01 Reseña BSS

Capacitacin

Telefnica de Argentina S.A.

Proyecto T3.0_

Informacin general de BSS

2Capacitacin


Una vez finalizada est leccin, podrs:

Objetivos

Describir el Paquete BSS y su funcin

Explicar la estructura del Paquete BSS

Describir la funcin de cada mdulo del sistema

Identificar las pginas principales del sistema y sus componentes

3Capacitacin


ndice

Introduccin al Paquete BSS

Mdulos del Paquete BSS

Inicio de sesin

Interfaz grfica de usuario (GUI) y navegacin del sistema

4Capacitacin


El Paquete de Sistemas de Soporte de Negocios (BSS) de Amdocs es un conjunto de aplicaciones completamente integradas que brindan soporte de extremo a extremo durante el ciclo de vida del cliente

El Paquete BSS integra las aplicaciones de Customer Management, Ordering y Billing, que incluyen: Customer Management (que incluye Dealer Management,

Self Service y Call Center)

Product & Service Management

Financial Management

Monitoring & Control


5Capacitacin



Beneficios

nico punto deacceso

Te permite ver la informacin completa del cliente y realizar

diferentes actividades utilizando un nico escritorio

Fcil de usar

El diseo fcil de usar de la pgina te gua a travs del proceso de resolucin

rpidamente

Centrado en el contacto

Pone el nfasis en el cliente y en el contacto

Fcil documentacin

Registra las acciones que realiza durante su comunicacin con los

clientes

Ahorra tiempo

Proporciona procesos simplificados, diseados para minimizar los tiempos de gestin de las solicitudes

Paquete

BSS

6Capacitacin


ndice



Inicio de sesin

Interfaz grfica de usuario (GUI) y navegacin del sistema

7Capacitacin


El Paquete BSS est compuesto por varios mdulos, integrados entre s Cada mdulo tiene una funcin diferente en el sistema

Los mdulos se comunican entre s

No todos los mdulos son utilizados por los Repo visibles para estos

Las siguientes diapositivas analizan los diferentes mdulos y sus funciones


8Capacitacin


Amdocs


Customer Relationship Management

Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service

E-Commerce E-Billing E-Service

Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management

Enterprise Product Catalog

Portfolio Management Tools

Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud

Teradata DataWarehouse

ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments

WonderSoftCredit Card Payments

Customers Assigned Products

IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency

CommunicationSystems

SLA

Manager

Address

Validation

Black List

External TTM(Remedy)

Usage Events

Altamira Rating

RevenueRevenueAssurance

CVidia

Changing

Worlds MediationComptel

In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator

Externo (Integracin dentro del alcance)

Externo (Integracin fuera del alcance)

9Capacitacin



Presentacin y

pago de

la factura

electrnica

(eBill)

Gestin de

clientes

Gestin de

rdenes /

Carro de

compras

Iniciacin y

rastreo de casos

Usuarios finales

Administrador de

clientes

corporativos

Minoristas

Self Service

Aplicacin de

escritorio

consolidado

para el Rep

Dominar la

informacin

del cliente

Gestin de

interacciones

Front End de

Billing,

A/R y Collection

Support -

Gestin

de casos

Gestin

preventa

Representantes del

centro de atencin

telefnica

CEC

Fuerza de ventas

CRM

Usuarios objetivo

Negociacin de

la orden

Entrega de la

orden

Rastreo y

notificacin de

la orden

Gestin del

repositorio de

productos

asignados

Representantes del

centro de atencin

telefnica

CEC

Distribuidores

oficiales

Ordering

Facturacin,

gestor de

boletas y

descuentos

Gestin de

cuentas a

cobrar

Gestin de

cobranzas

Billing

Operaciones de

facturacin y

finanzas

Exploracin

de contenido

Gestin de

usuarios

(IDM, SSO)

Portal

Usuarios finales

Administradorde clientes

corporativos

Distribuidores

Usuarios objetivo Usuarios objetivo Usuarios objetivo Usuarios objetivo

Definicin de

productos

Definicin de

precios

Definicin de

ofertas

Product Catalog

Diseadores de producto

Usuarios objetivo

10Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



11Capacitacin


Administrador de relaciones con los clientes (CRM) CRM funciona como:


