ป จจัยที่ส งผลต อประสิทธิภาพ...

ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

โดย

นางสาวจิตราพรรณ ภัทรพลกุล

สารนิพนธนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิตสาขาวิชาการบริหารจัดการองคการคณะศิลปศาสตร มหาวิทยาลัยเกริก

พ.ศ. 2559

Factors Influencing the Service Efficiency for the Employees : A Case Study of the Employees of the Maintenance Department of Keng Hong Thong Co., Ltd.

By

Miss. Jitrapun Pattarapolkul

A Study Report Submitted in Partial Fulfillment of theRequirement for the Master Degree of Arts

Department of Organizational AdministrationFaculty of Liberal Arts

Krirk University2016

(5)

กิตติกรรมประกาศ

สารนิพนธฉบับนี้สําเร็จลุลวงไดดวยดีเปนอยางยิ่งผูเขียนขอขอบพระคุณศาสตราจารย ดร.พรรณี บัวเล็ก และอาจารยปรีชา ปยจันทรที่ไดกรุณาเสียสละเวลามาเปนอาจารยที่ปรึกษาสารนิพนธและไดใหคําปรึกษา แนะนํา ตรวจตรา แกไข และติดตามความคืบหนา ตลอดจนมอบความกรุณาดูแลเอาใจใสในการทําวิจัยจนสําเร็จลุลวง

ขอขอบพระคุณคณาจารยทุกทานที่ไดใหความรูกับศิษยดวยดีตลอดระยะเวลาที่ศึกษาที่สถาบันแหงนี้

ขอขอบพระคุณ บิดา มารดาและครอบครัวของขาพเจาทุกคน ที่มอบความรัก ความหวงใย และใหกําลังใจดวยดีเสมอมา ตลอดจนใหคําแนะนําตาง ๆ แกผูศึกษามาโดยตลอด

สุดทายนี้ ผูศึกษาหวังเปนอยางยิ่งวา สารนิพนธฉบับนี้ที่ไดทําการศึกษา จะเปนประโยชนอยางมากในการใชเปนแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาเกี่ยวกับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง และองคกรอื่นๆ ตอไปในอนาคต

นางสาวจิตราพรรณ ภัทรพลกุล มหาวิทยาลัยเกริก พ.ศ. 2559

หัวขอสารนิพนธ ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทองจํากัด

ชื่อผูวิจัย นางสาวจิตราพรรณ ภัทรพลกุลหลักสูตร/สาขาวิชา/มหาวิทยาลัย ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต/สาขาวิชาการบริหารจัดการองคการ

มหาวิทยาลัยเกริกอาจารยที่ปรึกษาสารนิพนธ ศาสตราจารย ดร.พรรณี บัวเล็กปการศึกษา 2559

บทคัดยอ

การวิจัยเรื่อง “ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษาฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด” มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด และเพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ผูศึกษาไดดําเนินการศึกษา โดยใชการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ และใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูลกับพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด จํานวน 260 คน วิเคราะหขอมูลโดยใชสถิติ ไดแก ความถี่ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาเฉลี่ย (μ) คาสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน () รวมทั้งใช Crosstab ในการทดสอบสมมติฐาน

ผลการศึกษาพบวา พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด สวนใหญเปนเพศชาย มีอายุในชวงอายุ 26-35 ป มีสถานภาพโสด จบการศึกษาระดับปริญญาตรี มีรายไดตอเดือน 15,001-20,000 บาท มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานระหวาง 6-10 ป ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ในภาพรวมอยูในระดับมาก (μ = 3.66) โดยมีประสิทธิภาพการใหบริการเรียงลําดับจากมากไปหานอย คือ ดานปริมาณงาน (μ = 3.75) ดานคุณภาพของงาน (μ = 3.69) ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต (μ = 3.68) ดานคาใชจายในการดําเนินงาน (μ = 3.66) ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน (μ = 3.62) ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต (μ = 3.60) ตามลําดับ สวนปจจัยองคกรที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการ พบวา พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด มีปจจัยองคกรในภาพรวม อยูในระดับมาก (μ = 3.64) โดยมีปจจัยองคกรเรียงลําดับจากมากไปนอย คือ ดานการจัดองคการ(μ = 3.74) ดานการควบคุม (μ = 3.65) ดานบังคับบัญชา (μ = 3.60) ดานการวางแผน และดานการประสานงาน (μ = 3.59) สําหรับผลการทดสอบสมมติฐาน พบวา ปจจัยสวนบุคคลของพนักงาน

(1)

ไดแก เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานไมมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการ สวนปจจัยองคกรดานการวางแผน ดานการจัดองคการ ดานการบังคับบัญชา ดานการประสานงาน ดานการควบคุม มีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

(2)

Study Report Title Factors Influencing the Service Efficiency for the Employees: A Case Study of the Employees of the Maintenance Department of Keng Hong Thong Co., Ltd.

Author’s Name Miss Jitrapun PattarapolkulProgram/Dept./University Department of Organizational Administration/

Faculty of Liberal Arts/Krirk UniversityStudy Report Advisor Professor Dr. Punnee BualekAcademic Year 2016

Abstract

The objectives of this research were to1) analyze the service efficiency for the employees of the Maintenance Department of Keng Hong Thong Co., Ltd, and 2) analyze the factors affecting the service efficiency for the employees of the maintenance Department of Keng Hong thong Co., Ltd. This research was a quantitative one. The questionnaire was used as the research tool. Two hundred and sixty employees for the Maintenance Department of Keng Hong Thong Co., Ltd were selected as the samples for this study. The data received were analyzed for frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, and crosstabs.

The results revealed that the majority of the respondents were male, aged between 26-35 years old, single, received Bachelor’s Degrees. The majority of the respondents earned the average monthly income of 15,001- 20,000 baht, and had work experience of 6-10 years. The overall service efficiency of the majority of the respondents was at high level (µ = 3.66). Considering at each service efficiency factor, ranging in order from the highest to the lowest mean, it was found that the factor of work load (µ = 3.75) received the highest mean, next on down were work quality (µ = 3.69), risk reduction from the engine failure (µ = 3.68), operational cost (µ = 3.66), operation time (µ = 3.62), and prolong the engine usability (µ = 3.60), respectively. Besides, it was found that the majority of the respondents had the overall organizational factors that affected the service efficiency at high level (µ = 3.64). Considering at each organizational factor, ranging in order from the highest to the lowest mean, it was found that the factor of organizational management (µ = 3.74) received the highest mean, next on down were

(3)

controlling (µ = 3.65), commanding (µ = 3.60), planning and coordinating (µ = 3.59), respectively. In addition, the results of the results of the hypothetical testing revealed that the respondents’personal background, these were gender, age, marital status, educational background, average monthly income, and number of years of work experience were not related to the service efficiency. Moreover, in terms of the organizational factors, it was found that the factors of planning, organizing, commanding, coordinating, and controlling were related to the service efficiency of the employees of the Maintenance Department of Keng Hong Thong Co., Ltd.

(4)

สารบัญหนา

บทคัดยอภาษาไทย (1)บทคัดยอภาษาอังกฤษ (3)กิตติกรรมประกาศ (5)สารบัญ (6)สารบัญตาราง (8)สารบัญภาพ (11)

บทที่ 1 บทนํา 11.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา 11.2 วัตถุประสงคของการศึกษา 31.3 ขอบเขตของการศึกษา 31.4 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 31.5 นิยามศัพทที่เกี่ยวของ 4

บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ 52.1 แนวคิด ทฤษฎี 52.2 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวของ 172.3 กรอบแนวคิดในการศึกษา 222.4 นิยามเชิงปฏิบัติการ2.5 สมมติฐานการศึกษา2.6 ตารางความสัมพันธระหวางตัวแปรตัวชี้วัดกับแบบสอบถาม

242627

บทที่ 3 วิธีการศึกษา 353.1 ประชากรที่ใชในการศึกษา 353.2 เครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล 353.3 การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือ 363.4 การเก็บรวมรวมขอมูล 373.5 การวิเคราะหขอมูลและสถิติที่ใชในการศึกษา 37

(6)

สารบัญ (ตอ)หนา

บทที่ 4 ผลการวิเคราะหขอมูล 384.1 ผลการวิเคราะหปจจัยสวนบุคคล 384.2 ผลการวิเคราะหปจจัยดานองคกร 404.3 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด 464.4 ผลการทดสอบสมมติฐาน 55

บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ 655.1 สรุปผล 655.2 อภิปรายผล 665.3 ขอเสนอแนะ 68

บรรณานุกรม 70ภาคผนวก แบบสอบถาม

7373

ประวัติผูศึกษา 80

(7)

สารบัญตาราง

ตารางที่ หนา

2.1 ตารางความสัมพันธระหวางตัวแปรตัวชี้วัดกับแบบสอบถาม 274.1 จํานวนและคารอยละของประชากรจําแนกตามปจจัยสวนบุคคล 384.2 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรในภาพรวม 404.3 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรดานการวางแผน 414.4 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรดานการจัดองคการ 424.5 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรดานการบังคับบัญชา 434.6 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรดานการประสานงาน 444.7 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรดานการควบคุม 454.8 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของ

พนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ในภาพรวม 46

4.9 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคุณภาพของงาน 47

4.10 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานปริมาณงาน 48

4.11 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน 49

4.12 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคาใชจายในการดําเนินงาน 50

4.13 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 51

4.14 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต

53

(9)

สารบัญตาราง (ตอ)ตารางที่ หนา

4.15 ความสัมพันธระหวางเพศกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

55

4.16 ความสัมพันธระหวางอายุกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

56

4.17 ความสัมพันธระหวางสถานภาพกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

57

4.18 ความสัมพันธระหวางระดับการศึกษากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

58

4.19 ความสัมพันธระหวางรายไดตอเดือนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

59

4.20 ความสัมพันธระหวางระยะเวลาในการปฏิบัติงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด 60

4.21 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการวางแผนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

61

4.22 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการจัดองคการกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

62

4.23 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการบังคับบัญชากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

63

4.24 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการประสานงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

64

4.25 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการควบคุมกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

65

(8)

สารบัญภาพ

ภาพที่ หนา2.1 กรอบแนวคิดในการศึกษา 23

(10)

บทที่ 1บทนํา

1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา ธุรกิจตัวแทนจําหนายรถยนตนับ เปนสวนหนึ่งที่สํ าคัญในหวงโซอุปทานของอุตสาหกรรมรถยนต โดยเขาไปอยูในสวนของภาคการบริการ เนื่องจากตัวแทนจําหนายรถยนตเปรียบเสมือนทูตทางการคาของบริษัทรถยนตที่จะทําหนาที่นําเสนอรถยนตและผลิตภัณฑตางๆของบริษัทรถยนต รวมถึงการมอบการบริการที่ประทับใจใหกับลูกคาทั้งกอนและหลังการซื้อขาย ซึ่งความสําเร็จทางดานยอดขายของตัวแทนจําหนายรถยนต ก็คือความสําเร็จของบริษัทรถยนตเจาของแบรนดนั่นเอง โดยธุรกิจตัวแทนจําหนายทั่วไปที่พบเห็นอยูในปจจุบันนั้นมีอยู 3 กลุม ไดแก ตัวแทนจําหนายรถยนตใหมที่ประกอบในประเทศ ตัวแทนจําหนายรถยนตนําเขา และตัวแทนจําหนายรถยนตมือสอง ทั้งนี้ เนื่องจากลูกคาผูเขาใชบริการตัวแทนจําหนายรถยนตมีอยู 2 ประเภทหลักๆ คือ ผูที่เขามาซื้อรถยนต และผูที่เขามาใชบริการซอมบํารุง ทําใหลักษณะการดําเนินธุรกิจของตัวแทนจําหนายรถยนตแบงเปน 2 สวนหลักๆ เชนกัน คือ งานทางดานการขายที่จะทําใหลูกคาไดรูจักกับสินคาหรือรถยนตของบริษัทผูผลิตรถยนต และงานบริการหลังการขายที่จะเปนสวนที่กอใหเกิดรายไดตอเนื่องในระยะยาวใหกับธุรกิจ ซึ่งพนักงานขายและชางซอมบํารุงจะเปนผูที่มีบทบาทที่สําคัญในการสรางบริการที่ประทับใจและกอใหเกิดการเขามาใชบริการกับตัวแทนจําหนายอยางตอเนื่อง (วีระ เจียรนัยพานิชย. [Online] 7 มี.ค.2559 [อางอิงเมื่อวันที่ 7 มีนาคม 2559] แหลงที่มา http://oweera.blogspot.com)

จากการที่ตัวแทนจําหนายมีความสําคัญตอภาพลักษณที่ดีของบริษัทรถยนตและแบรนดรถยนตทามกลางการแขงขันของตลาดรถยนตในประเทศที่ เพิ่มสูงขึ้น ทําใหบริษัทรถยนตจําเปนตองมีการคัดเลือกตัวแทนจําหนายที่มีเหมาะสม ซึ่งผูประกอบการที่ตองการจะดําเนินธุรกิจตัวแทนจําหนายรถยนตจะตองมีการเตรียมความพรอมในดานตางๆ ไดแก การเลือกหาทําเลที่ตั้งที่เหมาะสมซึ่งไมทับซอนกับที่ตั้งของตัวแทนจําหนายรายเดิมที่ขายรถยนตยี่หอเดียวกันอยูแลว การเตรียมเงินทุนใหพรอมทั้งในสวนของเงินทุนสําหรับการตั้งกิจการและเงินทุนหมุนเวียนในการดําเนินงาน ซึ่งก็มีชองทางการกูเงินจากทั้งธนาคารพาณิชยและบริษัทลีสซิ่งตางๆ และที่สําคัญที่สุดที่บริษัทรถยนตใหความสําคัญในการคัดเลือกตัวแทนจําหนาย คือ ประสบการณในการดําเนินธุรกิจเกี่ยวกับรถยนตของคณะทํางาน เพื่อจะไดสามารถสรางประสบการณที่ดีแกลูกคาไดทั้งกอนและหลังการซื้อรถ ทําใหเม่ือจะมีแผนการขยายจํานวนตัวแทนจําหนาย บริษัทผลิตรถยนตมักจะใหสิทธิและพิจารณาตัวแทนจําหนายรายเดิมที่ทําธุรกิจอยูกับบริษัทอยูแลวกอนเปนหลัก (วีระ เจียรนัย

1

2

พ า นิช ย . [Online] 7 มี . ค . 2559 [อ างอิ ง เมื่ อวัน ที่ 7 มี น าค ม 2559] แ ห ล ง ที่ มา http://oweera.blogspot.com)

สําหรับแนวโนมธุรกิจตัวแทนจําหนายรถยนตในป 2558 นี้ ยังคงมีโอกาสขยายตัวไดในแงของจํานวนตัวแทนจําหนายรถยนต แมวายอดขายรถยนตในประเทศ ศูนยวิจัยกสิกรไทยจะคาดการณวาตลอดทั้งป 2558 อาจจะมีโอกาสหดตัวลงเหลือเพียงไมถึง 1.3 ลานคัน หรือหดตัวลงแตะระดับรอยละ 10 อันเนื่องมาจากสภาพเศรษฐกิจและสังคมในปจจุบัน แตระดับยอดขายที่จะสูงขึ้นเกินกวา 1 ลานคันตอป นับจากนี้ไปนาจะสงผลบวกตออุตสาหกรรมรถยนตโดยรวม รวมทั้งธุรกิจตัวแทนจําหนายรถยนตใหมีการขยายตัวเพิ่มขึ้นตามลําดับ โดยปจจุบันบริษัทรถยนตตางๆ ก็ไดมีการปรับกลยุทธโดยเรงขยายสาขาตัวแทนจําหนายเพิ่มขึ้นอยางมาก โดยเฉพาะรถยนตนั่งขนาดเล็กไปยังหัวเมืองตางจังหวัด และจังหวัดชายแดน ตามทิศทางการขยายตัวของชุมชนเมืองทําใหผูบริโภคในตางจังหวัดเริ่มมีกําลังซื้อที่เพิ่มขึ้น (ศูนยวิจัยกสิกรไทย, 2558. [Online] 7 มี.ค.2559 [อางอิงเม่ือวันที่ 7 มีนาคม 2559] แหลงที่มา https://www.kasikornresearch.com)

ดังนั้น ผูประกอบการตัวแทนจําหนายรถยนตควรจะตองเตรียมพรอมรับมือกับการแขงขันและความเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจตางๆ สําหรับ บริษัท เคงหงษทอง จํากัด นั้นเปนผูประกอบการตัวแทนจําหนายรถยนตเมอรเซเดส-เบนซ พรอมดวยศูนยบริการและอะไหล เริ่มกอตั้งในป 2547 มียอดขายกวา 900 คัน ตอป ซึ่งบริษัทฯ ใหความสําคัญกับการพัฒนาการบริการหลังการขาย เพื่อสรางความรูสึกที่ดีและความประทับใจใหกับลูกคาเพื่อใหเกิดการบอกตอและการเขาใชบริการในอนาคต สงผลตอยอดขายของบริษัทฯ ดังนั้น บริษัทฯ จะควรใหความสําคัญตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานเปนอยางมาก ซึ่งประสิทธิภาพในที่นี้ หมายถึง ผลการปฏิบัติงานที่กอใหเกิดความพึงพอใจแกลูกคา และไดรับกําไรจากการปฏิบัติงานนั้นดวย นอกจากจะหมายถึง ผลตอบแทนที่ไดจากการลงทุน ซึ่งรวมทั้งผลกําไรและความพึงพอใจของผูรับบริการแลว ยังหมายถึง ความสามารถที่จะบรรลุเปาหมายขององคกร อีกดวย (Miileto อางถึงใน ลือชัย เจริญทรัพย, 2538 : 41-42)

บริษัท เคงหงษทอง จํากัด จึงจําเปนที่จะตองศึกษาถึงระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด วาอยูในระดับใด และปจจัยใดบางที่มีผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ซึ่งมีความสําคัญตอการตัดสินใจซื้อของลูกคาเปนอยางมาก โดยจากการศึกษาความเปนมาและความสําคัญของปญหาดังกลาวขางตนผูศึกษาในฐานะเปนพนักงานประจําของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด จึงมีความสนใจทําการศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด เพื่อหาแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพการใหบริการบํารุงรักษา

3

ยานยนต ของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด เพื่อสรางความพึงพอใจตอผูใชบริการของบริษัทตอไป และยกระดับมาตรฐานการบริหารจัดการใหดียิ่งขึ้น เพราะมีความเห็นวาประสิทธิภาพของการดําเนินงานของพนักงานฝายซอมบํารุงมีความสําคัญที่จะสงผลตอความสําเร็จและความลมเหลวของบริษัท ซึ่งผลการวิจัยที่ไดรับจะเปนแนวทางหนึ่งในการนําไปใชวางแผนแกไขหรือสนับสนุนและสงเสริมใหบุคลากรของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด สามารถปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพตอไป1.2 วัตถุประสงคของการศึกษา

1.2.1 เพื่อศึกษาระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

1.2.2 เพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด1.3 ขอบเขตของการศึกษา

1.3.1 ขอบเขตดานเนื้อหา การศึกษาครั้งนี้มุงเนนศึกษาประสิทธิภาพและปจจัยที่สงผลตอระดับประสิทธิภาพ

การใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด1.3.2 ขอบเขตดานประชากรและกลุมตัวอยาง

ประชากรที่ใชในการศึกษาครั้งนี้ คือ พนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ทั้ง 2 สาขา ประกอบดวย สาขาแจงวัฒนะ (สํานักงานใหญ) มีจํานวน 200 คน และสาขาพระราม 7 จํานวน 60 คน รวมจํานวนทั้งสิ้น 260 คน ผูศึกษาเก็บรวบรวมขอมูลจากประชากรทั้งหมด

