Curso Empatia y Calidez
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CULTURADE
SERVICIO
OBJETIVOS DE CULTURA DE SERVICIO
Profundizar en la comprensión e importancia de contar con una cultura de servicio
Analizar la influencia de nuestras creencias en nuestras actitudes y conductas
Reforzar la norma de Calidez y Empatia e invitar a los participantes a elegirlas como valor personal
DINAMICA DE PRESENTACION
RETOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO
Desarrollo y crecimiento de la industria de los servicios: mayor y mejor competencia
Consumidores mas educados, informados …. Y !volubles!
La satisfacción depende de la percepción del servicioy esta
Determina la preferencia del cliente.
El personal:¿fortaleza o vulnerabilidad?
Calidad del servicio y pro-actividad como ventajas competitivas
¿Que es el Servicio?
Percepción Subjetiva = Tangibles + Intangibles
Lo intangible determina la percepción (+ -)
Ante todo el servicio es una experiencia personal de satisfacción que determina la preferencia del cliente
Niveles de Servicio
BAJO PERCEPCION < EXPECTATIVAS
ACEPTABLE PERCEPCION = EXPECTATIVAS
SOBRESALIENTE PERCEPCION >EXPECTATIVAS
PERCEPCION >EXPECTATIVASREPETIDAMENTE
EXCELENTE
LEALTAD ADICCION DEL CLIENTE
CULTURA DE SERVICIONO ES:
Sólo publicidad
Colocar carteles por toda la empresa
Una estrategia de ventas
Colocar un buzón de quejas o sugerencias
Una moda transitoria
¡Un curso mas¡
ES UNA FILOSOFIA DE VIDA Y TRABAJO
INFLUENCIA DE NUESTRAS CREENCIAS
CREENCIAS COMPARTIDAS
FILTRO PERCEPTIVO
ACTITUDES
COMPORTAMIENTOS Y CONDUCTAS
IMPLICITAS
EXPLICITAS
PUBLICADAS
NO PUBLICADAS
¿QUE ES CALIDEZ?
ES EL ARTE DE LOGRAR QUE TODOS LOS CLIENTESSE SIENTAN APRECIADOS Y ATENDIDOS POR
TODA LA GENTE TODOS LOS DIAS
¿QUE EXPRESA CALIDEZ?
RESPETOCORTESIAACEPTACIONCORRECIONAMABILIDADDISPOSICIONATENCION
SONRISASFRASEOLOGIAPRONTA RESPUESTAAMABILIDADNO DECIR NOSALUDO
A TRAVES DE LA CALIDEZ MANIFESTAMOS NUESTRO ESPIRITU DE SERVICIO
ADVERTENCIAS EN CALIDEZ
NO SE PUEDE IMPONER
NO SE PUEDE FINGIR
DEBE SER ESPONTANEA Y NATURAL , NO MECANICA
ES UNA RESPUESTA EN CONCIENCIA
REQUIERE DE CONVICCION Y AUTO OBSERVACION
ANTE TODO EXIGE GENUINO DESEO DE ESTABLECER UN CONTACTO CON OTRO SER HUMANO
NO CUALQUIERA
SALUDA CON GENUINA ALEGRIA Y ENTUSIASMO TODOS LOS DIASSE IDENTIFICA CON AMABILIDAD Y CORTESIARECUERDA EL NOMBRE DE LOS DEMAS O LOS RECONOCE POR VOZEN EL TELEFONOSONRIE A PESAR DE TENER PRISA, ALGUN PROBLEMA O ALGUNAPREOCUPACIONTRANSMITE APRECIO Y AMOR POR SU TRABAJO Y POR LAS PERSONAS CON QUIEN TRABAJASE SIENTE EN PAZ CONSIGO MISMO Y CON LA VIDA AL FINAL DEL DIA
SERVIR ES UN PLACER Y UN PRIVILEGIO AL ALCANCE DE TODOS
¿CUAL ES MI POSICION?
COMPROMISO
INDECISION
RECHAZO
???????
