2.- Comunicación Efectiva.pdf

8/17/2019 2.- Comunicación Efectiva.pdf

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Curso LÍDER TRANSFORMADOR

1. LIDERAZGO TRANSFORMADOR 2. COMUNICACIÓN EFECTIVA

3. ASERTIVIDAD4. PLANIFICACIÓN5. DERECHOS CIUDADANOS6. DESARROLLO PROYECTOS7. GUÍA RECURSOS E INSTITUCIONES

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Curso e-learning Diseño Ucorp S.A. www.ucorp.cl

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Curso L DER TRANSFORMADOR


OBJETIVOS

• Ampliar las habilidades decomunicación oral y escrita.

• Conocer el sentido y los

elementos que permitenelaborar un documentoescrito, vinculado a lasorganizaciones y al mundode las instituciones públicas.

• Conocer herramientas parala buena comunicación en laorganización.

CONTENIDOS

Tema 1. COMUNICAR 100%. • Comunicación Verbal.• Oír/Escuchar.• Comunicación No verbal.

Tema 2. COMUNICACIÓN ESCRITA • Escribir para comunicar.• Leer y comprender.• Guía de redacción de documentos• Ejercicio de carta a Alcalde.

Tema 3. COMUNICACIÓN Y ORGANIZACIÓN • Falta, insuficiente y deficiente comunicación• Comunidades virtuales• Cuando usar medios tradicionales y cuando las TIC´s


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Tema 1

COMUNICAR 100%

“ No es lo que dijo,

sino cómo lo dijo”


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INTRODUCCIÓN

Si aplicáramos la proporción para lograr la perfección en la comunicación, se deberíaescuchar dos veces y hablar una.

Y aunque esta es una buena práctica, se trata más bien de esforzarnos en “comunicar”, dearmonizar lo que pensamos, sentimos y decimos antes de hablar o apretar la tecla llamar del

teléfono.

Se trata de escuchar y no de oír al otro, de comprender y no de interpretar lo que dijo. Sepuede practicar escuchar, escribir, leer bien y de este modo, cuidar nuestra conexión con elmundo. Y en la organización, evitar los subentendidos, sobreentendidos o malos entendidos.

En este curso, las y los invitamos a conocer y practicar Consejos y “Tips” que le ayudaran ensu vida cotidiana a tener una comunicación 100% efectiva.

No todas ni todos somos excelentes comunicadores, pero con ciertos puntos claves y con elinterés que le pongamos a las situaciones de comunicación podemos entrenar hasta lograruna comunicación efectiva, o lo que es lo mismo que logre el propósito de transmitir orecibir el mensaje “original”.


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Comunicación Verbal

La comunicación verbal a diferencia de la escrita permite “aislar” un elemento central - lavoz- para identificar con claridad aquéllos signos que facilitan y hacen más efectiva la acciónde comunicar algo a alguien. La voz humana tiene la gran capacidad de transmitir unaemoción más allá de los códigos lingüísticos, ejemplo canciones pueden ser conmovedoraspara cualquier persona que las oiga aunque no sea en su idioma.

Es por ello que al hablar frente a “otros” y con otros, debemos cuidar hacerlo en un tonoadecuado a lo queremos transmitir. Si bien existen técnicas de oratoria que pueden ayudar alograr expresar lo que se quiere decir, estas técnicas al igual que algunos “Tips” o consejos,no pueden reemplazar ese “tono” de voz que se reconoce sincero.

Decía nuestra Gabriela Mistral “La palabra, y el alma son la única posesión humana” y nadamás humano que usar la palabra para comunicar.

Y cuando una persona habla a pesar de todo su esfuerzo corre el riesgo de no ser ni oída niescuchada, ahora veremos la diferencia entre una acción y otra.


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Oír y escuchar

La acción física de oír es natural, automática y la mayor parte de las veces involuntaria, porello cuando hablamos de comunicación debemos considerar las diferencias entre OIR yESCUCHAR. Veamos algunas diferencias:

OÍR ESCUCHAR

Se oye de forma natural y automáticaEscuchar involucra observar el tono de voz, el estado anímico, y

cualquier otra señal que complemente el mensaje.

