02a Herramientas Para Resolucion de Prob de Calidad

8/17/2019 02a Herramientas Para Resolucion de Prob de Calidad

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2. HERRAMIENTAS PARA LARESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE

CALIDADIng. Percy Calizaya Neyra, PMP

[email protected]

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Contenido

1. Utilización de Herramientas para laResolución de Problemas

2. Herramientas para la Resolución deProblemas

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Contenido

1. Utilización de Herramientas para la

Resolución de Problemas

2. Herramientas para la Resolución deProblemas

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DEFINIR

PROBLEMA Y

ACCIONES

CONTENEDORAS

HERRAMIENTAS A n á l i s i s

S i n t o

a s

F o r m u l a c i ó n

C a u s a

s

C o m p r o b a c i ó n

T e o r í a

s

L i s t a d o P o s i b l e s

S o l u c i o n

e s

E v a l u a c i ó n

A l t e r n a t i v a s

C o m p r o b a c i ó n

E f i c a c i a S o l u

c i o n e s

D i s e ñ o S o l u c i ó n

I d ó n e

a

T r a t a m i e n t o d e l a

R e s i s t e n

c i a

C o n t r o l y A

j u s t e

d e l a S e l e c

c i ó n

JURADO DE OPINIÓN X X

MATRIZ MULTICRITERIO X X

DIAGRAMA DE PARETO X X

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO XTORMENTA DE IDEAS X X X

DIAGRAMA DE FLUJO X X X

RECOGIDA DE DATOS X X X X X X

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN X

HISTOGRAMAS X X X

ESTRATIFICACIÓN X X X X

IDENTIFICAR Y

PRIORIZAR

CAUSAS RAIZ DEL

PROBLEMA

IMPLANTAR SOLUCIÓN

Y CONFIRMAR

RESULTADOS

DEFINIR LA

SOLUCIÓN AL

PROBLEMA


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Contenido


2. Herramientas para la Resolución de

Problemas

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2. Herramientas para la Resolución deProblemas de Calidad

1. Jurado de Opinión oSelección Ponderada

2. Matriz Multi criterio3. Diagrama de Pareto

4. Diagrama Causa-Efecto

5. Diagrama de Flujo

6. Tormenta de Ideas

7. Recogida de Datos

8. Diagrama deDispersión

9. Histograma

10. Estratificación

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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada - Procedimiento

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1. Listar los factores sobre los que ha tomarse ladecisión y los participantes

2. Identificar criterio de priorización

– Definir criterio básico para todos los factores – Escribir el criterio a la vista de todos

3. Definir sistema de calificación

– Factores < 10, calificar de 3 a 4 factores

– 10 < Factores < 20, calificar de 3 a 5 factores

– Definir calificación simple (1,2,3) o destacada (1,3,6).

…


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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada - Procedimiento

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4. Calificar los factores de manera personal – Debe ser secreta

5. Construir la tabla de calificación

6. Determinar valores cuantitativos para la decisión – Sumar calificaciones

– Número de personas que han calificado cada factor

7. Determinar el orden de prioridad – Factor más importante es el de mayor calificación

– En caso de igual calificación, es más importante elcalificado por más personas.


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2.1. Jurado de Opinión o SelecciónPonderada

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1 2 3 5 6 7 8

PARTICIPANTE A

PARTICIPANTE B

PARTICIPANTE C

PARTICIPANTE D

PARTICIPANTE E

SUMA

FRECUENCIA PUNTUACIÓN

ORDEN PRIORIDAD

FACTORES


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2.2. MATRIZ MULTICRITERIO

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1. Listar los factores sobre los que ha tomarse ladecisión

2. Identificar criterio de priorización

– Definir criterio básico para todos los factores – Escribir el criterio a la vista de todos

3. Ponderación de los criterios de selección

– Asignar un valor a cada criterio en función a suimportancia por consenso: 1: Baja, 2: Media, 3: Alta

– Si el criterio es negativo, la ponderación será negativa.

…


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4. Construir la matriz de puntuación

5. Fijar criterio de puntuación de cada factor

– Definir escala de valoración para puntuar los diferentes

factores. (Ejemplo: Del 1 al 5 o del 1 al 10)6. Valoración de los factores

– La puntuación es por consenso y para cada factor

– Completar la matriz.


