La

Transformación Digital de las empresas

Parte 1

La Experiencia de Cliente

“Cambia antes

de que tengas

que hacerlo”

Jack Welch

Fuera de la empresa:

Empoderamiento del cliente

Los clientes están cambiando sus hábitos de compra. El

cliente cada vez tiene más poder en el proceso de decisión de compra:

o Menos receptivos a las acciones cuya iniciativa parte del proveedor.

o A la hora de investigar por el problema o necesidad a resolver y considerar

alternativas de compra, el cliente lo realiza de forma autónoma, considerando la

opinión de otros consumidores y siempre utilizando internet, con un uso

cada día más notable de las redes sociales y los móviles.

Este hecho ocurre, en mayor o menor medida, en todos los sectores, tanto

en el ámbito B2C (empresa – consumidor) como B2B (empresa –

empresa).

Experiencia del cliente y Nuevos

modelos de negocio

Este hecho provoca que las empresas tengan que cuestionarse 2 ámbitos principales:

o Las relaciones de la empresa y el cliente a lo largo de todo el proceso de

compra y uso / consumo del producto o servicio, es decir, la experiencia

del cliente con la empresa, marca.

o Nuevos productos y o servicios a través del medio digital, lo que provoca, la

aparición de nuevos modelos de negocio.

Dentro de la empresa: Medios

sociales

La aparición de nuevas tecnologías como las redes sociales para su uso

privado (intranets y extranets sociales), encaminadas a

incrementar la productividad en la estructura de indirectos de la empresa,

mediante la gestión eficaz de la información, hace que las

empresas estén planteando su implantación, sin embargo, la ignorancia o

escepticismo por un lado y el impacto organizacional que suponen,

cambio cultura (compartir, transparencia, reducción de jerarquías) por

otro, hacen que estén tardando su adopción en las empresas.

Dentro de la empresa: IoT, Big data

Nuevas tecnologías como IoT, el Internet of Things (sensores que

miden en tiempo real muchos datos relativos al rendimiento de las

máquinas) y el Big Data (análisis de datos con un volumen importantes

creados por el IoT u otras fuentes estructuradas y no estructuradas , son por

el momento, términos de moda más que realidades, no hay muchas

propuestas ni casos de uso en el mercado, eso hace que todavía no

existan muchas organizaciones que se hayan planteado su incorporación.

Transformación Digital ¿Qué es?

La transformación digital consiste en la adopción de

nuevas tecnologías digitales para:

o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión

completa de la experiencia de cliente y la innovación a

través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los

procesos operativos de la empresa.

Experiencia del Cliente

Por experiencia del cliente se entienden todos las

relaciones que se producen entre el potencial comprador

y la empresa / marca, a lo largo del proceso de decisión de

compra.

Experiencia Cliente: Proceso de

compra / Consumer decision journey

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Se investiga, se identifican alternativas

Se evalúan las alternativas más

atractivas

Se realiza la compra Se identifica la

necesidad

Se consume o utiliza el producto o

servicio comprado

La clave está en conseguir la

repetición de las compras, sin

considerar ni evaluar alternativas

-> FIDELIZAR

1

2

3

4

5

Objetivo de negocio: Aumentar los

ingresos

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Maximizar visibilidad online

Mejorar la relación con los

clientes

Influir decisión compra

Aumentar los

ingresos

Conocer a los

clientes 1 2

3

4

Objetivo de negocio: Aumentar los

ingresos

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Aumentar ingresos €

Conocer a los clientes

Maximizar visibilidad online

Influir decisión compra

Mejorar relación con los clientes

OMNICANAL

Experiencia Cliente: Omnicanal

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Tienda física

ecommerce

móvil

Redes Sociales

Buscador

Portales / web

Equipo Comercial

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Omnicanal

Omnicanal. Es una presencia multicanal de

forma coherente e integrada.

Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección

independiente del canal.

Integrada.

o Se identifique al potencial cliente en cualquier canal.

o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe

conocer el contenido e interacciones en el resto de

canales.

Tienda física ecommerce

móvil Redes

Sociales Buscador

Portales / web

Equipo Comercial

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Tecnologías

digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes

Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Scoring Nurturing Closing

Digitalización tienda / Equipo comercial

Estrategia Omnicanal

ecommerce

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial

propio o de terceros Distribuidores Clientes

Nuevos clientes,

fidelización, promos

Emailing

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

M

O

V

I

L

-

A

P

P

s

B

I

G

D

A

T

A

Realidad

Aumentada

Configurador

Propuestas

Objetivos / Acciones / Tecnologías

Maximizar

visibilidad online

Mejorar la relación

con los clientes

Influir decisión

compra

Conocer a los

clientes

Ma

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B2B

B2C

B2B

B2C

Aumentar los ingresos

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