Uno oye voces y sonidos

Escuchar va más allá de las palabras que se hablan y oyen, implica

también los gestos, expresiones y entonaciones o énfasis.

Una persona “Oye” las palabras de un mensaje.Se escucha el mensaje que traen las palabras, los gestos y lasentonaciones.

El oír se hace ocupando un sentido – el oído Cuando escuchamos otras funciones cognitivas entran en juego:

mirar, poner atención, recordar, pensar y razonar.

Oír es involuntario Se prepara psicológica o interiormente para escuchar.

Se puede OIR y no registrarEscuchar es Observar al otro: identificar el contenido de lo que

dice, los objetivos y los sentimientos.


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Algunos “tips” de Escucha Activa, son por ejemplo, expresar al otro que le escuchas concomunicación verbal (“ya veo”, “humm”, “oh!”, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,inclinación del cuerpo, etc.). Es importante no distraernos, porque distraerse es fácil endeterminados momentos.

La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje

continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir estatendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de quenuestra atención no decaiga.

• No interrumpir al que habla.• No juzgar.

• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".• No contar "tu historia" cuando el otro u otra necesita hablarte.• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,

antes incluso de que te haya contado ni tan siquiera la mitad.


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COMUNICACIÓN EFECTIVA Otras actitudes que contribuyen a la escucha activa son:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternosen su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saberque "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de

mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. No significa aceptar ni estar de acuerdocon la posición del otro, sino ponernos en su lugar , Ejemplo: alguien nos cuenta quetiene un familiar muy enfermo, y para demostrar que lo comprende use frases como:“entiendo lo que sientes”, “comprendo no estás bien...”.

Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece

que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya queayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente seestá entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasearpuede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que tesentiste...?”, esto permitirá verificar que una persona esta “interpretando” correctamente el relato del otro/a.

MOSTRAREMPATÍA PARAFRASEAR

EMITIR PALABRAS

DE REFUERZO OCUMPLIDOS

RESUMIR


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Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones quesuponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que unoaprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplosserían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno

jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir elinterés por la conversación: "Bien", o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado decomprensión o de la necesidad de mayor aclaración.


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Comunicación No verbal

Existen muchas situaciones en las que a pesar de la intención de comunicarse bien hay unadificultad para entender y hacerse entender por el otro interlocutor, las palabras soncapaces de expresar un mensaje y éste puede verse muy alterado o cambiado dependiendode la expresión facial, las posturas corporales y ademanes que ocupe la persona que loemite.Le sugerimos tener presente las siguientes posturas, gestos y detalles que “comunican ydelatan“:

CUIDAR LOS “TICS”

POSTURALESCONTACTO

VISUALGESTOS

FACIALESMOVIMIENTO DEBRAZOS Y MANOS

POSTURA DISTANCIA


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COMUNICACIÓN EFECTIVA La actitud mental se refleja en estos signos posturales, como por ejemplo,demostraciones de desgano, flojera o sueño con bostezos, parpados semicerrados,

“cara de sueño” o tics nerviosos como comerse las uñas, enrollar papelitos, hacertemblores de piernas, retorcerse las manos, acomodar un mechón de pelo u otros.

Mirar a quien nos dirigimos, si es un número importante de personas buscar elcontacto visual antes de empezar para “transmitir un a ustedes les hablo” y mientrasdure su intervención mantenga el contacto visual cubriendo a su audienciaalternadamente.

Coherentes con las palabras, no exagerar ni abusar de la sonrisa o los guiños,tampoco dramatice las señas de enojo o tristeza que lo haga ver desvalido/a.

Que acompañen la exposición señalando hacia la pizarra si se trata de unaexposición o quietas y sueltas si no lo es. Igual cosa se pudiera apreciar en la formade sentarse y otras posturas, siendo todas ellas formas de transmitir mensajes llenos

de contenidos.

Erecta, firme pero no intimidatoria o desafiante, natural de acuerdo a la situación.

Si está de delante de una audiencia no se mueva innecesariamente de un lugar aotro, es mejor que eleve la voz o si tiene micrófono procure no alejarlo de la boca ymantenga la distancia suficiente para ser visto y que lo vean.

