Fundamentos de ITIL®

Edición 2011

Introducción

PRESENTACIÓN

INSTRUCTOR

– Facilitador del Conocimiento

– Dirige la sesión y muestra la ruta de aprendizaje

– Posee el conocimiento y la Certificación

– Es el responsable de la sesión de aprendizaje

ESTA FORMACIÓN ES PARA USTED

• ¿Cuál es su objetivo?

• ¿Qué espera obtener con este curso?

• ¿Por qué hace esta inversión?

• ¿Qué relevancia tiene este curso con su trabajo?

Objetivos del Curso

• ¿Cómo se desarrolla el curso?

• Sesiones Teóricas

• Sesiones Prácticas, y laboratorios interactivos

• Examen (opcional)– Práctica

– Examen

Objetivos de Aprendizaje

– La Práctica de la Gestión del Servicio

– Ciclo de Vida del Servicio

– Principios Clave y Modelos

– Conceptos Genéricos

– Procesos en el Ciclo de Vida

– Roles específicos

– Funciones elegidas

– Tecnología y Arquitecturas

– Esquema de Certificación de ITIL v3

* del syllabus oficial

www.itil-officialsite.com

Manual del CursoSe provee un manual autorizado para elcurso. Contiene todos los conceptosnecesarios para cubrir el contenido,objetivos y temario del examen.

Incluye: manual para seguir el curso,examen de ejemplo, Glosario deTérminos Inglés – Español, Anexo conuso de licencia ITIL®, Hoja para escribirel nombre, Evaluación del curso y hojade objetivos.

Logística

• Registro de Estudiantes

• Parking

• Acceso al Edificio

• Horario de clase

• Comidas

• Teléfonos

• Aseos

• Fumadores

Buenas prácticas

• Pasarlo bien en la clase

• Llamadas de teléfono fuera del aula

• Hacer preguntas

• Compartir conocimiento

Aviso de Marca

Este curso está autorizado porAPM Group con la autoridad deCabinet Office como dueño de lamarca ITIL®.

Los gráficos oficiales de loslibros se usan con dichaautorización.

Así mismo, el instructor delcurso está autorizado paraimpartir dicho contenido y haaprobado y cumplido con losrequerimientos para talpropósito.

Control de material y marca

• Publicaciones• Distribución• Control de versiones• Malos usos de marca

• Autorizaciones de uso de marca• Certificación profesional• Certificación de Herramientas• Autorización de EIs

Agenda – curso oficial

1. Introducción a ITIL

2. Estrategia del Servicio

3. Diseño del Servicio

4. Transición del Servicio

5. Operación del Servicio

6. Mejora Continua del Servicio

7. Roles . Caso Práctico (opcional)

8. Práctica de Examen (opcional)

PRIMERA PARTE

Objetivos

Introducción a ITIL

Objetivo de las buenas prácticas

Antecedentes de la Edición 2011

Esquema de Certificación

INTRODUCCIÓN

Alinear la Tecnología al Negocio

Objetivos globales de ITIL

NegocioTecnología

TI Integrado en el Negocio

Historia de ITIL• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and

Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido.

• Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF

• Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI

Desarrollo

• 1981 IBM Yellow Books

• 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca

• 1989 Primeras publicaciones

• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido

• 2000 Publicación de ITIL Versión 2

• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3

• 2007 Publicación de ITIL V3

• 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011

¿Por qué ITIL es exitoso?

Information Technology Infrastructure Library

• Neutral respecto a plataformas de tecnología

• No es prescriptivo (adoptar y adaptar)

• Son Buenas Prácticas (experiencia)

• Principios:

1) Procesos

2) Calidad

3) Cliente (interno o externo)

Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Glosario

Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas

Glosario

Guías

Modelos

Porfolio, programmeand Project

Management MaturityModel

(P3M3)®

PRINCE2®MaturityModel

(P2MM)

Management of Risk

(M_o_R®)

Management Of Value(MoV™)

Porfolio, programmeand Project

Offices(P3O®)

ITIL®

Portfolio Management (MoP™)

Project Management (PRINCE2®)

Programme Management (MSP®)

¿Por qué actualizarse?

• Adecuar las Buenas Prácticas al

entorno actual de la experiencia

• Reflejar las prácticas de Negocio

• Mejorar y ampliar conceptos y

gráficos

“Con el éxito vino la responsabilidad de asegurar que a las guías les siga el paso a un entorno mundial

que está en constante cambio”

Peter FanningActing Chief Executive

Office of Government Commerce

Certificación

Fundamentos de ITIL V3

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida

Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert

ITIL MasterNivel

Avanzado

NivelIntermedio

NivelFundamentos

2

22

3 3 3 3 3 4 4 4 4

5

Nivel Fundamentos

Fundamentos de ITIL V3

• Conocimiento básico de ITIL

• Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos

• Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio TI

• Definición de Procesos y Funciones

Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida

SS SD ST SO CSI

Módulos del Ciclo de Vida

• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:– Estrategia del Servicio (SS)

– Diseño del Servicio (SD)

– Transición del Servicio (ST)

– Operación del Servicio (SO)

– Mejora Continua del Servicio (CSI)

• Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio – Módulos de Capacidad

OSA PPO RCV SOA

Módulos de Capacidad

• Enfoque en Capacidades y Procesos:– Operational Support and Analysis (OSA)

– Planning, Protection and Optimization (PPO)

– Release, Control and Validation (RCV)

– Service Offering and Agreements (SOA)

• Complemento al curso de Fundamentos

Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida

Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert

SS SD ST SO CSI

OSA

PP

O

RC

V

SOA

Créditos

Opción A x x x x x 4 4 4 4 16

Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15

Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17

Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18

Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18

Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17

Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida

22

15

Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.

