2.Conceptos de Calidad, Del Producto

8/20/2019 2.Conceptos de Calidad, Del Producto

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LIC. ADM. RINA ROSY ROCIO PHUNCIELOSDOCENTE

UNIVERSIDAD PRIVADA ALASPERUANASFACULTAD DE CIENCIASADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS,

CONTABLES Y FINANCIERASESCUELA DEADMINISTRACION

-Del producto-Del Ser!c!o

-C"l!d"d Tot"l


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na ve! que lo#ró definir las Dimensiones de Calidad, es importante que

considere tres factores fundamentales que afectan a la calidad de su

producto o servicio, %stas son:

MANO DE OBRA# Se re$ere " c%&o u'ted el"(or" 'uproducto o 'er!c!o, )ue en términos de calidad debe derealizar un trabajo perfecto, ya sea en el diseño, en la elaboraciónde su producto o servicio, debe hacerlo bien la primera vez

MATERIALES# U'ted de(e de re!'"r, detect"r * corre+!rdeecto' cu"-do seleccione sus materias primas por parte desus proveedores. Usted debe tener conanza con su proveedor detal manera de recibir sus materiales sin necesidad de inspeccionar

MAUINARIAS Y METODOS# U-" e/ )ue u'ted !-'pecc!o-%'u' &"ter!"' primas, es necesario ue revise y mejore susherramientas y euipos con los cuales est! trabajando en formacontinua y en cada etapa de su producto o servicio. "sfundamental ue revise la forma de cómo est! elaborando s u

producto y visualizar si e#iste otra forma de fabricarlos


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Lue#o que anali!ó los tres factores que afectan la calidad de todo de todo

producto o servicio, es necesario que visualice dos tipos de caracter&sticas por

medio de las cuales usted reali!ará un control de calidad de su producto o

servicio. Estas son:


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CALIDAD

Es lo#rar la satisfacción total de

nuestros clientes "aciendo todo

bien siempre a la primera ve!.

Cuando nos referimos a total, comprendemos que la

satisfacción de nuestros clientes

la lo#ramos cuando cumplimos

en tres niveles:

'.Satisfacción de susnecesidades

(.Satisfacción de sus

e)pectativas

*.Superación de sus

e)pectativas

EL ASPECTO TECNICO DE LA CALIDAD TOTAL


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$. %&'(%)&CC(*+ "+"C"%(&"%La satisfacción de necesidades se concreta en el cumplimiento de cuatro

requisitos que todo producto $ servicio debe cubrir para ser de calidad:

a.Que sirva para el fin al que se destina. +odo producto $ servicio tiene

un uso que cumplir, cuando lo "ace plenamente, cumple con este primer

requisito aqu& se inclu$en todas las caracter&sticas del producto o

servicio.

b.Que se de en el momento y en el lugar en que se necesita. De nada

sirve un producto o servicio e)temporáneo. -ada es mas molesto paralos clientes que obtener un servicio o un producto despu%s del tiempo o

el lu#ar en que "a sido solicitado.

c.Incurrir siempre en el costo justo de nuestro trabajo. El costo usto

es "acerlo siempre bien a la primera ve!, sin volver a "acerlo, sin

reclamaciones ni correcciones posteriores desde este punto de vista

decimos que la calidad es nunca tener que pedir disculpas por quesiempre cumplimos lo que ofrecemos.

d.Que el producto dure el tiempo especificado en su diseño. -o

producir art&culos que fallen $ evitar, as&, las reclamaciones. En cuanto a

los servicios, además de cumplir los tres puntos anteriores, se debe

ofrecer siempre un servicio de calidad, aunque las circunstancias no lo

permitan.


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. %&'(%)&CC(*+ ""/"C'&'(0&%

Satisfacer las necesidades de los clientes dependerá de que las

cono!camos. Es mu$ importante investi#ar lo que realmente les interesa anuestros clientes $ no darlo por "ec"o.

Solo como referencia, podemos afirmar que las e)pectativas de los

clientes van en dirección de:

/tenciónCordialidad

0uen trato

/mabilidad

1rden $ limpie!a en el lu#ar.

Comodidad para adquirir el bien o el servicio

Sentirse importante al ser atendido


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1. %U/"2&C(*+ " %U%"/"C'&'(0&%

La superación de e)pectativas esta basada en la creatividad delpersonal $ el conocimiento de los clientes.

En este punto es importante tener cuidado al definir lo que

"aremos para superar las e)pectativas de los clientes , porque

con frecuencia molestamos mas de lo que a#radamos.

