Post on 16-Apr-2017
Servicio al cliente
Objetivo.Brindar perspectivas sobre las distintas variables
implícitas en el Servicio al Cliente.
Compartir experiencias y conocimientos propios de los temas a desarrollar (IE,
PNL, empatía, etc.)
Incentivar en cada uno la motivación y superación personal.
A continuación se presenta un video con enfoque al negocio de un restaurante. Favor note las características aplicables a un Centro de Contacto.
Video:Normas Generales del Servicio al Cliente
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
¿Qué es servicio?
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
El Cliente es:• El que recibe un servicio.• Quién tiene una necesidad.• Quién tiene poder de decidir.• El que define la calidad.• El que evalúa tu desempeño y el
de la empresa• El que establece los
requerimientos.
Reglas para atender clientes insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
Servicio telefónico de excelencia• Conteste inmediatamente, preferiblemente
antes del segundo timbre.
• Salude, identificando el nombre de la empresa
• o departamento y el nombre de la persona.
• Ponga calidez en la voz.
• Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
Frase prohibida Frase sustituta
No lo sé... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podría esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
¿Frases sustitutas?
Actividad Servicio al Cliente
Manejo de clientes difíciles
¿Quiénes son los clientes difíciles?
• Son aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.
¿Qué hacer…?
Mantener la calma y no sentirnos ofendidos. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención.
• Debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros.
Video:Vendedora telefónica atiende a un cliente difícil
Manejo de Conflictos
¿Que es un conflicto?Es una situación en que dos o más individuos con intereses opuestos entran en confrontación y necesitan una respuesta favorable o satisfactoria.
Tips para el manejo de conflictos
• Escuchar a la persona e identificar el conflicto.
• Mantener la comunicación.• Realizar las preguntas necesarias al
caso.• Discutir las diferencias abiertamente.
Tips para el manejo de conflictos
• Mantener el tono de voz.• Fomentar y recordar las políticas de la
empresa.• Proveer toda la información necesaria.• Mostrar empatía e interés, comprender la
situación y exponer las respuestas necesarias.
Video:Resolución de conflictos
LA EMPATIA
A continuación se presenta un video referente a la empatía.
“No siempre encontraras la solución a los problemas de los demás, mas estar ahí y es la mejor ayuda que podemos y nos pueden dar.”
Video:Diferencia entre simpatía y empatía.
¿Que es la empatía?
La empatía es la capacidad de sentir, entender y razonar correctamente las emociones que está sintiendo la otra persona. Es ponerse en el lugar del otro.
¿La empatía una técnica para la atención y servicio al cliente.
Reconocer el estado emocional del cliente. Odio, Frustración, Temor, Enojo, felicidad, Etc.
• b)Utilizar tácticas específicas para “operacionalizar” la empatía.
El tono de voz. Adaptación al nivel
emocional del cliente. Frases de conexión.
¿Palabras de empatía?
• Hay que emplear palabras que hagan saber al cliente que entendemos su situación; como por ejemplo:
“le entiendo…”, “le comprendo…” Etc.
• Otro tipo de frases a emplear son las frases de conexión:
“yo en su lugar estaría igual de enojado…”,
“siento mucho como lo trataron…”,
“mi compromiso es ayudarle a usted…”,
• Usar palabras que expresan Shock leve en la experiencia del cliente es otra manera de mostrar empatía; ejemplo:
"Oh, Dios mío…", "Qué historia…“,
• Como representantes de la empresa en ocasiones debemos disculparnos por algún error causado, para ello podemos emplear frases como:
" lo siento…", " lamento escuchar
eso…", “pido disculpas", "me disculpo…”,
¿
¿En que momento de la llamada mostrarnos empáticos?
• Después de que el cliente nos narra su situación.
"Vamos a ver qué podemos hacer para resolverle el problema…"
"Permítame ver cómo puedo ayudarle…"
En conclusión, empatía es:• El reconocer el estado emocional
del cliente.• El utilizar las tácticas y palabras
adecuadas.
Ayudan a solucionar problemas o situaciones difíciles con el cliente.
Programación Neurolingüística
8 pasos para programar tu Vida
Las palabras
Es todo lo que sale de nuestra
boca, el lenguaje que
Utilizamos a diario
Programas Mentales • Es todo lo que creemos y le dan
sentido a las cosas.
Pensamientos
Evocan a imágenes y sonidos de tus mapas Mentales.
SentimientosSe deben a los pensamientos que depositas por mayortiempo en tu Cerebro.
Actitud o Conducta Es el producto de tus sentimientos.
Hábitos
Es lo que hacemos de forma casi automática.
CarácterLa sumatoria de los hábitos forman el carácter.
DestinoCarácter positivo es igual a Destino provisorio.
Carácter negativo es igual a Destino incierto.
A continuación se presenta un video referente a la programación neurolingüística.
PNL es sobre tus sentimientos y tus actitudes hacia el hoy y el mañana.
La verdadera motivación es la de ser alguien mejor cada día, para ti y para lo demás.
Video:Como lograr mis metas y mis sueños.
Comunicación Asertiva
A continuación se presenta un video referente a comunicación asertiva.
Video:¿Eres asertivo?
Aspectos que definen la comunicación asertiva:
Ser claro al hablar Contundente
Directo
Escucha Activa
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
Beneficios de la escucha activa• Con ella puedes conseguir más
información.• Se evitan los malos entendidos o
situaciones confusas.• La otra persona se siente mejor,
valorada
• Aumenta el valor social y reputación de quien escucha.
• Abrirás mejor tu mente y te abrirás nuevos campos en la vida
¿Qué no hacer en la escucha activa?
• No rechazar las emociones que el otro manifiesta.
• No juzgar.• No solucionar el
problema.• No interrumpir.
• No cuentes tu propia historia.
• No des un consejo que no te hayan pedido.
• No descalifiques cuando des tus opiniones.
Inteligencia Emocional
¿Que es la inteligencia emocional?
Definición (Goleman)
• Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los demás, motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que sostenemos con los demás y con nosotros mismos.
¿Qué es la Inteligencia Emocional?
Destreza
Conocer Interpretar Enfrentar
Sentimientos propios y ajenos
Satisfacción Eficacia Hábitos mentales
permite
para lograr
IE no significa “ser amable”.
IE no significa “dar rienda suelta a nuestros sentimientos”.
El género no determina la IE.
El grado de IE no viene totalmente determinado por los genes.
Componentes de la Inteligencia Emocional
• Motivación interna.• Empatía.• Habilidades sociales.• Asertividad.
A continuación se presenta un video referente a comunicación asertiva.
El control de nuestras emociones
Video:¿Eres asertivo?
Liderazgo transformacional
Es la actividad de influenciar a la gente para que se
empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del
grupo buscando así su bienestar común.
Que es el Liderazgo?
EL LÍDER AUTÓCRATA: Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisión y la gula se centralizan en el líder.
ESTILOS DE LIDERAZGO
EL LÍDER PARTICIPATIVO:
Cuando un líder utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala ideas a sus
subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones
que le incumben.
• LÍDER LIBERAL: En este estilo el líder delega en sus
subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aquí hay un trabajo que hacer. No me importa cómo lo hagan con tal de que se haga bien".
Este líder espera que los subalternos asuman la responsabilidad por su propia motivación, guía y control.
Capacidad de comunicarse Inteligencia emocional.Capacidad de establecer metas y objetivosCapacidad de planeación.Un líder crece y hace crecer a su genteTiene carisma Es InnovadorUn líder es responsable.Un líder esta informado
Características de un líder
¡Gracias!