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V V x P V V x P V V x P V V x P V V x P

1

2

3

4

56

TOTAL

(Ʃ)

SOLUCIONES

1

Ponderación

P:

2

Ponderación

P:

3

Ponderación

P:

4

Ponderación

P:

5

Ponderación

P:

CRITERIOS


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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DESELECCIÓN

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SON HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA LA TOMA DEDECISIONES EN BASE A FACTORES CUALITATIVOS O A

MULTIPLES FACTORES NO HOMOGÉNEOS QUEINTERVIENEN EN UN SUCESO.


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2.1 Y 2.2: HERRAMIENTAS DESELECCIÓN

• Dependen de la capacidad de valoración delos participantes y del seguimiento de lametodología

• Limitaciones o Deficiencias:

– No son adecuadas si todos no tienen lainformación necesaria

– Será sesgada cuando algún participante evalúecon criterios diferentes.

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2.3. DIAGRAMA DE PARETO

Obtener, de entre los diferentes factores quecontribuyen a un determinado efecto, aquellos

que tienen mucha importancia en sucontribución («pocos vitales») y aquellos queson poco importantes («muchos triviales»), a

partir de una comparación cuantitativa yordenada.

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2.3. DIAGRAMA DE PARETO -PROCEDIMIENTO

1. Preparación de datos

2. Cálculo de las contribuciones parciales

3. Calcular el porcentaje y porcentaje acumuladode cada elemento en orden

4. Trazar y rotular los ejes del diagrama

5. Dibujar gráfico de barras representativo

6. Trazar la línea de porcentajes acumulados

7. Separar «pocos vitales» de «muchos triviales».

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«El 20 por 100 del código tiene el

80 por 100 de los defectos.¡Encuéntrelos, corríjalos!»


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2.4. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

• Es la representación gráfica de la relacióncausal e hipotética de los diversos factoresque pueden contribuir a un efecto o

fenómeno determinado

• También es llamado «Diagrama Ishikawa» o

«Espina de pescado».

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2.4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO

1. Definir sencilla y brevemente el efecto ofenómeno cuyas causas deben seridentificadas

2. Escribir el efecto en un rectángulo y dibujaruna flecha que será al eje central deldiagrama.

…

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…

3. Identificar posibles causas que contribuyen alefecto

– Se puede utilizar tormenta de ideas4. Identificar causas principales e incluirlas en el

diagrama, no menos de 2 y no más de 6

5. Añadir causas secundarias a la ramaprincipal.

…

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…

6. Añadir causas subsidiarias para las sub áreasanotadas

– Identificar posibles causas que contribuyen alefecto

– Se puede utilizar tormenta de ideas

7. Comprobar la validez de cada cadena

8. Obtener conclusiones.

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2.4 DIAGRAMA CAUSA – EFECTOPROCEDIMIENTO

EL RESULTADO ES UN DIAGRAMA ORDENADO DEPOSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN A UNEFECTO.

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• El resultado es un diagrama ordenado deposibles causas que contribuyen a un efecto.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS

ES UNA TÉCNICA DE GRUPO UTILIZADA PARA LAOBTENCIÓN DE UN GRAN NÚMERO DE IDEASSOBRE UN DETERMINADO TEMA DE ESTUDIO.

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2.5. TORMENTA DE IDEAS -PROCEDIMIENTO

• PREPARACIÓN PREVIA:

– DEFINIR ENUNCIADO TEMA OBJETO DE LATORMENTA DE IDEAS:

• ESPECÍFICO• NO SESGADO

– PREPARAR LA LOGÍSTICA DE LA SESIÓN:

•

SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA• IDEAS A LA VISTA

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1. Introducción a la sesión: – Escribir enunciado visible para todos

– Explicar reglas conceptuales:

• Pensamiento creativo, sin autocriticarse• No valen las críticas o comentarios a otras ideas

• No se explican las ideas al aportarlas

• Es conveniente asociar ideas, ampliando/modificando

las ya aportadas o expresar ideas que den lugar a másideas del resto.

