La comunicación en las ventasUT 3

Nuestro peor problema es no escuchar para entender, sino

escuchar para contestar

Índice

Información y comunicación Saber hablar y saber escuchar Habilidades para hablar en público Comunicación telefónica Venta telefónica

Introducción

La empresa emplea la comunicación para: Presentar sus productos Mantener relaciones con los clientes, proveedores, organismos, consumidores…

Comunicar bien es: Transmitir las ideas con claridad Y utilizar el mínimo de palabra y esfuerzo.

Información y comunicación

Información: Es el contenido del mensaje que se envía o recibe De forma consciente o voluntaria Actúa en una sola dirección, el receptor no envía respuesta al emisor

Comunicación: Es un proceso , transmisión bidireccional de mensajes La persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje

Elementos de la comunicación

Emisor Receptor Mensaje Código Canal Soporte

Proceso de comunicación

Elaboración del mensaje Codificación de la idea en lenguaje Envío a través del canal Recepción del mensaje Interpretación, descodificar Análisis, comprensión y reacción del receptor Respuesta, feedback

Barreras y lenguajes de la comunicación

No se utiliza en código común La señal de salida no coincide con la de entrada, ruido o confusión El nivel de lenguaje sea diferente entre emisor y receptor El receptor no preste atención al emisor Exista imprecisión en el mensaje

Lenguaje de comunicación

Lenguaje oral Lenguaje escrito Lenguaje corporal o gestual Otros lenguajes:

Signos Tacto Tráfico Artístico Imágenes

Tipos de comunicación

Comunicación oral Comunicación escrita Comunicación corporal Comunicación mix

Canales y medios de comunicación

Naturales: Son los que provienen de la sucesión de elementos extraídos de un repertorio común entre

transmisor y receptor Artificiales:

Promovidos por la tecnología: Especiales: Teléfono, televisión, radio, redes informáticas Temporales: Utilizan un soporte para conservar o almacenar la información. CD, libros…

Comunicación oral

La voz y el aparato fonador son elementos básicos El mensaje puede ser interpretado con un significado diferente según el tono, énfasis,

entonación… Rasgos:

Caducidad: Verba volant Imposibilidad de comprobación posterior Influencia de la percepción selectiva (seleccionamos según intereses, ánimo…) Retroalimentación inmediata Rectificación

Comunicación oral. Factores que influyen

Físicos: Distancia entre el emisor y el receptor, orientación, luminosidad, comodidad de mobiliario…

Fisiológico: Tono de voz, modulación, velocidad de habla… Psicológicos: Claridad de ideas, transmisión de seguridad… Semánticos: Dominio del lenguaje , facilidad de expresión… Sociales: Funcione y roles de cada uno…

Comunicación en la empresa

Comunicación interna: Objetivo: exista buena relación laboral Entre departamentos, trabajadores…

Comunicación externa: A vendedores, clientes, accionistas, organismos oficiales Cuando va a clientes:

trata de dar a conocer sus productos o servicios Cumple una comunicación persuasiva de masas, el mensaje va a muchos receptores Es una de las políticas de marketing mix

Comunicación en la empresa

El proceso de comunicación: Emisor, receptor, mensaje, canal, código, recepción, ruido…

Canales y medios: Depende de los recursos económicos de la empresa y su finalidad: Canales personales:

Entrevistas y reuniones. La fuerza de ventas destaca más por la comunicación personal

Canales impersonales: Publicidad, medios de comunicación…

Flujos de comunicación en la empresa

Dirección de la comunicación: Descendente Ascendente Horizontal

Flujos de comunicación en la empresa

Canal oficial o formalizado: Comunicaciones descendentes y ascendentes Se deja constancia escrita de la comunicación.

Canal no oficial: Generalmente es comunicación horizontal Dentro de la actividad comercial se puede utilizar en reuniones informales donde pueden

surgir buenas ideas. Los vendedores utilizan mucho este canal, siendo reacios a formalizar la información que han

obtenido.

Flujos de comunicación en la empresa

El objetivo es transmitir información-comunicación dentro de la empresa Implicar a todo el personal en la comunicación

Flujos de comunicación en la empresa

Buen sistema de

comunicación:

• Informativo, explicativo, formativo

Aumenta motivación y

éxito empresarial

Flujos de comunicación en la empresa

Para que la comunicación será bidireccional hay que considerar: Los vendedores tiene poca disponibilidad para reunirse, suelen estar en visita Los vendedores prefieren comunicaciones breves, rechazan informes largos, son pragmáticos. Se suelen emplear canales como el teléfono, correo electrónico, reuniones informales

Clasificación de las reuniones

Presenciales: Cara a car No presenciales Especiales: Sin presencia física pero con contacto visual. (videoconferencia)

Clasificación de las reuniones

Individuales: Entre dos personas Existe un mayor conocimiento entre los intervinientes

Colectiva: Varias personas: Grupales: Un emisor y varios receptores Asamblearias: Un emisor se dirige a un grupo numeroso. Existe menor conocimiento entre los intervinientes La participación se dificulta Lanzamiento de productos, presentación…

Saber hablar y saber escuchar

Para saber hablar es preciso saber escuchar Un silencia a tiempo puede ser una victoria Responder antes de escuchar los hechos nos puede llevar a una confusión Saber escuchar puede mejorar nuestro comportamiento y nuestras relaciones

Saber hablar y saber escuchar

Estadísticamente estamos más dispuestos a recibir información que a trasmitirla 22% leer y escribir 23% hablar 55% escuchar

Pero no significa que queramos escuchar más que a hablar

Saber hablar y saber escuchar. Ventajas de escuchar

La persona que escucha eleva la autoestima de la persona escuchada La persona que escucha amplía su vocabulario Quien escucha puede descubrir lo que otros quieren.

Técnicas para aprender a escuchar

Se trata de intentar comprender para poder ser comprendidos. No de contestar precipitadamente Aprender a escuchar facilita el éxito en la vida personal

Técnicas para aprender a escuchar

Dejar hablar Hacer sentir comodidad Demostrar que queremos escuchar. Evitar distracciones Tratar de ser empático

Tener paciencia no interrumpir Mantener la calma, evitar discutir, criticar Hacer preguntas coherentes Prestar atención al lenguaje corporal No juzgar antes de entender lo que nos

dicen.

Habilidad para hablar en público

Si bien existe unos factores de base para hablar en público Hablar en público es una actividad que se puede aprender y cultivar. Nervios, preocupación… Suelen ser factores que nos afectan

Habilidades para hablar en público.Combatir nervios

Ejercicios y técnicas de relajación Respiraciones profundas Tranquilizantes, prescritos Tener conocimientos del tema Voluntad Ensayar varias veces Preparar la charla Tener información sobre la audiencia Pensar en las posibles preguntas y preparar respuestas Elegir indumentaria cómoda

Habilidades para hablar en público.Ensayar

Ante el espejo Grabar uno mismo En público

Técnicas para hablar y leer en público

¿Qué quieres comunicar? ¿Cómo lo vas a decir? ¿A quien se lo vas a decir?

Preparación de la charla

Estudiar en profundidad, tranquilidad y tiempo suficiente el tema o producto. La charla debe tener un objetivo alcanzable Recopilar información del grupo ¿Quién va a asistir? ¿Para qué se les convoca? ¿Qué

clase de personas son? ¿Qué conocimiento tienen del tema? Escribir un borrador o esquema del tema a tratar marcando la idea general Preparar material de apoyo

Exposición o momento de la charla

Ser puntual, ajustarte al tiempo Modular la voz Preparar el arranque Dividir el texto Dale vida a la exposición Invitar a la participación Terminar en el plazo previsto.

Conclusiones posteriores a la charla

¿Fue suficiente la preparación? ¿Estuvo acertado el material de apoyo? ¿Estuvo bien distribuido el tiempo? ¿Cuál fue la actitud del grupo? ¿Resultó interesante el tema?

La voz y la forma de hablar

No hablar deprisa ni demasiado despacio Pronunciar con claridad Adaptarse a la acústica del lugar Variar el volumen y tono, enfatizar Utilizar recursos expresivos de la voz Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora. Hacer pausas Mantener volumen de voz Utilizar la lengua y el rostro para expresarse Palabras cortas y de fácil pronunciación

¿Cómo y cuando leer en público?

Es más difícil leer que hablar en público Escribe con letra grande y por una sola cara Deja márgenes amplios Numera las páginas, no las grapes No cortes las palabras al final de la línea Haz párrafos pequeños

¿Cómo y cuando leer en público?

Subraya las frases más importantes Indica las pausa, puntos, comas… Mira a la audiencia cuando quieras enfatizar Cuando levantes la vista, pon un dedo Procura dar espontaneidad a tus improvisaciones Deja las hojas leídas a un lado.

El lenguaje del cuerpo

La magia de la comunicación la componen la palabra, el gesto y los sentimientos. Forma de vestir Nervios La vista Sonrisa La postura La proxemica

La imagen personal

La imagen física y psíquica se identifique con la empresa La corbata no aprieta Cuidad con falda y escote cuando se habla en público Evitar mangas de camisa amplias o chaqueta amplia Zapato cómodo

Comunicación telefónica

El teléfono es un medio de comunicación directo no presencial. Una mala comunicación telefónica puede ser fatal para la imagen de la empresa:

Mala atención Esperas interminables

Comunicación telefónica

La comunicación telefónica se puede utilizar para: Transmitir información sobre promociones o facilitar información sobre productos Venta directa, televenta Gestión de impagados o recibir o gestionar quejas (dificultad probatoria de las mismas)

Servicio de atención telefónica

Puede ser un estupendo instrumento de fidelización de clientes Una buena atención telefónica debe transmitir:

Espíritu de servicio Rapidez Cortesía Eficacia

Servicio de atención telefónica

Personal cualificado y preparado Descolgar el teléfono al primer tono Evitar ruidos de fondo Comprender y hacer comprender la buena imagen que se transmite con una voz

agradable Entrenar a los profesionales

Servicio de atención telefónica

Propiciar comunicaciones rápidas, seguras con respuestas oportunas. Primar la amabilidad y cortesía Evaluar periódicamente la calidad del servicio Si tenemos contestador:

Tiempo imprescindible Mensaje amable Solicitar número de teléfono.

