Presentación INEFC Oec Experiencia Cliente

APORTANDO VALOR AL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VIDA

ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

OBSERVATORIODE CLIENTES

Santander: Hacia un banco global

Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de sus clientes...

ONO

ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España que ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono a sus clientes...

CAPRABO

Liderar el sector de los supermercados a través de una oferta de calidad y diferenciada para que disfrutes comprando cada vez que nos visites...

RENFE

Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente...


INNOVACIÓN IMAGEN

USO DELSERVICIO

EXPECTATIVAS

EXPERIENCIAS


PARA QUIÉN

CÓMO

INNOVACIÓN


INNOVACIÓN PARA QUIÉN

Segmentación

VARIABLES PRIMARIAS

MARGEN+TIEMPO

VARIABLES SECUNDARIASSOCIO-DEMOGRÁFICASHÁBITOS DE CONSUMO...


INNOVACIÓNVALOR PARA LA

EMPRESA

RENTABILIDAD

TIEMPO


VALOR PARA EL CLIENTE

NECESIDAD

DESEO

DEMANDA


INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

IDEAS

Vs.

NECESIDADES



“Prueba rápido, falla rápido y corrige rápido... la clave está en tener feedback inmediato”

“Si quieres tener éxito, dobla tu número de errores”



1. Brainstorming de ideas (cuantas más, mejor)

2. Filtro rápido (probabilidad de fallo)3. Aparentemente, las buenas

ideas se identifican rápidamente



Qué herramientas se utilizan:1. Conjoint Análisis2. Encuestas cualtitativas3. Focus-Groups...



Por qué falla este enfoque:1. Generar muchas ideas no garantiza

encontrar la MEJOR2. El proceso de filtrado comete errores

(INTUICIÓN)



Theodore Levitt (1960- La miopía del Marketing)“Un negocio empieza con el cliente y con sus necesidades, nunca con una patente, una materia prima o con las habilidades para vender”

David Garvin (HBS)“El primer discriminador entre éxito y fracaso es el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes”



1. Comprender las necesidades del cliente

2. Identificar las NO cubiertas3. Desarrollar la solución



Qué Herramientas se utilizan:1. Entrevistas2. Test de observación3. Análisis culturales y socio-demográficos


1982¿Quiere realizar una investigación de mercado?“NO, porque los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo mostramos”

Si hubiera preguntado a mis clientes por qué es lo que querían, me habrían respondido que un caballo más rápido


IMAGEN

NOTORIEDAD DE LA MARCA

IMAGEN DE MARCA

EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA


IMAGEN


IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA


IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA

¿Cómo mido la efectividad?

POR LAS VENTAS

POR EL TRÁFICO EN TIENDA


HASTA AHORA ESTAMOS GENERANDO EXPECTATIVAS

CON LA COMPRA COMIENZAN LAS EXPERIENCIAS DE USO


EXPERIENCIA

HECHOS OBJETIVOS: RESULTADOS DE PROCESO

+PERCEPCIONES: COMPARACIÓN FRENTE A EXPECTATIVA


ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

ALINEAMIENTO FINANCIERO


La percepción1. Limitaciones2. Inventario de momentos3. Análisis de fuentes

internas4. Análisis de fuentes

externas5. Medir la percepción



Limitaciones

1. Excesivas preguntas2. Momento de ejecución



INVENTARIO DE MOMENTOS

VENTA BAJA

UTILIZACIÓN

ATENCIÓN

COBRO

INFO. COMERCIAL

ALTA

ACCESO

VALORACIÓN SALUD

ASIGNACION PROGRAMA

USO DE SALA

COLECTIVAS

SPA PISCINA

QUEJAS

SUGERENCIAS

MODIFICACIONES

PAGO DE RECIBO TRAMITACION


Análisis de fuentes internas y Externas


1. Reclamaciones2. Sugerencias3. Entrevistas con

recepción4. Focus groups5. Entrevistas con clientes


Medir la percepción


Resultado vs. Causas

Datos continuos o discretos?




Satisfacción

NPSCompra

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo




Satisfacción

NPSCompra

Indice de fidelidad


La percepción: Entregable


Los procesos

1. Análisis de los indicadores actuales

2. Implantación de los indicadores eficaces


Los procesos


1. SE CONOCE CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

2. ESTÁN LIGADOS LOS OBJETIVOS INDIVIDUALES A LA EXPERIENCIA

3. TIENEN AUTONOMÍA PARA PROPORCIONAR EXPERIENCIAS POSITIVAS

ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN


1. SE CONOCEN LOS DATOS ECONÓMICOS BÁSICOS DE CLIENTE

2. SE ASIGNAN RECURSOS ECONÓMICOS PARA LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA

3. SE AUDITAN LOS RESULTADOS

ALINEAMIENTO FINANCIERO


Aspecto del reporting

VENTA

BAJA

UTILIZACIÓN

ATENCIÓN

COBRO


Aspecto del reporting

UTILIZACIÓN

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