SISTEMA DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD PARA LOS

SERVICIOS TURÍSTICOS

TemarioModulo N° de

HorasTemario

1 2 Norma de Alojamientos Turísticos

2 2 Taller Práctico – análisis de casos - Ejemplos de aplicación

3 2 Norma de Tour Operadores

4 2 Taller práctico – Análisis de Casos – Ejemplos de aplicación

Total 8

Presentación

Alejandro Bascuñán Espinoza Gerente General, es Ingeniero Industrial , Diplomado en Gestión de Empresas. Diplomado en Gestión de la Calidad. Magíster MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez. Máster en Sistemas de Calidad y seis sigma de la Universidad Politécnica de Cataluña

Jefe de Proyecto: Consultor con registro ante INN en: normas ISO 9001, Norma Gestión Pyme NCH2909 y en el Sistema Escalonado de Mejoramiento Continuo SEMC,

Examinador Senior del Premio Nacional a la Calidad en Chile (Chilecalidad) y Evaluador del Premio Iberoamericano a la Calidad (Fundibeq)

EL TURISMO EN CHILE2009

Durante el año 2009 el país tuvo un ingreso de divisas de US$ 1.977,8 millones generado por el gasto que realizaron los visitantes extranjeros en nuestro país, cifra que incluye el desembolso hecho tanto por turistas como por excursionistas, y lo generado por transporte internacional de aquellos visitantes que utilizaron medios nacionales. De este modo, la cifra se desglosa de la siguiente forma:

US$ 1.573,7 millones generados por turistas;US$ 30,0 millones por excursionistas yUS$ 374,1 millones por transporte internacional.

• Al comparar los rubros de exportación más relevantes del país es posible señalar que los ingresos de divisas por turismo receptivo representan el 7,2% de los ingresos por exportaciones de cobre; el 65,7% de los provenientes del sector frutícola; el 97,5% de salmón y trucha; el 75,6% de las exportaciones de celulosa, papel y otras; y supera a los productos forestales, muebles y madera en un 28,6% y a los de vino en un 43,2%.

INGRESOS POR TURISMO RECEPTIVO VERSUS EXPORTACIONES

DE SECTORES ECONÓMICOS, AÑO 2009

• Aunque las exportaciones de servicios tuvieron una baja considerable (-21,1%), en relación al año 2008, los ingresos por concepto de turismo receptivo descendieron sólo en un -2,6%.

Estacionalidad del Turismo

¿de donde vienen?

Turistas extranjeros según procedencia

Distribución de turistas extranjeros por región

Turismo interno

Destino de turistas internos

Oferta de Servicios de alojamiento turísticos

Número de camas

Agencias de Viajes y/o Tour Operadores• La agencia de viajes corresponde a una organización comercial

que actúa como intermediario entre el proveedor de servicios y/o tour operador y el usuario final o cliente, entregándole asesoría para la planificación y compra de su viaje. El tour operador u operador mayorista es una organización comercial que diseña y provee paquetes, productos o servicios turísticos, propios o de terceros, los cuales pueden comprender transporte, estadía y otros.

Agencias de Viajes y/o Tour Operadores• Los servicios que comercializa una agencia de viajes son:

alojamiento turístico, transporte aéreo, terrestre, fluvial, ferroviario u otro, actividades de turismo aventura, tours o circuitos, paquetes turísticos, entre otros.

• Se detectaron 1.154 agencias de viajes, entre las que se cuentan agencias de viajes receptivas o emisivas y tour operadores receptivos, emisivos o internos. Cualquiera sea su categoría, su distribución en el país muestra que un 32,1% de ellas se concentra en la Región Metropolitana, un 19,9% en la Región de Valparaíso y un 8,9% en la Región de Los Lagos.

Sistema de Calidad

• Chile cuenta con un Sistema de Calidad Turística basado en normas técnicas

• El Sistema tiene un origen público privado • Las Normas se confeccionaron por un comité técnico en el

INN• Existen 48 normas técnicas oficiales avaladas por el sector

turístico. Actualmente se están revisando las normas de turismo y se están confeccionando norma de restaurant

• Existen hoy 5 Organismos de Certificación debidamente acreditados.

48 normas técnicas en turismo :

Normas Número de Normas

Alojamiento Turístico 17

Agencias de Viaje y Tour Operadores

2

Actividades de Turismo de Aventura

24

Guías de Turismo 5

17 Normas de Alojamientos Turísticos

•Clasificación, calificación y terminología NCh2760•Hoteles NCh2912•Apart-hoteles NCh2980•Moteles o cabañas NCh2964•Complejos turísticos o Resort NCh2949•Termas NCh2939

17 Normas de Alojamientos Turísticos

• Hosterías NCh2963• Haciendas o estancias NCh3002• Centros de naturaleza o Lodge NCh3009• Alojamiento familiar o B&BNCh2941• Hostales y residenciales NCh2960• Camping o recinto de campamento NCh2948

17 Normas de Alojamientos Turísticos

•Albergues, refugios u hostel NCh2971•Hospedajes rurales NCh3015•Departamentos turísticos NCh3027•Centros de Esquí NCh3074•Baños termales NCh3006

2 Normas de Servicios intermediarios

• Agencias de ViajesNCh3068•Tour OperadorasNCh3067

¿Por qué implantar un Sistema de Calidad Turística?

• Chile, cuenta con atractivos turísticos relevantes y paisajes de extraordinaria belleza

• El perfil del turista ha cambiado• Existe una demanda cada vez más especializada y exigente• Son cada vez más las empresas y destinos turísticos

dispuestos a competir

Sello Turístico de Calidad®

• Una Marca de Calidad única para Chile y para todo el Sector Turístico, tanto para empresas, personas como para destinos

• Independiente del otorgado por la certificadora

¿Cuales son las características del Sistema chileno de Certificación de Calidad?

• Ha tenido Visión y Participación del sector privado• Se ha adaptado a cada subsector del turismo• Se adapta a los requerimientos del Mercado• Se centra en las necesidades de los clientes• Sistema transparente y con acceso a la información• Participación territorial

17 Normas de Alojamientos Turísticos

•Hosterías NCh2963•Haciendas o estancias NCh3002•Centros de naturaleza o Lodge NCh3009•Alojamiento familiar o B&BNCh2941•Hostales y residenciales NCh2960•Camping o recinto de campamento NCh2948