1.3.3 ขอบเขตดานพื้นที่การศึกษาครั้งนี้ ศึกษาเฉพาะพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ทั้ง 2

สาขา ไดแก สาขาแจงวัฒนะ (สํานักงานใหญ) และสาขาพระราม 7 1.3.4 ขอบเขตดานระยะเวลา

ศึกษาในชวงเวลา เดือนมกราคม พ.ศ. 2559 – มิถุนายน พ.ศ. 25591.4 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ

1.4.1 เพื่อทราบแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงได

1.4.2 ไดทราบถึงปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ซึ่งสามารถใชเปนแนวทางในการกําหนดแนวทางในการปรับปรุงและ

4

พัฒนาปจจัยนั้นๆ เพื่อนําไปสูการบรรลุผลสําเร็จตามวิสัยทัศน พันธกิจ และเปาประสงคของบริษัทเคงหงษทอง จํากัด ไดอยางมีประสิทธิภาพ

1.4.3 ผูบริหารสามารถนําขอมูลที่ไดจากการศึกษามาใชเปนแนวทางปรับกลยุทธในการจัดการปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน เพื่อใหพนักงานฝายซอมบํารุงมีประสิทธิภาพการใหบริการเพิ่มมากขึ้น 1.5 นิยามศัพทที่เกี่ยวของ

ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน หมายถึง ปจจัยที่สงผลตอการเพิ่มประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ประสิทธิภาพการใหบริการ หมายถึง ผลการดําเนินกิจกรรมหรืองานใดๆ รวมถึงความพึงพอใจที่เกิดแกลูกคาหรือผูรับบริการ โดยใชทรัพยากรทางการบริหารอยางคุมคาและปริมาณการใชทรัพยากรนอยที่สุด รวมถึงปจจัยดานองคกร ไดแก การวางแผน การจัดองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน และการควบคุม

ปจจัยสวนบุคคล หมายถึง ขอมูลสวนตัวของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพ รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานในบริษัท

พนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด หมายถึง พนักงานที่ปฏิบัติงานในฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด โดยทําหนาที่ในการซอมบํารุง (ชาง) รวมไปถึงเจาหนาที่ปรึกษาดานบริการ ซอมเปนงานที่เกี่ยวของกัน

บริษัท เคงหงษทอง จํากัด หมายถึง บริษัทจํากัดที่ใหบริการเปนตัวแทนจําหนายรถยนตเมอรเซเดส-เบนซ จําหนายอะไหล และใหบริการซอมบํารุงตรวจเช็คตามระยะและซอมฉุกเฉินในการวิจัยนี้ศึกษาใน 2 สาขา คือ สาขาแจงวัฒนะ (สํานักงานใหญ) และสาขาพระราม 7

5

บทที่ 2แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ

การศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ผูศึกษาลําดับการนําเสนอความหมาย แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ และกรอบแนวคิดในการศึกษา โดยสามารถแยกเปนหัวขอได ดังนี้

2.1 แนวคิดและทฤษฎี2.1.1 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทํางาน2.1.2 ทฤษฎีองคการของ Henri Fayol2.1.3 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการ2.1.4 หลักเกณฑการประเมินผลการปฏิบัติงาน2.1.5 หลักการและวิธีการบํารุงรักษายานยนต

2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ2.3 กรอบแนวคิดในการศึกษา2.4 นิยามเชิงปฏิบัติการ2.5 สมมติฐานการศึกษา2.6 ตารางความสัมพันธระหวางตัวแปรตัวชี้วัดกับแบบสอบถาม

2.1 แนวคิดและทฤษฎี2.1.1 แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทํางาน

การใชทรัพยากรในการดําเนินการใดๆ ก็ตามโดยมีสิ่งมุงหวังถึงความสําเร็จ และผลสําเร็จนั้นไดมาโดยการใชทรัพยากรนอย และประหยัดทั้งเวลา และทรัพยากร ซึ่งผลสําเร็จที่พิจารณาในแงของเศรษฐศาสตรที่มีตัวบงชี้ ไดแก ความประหยัดหรือความคุมคา ทันเวลา และมีคุณภาพ

2.1.1.1 ความหมายของประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง การทํางานโดยสิ้นเปลืองคาใชจายนอยที่สุด

คือ ลดคาใชจายดานวัตถุและอุปกรณลง โดยมีความคลองแคลว ความชํานาญในการใชทรัพยากร แรงงาน เครื่องจักร และวัตถุดิบ สวนประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง ความสามารถปฏิบัติงานใหบรรลุเปาหมาย ภายใตความมีคุณภาพ นาเชื่อถือ มีความพึงพอใจของลูกคา มีความพรอม ยืดหยุนดานความรวดเร็วในการสงมอบ (นฤมล สุนสวัสดิ,์ 2549 : 111)

5

6

แคมปเบลล (Campbell, 1977 อางถึงใน เขมมารี รักษชูชีพ, 2553 : 24) กลาววา ประสิทธิภาพ หมายถึง อัตราสวนที่สะทอนใหเห็นการเปรียบเทียบระหวางการปฏิบัติงานหนึ่งหนวยตอคาใชจายที่จะตองเสียไปสําหรับการปฏิบัติงานหนึ่งหนวยนั้นๆ

จูดิธ กอรดอน และคณะ (Judith R, Gordon and Other,1990 อางถึงในวัลลี พุทโสม, 2550 : 32) กลาววา ประสิทธิภาพ หมายถึง ความสัมพันธที่ไดสัดสวนระหวางคุณภาพและปริมาณของปจจัยนําเขา และคุณภาพและปริมาณของปจจัยสงออกจากการผลิต หรืออาจเปนการแนะนําเทคนิคการดําเนินงานแบบใหม เพื่อใชในการปฏิบัติงานใหเกิดความรวดเร็วและปรับปรุงกระบวนการผลิต

นฤมล สุนสวัสดิ์ (2549 : 111) กลาววา ประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง การทํางานโดยสิ้นเปลืองคาใชจายนอยที่สุด คือ ลดคาใชจายดานวัตถุและอุปกรณลง โดยมีความคลองแคลว ความชํานาญในการใชทรัพยากร แรงงาน เครื่องจักร และวัตถุดิบ สวนประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง ความสามารถปฏิบัติงานใหบรรลุเปาหมาย ภายใตความมีคุณภาพ นาเชื่อถือ มีความพึงพอใจของลูกคา มีความพรอม ยืดหยุนดานความรวดเร็วในการสงมอบ (นฤมล สุนสวัสดิ์, 2549 : 111)

2.1.1.2 แนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน สมใจ ลักษณะ (2544 : 7) กลาววา การมีประสิทธิภาพในการทํางานของตัวบุคคล

หมายถึง การทํางานใหเสร็จโดยสูญเสียเวลาและเสียพลังงานนอยที่สุด ไดแก การทํางานไดเร็ว และไดงานดี บุคคลที่มีประสิทธิภาพในการทํางานเปนบุคคลที่ตั้งใจในการปฏิบัติงานเต็มความสามารถ ใชกลวิธีหรือเทคนิคการทํางานที่จะสรางผลงานไดมาก เปนผลงานที่มีคุณภาพเปนที่นาพอใจ โดยสิ้นเปลืองตนทุน คาใชจาย พลังงาน และเวลานอยที่สุด เปนบุคคลที่มีความสุข และพอใจในการทํางาน เปนบุคคลที่มีความพอใจจะเพิ่มพูนคุณภาพและปริมาณของผลงาน คิดคน ดัดแปลงวิธีการทํางานใหดีขึ้นเสมอ

ธานินทร สุทธิกุญชร (2543 : 29) กลาววา ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน เปนสิ่งที่วัดไดหลายมิติ ตามแตวัตถุประสงคที่ตองพิจารณา คือ

1. ประสิทธิภาพในมิติคาใชจายหรือตนทุนการผลิต ไดแก การใชทรัพยากรดานการเงิน คน วัสดุ เทคโนโลยีที่มีอยูอยางประหยัด คุมคา และเกิดการสูญเสียนอยที่สุด

2. ประสิทธิภาพในมิติของกระบวนการบริหาร ซึ่งไดแก การมีวิธีการทํางานที่ถูกตอง ไดมาตรฐาน รวดเร็ว และใชเทคนิคที่สะดวกขึ้นกวาเดิม

7

3. ประสิทธิภาพในมิติของผลผลิตและผลลัพธ ไดแก การปฏิบัติงานที่มีคุณภาพ เกิดประโยชนตอสังคม เกิดผลกําไร ทันเวลา ผูปฏิบัติงานมีจิตสํานึกที่ดีตอการปฏิบัติงานและการบริการที่เปนที่นาพอใจของผูมารับบริการ

กูด (Good, 1973 : 195) กลาววา ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานเปนวิธีการจัดสรรทรัพยากรใหเกิดความสิ้นเปลืองนอยที่สุด โดยสามารถบรรลุจุดมุงหมายโดยใชทรัพยากรต่ําสุด กลาวคือ เปนการใชโดยมีเปาหมายหรือใหบรรลุเปาหมายที่กําหนดไวสูงสุด

พีเตอรสันและพลาวแมน (Peterson & Plowman, 1989 : 325) ไดใหแนวคิดวาปจจัยตางๆ ที่ปฏิบัติแลว สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานใหดีขึ้นไดอยางชัดเจน ซึ่งแตกตางจากทฤษฎีอื่นๆ ที่ยังมีความซับซอนและกระจัดกระจายมากจนเกินไปซึ่งไมตรงตามวัตถุประสงคที่องคกรตองการ และสรุปองคประกอบของประสิทธิภาพไว 4 ขอ คือ

1. คุณภาพของงาน หมายถึง จะมีคุณภาพสูงนั้นผูผลิตและผูใชไดรับประโยชนที่คุมคาและมีความพึงพอใจในผลการทํางานที่มีความถูกตองไดมาตรฐาน นอกจากนี้ผลงานที่มีคุณภาพควรสงผลใหเกิดประโยชนตอองคกรและสรางความพึ่งพอใจของผูรับบริการ (Peterson & Plowman, 1989 : 325) เปนคุณสมบัติตางๆ ที่มีอยูในตัวสินคาเปนที่พอใจของลูกคาและตองทําไดดวยตนทุนที่ต่ํา (เกษม พิพัฒนปญญานุกุล , 2541 : 1) เปนไปตามมาตรฐาน การสรางความพอใจ และมีตนทุนที่เหมาะสม (ณัฎฐพัน เขจรนันท และคณะ, 2545 : 22)

2. ปริมาณงาน อธิบายปริมาณงานไววาจะตองเปนไปตามเปาหมายที่องคกรไดวางไว และควรมีการวางแผนบริหารเวลาเพื่อใหไดปริมาณตามความหวังขององคกร Peterson & Plowman (1989 : 325)

3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน อธิบายเวลาที่ใชในการดําเนินงานไววา จะตองมีลักษณะที่ถูกตองเหมาะสมกับงานและมีความทันสมัย มีการพัฒนาเทคนิคการทํางานใหสะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น Peterson & Plowman (1989 : 325) เปนการบริหารเวลาไววาการใชเวลาในการทํางานอยางมีประสิทธิภาพเพื่อไปสูเปาหมายที่กําหนด ชุติมา พงศวรินทร (2500 : 45) เปนการใชเวลาในการทํางานที่ดี คือ การใชเวลาอยางมีประสิทธิภาพที่สุดในการทํางานใหเสร็จเรียบรอยตามเปาหมาย วิรัตน บัวขาว (2547 : 29) การบริหารเวลา หมายถึง การดําเนินงานเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงคโดยใชเวลานอยที่สุด เกรียงศักดิ์ เจริญวงศศักด์ิ (2541 : 56)

8

4. คาใชจายในการดําเนินงาน เปนคาใชจายในการดําเนินงานไววา ทั้งหมดจะตองเหมาะสมกับงาน และจะตองลงทุนใหนอยที่สุดแตไดกําไรมากที่สุด ประสิทธิภาพในมิติของคาใชจายหรือเรียกวา ตนทุนการผลิต ไดแก การใชทรัพยากรดานการเงิน คน วัสดุ เทคโนโลยีที่มีอยูอยางประหยัดคุมคาและเกิดการสูญเสียใหนอยที่สุด Peterson & Plowman (1989 : 325)

สรุป การศึกษาในครั้งนี้ ผูศึกษาไดนําแนวคิดของ Peterson & Plowman มาสรางกรอบแนวคิดในการศึกษา แลวนํามาสรางเครื่องมือในการวิจัยในสวนที่เกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทํางาน เพื่อใชในการวัดระดับประสิทธิภาพในการทํางานของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ปจจัยสวนบุคคลและปจจัยดานองคกร ซึ่งสงผลตอการปฏิบัติงานและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นโดยตรง องคกรจะตองมองถึงปจจัยที่เกี่ยวของอยางรอบคอบทุกดานวามีปจจัยใดบางที่เปนตัวเสริมในการเกิดการปฏิบัติงานใหมีประสิทธิภาพ เพื่อทําการเสริมแรงในปจจัยดังกลาวอันเปนกลไกในการขับดันไปสูความมีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ซึ่งนําไปสูความสําเร็จขององคกรตอไป

2.1.2 ทฤษฎีองคการของ Henri Fayol (1841-1925) ทฤษฎีบริหาร POCCC ของ Henri Fayol เปนหัวใจของการบริหารจัดการเพื่อใหงาน

สําเร็จตามเปาหมายนั้น มีองคประกอบดวยกัน 5 ปจจัย มักถูกเรียกวา POCCC ซึ่งมีองคประกอบ ดังนี้

2.1.2.1 การวางแผน (Planning) หมายถึง จินตนาการหรือวิสัยทัศนที่เราวาดภาพไวลวงหนาแลววา งานที่เรากําลังจะทํานั้น เมื่อเสร็จออกมาแลว หนาตามันนาจะเปนอยางไร ศึกษาความเปนไปไดของธุรกิจ และวางแผนเพื่อกําหนดกรอบแนวทางในการดําเนินธุรกิจ กําหนดระยะเวลาใหเหมาะสมกับแตละโครงการของบริษัท

2.1.2.2 การจัดองคการหรือหนวยงาน (Organizing) หมายถึง การจัดหนวยงานภายในองคกรใหมีความเหมาะสมกับแผน สภาพเศรษฐกิจ การแขงขัน การจัดหนวยงานที่จะตองเขามารับผิดชอบในการทํางานเหลานั้นใหสําเร็จลุลวง การออกแบบหนวยงานจะออกแบบจากหนวยงานที่ใหญที่สุด เชน ฝายผลิต แลวคอยๆ ซอยงานใหเล็กลง เชน ในฝายผลิตควรจะตองมีงาน อาทิ แผนกเตรียมวัตถุดิบ แผนกควบคุมเครื่องจักร แผนกซอมบํารุง แผนกคลังสินคา ฯลฯ และก็เล็กซอยลงไปอีก เชนในแผนกเตรียมวัตถุดิบควรจะตองมี หมวดควบคุมคุณภาพวัตถุดิบ หมวดควบคุมปริมาณวัตถุดิบ หมวดติดตามประสานงานวัตถุดิบ ฯลฯ

9

2.1.2.3 การบังคับบัญชาหรือการสั่งการ (Commanding) หมายถึง ผูบริหารจะมอบหมายงานใหผูปฏิบัติงานนําแผนการไปปฏิบัติ เมื่อมีงาน ก็ตองมีคน ดังนั้นเราจึงตองวางคนตามความเหมาะสม ทั้งดานความรู ความสามารถ ประสบการณ ความถนัด ฯลฯ ใหเต็มอัตรากับงานที่เราจัดแบงไว โดยคนที่รับผิดชอบหนวยงานที่ใหญกวา ก็จะตองสามารถสั่งการคนที่รับผิดชอบหนวยงานเล็กกวา การวางคนใหสามารถสั่งการกันไดนี้ เรานิยมเรียกวา สายการบังคับบัญชา (Command) เพื่อใหคนที่เราจัดวางกําลังเหลานี้ ทํางานที่ไดรับมอบหมาย ใหสําเร็จลุลวง บรรลุตามแผน

2.1.2.4 การประสานงาน (Coordinating) หมายถึง หนวยงานภายในองคกรจะตองคอยประสานงานกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงคขององคกร เชน แผนกการเงินกับแผนกการตลาด รวมมือกันในออกวิเคราะหการออมผลิตภัณฑใหม เพื่อใหเกิดผลประโยชนสูงสุดตอกิจการ เมื่อวางแผน แบงงานและวางกําลังคนแลว จะตองมีการประสานงาน (Coordinate) เพราะหากตางคนตางทําจะทําใหงานมีความลาชาและตองทําซ้ํางานเดิม เชน วันนี้ประปามาขุดถนนวางทอ พอเทกลบเรียบรอย พรุงนี้โทรศัพทมาขุดกันหลุมที่เพิ่งกลบไปเมื่อวาน เพื่อวางสายโทรศัพท พอโทรศัพทกลบเสร็จ อีกสามวันไฟฟาก็มาขุดอีก หลุมเดิมหลุมเดียว กรณีนี้ Fayol บอกวา เปนเพราะมีแตการวางแผน แบงงาน วางคน แตไมมีการประสานงานที่ดี ผูมีหนาที่รับผิดชอบในหนวยงานที่ใหญกวา จะตองคอยชวยเหลือเกื้อกูลเพื่อใหหนวยงานยอยๆ ของตน มีการประสานงานที่ดี เพราะหากหนวยงานยอยที่ตนรับผิดชอบดูแลไมมีการประสานงานที่ดีแลว

2.1.2.5 การควบคุม (Controlling) หมายถึง การควบคุมตรวจสอบการปฏิบัติงาน เพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการบรรลุเปาหมาย คือ จะตองมีการควบคุมใหหนวยงาน กําลังคน การประสาน สามารถดําเนินใหแลวเสร็จตามแผนที่วางไว ในเวลาและคาใชจายที่กําหนด เพราะหากปราศจากการควบคุม บอยครั้งที่เราเห็นวางานไมเดิน หรืออาจเดินไมเสร็จตามแผน

ทฤษฏีของ Henri Fayol กลาวเกี่ยวกับปจจัยดานองคกรที่มีผลตอการปฏิบัติงานของพนักงาน ซึ่งเปนปจจัยสําคัญที่สงตอประสิทธิภาพการทํางานของพนักงาน ผูศึกษาจึงนําแนวคิดนี้มาสรางเครื่องมือในการวิจัย โดยมีองคประกอบดวยกัน 5 ปจจัย คือ การวางแผน การจัดการองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน และการควบคุม เพื่อใหครอบคลุมเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

10

2.1.3 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการ2.1.3.1 ความหมายของคุณภาพ

คุณภาพ (Quality) นักวิชาการและหนวยงานตางๆ ไดใหความหมายไวมีทั้งความคลายคลึงกันและที่มีความแตกตางกัน ดังนี้

แฮรรี่ (Harry,2000 อางถึงใน ชนินทร ชุณหพันธรักษ, 2556 : 5) ใหความหมาย ของคุณภาพสั้นๆ วา คือ ระดับที่ดีที่สุดของคุณคา โดยใหคําขยายคําวา คุณคา หมายถึง มูลคาทางเศรษฐศาสตรอรรถประโยชน เชิงปฏิบัติและความพรอมใช ตลอดจนใหความหมายคําวา ระดับที่ดีที่สุดวา คือ ระดับของความคาดหวังที่มีความถูกตองที่สุดในการผลิตผลิตภัณฑที่ใหกําไรไดสูงสุด (ในมุมมองของผูผลิต) และมีคุณภาพที่สูงสุดภายใตราคาต่ําที่สุด

สมาคมคุณภาพแหงชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา ไดใหคําจํากัดความวา คุณภาพ หมายถึง รูปแบบและคุณลักษณะโดยรวมของสินคาหรือบริการที่สามารถสรางความพึงพอใจหรือตอบสนองความตองการของลูกคา

จากความหมายของคุณภาพดังกลาวขางตน สรุปไดวา คุณภาพจะถูกกําหนดโดยลักษณะของสินคาหรือบริการที่ลูกคาหรือผูใชตองการจะมีความแตกตางกันออกไป ในที่นี้จะแบงการพิจารณาความหมายคุณภาพใน 2 มุมมอง คือ 1) คุณภาพในมุมมองของลูกคาหรือผูใชที่ตองการใชผลิตภัณฑหรือบริการที่ตอบสนองตอความตองการของตนเองแมวาสินคาหรือบริการนั้นจะไมตรงตามขอกําหนดความตองการหรือ requirement ก็ตาม สินคาหรือบริการที่มีคุณภาพในมุมมองของลูกคาหรือผูใชมีคุณสมบัติดังนี้ คือ ไดรับผลิตภัณฑ/บริการที่ถูกตองสําหรับใชงาน มีความพึงพอใจที่ความตองการของลูกคาหรือผูใชไดรับการตอบสนอง ผลิตภัณฑหรือบริการเปนไปตามที่คาดหวัง ไดรับการปฏิบัติดวยความเคารพ (respect) ใหเกียรติ สุภาพ (courtesy) และซื่อตรง (integrity) 2) คุณภาพในมุมมองของผูผลิตที่มีหนาที่รับผิดชอบตอการผลิตและกระบวนการผลิตและซอมบํารุงสินคาและบริการใหไดตรงกับความตองการ การกําหนดความตองการอาจมีความยาก/งาย หรือซับซอนที่แตกตางกันไปตามแตละโครงการ แตการกําหนดความตองการนั้น ควรมีการกําหนดใหเปนหนวยที่วัดไดที่สามารถบอกไดวาสินคาหรือบริการนั้นตรงตามความตองการหรือไม การทําผลิตที่มีคุณภาพในมุมมองของผูผลิตมีคุณสมบัติ 4 ประการ คือ ทําในสิ่งที่ถูกตอง (Doing the right thing) ทําในแนวทางที่ถูกตอง (Doing the right way) ทําใหถูกตองแตแรก (Doing it right the first time) ทําใหทันเวลาโดยไมมีคาใชจายสวนเกิน (Doing it on time without exceeding cost)

11

2.1.3.2 คุณสมบัติของการบริการที่มีคุณภาพ คุณสมบัติของการบริการที่มีคุณภาพ สามารถพิจารณาไดจากคุณสมบัติที่สําคัญ

10 ประการ ไดแก1) ความเชื่อถือได (Reliability) ผูใหบริการจะตองแสดงความนาเชื่อถือและ

ไววางใจ2) การตอบสนองลูกคา (Responsiveness) การตอบสนองตองมีความตั้งใจและ

เต็มใจใหบริการอยางเต็มที่3) ความสามารถ (Competence) ผูใหบริการจะตองมีความสามารถในการ

ใหบริการ การสื่อสารใหลูกคาไดรับขอมูล มีความรูการสื่อสารและความสามารถในการวิจัย ประยุกตใชความรูที่เหมาะสมกับโอกาสทางธุรกิจใหมๆ รวมถึงทักษะและความรูที่จําเปนของพนักงานที่จะตองใชในการใหบริการแกลูกคา

4) การเขาถึง (Access) ผูใชบริการสามารถเขาถึงหรือเขารับบริการไดอยางสะดวก งายในการติดตอ ทราบขั้นตอนในการใหบริการ มีระยะเวลาที่ลูกคาไมตองรอนานเกินไป สถานที่ติดตอไดสะดวก

5) ความสุภาพออนโยน (Courtesy) การแสดงความสุภาพ การเคารพ การเกรงใจและความเปนมิตรในการใหบริการกับลูกคา มีการตอนรับที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังรวมถึงผูใหบริการ มีบุคลิกภาพและการแตงกายที่ดี

6) การสื่อสาร (Communication) ความชัดเจนและความสมบูรณในการสื่อความกับผูใชบริการ ชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานใหผูรับบริการทราบ อธิบายขั้นตอนการปฏิบัติงาน คาใชจายที่จําเปน ตลอดจนปญหาที่อาจเกิดขึ้น รับฟงขอมูลและขอคิดเห็นจากลูกคา แสดงความเปนมิตรดวยวาจาที่สุภาพ และภาษาที่เขาใจงาย

7) ความนาเชื่อถือ (Creditability) ความไววางใจและความเชื่อถือไดในตัวผูใหบริการ ความซื่อสัตย ความพรอมในการใหบริการ คุณลักษณะหรือมาตรฐานบริการที่สม่ําเสมอ

8) ความมั่นคง (Security) ความปลอดภัย อันตราย ความเสี่ยงตางๆ ที่อาจเกิดขึ้นในการใหบริการที่ผูใหบริการจะตองพิจารณา คํานึงถึง ไมวาจะเปนอาคารสถานที่ เครื่องมือ อุปกรณตางๆ ในการใหบริการ จะตองมีการตรวจสอบดูแลรักษาเปนอยางดี

9) ความเขาใจ (Understanding) การรูจักลูกคา เรียนรูลูกคาวาคือใคร มีการใหคําแนะนําและความเขาใจ ความตองการที่แทจริงของลูกคา มีการดูแลเอาใจใสและใหความสนใจตอลูกคาอยางทั่วถึง

12

10) การสรางสิ่งที่สัมผัสได (Tangibility) การเตรียมวัสดุ อุปกรณสํานักงานใหพรอมที่จะอํานวยความสะดวกแกผูมาใชบริการ

จากแนวคิดขางตน สรุปไดวา คุณสมบัติของการบริการที่มีคุณภาพ ประกอบดวย ความเชื่อถือได การตอบสนองลูกคา ความสามารถ การเขาถึง ความสุภาพออนโยน การสื่อสาร ความนาเชื่อถือ ความม่ันคง ความเขาใจ และการสรางสิ่งที่สัมผัสได

2.1.4 หลักเกณฑการประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินผลการปฏิบัติงานเปนสวนหนึ่งของหนาที่และความรับผิดชอบของ

ผูบังคับบัญชาของทุกคน ทั้งนี้เพราะผูบังคับบัญชามีหนาที่หลักที่จะตองควบคุมดูแลและจัดการใหการปฏิบัติงานของหนวยงานที่ไดรับมอบหมายและสั่งการใหผูใตบังคับบัญชาปฏิบัติ ดําเนินไปสูความสําเร็จและบรรลุตามวัตถุประสงคเปาหมายที่ไดกําหนดไวอยางมีประสิทธิภาพ

สีมา สีมานันท (2552 : 56) ไดใหความหมายของการประเมินผลการปฏิบัติงานไววา เปนการประเมินวาคนทํางานไดผลเทาที่ควรจะทําไดหรือดอยกวา หรือดีกวาที่คาดหมายและคุมคาเงินเดือนที่กําหนดไวสําหรับตําแหนงนั้นๆ หรือไม

จําเนียร จวงตระกูล (2531 : 2) ใหความหมายวา การประเมินผลการปฏิบัติงานเปนการวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานคนหนึ่งในชวงระยะเวลาหนึ่ง โดยการเปรียบเทียบผลการปฏิบัติงานของพนักงานผูนั้นในชวงระยะเวลานั้นกับเกณฑหรือมาตรฐานที่กําหนดไว สําหรับงานแตละชิ้น ซึ่งไดระบุไวในลักษณะงานของพนักงานผูนั้นวา ผลงานที่พนักงานปฏิบัติไดในระยะเวลาดังกลาวเปนอยางไร ทั้งในแงคุณภาพและปริมาณงาน และแบบอยางของการปฏิบัติที่แสดงออกมาวาเปนอยางไร กลาวคือ ผลการปฏิบัติงานที่วัดไดนั้นบรรลุผลตามมาตรฐานที่กําหนดไวหรือไม จากนั้นจึงนําผลที่วัดไดมาประเมินคาออกมาวาผลการปฏิบัติงานมีคาอยางไร คือ ดีเลิศ ดี พอใช หรือใชไมได

จากความหมายแนวคิดและคําจํากัดความขางตน สรุปไดวา การประเมินผลการปฏิบัติงานเปนกระบวนการประเมินคาของบุคคลผูปฏิบัติงานในระยะเวลาที่กําหนดไวอยางเปนระบบ มีมาตรฐาน มีประสิทธิภาพและเปนธรรม เพื่อเปนเครื่องมือในการพิจารณาความดีความชอบ กําหนดคาตอบแทน การพัฒนาบุคคลของผูบังคับบัญชา

หลักเกณฑและวิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานสํานักงานคณะกรรมการขาราชการพลเรือน (ก.พ.) กําหนดหลักเกณฑและวิธีการ

ประเมินผลการปฏิบัติงาน (วันชาติ วระกระมล และคณะ, 2542 : 37-38) โดยการประเมินผลการปฏิบัติงานจะใหความสําคัญกับผลสัมฤทธิ์ ผลผลิต (Output) และผลลัพธ (Outcome) ที่เกิดขึ้นจาก

13

การปฏิบัติงาน โดยพิจารณาทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลการปฏิบัติงานสําหรับการประเมิน ประกอบดวย

1. ดานผลงาน ใหพิจารณาถึง1.1 ปริมาณงาน1.2 คุณภาพของงาน1.3 ความทันเวลา1.4 การประหยัดหรือความคุมคาของการใชทรัพยากร1.5 ผลสัมฤทธิ์ของงาน

2. ดานคุณลักษณะการปฏิบัติงาน ใหพิจารณาถึง2.1 ความขยันหมั่นเพียร2.2 ความรับผิดชอบ2.3 การรักษาวินัย2.4 ความสามารถในการปฏิบัติงาน

ในการวิจัยครั้งนี้ ผูศึกษาใชหลักเกณฑและวิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานนี้ในการออกแบบสรางเครื่องมือ เพื่อใชเปนการชี้วัดระดับประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนังงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

2.1.5 หลักการและวิธีการบํารุงรักษายานยนตการบํารุงรักษาเปนงานหลักในการใหบริการตอลูกคาที่ทําการซื้อรถยนตจากบริษัท ไป

ใชในชีวิตประจําวัน และเพื่อเสริมสรางความมั่นใจ ความปลอดภัยในการใชงาน บริษัท เคงหงษทอง จํากัด จึงกําหนดแผนการบํารุงรักษา และทําการจัดเตรียมปจจัยสนับสนุนการใหบริการในทุกดานเพื่อความ พึงพอใจจากการเปนลูกคาของบริษัท โดยความสําคัญของการบํารุงรักษามีดังนี้

2.1.5.1 ความหมายของการบํารุงรักษาการบํารุงรักษา (Maintenance) หมายถึง การพยายามรักษาสภาพของเครื่องจักร

อุปกรณตางๆ ใหมีสภาพที่พรอมใชงานอยูตลอดเวลา การบํารุงรักษานั้นจะครอบคลุมรวมไปถึงการซอมบํารุง (Repair) เครื่องจักร และอุปกรณ (ไกรวิทย เศรษฐวนิช,2546 : 45)

2.1.5.2 องคประกอบของการบํารุงรักษา การบํารุงรักษามีความสําคัญ 4 ประการ ดังนี้คือ เพื่อใหเครื่องจักรทํางานอยางมี

ประสิทธิภาพ (Effectiveness) เพื่อใหเครื่องจักรมีสมรรถนะการทํางานสูง (Performance) เพื่อให

14

เครื่องจักรมีความเที่ยงตรงนาเชื่อถือ (Reliability) และเพื่อใหมีความปลอดภัย (Safety) โดยสามารถแบงประเภทการบํารุงรักษาได 2 ประเภท ดังนี ้

1) การบํารุงรักษาตามแผน (Planned maintenance) หมายถึง การซอมบํารุงตามกําหนดการตามแผนงาน ตามระบบที่วางไวทุกประการ สวนระยะเวลาเขาไปบํารุงรักษาอาจกําหนดหรือวางแผนเขาซอมบํารุง ขณะ Break down เปนการบํารุงรักษาเชิงปองกัน

2) การบํารุงรักษานอกแผน (Unplanned maintenance) เปนการซอมบํารุงรักษานอกระบบงานที่วางไวเนื่องจากเครื่องจักรขัดของ เสียหายกะทันหัน การบํารุงรักษามีขอจํากัดคือไมสามารถกําหนดระยะเวลา สถานที่ที่แนนอน การเตรียมอุปกรณ ไดทันทวงที (ไกรวิทย เศรษฐวนิช, 2546 : 46)

ปจจัยการบริหารงานบํารุงรักษา เพื่อความมีประสิทธิภาพ ประกอบดวย 1) จํานวนงานฉุกเฉินที่มีมากกวางานตามแผน 2) การใชเครื่องมือไมเหมาะสมกับประเภทงาน และ3) ทักษะของบุคลากรไมดีพอ (ไกรวิทย เศรษฐวนิช, 2546 : 47) สวนแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการอะไหล อุปกรณเพื่อการซอมบํารุง โดยแผนกบํารุงรักษามีหนาที่เกี่ยวของดังนี้คือ 1) รับผิดชอบการสั่งซื้อ ตัดสินใจดานเทคนิค หรือลงรหัสของอะไหล 2) รับผิดชอบในการตัดสินใจเชิงพาณิชย เตรียมใบสั่งซื้อและติดตามงานใหสําเร็จ

การจัดการดานบุคลากรงานบํารุงรักษา มีปจจัยสําคัญดังนี้ 1) ระดับคุณภาพบุคลากรในงานบํารุงรักษา 2) มาตรฐานการไดรับการฝกอบรมเพื่อปฏิบัติงาน 3) การครอบคลุมทุกตําแหนงงานในสวนบํารุงรักษา 4) การรับสมัครพนักงานบํารุงรักษาตองมีคุณสมบัติเฉพาะเจาะจง 5) มาตรฐานการฝกอบรมเพิ่มเติมระหวางเปนพนักงานประจํา และ6) นโยบายความเทาเทียมของอัตราเงินเดือน (อนุศักดิ์ ฉิ่นไพศาล, 2555 : 33)

การควบคุมและการจัดการวัสดุในงานบํารุงรักษาเปนการวางแผน การกํากับดูแล ควบคุม ประสานงานเกี่ยวกับวัสดุ อุปกรณ และความตองการสินคาคงคลัง จากจุดเริ่มตนไปยังพื้นฐานของกระบวนการผลิตโดยกําหนดคุณภาพ และจํานวนของวัสดุ เพื่อใหผลผลิตเปนไปตามความตองการของลูกคาโดยใหมีตนทุนต่ําที่สุด โดยวัตถุประสงคการจัดการดานวัสดุ อุปกรณ คือ 1) เพื่อการวางแผนอยางมีประสิทธิภาพ 2) เพื่อจัดการการจัดซื้อ รับสินคา จัดเก็บและควบคุมสินคาคงคลัง 3) เพื่อจําหนาย แจกจายงาน 4) เพื่อควบคุมตารางการผลิต คุณลักษณะและมาตรฐานของผลผลิต 5) เพื่อพยากรณความตองการ และจํานวน 6) เพื่อการจัดการระบบขนถายวัสดุ (อนุศักดิ์ ฉิ่นไพศาล, 2555 : 35)

15

2.1.5.3 ขั้นตอนของการบํารุงรักษาวิธีการบํารุงรักษา แบงเปน 4 วิธี ดังนี้1) การบํารุงรักษาหรือการบริการประจํา (Routine maintenance) หมายถึง การ

บํารุงรักษาประจําวัน ประจําสัปดาห ประจําเดือน หรือประจําป2) การบํารุงรักษาหรือตรวจซอมบํารุงตามแผน (Period scheduled repair)

หมายถึง การบํารุงรักษาตามกําหนดเวลาที่วางไว อันเนื่องมาจากสภาพอายุการใชงาน หรือตามกําหนดวันวางของเครื่องจักร แบงออกเปน 5 ลักษณะคือ

2.1) การซอมเล็กนอย (Minor repair) หมายถึง การซอมบํารุงเพียงเล็กนอย เพื่อใหเครื่องจักรหรืออุปกรณสามารถทํางานไดตามปกติ

2.2) การซอมขนาดปานกลาง (Medium repair) ทําการบํารุงรักษาเองโดยมีการกําหนดการซอมแซมที่แนนอน ไดแก งานที่ตองหยุดเครื่องจักร ถอดอุปกรณ ปรับแตงกลไก ตรวจสอบตําแหนง และอายุงานของชิ้นงาน

2.3) การซอมใหญ (Major overhaul) เปนงานที่มีการกําหนดแผนการแนนอน ลวงหนา ไดแก งานประเภทที่ตองถอดชิ้นสวนเครื่องจักรทุกชิ้น ถอดอุปกรณจากแทน ประกอบกลับเขาที่ และทดสอบเดินเครื่อง

2.4) การซอมฉุกเฉิน(Emergency maintenance) หมายถึง งานซอมแซมเครื่องจักร เนื่องจากเกิดการชํารุดโดยไมสามารถการคาดการณลวงหนา โดยงานมีลักษณะซอมเมื่อชํารุด เกิดการขัดของ หรือยกเครื่องใหม

2.5) การซอมเพื่อดัดแปลง (Recovery overhaul) หมายถึง การซอมบํารุงในลักษณะการดัดแปลง เครื่องยนตมีสภาพเกาเกินไมสามารถใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ (ไกรวิทย เศรษฐวนิช, 2546 : 47)

2.1.5.4 วัตถุประสงคของการบํารุงรักษาวัตถุประสงคการบํารุงรักษา ประกอบดวย 1) การซอมบํารุงที่มีประสิทธิภาพจะ

สงผลใหโรงงานมีผลผลิตจากการดําเนินงานที่สูงขึ้น 2) มีการลดลงของการใชพลังงาน 3) สามารถยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 4) ควบคุมงบประมาณการจัดการ 5) มีการใชทรัพยากรคุมคา 6) ลดความบกพรองของเครื่องยนต 7) ลดเวลาการหยุดของเครื่องจักร 8) สามารถพัฒนาประสิทธิภาพของเครื่องจักร 9) ควบคุมรายการพัสดุ สิ่งของ และ 10) ลดคาใชจายดานเครื่องจักร (อนุศักดิ์ ฉิ่นไพศาล, 2555 : 32)

16

2.1.5.5 ปญหาของการบํารุงรักษาปญหาของการซอมบํารุงรักษา แบงออกได 3 ประเภท คือ ปญหาจากระบบงาน

ซอมบํารุง ปญหาจากบุคลากร และปญหาจากเครื่องจักร1) ปญหาจากระบบงานซอมบํารุง เกิดจากขอจํากัดจากการบริหารภายในฝาย

ซอมบํารุง ขอจํากัดในประสิทธิภาพการทํางาน การเสียเวลาโดยไมจําเปน การไมมีเปาหมายในการดําเนินงาน การมีแผนการซอมบํารุงที่ไมมีประสิทธิภาพ การไมมีระบบควบคุมเอกสาร การมีโครงสรางองคกรไมสอดคลองกับการดําเนินการซอมบํารุง การขาดการบันทึกและเก็บขอมูลในการซอมบํารุง การขาดการควบคุมและการจัดเตรียมอะไหลในการซอมบํารุง การขาดการวางแผนหลักลวงหนาและแผนปฏิบัติอยางตอเนื่อง การขาดการประสานงานระหวางฝายผลิตและหนวยงานที่เกี่ยวของ การขาดการติดตามระบบงานซอมบํารุง การไมวิเคราะหปญหา และประเมินผลการดําเนินงาน

2) ปญหาจากบุคลากรในโรงงานเกิดจากขวัญกําลังใจของพนักงานและสภาพแวดลอมการทํางาน พนักงานฝายผลิตและฝายซอมบํารุงสวนหนึ่งขาดความรูในการซอมบํารุง พนักงานบางสวนเปลี่ยนงานบอยและหมดกําลังใจในการทํางาน พนักงานสวนหนึ่งขาดความรับผิดชอบในการตรวจสอบเครื่องจักรอยางจริงจัง และพนักงานสวนหนึ่งขาดจิตสํานึกในการบริการไมประสานงานกับฝายผลิตในการสนับสนุนการผลิต

3) ปญหาจากเครื่องจักร โดยทั่วไปแลวเครื่องจักรจะมีชวงเวลาหรืออายุการใชงานตามสภาพแวดลอมการทํางานที่จะเอื้ออํานวย ซึ่งอายุเครื่องจักรจะสั้นหรือยาวขึ้นอยูกับปจจัยหลายอยางที่เปนองคประกอบตลอดอายุการใชงาน ปญหาการบริหารงานซอมบํารุง มีสาเหตุเกี่ยวของมาจากการสรางเครื่องจักรใชเอง แตไมไดมาตรฐานและคุณภาพ การพิจารณาซื้อเครื่องจักรเกาหรือใกลหมดสภาพมาใชงาน การมีจุดออนจากการออกแบบภายในเครื่องจักร การมีเครื่องจักรลาสมัยไมมีอะไหลสํารองและขาดคูมือในการซอมบํารุง การมีเครื่องจักรเสียบอยโดยไมทราบสาเหตุที่ชัดเจน และการไมทราบอายุชิ้นสวนหรืออะไหลในการใชงาน (ไกรวิทย เศรษฐวนิช, 2546 : 44)

สรุป ผูศึกษานําวัตถุประสงคของการบํารุงรักษามาบูรณาการกับการวัดประสิทธิภาพการใหบริการดานการซอมบํารุง ซึ่งประกอบดวย 1. การซอมบํารุงมีความสําเร็จและมีประสิทธิภาพ 2. การลดลงของการใชพลังงาน 3. สามารถยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 4. การควบคุมงบประมาณการจัดการ 5. การใชทรัพยากรอยางคุมคา 6. การลดความบกพรองของเครื่องยนต 7.