…

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3. Comienzo y desarrollo de la Tormenta deIdeas:

– Seguir las reglas

– Cuando decrezca el aporte de ideas, ordenar lasideas y hacer una segunda iteración

– Concluye cuando no hay ideas por aportar.

…

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4. Tratamiento de las ideas:

– Explicar las ideas que generen duda a algúnparticipante

– Eliminar ideas duplicadas – Agrupar ideas (usando por ejemplo diagrama

causa-efecto).

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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS YDEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIÓN

• Proporciona un conocimiento común de unproblema complejo, con todos sus elementosy relaciones claramente visibles a cualquier

nivel de detalle• Ayuda a organizar la búsqueda de causas de

un determinado fenómeno pero no las

identifica y no proporciona respuestas.…

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2.4. Y 2.5: POSIBLES PROBLEMAS YDEFICIENCIAS EN SU INTERPRETACIÓN

…

• El diagrama desarrolla y representa teorías, nodatos reales

• No se debe construir sin un análisis previo delos síntomas.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO

ES UN REPRESENTACION GRAFICA UTILIZADAPARA MOSTRAR LA SECUENCIA DE PASOS QUE

SE REALIZAN PARA OBTENER UN CIERTORESULTADO. PUEDE SER UN PROCESO, SERVICIO,

BIEN O UNA COMBINACIÓN DE ESTOS.

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• PREPARACION PREVIA:

– ESTABLECER EL EQUIPO ADECUADO:

• PERSONAL DE LAS ÁREAS / SECCIONES IMPLICADAS

• EL NÚMERO DEBE SER SUPERIOR A 10

– PREPARA LA LOGÍSTICA:

• INFORMACIÓN A PARTICIPANTES

•

SUPERFICIE Y MATERIAL DE ESCRITURA.

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2.6. DIAGRAMA DE FLUJO -PROCEDIMIENTO

1. Definir la utilización del diagrama y elresultado esperado:

– Grado de detalle

– Formato del diagrama

2. Definir los límites del proceso: Inicio y Fin

3. Esquematizar el proceso en grandes

«bloques».

…

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4. Identificar y documentar los pasos del Proc.: – Secuencialmente

– ¿Existen entradas significativas asociadas?

– ¿Existen resultados significativos del paso? – ¿Cuál es la actividad inmediatamente posterior?

5. Bifurcaciones o controles –

Seleccionar rama habitual – Retroceder hasta completar.

…

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6. Revisar el diagrama completo. Comprobar:

– Pasos

– Bucles

– Bifurcaciones.

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• Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:

– No refleja la realidad

– Representa un proceso ideal y como debería ser,no la práctica habitual

– Se consideran irrelevantes pequeños bucles

existentes. – …

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– …

– Los participantes desconocen como operarealmente el proceso

– Se basan en información desfasada o no

actualizada después del último cambio.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS

SON IMPRESOS UTILIZADOS PARA REUNIRDATOS DE FORMA SENCILLA Y QUE FACILITAN EL

POSTERIOR ANÁLISIS DE LOS MISMOS.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS -PROCEDIMIENTO

1. Formular preguntas que resuelvan nuestrasnecesidades de información

2. Definir las herramientas apropiadas para el

análisis de datos.

…

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3. Definir condiciones para la recogida de datos:

– La recogida no debe distorsionar los datos

– Formación y experiencia del personal

– Tiempo disponible y dedicación a la recogida

– La deben hacer aquellos que tienen el accesodirecto.

…

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2 7 RECOGIDA DE DATOS


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4. Diseño del formulario:

– La anotación debe ser sencilla

– Evitar errores de anotación o interpretación

– Debe ser auto explicativo

– Deben estar todos los datos

– Se debe cuidar el aspecto formal.

…

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5. Ensayar la recogida de datos: – Ensayar instrucciones y formularios

– Evitar imprevistos en la toma real

6. Informar y formar al personal: – El personal debe conocer y entender:

• El propósito de la recogida de datos

• El significado de cada parte del formulario

• La importancia de tener datos completos y no sesgados.

…

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7. Realización de la recogida de datos:

8. Auditar el proceso y validar los resultados:

– Auditar aleatoriamente los formularios y

observar el proceso:• Debe cumplir las condiciones establecidas

• Se deben completar correctamente los formularios.