CUIDAR LOS “TICS”

POSTURALES

CONTACTO VISUAL

GESTOS FACIALES

MOVIMIENTO DEBRAZOS Y MANOS

POSTURA

DISTANCIA


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Un líder requiere ampliar y aumentar ciertas habilidades de expresión que le permitan una

mejora en la capacidad de expresar lo que quiere decir y ser plenamente comprendido. Nosreferimos a ser coherentes, claros, oportunos, justos y cuidadoso/a. Principalmente, pensarantes de hablar , para decir lo que queremos decir , ordenar mentalmente lo que vamos adecir y lo que queremos comunicar

El qué decimos, las palabras, y el cómo lo decimos en el tono, son parte de la comunicación

verbal, para lograr una comunicación efectiva debemos “escuchar” atentamente yconsiderar la comunicación no verbal, que veremos a continuación, la que aportará elporcentaje faltante para comunicarse al 100%.

C L ANS O A O


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Tema 2

COMUNICACIÓN ESCRITA

“Las palabras se las lleva el viento”

C L DER TRANSFORMADOR


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COMUNICACIÓN EFECTIVA La comunicación escrita puede realizarse de dos formas: palabras o representación gráficade signos. Ahora, en estos tiempos, comunicarnos por escrito es un desafío que incluye por

una parte redactar claramente lo que queremos comunicar, y por otra, usar como medio decomunicación las TIC’s (Tecnologías de Información y Comunicación) y aprender un lenguajede signos nuevos con los que se expresan muchos conceptos de forma internacional.

Ejemplo de lo anterior, son los signos como #, @, *. Estos, sumados a todo un grupo demedias palabras, siglas y convenciones de combinación de letras, conforman un “nuevo

idioma” que es casi necesario aprender, para poder comunicarnos en los nuevos tiempos.

En Chile la cultura de lo escrito o del “papel” es la que aún regula la relación entreautoridades y organizaciones. Unas veces por escrito y correo tradicional y en otras, víaelectrónica o internet. Cuando se debe redactar formalmente, representar a la organizaciónen un documento o contestar en nombre de otros, es necesario revisar aspectos depresentación y en algunos casos, requerimientos específicos.

El correo electrónico permite además hoy en día enviar al mismo tiempo gran cantidad deinformación y a varias personas al mismo tiempo, y por ello, debemos considerarlo un granaliado en la labor de comunicar especialmente hacia el interior de la organización.



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COMUNICACIÓN EFECTIVA Escribir para comunicar

Transmitir informaciones, datos y situaciones a otro/otros requiere organizar y crear unlenguaje que presente y ordene la información de manera de Comunicar y no enviardocumentos que no se entiendan o se interpreten. Por Ejemplo, el envío de Circularespuede ser de gran utilidad si están bien redactadas.

A continuación veamos que para cualquier escrito, existen elementos mínimos que es bueno

recordar. TIPS EN LA REDACCIÓN DE DOCUMENTOS

Claridad El mensaje debe entenderse.

Brevedad Expresar el máximo de ideas con un mínimo de palabras.

Precisión Expresar las ideas sin rodeos.

Corrección Verificar que el escrito esté libre de errores, ya sean de índolegramatical, de la presentación formal o del tono apropiado.

Integridad Transmitir el mensaje completo sin dejar lagunas.

Originalidad Utilizar el sello de tu propia personalidad.



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COMUNICACIÓN EFECTIVA Independiente de lo visto hasta acá, quién lee, hará siempre una interpretación de loescrito, es muy normal y humano que así sea, todos usamos la subjetividad o la

experiencia propia para procesar la información que recibimos.

Y cuándo no es bueno escribir…

Algunas personas prefieren informar a los vecinos o asociados por escrito los temas queconsideran no deben ser discutidos porque son temas obvios o polémicos. Intentan evitarun conflicto reemplazando hablar de persona a persona, o prefieren un informativo en vezde hacer una reunión para tratar y acordar temas o reglas de convivencia. Esto no esaconsejable, no rinde buenos frutos, terminan en la existencia de letreros o carteles que nonecesariamente se leen, son más una señal de mala comunicación y de no entendimientoentre los involucrados.