CRM

Una aplicacin de escritorio unificado paralos representantes de servicio al cliente(Rep)

Un repositorio para todo el historial del cliente en forma de interacciones con los clientes

12Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator


External (Integracin fuera del alcance)

13Capacitacin


El Gestor de interacciones con el cliente (CIM) de Amdocs permite a los rep gestionar en forma efectiva toda la comunicacin con el cliente

CIM es un mdulo de CRM que permite a los rep: Ver toda la informacin ms importante del cliente

Ver detalles de las interacciones anteriores del cliente

Registrar problemas que requieran ms investigacin

Gestionar todas las solicitudes, de extremo a extremo, desde un nico escritorio


CIM

14Capacitacin


CIM permite que los rep trabajen con la mxima eficiencia

Los siguientes 4 pasos son comunes a todas las actividades de interaccin del cliente:


CRM

Buscar y validar el cliente

Abrir unainteraccin

Gestionar la solicitud del

cliente

Cerrar la interaccin

15Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



16Capacitacin


Support es un mdulo utilizado para capturar, rastrear y gestionar las solicitudes de ayuda del cliente

Support permite a los usuarios: Gestionar todos los casos (tickets de problema) y elementos de

accin relacionados con las solicitudes del cliente Gestionar el ciclo de vida del caso, como detalles de inicio de

sesin, establecimiento de prioridades, reasignacin del caso a otros usuarios, revisin de historiales, resolucin y cierre


Support

17Capacitacin



Support

Casos

Los casos son solicitudes de soporte que cres en el sistema para gestionar los problemas de los clientes queno pods gestionar vosmismo

Los casos se asignan a los grupos correspondientes parasu gestin

Los casos pueden escalarsea un gestor de colas segnparmetros predefinidos

Elementos de accin

Los elementos de accinactan como recordatoriospara vos para que realicesuna determinada actividad

Los elementos de accintambin pueden ser tareasgenerales que cres y asigns a otro representanteque ser responsable, luego, de su gestin y resolucin

Los elementos de accinpueden enviarse a una cola para su gestin

Ejemplo: Se aplic mal un pago. Para corregir el pago, se crea un caso y se enva a la cola de Control de pagos.

Ejemplo: Un cliente tiene una solicitud que requiere msinvestigacin y por lo tanto, un Repnecesita llamar al cliente. Cres un elemento de accin como recordatoriopara llamar al cliente.

18Capacitacin


Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturacin Caso externo

Creado para gestionar problemas generales de productos o de servicios

Representa una solicitud de servicio o una queja del cliente Incluye informacin acerca del contacto, el problema o la consulta

y el producto Ejemplo: Caso tcnico

Caso de incidente


Support

19Capacitacin


Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturacin Caso externoCaso de

facturacin

Creado para gestionar problemas de facturacin Relacionado con un cliente y con elementos de la facturacin

(cuenta financiera, acuerdo de facturacin o suscripcin) Dos tipos diferentes:

1. Facturacin genrica: relacionado con un problema de la facturacin

2. Crdito: se necesita la aprobacin de crdito


Support

20Capacitacin


Tipos de casos

Caso de incidente

Caso de facturacin Caso externoCaso externo

Relacionado con una interrupcin global del servicio Creado en CRM por un sistema externo, de solo lectura en CRM Gestionado y administrado en el sistema de tickets de problema

externo Ejemplo: Caso de interrupcin del servicio


Support

21Capacitacin


Dos grupos utilizan el mdulo Support:

Los casos y los elementos de accin son creados por agentes de front office cuando una tarea debe ser realizada por una persona dentro de la empresa

Los agentes de back office toman los casos y los elementos de accin de la cola a la que pertenecen, resuelven el problema y cierran el caso o el elemento de accin


Support

Rep de Front office

Crean casos y elementos de accin y los asignan a equiposespecficos (colas)

Back Office

Gestionan y cierran los casos y los elementos de accin

22Capacitacin


Actividades del flujo de trabajo:


Support

Traslada el caso de la cola a una de tus carpetas de trabajo y te convierte en el propietario del caso

Traslada el caso de la cola a una de tus carpetas de trabajo y te convierte en el propietario del caso

Accept (Aceptar)

Traslada el caso de tu carpeta de trabajo a una cola. Segus siendo el propietariohasta que otro representante lo acepte desde la cola

Traslada el caso de tu carpeta de trabajo a una cola. Segus siendo el propietariohasta que otro representante lo acepte desde la cola

Dispatch (Enviar)

Permite a los lderes de los equipos asignar casos de una cola directamente a tucarpeta de trabajo predeterminada y te otorga automticamente la titularidad

Permite a los lderes de los equipos asignar casos de una cola directamente a tucarpeta de trabajo predeterminada y te otorga automticamente la titularidad

Assign (Asignar)

Transfiere un caso de una de tus carpetas de trabajo a otra carpeta de trabajo Transfiere un caso de una de tus carpetas de trabajo a otra carpeta de trabajoMove (Trasladar)

Te permite rechazar y eliminar un caso de la cola y enviarlo nuevamente a supropietario anterior

Te permite rechazar y eliminar un caso de la cola y enviarlo nuevamente a supropietario anterior

Return (Devolver)

Te permite reenviar un objeto a una cola seleccionada Te permite reenviar un objeto a una cola seleccionadaForward (Reenviar)

Traslada un caso de la carpeta de trabajo de otro representante a la carpeta de trabajo del representante original (en general, limitado a gerentes)

Traslada un caso de la carpeta de trabajo de otro representante a la carpeta de trabajo del representante original (en general, limitado a gerentes)

Retrieve (Recuperar)

23Capacitacin



Support

Mara crea y enva un casoa la cola correspondiente

Paulo acepta el caso y lo gestiona

Resolver y cerrar

24Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



25Capacitacin


Billing Manager es un mdulo de CRM que permite a los rep resolver los problemas del cliente relacionados con su cuenta

Billing Manager est integrado con la Plataforma de facturacin de Amdocs para permitir a los rep realizar actividades relacionadas con la facturacin


Billing Manager

26Capacitacin



Billing Manager

Ver facturas y cargos del cliente

Crear reclamo

Otorgar crdito por un cargo con el cual el clientetiene problemas

Revisar y actualizar los medios de pago, como la informacin de la tarjeta de crdito

Solicitar una copia de la factura

Gestionar depsitos

Billing Managerpermite a los usuarios:

27Capacitacin


Billing Manager proporciona una vista financiera completa del cliente, que incluye toda su informacin financiera

Segn la informacin recopilada, pods: Brindar informacin al cliente sobre su cuenta

Realizar actividades financieras para el cliente


Billing Manager

28Capacitacin



Billing Manager

Saldo

Depsitos

Transaccionesfinancieras

Informacinde

cobranza

Acuerdos depago

Crditos ycargos

Medios de pago

Frecuenciade factura

Domiciliode

facturacin

Documentosde

facturacin

Documentosde

facturacion

Cargos pendientes

Resumende consumo

Serviciosfacturados

Asignaciones

Cuentafinanciera

Acuerdo de facturacin

Abonado

Informacin

financiera

29Capacitacin


Cuentafinanciera

Informacin

financiera

Permite a los rep gestionar las deudas y los saldos del cliente

Cada cliente tiene al menos una cuenta financiera, que es la entidad financieramente responsable de pagar la factura


Billing Manager

30Capacitacin


El nivel de abonado contiene los productos y servicios que se han asignadoal cliente

Desde el nivel de abonado, pods ver los patrones de consumo de un abonado

Desde la pgina Subscription Overview, pods: Ver y modificar elementos de accin y casos relacionados

Gestionar actividades de facturacin

Reemplazar al usuario de la suscripcin

Ver la informacin del subscripcin


Billing Manager

Abonado

Infomraicn

financiera

31Capacitacin


El Acuerdo de facturacin representa la entidad que recibe la factura y contiene el domicilio de facturacin

La pgina Billing Arrangement te permite acceder a todos los datos relacionados con la factura, como: Nombre y domicilio de facturacin

Informacin de los medios de pago

Informacin de la facturacin

Informacin del documento de facturacin


Billing Manager

Acuerdo de facturacin

Informacin

financiera

32Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



33Capacitacin


Ordering es un mdulo de gestin de rdenes que automatiza el proceso de rdenes completo

Ordering te permite: Solicitar nuevos productos

Cambiar configuraciones de productos existentes

Actualizar ofertas de rdenes

Suspender y dar de baja productos


Ordering

34Capacitacin


Ordering est integrado con: Aplicaciones responsables de la entrega y el cumplimiento de los

productos y los servicios

Billing, para configurar perfiles de facturacin y pagos

CRM, para obtener informacin del cliente


Ordering

35Capacitacin



Ordering

Validacin: valida la informacin de la orden en cada paso para minimizar

errores

Rastreo de rdenes: rastreardenes y sus estadosdurante el proceso

Automatizacin: automatizalos procesos de orden paraminimizar el tiempo de

gestin

Integracin: integrado con sistemas externos parareducir el tiempo y los

costos de implementacin

Catlogo de productos:

integrado con Product Catalog que permite el acceso desde Ordering

a todos los productos nuevosy avanzados

Ordering

36Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



37Capacitacin


El mdulo Collection evala y gestiona el tratamiento de cuentas vencidas, es decir, cuentas con un monto vencido mayor que cero

El objetivo de Collection es reclamar la deuda pendiente de la cuenta del cliente


Collection

38Capacitacin


El proceso Collection Evaluation (Evaluacin de cobranzas) es realizado automticamente por el sistema:


Collection

Anlisis

Se recibencuentasmorosas de Accounts Receivable y se evalanparadeterminar sicumplen con los parmetrosde Collection

Decisin

El sistemadecide si la cuenta ingresaen cobranza y le asigna un estado"vencida" segnparmetrospredefinidos

Colocacin

Las cuentasvencidas se colocan en categoraspara el tratamiento de cobranzasegn el tipode cliente, la clase de crdito y otrosparmetros

Asignacin

Se asignan lascategoras de cuenta a la poltica de cobranzacorrespondientey se determinael tratamientode cobranza, o la "ruta"

39Capacitacin


La poltica de cobranza (ruta) es un conjunto de pasos de cobranza aplicados en una secuencia especfica y a intervalos especficos cuando una cuenta se encuentra en cobranza

Los usuarios autorizados pueden intervenir en forma manual en cualquier momento durante el tratamiento automtico de cobranza


Collection

Da 1 Da 8 Da 10

Asignacin del Estudio de cobranza

Comunicacin con el cliente

Solicitud de suspensin

Comunicacin adicional con el

cliente

Solicitud de castigo

Asignacin del grupo de cobranza

Actualizacin de la agencia de

riesgo

40Capacitacin


Amdocs



Inventory

ManagementBilling

Manager

Support

Portal

Liferay

Self Service


Ordering

SDT Provisioning

Revenue Management

Invoicing

Accounts

Receivable

Collections

Product Management



Integration

Framework

Process

Manager

Security

Manager

Monitoring &

Control

Configuration

Manager

Number

(SPN)

Number Portability

(SPN)

Loyalty Club

VerazCredit Check

CTI (Avaya)

Fraud


ESB Middleware

CIM

Script

Manager

WonderSoft

Payments



IDM (Nokia)

Charges & Invoices

PaymentsGateway

Commissioning

G/LProducts

IVR

Legacy Catalogs

Collection Agency


SLA

Manager

Address

Validation

Black List


Usage Events

Altamira Rating


CVidia

Changing


In-HouseCampaign

Managmenet

Number MgmtACN

Doc1

OSS

Universal Activator



41Capacitacin


El mdulo Amdocs Self Service (AMSS) es el portal que permite a los usuarios residenciales realizar las actividades cotidianas a travs del canal web

AMSS incluye 3 submdulos que permiten a los clientes gestionar sus perfiles, sus cuentas y sus servicios


AMSS

eService eCommerce eBilling

42Capacitacin


eService permite a los clientes: Registrarse como cliente nuevo

Ver y editar su perfil de cliente

Crear casos (tickets de problema)

Ver y rastrear sus casos


AMSS

43Capacitacin


eBilling permite a los clientes: Registrarse para la factura electrnica

Ver sus facturas y pagos

Pagar sus facturas en lnea

Solicitar duplicado de facturas


AMSS

44Capacitacin


eCommerce permite a los clientes: Comprar nuevos productos y servicios

Cambiar productos existentes

Solicitar activacin o desactivacin de sus productos


AMSS

01 Reseña BSS

Documents

Transcript of 01 Reseña BSS