Bienvenidos al curso de formación en línea de Servicio de Atención al Cliente.

112 de enero de 2014

Objetivos

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  Objetivos

I.Entender que es y por qué es importante el servicio de atención al cliente. Los cinco principios de servicio es primero.

II. Entender que desean y que no desean los clientes.

III. Aprender los Principios de Protección al Cliente (The Smart Campaign)

IV.Reiterar los estándares de ética y transparencia de FINCA (MP-GOP-02, Ítem 105.1).

V.Aprender cómo atender clientes que preguntan sobre productos o servicios de FINCA.

VI. Aprender cómo manejar las quejas de los clientes.

VI. Aprender cómo atender clientes en mora.

VII. Aprender cómo atender los requerimientos de los clientes por teléfono y en persona.

VIII. Aprender cómo fidelizar clientes existentes.

IX.Aprender cómo atraer clientes potenciales (datos de contacto y solicitudes de crédito).

¿Que es el servicio de atención al cliente?

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• Es aquel servicio que prestan las empresas para relacionarse con sus

clientes.

• Es la gestión que realiza cada persona que labora en la empresa y que

tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en

ellos algún nivel de satisfacción.

• Es un concepto de trabajo “y una forma de hacer las cosas“ que

compete a la organización en la forma de atender a los clientes externos

e internos.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

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¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

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82% DE LOS CLIENTES DEJAN DE TRABAJAR CON UNA EMPRESA DEBIDO A UNA MALA EXPERIENCIA

EL ACCESO A NUEVOS CLIENTES CUESTA 5 VECES MAS QUE EL MANTENIMIENTO DE UN CLIENTE EXISTENTE

LA PROBABILIDAD DE VENDER UN PRODUCTO A UN NUEVO CLIENTE ES 1 DE CADA 16 PERSONAS

CADA CLIENTE LE CUENTA A UN PROMEDIO DE 9-15 PERSONAS ACERCA DE SU MALA EXPERIENCIA

LA PROBABILIDAD DE VENDER UN PRODUCTO A UN CLIENTE PREVIO ES DE 1 DE CADA 2 PERSONAS

LA PROBABILIDAD DE QUE UN CLIENTE HABLE DE UNA MALA EXPERIENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE ES 40% MAS ALTA DE QUE HABLE DE UNA BUENA EXPERIENCIA

• Un excelente servicio de atención al cliente convierte los clientes en Fans (apóstoles) de la

organización.

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Que desean los clientes

• Cortesía y un trato justo.

• Un servicio rápido y consistente.

• Ser reconocidos como individuos, no solo como un número.

• Sentirse seguros / confiar que vamos a hacer todo lo que este en

nuestro alcance para atenderlos con calidad.

• Poderse expresarse líberamente sin ser interrumpidos.

• Tener toda la información necesaria para poder decidir.

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Que no desean los clientes

• Ser ignorados.

• Ser tratados de manera hostil o agresiva.

• No ser escuchados.

• No ser saludados o despedidos cordialmente.

• Ser criticados.

• Ser engañados en cuanto al producto.

• No sentir respaldo del asesor.

• Que prometemos cosas que no se pueden cumplir.

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Principios de Servicio es Primero

1. Sentirse bien consigo mismo y con su trabajo.

2. Practicar hábitos de cortesía.

3. Comunicación positiva. Decir “por favor” y

“gracias” y darle completa atención al cliente.

4. Escuche y haga preguntas para saber lo que

realmente necesitan.

5. Actué profesionalmente. Ser rápido y

eficiente. Dar un toque personal.

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Principios de Protección al Cliente (The Smart Campaign)

Los Seis Principios son los siguientes:

1. Evitar el Sobreendeudamiento.

2. Precios Transparentes.

3. Prácticas de Cobro Apropiadas.

4. Comportamiento Ético del Personal.

5. Mecanismos para Quejas y Reclamos.

6. Privacidad de Información del Cliente.

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Los estándares de ética y transparencia de FINCA

Para FINCA la excelencia en el servicio al cliente se logra siendo eficiente, honesto, competente y actuando con el mejor interés de los clientes y tomando en consideración los de FINCA.

Se solicita a todos los miembros del personal lo siguiente:

• Proporcionar a los clientes la información completa y fiable sobre los productos y servicios de FINCA.

• Contestar todas las preguntas de los clientes con honestidad y franqueza.

• Evitar en todo momento hacer comentarios engañosos a los clientes, acerca de cualquier aspecto de los servicios de FINCA.

• Adherirse a los principios consagrados en el Código de Conducta de FINCA.

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Cómo atender personas o clientes que preguntan sobre productos o servicios de FINCA

• Saludo: Bienvenido(a) a FINCA (Agencia) es un placer atenderle en esta mañana/tarde. ¿En qué puedo servirle?

• Contestar todas las preguntas de los clientes: Tipos de productos que ofrecemos, Montos máximos y mínimos de créditos, Plazos, Destino de Créditos, Requisitos de aplicación y Tasas de Intereses.

• Despedida: “¿Lo podemos ayudar en algo más? Gracias por su visita, lo esperamos pronto”.

Siempre hay que dar a los clientes potenciales el folleto de presentación de FINCA.

Siempre hay que hacer una introducción básica y breve sobre FINCA.

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Como manejar las quejas de los clientes

• Disculpase: “Siento mucho que su experiencia con nosotros no ha sido de completa satisfacción”.

• Admita los errores “reconocemos que hemos cometido un error y deseamos corregirle para Usted”.

• No ponerse en la defensa - cambia el enojo por la empatía. Enfocarse en la solución del problema y NO en la busca de los culpables.