Eemplo de lo que no debe "acerse: en un "otel de la ciudad de

2orelia, se decidió llevar un caf% o un u#o a la "abitación del

"u%sped que ped&a ser despertado en la madru#ada sin

embar#o la medida provoco muc"as queas porque el cliente noapetec&a nada al ser despertado en la madru#ada. Sólo

ima#&nese a una dama que pide ser despertada a las 3:44 am $

debe salir a esa "ora a recibir su caf% o su u#o. 1bviamente

tuvieron que suspender esa medida de 5placer6.


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1tro caso: en un restaurant, con el afán de atender a sus comensales

con prontitud, asi#naron un mesero para cada mesa el resultado fue

que los clientes se quearon de falta de intimidad: 5no nos dean platicar6,

5apenas se descuida uno, $a se están llevando las cosas6.

Es esencial anali!ar a conciencia lo que implementemos para a#radar a

los clientes el reto es ofrecer al#o que el cliente no espere recibir por loque pa#a, pero que le a#rade6

1. %U/"2&C(*+ " %U%"/"C'&'(0&%

Recorde&o' l" '!+u!e-te or&ul"#

0.S"t!'"cer -ece'!d"de' produce cl!e-te' '"t!'ec1o'2.S"t!'"cer e3pect"t!"' produce cl!e-te' &u*

'"t!'ec1o'

4.Super"r e3pect"t!"' produce cl!e-te' tot"l&e-te

'"t!'ec1o'


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CALIDAD DELPRODUCTO

Está determinada por sus caracter&sticas de calidad, es decir por sus propiedades

El conjunto delimita aspecto y comportamiento del producto.


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El cliente quedará satisfec"o con el

producto si esas caracter&sticas se austana lo que esperaba, es decir, a sus

e)pectativas previas.

Por lo #eneral, e)isten al#unas

caracter&sticas que son cr&ticas para

establecer la calidad del producto.

-ormalmente se reali!an mediciones de

estas caracter&sticas $ se obtienen datos

num%ricos.

Si se mide cualquier caracter&stica de

calidad de un producto, se observará que

los valores num%ricos presentan una

fluctuación o variabilidad entre las distintas

unidades del producto fabricado.

CALIDAD DELPRODUCTO


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CALIDAD DEL

SERVICIO

Es por naturale!a un concepto subetivo,

pues:

La calidad es lo que el consumidor dice

que es, $ la calidad de un servicio es lo que

el consumidor percibe que es.

El resultado de un proceso de

evaluación, donde el consumidor comparasus e)pectativas con la percepción del

servicio que "a recibido.

En esta definición el concepto de

e)pectativas se refiere a lo que los clientes,

creen que el servicio deber&a ser $ no lo

que podr&a ser, es decir las e)pectativas no

son predicciones del servicio. Entonces la

calidad del servicio será la cuantificación

de esta diferencia entre lo recibido $ lo

esperado.


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-"lementostan3ibles

-)iabilidad

-Capacidad

de respuesta

-/rofesionalid

ad

-Cortes4a

-Credibilidad

-%e3uridad

-&ccesibilida

d

-Comunicaci

EVALUACION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO

Comunicaciones boca a

boca

%"20(C(*

"%/"2&*

%"20(C(*

/"2C(5(*

CALIDADDE

SERVICIOPERCIBIDA

+ecesidadespersonales

"#periencias Comunicaciones e#ternas


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FACTORES UE INFLUYEN EN LAS E5PECTATIVAS

Co&u-!c"c!o-e' (oc" "

(oc"

Nece'!d"de'

per'o-"le'

E3per!e-c!"'

Co&u-!c"c!o-e'

e3ter-"'

Las e)pectativas del consumidor ue#an un importante papel pues son un estándar decomparación. Si el nivel de las e)pectativas es bao, será mas fácil que el servicio

recibido los supere $ por tanto que la calidad del servicio percibida sea ma$or. Caso

contrario, si las e)pectativas son elevadas, mas dificultad "abrá para superarlas.

Se refiere a lo que los usuarios escuc"an de otros usuarios, por

eemplo, recomendaciones de ami#os o familiares. Este factor tiene

mas importancia en la compra de bienes tan#ibles.

Estas pueden condicionar sus e)pectativas, pero dependiendo de sus

caracter&sticas $ circunstancias individuales.

Las que los clientes "an tenido con el uso de un servicio. Cuando masse conoce del funcionamiento de un servicio, mas se valoran los

conocimientos o la efectividad que la simpat&a.

Las comunicaciones e)ternas de los proveedores del servicio, este

concepto inclu$e una variedad de mensaes, tanto directos como

indirectos que las empresas de servicio diri#en a los clientes, por

eemplo: precio, tiempo, etc.

FACTO

RES


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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Son los factores o criterios en los que se basan los consumidores para

evaluar la calidad de un servicio:


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Estas die! dimensiones iniciales fueron posteriormente a#rupadas en cinco.


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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DELSERVICIO


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