PROTOCOLOS INSTITUCIONALESCÓDIGO DE VESTIMENTA Y ETIQUETA DE NEGOCIOS

PROTOCOLOS INSTITUCIONALES

Conjunto de normativas oprocedimientos que se hanestablecido como ideales de conductao desempeño en la empresa.

Evita distracciones tales como llamadas personales, uso de redes socialeso conversaciones irrelevantes.

Se puntual con el horario, tus citas y otros compromisos de trabajo.La puntualidad habla de tu capacidad de ser organizado del interés en

ciertos asuntos y del respeto hacia los demás.

Mantén tu lugar de trabajo limpio y organizado.Asegúrate de dejarlo en orden todos los días antes de retirarte.

Mantén un ambiente de cordialidad y respeto en todos los niveles de laempresa. Evita chismes, confrontaciones, acoso y lenguaje ofensivo.

Trata de no interrumpir reuniones o llamadas de terceros.Pide permiso para hacerlo solamente cuando sea urgente.

Tampoco se permite usar el teléfono celular durante las reuniones

Vestirse adecuadamente no es lucir las ropasmas caras, es lucir modelos y diseños sobrios,

acorde con nuestro trabajo y comodidad

CÓDIGO DE VESTIMENTA

IMAGEN PROFESIONAL

• Vístase de acuerdo a la ocasión o ellugar.

• Procure andar bien arreglado siempre.

• Fundamente una imagen personal sobrela pulcritud, sobriedad, discreción y lasencillez.

• Elija las prendas según su funcionalidadpara el lugar de trabajo y la ocasión.

CUIDADO PERSONAL

• Manos

• Boca

• Cabello

• Zapatos

• Ropa limpia y planchada

• Talla adecuada

Las mujeres cuentan con grancantidad de ropa y accesoriospara vestirse, sin embargo, ensituaciones de trabajo existenalgunos principios básicos paraobservar.

RECOMENDACIONES GENERALES – MUJERES

• Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.

• Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.

• Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.

• Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela

gruesa.

• Llevar la falda, preferible corte recto, no mas de 4 dedos

sobre la rodilla.

• Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.

• Evitar las transparencias, los encajes, los volados.

• Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

• Evitar Ir a la oficina en trajes deportivos, si la ocasión no lo

amerita

• Evitar llevar vestidos y trajes, muy sexy, escotados y ceñidos

al cuerpo

• Utilizar la cantidad justa de maquillaje

• Evitar lucir excesivamente sencilla en el arreglo personal

• Evite llevar uñas muy largas, pintadas de morado, negro y

otros colores “extraños”

• Evitar Tenis, zapato deportivo

• Evite llevar el cabello alborotado o despeinado

Si

No

JEANS

La ropa de trabajo para un hombre,sobre todo a lo que se refiere anegocios, ha cambiado de formaconsiderable. Hoy ya no se requierevestir de saco y corbata, pero haymuchas combinaciones que sepueden adoptar sin dejar de serapropiados para ir a la oficina.

PANTALON: el pantalón debeser clásico o tradicional. Noutilizar pantalones demasiadoestrechos. Utilizar siemprecinturón

CAMISA: de vestir o tipopolo, talla adecuada, siemprebien fajada al pantalón.

JEANS

RECOMENDACIONES GENERALES

• Utilizar prendas que complementan su personalidad y suscaracterísticas físicas.

• Vestir con prendas que coordinan armónicamente entre si.• Utilizar la talla apropiada.• Evitar ropa deportiva o tenis• Evite llevar el cabello alborotado o despeinado• Vestir para la situación o evento al que asisten y de

acuerdo con el clima.• El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la

mujer sin exceso de maquillaje• Las manos nunca van en los bolsillos.• La correa y los zapatos del mismo color o tono

“Solo existe una sola oportunidad para dejaruna buena primera impresión”

ETIQUETA DE NEGOCIOS

Conjunto de reglas ycostumbres que nos permitedesenvolvernosadecuadamente en losdiferentes ambientes.

Presentación.¿Por qué y para que nos presentamos?

• Identificación - Darnos a conocer

• Establecer vínculos - Relacionarnos

• Comunicación - Entendernos

Presentación.¿Por qué es importanteuna buena impresión?

