DIPLOMADO ENEXPERIENCIA DE CLIENTE

Y SERVICIO DE EXCELENCIA

EXPERIENCIA DE CLIENTEY SERVICIO DE EXCELENCIALos patrones de consumo se han modificado. Hoy en día los consumidores tienen necesidadesmucho mayores a las de antes, y presentan comportamientos diferentes a los de sus antepasados,puesto que en la actualidad las opiniones y las diferentes opciones de marcas se han convertidoen un factor trascendental. En este diplomado encontrarás las herramientas para gestionar einnovar en el customer journey, permitiéndote diseñar diversas experiencias de serviciosignificativas.

OBJETIVO GENERALDesarrollar habilidades para responder a las expectativas y percepciones de los clientes, convirtiéndolas enoportunidades de negocio, siendo capaz de asumir la estrecha relación entre experiencia y servicio centrado en el cliente.

CURSOS Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS

CURSO FUNDAMENTO DEL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTESIdentificar competencias claves que una organización debe desarrollar para convertirse en una “customer centric”, siendo capaz de potenciar una cultura organizacional centrada en el cliente.

CURSO ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA CLIENTEAplicar estrategias de experiencia y análisis de cliente utilizando la metodología del “Viaje de Cliente”, comotambién herramientas etnográficas, entrevistas y mapas de empatía, permitiendo que los administradoresde la experiencia de cliente (CX) tomen decisiones cruciales para su mejoramiento.

CURSO GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTESMedir la experiencia de cliente transformando su gestión en acciones e indicadores observables y gestionables por medio de un modelo de mejora continua en la organización, potenciando así la experiencia que el cliente vive con sus productos y servicios.

CURSO DESIGN THINKINGGenerar una plataforma que permita desarrollar la agilidad empresarial y la cultura del aprendizaje por medio del Design Thinking, siendo capaz de utilizar las ventajas competitivas de este modelo de pensamiento, promoviendo así el crecimiento dentro de toda la organización

Este diplomado cuenta con beneficio de franquicia tributaria.

*Sabantis se reservan el derecho de cambiar las fechas de inicio de sus programas, por actualización de la malla según los requerimientos del mercado.

A QUIÉN VA DIRIGIDOEl Diplomado en Experiencia de Cliente y Servicio de Excelencia va dirigido a profesionales a cargo del diseño, gestión o medición de la satisfacción y experiencia del cliente al interior de la organización, así como también a todas las personas a cargo de la gestión de la experiencia interna de los colaboradores.

METODOLOGÍAEste diplomado se imparte en modalidad on-line, mediante una metodología ágil y dinámica. El programa consta de 4 cursos, los cuales cuentan con materiales audiovisuales y de lectura, actividades didácticas de aprendizaje (gamificación) y evaluaciones.

120 $480.000Duración

ESPAÑOLIDIOMA

hrs

Valor con descuento

• Experiencia de cliente, distinciones y su impacto en el negocio• Gestionando la experiencia de cliente• Dimensión de la cultura en la administración de la experiencia de cliente

30Duración

hrs

INTRODUCCIÓNLa transformación digital está llegando a todos los ámbitos de la vida, y en especial a la relación con los clientes. En un entorno donde el acceso a la información es cada día más amplio, extenso y no controlado, es necesario crear una combinación adecuada entre el mundo digital y el tradicional para lograr que dicha relación sea exitosa. En general, la gran mayoría de las empresas actuales realizan una serie de estrategias destinadas a elevar el grado de conocimiento de sus clientes para poder acercarse a ellos, ya que así podrán ofrecerles lo que están buscando en el momento adecuado. Sin embargo, no siempre consiguen este objetivo.

No cabe duda que actualmente nos encontramos ante un momento en el que el cliente se ha convertido en una de las mayores prioridades de las empresas, y donde la tecnología ha dado lugar a un nuevo entorno en el que él siempre tiene el control de la situación. Por esta razón, hoy en día las empresas deben prepararse para enfrentar y fidelizar a este nuevo tipo de consumidor.

OBJETIVO DE APRENDIZAJEIdentificar competencias claves que una organización debe desarrollar para convertirse en una “customercentric”, siendo capaz de potenciar una cultura organizacional centrada en el cliente.