TOPES DE CRECIMIENTOMECANISMO PSICOLOGICO DE DEFENSA
A TRAVES DEL CUAL ME CONCEDO SIEMPRELA RAZON
COMPROMISO
¿QUE ES EMPATIA?Entendemos por EMPATIA la habilidad de :
COMPRENDER a nuestros clientes haciendo que todos los dias se sientan atendidos con respeto y amabilidad
Toda la gente, todos los dias, todos nosotros
SIMPATIA ANTIPATIA
ACTITUDES ANTE LOS DEMAS
EMPATIA
IMPLICA APROPBACIONEVALUACION POSITIVA DE OTRO
ESTAR “CON” EL OTRORESPUESTA EMOCIONAL
o IMPLICA DESAPROPBACIONo EVALUACION NEGATIVA DE OTRO
o ESTAR “CONTRA” EL OTROo RESPUESTA EMOCIONAL
NO IMPLICA APROBACIONNO HAY EVALUACIONRESPUESTA RACIONAL
COMPRENSION Y ENTENDIMIENTO
CONDUCTAS ESPERADAS
RESPETO
CONSIDERACION
ESCUCHAR
COMPRENDER
RESOLVER
SENTIMIENTOS BASICOS
MALESTAR
BIENESTAR
X MIEDO
X IRA
X TRISTEZA
AMOR
ALEGRIA
TRISTEZA
Todas las demásPalabras que usamosPara describir sentimientos son grados de intensidadDe alguno de estos
ENTENDIENDO A LOS DEMAS
RAZONEMOCION
RAZON
EMOCION
EQUILIBRIO-BIENESTAREL OTRO TIENE
UN PROBLEMA O NECESIDAD
LA CLAVE RADICA EN AYUDAR AL OTRO A QUE LIBERE SU CONTENIDO
EMOCIONAL Y RESCATE SU CAPACIDAD DE RAZONAR
INTERACCION CON EL CLIENTE
COMUNICACION CLARA
ENTENDIMIENTO
LENGUAJE VERBAL
LENGUAJE NO VERBAL
TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA
RETROALIMENTACIONSENTIMIENTOS QUE PERCIBO
CAUSA PROBABLE
+
IMPLICACIONESEscuchar con atención , sin identificarse emocionalmente
Descubrir el sentimiento de malestar
Encontrar la causa de dicho sentimiento (necesidad insatisfecha)
Confirmar con el otro antes de dar una solución
TIPOS DE RESPUESTAS
1. Ordenar – Mandar2. Prevenir –Amenazar3. Moralizar – Sermonear4. Argumentar-Discutir5. Culpar – Juzgar6. Ridiculizar –Hacer burlas7. Interpretar- Analizar8. Consolar – Lamentar9. Bromear10. Cambiar el tema
1. Toma de conocimiento2. Invitación al diálogo3. Preguntas abiertas4. Técnica del “eco”5. Técnica de escucha activaRetroalimentación de Sentimientos+ Causa probable
CERRADORAS
ABRIDORAS
TECNICA DE ESCUCHA ACTIVA
RETROALIMENTACION
SENTIMIENTOS QUE PERCIBO
CAUSA PROBABLE
+
IMPLICACIONES:ESCUCHAR CON ATENCIONDESCUBRIR EL SENTIMIENTO DE MALESTARENCONTRAR LA CAUSA DE DICHO SENTIMIENTO (NECESIDAD INSATISFECHA)CONFIRMAR CON EL OTRO ANTES DE DAR UNA SOLUCION
MANEJO DE QUEJAS
REACCIONES NATURALES
DEFENSIVIDAD
SENTIRNOS CULPABLES
DISCUTIR O ARGUMENTAR
EVADIR
LAS EXPERIMENTAMOS COMO ALGO “PERSONAL”
SON UN REGALOES LA FORMA ENQUE LOS CLIENTES NOS DICEN COMO DARLES EL SERVICIO
SON UNA FUENTE DE INSPIRACION YPOSIBILIDADES DEMEJORA
VENTAJAS DE MANEJO DE QUEJAS
1ER VENTAJA UN HUESPED SE QUEJA= ES TODAVIA UN CLIENTE
2DA VENTAJA PRINCIPIO DE RECIPROCIDAD
Una queja atendida en forma positiva nos permite RECUPERAR Y AUMENTAR la lealtad de nuestros huespedes
Una queja atendida en forma negativa nos lleva a PERDER un Huésped y ganar un “embajador de mala voluntad”
RECUPERACION DEL SERVICIO
PASOS PARA RECUPERAR CLIENTES DESCONTENTOS:
1.- OFREZCA DISCULPAS
2.- ESCUCHE, SOLIDARICESE Y DE RESPUESTAS ABRIDORAS
3.- RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA
4.- EN CASOS EXTRAORDINARIOS OFRESCA ALGO ADICIONAL
5.- CUMPLA SUS PROMESAS
6.- HAGA SEGUIMIENTO