17

การลดเวลาการหยุดของเครื่องจักร 8. การสามารถพัฒนาประสิทธิภาพของเครื่องจักร 9. การควบคุมรายการพัสดุ สิ่งของ และ 10. การลดคาใชจายดานเครื่องจักร2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ

นภารัตน ดานกลาง (2558 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับคุณภาพชีวิตการทํางาน และประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร อีกทั้งยังศึกษาปจจัยสวนบุคคลและคุณภาพชีวิตการทํางานที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน เปนการวิจัยเชิงสํารวจ โดยกลุมตัวอยางที่ใชในการวิจัย คือขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากรสายสนับสนุนวิชาการ จํานวน 214 คน เครื่องมือที่ใชในการวิจัยเปนแบบสอบถาม สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล คือ คาความถี่ คารอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะหความแปรปรวนประกอบกับการวิเคราะหการจําแนกพหุ ผลการวิจัยพบวา 1. ขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากรมีคุณภาพชีวิตการทํางานอยูในระดับปานกลาง สวนประสิทธิภาพการปฏิบัติงานอยูในระดับมาก 2. ปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ และคุณภาพชีวิตการทํางาน ดานสภาพแวดลอมที่ถูกสุขลักษณะและปลอดภัย ความมั่นคงและความกาวหนาในการทํางาน และความสัมพันธของบุคคลในองคการ สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 สวนปจจัยสวนบุคคล ไดแก ระดับการศึกษา และระยะเวลาการทํางานในมหาวิทยาลัยศิลปากร รวมทั้งคุณภาพชีวิตการทํางาน ดานคาตอบแทนที่เพียงพอและยุติธรรม การพัฒนาศักยภาพของบุคคล ประชาธิปไตยในการทํางาน และความภูมิใจในงานและองคการ ไมสงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร

กัญญนันท ภัทรสรณสิริ (2554 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากร : กรณีศึกษาสําหรับสถาบันเทคโนโลยีปทุมวัน งานวิจัยนี้นําเสนอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในสถาบันเทคโนโลยีปทุมวัน โดยศึกษาถึงสถานภาพทั่วไปของบุคลากรที่ตอบแบบสอบถาม และความคิดเห็นที่ เกี่ยวกับปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในสถาบันเทคโนโลยีปทุมวัน ขนาดกลุมตัวอยางที่ใช จํานวน 73 คน รวบรวมขอมูลโดยใชแบบสอบถาม สถิติที่ใชในการวิเคราะหขอมูล คือ จํานวน รอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐานสหสัมพันธเปยสัน คา t-test และสมการถดถอย ผลของการศึกษาสรุปไดดังนี้ ผลจาการศึกษาพบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย คิดเปนรอยละ 72.8 มีอายุเฉลี่ย 41.94 ป สถานภาพสวนใหญแตงงานแลว คิดเปนรอยละ 56.2 สวนระดับการศึกษาพบวาสวนใหญจบปริญญาโท คิดเปนรอยละ 64.4 มีอายุการทํางานเฉลี่ย 15.15

18

ป และมีรายไดตอเดือน 10,000 - 19,999 บาท คิดเปนรอยละ 38.7 จากการทดสอบสมมติฐานโดยหาความสัมพันธพบวาปจจัยทุกปจจัย ไดแก ปจจัยสาวนบุคคล สภาพแวดลอมในการทํางานความผูกพันตอหนวยงาน การทํางานเปนทีม ความกาวหนาในการทํางาน เทคโนโลยีสารสนเทศ รายไดและสวัสดิการ มีความสัมพันธเชิงบวกกับประสิทธิภาพการทํางาน แตเมื่อทดสอบดวยการวิเคราะหแบบมัลติเปลรีเกรสซั่น พบวา ปจจัยในดานความกาวหนา และเทคโนโลยีสารสนเทศ มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากรอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ทิวา ปฏิญาณสัจ (2553 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงาน บิ๊กซี ซูเปอรเซ็นเตอร สาขาสําโรง การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค เพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงานบิ๊กซี ซูเปอรเซ็นเตอร สาขาสําโรง และเพื่อเปรียบเทียบปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงานบิ๊กซี ซูเปอรเซ็นเตอร สาขาสําโรง จําแนกตามขอมูลสวนบุคคลของพนักงาน กลุมตัวอยาง จํานวน 152 คน เครื่องมือที่ใชคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใชคือ รอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคาทีและการวิเคราะหความแปรปรวน ผลการวิจัยพบวา ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงานในภาพรวมทั้ง 3 ดาน อยูในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ดานบุคคลอยูในระดับมาก สวนดานลักษณะงานและดานการจัดการ อยูในระดับปานกลาง เรียงลําดับคาเฉลี่ยจากมากไปนอย ผลการเปรียบเทียบปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงานบิ๊กซี ซูเปอรเซ็นเตอร สาขาสําโรง เมื่อจําแนกตามขอมูลสวนบุคคลพบวาพนักงานที่มีสภาพสมรสตางกันใหความสําคัญเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานดานบุคคลและในภาพรวมทั้ง 3 ดาน แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ พนักงานที่มีอายุแตกตางกันใหความสําคัญเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานดานการจัดการแตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติท่ีระดับ 0.05

อนุวัต พานิช (2553 : 29-35) ศึกษาเรื่องการพัฒนากระบวนการซอมบํารุงรถยนตของศูนยบริการ ส.เจริญยนต มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษา การพัฒนากระบวนการซอมบํารุงรถยนต ผลการศึกษา พบวา ปญหาของศูนยบริการ คือ 1) การสงมอบไมตรงเวลา 2) กระบวนการซอมบํารุงไมมีประสิทธิภาพ แนวทางในการปรับปรุง คือ การใชกระบวนการซอม ใน 3 ขั้นตอน คือ 1) ทําการประเมินราคาและเวลานัดหมาย 2) ปรับปรุงการใหบริการที่เขาถึงความตองการ 3) กําหนดการสงมอบและระบุตัวชี้วัดเพื่อความสําเร็จของการสงมอบตามเวลานัดหมาย

ศักรินทร วิชาธรรม (2552 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสืบสวนปราบปรามอาชญากรรม ของขาราชการตํารวจ กองบังคับการตํารวจนครบาล 7 มีวัตถุประสงค เพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสืบสวน

19

ปราบปรามอาชญากรรม ของขาราชการตํารวจ กองบังคับการตํารวจนครบาล 7 และเพื่อเปรียบเทียบปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสืบสวนปราบปรามอาชญากรรม ของขาราชการตํารวจ จําแนกตามลักษณะประชากรศาสตร กลุมตัวอยางคือ ขาราชการตํารวจ กองบั ง คั บ ก า ร ตํ า ร ว จนครบาล 7 จํานวน 144 นาย เครื่องมือที่ใชในการวิจัยเปนแบบสอบถาม วิเคราะหขอมูลโดยใชความถี่ รอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบคาที และการวิเคราะหความแปรปรวน ผลการวิจัยพบวา ขาราชการตํารวจมีความคิดเห็นเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ในภาพรวม อยูในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา เฉพาะดานอัตรากําลังพล ขาราชการตํารวจ มีความคิดเห็นโดยรวมอยูในระดับมาก นอกนั้นอยูในระดับปานกลาง เรียงลําดับจากคามากไปนอยคือ ดานผูบังคับบัญชาและเพื่อนรวมงาน ดานความกาวหนาในการปฏิบัติงาน และดานวัสดุอุปกรณในการปฏิบัติงาน ผลการเปรียบเทียบคาเฉลี่ยความคิดเห็นเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ของขาราชการตํารวจ จําแนกตามลักษณะประชากรศาสตร พบวา ขาราชการตํารวจที่มีอายุ ประสบการณการทํางานฝายสืบสวนปราบปรามอาชญากรรม และอายุราชการตางกัน มีความคิดเห็นในภาพรวม แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 0.05 ตามลําดับ เมื่อพิจารณาเปนรายดาน พบวา ขาราชการตํารวจที่มีอายุราชการตางกัน มีความคิดเห็นโดยรวม ดานผูบังคับบัญชาและเพื่อนรวมงาน ดานอัตรากําลังพล และดานวัสดุอุปกรณในการปฏิบัติงาน แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 0.05 และขาราชการตํารวจที่มีประสบการณการทํางานฝายสืบสวนปราบปรามอาชญากรรมตางกัน มีความคิดเห็นโดยรวม ดานอัตรากําลังพล แตกตางกัน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา แตกตางกันอยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 0.05

อนงเยา พูลเพิ่ม (2552 : บทคัดยอ) ไดศึกษาเรื่องปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัทแอ็ดวานซ แพคเกจจิ้ง จํากัด การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงคเพื่อ 1) ศึกษาปจจัยสวนบุคคลของพนักงานบริษัทแอ็ดวานซ แพคเกจจิ้ง จํากัด 2) ศึกษาระดับความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงาน บริษัทแอ็ดวานซ แพคเกจจิ้ง จํากัด 3) เปรียบเทียบระดับความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงาน บริษัท แอ็ดวานซ แพคเกจจิ้ง จํากัด จําแนกตามปจจัยสวนบุคคล โดยรวบรวมขอมูลจากพนักงานของบริษัท แอ็ดวานซ แพคเกจจิ้งจํากัด จํานวน 129 คน เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้คือแบบสอบถาม วิเคราะหขอมูลดวยสถิติ คาความถ่ี คารอยละ คาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t–test, F–test และ LSD. ผลการวิจัยพบวา 1. พนักงานสวนใหญเปนเพศหญิง มีอายุ 20–29 ป ระดับ

20

การศึกษามัธยมศึกษา ตอนปลาย / ปวช. ตนสังกัดฝายผลิต รายไดเฉลี่ยตอเดือนนอยกวา 10,000 บาท สถานภาพโสด และมีประสบการณในการทํางานต่ํากวา 1 ปและ 1–3 ป 2. พนักงานสวนใหญมีความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานโดยเห็นดวยวาปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานในระดับมาก ไดแก ดานลักษณะงาน ดานนโยบายบริหารจัดการ ดานผูบังคับบัญชา ดานความอิสระในการปฏิบัติงาน ดานความมั่นคงกาวหนา ดานเพื่อนรวมงาน และดานการรับผิดชอบในหนาที่ ตามลําดับ สวนปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานในระดับปานกลาง ไดแก ดานสถานที่สิ่งอํานวยความสะดวก ดานสวัสดิการคาตอบแทน และดานสภาพแวดลอม ในการปฏิบัติงาน ตามลําดับ 3. พนักงานที่มี เพศ อายุ ระดับการศึกษา ฝายตนสังกัด รายไดเฉลี่ยตอเดือน สถานภาพสมรส และอายุงานตางกัน โดยรวมมีระดับความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพใน การปฏิบัติงาน ไมแตกตางกัน

วีรพัฒน สมสวัสดิ์ (2552 : บทคัดยอ) ทําการศึกษาเรื่องความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการบริการของอูซอมรถยนตชาตรี ออโต เซอรวิส มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษา ระดับความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการบริการของอูซอมรถยนตชาตรี ออโต เซอรวิส ผลการศึกษา พบวา ลูกคาที่มาใชบริการมีความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการบริการของอูซอมรถยนต อยูในระดับมาก ในดานคุณภาพการใหบริการ ความตรงตอเวลา ผลการซอมบํารุงและอัตราราคาคาบริการซอมบํารุง

กิจธพงษ อินโด (2552 : 7) ทําการศึกษาเรื่องปจจัยสวนประสมการตลาดบริการที่มีผลตอการตัดสินใจของผูบริโภคในการเลือกใชศูนยบริการซอมรถยนตของลูกคาในเขตจังหวัดพะเยา มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาปจจัยสวนประสมการตลาดบริการที่มีผลตอการตัดสินใจของผูบริโภคในการเลือกใชศูนยบริการซอมรถยนตของลูกคาในเขตจังหวัดพะเยา ผลการศึกษา พบวา สาเหตุที่ลูกคานํารถยนตเขาอูซอมเน่ืองจาก 1) เพื่อตรวจเช็คสภาพตามกําหนด 2) ตรวจซอมตามอายุงานการประกันภัย สวนปจจัยสวนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการคือ 1) ปจจัยดานกระบวนการ คือ ความถูกตองในการใหขอมูล 2) ดานบุคคล คือ ความรูและความชํานาญในการใหบริการ 3) ดานลักษณะทางกายภาพ คือ ความสะอาดของสถานที่ประกอบการ 4) ดานผลิตภัณฑ คือ ประสิทธิผลการใหบริการรักษาสภาพรถยนตของลูกคา 5) ดานชองทางการใหบริการ คือ จํานวนศูนยหรืออูใหบริการในเครือเดียวกัน และ 6) ปจจัยดานการสงเสริมการตลาด คือ การจัดชุดการใหบริการ และขอเสนอการใหบริการเช็คสภาพตามระยะทาง

นพงษ อนุกุล (2551 : 77-87) ทําการศึกษาเรื่องการปรับปรุงกระบวนการใหบริการซอมรถยนตดวยการเทียบรอย กรณีศึกษาบริษัท ยนตรกิจเซอรวิส จํากัด สาขาหัวหมาก มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาการปรับปรุงการใหบริการซอมรถยนต โดยวิธีการเทียบรอยและเพื่อสรางคูมือ

21

กระบวนการใหบริการซอมรถยนตของสาขาหัวหมาก ผลการศึกษา พบวา ผลการปรับปรุงกระบวนการใหบริการซอมรถยนตดวยการเทียบรอยดวยวิธีการกําหนดกิจกรรม และตัวชี้วัด มี 5 ขั้นตอนสําคัญคือ 1) ขั้นตอนการรับแจงซอม 2) ขั้นตอนการจายงาน 3) ขั้นตอนการใหบริการซอมบํารุง 4) ขั้นตอนการสงมอบ และ 5) ขั้นตอนการติดตามผล

ยวรินทร ทรัพยแสนลวน (2550 : บทคัดยอ) ทําการศึกษาเรื่องปจจัยที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการซอมรถยนตอูมานะเจริญจังหวัดเพชรบุรี มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาความสําคัญของปจจัยในการเลือกใชบริการการซอมรถยนต และการตัดสินใจเลือกใชบริการซอมรถยนตอูมานะเจริญ ผลการศึกษา พบวา ปจจัยในการเลือกใชบริการ คือ 1) ความสามารถในการซอมบํารุง 2) ความสุภาพออนโยน 3) ความซื่อสัตย 4) การสื่อสารที่ชัดเจน 5) ความนาเชื่อถือ 6)ความเขาใจในความตองการบริการซอมบํารุง 7) การตอบสนองความตองการ 8) ความมั่นคง 9) การสรางสิ่งที่จับตองไดของการใหบริการ และ 10) การเขาถึงการบริการ

เฉลิมพร พานิชเจริญนาน (2550 : บทคัดยอ) ทําการศึกษาเรื่องความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอขั้นตอนการบริการของอูซอมรถยนตกรุงธนสหายบริการ มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษา ระดับความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอขั้นตอนการบริการของอูซอมรถยนตกรุงธนสหายบริการและปจจัยที่สงผลตอระดับความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอขั้นตอนการบริการของอูซอมรถยนตกรุงธนสหายบริการ ผลการศึกษาพบวาลูกคาที่มาใชบริการมีความพึงพอใจอยูในระดับมาก เกี่ยวกับขั้นตอนการใหบริการซอม และการตรวจสอบคุณภาพงานซอม สวนปจจัยที่สรางความพึงพอใจ คือ 1) ความนาเชื่อถือของพนักงานชางซอมบํารุง 2) ขั้นตอนการรับรถเขาซอม 3) การประเมินคาใชจาย และ 4) ขั้นตอนการตอนรับลูกคาของอูซอม

Jane Barnes (2012 : Abstract) ทําการศึกษาเรื่องThe effect of individual, network, and collaborative competencies on the supply chain management system มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาความสําคัญในการลงทุนดานทรัพยากรมนุษย 1) ศึกษาความสัมพันธระหวางหวงโซอุปทานและการจัดการทรัพยากรมนุษยโดยใชแบบจําลองสมการโครงสราง (Structural equation modeling) จากการศึกษาพบวา 2) ศักยภาพการตระหนักรูในระดับบุคคลและระดับองคกรมีผลเชิงบวกอยางมีนัยสําคัญตอการทํางานรวมกันและซึ่งเกิดจากการลงทุนในการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย

Jun Ni (2012 : Abstract) ทําการศึกษาเรื่อง Decision support systems for effective maintenance operations มีวัตถุประสงคเพื่อ ศึกษาแนวทางชวยตัดสินใจ ใหเกิดประสิทธิภาพในการบํารุงรักษาโดยใชระบบ CMMS (Computerized maintenance management systems) ผลการศึกษา พบวา เครื่องมือสนับสนุนในการตัดสินใจสําหรับดําเนินการบํารุงรักษาอยางมีประสิทธิภาพ ประกอบดวย 1) การระบุและจัดการงานที่ เปนคอขวด 2) การประเมินทางออกที่

22

เปนไปไดของการบํารุงรักษา 3) การลําดับความสําคัญของการบํารุงรักษา 4) รวมกันกําหนดตารางเวลาของการผลิตและการบํารุงรักษาใหเปนระบบ 5) การบริหารจัดการพนักงานซอมบํารุง ผลการนําระบบ CMMS มาใชในการปฏิบัติงานทําใหเกิดประสิทธิผลใน 3 ดานคือ 1) การใชทรัพยากรในดานการผลิตและทรัพยากรดานการบํารุงรักษาไดอยางมีประสิทธิภาพ 2) ลดการหยุดการทํางานของเครื่องจักรโดยไมไดวางแผน 3) ลดคาใชจายในการผลิต ผลการศึกษานี้ไดจากการใชงานจริงในอุตสาหกรรมผลิตรถยนต แสดงใหเห็นวาเครื่องมือเหลานี้มีประสิทธิภาพ2.3 กรอบแนวคิดในการศึกษา

การศึกษาเรื่องปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ตัวแปรตนประกอบดวยปจจัยสวนบุคคล คือ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานในบริษัท ปจจัยดานองคกร คือ การวางแผน การจัดองคกร การบังคับบัญชา การประสานงาน และการควบคุม

ตัวแปรตาม ประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ผูศึกษากําหนดเปาหมายในการวัดประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน คือ 1. คุณภาพของงาน 2. ปริมาณงาน 3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน 4. คาใชจายในการดําเนินงาน 5.การยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 6. ลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต

ทั้งนี้ผูศึกษาไดพิจารณาจากแนวคิดและทฤษฎีเพื่อเปนกรอบแนวคิดในการศึกษา เพื่อความสอดคลองกับองคกรของผูศึกษาและมีความเหมาะสมในการกําหนดตัวแปรดังน้ี

ทฤษฏีบริหาร POCCC ของ Henri Fayol กลาวเกี่ยวกับปจจัยดานองคกรที่มีผลตอการปฏิบัติงานของพนักงาน ซึ่งเปนปจจัยสําคัญที่สงตอประสิทธิภาพการทํางานของพนักงาน ผูศึกษาจึงนําแนวคิดนี้มาสรางกรอบแนวคิดการการศึกษา โดยมีองคประกอบดวยกัน 5 ปจจัย คือ การวางแผน การจัดการองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน และการควบคุม เพื่อใหครอบคลุมเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

แนวคิดของพีเตอรสันและพลาวแมน (Peterson & Plowman, 1989 : 325) ไดใหแนวคิดวาปจจัยตางๆ ที่ปฏิบัติแลว สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานใหดีขึ้นไดอยางชัดเจน ซึ่งแตกตางจากทฤษฎีอื่นๆ ที่ยังมีความซับซอนและกระจัดกระจายมากจนเกินไปซึ่งไมตรงตามวัตถุประสงคที่องคกรตองการ และสรุปองคประกอบของประสิทธิภาพไว 4 ขอ คือ คุณภาพของงาน ปริมาณงาน เวลาที่ใชในการดําเนินงาน คาใชจายในการดําเนินงาน และใชหลักการซอมบํารุงของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด มาเปนตัวบูรณาการ ในเรื่องยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต และลด

23

ความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต เพื่อใชในการวัดระดับประสิทธิภาพในการทํางานของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ปจจัยดานองคกรมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการ โดยการวางแผนงานเพื่อกําหนดกรอบแนวทางในการดําเนินธุรกิจและกําหนดระยะเวลาใหเหมาะสมกับแตละโครงการของบริษัท ดานการจัดองคการเปนการจัดหนวยงานที่เขามารับผิดชอบในการทํางานโดยแบงแตละหนวยงานออกเปนแผนกและหมวดตางๆ เพื่อควบคุมคุณภาพงาน ควบคุมปริมาณงาน และติดตามประสานงาน ดานการบังคับบัญชาผูบริหารจะมอบหมายงานใหผูปฏิบัติงานนําแผนการไปปฏิบัติตามงานที่ไดรับมอบหมายใหสําเร็จลุลวงตามแผน ดานการประสานงานหนวยงานภายในองคกรจะตองคอยประสานงานกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงคขององคกร และดานการควบคุมเปนการตรวจสอบการปฏิบัติงานเพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการบรรลุเปาหมาย จะตองมีการควบคุมในหนวยงาน กําลังคน ประสานงาน สามารถดําเนินงานใหแลวเสร็จตามแผนที่วางไวในเวลาและคาใชจายที่กํ าหนด โดยใชทฤษฎีบริหาร POCCC ของ Henri Fayol ซึ่ งสงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานและสอดคลองกับแนวคิดของพีเตอรสันและพลาวแมน

ดังนั้น ผูศึกษาจึงไดนําทฤษฎีบริหาร POCCC ของ Henri Fayol ซึ่งสัมพันธกับประสิทธิ -ภาพขององคกร มากําหนดตัวแปรตนปจจัยดานองคกร ใชแนวคิดของพีเตอรสันและ พลาวแมน (Peterson & Plowman) และแนวคิดหลักการซอมบํารุงของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด มาบูรณาการ มากําหนดตัวแปรตาม ดังนี้ ตัวแปรตน (Independent Variable) ตัวแปรตาม (Dependent Variable)

ประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน

1. คุณภาพของงาน2. ปริมาณงาน3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน4. คาใชจายในการดําเนินงาน5. ยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต6. ลดความเสี่ยงจากความบกพรอง

ของเครื่องยนต

ปจจัยสวนบุคคล1. เพศ2. อายุ3. สถานภาพ4. ระดับการศึกษา5. รายไดตอเดือน6. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานในบริษัท

ปจจัยดานองคกร1. การวางแผน2. การจัดองคการ3. การบังคับบัญชา4. การประสานงาน5. การควบคุม

24

ภาพที่ 2.1 กรอบแนวคิดในการศึกษา2.4 นิยามเชิงปฏิบัติการ

ปจจัยสวนบุคคล1. เพศ หมายถึง เพศของพนักงาน ประกอบดวย เพศชาย เพศหญิง2. อายุ หมายถึง อายุปจจุบันของพนักงาน ประกอบดวย 1.ไมเกิน 25 ป 2. 26-35 ป 3. 36-

45 ป 4. 46 ปขึ้นไป3. สถานภาพ หมายถึง สถานภาพสมรส ประกอบดวย 1. โสด 2. สมรส 3.หมาย/หยาราง/

แยกกันอยู4. ระดับการศึกษา หมายถึง ระดับการศึกษาสูงสุดในปจจุบันของพนักงาน ประกอบดวย

1. ต่ํากวาปริญญาตรี 2. ปริญญาตรี 3. สูงกวาปริญญาตรี5. รายไดตอเดือน หมายถึง จํานวนเงินที่ไดรับหรือรายไดจากการประกอบอาชีพในรอบ

ระยะเวลา 1 เดือน ประกอบดวย 1. 10,001-15,000 บาท 2. 15,001-20,000 บาท 3. 20,001-25,000 บาท 4. 25,001 บาทขึ้นไป

6. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานในบริษัท หมายถึง จํานวนปทํางานตั้งแตเริ่มตนจนถึงปจจุบัน ประกอบดวย 1. 1-5 ป 2. 6-10 ป 3. 11 ปขึ้นไป

ปจจัยดานองคกร1. การวางแผน หมายถึง กระบวนการวิเคราะหและการตัดสินใจ ของผูบริหารที่จะกําหนด

วิธีการไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุผลตามเปาหมายและวัตถุประสงคที่กําหนดไวอยางมีประสิทธิภาพ โดยการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการบรรลุ วิธีการและกระบวนการ ทรัพยากรและคาใชจาย การสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผนโดยการนําแผนไปปฏิบัติ การมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตามแผนแกเจาหนาที่โดยการประเมินผลแผน

2. การจัดองคการ หมายถึง การจัดองคการเปนสิ่งที่ใชวัดผลการทํางานในภาพรวมองคกรเปนตัวชี้วัดหลักเพื่อตอบสนองวิสัยทัศน ภารกิจ เปาหมายและกลยุทธขององคกร บริษัทจัดทําขอบเขตเพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการความรู มีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการสงเสริมการจัดการความรูในสวนของซอมบํารุง พัฒนาวิธีการปฏิบัติงานเพื่อใหการดําเนินงานมีประสิทธิภาพอยูเสมอ และมีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูดานซอมบํารุงใหแกพนักงานฝายซอมบํารุง

25

3. การบังคับบัญชา หมายถึง การบังคับบัญชาแสดงใหทราบถึงความสัมพันธตามระดับชั้นระหวางผูบังคับบัญชากับผูใตบังคับบัญชา เพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในการทํางาน บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมและสอดคลองภารกิจของบริษัท มีการสั่งการตามสายการบังคับบัญชา มีสายการบังคับบัญชาที่เอื้อตอการทํางานที่มีประสิทธิภาพ และมีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา

4. การประสานงาน หมายถึง ประสานการทํางานที่ไดรับมอบหมายใหสอดคลองกับเปาหมายรวมของบริษัทและใหความสนับสนุนชวยเหลือสมาชิกในทีมงาน เพื่อใหไดผลงานตามเปาหมายที่กําหนดไว อธิบายขั้นตอนการดําเนินงานเกี่ยวกับดานซอมบํารุง เพื่อเสริมสรางความเขาใจและความรวมมือกับสวนงานที่เกี่ยวของ มีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัท ขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายในบริษัทมีความชัดเจนและรวดเร็วทันตอสถานการณตางๆ บริษัทมีการประสานงานอยางไมเปนทางการกับบริษัทอื่นใหมีความคลองตัวในการปฏิบัติงาน และการประสานงานสงผลใหมีการทํางานที่ดีขึ้นสอดคลองกับประสิทธิภาพการทํางาน

5. การควบคุม หมายถึง ระบบการควบคุมภายใน ประกอบดวย นโยบายและวิธีปฏิบัติงานที่กําหนดขึ้นในองคกร เพื่อใหความมั่นใจอยางสมเหตุสมผลวากิจการจะบรรลุวัตถุประสงคและเปาหมาย ซึ่งรวมถึงการปฏิบัติตามนโยบายของผูบริหาร การปองกันรักษาทรัพยสินและการตรวจพบการทุจริต ความถูกตองและความครบถวนของการบันทึกบัญชี และการจัดทําขอมูลทางการเงินที่เชื่อถือไดอยางทันเวลา

ประสิทธิภาพการใหบริการ1. คุณภาพของงาน หมายถึง การดําเนินงานที่มีประสิทธิภาพเปนไปตามขอกําหนดที่

ตองการ โดยสินคาหรือบริการนั้นสรางความพอใจใหกับลูกคา มีความถูกตอง ประณีต เรียบรอยของผลงาน เปรียบเทียบกับมาตรฐานของงาน ความสามารถในการติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ ความสะดวก รวดเร็วในการบริการ การติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยางสะดวก รวดเร็ว การทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได

2. ปริมาณงาน หมายถึง การควบคุมจํานวนงานที่พนักงานจะตองทําใหไดตามมาตรฐานเวลาที่กําหนดไว ไดแก ภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน ( Job Description) ปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่ตองใชวิชาชีพ หรือเปนงานที่จําเปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดาน จํานวนงานหรือผลงานที่ทําเสร็จ

3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน หมายถึง กําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน ความตรงตอเวลา ความรวดเร็ว และเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด

26

4. คาใชจายในการดําเนินงาน หมายถึง รายละเอียดการใชจายที่เกิดขึ้นโดยพนักงาน รวมถึงผูบริหาร โดยจะสะทอนใหเห็นถึงคาใชจายตางๆ ทั้งหมด เชน คาขนสง คาที่พัก คาอาหาร คาใชจายสําหรับความบันเทิงของลูกคา เปนตน ความประหยัด ความคุมคา พิจารณาจากการประหยัดใชวัสดุอุปกรณ ตนทุน หรือคาใชจายในการทํางาน การระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใชมิใหเสียหาย

5. ยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต หมายถึง การดูแลรักษาเครื่องยนต เปนสิ่งสําคัญอยางยิ่งในการยืดอายุการใชงานของรถยนต การเติมลมยางใหมีความดันถูกตองเสมอโดยการตรวจเช็คความดันลมยางอยางนอยเดือนละครั้ง ตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตางๆใตทองรถซึ่งกมดูดวยสายตาถาพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรก จะตองงดใชงานและรีบปรึกษาชางทันที ดูแลระบายความรอนโดยการเปดฝาหมอน้ําออกถาน้ําพรองนอยลงไปก็ใชน้ําสะอาดเติมลงไปใหเต็ม ตรวจเติมระดับน้ํามันเครื่องเพราะถาน้ํามันเครื่องพรองหรือแหงจะทําใหเกิดการสึกหรอภายในเครื่องยนต การตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรคถามีระดับสูงไมตองเติม และการบํารุงรักษาประจําวัน คือ กระบอกคลัทชน้ํามันจะตองมีการตรวจเติมน้ํามันใหอยูในระดับที่ถูกตอง

6. ลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต หมายถึง การจัดหามาตรการจัดการ เพื่อลดโอกาสการเกิดเหตุการณความเสี่ยง หรือลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น ใหอยูในระดับที่ยอมรับได เชน การเตรียมแผนฉุกเฉิน (Contingency plan) มีการจัดทําแผนการปฏิบัติเพื่อลดความเสี่ยง การสงรายงาน คูมือ และแผนความเสี่ยงใหกรรมการผูบริหารบริษัท การสงแผนการบริหารความเสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่รับผิดชอบ ติดตามความคืบหนาของแผน และจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและพนักงานที่ปฏิบัติงานอยางตอเนื่อง2.5 สมมติฐานการศึกษา

สมมติฐานที่ 1 ปจจัยสวนบุคคล คือ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน มีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน กรณีศึกษาฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

สมมติฐานที่ 2 ปจจัยดานองคกร ประกอบดวย การวางแผน การจัดองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน การควบคุม มีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน กรณีศึกษาฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

27

2.6 ตารางความสัมพันธระหวางตัวแปรตัวชี้วัดกับแบบสอบถาม

ตารางที่ 2.1 ตารางความสัมพันธระหวางตัวแปรกับแบบสอบถาม

ตัวแปร ตัวชี้วัด ขอคําถามตัวแปรตน (Independent Variable)ปจจัยสวนบุคคล 1. เพศ

2. อายุ

3. สถานภาพ

4. ระดับการศึกษา

5. รายไดตอเดือน

6. ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน

1. เพศ ชาย หญิง

2. อายุ ไมเกิน 25 ป 26-35 ป 36-45 ป 46 ปขึ้นไป

3. สถานภาพโสด สมรส หมาย/หยาราง/แยกกันอยู

4. ระดับการศึกษา ต่ํากวาปริญญาตรี ปริญญาตรี สูงกวาปริญญาตรี

5. รายไดตอเดือน 10,001-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท 20,001-25,000 บาท 25,001 บาทขึ้นไป

6.ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน 1-5 ป 6-10 ป 11 ปขึ้นไป

29

ตัวแปร ตัวชี้วัด ขอคําถามปจจัยดานองคกร

1. การวางแผน - ผูบริหารมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการ วิธีการและกระบวนการ ทรัพยากรและคาใชจาย ไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุตามเปาหมายและวัตถุประสงคที่กําหนดไวอยางมีประสิทธิภาพ - มีการสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผน โดยการนําแผนไปปฏิบัติ- มีการมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตามแผนแกเจาหนาที่ โดยการประเมินผลแผน

- ฝายบริหารมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการ วิธีการและกระบวนการ ทรัพยากรและคาใชจาย ไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุตามวัตถุประสงคและเปาหมายการดําเนินงานที่กําหนดไว- มีการสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผนทราบ

-มีการมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตามแผนใหแกเจาหนาที่

2. การจัดองคการ -การกําหนดขอบเขตเพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการความรูดานซอมบํารุง-มีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการสงเสริมการจัดการความรูในสวนของซอมบํารุง

- บริษัทจัดทําขอบเขต เพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการความรู- บริษัทมีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการสงเสริมการจัดการความรู


- มีการพัฒนาวิธีการปฏิบัติงานเพื่อใหการดําเนินงานมีประสิทธิภาพอยู

- บริษัทมีการพัฒนาวิธีการปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ

30

เสมอ- มีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูดานซอมบํารุงใหแกพนักงานฝายซอมบํารุง

- บริษัทมีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูทั้งภายในภายนอกองคกร

3. การบังคับบัญชา - มีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมและสอดคลองภารกิจของบริษัท - มีการสั่งการตามสายการบังคับบัญชา - มีสายการบังคับบัญชาที่เอื้อตอการทํางานที่มีประสิทธิภาพ- มีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา

- บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมและสอดคลองภารกิจของบริษัท - บริษัทมีการสั่งการตามสาย

การบังคับบัญชา - บริษัทมีสายการบังคับ

บัญชาที่เอื้อตอการทํางานที่มีประสิทธิภาพ- บริษัทนมีการรายงานผล

การปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา

4. การประสานงาน - มีการกําหนดขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายในบริษัทมีความชัดเจนและรวดเร็วทันตอสถานการณ

- ขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายในบริษัทมีความชัดเจนและรวดเร็วทันตอสถานการณตางๆ


- มีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัท

- บริษัทมีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัทในเครือ

31

- มีการประสานงานอยางไม

เปนทางการกับบริษัทอื่นใหมี

ความคลองตัวในการ

ปฏิบัติงาน

- การประสานงานสงผลใหมี

การทํางานที่ดีขึ้นสอดคลอง

กับประสิทธิภาพการทํางาน

- บริษัทของทานมีการ

ประสานงานอยางไมเปน

ทางการกับบริษัทเกี่ยวของให

มีความคลองตัวในการ

ปฏิบัติงานทาน

- ทานมีการประสานงานที่ดี

ราบรื่น งานเสร็จทันเวลาที่

กําหนด

5. การควบคุม - มีการปฏิบัติตามนโยบายของผูบริหารและของบริษัท - มีการปองกันรักษาทรัพยสิน และการตรวจพบการทุจริต- มีความถูกตองและความครบถวนของการบันทึกบัญชีภายในบริษัท

- ทานไดปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท - บริษัทมีการปองกันรักษาทรัพยสิน และการตรวจพบการทุจริต-บริษัททํางานโดยยึดความถูกตองและความครบถวนของการบันทึกบัญชี


- การจัดทําขอมูลทาง

การเงินที่เชื่อถือไดอยาง

- บริษัทมีการจัดทําขอมูลทางการเงินที่เชื่อถือไดอยาง

32

ทันเวลาอยางมีประสิทธิภาพ ทันเวลา

ตัวแปรตาม (Dependent Variable) : ประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน1. คุณภาพของงาน - มีความสามารถในการ

ติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพตองานนั้นๆ- มีความสะดวก รวดเร็วในการบริการกับลูกคาที่มาใชบริการ- มีการติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยางสะดวก รวดเร็ว ทําใหลูกคาประทับใจ- มีการทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได อยางมีประสิทธิภาพ

- ทานมีความสามารถในการติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ

- ทานใหความสะดวก รวดเร็วในการบริการ

- ทานมีการติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยางสะดวก รวดเร็ว

- ทานมีการทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได

2. ปริมาณงาน - มีการกําหนดภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน ( Job Description)หรือรายละเอียดงานที่รับผิดชอบ

-บริษัทไดกําหนดภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน (Job Description)

ตัวแปร ตัวชี้วัด ขอคําถามตัวแปรตาม (Dependent Variable) : ประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน

- มีปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่ตองใชวิชาชีพหรือเปนงานที่

- บริษัทกําหนดปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่ตองใชวิชาชีพ หรือเปนงานที่

33

จําเปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดานเทานั้น

- มีการกําหนดจํานวนและผลงานที่ทําเสร็จ

จําเปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดาน- บริษัทไดกําหนดงานที่ปฏิบัติใหสําเร็จตามภาระงานที่รับผิดชอบและไดรับมอบหมาย

3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน

- การกําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน - มีความตรงตอเวลา ความรวดเร็วตองานที่ไดรับมอบหมาย- มีเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด

บริษัทมีการกําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน - ทานมีความตรงตอเวลา ทํางานเสร็จทันเวลาและรวดเร็ว- ทานมีเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด

4. คาใชจายในการ ดําเนินงาน

- มีการกําหนดคาใชจายตางๆทั้งหมด ไดแก คาขนสง คาที่พัก คาอาหาร คาใชจายสําหรับความบันเทิงของลูกคา และงานที่เกิดความบกพรองจากบริษัท เปนตน

-บริษัทไดกําหนดความรับผิดชอบตอคาใชจายตางๆ ในการใหบริการลูกคา หากงานเกิดความบกพรองจากบริษัท


- ความประหยัด ความคุมคา

พิจารณาจากการประหยัดใช

- ความประหยัด ความคุมคา

ของบริษัท พิจารณาจากการ

34

วัสดุอุปกรณ ตนทุน หรือ

คาใชจายในการทํางาน มีผล

ตอประสิทธิภาพ

- การระวังรักษาเครื่องมือ

เครื่องใชมิใหเสียหาย

ประหยัดใชวัสดุอุปกรณ

ตนทุน หรือคาใชจายในการ

ทํางาน

- บริษัทใหพนักงานมีการ

ระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใช

มิใหเสียหาย

5. ยืดอายุการใชงาน ของเครื่องยนต

- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการเติมลมยางใหมีความดันถูกตองเสมอ โดยการตรวจเช็คความดันลมยางอยางนอยเดือนละครั้ง

- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตางๆ ใตทองรถซึ่งกมดูดวยสายตา ถาพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรค จะตองงดใชงานและรีบปรึกษาชางทันที

- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการเติมลมยางใหมีความดันถูกตองเสมอ ทานตรวจเช็คความดันลมยางของลูกคาอยางนอยเดือนละครั้ง

- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตางๆ ถาทานพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรค จะตองงดใชงาน


- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการดูแลระบาย

- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการดูแล

35

ความรอน โดยการเปดฝาหมอน้ําออก ถาน้ําพรองนอยลงไปก็ใชน้ําสะอาดเติมลงไปใหเต็ม- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรค ถามีน้ํามันเบรคระดับสูงไมตองเติม

ระบบระบายความรอนของเครื่องยนต จะทําใหเครื่องยนตยืดอายุการใชงานไดนานขึ้น- การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรค

6. ลดความเสี่ยงจาก ความบกพรองของ เครื่องยนต

- มีการจัดทําแผนการปฏิบัติงานเพื่อลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต - มีการสงรายงาน คูมือ และแผนความเสี่ยงใหกรรมการผูบริหารบริษัท - มีการสงแผนการบริหารความ

เสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่

รับผิดชอบ ติดตามความคืบหนา

ของแผน

- มีการจัดอบรม สัมมนา การ

บริหารความเสี่ยงใหผูบริหาร

และพนักงานที่ปฏิบัติงานอยาง

ตอเนื่อง

- บริษัทมีการจัดทําแผนการปฏิบัติเพื่อลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต - บริษัทมีการสงรายงาน คูมือ

และแผนความเสี่ยง ใหกรรมการผูบริหารบริษัท- บริษัทมีการสงแผนการบริหารความเสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่รับผิดชอบ ทานมีการติดตามความคืบหนาของแผน-บริษัทจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและพนักงานที่ปฏิบัติงานอยางตอเนื่อง

35

บทที่ 3วิธีการศึกษา

การศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน: กรณีศึกษา ฝาย

ซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทองจํากัด ผูศึกษาใชวิธีศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research)โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaires) เปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูล สําหรับการวิจัยครั้งนี้ ผูศึกษามีขั้นตอนตามระเบียบวิธีวิจัย ดังนี้

3.1 ประชากรที่ใชในการศึกษา3.2 เครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล3.3 การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือ3.4 การเก็บรวบรวมขอมูล3.5 การวิเคราะหขอมูลและสถิติที่ใช

3.1 ประชากรที่ใชในการศึกษาประชากรที่ใชในการศึกษา ไดแก พนักงานฝายซอมบํารุง ของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

2 สาขา ไดแก สาขาแจงวัฒนะ (สํานักงานใหญ) จํานวน 200 คน และสาขาพระราม 7 จํานวน 60 คน รวมจํานวนประชากรทั้งสิ้น 260 คน ผูศึกษาจึงทําการเก็บรวบรวมขอมูลจากประชากรทั้งหมด (100%) โดยใชแบบสอบถามกับพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ทั้ง 2 สาขา 3.2 เครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล

การศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษาฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ผูศึกษากําหนดเครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูล คือแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน มีรายละเอียด ดังนี้

ตอนที่ 1 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยสวนบุคคลของพนักงาน บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ไดแก เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงาน จํานวน 6 ขอ

ตอนที่ 2 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับปจจัยดานองคกร ไดแก การวางแผน การจัดองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน และการควบคุม จํานวน 19 ขอ

ตอนที่ 3 เปนแบบสอบถามเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ไดแก คุณภาพของงาน ปริมาณงาน เวลาที่ใชในการดําเนินงานคาใชจายในการดําเนินงาน ยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต และลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต จํานวน 21 ขอ

35

36

ตอนที่ 2 และตอนที่ 3 ลักษณะแบบสอบถามใชการวัดแบบ Rating Scale 5 ระดับ ตามมาตรวัดแบบลิเคิรท (Likert’s Scale) กําหนดการใหคะแนนประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงาน เปน 5 ระดับ ดังนี้

ระดับคะแนน 5 หมายความวา มากที่สุดระดับคะแนน 4 หมายความวา มากระดับคะแนน 3 หมายความวา ปานกลางระดับคะแนน 2 หมายความวา นอยระดับคะแนน 1 หมายความวา นอยที่สุด

เกณฑการประเมินคาวัดระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด วัด 5 ระดับ การแปลความหมายคาเฉลี่ย ผูศึกษาเลือกใชวิธีของเบส (Beat,1981 : 179-187 อางใน ศิริวรรณ เสรรีรัตน และคณะ,2541 : 67) ดังนี้

ชวงการวัด = คาคะแนนสูงสุด – คาคะแนนต่ําสุด จํานวนชั้น แทนคาไดดังนี้ = 5 – 1 = 0.80 5

ระดับคะแนน 4.21 - 5.00 คะแนน หมายถึง มีประสิทธิภาพมากที่สุดระดับคะแนน 3.41 – 4.20 คะแนน หมายถึง มีประสิทธิภาพมากระดับคะแนน 2.61 – 3.40 คะแนน หมายถึง มีประสิทธิภาพปานกลางระดับคะแนน 1.81 – 2.60 คะแนน หมายถึง มีประสิทธิภาพนอยระดับคะแนน 1.00 – 1.80 คะแนน หมายถึง มีประสิทธิภาพนอยที่สุด

ตอนที่ 4 สภาพปญหาอุปสรรคและขอเสนอแนะทั่วไป คําถามเปนลักษณะปลายเปดใหตอบไดอยางอิสระในการเสนอความคิดเห็น3.3 การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือ

นําแบบสอบถามไปใชวิธีการหาความเชื่อมั่น (Reliability) ดวยวิธีการของครอนบัค (Cronbach’s alpha coefficient) ผูศึกษานําแบบสอบถามไปทําการทดสอบกับพนักงานที่ไมใชกลุมตัวอยาง จํานวน 30 คน (ยุทธ ไกยวรรณ, 2550) และนําขอมูลที่ไดไปทดสอบความเชื่อมั่น ดวยวิธีของครอนบัค โดยใชโปรแกรมคอมพิวเตอรสําเร็จรูปประมวลผล แลวจึงนําแบบสอบถามไปเก็บรวบรวมขอมูลจริง ผลการทดสอบคาความเชื่อมั่นของเครื่องมือ ไดคาสัมประสิทธิ์อัลฟาของครอนบัคเทากับ 0.968

37

3.4 การเก็บรวบรวมขอมูลผูศึกษาดําเนินการเก็บขอมูลทั้งขอมูลปฐมภูมิ ขอมูลทุติยภูมิ และมีขั้นตอนการดําเนินการ

ศึกษา ดังตอไปนี้ 3.4.1 ขอมูลปฐมภูม ิ(Primary Data) โดยการเก็บขอมูลเชิงปริมาณจากพนักงานฝายซอม

บํารุง ของบริษัท เคงหงษทอง จํากัด3.4.2 ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยการรวบรวมขอมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพการ

ใหบริการของพนักงาน ประกอบดวย 1.) การวางแผน 2.) การจัดองคการ 3.) การบังคับบัญชา 4.) การประสานงาน 5.) การควบคุม 6.) คุณภาพของงาน 7.) ปริมาณงาน 8.) เวลาที่ใชในการดําเนินงาน 9.) คาใชจายในการดําเนินงาน 10.) ยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 11.) ลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต

3.4.3 ชวงเวลาที่ใชในการศึกษา เดือน มกราคม 2559 – มิถุนายน 25593.5 การวิเคราะหขอมูลและสถิติที่ใชในการศึกษา

การวิเคราะหขอมูลในการศึกษาครั้งนี้ ผูศึกษาไดนําขอมูลที่ไดมาประมวลดวยเครื่องคอมพิวเตอร โดยใชโปรแกรมสําเร็จรูปสําหรับการวิจัยทางสังคมศาสตร ใชสถิติในการวิเคราะห ดังนี้

3.5.1 การวิเคราะหปจจัยสวนบุคคลของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทองจํากัด โดยหาคาความถี่ (Frequency) คารอยละ (Percentage)

3.5.2 การวิเคราะหปจจัยดานองคกรของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทองจํากัด โดยหาคาเฉลี่ย (µ) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ()

3.5.3 การวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด โดยหาคาเฉลี่ย (µ) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ()

3.5.4 ใชสถิติ Crosstabs หาความสัมพันธระหวางปจจัยดานองคกรกับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

38

บทที่ 4ผลการวิเคราะหขอมูล

การศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด จํานวน 260 คน คิดเปนรอยละ100 ซึ่งผูศึกษาไดนํามาทําการวิเคราะหและนําเสนอผลการวิเคราะหขอมูล โดยแบงออกเปน4 สวน ดังนี้

4.1 ผลการวิเคราะหปจจัยสวนบุคคล4.2 ผลการวิเคราะหปจจัยปจจัยองคกร4.3 ผลการวิ เคราะหปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน :

กรณีศึกษาฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด 4.4 ผลการทดสอบสมมติฐาน

4.1 ผลการวิเคราะหปจจัยสวนบุคคลจากการศึกษาปจจัยสวนบุคคลประกอบดวยเพศ อายุ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน

สถานภาพ และระยะเวลาในการปฏิบัติงานผูศึกษาขอนําเสนอในรูปตารางประกอบการบรรยาย ดังนี้ตารางที่ 4.1 จํานวนและคารอยละของประชากรจําแนกตามปจจัยสวนบุคคล

ปจจัยสวนบุคคลของพนักงาน จํานวน(คน) รอยละ 1. เพศ ชาย

หญิง21941

84.2315.77

2. อายุ ไมเกิน 25 ป26-35 ป36– 45 ป46 ป ขึ้นไป

661105430

25.3842.3120.7711.54

3. สถานภาพ โสดสมรสหมาย/หยาราง/แยกกันอยู

1319732

50.3837.3112.31

4. ระดับการศึกษา ต่ํากวาปริญญาตรีปริญญาตรีสูงกวาปริญญาตรี

6913259

26.5450.7722.69

38

39

ปจจัยสวนบุคคลของพนักงาน จํานวน(คน) รอยละ 5.รายไดตอเดือน 10,001-15,000 บาท

15,001-20,000 บาท20,001-25,000 บาท25,001 บาทขึ้นไป

50878241

19.2333.4631.5415.77

6. ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน

1-5 ป6-10 ป11 ปขึ้นไป

7811765

30.0045.0025.00

จากตารางที่ 4.1 ผลการวิเคราะหขอมูลจํานวนและรอยละของพนักงาน จําแนกปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ สถานภาพระดับการศึกษา รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด โดยมีรายละเอียดดังน้ี

เพศ พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 84.23 เปนเพศชาย รอยละ 15.77เปนเพศหญิง ทั้งนี้เพศชายมีจํานวนมากกวาเพศหญิงเนื่องจากฝายที่ทําการศึกษาเปนฝายซอมบํารุง และเปนพนักงานที่มีตําแหนงเปนชางเทคนิคโดยตรงที่มีความชํานาญทางดานซอมบํารุง

อายุ พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 42.31 อายุ 26-35 ป รองลงมา รอยละ 25.38 อายุไมเกิน 25 ป รอยละ 20.77 อายุ 36-45 และ รอยละ 11.54 อายุ 46 ปขึ้นไป ทั้งนี้อายุในชวงอายุ 26-35 ป มากกวาชวงอายุอื่น ชี้ใหเห็นวาบริษัทตองการคนรุนใหมที่มีความรู ความสามารถ ความชํานาญในดานซอมบํารุงเขามาปฏิบัติงานในบริษัท

สถานภาพ พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 50.38 สถานภาพโสด รองลงมารอยละ 37.31 สถานภาพสมรส และรอยละ 12.31 สถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกันอยู ทั้งนี้มีสถานภาพโสดมากกวาสถานภาพอื่น ชี้ใหเห็นวาสถานภาพโสดสามารถทํางานใหกับบริษัทไดอยางเต็มที่และทํางานลวงเวลาได

ระดับการศึกษา พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 50.77 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี รองลงมารอยละ 26.54 จบการศึกษาระดับต่ํากวาปริญญาตรี และรอยละ 22.69 จบการศึกษาระดับสูงกวาปริญญาตรี ชี้ใหเห็นวาระดับการศึกษาปริญญาตรีมากกวาระดับการศึกษาอื่น เนื่องจากบริษัทใหความสําคัญกับคุณวุฒิในการปฏิบัติงาน

รายไดตอเดือน พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 33.46 มีรายไดตอเดือน 15,001-20,000 บาท รองลงมาในสัดสวนที่ใกลเคียงกัน รอยละ 31.54 มีรายไดตอเดือน 20,001-25,000 บาท รอยละ 19.23 มีรายไดเฉลี่ยตอเดือน 10,001-15,000 บาท และสวนที่เหลือรอยละ 15.77 มีรายไดตอเดือน

40

ตั้งแต 25,001 บาทขึ้นไป ชี้ใหเห็นวารายไดตอเดือน 15 ,001-20,000 บาท มากกวารายไดอื่น พนักงานสวนใหญสําเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี

ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน พบวา พนักงานสวนมาก รอยละ 45.00 มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานระหวาง 6 – 10 ป รองลงมา รอยละ 30.00 มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานระหวาง 1-5 ป และสวนที่เหลือรอยละ 25.00 มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานตั้งแต 11 ปขึ้นไป ชี้ใหเห็นวาระยะเวลาในการปฏิบัติงานระหวาง 6 – 10 ป มากกวาระยะเวลาในการปฏิบัติงานอื่น พนักงานมีความผูกพันกับบริษัทและพรอมที่จะเดินหนาพัฒนาบริษัทใหเจริญกาวหนาตอไป4.2 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร

ผูศึกษาไดวิเคราะหปจจัยองคกร 5 ดาน ไดแก ดานการวางแผน ดานการจัดองคการ ดานการบังคับบัญชา ดานการประสานงาน และดานการควบคุม ดังมีรายละเอียดดังตอไปนี้

ตารางที่ 4.2 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกรในภาพรวม

ปจจัยองคกร μ ระดับ1. ดานการวางแผน 3.59 0.756 มาก2. ดานการจัดองคการ 3.74 0.614 มาก3. ดานการบังคับบัญชา 3.60 0.644 มาก4. ดานการประสานงาน 3.59 0.702 มาก5. ดานการควบคุม 3.65 0.717 มาก

รวม 3.64 0.360 มาก

จากตารางที่ 4.2 ผลการวิเคราะห พบวา ประชากรที่ใชในการศึกษามีความคิดเห็นตอปจจัยองคกรอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา มีความคิดเห็นตอปจจัยองคกรทุกดานอยูในระดับมาก ซึ่งสามารถเรียงลําดับไดดังตอไปนี้

อันดับที่ 1 ดานการจัดองคการ (μ= 3.74, =0.614) อันดับที่ 2 ดานการควบคุม (μ= 3.65, =0.717) อันดับที่ 3 ดานการบังคับบัญชา (μ= 3.60, =0.644) อันดับที่ 4 ดานการวางแผน และดานการประสานงาน (μ= 3.59, =0.756,0.702)

41

ตารางที่ 4.3 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกร ดานการวางแผน

ดานการวางแผนมากที่สุด

มาก ปานกลาง

นอย นอยที่สุด

μ การแปลคา

1 ฝายบริหารมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการวิธีการและกระบวนการทรัพยากรและคาใชจายไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุตามวัตถุประสงคและเปาหมายการดําเนินงานที่กําหนดไว

83(31.92)

60(23.08)

55(21.15)

45(17.31)

17(6.54)

3.57 1.276 มาก

2 มีการสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผนทราบ

62(23.85)

115(44.23)

34(13.08)

40(15.38)

9(3.46)

3.70 1.099 มาก

3 มีการมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตามแผนใหแกเจาหนาที่

65(25.00)

85(32.69)

42(16.15)

56(21.54)

12(4.62

3.52 1.210 มาก

เฉลี่ยรวม 3.59 0.756 มาก

จากตารางที่ 4.3 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร ดานการวางแผน ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวามีความคิดเห็นตอการสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผนทราบ รอยละ 44.23 อยูในระดับปานกลาง รองลงมา มีการมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตามแผนใหแกเจาหนาที่ รอยละ 32.69 อยูในระดับปานกลาง และฝายบริหารมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการ วิธีการและกระบวนการทรัพยากรและคาใชจาย ไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุตามวัตถุประสงคและเปาหมายการดําเนินงาน รอยละ 31.92 อยูในระดับมาก

42

ตารางที่ 4.4 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกร ดานการจัดองคการดานการการจัดองคการ มาก

ที่สุดมาก ปาน

กลางนอย นอย

ที่สุดμ การ

แปลคา1. บริษัทจัดทําขอบเขต

เพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการความรู

63(24.23)

41(41.54)

64(24.62)

20(7.69)

5(1.92)

3.78 0.962 มาก

2. บริษัทมีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการสงเสริมการจัดการความรู

72(27.69)

109(41.92)

30(11.54)

37(14.23)

12(4.62)

3.74 1.146 มาก

3. บริษัทมีการพัฒนาวิธีการปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ

84(32.31)

88(33.85)

37(14.23)

47(18.08)

4(1.54)

3.77 1.132 มาก

4. บริษัทมีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูทั้งภายในภายนอกองคกร

74(28.46)

96(36.92)

26(10.00)

56(21.54)

8(3.08)

