La magia de vender con coaching Por Enrique López de los Ríos Introducción El programa ‘La magia de vender con coaching’ se basa en aplicar el coaching en el proceso de ventas, con la intención de mejorar su efectividad, siendo un método innovador, que va más allá de los programas clásicos y gastados de AIDA, SPIN, venta consultiva y técnicas de cierre. Hasta el momento se ha probado en más de 20 empresas de diversos giros en el ramo industrial, retail y en el medio financiero e inmobiliario. Los principios son universales y se aplican a cualquier sector denegocios, una vez que se prueba en campo y se hacern ajustes por el cliente. Contenido # 1.- El vendedor profesional de carrera. # 2.- Coaching: herramienta poderosa. # 2.- La meta: servir al cliente por medio de agregarle valor. # 5.- El modelo del Vendedor Coach # 2.- El vendedor coach: competencias y desafíos. # 3.- Enfocar: lo que sucede antes de la entrevista con el cliente. # 4.- Creación de contexto. # 5.- Indagación apreciativa. # 6.- Innovación en el diseño de la oferta de valor. # 7.- Oferta de valor. # 8.- Relación afectiva y emocional con el cliente y sus redes. # 9.- Fundamentar la decisión del cliente: objeciones y cierre. # 10.- Lo que sucede después: servicio, entrega, referencia, reventa. # 11.- Clínica para cada fase.

# 12.- Monitoreo en campo. # 13.- Liderazgo de equipos de vendedores coach. # 13.- Sumario y plan de acción. Mécanica de implantación Primera etapa Transferir conceptualmente el modelo al cliente y adaptarlo conjuntamente a la realidad de la empresa y sus necesidades. Segunda etapa Probar el modelo en campo, por medio de entrenar a un equipo de supervisorers y vendedores, que sirvan de plan piloto. Tercera etapa Ajusytar el modelo y entrenar a un grupo de faclitadores que puedan replicar el modelo a toda la población. Cuarta etapa Entrenar a toda la población de vendedores y supervisores. El programa tiene el objetivo de instalar el método de Ventas con Coaching en la empresa, lo que implica: - Que la empresa se oriente al cliente - Que el criterio sea agregar valor, más que vender. - Que el vendedor coach enaltezca su profesional. - Rediseñar el trabajo en equipo. - Rediseñar el rol del líder.

- Desarrollar competencias a nivel lider, equipo y vendedor.

1. Queel Vendedor Coach incorpore el ‘método’ para lograrmejores resultados.

2. Desarrollar competencias conversacionales que sirvan para indagar,

comprender, escuchar, hacer propuestas y aprender.

3. Desarrollar la habilidad para construir redes de largo plazo con clientes, bajo la filosofía de ganar - ganar.

MATERIAL BASE

‘El que sabe cuando hay que combatir y cuando no será vencedor’ LI CH’UANG. V.19

¿No es lo máximo hacer una venta? Pocos placeres tan agradables como vender. Más que un trabajo es un agasajo. Vender es una profesión que se ha revalorado socialmente. Ha cambiado el concepto. Es una forma de poner lo que sabemos al servicio de nuestro cliente. Lo que es loable en el sentido humano, pero lo es más, porque mientras más servimos a nuestro cliente más facturamos. Es una relación virtuosa. La discusión no es si eres vendedor o no, sino tomarle el saborcito a vender. Muchas personas dicen que no les gusta vender y se bloquean, se limitan y se restan posibilidades.

Vender es la máxima expresión de servicio al cliente.

Vender es el arte de que te digan que sí. ¿No es maravilloso que las personas acepten tus ideas, tus propuestas, tus prescripciones? Entonces el lograr que los demás te digan que sí es todo un arte que es necesario cultivar con dedicación y esmero. En realidad, todos somos vendedores. Todos vendemos. ¿Qué es lo que vendes? Toma nota: primero a ti mismo, después las marcas que representas y por último el producto que ofreces. No importa cuál es tu profesión, también eres vendedor. Un médico es un vendedor. Un abogado es un vendedor. Un Asesor Financiero, por supuesto, es un vendedor. Tú eres un vendedor.Médico-vendedor, Optometrista-vendedor, Asesor-vendedor. Vender es poner al servicio de la comunidad lo que sabes para su beneficio. Más vale que seas un buen médico, optometrista o asesor. Pero si no eres también vendedor, ¿de qué sirve tu carrera si no logras trasmitirle a tu cliente el valor de lo que sabes?Tu carrera es la ‘corona’; pero como eres vendedor también, esta cualidad es el diamante de la ‘corona’. ¿Te gusta verlo así? Bajo esta tónica, vender es la máxima expresión de servicio y tu objetivo es facilitar la decisiónde tu cliente con respecto a su compra. Por lo tanto es necesario reencuadrar todo lo que hemos introyectado acerca de vender, para enaltecer y dignificar este magnífico diamante de la corona de tu profesión. Vender no es parte de tu trabajo… es tu trabajo. Espero que al finalizar tengas una actitud enriquecida de lo que significa vender.

Vender se deriva de la palabra syllan que significa dar o servir. La palabra ventas se ha desgastadosocialmente y pocos son los que admiten que son vendedores. El vendedores conocido como alguien que manipula, acosa, presiona y engaña en su afán de ‘cerrar la venta’ a toda costa. En cambio el nuevo

vendedortiene el objetivo, más que de vender, de enriquecer la venta para beneficio del cliente, lo cual es totalmente diferente, ¿no crees? El concepto de ventas ha evolucionado, ahora son los profesionales mejor preparados, lo que mejor conocen el negocio, los que se dedican a vender. Es lógico. Las empresas están diseñadas para vender. Si no venden se mueren. La responsabilidad de vender es de todos. Todo el equipo conspira para que quien esté en algún ‘momento de la verdad’ tenga los recursos y la elocuencia para lograr una venta. Con la venta se beneficiala empresa, la cadena de servicio, el VENDEDOR COACH y sobretodo el cliente. No podría ser diferente. Se trata de una fórmula virtuosa de generación de valor para todos los involucrados. Las cinco razones por las cuales el cliente es primero, son: 1.- Por su capacidad de compra. 2.- Por su poder de decisión. 3.- Por su forma de comprar. 4.- Porque necesita asistencia profesional para decidir. 5.- Por la importancia de la relación y el vínculo afectivo para el cliente. Práctica ¿Qué piensas de ser vendedor? ¿Al oír la palabra ventas te expande o te restringe? Después de esta lectura ¿cambió en algo tu concepto de vender? ¿Cuáles son tus atributos como vendedor? La diferencia de vender con coaching

‘No existen reglas fijas, estás se establecen de cierre a las circunstancias’SunTzu,500 a.C.

En el anterior hablamos de que todos somos vendedores. La pregunta ahora es: ¿Cuál es la diferencia entre un vendedor y un vendedorprofesional? La respuesta es sencilla: el vendedor profesional tiene un método.

Tu dilema no está en preguntarte si eres o no vendedor. Ya sabes que lo eres. El es cómo puedes adquirir un método eficiente que te proporcionela película completa, es decir una secuencia lógica que te permite saber en dónde estás en cada momento y qué hacer y para qué. Por esto, sabrás reconocer aciertos y errores, que te mantendrá abierto al aprendizaje y mejorar continuamente tus competencias como vendedor. El método se basa en aprender a conversar con el cliente, indagar su necesidad, comprender las implicaciones de su padecimiento y hacer que te digan que sí a tu oferta. Rápido y fácil. Si es lo que haces con tus clientes, entonces ya eres un gran vendedor. Sin embargo, el método obliga a que siempre te veas como aprendiz en el arte de vender. El método enfatiza la conversación con el cliente, y desarrolla esta habilidad para saber hacer preguntas, saber escuchar, saber relacionarse y saber presentar ofertas de valor de manera elocuente. Un vendedorimprovisado lo único que quiere es vender. En cambio un vendedor con método lo que le interesa es enriquecer la venta por medio de una conversación. ¿Diferente, no creen? Principios del Método: 1.- Es necesario estar preparado para vender. 2.- El cliente tiene un problema, el vendedor tiene una solución. 3.- Es necesario indagar y escuchar la necesidad del cliente. 4.- Vender en realidad es facilitar la compra. 5.- La competencia clave es la de conversar. 6.- El aprendizaje es continuo.

