Ventas EL TUTOR DE LUBRICACION SHELLMódulo Tres

ContenidoTécnicas de ventas

La venta

Componentes del Proceso de Venta

Modelo de las Cinco Etapas

Levantamiento de InformaciónRelativa al Cliente/Cuenta

Planificación

Acercamiento

Presentación de la Propuesta

El Manejo de las Objeciones

El Cierre

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EL TUTOR DE ACEITES SHELLMODULO TRES TECNICAS DE VENTAS

DIMENSION TECNICA DE VENTAS

LA VENTA

Es el proceso de investigación y análisis de lasnecesidades de un cliente, con él propósito desatisfacerlas a través de los productos y servi-cios que ofrecemos, empleando para ello todo elpotencial de persuasión y convencimiento queposeemos, dentro de un marco ético y de benefi-cio mutuo.

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COMPONENTES DEL PROCESO DE VENTA

Los Productos

Los Productos

y Servicios

y Servicios El Mercadeo

El Mercadeo

VendedorVendedor

La CompetenciaLa Competencia

La Organización

La OrganizaciónEl C

liente

El Clie

nte

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MODELO DE LAS CINCO ETAPAS

VentaVentaProfesionalProfesional

EscuchaEmpatía

Ser

vici

o al

Clie

nte

NegociaciónManejo de

Objeciones

FeedBackPlanificación

AcercamientoAcercamiento

Análisisde la Vista

Cierre dela Venta

Presentación dela Propuesta

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LEVANTAMIENTO DE INFORMACIONRELATIVA AL CLIENTE/CUENTA

Es la base del proceso de planificación al permitir-nos conocer datos relevantes acerca del clientetanto desde el punto de vista personal comoinstitucional y comercial

La información se puede segmentar en tres áreas:

Institucional* Datos relevantes de la Organización

- Tipo de actividad económica.- Dimensiones.- Proyectos.- Volumen de personal.- Trayectoria.- Situación económica/financiera.- Gerencia.

Personal* Datos relevantes del Propietario / Gerente o Persona contacto:

- Profesión.- Edad.- Origen étnico.- Carácter/personalidad.- Estado civil.- Otros.

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PLANIFICACION

El cierre efectivo de una venta no es producto de lasuerte.

El éxito depende en gran medida del grado en queel Ejecutivo de Ventas se ha preparado durante laetapa de planificación para producir una propuestay una estrategia de venta, con valor comercial.

La planificación se desarrolla a través de variospasos:

1. Levantamiento de la Información relativa al cliente/cuenta.

2. Preparación y análisis de la matriz Necesidad - Producto - Beneficios.

3. Definición de los objetivos y estrategias.

4. Reflexión sobre propuesta tipo.

5. Establecimiento del contacto.

Comercial* Datos relevantes de su historia de negocios:

- Historial de crédito.- Habito de consumo.- Tipo de clientes que posee.- Mercado al que atiende.- Productos / Productos que comercializa.

Preparación y análisis matrizNecesidades - Producto - Beneficios.Con la información obtenida en el paso anterior, esnecesario construir una relación entre:

a. Las necesidades de su cliente.b. El o los productos de su portafolio, que Us-ted considera pueden satisfacer total o parcial-mente esa necesidad.c. Los beneficios, que él cliente obtendrá al es-coger su producto.

En este proceso, el desarrollo de los beneficiosson un factor clave ya que estos son las más po-derosas razones para que el cliente se motive aconfiar en sus productos. Los Beneficios que ofre-ce un producto o servicio son distintos a las carac-terísticas que estos poseen.

Definición de Objetivos y Estrategias

Al definir sus objetivos:- Piense en las necesidades de su cliente y ensus posibilidades.

- Visualice a lo largo del tiempo.

- Establézcalos en forma creativa y retadora.

Al definir su estrategia- Visualice a su cliente y su entorno.

- Prevea sus posibles reacciones.

- Hágalo para que las fuerzas de su cliente trabajen a su favor.

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Características Beneficios

•• Son aspectos que diferencian alSon aspectos que diferencian alproducto o servicio.producto o servicio.

•• Se relacionanSe relacionanfundamentalmente con lo físicofundamentalmente con lo físicoy el funcionamiento.y el funcionamiento.

