Xupera - Innovando desde la experiencia del cliente
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Innovación desde Experiencia Cliente Marzo 2014
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La relación con el cliente. JORGE GARCÍA DEL ARCO, GENERAL MANAGER DE XUPERA
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Innovación desde Experiencia Cliente
Marzo 2014
Fuente: http://actualidad.orange.es/cultura/un-intimo-casanova-declama-en-paris-su-pasion-por-libertad.html
Tú ¿Cómo ligabas?
Fuente: http://www.burman.es/portfolio-burman-libro-1069-recetas-karlos-arguinano-19.html
Fuente: http://cocinarconciencia.blogspot.com.es/2013/11/top-chef-19.html
www.stiga.es 2 © STIGA 2013
Mu
estr
a
Res
ult
ado
s
Imagen 16662 74.37
Precio 16662 65.43
Servicio 16662 73.31
Fidelidad 16662 68.62
Prescripción 16662 70.06
ISSCE 16662 17.54
Año Imag
en
Pre
cio
Serv
icio
Fid
elid
ad
Pre
scri
pció
n
ISSC
E
2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54
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Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
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2011 2012 2013
Imagen Precio Servicio
Fidelidad Prescripción ISSCE
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE dic 2013
Acumulado interanual
efectos
palancas
Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente…
a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita
PERSPECTIVA CLIENTE
Cómo se mira al Cliente
LO APRENDIDO
El Marco Organizativo
NUESTRO MODELO
Los Cómos
INDICE
PERSPECTIVA CLIENTE
¿Cómo mira tu organización al cliente?
¿Visión fragmentada?
… ¿Visión de Cliente? …
…o ¿Visión de Cliente
y su contexto?
El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)
LO APRENDIDO
El marco organizativo
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Analiza
el estado de situación de
Clientes y Colaboradores
Fuente: http://tiposde.info/tipos-de-ambientes/
De EGO-sistemas a ECO-sistemas
Considera a todos los agentes
internos y externos …
Fuente: http://contucocina.com/tag/alberto-chicote/
Los asuntos de cocina afectan
y mucho
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Decide
Hacia dónde quieres ir
Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Cuidado con los gaps
El modelo de la mayor parte de las
organizaciones
Las percepciones de
los clientes
El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente
Fuente: http://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Aprovecha capacidades
del ECO-sistema
en beneficio del Cliente
Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas
Jorge Garcia del Arco
30.08.2012 Retos Sociales
Persigue la
Consistencia
=
Se leal a tu ADN original
Una pobre experiencia de
cliente conduce a la pérdida de
los mismos.
La Gestión de la
Experiencia de Cliente
es importante!
Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un
servicio excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones
(Fuente: American Express)
El tamaño SÍ importa …
Nuestro modelo
Los CÓMOS
1. Selección Segmento 2. Mapa “Importancias”
3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente 5. Mide y Decide
Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia
4. Arréglalo
Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes
Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente
Gestión de Transacciones Diseño de interacciones
Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca
Un caso práctico
Ej. Proyecto I+D+i