Empatía

Entendimiento

ComunicaciónIntercaccion

Sinergia

COMO SALUDAR

• Póngase de pie al saludar• Sonría• Salude de mano, firmemente sin ser demasiado rudo• Mirar a los ojos• Evitar usar términos populares• Recuerde el nombre y apellido de la persona, evite

diminutivos o apodos• Sea cordial y amable.• Use términos de “usted” en lugar de “tu”• Evitar el saludo de beso, pero contestarlo si te

saludan así. Evite contacto y ruido• NO besar a los niños

DEBEMOS EVITAR

• Exceso de confianza (síndrome de “mi amor”)• Acoso• Imagen negativa• Falta de profesionalidad• Saludar con besos cuando acabamos de conocer a

alguien

COMO PRESENTARNOS

FORMULAS DE PRESENTACION Permítame presentarle a... Me place presentarle a... Tengo el gusto de presentarle a... Tengo el honor de presentarle a...

FORMULAS DE RESPUESTA Mucho gusto en conocerle Es un placer conocerle Encantado (a) de conocerle Es un honor para mi conocerle

Recordar siempre:• Sonreír• Ser amable y cortés• Entablar una conversación

La formula ideal para responder a una presentación estacompuesta de tres elementos:

COMO DESPEDIRNOS

FORMULAS DE DESPEDIDAS Ha sido un placer conocerle... Ha sido un honor haberle conocido... Encantado de haberle conocido… Hasta una proxima oportunidad…

FRASES DE DESPEDIDA Tenga usted un feliz resto del día… Que tenga un excelente día… Estoy para servirle, cuídese mucho… Estoy a sus ordenes, en lo que le pueda servir.

Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debeguardar relación con las actitudes observadas en lapresentación o el saludo.

• Breve y concisa• Amable y respetuosa

Ponga toda su atención ensu interlocutor

Procurar:• Un lugar adecuado para el tema a tratar

• Estar preparados y dispuestos

• Mostrar interés en entender

• Clarificar dudas

• Involucrarse en las necesidades

Evitar• Comer o fumar antes de atender a alguien

• Agendar otros compromisos

• Contestar el celular

• Ser interrumpidos por otros

COMUNICACIÓN NO VERBAL

POSTURA CORPORAL Y EXPRESIÓN FACIAL

REGLAS PARA EL USO DEL TELÉFONO

1. No permitas el que el teléfono suene demasiado.2. Alza la cara y sonríe al contestar.3. Da la bienvenida.

· Nombre de la empresa y el departamento,· Un saludo· Una pregunta que indique una actitud de servicio

“Ventas Civitas, buenos días ¿Qué puedo hacer por usted?“Civitas, buenas tardes, estás hablando al área de proyectos

¿Cómo puedo ayudarle?”

4. Utiliza lenguaje adecuado.5. Memoriza el nombre de la persona que estas atendiendo.

6. Ten a la mano un directorio de la empresa.7. Toma bien los datos de la llamada.8. Nunca dejes a una persona en espera.

“Necesito dejarlo en espera un minuto¿O prefiere que le regresa la llamada?”

9. No uses el altavoz.10. Configura tu buzón.

EXPRESIONES AL USAR EL TELÉFONO

¡Bueno!

¿De parte de quién?

¿Para qué lo llama?

No sé

No es mi culpa

Eso es imposible

No le prometo nada

Se equivoca

• Civitas. Buenos días, está hablando al área de proyectos

• ¿Quién le llama?

• ¿En que puedo ayudarle?

• Lo averiguo y le llamo

• Verificaré eso de inmediato

• Otra solución es…

• Haré todo lo posible

• Debe haber un mal entendido

ATIENDA CORRECTAMENTE

EVITE EXPRESIONES NEGATIVAS

Correo electrónico.• Confirme siempre la recepción.• No de nada por sentado, llame.• Sea preciso y breve.• Revise bien la ortografía y redacción• Pregúntese si necesitan estar todos copiados.• No escriba en mayúsculas sostenidas.• Cuando intercambie un mismo mensaje varias

veces, incluya la serie de mensajes anteriores.• La firma debe contener los datos necesarios.• Revise el mensaje antes de dar clic en

“Enviar”.