MATERIAL UNIDAD IV

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

QFD

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

(Quality Function Deployment)

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.

Historia y Antecedentes

Japón 1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy Industries,

desarrollan una matriz de necesidades del cliente y características de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD

1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD

USA 1989 Bob King publica “Better designs in half time”

España 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo

Fagor en Mondragón

1994 se realiza el primer encuentro en España

¿Qué es el QFD?

¿Para qué sirve el QFD?

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

¿Qué beneficios tiene un QFD?

Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.

Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

Fases de un QFD aplicado a la prestación de

servicios

QFD para prestación de servicios

Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los distintos agentes integrantes del servicio.

Procesos: Definición de los procesos de prestación de servicio.

Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.

Fases de un QFD aplicado a la fabricación

QFD aplicado a la fabricación

Producto: Definición de las características técnicas del a partir de las expectativas del consumidor.

Componentes: Definición de las características técnicas de los componentes que integran el producto.

Procesos: Definición de los procesos de fabricación de los componentes.

Producción: Definición de las operaciones que integran los procesos.

QFD

Proceso de diseño del producto utilizando equipos multifuncionales de Marketing, diseño industrial y producción.

Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en características específicas del producto.

Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares (división del diseño del producto en crecientes niveles de detalle).

Evalúa los productos competidores

Despliegue de la función de Calidad

Matriz delDespliegue de la

Función de Calidad QFD

¿Qué? Requisitos del Cliente

¿Cómo? Características Técnicas

Matriz de Relaciones

Benchmarking competitivo de mercado

Evaluación competitiva técnica

Evaluación competitiva técnica

Matriz de Correlaciones

Etapas delDespliegue de la

Función de Calidad QFD

1.- Fijación del Objetivo

¿Qué características debe reunir el servicio o el producto?

2.- Establecimiento de la lista de ¿Qué?

¿Qué características del servicio o producto desean los clientes?

3.- Asignar coeficientes de peso a los ¿Qué?

Valores en orden de importancia

4.- Evaluación de la Competencia

Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los ¿Qué?

5.- Identificar los posibles ¿Cómo?

Buscar la forma de lograr los ¿Qué?

6.- Análisis de los ¿Cómo?

Analizar cómo influyen los “Cómos” y las correlaciones que existen entre ellos

7.- Asignación de Coeficientes de relación

Asignar coeficientes de relación entre “Qués” y “Cómos”

8.- Jerarquizar los ¿Cómo?

Puntuar cada uno de los “Cómos” y jerarquizarlos

Ejemplo