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1 Subjetivo /va.De nuestro modo de pensar o sentir, y no del objeto en sí mismo: mi opinión es totalmentesubjetiva y los demás no tienen por qué compartirla. Que pertenece al sujeto, en oposición con el término objetivo, que designa lo relativo al objeto.



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Leer y comprender

En un texto, quien escribe puede esforzarse en todos los sentidos y ser correcto en lo quetrata de comunicar, pero también la lectura es fuente de interpretaciones o de nocomprensión. Por ejemplo, el resultado de un examen médico no es comprensible paracualquier persona, hasta que vamos al doctor quien nos traduce lo que tenemos bien o malen nuestro organismo.

Entonces, el desafío de hacernos comprender, requerirá que al redactar utilicemos algunaestrategia específica, si es posible con cada destinatario y caso a caso.

Considere que en nuestro país un estudio realizado en el año 2013 por la Universidad deChile, reveló que el 44% de los chilenos no entiende lo que lee.



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COMUNICACIÓN EFECTIVA Guía de redacción

Recuerde ordenar el contenido con una secuencia lógica y cubriendo siempre estas preguntas: a Quién

le escribimos, Qué le queremos comunicar, Cómo le explicamos mejor. Y además:

• No escribir de la misma manera en que le hablaríamos a los miembros de la organización en privado,usar lenguaje formal.

• Envíe copias sólo a las personas directamente involucradas, ejemplo: Alcalde y concejales, no a todoel municipio.

• Usar un lenguaje simple y destacando los términos e ideas importante utilizando diseño y contexto

en lugar de repetición.• Usar frases y párrafos cortos, No incluir detalles adicionales y documentos pertinentes en el texto

principal, es mejor adjuntarlos.• Use frases asertivas al comenzar la carta y acentúe los aspectos positivos de su propuesta.• Refleje su comprensión en cuanto a las condiciones de sus lectores usando muchas oraciones en

segunda persona, ejemplos: entiendo que en su agenda… • Emplear un lenguaje libre de prejuicios, usar el plural evitando los posesivos personales, se trata de

una organización y no de la propiedad de una persona.• Leer el escrito en voz alta antes de enviarlo, ojala con otra persona de su organización y hacer los

cambios necesarias hasta que lo entienda bien quien lo escucha.• Guardar copias de los trabajos escritos que parezcan particularmente efectivos y utilizarlos como

“modelos”.

Asertividad, es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin

manipular a los demás”. Veremos ampliamente la Asertividad en otro módulo de este curso.

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Tema 3

COMUNICACIÓN YORGANIZACIÓN



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Curso L DER TRANSFORMADORCOMUNICACIÓN EFECTIVA

El ser humano es un ser netamente comunicativo y realiza esta actividad durante todo eldía, (escribe, lee, habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicación; esdecir, la “transmisión de algo con sentido entre los miembros que lo componen”.

Falta, insuficiente y deficiente comunicación

Imagine que estando todos reunidos en una sala de su agrupación/asociación; ocurre algunade estas situaciones:

Cualquiera de estas situaciones hace difícil la conducción de un grupo y en casos como los

expuestos, surgen muchas veces porque los líderes no pueden o no saben hacer frente auna comunicación clara entre los asociados, porque una buena comunicación implicaconfrontar a la gente con la verdad, compartir información, hablarles de frente.Esencialmente deben generarse espacios en que se pueda dialogar.

b. Todos hablany nadieescucha

c. Nadiehabla

a. Unos hablany otros noescuchan



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Estos son algunos trucos que mejoran la comunicación:

Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan susdefensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidarde traer los documentos. Eres un desastre"; mientras que hablar de loque hace sería: "te has vuelto a olvidar de traer los documentos.Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

No "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre laimpuntualidad de la persona, para reprocharle de paso que es undespistado, un olvidadizo y que no ESTUVO o no fue a una reunión.

Esto, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidaddestructiva. Trate ir aclarando situaciones sin arrastrarlas mucho tiempo.

Al criticar a otra persona,hablar de lo que hace, no

de lo que es

No ir acumulando

emociones negativas sincomunicarlas

No hablar del pasado

Ser específico

Evitar lasgeneralizaciones

Ser breve

Discutir los temas de unoen uno



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Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” delpasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malossentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente,para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver aponer en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero esevidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir lasenergías al presente y al futuro.