•• Son cualidades que representanSon cualidades que representanventajas para el cliente.ventajas para el cliente.

•• Resultados o consecuenciasResultados o consecuenciasdeseables que benefician aldeseables que benefician alusuario.usuario.

Elaboración de la Propuesta

La propuesta es la concreción de todo el procesode análisis creativo que el Ejecutivo ha realizado.

Su estructura debe ser coherente y reflejar con cla-ridad las necesidades del cliente y la manera comonuestros productos o servicios las satisfarían.

Su presentación debe ser atractiva. El cliente debesentir que al hacer la transacción de compra-ventaestá recibiendo algo con “Valor” para él y su or-ganización.

Establecimiento del Contacto

Este paso, a pesar de su aparente simplicidad, esdeterminante en el éxito de la visita.

El camino de ingreso a la organización debe ser

planificado cuidadosamente.

La cita (fecha y hora) para efectuar la visita deventa debe establecerse con antelación y verifi-carse antes de asistir para evitar pérdidas de tiem-po.

Es conveniente desarrollar vínculos constructivoscon el personal que presta apoyo al cliente (se-cretaria, asistente, etc.), ya que generalmenteson quienes tienen el poder de contacto que us-ted necesita para llegar al cliente.

Una vez adquirido el compromiso de visita, asegú-rese de ser puntual. Una buena excusa para noatenderle y por consiguiente no comprar puedenser “Esos minutos de retraso”. Recuerde Ustedrepresenta la imagen de su organización y sus pro-ductos y servicios.

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ACERCAMIENTO

Una vez que se hace efectiva la entrevista con elcliente, la etapa de acercamiento, adquiere im-portancia estratégica.

Sus objetivos son:- Romper el hielo de la entrevista.- Generar un clima de confianza.- Hacer detección temprana de algunas nece sidades no previstas.- Despertar interés y curiosidad en la propues ta.- Retroalimentar y revisar la propuesta.

En esta etapa “Los primeros cinco minutos” soncruciales. En ellos se contrastan las percepcio-nes del vendedor y el cliente, en cuanto a:

- Imagen personal.

- “Química”.

- Profesionalismo.

- Seriedad.

- Confianza.

En términos generales consiste en:a. Un saludo cálido y cordial.

b. Una actitud sonriente y jovial.

c. Un comentario franco y sencillo sobre untema de interés o actualidad para el cliente.

d. Una pregunta general-abierta sobre aspectos del negocio.

Es importante considerar:- Un balance apropiado entre hablar y escuchar.

- Aspecto físico.

- Forma y estilo de abordaje.

- Rapport-carisma simpatía.

- Vocabulario apropiado.

- Intereses del cliente.

- Entusiasmo.

- Empatía.

Es importante evitar:

- Críticas o adulación.

- Contradicciones.

- Presión excesiva.

- Criticar a la competencia.

- El uso de tecnicismos al hablar.

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PRESENTACION DE LA PROPUESTA

En esta etapa el Ejecutivo de Ventas presenta alcliente la propuesta sugerida de compra.

Esta presentación debe ser lo suficientementeestructurada para que él cliente evidencie todo eltrabajo de investigación que usted hizo pensan-do en él y la forma en que podría satisfacer susnecesidades.

Durante la presentación debeevidenciarse la

“cadena de argumentación”

NECESIDADESPRODUCTOBENEFICIOS

Sin embargo, el Ejecutivo de Ventas deberá ha-cer uso de su creatividad e imaginación para en-contrar el sentido más apropiado para presentarla “cadena de argumentación”.

Recuerde que es en esta etapa en la que us-ted deberá

- Ofrecer “Razones lógicas ” para que él cliente acepte y compre en propuesta.

- Resaltar continuamente los beneficios que su producto o servicio aporta al cliente.

Esta etapa se caracteriza por su dinamismo, enella recibimos comentarios del cliente que nos daninformación más precisa de sus necesidades yposibles objeciones a la propuesta presentada.

El Ejecutivo de Ventas debe ser lo suficiente-mente flexible y estar preparado técnicamen-te para:Ajustar la propuesta inicial a una nueva propues-ta más conveniente.

Recuerde:

- Su objetivo es cerrar una venta, no es defen-der su propuesta “hasta la muerte”.