En la palabra VALOR se centra la distinción que le da sentido al arte de vender. Valor es que es importante para el cliente, desde su particular perspectiva. El método reconoce esta escala y le dedica una gran parte del proceso a identificar a qué le da‘valor’ el cliente ¿Qué quiere y para qué? Para contestar esta pregunta, es necesario que el VENDEDOR COACH por su conocimiento y por sus habilidades en ventas logre generar confianza en el cliente para que éste se explaye en cuanto a lo que desea resolver con la compra. Decálogo de Valor 1. EL CLIENTE es primero. 2. Valor es lo que es importante para el cliente. 3. La oferta se diseña con base en la escala de valor del cliente. 4. El juicio válido acerca de ‘valor’ lo emite el cliente.

5. Para el cliente, el VENDEDOR COACH es parte de la oferta de ‘valor’ 6. Aprender del cliente acerca de su escala de ‘valor’ y hacerse cargo. 7. Agregar ‘valor’ en la relación, más allá de lo esperado. 8. Prescribir‘valor’ para el cliente. 9. La ‘oferta de valor’ al cliente cambia todos los días. 10. Vender es la máxima expresión de servicio al cliente.

Te propongo que exploremos el método para que te conviertas en un gran vendedor, ¿te interesa?Tal vez tengas que romper viejos paradigmas relacionados con ventas, que se repiten y repiten en los cursos tradicionales, y que proponenatajos que aceleran la venta, por medio de manipular y presionar, sin importar si el producto es el adecuado o no. Los vendedores sin método enfatizan la acción de vender,y el método enfatiza la calidad de la solución, dándole prioridad a enriquecer el proceso de vender y a la relación. El Método tiene tres fases: Fase I.- Planeación, que tiene que ver con el proyecto de vidadel VENDEDOR COACH y la congruencia entre sus metas de corto, mediano y largo plazo. Fase II.- Entrevista con el cliente, que es lo que sucede en el momento de la verdad en la que el VENDEDOR COACHestá frente a un cliente con la oportunidad de servirle (es decir, venderle). Esta segunda fase tiene a su vez cuatro etapas:

- La primera se llama ‘creación de contexto’ y tiene que ver la forma en la que el VENDEDOR COACH logra que la persona se sienta cómoda y en confianza.

- La segunda se llama ‘indagación’ y tiene que ver con la formulación de preguntas que lleven a los problemas del cliente y sus implicaciones.

- La tercera se llama ‘solución’ y tiene que ver con la forma de presentar la oferta o solución al cliente, con fundamento en lo que sabemos de él, y

- La cuarta se llama ‘cierre’ y tiene que ver con honrar la decisión del cliente en relación con la solución ofrecida.

Fase III.- Gestión del resultado, que es lo que sucede después dela ‘entrevista’y tiene que ver con temas administrativos, como contratos, facturas, remisiones e informes, así como todo aquello que refleje el resultado estadístico de la venta y que le permiten al VENDEDOR COACH aprender continuamente. Para seguir el método, es necesario de desarrollar 2 competencias clave:

1ra.- Habilidades conversacionales, que se refiere a la capacidad del VENDEDOR COACH para enriquecer la relación por medio de conversar con el cliente, en una danza entre hablar y guardar silencio, entre indagar y escuchar, entre comprender y hacer una oferta y cerrar, así como su capacidad relacionarse, y hacer sentir cómodo al cliente y despertarle una sensación de confianza que evolucione hacia la consolidación de la relación en el largo plazo. 2ra.- Capital intelectual, que se refiere al conocimiento que posee el VENDEDOR COACH, con base a lo que ha estudiado y a su experiencia, y que lo habilita para servir al cliente, así como su capacidad para aprender. ElVENDEDOR COACHcon método sigue una secuencia específica de actividades. Es flexible, pero no se aparta del método, ni varía su planteamiento, aunque el comprador esté impaciente o muestre una actitud negativa. Se ve a sí mismo como ‘experto’ en su respectivo campo de actuación, y se comporta de maneraprofesional.

1.  Contexto   2.  Indagación  

3.  Oferta    4.  Decisión  

Aprender Relacionarse

Conversar

Saber

Práctica ¿Qué es nuevo para ti en este ? ¿Qué tan buen vendedor eres? ¿Qué tan sólido es tu capital intelectual? ¿Qué tan bueno eres para conversar? # 3.-Fase I Planeación

‘Quien llega primero, se siente más tranquilo’SunTzu,500 a.C.

En el segmento anterior vimos que el ‘método’ tiene tres fases. Ahora veremos laprimerafase, llamada ‘Planeación’ y que tiene que ver con elproyecto de vida y la congruencia entre metas de corto, mediano y largo plazo. El VENDEDOR COACH con método planea, no improvisa. Es alguien que tiene un proyecto de vida alineado con su actuar cotidiano y sabe lo que tiene que hacer para lograr sus metas de corto, mediano y largo plazo. Planear es ver posibilidades a futuro, y trabajar para concretar sueños en realidades. Es convertir la visión en agenda. Los planes se desglosan en metas de largo plazo, con alcance entre 5 y 10 años, de mediano plazo, con alcance entre de 1 ó 2 años y corto plazo, con alcance de un mes, una semana e incluso un día. Metas de largo plazo El ejercicio de visualizar posibilidades en el futuro es interesante porque te permite ver lo que quieres en tu futuro y por lo tanto actuar en consecuencia, es decir generar las acciones que te llevarán a realizar tus sueños.Por ejemplo:

Dominio:

Visualización a 5 años:

En el plano familiar Me veo con una familia feliz, en donde los dos trabajamos, económicamente estamos bien y mis 2 hijos están bien en la escuela. De salud bien todos. Amo a mi familia.

Con tu pareja e hijos Amo a mi familia y mis hijos ya terminaron la primaria.

¿Qué tal? Ver el futuro te permite hacer declaraciones que enfocan y aumentan la probabilidad de que tu visión se concrete, ya que al actuar alineado a lo que quieres te lleva al resultado esperado. En cambio sin esta visualización vuelas por

la vida como hoja al viento, sin rumbo, sin cauce. Continúa con la visualización por tu cuenta en diferentes dominios:

Dominio: ¿Cómo te ves en 5 años?

En el plano familiar

Con tu pareja e hijos

En el plano laboral

Actualización profesional

En dominio de idiomas

En el campo del Negocio

En tu patrimonio

Corporalidad: peso, salud, ejercicio

Metas de mediano plazo A diferencia de las metas de largo plazo, en las de mediano necesitas ser más específico. Ya no es verte al final de la escalera, sino a la mitad del camino, con logros concretos y específicos que conseguirás en los siguientes meses:

Dominio:

Logros a 12 meses:

Actualización profesional Terminar el diplomado de…

Ahora continúa por tu cuenta. ¿Qué logros esperas conseguir en este año?

