEGUIMIENTO

ITIL v3 Service Lifecycle ITIL v3 Service Lifecycle

Enlaces entre etapasEnlaces entre etapas

The Big Picture: The Big Picture: http://cfnpeople.com/Downloads/ITILV3-TheBigPictureV1_7-CFN

People.pdf

Organización para la Organización para la Operación de Servicios Operación de Servicios Funciones:

◦Una función es un concepto lógico que se refiere al personal y medidas automáticas que ejecutan un proceso definido, una actividad, o una combinación de ambos.

◦Una función puede “repartirse” entre varios departamentos , o bien quedar dentro de una unidad de organización

Ej: IT Operations Ej: IT Operations ManagementManagement

CSI=Continuous Service CSI=Continuous Service ImprovementImprovement