• Ofrezca soluciones o alternativas aceptables. Involucrar el cliente en la solución, es decir “Que le gustaría que hiciéramos?”

• Al final decir “Una vez más le pido una disculpa por el problema. Su negocio es importante para nosotros”.

• Las empresas reciben solo 4% de las quejas de los clientes.

• LAS QUEJAS SON OPORTUNIDADES PARA MEJORAR.

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Protocolo de sugerencias de los clientes

Los clientes deben ser informados de que tienen los siguientes opciones para presentar quejas:

• En persona a un Gerente de Agencia de FINCA El Salvador.

• E-mail: info@fincaelsalvador.org, atenciónalcliente@fincaelsalvador.org

• Correo Postal: Paseo General Escalón Número 4647 San Salvador.

Atención al Depto. de Mercadeo.

• Fax: 2121-0629.

• Teléfono: 2121-0600.

• Buzón de Sugerencias. Ubicados en todas las Agencias y Oficina

Central.

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Como atender clientes en mora

• La recuperación es una NEGOCIACIÓN.

• Respectar el cliente y su derecho de privacidad.

• Evitar intimidar, amenazar, acosar, abusar verbalmente o humillar al cliente.

• El comportamiento correcto debe ser firme pero no agresivo.

• Si el cliente esta en jurídico no ofrecer información sobre el saldo pendiente.

• Remitir el cliente al encargado de la cuenta en mora:

• Su oficial y CTL: mora menor a 90 días

• Jaime Alvarado: mora mayor a 90 días

• Gilberto Marinero: cartera castigada y cartera en judicial.

• Verificar que no estamos entregado créditos a clientes saneados.

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Cómo atender los requerimientos de los clientes.

¿Bajo qué canales conversamos con los clientes?

¿Para establecer comunicación con el cliente, debemos acostumbrarlo

a nuestra manera o nosotros acostumbrarnos a la de el?

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Técnicas telefónicas

1. Conteste pronto la llamada.

2. Identifíquese usted y a su organización.

3. Pida permiso para poner y espera y permita que responda.

4. Transfiera las llamadas cuidadosamente.

5. Tome mensajes correctamente y comuníquelos a tiempo.

6. Permita que el cliente cuelgue primero.

7. Regrese pronto las llamadas.

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Como atender clientes en persona

• Tan pronto como un cliente entre a su área, sonría, establezca contacto con los ojos y pregunte en que le puedo ayudar.

• Llamar el cliente por su nombre si se conoce o utilizar señor, señora o señorita.

• Proporcionar folletos u otros materiales de mercadeo o promoción que luego los clientes puedan utilizar de referencia.

• Escuchar activamente, ofrecer opciones y cumplir sus promesa.

• Usar palabras como “por favor”, “sea tan amable” y “gracias” , en el curso de interacción con el cliente.

• Si es necesario interrumpir la atención al cliente, solicitarle cortésmente al cliente esperar unos minutos y regresar lo más pronto posible.

• “La primera persona en llegar, es la primera en ser atendida”. Excepción: tercera edad, embarazadas o incapacidad.

• No olvidar agradecer a los clientes, sonreírles y desearles un buen día antes de que se retire de la Agencia u Oficina de FINCA.

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Técnicas para fidelizar clientes existentes

• El secreto de la fidelización es conocer bien a nuestros clientes.

• La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas.

• Brindar al cliente una buena atención, con un trato amable, un ambiente agradable, un trato personalizado y una rápida atención.

• Reactivación: No hay que permitir que los buenos clientes se

duerman. Hay que reactivar a los menos activos y tratar de recuperar a los ex-clientes.

• No prometer algo que no podremos hacer.

¡ES MAS BARATO RETENER A UN BUEN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVO!

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Técnicas para atraer clientes potenciales (datos de contacto y solicitudes de crédito)

¿Ellos no piden información o nosotros implantamos nuestra oferta?

• Tomar los datos de todas las personas que vienen a preguntar sobre los productos y los

servicios que ofrece FINCA: Nombre, Teléfono, DUI, Agencia más cercana de su

domicilio/negocio, Propósito del préstamo, Si tiene o no negocio formal o informal).

• Si le parece que califica, pedir a la persona rellenar una solicitud de crédito.

• Preguntar si conocen otras personas que podrían estar interesadas en un crédito de

FINCA.

• Dar el numero de teléfono de un Oficial de Crédito y pasar sus datos de contacto a un

oficial de crédito de la Agencia mas cercana de su domicilio/negocio.

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Plan de acción

En 2014, una vez al mes, se va a enviar por correo a las Agencias un enlace a un video de “Servicio es Primero”.

Se va a mandar una prueba tipo test a todos los participantes en la capacitación.

Se va a compartir este Manual de Capacitación para el Área Operativa con los gerentes de cada agencia. Se va definir una Política de Atención al Cliente.

Se va a contractar un cliente incognito para ver si se está cumpliendo con los estándares de atención al cliente definidos en este Manual y en la Guía de Servicio al Cliente.

Se van a realizar encuestas de satisfacción y salida del cliente.

Se les pide a los participantes que comparten sus mejores prácticas en el área de atención al cliente con el resto de los empleados de FINCA. Mandarles a: rosario.aranda@fincaelsalvador.org o iulia.sandu@fincaelsalvador.org.

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Reflexiones

“Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en

publicidad”. Anónimo

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que

necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve

Jobs, Fundador de Apple.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates,

Fundador de Microsoft

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te

hace ganarlo”. Anónimo

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus

amigos” Walt Disney.

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¡Gracias!

¿Preguntas?