3.66 1.189 มาก


จากตารางที่ 4.4 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร ดานการจัดองคการ ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทมีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการสงเสริมการจัดการความรู รอยละ 41.92 อยูในระดับมาก รองลงมา บริษัทมีการการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูทั้งภายในภายนอกองคการ รอยละ 36.92 อยูในระดับมาก อีกทั้งระบุวา บริษัทมีการวิธีการปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ รอยละ 33.85 อยูในระดับมาก และ พนักงานมีความคิดเห็นวาบริษัททําขอบเขตเพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการความรู รอยละ 24.62 อยูในระดับปานกลาง

43

ตารางที่ 4.5 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกร ดานการบังคับบัญชา

ดานการบังคับบัญชามากที่สุด




1. บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมและสอดคลองภารกิจของบริษัท

68(26.15)

88(33.85)

29(11.15)

64(24.62)

11(4.23)

3.53 1.235 มาก

2. บริษัทมีการสั่งการตามสายการบังคับบัญชา

64(24.62)

108(41.54)

32(12.31)

39(15.00)

17(6.54)

3.63 1.193 มาก

3. บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่เอื้อตอการทํางานที่มีประสิทธิภาพ

73(28.08)

92(35.38)

36(13.85)

52(20.00)

7(2.69)

3.66 1.163 มาก

4. บริษัทมีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา

59(22.69)

100(38.46)

42(16.15)

51(19.62)

8(3.08)

3.58 1.131 มาก


จากตารางที่ 4.5 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร ดานการบังคับบัญชาภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทมีการสั่งการตามสายการบังคับบัญชา รอยละ 33.85 รองลงมา บริษัทมีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา รอยละ 38.46 อีกทั้งพนักงานยังระบุวา บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่ เอื้อตอการทํางานที่มีประสิทธิภาพและมีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมสอดคลองกับภารกิจของบริษัท รอยละ 33.85 มีความคิดเห็นอยูอยูในระดับมากเหมือนกัน

44

ตารางที่ 4.6 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกร ดานการประสานงาน

ดานการประสานงานมากที่สุด




1 ขั้นตอนและวิธีการ ประสาน งานภายในบริษัทมีความชัดเจนและรวดเร็วทันตอสถานการณตางๆ

104(40.00)

46(17.69)

25(9.52)

63(24.23)

22(8.46)

3.57 1.430 มาก

2 บริษัทมีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัทในเครือ

77(29.62)

72(27.69)

69(26.54)

33(12.69)

9(3.46)

3.67 1.131 มาก

3 บริษัทของทานมีการประสานงานอยางไมเปนทางการกับบริษัทที่เกี่ยวของใหมีความคลองตัวในการปฏิบัติงาน

60(23.08)

117(45.00)

23(8.85)

47(18.08)

13(5.00)

3.63 1.167 มาก

4 ทานมีการประสานงานที่ดี ราบรื่น งานเสร็จทันเวลาที่กําหนด

71(27.31)

75(28.85)

40(15.38)

57(21.92)

17(6.54)

3.48 1.278 มาก


จากตารางที่ 4.6 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร ดานการประสานงานภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทมีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัทในเครือ รอยละ 45.00 อยูในระดับมาก รองลงมาขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายในบริษัทมีความชัดเจนและรวดเร็วทันตอสถานการณตาง ๆ รอยละ 40.00 อยูในระดับมากที่สุด อีกทั้งบริษัทมีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัทในเครือ รอยละ 29.62 อยูในระดับมากที่สุด และพนักงานมีการประสานงานที่ดี ราบรื่น งานเสร็จทันเวลาที่กําหนด รอยละ 27.31 อยูในระดับมากที่สุด

45

ตารางที่ 4.7 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของปจจัยองคกร ดานการควบคุม

ดานการควบคุมมากที่สุด




1. ทานไดปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท

92(35.38)

67(25.77)

36(13.85)

40(15.38)

25(9.62)

3.62 1.355 มาก

2. บริษัทมีการปองกันรักษาทรัพยสินและการตรวจพบการทุจริต

101(38.85)

64(24.62)

27(10.38)

53(20.38)

15(5.77)

3.70 1.321 มาก

3. บริษัททํางานโดยยึดความถูกตองและความครบถวนของการบันทึกบัญชี

93(35.77)

72(27.69)

35(13.46)

37(14.23)

23(8.85)

3.67 1.326 มาก

4. บริษัทมีการจัดทําขอมูลทางการเงินที่เชื่อถือไดอยางทันเวลา

85(32.69)

62(23.85)

46(17.69)

55(21.15)

12(4.62)

3.59 1.266 มาก


จากตารางที่ 4.7 ผลการวิเคราะหปจจัยองคกร ดานการควบคุม ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทมีการปองกันรักษาทรัพยสินและการตรวจพบการทุจริต รอยละ 38.85 อยูในระดับมากที่สุด รองลงมาบริษัททํางานโดยยึดความถูกตองและความครบถวนของการบันทึกบัญชี รอยละ35.77 อยูในระดับมาก ลําดับถัดมาการไดปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท รอยละ 35.38 อยูในระดับมาก และบริษัทมีการจัดทําขอมูลทางการเงินที่เชื่อถือไดอยางทันเวลา อยูในระดับมากที่สุด

46

4.3 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทองจํากัด

ผูศึกษาไดวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัทเคงหงษทอง จํากัด 5 ดาน คือ ดานคุณภาพของงาน ดานปริมาณงาน ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน ดานคาใชจายในการดําเนินงาน ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต และดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต ดังมีรายละเอียดดังตอไปนี้

ตารางที่ 4.8 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัดในภาพรวมประสิทธิภาพในการใหบริการ μ ระดับ

1. ดานคุณภาพของงาน 3.69 0.716 มาก2. ดานปริมาณงาน 3.75 0.772 มาก3. ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน 3.62 0.745 มาก4. ดานคาใชจายในการดําเนินงาน 3.66 0.713 มาก5. ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต 3.60 0.663 มาก6. ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต 3.68 0.605 มาก


จากตารางที่ 4.8 ผลการวิเคราะห พบวา ประชากรที่ใชในการศึกษามีความคิดเห็นตอ ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด อยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายดานพบวา ระดับความคิดเห็นตอประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด อยูในระดับมาก ซึ่งสามารถเรียงลําดับไดดังตอไปนี้

อันดับที่ 1 ดานปริมาณงาน (μ= 3.75, =0.772) อันดับที่ 2 ดานคุณภาพของงาน (μ= 3.69, =0.716) อันดับที่ 3 ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต (μ= 3.68, =0.605) อันดับที่ 4 ดานคาใชจายในการดําเนินงาน (μ= 3.66, =0.713) อันดับที่ 5 ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน (μ= 3.62, =0.745) อันดับที่ 6 ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต (μ= 3.60, =0.663)

47

ตารางที่ 4.9 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคุณภาพของงาน

ดานคุณภาพของงานมากที่สุด




1. ทานมีความ สามารถในการติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ

109(41.92)

50(19.23)

42(16.15)

40(15.38)

19(7.31)

3.73 1.337 มาก

2. ทานใหความสะดวก รวดเร็วในการบริการ

90(34.62)

70(26.92)

38(14.62)

51(19.62)

11(4.23)

3.68 1.250 มาก

3. ทานมีการติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยางสะดวก รวดเร็ว

91(35.00)

72(27.69)

23(8.85)

60(23.08)

14(5.38)

3.64 1.312 มาก

4. ทานมีการทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได

91(35.00)

80(30.77)

25(9.62)

53(20.38)

11(4.23)

3.72 1.253 มาก


จากตารางที่ 4.9 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคุณภาพของงาน ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอความสามารถในการติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ รอยละ 41.92 รองลงมามีการติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยางสะดวก รวดเร็วกับมีการทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได รอยละ 35.00 และใหความสะดวกเร็วในการบริการ รอยละ 34.62 มีความคิดเห็นในระดับมากที่สุดเหมือนกัน

48

ตารางที่ 4.10 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานปริมาณงาน

ดานปริมาณงานมากที่สุด




1. บริษัทไดกําหนดภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน

109(41.92)

60(23.08)

29(11.15)

46(17.69)

16(6.15)

3.77 1.321 มาก

2. บริษัทกําหนดปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่ตองใชวิชาชีพ หรือเปนงานที่จําเปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดาน

95(36.54)

67(25.77)

37(14.23)

51(19.62)

10(3.85)

3.72 1.250 มาก

3. บริษัทไดกําหนดงานที่ปฏิบัติใหสําเร็จตามภาระงานที่รับผิดชอบและไดรับมอบหมาย

95(36.54)

77(29.62)

33(12.69)

39(15.00)

16(6.15)

3.75 1.262 มาก


จากตารางที่ 4.10 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานปริมาณงาน ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทไดกําหนดภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน (Job Description) รอยละ 41.92 รองลงมาบริษัทกําหนดปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่ตองใชวิชาชีพ หรือเปนงานที่จําเปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดานอีกทั้งกําหนดงานที่ปฏิบัติใหสําเร็จตามภาระงานที่รับผิดชอบและไดรับมอบหมาย รอยละ 36.54 มีความคิดเห็นในระดับมากที่สุดเหมือนกัน

49

ตารางที่ 4.11 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน

ดานเวลาในการ ดําเนินงาน

มากที่สุด




1. บริษัทมีการกําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน

82(31.54)

75(28.85)

42(16.15)

53(20.38)

8(3.08)

3.65 1.206 มาก

2. ทานมีความตรงตอเวลา ทํางานเสร็จทันเวลาและรวดเร็ว

90(34.62)

55(21.15)

45(17.31)

67(25.77)

3(1.15)

3.62 1.232 มาก

3. ทานมีเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด

81(31.15)

67(25.77)

51(19.62)

45(17.31)

16(6.15)

3.58 1.260 มาก


จากตารางที่ 4.11 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานเวลาที่ใชการดําเนินงาน ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอพนักงานสวนมากระบุวา มีความตรงตอเวลาทํางาน เสร็จทันเวลาและรวดเร็ว รอยละ 34.62 รองลงมาบริษัทมีการกําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน รอยละ 31.54 และมีเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด รอยละ 31.15 มีความคิดเห็นในระดับมากที่สุดเหมือนกัน

50

ตารางที่ 4.12 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของ พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคาใชจายในการดําเนินงาน

ดานคาใชจายในการดําเนินงานมากที่สุด




1. บริษัทไดกําหนดความรับผิดชอบตอคาใชจายตางๆ ในการใหบริการลูกคา หากงานเกิดความบกพรองจากบริษัท

106(40.77)

52(20.00)

39(15.00)

51(19.62)

12(4.62)

3.73 1.300 มาก

2. ความประหยัด ความคุมคา ของบริษัทพิจารณาจากการประหยัดใชวัสดุอุปกรณ ตนทุน หรือคาใชจายในการทํางาน

60(23.08)

101(38.85)

68(26.15)

19(7.31)

12(4.62)

3.68 1.051 มาก

3. บริษัทใหพนักงานมีการระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใชมิใหเสียหาย

77(29.62)

72(27.69)

41(15.77)

62(23.85)

8(3.08)

3.57 1.227 มาก


จากตารางที่ 4.12 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานคาใชจายในการดําเนินงาน ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอ พบวา มีความคิดเห็นตอบริษัทไดกําหนดความรับผิดชอบตอคาใชจายตางๆ ในการใหบริการลูกคา หากเกิดความบกพรองจากบริษัท รอยละ 40.77 อยูในระดับมากที่สุด รองลงมาความประหยัด ความคุมคา ของบริษัทพิจารณาจากการประหยัดใชวัสดุอุปกรณตนทุน หรือคาใชจายในการทํางาน รอยละ 38.85 อยูในระดับมาก และสุดทายบริษัทใหพนักงานมีการระวังรักษาเครื่องใชมิใหเสียหาย รอยละ 29.62 อยูในระดับมากที่สุด

51

ตารางที่ 4.13 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของ พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานยืดอายุการใชงานของ เครื่องยนต

ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต





1 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการเติมลมยางใหมีความดันถูกตองเสมอ ทานตรวจเช็คความดันลมยางของลูกคาอยางนอยเดือนละครั้ง

73(28.08)

64(24.62)

52(20.00)

54(20.77)

17(6.54)

3.47 1.275 มาก

2 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตางๆ ถาทานพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรค จะตองงดใชงาน

91(35.00)

56(21.54)

56(21.54)

43(16.54)

14(5.38)

3.64 1.261 มาก

3 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธ กับการดูแลระบบระบายความรอน ของเครื่องยนต จะทําใหเครื่องยนตยืดอายุการใชงานไดนานขึ้น

81(31.15)

76(29.23)

57(21.92)

29(11.15)

17(6.54)

3.67 1.210 มาก

52

ตารางที่ 4.13 (ตอ)

ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต





4 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรค

87(33.46)

56(21.54)

64(24.62)

35(13.46)

18(6.92)

3.61 1.264 มาก


จากตารางที่ 4.13 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนตภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา มีความคิดเห็นตอการยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตาง ๆ ถาทานพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรคจะตองงดใชงาน รอยละ 35.00 รองลงมาคือ การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรค รอยละ 33.46 อีกทั้งการยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการดูแลระบบระบายความรอนของเครื่องยนต จะทําใหเครื่องยนตยืดอายุการใชงานไดนานขึ้น รอยละ 31.15 และ สุดทาย การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการเติมลมยางใหมีความดันถูกตองเสมอ ทานตรวจเช็คความดันลมยางของลูกคาอยางนอยเดือนละครั้ง รอยละ 28.08 มีความคิดเห็นอยูในระดับมากที่สุด

53

ตารางที่ 4.14 คาเฉลี่ยและสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของของประสิทธิภาพในการใหบริการของ พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัดดานลดความเสี่ยงจากความบกพรอง ของเครื่องยนต

ดานลดความเสียงจากความบกพรองของ

เครื่องยนต





1. บริษัทมีการจัดทําแผนการปฏิบัติเพื่อลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต

97(37.31)

69(26.54)

36(13.85)

47(18.08)

11(4.23)

3.75 1.248 มาก

2. บริษัทมีการสงรายงาน คูมือ และแผนความเสี่ยง ใหกรรมการผูบริหารบริษัท

72(27.69)

98(37.69)

48(18.46)

30(11.54)

12(4.62)

3.72 1.125 มาก

3. บริษัทมีการสงแผนการบริหารความเสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่รับผิดชอบ ทานมีการติดตามความคืบหนาของแผน

88(33.85)

76(29.23)

34(13.08)

40(15.38)

22(8.46)

3.65 1.314 มาก

4. บริษัทจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและพนักงานที่ปฏิบัติงานตอเนื่อง

84(32.31)

67(25.77)

47(18.08)

41(15.77)

21(8.08)

3.58 1.302 มาก


54

จากตารางที่ 4.14 ผลการวิเคราะหประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต ภาพรวมอยูในระดับมาก เมื่อพิจารณาเปนรายขอพบวา มีความคิดคิดเห็นตอบริษัทมีการสงรายงานคูมือ และแผนความเสี่ยงใหกรรมผูบริหารบริษัท 37.69 อยูในระดับมาก รองลงมาคือ บริษัทมีการจัดทําแผนการปฏิบัติเพื่อลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต รอยละ 37.31 อีกทั้งบริษัทมีการสงแผนการบริหารความเสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่รับผิดชอบ พนักงานมีการติดตามความคืบหนาของแผน รอยละ 33.85 และสุดทาย บริษัทจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและพนักงานที่ปฏิบัติอยางตอเนื่อง รอยละ 32.31 มีความคิดเห็นในระดับมากที่สุดเหมือนกัน

55

4.4 ผลการทดสอบสมมติฐาน ผูศึกษาทําการทดสอบสมมติฐานเพื่อหาคาความสัมพันธระหวางตัวแปร โดยผูศึกษา

กําหนดสมมติฐานการศึกษาไวดังนี้สมมติฐานที่ 1 ปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอ

เดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ตารางที่ 4.15 ความสัมพันธระหวางเพศกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

เพศประสิทธิภาพในการใหบริการ ชาย หญิง

รวม

ต่ํา23

(10.50)6

(14.63)29

(11.15)

ปานกลาง56

(25.57)14

(34.15)70

(26.92)

สูง140

(63.93)21

(51.22)161

(61.92)

รวม219

(100.00)41

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.15 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางเพศกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา พนักงานเพศชายสวนใหญ รอยละ 63.93 มีประสิทธิภาพในการใหบริการอยูในระดับสูง และเพศหญิง รอยละ 51.22 มีประสิทธิภาพในการใหบริการระดับสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวาเพศชายและเพศหญิงไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

56

ตารางที่ 4.16 ความสัมพันธระหวางอายุกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

อายุประสิทธิภาพในการใหบริการ ไมเกิน 25 ป 26-35 ป 36-45 ป 46 ปขึ้นไป

รวม

ต่ํา4

(6.06)15

(13.64)9

(16.67)1

(33.33)29

(11.15)


(34.85)26

(23.64)12

(22.22)9

(30.00)70

(26.92)

สูง39

(59.09)69

(62.73)33

(61.11)20

(66.67)161

(61.92)

รวม66

(100.00)110

(100.00)54

(100.00)30

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.16 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางอายุกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา พนักงานสวนใหญ มีอายุ 46 ปขึ้นไป มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 62.73 เปนพนักงานที่มีอายุ 26 -35 ป ถัดมารอยละ 61.11 พนักงานที่มีอายุ 36 -45 ป และรอยละ 59.09 พนักงานที่มีอายุไมเกิน 25 ป มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวาอายุไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

57

ตารางที่ 4.17 ความสัมพันธระหวางสถานภาพกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

สถานภาพประสิทธิภาพใน

การใหบริการ โสด สมรสหมาย/หยาราง/

แยกกันอยูรวม

ต่ํา14

(10.69)8

(8.25)7

(21.88)29

(11.15)


(31.30)20

(20.62)9

(28.13)70

(26.92)

สูง76

(58.02)69

(71.13)16

(50.00)161

(61.92)

รวม131

(100.00)97

(100.00)32

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.17 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางสถานภาพกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา พนักงานสวนใหญ รอยละ 71.13 ที่พนักงานมีสถานภาพสมรส มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 58.02 พนักงานที่มีสถานภาพโสด และรอยละ 50.00 ที่พนักงานที่มีสถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกันอยู มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวาสถานภาพไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

58

ตารางที่ 4.18 ความสัมพันธระหวางระดับการศึกษากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ระดับการศึกษาประสิทธิภาพใน

การใหบริการ ต่ํากวาปริญญาตรี ปริญญาตรีสูงกวาปริญญา

ตรีรวม

ต่ํา5

(7.25)15

(11.36)9

(15.25)29

(11.15)


(23.19)38

(28.79)16

(27.12)70

(26.92)

สูง48

(69.57)79

(59.85)34

(57.63)161

(61.92)

รวม69

(100.00)132

(100.00)59

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.18 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางระดับการศึกษากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา พนักงานสวนใหญรอยละ 69.57 พนักงานที่จบการศึกษาต่ํากวาปริญญาตรี มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมารอยละ 59.85 พนักงานที่จบการศึกษาระดับปริญญาตรี และรอยละ 57.63 พนักงานที่จบการศึกษาระดับสูงกวาปริญญาตรี มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวาระดับการศึกษาไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

59

ตารางที่ 4.19 ความสัมพันธระหวางรายไดตอเดือนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงาน ฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

รายไดตอเดือนประสิทธิภาพใน

การใหบริการ10,001-15,000

15,001-20,000

20,001-25,000

25,001ขึ้นไป

รวม

ต่ํา3

(6.00)11

(12.64)7

(8.54)8

(19.51)29

(11.15)


(24.00)28

(32.18)19

(23.17)11

(26.83)70

(26.92)