Reglas para hablar por teléfono

Dar trato exquisito en todas las llamadas El saludo y las primeras palabra son muy importantes La sonrisa permanece en el teléfono

Reglas para hablar por teléfono. Realizar llamada

Saludar y presentarnos. Decir nombre de la empresa Nuestro nombre Nuestro cargo o departamento Indicar con quién queremos hablar Motivo de la llamada

Cuando el destinatario está al teléfono: Razones de la llamada Actuar como si fuera una entrevista personal

Reglas para hablar por teléfono. Realizar llamada

Hablar con claridad, breve, no interrumpir Al terminar debes resumir con orden y concreción lo más importante Despedida cortes Dejar el teléfono libre para otras llamadas

Reglas para hablar por teléfono. Cuando recibimos una llamada

Al descolgar: Presentarnos, saludar Personalizar la entrevista

Identificar a la persona que llama y la entidad que representa Identificar el destinatario de la llamada

Si es para ti, te identificas y preguntas el motivo Si no, informas del departamento donde está el destinatario y pasar la llamada

Informar del tiempo que debe permanecer en espera hasta conseguir la información Si el destinatario no se puede poner, dejar claro que pasarás el mensaje Despedida amable y servicial

Venta telefónica

El teléfono se utilizar tanto para preparar ventas como para vender. La venta telefónica es más difícil. La venta telefónica se utiliza para productos sencillo y baratos

Venta telefónica. Llamada saliente

Generar un listado de números y llamar a clientes actuales y potenciales Las llamadas en frio son muy molestas para las personas y empresas (no se tiene

relación) Pero es útil para clientes que han comprado previamente y conocen la empresa. La llamada se inicia con una oferta de productos y servicios añadidos, conocidos o no. Con clientes prospecto (determinados en objetivos) la venta es más difícil y hay que

realizar varias llamadas. Se puede utilizar para concertar citas

Venta telefónica. Llamada entrante

El cliente llama para adquirir un producto que ha visto en tv, revista…

Implantación de un sistema de venta telefónica

Es caro de implantar aunque muy ventajoso Un operario de telemarketing puede hacer 50 entrevistas al día frente a 5 visitas de un vendedor. Se amplía el territorio de venta.

Se puede: Montar propio sistema de telemarketing Contrata servicio especializado, recibiendo:

Clientes, guiones Llamadas bidireccionales Distribución Facturación Atención postventa

Implantación de un sistema propio de venta telefónica

Marcar objetivos de mercado: Localizar el mercado Segmentar mercado

Adquirir el sistema técnico e informático Establecer el sistema de llamada o guion:

Guion con llamada automática: Sólo facilita información a los números preseleccionados Guion de ayuda: El vendedor recibe desde un ordenador sugerencias y ayudas para negociar. Guion conceptual: Facilita unos parámetros de ayuda para que el vendedor pueda realizar su

presentación conforme se expresa el cliente prospecto

Implantación de un sistema propio de venta telefónica

Buscar y preparar al personal Diálogo más rápido, sintético y persuasivo. Voz clara y agradable Capacidad de adaptación Trato tranquilo, correcto, y de sentido común

Establecer reglas éticas para motivar y pagar

Tecnologías de la información y comunicación

Incluye nuevo hardware y programas para vídeo y audio Los trabajadores pueden mantener conversaciones en tiempo real desde diferentes

lugares Las empresas ahorran tiempo a la hora de consultar y tomar decisiones sobre

proyectos o productos Disminuyen los costes de viajes, dietas…

Tecnologías de la información y comunicación. Videoconferencia

Forma de comunicación oral entre dos o más personas Comunicación visual no presencial Guardar ciertas normas de protocolo:

Hablar claro y en tono moderado, suavizar los gestos, los movimientos del cuerpo y mirar a la cámara.

No interrumpir a la persona que habla No utilizar gráficos, documentos en papel. No se ven Ropa e imagen personal conforme a la empresa

Tecnologías de la información y comunicación. Redes sociales corporativas

Las redes sociales facilitan comunicación entre empleados y clientes Intranet: Red privada dentro de una organización Extranet: Red privada para compartir de forma segura información con determinados

agentes. Internet: Sistema mundial. Telefonía IP: Inserta dentro de una red de comunicaciones voz y dats