- Su cliente evaluará permanentemente su ca-pacidad de comprensión y adaptación para sa-tisfacer sus necesidades.

- Basara su compra en la percepción de queUsted desea ayudarlo y no “venderle”.

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1. 1. ObjecionesObjecionesFalsasFalsas

2. 2. ObjecionesObjecionesVerdaderasVerdaderas

Son aquellas que presentanSon aquellas que presentanel cliente con el fin de evadirel cliente con el fin de evadiro retrasar lao retrasar la desición desición de decompra.compra.

Son aquellas que presenta elSon aquellas que presenta elcliente producto de temores,cliente producto de temores,dudas o experiencias previasdudas o experiencias previasnegativas. Pueden sernegativas. Pueden serexpresadas claramente oexpresadas claramente opermanecer ocultas.permanecer ocultas.

IgnorándolasIgnorándolas

TransformándolaTransformándola

Ignore la objeción hablando deIgnore la objeción hablando dealgo diferente y llevando alalgo diferente y llevando alcliente nuevamente al terreno delcliente nuevamente al terreno delargumento que usted la hace.argumento que usted la hace.

Un llamado al sentido del humorUn llamado al sentido del humordel cliente con frecuencia vencedel cliente con frecuencia venceeste tipo de objeciones.este tipo de objeciones.

EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

En los pasos de argumentación y cierre, el mane-jo de las objeciones es una de las herramientasbásicas que debe aplicar con gran habilidad el ven-dedor, para lograr la conclusión de una ventaexitosa.

Pueden ser consideradas como un obstáculocuando interrumpe el curso normal de una pre-sentación bien planteada y conducida, causandocon frecuencia la pérdida de la venta.

Sin embargo, las objeciones del cliente a menu-do proporcionan claves para el cierre, al detectarinformación crucial sobre las dudas o preocupa-ciones reales de nuestro posible cliente.

Existen dos Tipos de Objeciones

El Manejo de las Objeciones Falsas

a. Adelántese a las objeciones de su cliente.

b. Conteste a cualquier objeción de inmediato.

c. Descubra las objeciones ocultas.

d. Identifique las verdaderas razones de la ob- jeción.

e.Transforme la objeción en una oportunidadde cierre.

f. Adopte la actitud correcta, considere la objeción como una solicitud de información.

g. No discuta.

h. Halle un punto de encuentro.

i. Demuestre seguridad, paciencia y perseverancia al contestar.

j. Ofrezca sus respuestas en forma clara y breve.

k.Muéstrese de acuerdo con alguna objeción,para luego hacer notar como se compensacon algunas ventajas.

El manejo de las objeciones verdaderas

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EL CIERRE

El objetivo de esta última etapa, es mostrar al clien-te los beneficios que trae la compra del producto ymotivarlo para que adopte la decisión de compra.

Consejos ClavesCómo se debe realizar el cierre?

Durante el cierre de ventas, se deben cubrirlos siguientes aspectos:

- Resumir los beneficios del producto.

- Asesorar al cliente en el proceso de decisión.

- Suponer que se ha llegado a un acuerdo con el cliente.

- Proporcionar apoyo y seguridad emocional.

- Presentar con claridad los pasos a seguir, concretando los detalles del negocio (forma de pago, fecha de entrega, etc.)

En esta etapa, más que en cualquier otra, el clien-te requiere de la asesoría eficaz del vendedor; poresto es esencial asumir una actitud de colabora-ción y apoyo, teniendo en cuenta que:

- Esta etapa depende en gran medida de lamanera como se hayan llevado a cabo las etapas anteriores.

- En este momento es cuando más influye lahabilidad motivadora del vendedor.

- Es necesario abordar el cierre con tranquilidad, firmeza y seguridad.

- Se requiere actuar como si el cliente ya hubiera tomado la decisión de compra, aunqueno lo exprese abiertamente.

- Es fundamental asumir cierre exitoso comouna transacción mutuamente beneficiosa.

Por ello, los agradecimientos excesivos resul-tan inadecuados y/o contraproducentes.

- Es importante que cuando no se realice la venta, se identifiquen exactamente las razones de ello.

- Nunca debe olvidarse al cliente que ha comprado, máximo cuando la venta es el inicio de una relación comercial (Servicio Post-Venta).