Ser concreto, preciso, es una de las normas principales de lacomunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es unaforma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se movilizanada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más apoyo nodiga únicamente algo así: “No me hacen caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre están tan ocupados/as”. Aunque tal formulación exprese unsentimiento, una queja si no hacemos una propuesta específica,probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más.Por ejemplo: “¿Qué les parece si alguno/a se compromete a hacer algunagestión y así avanzamos más rápido en el proyecto?”.

Al criticar a otra persona,

hablar de lo que hace, node lo que es

No ir acumulandoemociones negativas sin

comunicarlas


Ser específico


Ser breve




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Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden aformar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente"que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a

acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones deltipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirsecorrectamente valorado.

Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargarexcesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha.Produce la sensación de ser tratado como alguien poco inteligente ocomo un niño. En todo caso, corre el peligro de que le hagan el quite por“latera/o” cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, sibreve, dos veces bueno”.

Al criticar a otra persona,

hablar de lo que hace, node lo que es

No ir acumulandoemociones negativas sin

comunicarlas


Ser específico


Ser breve




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Comunidades virtuales

Las organizaciones sociales del siglo XXI son muy distintas que las de hace 20 o 30 años yesto implica que los líderes del siglo XXI tienen que utilizar las nuevas tecnologías y todos los

medios de comunicación para mantenerse al día con su organización y con aquellas redessociales que se vinculen a sus temas.

Dentro de la organización puede existir una comunidad virtual y habrá que poner atención alo que ocurra en esta red, potenciar la comunicación entre los asociados y mantenerse al díaen informaciones relevantes para su rol social.



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Las nuevas tecnologías en vez de esclavizarnos son muy útiles para optimizar nuestro tiempoy mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso

considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la “Tecnologías de información y comunicación”.

En las siguientes tablas, encontrará los medios tradicionales y las TIC´s más apropiadas parausar en actividades rutinarias o extraordinarias.

QUÉ COMUNICAR TRADICIONALES TIC´s

Reuniones regulares. Convocatorias escritasentregadas por mano.

Enviar correo electrónico.

Informativos oficiales deinstituciones.

Actas, comunicados,informativos, circularesentregadas por mano.

Enviar correo electrónico o entregarcopia en papel.

Rendiciones de cuentas.

Entregadas por mano.

Enviar correo electrónico

Información de subsidios,comunicados o cartas oficialesde las instituciones públicas.

Entregar copia en papel. Enviar correo electrónico.

Convocatorias extras. Entregar copia en papel. Publicar en Facebook comunitario.

Enviar correo electrónico, por teléfonomensajes de texto, whatsapp.

PARA ACTIVIDADESRUTINARIAS

PARA ACTIVIDADESEXTRAORDINARIAS



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Las nuevas tecnologías en vez de esclavizarnos son muy útiles para optimizar nuestro tiempoy mejorar nuestros esfuerzos de comunicarnos de forma efectiva. Para un mejor uso

considere las sugerencias de cuando usar medios tradicionales y cuando usar la “Tecnologías de información y comunicación”.

En las siguientes tablas, encontrará los medios tradicionales y las TIC´s más apropiadas parausar en actividades rutinarias o extraordinarias.

QUÉ COMUNICAR TRADICIONALES TIC´s

Actos y celebraciones.Registro para memoria colectiva en

Archivo especial de documentos y fotos,recortes de diarios.

Publicar en Facebookcomunitario.

Marchas o asambleas conotras organizaciones.

Registro para memoria colectiva enArchivo especial de documentos y fotos,

recortes de diarios.


Reuniones conautoridades.

Registro para memoria colectiva enArchivo especial de documentos y fotos.


Entrega de subsidios,premios.

Registro para memoria colectiva enArchivo especial de documentos y fotos.

Enviar a medios decomunicación, prensa,

radios.

Inauguraciones. Fotos, videos, documentos.Publicar en Facebook

comunitario.

PARA ACTIVIDADESRUTINARIAS

PARA ACTIVIDADESEXTRAORDINARIAS

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