Nivel avanzado

• Tener la certificación Expert

• Acreditar 5 años de experiencia

• Presentar un proyecto y defenderlo

• No hay examen

MASTER

La Visión y la Esencia de ITIL

Actualizaciones de la biblioteca

El ciclo de vida del servicio

Relación con ISO 20000

Otras metodologías complementarias

SEGUNDA PARTE

INTRODUCCIÓN

Núcleo de Publicaciones ITIL

Estrategia del ServicioService Strategy (SS)

Diseño del ServicioService Design (SD)

Transición del ServicioService Transition (ST)

Operación del ServicioService Operation (SO)

Mejora Continua del ServicioContinual Service Improvement (CSI)

Esencia y foco

Basado en material ITIL®.

El Ciclo de Vida de los Servicios

•Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.Estrategia

•Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Diseño

•Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.Transición

•Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Operación

•Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Mejora Continua

S.L.P.

S.D.P.

DESPLIEGUE

DATOS

Basado en material ITIL

El Ciclo de Vida de los Servicios

• PENSAR – FORMULAR

• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO

• EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTEEstrategia

• REQUISITOS DEL NEGOCIO

• SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIADiseño

• REQUISITOS DE DISEÑO

• CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Transición

• EQUILIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA

• SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Operación

• ANÁLISIS DE MÉTRICAS

• SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA ESTRATEGIA

Mejora Continua

Basado en material ITIL®.

Beneficios de aplicar el ciclo de vida

• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.

• Mejor integración y coordinación de los Procesos y las Funciones

• Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el soporte hacia el Cliente

• Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que debe crear el servicio

• Correcta definición de Roles y Responsabilidades

• La Estrategia define los planes, objetivos, recursos.

• Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes.

• La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.

Basado en material ITIL®.

Certificación empresarial

Procedimientos internosInstrucciones de trabajo

Buenas Prácticasde ITIL

PD 0015evaluación

BS-15000

ISO 20000

BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. British Standards Institute(BSI) lo publicó en 2003.

El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.

Objetivo de ISO/IEC 20000

ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Mejora Continua

Gestión Financiera

Gestión de Niveles de ServicioGestión de la CapacidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Continuidad

Gestión del CambioGestión de la ConfiguraciónGestión de Versiones

Centro de ServicioGestión de IncidenciasGestión de Problemas

ITIL V2

Gestión de Informes

Gestión de la SeguridadGestión de Suministradores

Nuevos Servicios

ISO 20000

G. Relaciones con negocio

Una Industria de Apoyo

PublicacionesITIL®

PublicacionesComplementarias

Metodologías de Apoyo

CMMIModelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos.

Six Sigma®Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, y así reducir o eliminar los defectos en el servicio.

COBITModelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.

Microsoft MOFProvee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.

Gestión de ProyectosPRINCE2

• Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido

• PRINCE2 se basa en Productos

• Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos

• Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto

• Genérico y Flexible

• Aplicable a todo tipo de Proyectos

PMBOK - PMI

• Desarrollado por Project Management Institute (PMI)

• Es el estándar de proyectos más popular mundialmente

• Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos

Gestión de la

configuración

Gestión de riesgos

Controles

Planes

Organización

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

Gestión de la

configuración

Gestión de riesgos

Controles

Planes

Organización

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

Plataforma

Propiedad y Mantenimiento

Examen de Certificación

Formación

Consultoría

Auditoria

Certificación

http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp

Derechos reservados Tecnofor®

Introducción a ITSM

Gobierno TI

Buenas Prácticas

Servicio y Gestión del Servicio

Procesos, Funciones y Roles

TERCERA PARTE

INTRODUCCIÓN

Derechos reservados Tecnofor®

Terminología• Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus

resultados

• Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveervalor a los clientes por medio de un servicio

• Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicioscompartida y Externo

• Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios,suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y sugestión

• Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga

• Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con losrequisitos del cliente

• Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados paraconseguir objetivos de negocio

• Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por unproveedor TI para entregar servicios a un cliente

Terminología

• Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzarun objetivo específico

• Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursosque ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades

• Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona unproveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector demercado o cartera de clientes.

• Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y elNegocio utilizan para conducir los negocios, asegurando suimplementación y seguimiento

• Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidadesfuncionales de la misma organización donde actúa el proveedor –interno- de servicios TI

• Cliente externo: organización independiente del proveedor TI quecontrata los servicios y paga por ellos.