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2.7. RECOGIDA DE DATOS


– Dejarse llevar por «cuanto más datos mejor»

• Mayor esfuerzo en la recogida de datos• Mayor cantidad de datos a manejar

– Se producen sesgos por deficiencias en

planificación y en la recogida: Formulariosincompletos, no siguen el procedimiento,deficiencia en la percepción y falta de respuestas.

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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

ES UNA HERRAMIENTA GRÁFICA UTILIZADAPARA VISUALIZAR EL GRADO DE RELACIÓN QUE

EXISTE ENTRE DOS VARIABLES CUALITATIVAS.

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2 8 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN


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2.8. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN -PROCEDIMIENTO

1. Elaborar una teoría admisible y relevantesobre la relación entre dos variables

2. Obtener los pares de datos correspondientes

– En cantidad suficiente (más de 40)

– Exactos

– Correctamente emparejados

– Representativos.

…

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3. Determinar valores máximos y mínimos paracada variable

4. Decidir en que eje se representará cada

variable – Si se estudia una relación causa-efecto el eje

horizontal es la supuesta causa.

…

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5. Trazar y rotular los ejes horizontal y vertical

6. Marcar sobre el diagrama los pares de datos

– Si algún punto coincide con otro existente, se

traza un círculo concéntrico alrededor.

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Posibles problemas y deficiencias en lainterpretación:

• Muestras relaciones pero no son pruebas

• No debe extrapolarse más allá de los datosobtenidos

• Las escalas de los ejes deben elegirseadecuadamente para enmascarar losresultados.

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2.9. HISTOGRAMA

ES UNA HERRAMIENTA GRÁFICA UTILIZA PARAVISUALIZAR Y ANALIZAR LA FRECUENCIA CON

QUE UNA VARIABLE TOMA DIFERENTESVALORES DENTRO DE UN CONJUNTO DE DATOS.

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2.9. HISTOGRAMA - PROCEDIMIENTO

1. Preparación de los datos: – Objetivos, exactos, completos y representativos

– Mínimo 40 datos

2. Determinar valores extremos3. Definir las clases del Histograma:

– Clase: Intervalos en lo que se dividen los valores

–

Todas las clases tienen el mismo intervalo – Las clases no deben solaparse.

…

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4. Construir las clases anotando el mínimo decada una

5. Calcular la frecuencia de clase:

– Número de datos en cada clase

6. Rotular los ejes: En el horizontal las Clases yen el vertical las Frecuencias

7. Dibujar el histograma.

…

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8. Rotular el gráfico: – Incluir título, condiciones de recojo de los datos,

etc.

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2.9. HISTOGRAMA


– No existe reglas para la interpretación

– Las conclusiones obtenidas no reflejan la situaciónactual si:

• Los datos utilizados no son adecuados

• Muestra de datos es pequeña o poco representativa

• No se deben aceptar las conclusiones como hechosporque sólo son teorías.

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2.10. ESTRATIFICACIÓN

ES UN MÉTODO DE CLASIFICACIÓN DE DATOS ENSUB GRUPOS HOMOGÉNEOS POR ALGUNA

CARACTERÍSTICA COMÚN, QUE PERMITEEXTRAER CONCLUSIONES SOBRE EL EFECTO QUE

SE PRODUCE DE ACUERDO A DICHA

CARACTERÍSTICA.

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2 10 ESTRATIFICACIÓN


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2.10. ESTRATIFICACIÓN -PROCEDIMIENTOS

1. Estudiar las conclusiones del empleo de unaherramienta de resolución de problemassobre un conjunto de datos agrupados

–

Se utilizan resultados de histogramas, diagramasde dispersión o diagramas de Pareto

2. Observar los datos y determinar si se puedenhacer subgrupos de los mismos

3. Hacer los subgrupos y aplicar a cada uno lamisma herramienta aplicada en el paso 1.

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“La herramienta que necesita está

fuera de su alcance”.

PRIMERA LEY DE LA REPARACIÓN CASERA SEGÚNMARQUETTE

LEYES DE MURPHY

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