Innovación desde Experiencia Cliente

Marzo 2014

Fuente: http://actualidad.orange.es/cultura/un-intimo-casanova-declama-en-paris-su-pasion-por-libertad.html

Tú ¿Cómo ligabas?

Fuente: http://www.burman.es/portfolio-burman-libro-1069-recetas-karlos-arguinano-19.html

Fuente: http://cocinarconciencia.blogspot.com.es/2013/11/top-chef-19.html

www.stiga.es 2 © STIGA 2013

Mu

estr

a

Res

ult

ado

s

Imagen 16662 74.37

Precio 16662 65.43

Servicio 16662 73.31

Fidelidad 16662 68.62

Prescripción 16662 70.06

ISSCE 16662 17.54

Año Imag

en

Pre

cio

Serv

icio

Fid

elid

ad

Pre

scri

pció

n

ISSC

E

2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21

2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67

2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54

60

65

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80Imagen

Precio

Servicio Fidelidad

Prescripción

10

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2011 2012 2013

Imagen Precio Servicio

Fidelidad Prescripción ISSCE

RESULTADOS GLOBALES

EVOLUCIÓN ANUAL

ISSCE dic 2013

Acumulado interanual

efectos

palancas

Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente…

a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita

PERSPECTIVA CLIENTE

Cómo se mira al Cliente

LO APRENDIDO

El Marco Organizativo

NUESTRO MODELO

Los Cómos

INDICE

PERSPECTIVA CLIENTE

¿Cómo mira tu organización al cliente?

¿Visión fragmentada?

… ¿Visión de Cliente? …

…o ¿Visión de Cliente

y su contexto?

El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)

LO APRENDIDO

El marco organizativo

Jorge Garcia del Arco

30.08.2012 Retos Sociales

Analiza

el estado de situación de

Clientes y Colaboradores

Fuente: http://tiposde.info/tipos-de-ambientes/

De EGO-sistemas a ECO-sistemas

Considera a todos los agentes

internos y externos …

Fuente: http://contucocina.com/tag/alberto-chicote/

Los asuntos de cocina afectan

y mucho

Jorge Garcia del Arco

30.08.2012 Retos Sociales

Decide

Hacia dónde quieres ir

Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución

Jorge Garcia del Arco

30.08.2012 Retos Sociales

Cuidado con los gaps

El modelo de la mayor parte de las

organizaciones

Las percepciones de

los clientes

El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente

Fuente: http://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden

Jorge Garcia del Arco

30.08.2012 Retos Sociales

Aprovecha capacidades

del ECO-sistema

en beneficio del Cliente

Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas

Jorge Garcia del Arco

30.08.2012 Retos Sociales

Persigue la

Consistencia

=

Se leal a tu ADN original

Una pobre experiencia de

cliente conduce a la pérdida de

los mismos.

La Gestión de la

Experiencia de Cliente

es importante!

Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un

servicio excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones

(Fuente: American Express)

El tamaño SÍ importa …

Nuestro modelo

Los CÓMOS

1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias”

3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente 5. Mide y Decide

Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia

4. Arréglalo

Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes

Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente

Gestión de Transacciones Diseño de interacciones

Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca

Un caso práctico

Ej. Proyecto I+D+i

Jorge Garcia del Arco @JorgeGdelArco

@xupera

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