TEMÁTICAS DEL CURSO

CURSOFUNDAMENTOS DEL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA DECLIENTES

• Fundamentos de estrategia de experiencia de cliente• Experiencia de cliente y estrategia corporativa• Comprendiendo a los clientes• Objetivos de la experiencia de cliente

30Duración

hrs

INTRODUCCIÓNLos clientes se vuelven cada vez menos predecibles, pero al mismo tiempo también son más exigentes einfluyentes en el mercado. Por esta razón es muy importante consolidar una estrategia de Customer Experience (CX o experiencia de cliente), ya que esto aumentará la autoridad de la compañía.

La experiencia de cliente se refiere a cómo viven ellos las interacciones que mantienen con determinadamarca o compañía, es decir, se trata de la fusión de todos los elementos que toman parte en el contacto, loscuales incluyen la forma en que el cliente se comunica con la marca, la manera en cómo se atienden sus necesidades tras una compra o las vivencias que va acumulando con la compañía a lo largo del tiempo,entre otras situaciones. Por este motivo, para implementar una estrategia de experiencia de cliente demanera adecuada es necesario establecer un plan muy inteligente y minucioso.

OBJETIVO DE APRENDIZAJEAplicar estrategias de experiencia y análisis de cliente utilizando la metodología del “Viaje de Cliente”, como también herramientas etnográficas, entrevistas y mapas de empatía, permitiendo que los administradores de la experiencia de cliente (CX) tomen decisiones cruciales para su mejoramiento.

TEMÁTICAS DEL CURSO

CURSOESTRATEGIA DE EXPERIENCIADE CLIENTES

• Fundamentos para medir la experiencia de cliente• Midiendo la experiencia de cliente• Introducción a la gobernanza• Siete pasos para un programa efectivo de medición de la experiencia de cliente

30Duración

hrs

INTRODUCCIÓNLa satisfacción del consumidor es la métrica que define cada vez más el éxito o el fracaso de una marca, sinembargo, su desarrollo todavía sigue siendo una tarea pendiente para muchas compañías, ya que no todashan logrado adaptar su cultura organizacional a la demanda actual, la cual es cada vez más compleja. Poresta razón, cualquier negocio que quiera diferenciarse en el mercado por medio de una experiencia decliente superior a la de sus competidores debe poder medir y gestionar sus resultados. No tener métricas escomo intentar conducir un auto sin que funcionen los indicadores del tablero, puesto que tal vez puedashacerlo, pero correrás grandes riesgos. Como bien decía Peter Drucker, “lo que se puede medir, se puedegestionar”.

OBJETIVO DE APRENDIZAJEMedir la experiencia cliente transformando su gestión en acciones e indicadores observables y gestionablespor medio de un modelo de mejora continua en la organización, potenciando así la experiencia que el cliente vive con sus productos y servicios.

TEMÁTICAS DEL CURSO

CURSOGESTIÓN DE LA EXPERIENCIADE CLIENTES

• Qué es el Design Thinking y sus características• El Desing Thinking aplicado a los retos empresariales• Elementos en un proceso de Design Thinking• Etapas y técnicas

30Duración

hrs

INTRODUCCIÓNEl desafío de generar innovaciones de manera sistemática y repetible se logra implementando un proceso compuesto por etapas y con resultados medibles. Por esta razón se originó el Design Thinking, el cual es un concepto que se enfoca en el uso de herramientas y métodos de diversos diseñadores para desarrollar innovaciones centradas en los usuarios y sus necesidades.

Las empresas se enfrentan día a día a nuevos desafíos, nuevas exigencias de sus usuarios y nuevas formas de competencias. En este contexto actual, el Design Thinking ofrece una nueva vía inteligente, humana, cultural y ágil, la cual se centra en la innovación para abordar la complejidad del mundo actual.

OBJETIVO DE APRENDIZAJEGenerar una plataforma que permita desarrollar la agilidad empresarial y la cultura del aprendizaje por medio del Design Thinking, siendo capaz de utilizar las ventajas competitivas de este modelo de pensamiento, promoviendo así el crecimiento dentro de toda la organización.

TEMÁTICAS DEL CURSO

CURSODESIGN THINKING