Gobierno de TI (IT Governance)

Buenas Prácticas (Best Practices)

¿A quién pregunto para…?

• Entrar en obras• Comprar un coche• Mudarse• Aprender de una materia• Hacer un viaje• Escoger una carrera

A personas que…

• Tienen el conocimiento• Ya lo han hecho antes• Tienen experiencia probada• Probaron varias alternativas• No tienen un interés oculto• Expertos

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industriade hacer algo que funcione”

Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008

“Buenas Prácticas significa que existe un acuerdogeneral en que la correcta aplicación de estashabilidades, herramientas y técnicas puede aumentarlas posibilidades de éxito”

PMBOK®, PMI

Best Practices

BestPractices

Mejores Prácticas

Buenas Prácticas

Procedimientos

Madurez Conocimiento

Datos

Derechos reservados Tecnofor®

Elementos de la Gestión del Servicio

People

Partners/suppliers

ProcessProducts/ technology

Personas

Productos/ Tecnología

Suministradores(Asociados)

Procesos

“4 P´s”

Servicio TI

• Facilita los resultados

• Mejora el desempeño

• Reduce las limitaciones

• Soluciona los problemas

• Impacta los resultados

NecesidadesObjetivos Soluciones

Un medio para entregar el valor a los clientes,

facilitándoles los resultados que buscan

obtener, sin tomar propiedad de costos y

riesgos específicos.

Gestión del Servicio (ITSM)

• Convertir recursos en Servicios de Valor

• Especializacion:– Estrategia

– Diseño

– Transición

– Operación

– Mejora Continua

Utilidad Garantía Valor

Conjunto de capacidades especiales de la

organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de

servicios.

Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office

Creación de valor

Base de creación de valor: Activos del negocio

ACTIVOS de SERVICIO

ACTIVOS del

NEGOCIO

Función (Function)

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

•Dirección

•División

•Departamento

•Sección

Centro deServicio

Proceso

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

•Dirección

•División

•Departamento

•Sección

Actividad A1 A2 A3 A4 A5

Procedimientos

Rol

A5

A1

A2

A3 A3

A3

A4

Función vs. Proceso

Función: grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades)

Proceso: conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo

Actividad: conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos.

Rol: Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

Basado en material ITIL

Proceso

Actividad

Procedimientos

Rol

Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio

¿Dónde queremos

estar?

¿Dónde estamos

hoy?

¿Cómo podemos llegar?

¿Cómo saber que llegamos?

Misión y Objetivos

del Negocio

Evaluación Cambios en el

proceso

Métricas

P R O C E S O

ENTRADA

MEDICION Y CONTROL

SALIDA

Características de los Procesos

Resultados Específicos

• ¿Por qué lo hacemos?

• Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Clientes

• ¿Para quién lo hacemos?

• Objetivos entregados al cliente

Mediciones

• ¿Cómo sabemos que es correcto?

• Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

Específicos

• ¿Qué los motiva?

• Disparadores del proceso.

Proceso vs. Proyecto

Proceso

Actividad 1

Actividad 2

Actividad n

Proyecto

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n

fininicio

Dueño del Proceso

Las responsabilidades del dueño:

• Documentar y Publicar el proceso

• Definir su objetivo y sus actividades

• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción

• Mejorar el proceso

• Proveer las entradas y las salidas del proceso

• Atender cualquier situación que se presente

• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos

• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados

Entradas Actividades Salidas

Modelos y Métricas

Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1

Modelo de Servicio

Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4

Modelo de Proceso

Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de:-Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF)- Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI)- Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1

Métricas del Proceso

Basado en material ITIL®.

Modelo RACI

Encargados

• Personas

• Funciones

• Responsables de hacer el trabajo

Responsable

• Una sólapersona rinde cuentas de cada actividad o proceso

Consultados

• Personas consultadas

• Aquellos de quienes su opinión cuenta

Informados

• A quienes se mantiene actualizados

• Informes de progresos

Responsible(Encargados)

Accountable(Responsable)

Consulted(Consultados)

Informed(Informados)

Basado en material ITIL®.

¿Qué hemos aprendido?

Dueño

Productos

Procesos

Procedimientos

Proveedores

Gestión

Actividades

Función

¿Quién contiene a quién?

Derechos reservados Tecnofor®

¿Qué hemos aprendido?

• La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona

• Utilidad + Garantía

• Define el objetivo de su proceso

• Responsabilidad que asume una persona

• Llevar a producción los nuevos servicios

Dueño

Rol

Buenas Prácticas

ISO 20000

Proceso

Diseño

Valor

Transición

¿Qué hemos aprendido?

O R L I T C M M T

C I T I L M I T I

K C B R I M R P R

M O F P R I N C E

C B O K P R I N C

P I P R P M B O K

R P M B K P M B O

M I P C O B T I M

T C M O I K I T K

1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI2. Modelo de Madurez de Procesos3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI