La organizacin centrada en el clienteTema 1

Puntos a tratar:

Procesos involucrados a travs de los cuales se crean y entregan los servicios Variaciones en la participacin de un cliente en un servicio de acuerdo con el proceso involucrado De que forma el nivel de contacto del cliente impacta decisiones relacionadas con el diseo de servicio y las estrategias de entrega

Diferencia entre operaciones de soporte y las de contacto con el cliente Motivo por el cual diferentes procesos de servicio requieren distintos enfoque para su administracin

El servicio como procesoProceso.- Mtodo de operacin o serie de acciones que incluyen pasos mltiples que deben seguir una secuencia definida. EjCita con dentista por telfono Llegar al consultorio Esperar turno

Explicarle al doctor La molestia

Permitir que el Doctor te examine

Acceder a que te Tome una radiografa

Esperar diagnstico

Pagar todo

Salir del consultorio

Procesos de ServicioCategoras principales:

1.- Personas 2.- Objetos

Procesos de servicio desde el punto de vista operativo: 1.- Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas (servicios dirigidos al cuerpo de las personas) 2.- Acciones tangibles dirigidas a las posesiones fsicas de las personas (servicios dirigidos a las posesiones fsicas) 3.- Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas (servicios dirigidos a la mente de las personas) 4.- Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas (servicios dirigidos a activos intangibles)

Receptor Directo del servicio Naturaleza de la accin de servicio Acciones Tangibles Personas Posesiones

Servicios dirigidos al cuerpo de las personas: Transporte de pasajeros Cuidado de la Salud; Bares Hospedaje; Restaurantes Salones de Belleza Terapia Fsica; Gimnasios Servicios dirigidos a la mente de las personas: Educacin; Psicoterapia Buzn de voz; Publicidad; RP Consultora; T.V.; cable; Religin

Servicios dirigidos a posesiones fsicas: Transporte de carga Reparacin y mantenimiento Limpieza de oficinas Lavandera Gasolina; reciclaje Servicios dirigidos a activos intangibles: Contabilidad; Banca; Procesamiento de datos; Transmisin de datos; seguros; legal; software; inversin de valores

Acciones Intangibles

Proceso del servicio1.- Servicios dirigidos al cuerpo de las personas implican acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas; los clientes necesitan estar presentes durante todo el proceso de entrega del servicio para recibir los beneficios 2.- Servicios dirigidos a posesiones fsicas se refiere a acciones tangibles dirigidas a los bienes y otras posesiones fsicas que pertenecen al cliente; el objeto que requiere el procesamiento debe estar presente aunque el cliente no lo est.

Proceso del servicio3.- Servicios dirigidos a la mente de las

personas se refieren a acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas; los clientes deben estar presentes mentalmente en el proceso, independientemente de su ubicacin 4.- Servicios dirigidos a activos intangibles describen acciones intangibles dirigidas a activos de un cliente; se pueden solicitar a distancia por correo, telfono, Internet, requiere poca participacin del cliente.

Implicaciones de los 4 tipos de procesos para las estrategias de MKT, Operaciones y RH:1.- Servicios dirigidos al cuerpo de las personas; Si los gerentes observan procesos y resultados con el cliente podrn identificar beneficios que se logran; identificar cargas no financieras (tiempo invertido y esfuerzo por parte del cliente). Ej: Estancia en un motelEstacionar el carro Registrarse En el motel Pasar la noche En el motelServicio esencial

Registrar La salida, pagar

Implicaciones de los 4 tipos de procesos para las estrategias de MKT, Operaciones y RH2.- Servicios dirigidos a posesiones fsicas; los gerentes tienen que monitorear si se dio solucin satisfactoria al problema o necesidad del cliente; y el que se haya hecho a tiempo para realizar sus estrategias. Ej. Reparacin de un DVDIr a la tienda Tcnico examina y diagnostica problema Salir de la tienda Regresar 3 das despus Recoger DVD Instalar DVD en casa

Tcnico repara DVDServicio esencial

Implicaciones de los 4 tipos de procesos para las estrategias de MKT, Operaciones y RH:3.- Servicios dirigidos a la mente de las personas; el contenido principal de los servicios que pertenecen a sta categora se basa en la informacin por lo que si los clientes son manipulables o estn en posicin de dependencia se requiere el establecimiento de normas ticas estrictas y vigilancia cuidadosa. Ej Pronstico del Servicio esencial tiempo. Hacer planesEncender T.V. buscar canal Ver noticia Pronstico tiempo de picnic

Recabar Info Sobre tiempo

Meteorlogos hacen pronsticos

Los que anuncian Preparan info local

Implicaciones de los 4 tipos de procesos para las estrategias de MKT, Operaciones y RH:4.- Servicios dirigidos a activos intangibles; el grado de participacin del cliente en ste tipo de servicios depende mas de la tradicin que de las necesidades de los procesos operativos. Los profesionales y sus clientes prefieren conocerse cara a cara y los gerentes tienen que atender sta necesidad, aunque con la costumbre se puede esperar un cambio continuo hacia transacciones a distancia. Ej. Seguro de Gastos Mdicos Servicio esencialConocer opciones Seleccionar Plan, llenar formas Pagar La cobertura inicia en fecha especfica Recibir pliza

Universidad y empresa aseguradora acuerdan trminos

La informacin del cliente se registra en base de datos

Actividad1. Hacer una lista con 10 servicios que uses y clasifcalos de acuerdo al tipo de proceso 2. Elaborar una lista con lugares de servicio que visitaste en el ltimo mes y cuntas veces visitaste cada uno. 3. Analiza en qu casos podras dejar de visitar el lugar de servicio y an as obtener el servicio a distancia. 4.- Mencionar como otros clientes han afectado (positiva o negativamente) tus experiencias del servicio.