Dominio:

Logros a 12 meses:

En el plano familiar

Con tu pareja e hijos

En el plano laboral

Actualización profesional

En dominio de idiomas

En el campo delNegocio

En tu patrimonio

Corporalidad: peso, salud, ejercicio

Metas a corto plazo Se trata de convertir la visión en agenda. Las metas no se consiguen al azar, se consiguen por medio de acciones concretas. Para las primeras no hacemos nada, solo suceden, aunque es menos probable lograrlas. Es altamente recomendable tener un plan de acción para las segundas, ya sea mensual, semanal o incluso diario, que especifique las actividades que llevarás a cabo en el corto plazo y que te acercarán a tu proyecto de vida. La acción genera el resultado. La acción te lleva al logro y éste a tu proyecto de vida. Realiza el siguiente ejercicio, en el que te pedimos hacer una lista de las acciones que realizarás en los próximos días y que no puedes postergar. Hazlo cada semana y cada día. Veras lo útil que puede ser ordenar tus prioridades. Por ejemplo:

Dominio:

Acciones a realizar los próximos días:

En el plano familiar

Ir a casa de mis papás el domingo

En lo laboral:

20 ventas diarias

Ahora sigue por tu cuenta:

Dominio:

Acciones a realizar en el mes de_____

En el plano familiar

Con tu pareja e hijos

En el plano laboral

Actualización profesional

En dominio de idiomas

En el campo del Negocio

En tu patrimonio

Corporalidad: peso, salud, ejercicio

La planeación de las ventas es totalmente necesaria, sin embargo pocos VENDEDOR COACH tienen el hábito de organizar su tiempo, por lo que la mayoría de ellos improvisa, sin orden, ni método. No podría imaginar que se construya un edificio sin tener planos. La venta no se improvisa. El VENDEDOR COACH necesita trazar metas diarias, semanales y mensuales, que sean específicas, ambiciosas, retadoras, alcanzables, mesurablesydesde luego, compatibles con los objetivos del negocio. Es imperdonable no planear en ventas. Práctica 1. Imprime éste y trabaja en tus metas de corto, mediano y largo plazo. 2. Compártelas con alguien cercano a quien le tengas confianza.

# 4.-Entrevista

‘Doblegar al enemigo sin pelear’ SunTzu,500 a.C.

En este segmento hablaremos de la segunda fase del ´método’ que tiene que ver con la ‘entrevista’.El cliente llega atraído por publicidad, por reincidencia, por referencia, porque pasaba (cada vez menos), porque regresa después de una buena atención preliminar. El momento ha llegado. Todos los momentos llegan y ahora ha llegado el de abrir las puertas alcliente. Ya todo está en su lugar. Eres, te ves y pareces todo un profesional. Mucho tiempo planeaste este momento, mucho te has esforzado, mucho has estudiado. Ya estás listo para servir y enaltecer a tu cliente. Ya no importa si planeaste o no, no cuenta el esfuerzo, los grados, el método, ahora tienes que demostrar, aquí y ahora,que estás al servicio de tu cliente. El VENDEDOR COACH con método cuida los detalles -en los detalles está la venta- prepara el terreno, verifica su imagen, diseña su estado emocional, incorpora una actitud de servicio que se refleje en su corporalidad, ánimo y voz. Se encarga que todo esté bien. Todo cuenta. Antes el VENDEDOR COACH, trataba desde el principio envender a como diera lugar y lo más rápido posible, dando más espacio a describir la propuesta y a lograr un cierre de ventas. Mucho menos tiempo para comprender la necesidad y para generar confianza y credibilidad en la relación con el cliente. En la figura de abajo se observa la distribución del tiempo de la entrevista de un VENDEDOR COACH sin método:

En cambio un VENDEDOR COACH con método ha logrado invertir la pirámide, dándole mucho más importancia a la relación y a escuchar al cliente que a levantar un contrato:

Entrevista. El cliente está enfrente de ti y se saludan‘¡Buenos días! Es el momento de la verdad. Empieza la ‘entrevista’. La describiremos en 4 etapas: 1. Contexto.-El VENDEDOR COACH crea el ambiente de comodidad y confianza para conversar con el cliente y esto sucede los primeros minutos de la ‘entrevista’, con el saludo, la presentación, la entrega de la tarjeta y la manifestación de la necesidad por parte del cliente. 2. Indagación.-El VENDEDOR COACHrealiza preguntas para comprender la mirada del cliente, desde el estar, el indagar y el escuchar. 3. Oferta.-El VENDEDOR COACH le presenta al cliente su oferta de solución, con base a su autoridad y conocimiento en el terreno de la necesidad, para lo que es necesario validar la escucha y afinar la empatía y el entendimiento.

 Atención  

Necesidad  

Propuesta  y  cierre  

Escuchar  y  comprender  la  necesidad  del  cliente  

Oferta  

Decisión  

4. Decisión.-El VENDEDOR COACH se hace cargo de la necesidad del cliente. Estaetapa es una danza de preguntas y respuestas que le ayudan al cliente a tomar una decisión acerca de lo que más le conviene. El método incentiva a que la entrevista se concrete en un contrato o que continúe en una fecha acordada. # 5.-Ha llegado el momento de conversar con el cliente

‘Así como el agua no tiene forma estable, no existen en la guerra condiciones permanentes’VI. 29

En el precedente describimos cada una de las etapas de la ‘entrevista’ con el cliente, la primera, crear contexto, la segunda, indagar, la tercera, ofrecer y la cuarta, cerrar, en ese orden, sin saltarse pasos, sin atajos, sin acortar o eliminarlos. El comprador decide cuando está listo, ni antes ni después, por lo general cuando se sienta confianza y vea que el VENDEDOR COACH actúa en beneficio de sus intereses. En este ahondaremos en la creación de contextoque tiene que ver con hacer sentir cómodo al cliente, desde el principio y que sepa que estás preparado para ayudarlo. Al crear contexto se crea confianza. Esto sucede en elprimer minuto de la ‘entrevista’, con acciones planeadas relacionadas con el saludo, la presentación, la entrega de la tarjeta y la escucha de la necesidad del cliente. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: ‘Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes’. Es importante tener cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al VENDEDOR COACH por la primera impresión que éste le produzca. Luego será difícil hacerle cambiar de idea. De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que tengas éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Tienes que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarte por él. Hacerle hablar desde el principio resultará rentable pues, ya que si habla de su necesidad proporcionará información útil en el cierre de la venta.

¿Qué hacer para crear contexto?

1. Ocúpate de los detalles: estacionamiento, orden, limpieza, higiene. 2. Saluda y trata (a todos) con cortesía. Aprende a sonreír y a ser amigable. 3. Escucha con interés la necesidad y responde cualquier consulta o pregunta. 4. Preséntate con orgullo y entrega tu tarjeta de presentación. 5. Lo más pronto posible usa el nombre del cliente(y de tus compañeros). 6. Evita discusiones, no critiques, admite equivocaciones y respeta opiniones. 7. Velas cosas desde el otro y trata de comprender. 8. Haz que el cliente hable y usa las llaves ‘por favor’ y ‘gracias’

9. Haz sentir importante a la gente. 10. Haz que te diga que si y gánate el derecho a formular preguntas. En primer término está la imagen física de la negocio, del arreglo, de los carteles, la limpieza y del orden. También hablaremos de la imagen delVENDEDOR COACH, del cuidado del arreglo personal. Haremos énfasis en que no hay una segunda oportunidad de crear una buena primera impresión. Es necesario en esta etapa que el cliente sepa que está hablando con la persona correcta y que esta está preparada para proponerla la solución a su necesidad. Para servir, necesitas además de actitud, estar capacitado para ofrecer soluciones, es decir, saber cómo ayudar al cliente y estar actualizado en cuanto a conocimiento técnico y profesional. Es frecuente confundir atención, con servicio. Atención es querer, es buena ‘actitud’, es amabilidad, cortesía y respeto. En cambio, servicio es lo anterior, más tener la capacidad y conocimiento para, literalmente, servir al cliente, y que éste reconozca el valor de la relación, más allá de haber sido bien atendido. Algunas recomendaciones: hablar de acontecimientos agradables, transmitir optimismo, no usar frases hechas, respetar el tiempo del otro, poner al servicio del cliente su experiencia, interesarse en el padecimiento del cliente y mantener actitud de escucha. Esta fase implica que se abre el espacio para que el cliente externe lo que necesita de manera preliminar. A una necesidad preliminar corresponde una solución preliminar. Si el VENDEDOR COACH valida la necesidad del cliente podrá entonces generarse el derecho de hacer preguntas más a fondo para buscar la solución adecuada. Los 10 puntos que valoran los compradores: 1. Sentirse bienvenido, cómodo, aceptado y comprendido. 2. Buen estado de ánimo del lugar y de equipo de trabajo. 3. Ser tratados de manera amistosa y rápida. 4. Sentirse importante. 5. Saber que está con la persona indicada. 6. Buena asesoría a manos de un profesional que inspire confianza. 7. Impecabilidad en la imagen del lugar y de los empleados. 8. Conocer sus opciones. 9. Solución enfocada a su necesidad particular. 10. Flexibilidad y tolerancia, aunque no manifieste intención de compra. Práctica ¿Cómo haces sentir a tu cliente durante los primeros 5 minutos?

¿Qué haces? ¿De qué hablas?

# 6.-Indagar: comprender desde su mirada ‘El que conoce, se beneficiará… el que no, corre peligro’SunTzu,500 a.C.

Una vez creado el contexto y que se ha generado el derecho a hacer preguntas, le sigue la segunda etapa de la ‘entrevista’, la indagación. El VENDEDOR COACH no entrenado es torpe en esta etapa y prefiere saltársela, no oye al cliente y está tan ansioso por vender que enseguida le ofrece lo que tiene y saca sus promociones y rebajas… coloquialmente decimos que un VENDEDOR COACHsin método en su ansiedad saca la ‘tiendita’, es decir ofrecen lo que tienen… y esto es como echar un volado, y disminuir a la mitad la probabilidad de vender. Cuesta tanto atraer un cliente como para arriesgar la venta con un VENDEDOR COACHimprovisado. Tu trabajo es encontrar el problemadel cliente por medio de preguntas. La conversación fluye entre tus preguntas y las respuestas de tu cliente, no al revés, tu cliente preguntando y tú respondiendo. Más adelante se invierte, pero ahora es tiempo de indagar la situación del cliente, sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logres del cliente, más fácil será ofrecer una solución y los argumentosque vas a utilizar al momento de vender, haciendo coincidir los beneficios de tu solución con lo dicho por el cliente. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de indagación y escucha.

• Una necesidad es la falta de algo. • Un problema es una necesidad elevada a urgencia. • Una característica es una cualidad del producto. • Un beneficio es una característica que es importante para el cliente.

Cómo comienza la necesidad: (ver la lámina de abajo). Paso1.- Al principio no hay necesidad, todo es perfecto. Paso2.- Aparece la primera señal, el cliente manifiesta un ligero descontento. Paso3.- A partir de aquí el cliente es susceptible a defectos. Paso 4.- La necesidad evolucionó a problema y a urgente necesidad de comprar.

El VENDEDOR COACHcon método es capaz de notar la diferencia entre las necesidades ‘manifiestas’ y ‘encubiertas’ y le da un tratamiento adecuado a cada una. Las ‘manifiestas’ son un punto de partida, es la materia prima que el VENDEDOR COACH utiliza para descubrir las necesidades ‘encubiertas’ por medio de preguntas inteligentes. Lo verdaderamente importante no es si detectas la necesidad encubierta en tu cliente, sino lo que hagas con ella después.

INCONSCIENTE

NECESIDADES manifiestas la punta del iceberg

Lo que el cliente dice fácil

NECESIDADES encubiertas

Debajo de la superficie Lo que al cliente le cuesta trabajo decir Problemas

Dificultades Disgustos Verdadera necesidad Deseos

# 7.-Hacer las preguntas adecuadas

‘Si se hacen muchos cálculos, se puede ganar’SunTzu,500 a.C.

En el previo se vio que la necesidad del cliente puede evolucionar a problema por medio de una adecuada indagación. Ahora veremos como para indagar se usan diferentes tipos de preguntas, que afilan la capacidad del VENDEDOR COACH para lograr que las necesidades encubiertas, por abajo del iceberg, logren emerger a la superficie. Comprender al cliente es tu principal tarea. Tienes en la técnica de hacer preguntas una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas fructíferas y eficaces, de la que podrás obtener información acerca de necesidades y deseos de tu cliente, así como crear un clima de confianza mutua, que te acompañe durante la venta. Si haces una pregunta, estásobligado a escuchar la respuesta. La escucha demuestra atención a quien habla y lo alienta para que continúe haciéndolo. Es cuestión de hablar y callar en el momento oportuno. En ventas el oído es tan útil como la lengua. Preguntar parece sencillo, pero no es así, es fruto de una competencia que se desarrolla con práctica. Pronto te verás haciendo las preguntasadecuadas para cada situación, desde un cliente silencioso, hasta uno que habla demasiado. El error es asumir que sabemos lo que el cliente necesita y enseguida sacamos la ‘tiendita’. Las preguntas sirven para crear sintonía y para explorar sus gustos y preocupaciones. La mejor oportunidad que tienes para indagar y conversar es el examen de la vista. Pregunta y escucha. Valida lo que me dijo. Acota y recapitula. Agrega información. Vuelve a escuchar. Vuelve a validar. Vuelve a agregar información. Recibey da información…repítelo ‘n’ veces, es una danza. Tipos de preguntas: abiertas, cerradas, circunstanciales yadecuadas Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia, suelen emplearse al principio de laentrevista de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Las preguntas abiertas exploran posibilidades: ‘cómo’, ‘qué’, ‘dónde’, ‘cuándo, ‘cuál’ y ‘quién’. Preguntas cerradas: llevan a información específica y se responden con un ‘sí’o un ‘no’. Ayudan cuando la información es excesiva o difusa; se utilizan cuando el VENDEDOR COACH quiere encauzar la entrevista. Recomendación:Modera el tono de voz. Anunciala pregunta. ¿Me permite hacerle una pregunta…?Haz las preguntas de una en una.Procura que sean breves y claras.

Preguntas circunstanciales. Estas preguntas siguen un patrón, sobre todo en la fase inicial de toda relación comercial: ¿Dónde vive? ¿Dónde tiene su cuenta? Normalmente éstas preguntas vienen en un formulario. Todas y cada una de ellas pretenden reunir datos, información y hechos acerca de la situación del cliente, pero... no están relacionadas con el éxito de la venta.Los VENDEDOR COACH inexpertos hacen demasiadas preguntas circunstanciales.Los compradores se aburren con ellas. Preguntas adecuadas. El principio común de este tipo de pregunta es accionar el botón emocional que logra que la necesidad se convierta en problema, disgusto o dificultad. Cada una invita a manifestar necesidades ‘encubiertas’. Las preguntas adecuadas están relacionadas con problemas, por lo tanto con el éxito de la venta ya que manifiestan la seriedad del problema. El objetivo de las preguntas adecuadas es que el comprador si considera de poca monta su necesidad no hace nada, en cambio si le da la magnitud adecuada tomará medidas al respecto. Estas preguntas son aquéllas que incrementan el valor de la solución y ponderan la importancia de resolver el problema.

Pregunta Circunstancial

Danza entre preguntar y validar

Pregunta- abierta o cerrada- adecuada

Necesidad encubierta

La oferta de valor Me lleva a:

Para comprender

Para establecer información de antecedentes.

Me lleva a problemas

Balanza de compra Los clientes psicológicamente necesitan fundamentar su decisión de compra, para lo cual usan inconscientemente una balanza de compra, como la que se muestra abajo, que si se inclina del lado del SI, compran y si se inclina del lado del NO, no compran. Ahora parece que el rendimiento es un secundario, ya el cliente tiene suficientes motivos para considerar que tiene un problema, lo que reduce considerablemente la importancia del rendimiento en su decisión final.

Práctica: Haga una bitácora de las últimas 2 entrevistas de ventas, utilizando la ‘balanza de compra’ para describir lo que pasó. ¿Te sirve la balanza? ¿Para qué?

# 8.-Oferta de valor. ‘En la noche utiliza un gran número de antorchas y tambores, en el día, estandartes y banderas, a fin de captar la atención de las tropas’SunTze

Ya creamos contexto, ya indagamos, ya sabemos más del problema del cliente, que lo que sabe el cliente mismo. El siguiente paso es hacer la ‘oferta’ de valor -acuérdate que ‘valor’ es lo que el cliente necesita- El VENDEDOR COACHpor su autoridad tiene el poder de ofrecer al cliente lo mejor para su necesidad. El cliente si comprende por qué es la ‘mejor opción’, firmará el contrato. Lo mejor, que no necesariamente es lo más caro, ya que caro sería comprar algo inadecuado, que genere un costo mayor a la larga, por ejemplo, dañarse la vista con un producto inapropiado.

Una buenapresentación posee dos cualidades: ser clara- lenguaje comprensible- y ser precisa, es decir, adecuarse a la motivación principal del interlocutor.

Algunas recomendaciones: • Asegúrate de comprender la necesidad del cliente antes de ofrecer la solución

de valor a su problema o padecimiento. • Empieza con el acuerdo mutuo de definición del problema, ya que así podrán ir

juntos hacia la oferta de la solución. • La mejor presentación de ventas es la que no se hace. Ofrece lo mejor, nada

que no puedas cumplir o que no necesite el cliente.

• Hay productos con altísimo valor que el VENDEDOR COACHecha a perder, al momento de ofrecerlos torpemente al cliente.

• Los folletos y otros materiales tendrán que ser fáciles de leer. Los folletos sólo

son informativos, la persona vende; el folleto, no. • La presentación de la solución necesita relacionarse con la información

recabada, acuérdate que no estás obligado a vender barato, pero si a agregarle valor al dinero de tu cliente.

• Presenta la oferta de valor con base a las necesidades detectadas:

• Recuerda, si al cliente le interesa, es un beneficio. En cambio, una característica describe el producto. Enfócate en los beneficios. Los clientes prefieren oír acerca de su ‘ganancia’, mucho más que oír detalles del producto.

• No uses lenguaje ‘técnico’ a menos que estés seguro que el cliente lo aprecia.

• No confundas enumerar las características del producto con ofrecer. Ofrecer es exponer los beneficios de tu solución, en concordancia con las motivaciones expresadas por tu cliente.

• Ofreceopciones para enriquecer la compra, así como productos relacionados: venta cruzada.

• Aún si un cliente no te compra nada, ese cliente debería llegar a la conclusión

de que tú eres el mejor VENDEDOR COACH, sin importar nada más. # 9.-Fundamentar la decisión del cliente.

‘Cuando los beneficios son mutuos entonces la cooperación fluye’JiangTaigung.

En el segmento anterior vimos como se presenta una ‘oferta’ de valor. Si es buena enseguida el cliente hace el contrato. A veces no es fácil y menos cuando se trata de un producto de alto valor agregado. Por esta razón es necesario agregar elementos adicionales antes de querer cerrar la venta. El cliente empieza a hacer preguntas- señal de que está interesado- el VENDEDOR COACH no entrenado, le pueden parecen ‘negativas’, pero realmente el cliente está anunciando su deseo de comprar. Sin embargo, no está libre el camino. El cliente pone resistencia. Su mente sigue buscando argumentos para rebatir los beneficios por más contundentes que estos sean. Recuerda, siempre hay una venta ¡siempre! ó el cliente vende su argumento para ‘no’ comprar ó tu le vendes el tuyo para que diga que ‘si’. En este proceso

mental el cliente encuentra argumentos creativos y novedosos para decir que no y aparecen las objeciones: está caro, está grande, pequeño, ligero, pesado, etc. Un VENDEDOR COACH con método sabe que las objeciones son el camino al cierre. Una objeción es una oposición momentánea ala oferta de valor del VENDEDOR COACH. La resistencia es normal. Siempre habrá objeciones… y cierres. No siempre es negativo; por el contrario, las objeciones ayudan a decidirse al cliente, pues están generadas por dudas o por una información incompleta. Existen menos objeciones cuando hiciste preguntas adecuadas, cuando escuchaste las respuestas y cuando hablaste de beneficios.

Estaetapade la entrevista, es una danza de preguntas y respuestas que le ayudan al cliente a tomar la decisión que es mejor para él. El éxito se centra en el uso de la información recolectada, ya que el VENDEDOR COACH que ha escuchado, no hablará de características, sino de beneficios. Prepárate para recibir las diez peores objeciones. Tu trabajo es neutralizar cada una de estas objeciones. Si te entrenas en su manejo todo lo demás vendrá con facilidad. Para esto es conveniente que escribas las preguntas frecuentes que te hacen tus clientes y las respuestas adecuadas que neutralizan la objeción. ¿Qué me pregunta el cliente?, ¿Cuál es la respuesta adecuada?El comprador es hábil formulando objeciones y tú eres más hábil neutralizándolas, en un juego de ajedrez fascinante, que siempre gana el que está mejor preparado. Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, la mayoría son de origen emotivo, por lo que hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que tú se las proporciones. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento natural, el VENDEDOR COACHlas espera tranquilo y las escucha hasta el final, tratando de comprender lo que en realidad significan, evitando interrumpir o discutir. Es importante reconocer diferentes tipos de objeciones. Las evasivas.- Son objeciones de huida para desviar el problema o huir: ‘yo no soy el que decide’ ó ‘lo consultaré con mi socio... con mi mujer… con la almohada’ ó ‘me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta’. Pretextos ó excusas.- Encubren falta de interés: ‘tengo un par que me sirven todavía’, ‘es caro’,‘es juvenil’, ‘está pasado de moda’,‘no me gusta cómo me veo’, etc.El motivo que encubre, tal vez, sea que el cliente no tiene presupuesto. Prejuicios.- Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el VENDEDOR COACH, motivadas en ocasiones

por experiencias anteriores negativas. El problema de este tipo de objeciones es que no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas.- El cliente es escéptico con respecto al beneficio del producto. Este tipo de objeción es fácil de neutralizar ya que basta con demostrar que es verdad con una prueba o demostración. Objeción por malentendido.- Es por información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad es una pregunta, basta con comprender la objeción, y dar la información que falta, siempre apoyada en beneficios. Objeciones por desventaja real.- El cliente menciona la desventaja de tuoferta. Igual, se escucha, se reformula con una pregunta y se presenta algún beneficio que compense dicha desventaja. Objeciones directas.-Es una categoría variada para objeciones que ni son de desinterés ni de desconfianza. Por ejemplo, el rendimiento y objeciones de comodidad. Neutralizar objeciones.- Quizá sea necesario neutralizar varias objeciones antes de poder obtener el cierre. Si pensaste que habías neutralizado una objeción y resurge, es probable que haya una objeción oculta o sin neutralizar que debe sacarse a la luz. Entiendo cómo se siente.- ‘Algunos de mis clientes se han sentido de la misma manera…’Lo que implica el tiempo pasado de ‘sentir’ es que los clientes han cambiado de opinión. También implica que no es la primera persona que ha tenido esta idea (objeción). ‘Pero encontraron que...’ahora debes tener una respuesta o explicación del porqué estos otros clientes cambiaron de opinión. Escuchar activamente – parafrasear. ‘A ver si le entendí. ¿Es esto lo que le preocupaba?’Si un cliente dice: ‘Sus rendimientos son altos’, averigua a qué se refiere exactamente: ¿Qué es lo que le parece alto? Si un cliente produce varias objeciones al mismo tiempo, ‘divide y conquista’. Lidia con una objeción a la vez. Confirmar.-Amenudo esto es consecuencia de la aclaración, y no unaetapa separada. Enumerar.- Identifica las objeciones, y asígnales un número, por ejemplo: ‘Me parece que hay cuatro puntos que necesitamos discutir. . . ‘ Acorralamiento de objeciones.- Aísla las objeciones difíciles, y contesta las sencillas primero. No permitas que una objeción difícil te impida continuar. Por ejemplo: ‘Me parece que hay cinco puntos. Uno de ellos voy a tener que pensarlo y contactarlo a usted después, pero quisiera que habláramos de los otros cuatro

de inmediato.’No olvides regresar a la ‘objeción aislada’: ‘Si ya se ha cubierto todo lo demás, excepto por este punto pendiente (suponiendo que pudiéramos resolver este punto), ¿Estaría dispuesto a seguir adelante?’ Repetir.- El VENDEDOR COACH repite la objeción en forma de pregunta: ‘El rendimiento es bajo’‘¿El rendimiento es bajo?’Normalmente el cliente o prospecto ofrecerá una explicación más a fondo.Después de aclarar y confirmar, ahora hay que responder a la objeción. Mejores prácticas.- Aprender las mejores respuestas al hablar con otros que están en situaciones similares. Pon esas respuestas a prueba en una situación real de ventas, y púlelas según se necesite. Sopesar objeciones.-Ya que no todas son iguales, determina si las objeciones son lo suficientemente importantes como para detener el proceso. Si la objeción es una objeción de desinterés, aclara los beneficios.Si la objeción es una objeción de incredulidad, proporciona pruebas. Catálogo de objeciones 1. No estoy interesado.- ‘Uno de mis clientes me dijo lo mismo, pero después de revisar los beneficios de la propuesta cambió de opinión ¿No me dijo que trabaja muchas horas con sus ojos expuestos?’ 2. Dan mal servicio.- ‘La verdad, que pena por los problemas que hatenido en el pasado. Ahora somos otra administración, y si nos diera la oportunidad vería que somos diferentes ahora’. 3. Cuesta demasiado.- ‘Entiendo, alguno de mis clientes me dijo lo mismo, pero una vez que se dieron cuenta del beneficio en el largo plazo, ya no dudaron…’ 4. No lo necesito.- ‘Entiendo… algunos de mis clientes me han comentado que no lo necesitan en el corto plazo, pero si en el largo plazo’

Confirma la neutralización de la objeción: ¿Lo que dije la tranquiliza? Pretextos y objeciones no externadas.- Si has creado interés, has neutralizado las objeciones y aún no hay respuesta, pregúntale con honestidad qué es lo que pasa, suavemente, para que el cliente exprese lo que le preocupa. Si el cliente no sabe, ofrece posibilidades. A veces, entre más directo seas,más cómodo se sentirá tu cliente. Una vez que las objeciones hayan sido neutralizadas, el cierre es la conclusión natural.

Notas: sé siempre amable (aunque tu cliente no lo sea), sonríe (aunque te duela la cara), recibe juicios críticos (aunque te parezcan injustos), hazte cargo de las quejas que recibas (aunque no te correspondan), excédete en el servicio a tu cliente (más allá de tu horario), cumple con tu compromiso (aunque los demás no lo cumplan), ofrece lo mejor (aunque no se lo lleven) y que tu cliente comprenda el valor de las opciones (siempre lo apreciará). Práctica Escribe tu propio Catálogo de Objeciones Frecuentes (COF). Coméntalas con tu supervisor antes de ponerla en práctica:

Objeción del cliente Respuesta sugerida: 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.- 7.- 8.- # 10.- Técnica de cierre

‘La meta es tomar intacto todo lo que hay bajo el cielo’SunTzu,500 a.C.

Durante la entrevista el cliente dice cosas o hace cosas que indican que ha llegado el momento de cerrar la venta. En el método se llaman: señales positivas de compra, que es la manifestación hecha por el cliente que indica su disposición de comprar y seguir adelante. ¿En qué momento llega el cierre? El cierre llega cuando el cliente dice: ‘si, me lo llevo’. Entonces se toma el contrato. Puede suceder en cualquier momento. Es mejor no sobre-argumentar o sobre-vender. Se toma el contrato y ya. No suele ocurrir tan fácil, porque el cliente está indeciso. Entonces hay que darle un ayudadita. A esta ayuda se le llama ‘cierre’ Todo cuanto el VENDEDOR COACH ha hecho hasta este momento apunta a la fase final: el cierre. Ya hiciste contexto, indagaste con preguntas adecuadas,

lograste comprender la necesidad del cliente y su problema, hiciste una presentación de la oferta de valor, creaste interés, neutralizaste las objeciones presentadas, lo que queda es cerrar con broche de oro, sin temor, la venta está hecha. El objetivo ahora es ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. Suele haber tensión, en ambas partes, el cliente porque teme errar en su elección y en el VENDEDOR COACH, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo trabajado. En el cierre, el VENDEDOR COACHcapta la ‘señal de compra’e intenta el cierre las veces que sea necesario. La más fácil es resumir los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido preguntar directamente por el contrato. Una de las preguntas que más suelen hacerse el VENDEDOR COACH es: ¿Cómo sé cuándo tengo que cerrar? Tal vez la respuesta correcta esque el VENDEDOR COACH entrenado siempre está pensando en cerrar.

Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: ‘bien, ¿Qué sigue?’. Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna ‘señal’de tipo no verbal o verbal. El cliente con su cuerpo y sus gestos da señales no verbales de su interés o desinterés. Observa cuidadosamente sus ademanes: se toca la barbilla, se pellizcauna oreja, se rasca la cabeza, cruza las piernas, se inclina hacia delante, examina el producto, se saca la pelusita. Veamos las más comunes:

Ladear la cabeza significa interés.

La mano en la mejilla muestra evaluación positiva de la presentación.

Chupar las gafas indica indecisión.

Inclinarse hacia delante significa acercase a lo que interesa.

La torre del campanario muestra una actitud tranquila y confiada.

Pulgares fuera indican superioridad y arrogancia.

Las manos detrás de la cabezacomunica una actitud de ‘Ya sé todo... tengo la respuesta’

Evaluación crítica revela juicios críticos.

Recoger pelusa imaginaria comunica que la persona no está de acuerdo.

El cuello que tira está enfadado en silencio.

Tocarse la nucadescribe tensión en aumento.

La pierna sobre la silla indica que la persona se siente relajada e indiferente.

Sentarse a horcajadas en la silla es un gesto de masculino de dominio. Señal verbal, es cuando muestra su interés, ya sea por un beneficio, o pidiendo opinión al VENDEDOR COACH. Algunos ejemplos:¿Ud. cree que me va a funcionar? Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está vendido. También cuando el cliente pide una prueba.

Ofrecer alternativa.- ‘Lo tenemos liquido también, ¿Lo prefiere con liquidez diaria?’. Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.

Cierre directo.- Cuando el VENDEDOR COACH ha recibido aceptación del cliente sobre los beneficios de la oferta, ya que satisface su necesidad, le pide la conformidad, dándole a firmar el contrato.

Orden de cierre.-Parecido al anterior, la variación es que el VENDEDOR COACH le pregunta algo simple: ‘dígame señorita López, su dirección en el número 120 de Av. Juárez, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 915971616?´De esta forma el cliente asume que dijo que sí, después, con aplomo, le dice: ‘¿Quiere firmar aquí?’ Cierre presunto.-Algunos clientes dudan al decidir algo importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: ¿Quiénes serían sus beneficiarios? Así al elegir lo fácil, lo difícil está hecho también. Hacer desear.- Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Cierre por oferta.- Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de rendimiento a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. Solo que sea verdad. Si durante todo el proceso escuchar es clave, durante el cierre más aún. Es necesario leer entre líneas y saber manejar el silencio. Cierresupuesto.- El VENDEDOR COACHsupone que llegó el momento de cerrar basándose en señales de compra, y en vez de decirle: ‘¿Lo quiere firmar?’, le hace una pregunta suponiendo que ya dijo que si: ‘Bien, ¿me da la dirección otra vez? Si intentas cerrar y obtienes un ‘no’, quiere decir que no se han neutralizado las objeciones.

# 11.-Fase III Gestión del resultado

‘Si no sé cuando mis tropas son capaces de atacar, las probabilidades de vencer se reducen a la mitad’SunTzu,500 a.C.

Ya hiciste el cierre y ahora a tomar la orden.Suena a sacar la pluma y firmar el contrato. Esto sería cierto si el objetivo fuera vender, pero no es así, el objetivo es enriquecer la venta y apenas comienzas. El método necesita ahora a un VENDEDOR COACH ambicioso (en el buen sentido de la palabra), ya que es el momento para hacer venta cruzada, con artículos conexos, como ( ) incluso para pedir referidos: ‘¿Su esposo también quisiera abrir un contrato?’ por ejemplo. Cuando el cliente se va, continúa el proceso, ya que es cuando te haces cargo de cumplir con lo ofrecido, le das avisos por teléfono o le envíasinformación adicional. Es tan importante esta fase como cualquier otra y suelen suceder cosas inesperadas, como el olvido de un llavero, o un paraguas, que te brinda la oportunidad de mantener y reforzar la relación con el cliente y tener un servicio extra que te vincule mejor con el cliente. Y ya tenemos el contrato y ahora sí, ya en casa. ¡Claro que no! Vendrán muchas oportunidades para conversar con el cliente y… adivinaste… volver a vender, revender, referidos, venta cruzada, accesorios, no por la ambición de vender, sino por el afán de servir al cliente. La fase III de ‘Gestión de resultados’ tiene que ver con seguimiento. En el gremio, los clientes revisan frecuentemente sus portafolios, pero pocos son las negocios que llevan un sistema eficiente de registros de clientes, y muchas menos son las que mantienen la relación, para enviarles una felicitación de cumpleaños, ofertas especiales, información de novedades y… recordatorios para eventos. Es aquí en donde se liga el servicio, con las ventas, ya que administrar clientes nos lleva a un servicio de valor agregado, que nos lleva a una nueva venta… vender es revender… y que como la venta es una espiral, esta no terminanunca. Ser VENDEDOR COACHimplica una ardua pero necesaria inversión de tiempo en papeleo administrativo, que no se debe descuidar, así como reportes e informes que son de mucha utilidad. Lo principal de esta fase es la reflexión. En ventas todos los días se aprende algo. Es conveniente tener una agenda o bitácora para registrar los aciertos del día y las oportunidades de mejora. Los VENDEDOR COACHde cepa llevan registro de clientes y su ‘score’ personal, es decir, la proporción entre clientes atendidos y ventas. No solo sirve para tu ego, sino también para que te des cuenta de cuando está pasando por una buena o mala racha y te preguntes cómo puedesmejorar tu‘score’ personal.

Es necesario que al terminar una entrevista, analices cómo ha transcurrido la misma, si tuviste éxito, saber qué te ha ayudado y así repetir las palabras o acciones que te han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, conseguir otra igual. Si ha resultado fallida, no deberás desanimarse ni darte por vencido; en lugar de ello, analiza con más profundidad, para identificar lo que no funcionó: ¿En qué momento se torció?’,‘¿Qué he dichoque frenó la venta?’,‘¿Me precipité? ’, ‘¿Qué fue lo que no vi o escuché?’, ‘¿Qué pasó?’ Es importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos relevantes de la entrevista y tus impresiones. Se necesita una agenda, una bitácora, un calendario y un reloj. Re-prioriza tus planes, para que las tareas más importantes sean logradas. Haz un plan diario de actividades, que también sirven para control. Revisa tus notas y entrega lo que ofreciste. Los historiales son de gran utilidad porque hacen referencia al pasado para avanzar al futuro: ‘Sr. López, revise su historial; y con fecha (ddmm aa)éste fue su movimiento…¿Es correcto?, Bueno, ahora me gustaría analizar con Ud. su portafolio, ¿Está bien para Ud.?’ Práctica: Compra una agenda, de papel o electrónica. Si ya la tienes mejor. Empieza el día con tu lista de tus prioridades. Recuerda, se trata de convertir tu proyecto de vida en agenda. Al final del día anota tu ‘score’ personal (y de la semana y del mes). Así sabrás si estás en un buen momento y en caso contrario para que reacciones y te auto-motives a mejorar tus resultados.

# 12.- El placer de conversar ‘Mientras más hables, menos importa’ Lao Tzu, Tao Te Ching

Conversar es la competencia más importante del VENDEDOR COACH, ya que vender es un negocio de palabras, es una conversación, dos personas o más, al conversar, se enriquecen mutuamente. El cliente aprende de ti y tú aprendes de tu cliente. Quienno ha aprendido a conversar sufre de ansiedad por hablar y la venta se va por la boca. En cambio, los buenos conversadores son personas que aprendieron a escuchar, a ser empáticos, a indagar, a hacer preguntas, a validar y a leer al cliente. Son personas que han desarrollado la capacidad de mantener un diálogo inteligente con otros, en intervalos alternados de habla y escucha, de indagación y propuesta. Te voy a poner un ejemplo coloquial. Si llegas a tu casa y le dices a tu esposa, María “¿Quieres ir al cine?”, ¿Estás indagando o proponiendo? Si tu respuesta es que estás indagando porque es una pregunta, en realidad estás proponiendo ir al cine. Indagar sería, preguntar: “ María ¿Qué quieres hacer hoy?” Tal vez quiera ir al cine, tal vez no. ¿Ves la diferencia?. Un VENDEDOR COACH se basa en lo que quiere el cliente y eso es lo que hay que indagar, lo que quiere el cliente. Las conversaciones se dan en medio de la relación entre las personas. Existen dos clases de profesionales, el que solo se ocupa del trabajo y el que también se ocupa de la relación. Este último está en el camino hacia el éxito, tanto en ventas, como en la vida. Las personas que tienen esta habilidad de conversar suelen ser empáticos y sensibles hacia lo que les pasa a otros. Se les facilita hacer amigos y desarrollan la capacidad de que las personas estén cómodas con ellas, aún si las acaban de conocer. Crean redes a su alrededor y amplias relaciones sociales. Esta habilidad es crítica en la carrera de ventas y se refiere a la capacidad que tiene una persona para atender y servir a otros, llevarse bien con las personas, saber generar contexto, hacer que otros se sientan cómodos y construir relaciones de largo plazo. ¿Cómo se desarrolla esta competencia? Esta competencia se desarrolla, es decir se aprende. A algunas personas se les facilita, otros necesitamos ser disciplinados para convertirnos en grandes conversadores. Lo primero es conscientemente tratar de llevarse bien con los demás, e incluso hacer y mantener amigos. Hacer lo posible por convivir socialmente y aumentar el umbral social. Yendo a fiestas, pachangas, platicando, tomando café con los compañeros, visitando a la familia, hablando con amigos. Las personas extrovertidas desarrollan esta competencia fácilmente. Las introvertidas tienen que quitarse primero la pena para relacionarse afectivamente con los demás.

En ventas tener esta competencia es útil, ya que no sirve de nada que la persona posea conocimiento si no tienes la capacidad de caer bien y mantener una relación cordial y amable, a tal grado de que el cliente prefiera trabajar contigo que con cualquier otra persona. Los clientes no solo desean calidad en el producto, también la buscan calidad en la relaciónpersonal. Me atrevería a sostener que más del 50% de la venta tiene que ver con lo bien que maneja el VENDEDOR COACH la relación con su cliente. En la relación con el cliente, ayuda por supuesto la imagen física del VENDEDOR COACH, su apariencia limpia, su actitud de servicio y su filosofía de trabajo, que naturalmente se refleja en la relación con el cliente. Filosofía ganar – ganar: • Ayudar al otro a resolver problemas. • Querer arreglar la causa del problema. • Hacer de la vida un maravilloso evento para otros y para sí mismo. • Aprender del pasado, vivir el presente y fijar objetivos para el futuro. • Hacer compromisos y cumplirlos. Práctica: Escribe el dialogo de una venta exitosa con un cliente. Ahora escribe un dialogo de una venta no exitosa. ¿En dónde radica la diferencia entre ambas? # 13.-Cómo desarrollar el Capital Intelectual

‘Si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro’ SunTzu, 500 a.C.

¿Qué es el Capital Intelectual? Es lo que sabes por tus estudios y por tu experiencia, que te convierte en autoridad en tu materia. Se desarrolla estudiando, trabajando, actualizándose, leyendo, sabiendo lo que los demás no saben, no hay pretextos, yendo a la escuela nocturna, si es necesario. Todos lo que aprendes te sirve para ver lo que los demás no ven, porque te conviertes en experto, lo cual es requisito sine qua non en VENDEDOR COACH, ya que si el cliente percibe que sabes, entonces deposita su confianza en ti. La competencia más importante para un VENDEDOR COACH es ‘saber’, tu conocimiento técnico, profesional y humano es tu capital intelectual, tu patrimonio, y te acompaña durante toda tu carrera, desde el principio hasta el final. De hecho, el conocimiento te habilita como VENDEDOR COACH.

El que sabe puede ayudar a su cliente, el que no, solo atenderlo amablemente,sinestar capacitado para seguir el método, es decir, conversar con el cliente, hacer las preguntas adecuadas, comprender lo que escucha y ofrecer lo que el cliente necesita. Paradójicamente, mientras más sabes, mayor es tu capacidad de aprender. Esto significa que no acabas de aprender nunca. Cuando una persona cree que ya sabe, empieza su declive. Si te subes a un ladrillo, te mareas. En ventas, se trata de que el cliente sepa que eres experto, pero que túsepas que eres aprendiz. Así puedes transitar entre la seguridad que da el saber, pero regresar a tiempo, a la humildad del aprendiz. Los orientales visualizan el aprendizaje como una copa vacía, y el vacio significa que se puede llenar de conocimiento, en cambio si no hay vacio, la copa está llena y no hay espacio para ampliar el conocimiento. ¿Cómo hago del aprendizaje un hábito? Estando consciente de que solo se aprende de la experiencia. Cada interacción con el cliente es una oportunidad de aprender. Una buena fuente de aprendizaje es la retroalimentación de tus jefes y compañeros de trabajo. Escucha todo lo que te digan, toma lo que te sirva e incorpóralo para mejorar tu gestión profesional. Concluyendo, la primera competencia del VENDEDOR COACH es ser experto en el , lo que lo habilita para ver oportunidades, pero que es como la leche… tiene fecha de caducidad, por lo tanto es necesario actualizar. Recuerda, para ser experto es necesario tener una práctica continua de al menos 10 años y más de 100 libros leídos acerca del . Práctica: ¿En qué eres experto y cómo lo lograste? # 14.- Sumario

‘Los expertos someten al enemigo sin combate’III V.10

Hemos llegado al final del programa de Coaching Comercial. ¿Te parece si hacemos un sumario? 1. Vender es lo máximo.

2. Vender es la máxima expresión de servicio al cliente. 3. Vender es el arte de que te digan que sí. 4. Vender se deriva de la palabra syllan que significa dar o servir. 5. Vender no es parte de tu trabajo… es tu trabajo. 6. Las cinco razones por las cuales el cliente es primero, son:

· Por su capacidad de compra. · Por su poder de decisión. · Por su forma de comprar. · Porque necesita asistencia profesional para decidir. · Por la importancia de la relación y el vínculo afectivo para el cliente.

7. El VENDEDOR COACH profesional es un vendedor con ‘método’, cuyos principios son:

· Es necesario estar capacitado para vender. · El cliente tiene un problema, el VENDEDOR COACH tiene una solución

de valor. · Es necesario indagar y escuchar la necesidad del cliente. · Vender en realidad es facilitar la compra. · La competencia clave es la de conversar. · El aprendizaje es continuo.

8. El Método tiene tres fases: Fase I Planeación, que tiene que ver con tu proyecto de vida y la congruencia entre tus metas de corto, mediano y largo plazo. Fase II.- Entrevista con el cliente, que es lo que sucede cuando estas frente a un cliente con la oportunidad de servirle (es decir venderle). Fase III.- Gestión del resultado, que es lo que sucede después de la ‘entrevista’ y que tiene que ver con temas administrativos, así como aquello que refleje el resultado estadístico de tus ventas. 9. La Entrevista con el clientetiene cuatro etapas:

· La primera es la ‘creación de contexto’ y tiene que ver la forma en la que logras que la persona se sienta cómoda y en confianza.

· La segunda es la ‘indagación’ y tiene que ver con tu forma de hacer

preguntas, de conocer los problemas de tu cliente y sus implicaciones.

· La tercera es la ‘oferta’ y tiene que ver con la forma en la que presentas la

solución al problema o la solución a tu cliente, con fundamento en lo que sabes de él, y

· La cuarta es el ‘cierre’ y tiene que ver con ayudar al cliente a tomar una

decisión en relación a la solución que le ofreciste. 10. Para seguir el método, es necesario de desarrollar 2 competencias clave:

• Conversar, que se refiere a tu capacidad para enriquecer la venta por medio de dialogar con el cliente, en una danza entre hablar y silencio, entre indagar y escuchar, entre comprender, hacer una oferta y cerrar. Conversar es también hacer sentir cómodo a tu cliente y despertarle confianza, y

• Capital intelectual, que se refiere al conocimiento que te habilita para servir

a tu cliente, y que tiene que ver con la forma en la que aprendes y te actualizas.

11. Recuerda que tu comprador valora:

• Sentirse bienvenido, cómodo, aceptado y comprendido. • Buen estado de ánimo del lugar y de equipo de trabajo. • Ser tratado de manera amistosa y rápida. • Sentirse importante. • Saber que esta con la persona indicada. • Buena asesoría a manos de un profesional que inspire confianza. • Impecabilidad en la higiene y en la imagen del lugar. • Conocer su padecimiento y las opciones de tratamiento. • Solución enfocada a su necesidad particular. • Flexibilidad y tolerancia, aunque no manifieste intención de compra.

12. Existen diferentes tipos de preguntas:

• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia, suelen emplearse al principio de laentrevista de venta: ‘cómo’, ‘qué’, ‘dónde’, ‘cuándo, ‘cuál’ y ‘quién’.

• Preguntas cerradas: llevan a información específica y se responden con un

‘sí’o un ‘no’.

• Preguntas circunstanciales: son las que se refieren a temas circunstanciales o de situación, como edad, domicilio o teléfono.

• Preguntas adecuadas: son las que llevan a la necesidad primero y al

problema después. 13. La oferta de valor se refiere a la etapa de la entrevista en la que se prescribe lo mejor para el cliente en función de lo que has indagado. En esta etapa surgen las objeciones que son los argumentos que le ayudan a tu cliente a fundamentar su decisión dependiendo de cómo se inclina la balanza, hacia la compra o la no compra. Las objeciones pueden ser: evasivas, pretextos, excusas, prejuicios, dudas, malentendido, desventaja real, desinterés, no necesidad, incredulidad, desconfianza y objeciones directas. 14. La técnica de cierre es la ayuda que le damos al cliente para tomar su decisión. 15. Vender es un negocio de palabras, es una conversación. La conversación atraviesa el proceso completo de la venta: indagar, comprender, escuchar, hacer propuestas, cerrar y aprender. 16. El Capital Intelectual es tu patrimonio, aunque es como la leche… Se requiere un plan para mejorar tus competencias en ventas y tus ventas.

# 15.- Plan de acción

Hemos conocido al enemigo, somos nosotros mismos. General Pogo, SunTzu

Desarrolle su plan personal y póngalo en marcha, sea entusiasta, la vida es divertida, disfrútalo.Enumera a la derecha las actividades que realizarás para convertirte en una mejor versión de ti mismo como VENDEDOR COACH.

Pregunta de reflexión:

Autovaloración y plan de acción:

¿Cuáles son mis metas de largo plazo? Cómo me visualizo en 5 años

¿Cuáles son mis metas de mediano plazo? ¿Cuáles son mis logros para este año? ¿Cuáles son mis metas para este día/semana/mes? ¿Cómo

convierto mi visión en agenda? Plan de prospección

¿Cómo consolido mi formación profesional?

¿Qué tan bueno soy creando contexto con el cliente?

¿Qué tan bueno soy formulando preguntas al cliente para conocer su necesidad y problemas?

¿Qué tan bueno soy presentando la ‘oferta’ de la solución al cliente, así como para manejar objeciones?

¿Qué tan bien domino la técnica de cierre de la venta?

¿Cómo voy a desarrollar mis habilidades para conversar?

¿Cuál es mi ‘score’ actual (número de personas atendidas entre número de ventas realizadas) y cómo mejorarlo?

¿Qué otra actividad puedo realizar para mejorar mis habilidades como VENDEDOR COACH o mis resultados?