2

• Principios de Protección al Cliente

• Principio #3 en práctica

• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

3

1. Evitar el sobreendeudamiento

2.Precios transparentes y responsables

3. Prácticas apropiadas de cobro

4. Comportamiento ético del personal

5. Mecanismos para recibir y resolver quejas

6. Privacidad de los datos de los clientes

Principios de Protección al Cliente

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #3 en práctica

• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Las practicas de cobro no son abusivas o coercitivas.

La institución trata a sus clientes con dignidad

inclusive cuando no logran cumplir sus compromisos

contractuales.

Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica

6

• El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo

• Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar de trabajo o rezo

Ejemplos de Prácticas de Cobro No Apropiadas Lenguaje

ofensivo y amenazas

• Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman sus activos sin orden judicial.

• La institución acepta activos puestos en garantía que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del cliente.

Retención involuntaria de activos

• La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios que no siguen los mismos estándares éticos que la institución.

Subcontratación con

terceros no éticos

Renovaciones automáticas

de deuda

• La institucion renueva automaticamente los creditos de los clientes

7

Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas

Prácticas no apropiadas de

cobro

Prácticas no apropiadas de

cobro

Los clientes pierden

confianza en la

institución y corren la

voz.

Para evitar humillaciones, los clientes recurren a extremos

para pagar sus deudas.

El personal recurre a la

coerción para recibir pagos en vez del buen

manejo del portafolio.

Que cosas ha visto usted?

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #3 en práctica

• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Retroalimentación de los participantesQue clase de practicas de cobro ha visto usted en otras instituciones?

Ha recibido usted entrenamiento en su institución que resalta las prácticas apropiadas de cobro?

Como cobran las instituciones los prestamos al día?Como cobran las instituciones prestamos en mora?

Cuales son las consecuencias positivas de tener practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de clientes, calidad de portafolio)?

Realizan las instituciones sus propias prácticas de cobro, o las delegan a un tercero?

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #3 en práctica

• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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[Escriba los puntos de su presentación aquí:]

• Puntos• Puntos• Puntos• Puntos

Lecciones para IMFs

12

Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2)

13

Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2)

14Fuente: Financiera El Comercio

Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro

15Source: BanGente

Ejemplo: Linea de tiempo de cobro

16Source: Financiera El Comercio

Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas

17Fuente: Adapted from Financiera El Comercio

Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al día

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• Principios de Protección al Cliente

• Principio #3 en práctica

• Como afectan a los clientes y a las instituciones las malas practicas de cobro

• Retroalimentación de los participantes

• Lecciones y buenas prácticas del campo

• Conclusión y llamado a la acción

Agenda

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Resumen:

•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro.

•Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos.

•Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas.

•Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético.

Conclusión

Llamado a la

acción

• Cuales son los próximos pasos que dará su institución?

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