สูง35

(70.00)48

(55.17)56

(68.29)22

(53.66)161

(61.92)

รวม50

(10.00)87

(100.00)82

(100.00)41

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.19 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางรายไดตอเดือนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา พนักงานสวนใหญรอยละ 70.00 พนักงานที่มีรายไดตอเดือน 10,001-15,000 บาทมีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมารอยละ 68.29 พนักงานที่มีรายไดตอเดือน 20,001-25,000 บาท ถัดมารอยละ 55.17 พนักงานที่มีรายไดตอเดือน 15,001-20,000 บาท และรอยละ 53.66 พนักงานที่มีรายไดตอเดือน 25,001 บาทขึ้นไป มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวารายไดตอเดือนไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

60

ตารางที่ 4.20 ความสัมพันธระหวางระยะเวลาในการปฏิบัติงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ระยะเวลาในการปฏิบัติงานประสิทธิภาพในการใหบริการ 1-5 ป 6-10 ป 11 ปขึ้นไป

รวม

ต่ํา9

(11.54)14

(11.97)6

(9.23)29

(11.15)


(25.64)32

(27.35)18

(27.69)70

(26.92)

สูง49

(62.82)71

(60.68)41

(63.08)161

(61.92)

รวม49

(62.82)117

(100.00)65

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.20 ผลการวิเคราะหความสัมพันธระหวางระยะเวลาในการปฏิบัติงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทองจํากัด พบวา พนักงานสวนใหญ รอยละ 63.08 พนักงานที่มีระยะเวลาในการปฏิบัติงาน 11 ปขึ้นไปมีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 62.82 พนักงานที่มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานในชวง 1-5 ป และรอยละ 60.68 พนักงานที่มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานในชวง 6 -10 ป มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวาระยะเวลาในการปฏิบัติงานไมมีความสัมพันธตอประสิทธิภาพในการใหบริการ

61

สมมติฐานที่ 2 ปจจัยองคกรมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ตารางที่ 4.21 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการวางแผนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ดานการวางแผนประสิทธิภาพในการใหบริการ ต่ํา ปานกลาง สูง

รวม

ต่ํา7

(35.00)10

(10.87)12

(8.11)29

(11.15)


(40.00)31

(33.70)31

(20.95)70

(26.92)

สูง5

(25.00)51

(55.43)105

(70.95)161

(61.92)

รวม20

(100.00)92

(100.00)148

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.21 ผลการวิ เคราะหความสัมพันธปจจัยองคกร ดานการวางแผนกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา สวนใหญ รอยละ 70.95 ที่ปจจัยดานการวางแผนระดับสูง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 55.43 ที่ปจจัยดานการวางแผนปานกลาง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน และ รอยละ 40.00 ที่ปจจัยดานการวางแผนต่ํา มีประสิทธิภาพในการใหบริการปานกลาง ชี้ใหเห็นวา ปจจัยองคกรดานการวางแผนมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการ

62

ตารางที่ 4.22 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการจัดองคการกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ดานการจัดองคการประสิทธิภาพในการใหบริการ ต่ํา ปานกลาง สูง

รวม

ต่ํา2

(8.33)7

(7.78)20

(13.70)29

(11.15)


(50.00)27

(30.00)31

(21.23)70

(26.92)

สูง10

(41.67)56

(62.22)95

(65.07)161

(61.92)

รวม24

(100.00)90

(100.00)146

(100.00)260

(100.00)

จากตารางที่ 4.22 ผลการวิเคราะหความสัมพันธปจจัยองคกร ดานการจัดองคการกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา สวนใหญ รอยละ 65.07 ที่ปจจัยดานการจัดองคการระดับสูง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 62.22 ที่ปจจัยดานการจัดองคการปานกลาง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน และ รอยละ 50.00 ที่ปจจัยดานการจัดองคการต่ํา มีประสิทธิภาพในการใหบริการปานกลางชี้ใหเห็นวา ปจจัยการจัดองคการมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการ

63

ตารางที่ 4.23 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการบังคับบัญชากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ดานการบังคับบัญชาประสิทธิภาพในการใหบริการ ต่ํา ปานกลาง สูง

รวม

ต่ํา7

(36.84)14

(11.67)8

(6.61)29

(11.15)


(26.32)35

(29.17)30

(24.79)70

(26.92)

สูง7

(36.84)71

(59.17)83

(68.60)161

(61.92)

รวม19

(100.00)120

(100.00)121

(100.00)260

(100.00)

จากตาราง 4.23 ผลการวิเคราะหความสัมพันธปจจัยองคกร ดานการบังคับบัญชากับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด พบวา สวนมาก รอยละ 68.60 ที่ปจจัยดานการบังคับบัญชาระดับสูง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 59.17 ที่ปจจัยดานการบังคับบัญชาปานกลาง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน และ รอยละ 36.84 ที่ปจจัยดานการบังคับบัญชาต่ํา มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงและต่ํา ชี้ใหเห็นวา ปจจัยองคกรดานการบังคับบัญชามีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการ

64

ตารางที่ 4.24 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการประสานงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ดานการประสานงานประสิทธิภาพในการใหบริการ ต่ํา ปานกลาง สูง

รวม

ต่ํา7

(29.17)17

(13.93)5

(4.39)29

(11.15)


(41.67)46

(37.70)14

(12.28)70

(26.92)

สูง7

(29.17)59

(48.36)95

(83.33)161

(61.92)

รวม24

(100.00)122

(100.00)114

(100.00)260

(100.00)

จากตาราง 4.24 ผลการวิเคราะหความสัมพันธปจจัยองคกร ดานการประสานงานกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทองจํากัด พบวา สวนมาก รอยละ 83.33 ที่ปจจัยดานการประสานงานระดับสูง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 48.36 ที่ปจจัยดานการประสานงานปานกลาง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน และ รอยละ 41.67 ที่ปจจัยดานการประสานงานต่ํา มีประสิทธิภาพในการใหบริการปานกลาง ชี้ใหเห็นวา ปจจัยองคกรดานการประสานงานมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการ

65

ตารางที่ 4.25 ความสัมพันธระหวางปจจัยองคกร ดานการควบคุมกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

ดานการควบคุมประสิทธิภาพในการใหบริการ ต่ํา ปานกลาง สูง

รวม

ต่ํา7

(28.00)13

(12.38)9

(6.92)29

(11.15)


(32.00)29

(27.62)33

(25.38)70

(26.92)

สูง10

(40.00)63

(60.00)88

(67.69)161

(61.92)

รวม25

(100.00)105

(100.00)130

(100.00)260

(100.00)

จากตาราง 4.25 ผลการวิ เคราะหความสัมพันธปจจัยองคกร ดานการควบคุมกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทองจํากัด พบวา สวนมาก รอยละ 67.69 ที่ปจจัยดานการควบคุมระดับสูง มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูง รองลงมา รอยละ 60.00 ที่ปจจัยดานการควบคุมปานกลางและรอยละ 40.00 ที่ปจจัยดานการควบคุมต่ํา มีประสิทธิภาพในการใหบริการสูงเชนกัน ชี้ใหเห็นวา ปจจัยองคกรดานการควบคุมมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการ

65

บทที่ 5สรุปผล อภิปรายผล และขอเสนอแนะ

การศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษาฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด มีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด และเพื่อศึกษาปจจัยที่สงผลตอระดับประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด ผูศึกษาไดดําเนินการศึกษา โดยใชการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) และใชแบบสอบถามเปนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมขอมูล ประชากรเปาหมายในการศึกษาครั้งนี้ คือ พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด จํานวน 260 คน ประมวลผลโดยใชโปรแกรมสําเร็จรูปทางสังคมศาสตร ผลการศึกษามีดังน้ี

5.1 สรุปผล5.2 อภิปรายผล5.3ขอเสนอแนะ

5.1 สรุปผล1) ปจจัยสวนบุคคลพนักงานสวนใหญเปนเพศชายมีอายุในชวงอายุ 26-35 ปมีสถานภาพโสด จบการศึกษา

ระดับปริญญาตรี มีรายไดตอเดือน 15,001-20,000 บาท มีระยะเวลาในการปฏิบัติงานระหวาง 6–10ป

2) ปจจัยองคกรปจจัยองคกรในภาพรวมและรายดานอยูในระดับมากเมื่อเรียงลําดับปจจัยองคกรทั้ง 5

ดาน จากมากไปนอย ไดแก ดานการจัดองคการ ดานการควบคุม ดานการบังคับบัญชา ดานการวางแผน และดานการประสานงาน

3) ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัทเคงหงษทอง จํากัดประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ใน

ภาพรวมและรายดานอยูในระดับมาก และเมื่อเรียงลําดับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัดทั้ง 6 ดาน จากมากไปนอย ไดแก ดานปริมาณงาน ดานคุณภาพของงาน ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต ดานคาใชจายในการดําเนินงาน ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน และดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต

65

66

4) ผลการทดสอบสมมติฐาน สมมติฐานที่ 1 ปจจัยสวนบุคคล ไดแก เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอ

เดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

พบวา พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัดที่มีปจจัยสวนบุคคลตางกันมีประสิทธิภาพในการใหบริการไมแตกตางกัน หรือกลาวอีกนัยหนึ่งวา ปจจัยสวนบุคคลของพนักงานไมมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการ

สมมติฐานที่ 2 ปจจัยองคกรมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด

พบวา พนักงานที่มีปจจัยองคกรแตกตางกันมีประสิทธิภาพการใหบริการแตกตางกัน 5.2 อภิปรายผล

1) ปจจัยสวนบุคคล ประกอบดวย เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา รายไดตอเดือน และระยะเวลาในการปฏิบัติงาน พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ที่มีปจจัยสวนบุคคลของพนักงานไมมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการ สอดคลองกับผลงานวิจัยของนภารัตน ดานกลาง (2558 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร ผลการศึกษาพบวา ปจจัยสวนบุคคล ไดแก ระดับการศึกษา และระยะเวลาการทํางานในมหาวิทยาลัยศิลปากร ไมสงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากรและผลงานวิจัยของและผลงานวิจัยของอนงเยา พูลเพิ่ม (2552 : (บทคัดยอ)ไดศึกษาเรื่อง ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัท แอ็ดวานซแพคเกจจิ้ง จํากัด ผลการศึกษาพบวา พนักงานที่มี เพศ อายุ ระดับการศึกษา ฝายตนสังกัด รายไดเฉลี่ยตอเดือน สถานภาพสมรส และอายุงานตางกัน โดยรวมมีระดับความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานไมแตกตางกัน

2) ปจจัยองคกร ประกอบดวย การวางแผน การจัดองคการ การบังคับบัญชา การประสานงาน การควบคุม ปจจัยองคกรในภาพรวมและรายดานอยูในระดับมาก เมื่อเรียงลําดับปจจัยองคกร ทั้ง 5 ดาน จากมากไปนอย ไดแก ดานการจัดองคการ ดานการควบคุม ดานการบังคับบัญชา ดานการวางแผน และดานการประสานงาน ซึ่งสอดคลองกับกับผลงานวิจัยของอนงเยา พูลเพิ่ม (2552 : บทคัดยอ)ไดศึกษาเรื่อง ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัทแอ็ดวานซแพคเกจจิ้ง จํากัด ผลการศึกษาพบวา พนักงานสวนใหญมีความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานโดยเห็นดวยวาปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานในระดับมาก และคลายคลึงกับผลงานวิจัยของศักรินทร วิชาธรรม (2552 :

67

บทคัดยอ) ศึกษาเรื่องปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสืบสวนปราบปรามอาชญากรรม ของขาราชการตํารวจ กองบังคับการตํารวจนครบาล ผลการศึกษาพบวาขาราชการตํารวจมีความคิดเห็นเกี่ยวกับปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ในภาพรวม อยูในระดับปานกลาง และสอดคลองกับแนวคิดของ Henri Fayol (1841-1925) กลาววาหัวใจของการบริหารจัดการเพื่อใหงานสําเร็จตามเปาหมายนั้น มีองคประกอบดวยกัน 5 ปจจัย มักถูกเรียกวา POCCC ซึ่งมีองคประกอบ ดังนี้ 1) การวางแผน (Planning)คือ จินตนาการหรือวิสัยทัศนที่เราวาดภาพไวลวงหนาแลววา 2) การจัดองคการหรือหนวยงาน (Organizing) คือ การจัดหนวยงานภายในองคกรใหมีความเหมาะสมกับแผน สภาพเศรษฐกิจ การแขงขัน 3) การบังคับบัญชาหรือการสั่งการ (Commanding) คือ ผูบริหารจะมอบหมายงานใหผูปฏิบัติงานนําแผนการไปปฏิบัติเมื่อมีงาน ก็ตองมีคน 4) การประสานงาน (Coordinating)คือ หนวยงานภายในองคกรจะตองคอยประสานงานกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงคขององคกร และ 5) การควบคุม(Controlling) คือ การควบคุมตรวจสอบการปฏิบัติงาน เพื่อใหเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการบรรลุเปาหมาย

3) ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ในภาพรวมและรายดานอยูในระดับมาก และเมื่อเรียงลําดับประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ทั้ง 6 ดาน จากมากไปนอย ไดแก ดานปริมาณงาน ดานคุณภาพของงาน ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต ดานคาใชจายในการดําเนินงาน ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน และดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต สอดคลองกับJun Ni (2012 : Abstract)ทําการศึกษาเรื่อง Decision support systems for effective maintenance operations ผลการศึกษาพบวา เครื่องมือสนับสนุนในการตัดสินใจสําหรับดําเนินการบํารุงรักษาอยางมีประสิทธิภาพ ประกอบดวย 1) การระบุและจัดการงานที่เปนคอขวด 2) การประเมินทางออกที่เปนไปไดของการบํารุงรักษา 3) การลําดับความสําคัญของการบํารุงรักษา 4) รวมกันกําหนดตารางเวลาของการผลิตและการบํารุงรักษาใหเปนระบบ 5) การบริหารจัดการพนักงานซอมบํารุง ผลการนําระบบ CMMS มาใชในการปฏิบัติงานทําใหเกิดประสิทธิผลใน 3 ดานคือ 1) การใชทรัพยากรในดานการผลิตและทรัพยากรดานการบํารุงรักษาไดอยางมีประสิทธิภาพ 2) ลดการหยุดการทํางานของเครื่องจักรโดยไมไดวางแผน 3) ลดคาใชจายในการผลิต ผลการศึกษานี้ไดจากการใชงานจริงในอุตสาหกรรมผลิตรถยนต แสดงใหเห็นวาเครื่องมือเหลานี้มีประสิทธิภาพ และผลงานวิจัยของนภารัตน ดานกลาง (2558 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร ผลการศึกษาพบวาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานอยูในระดับมาก และผลงานการวิจัยของสมยศ แยมเผื่อน (2551 : บทคัดยอ ) ศึกษาเรื่อง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการทํางานของพนักงานปฏิบัติการ บริษัท เอเชียน มารีน เซอรวิสส จํากัด

68

(มหาชน) ผลการศึกษาพบวา ประสิทธิภาพในการทํางานของพนักงานปฏิบัติการบริษัท เอเชียน มารีน เซอรวิสส จํากัด (มหาชน) ดานปริมาณงาน ดานคุณภาพ และดานผลผลิต พบวา พนักงานมีระดับประสิทธิภาพในการทํางานโดยรวมแตละดานอยูในระดับมาก

4) ผลการทดสอบสมมติฐาน พบวา พนักงานฝายซอมบํารุงบริษัท เคงหงษทอง จํากัด ที่มีปจจัยสวนบุคคลตางกันมีประสิทธิภาพในการใหบริการไมแตกตางกัน หรือกลาวอีกนัยหนึ่งวา ปจจัยสวนบุคคลของพนักงานไมมีความสัมพันธกับประสิทธิภาพการใหบริการ สอดคลองกับผลงานวิจัยของนภารัตน ดานกลาง (2558 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร ผลการศึกษาพบวา ปจจัยสวนบุคคล ไดแก ระดับการศึกษา และระยะเวลาการทํางานในมหาวิทยาลัยศิลปากร ไมสงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร และผลงานวิจัยของและผลงานวิจัยของอนงเยา พูลเพิ่ม (2552 : (บทคัดยอ)ไดศึกษาเรื่อง ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานบริษัทแอ็ดวานซแพคเกจจิ้ง จํากัด ผลการศึกษาพบวา พนักงานที่มี เพศ อายุ ระดับการศึกษา ฝายตนสังกัด รายไดเฉลี่ยตอเดือน สถานภาพสมรส และอายุงานตางกัน โดยรวมมีระดับความคิดเห็นตอปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพใน การปฏิบัติงานไมแตกตางกัน

และพบวา พนักงานที่มีปจจัยองคกรแตกตางกันมีประสิทธิภาพการใหบริการแตกตางกัน สอดคลองกับผลงานวิจัยของกัญญนันท ภัทรสรณสิริ (2554 : บทคัดยอ) ศึกษาเรื่อง ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากร : กรณีศึกษาสําหรับสถาบันเทคโนโลยีปทุมวัน ผลการศึกษาพบวา ปจจัยสภาพแวดลอมในการทํางานความผูกพันตอหนวยงาน การทํางานเปนทีม ความกาวหนาในการทํางาน เทคโนโลยีสารสนเทศ รายไดและสวัสดิการ มีความสัมพันธเชิงบวกกับประสิทธิภาพการทํางาน5.3 ขอเสนอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะจากการศึกษาครั้งนี้1. ดานการวางแผน ฝายบริหารควรมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการ วิธีการและ

กระบวนการ ทรัพยากรและคาใชจาย อยางชัดเจน เพื่อเปนแนวทางใหการปฏิบัติใหแกพนักงานอยางเปนรูปธรรมมากยิ่งขึ้น เชนการจัดทําคูมือการปฏิบัติเปนลายลักษณอักษร มีการประเมินผลการปฏิบัติงานในระยะ 3 เดือน 6 เดือน

2. ดานการจัดองคการ บริษัทควรมีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทางวิชาการแกพนักงานอยางตอเนื่อง โดยการเชิญวิทยากรผูที่มีความรูความเชี่ยวชาญทางดานวิชาการในสาขาวิชาตางๆ ในการใหความรูแกพนักงาน อีกทั้งการจัดสงพนักงานไปศึกษาดูงานในองคการอื่นๆที่มีความเปนเลิศทางดานการใหบริการซอมบํารุง

69

3. ดานการบังคับบัญชา บริษัทควรมีการกําหนดสายการบังคับบัญชาที่ชัดเจน เหมาะสม มีการสั่งงานตามสายการบังคับบัญชา

4. ดานการประสานงาน บริษัทควรมีการประสานงานที่ดี โดยการวางแผน และการสั่งงานอยางเปนระบบ

5. ดานการควบคุม บริษัทควรมีการจัดทําขอมูลทางการเงินที่นาเชื่อถือ และเปดเผยแกผูที่เกี่ยวของอยางทันเวลา เพื่อสรางความเชื่อมั่นใหแกบริษัทมากยิ่งขึ้น

6. ดานคุณภาพของงาน บริษัทควรใหพนักงานมีการประสานงานที่ดี มีการทํางานเปนทีม เพื่อใหผูมาใชบริการไดรับความสะดวก รวดเร็วในการใชบริการมากยิ่งขึ้น

7. ดานปริมาณงาน บริษัทควรปริมาณงานที่มีความเหมาะสมกับความสามารถของพนักงานในแตละตําแหนง และความรูความสามารถของพนักงาน เพื่อใหพนักงานสามารถปฏิบัติงานไดอยางราบรื่นและเสร็จทันเวลา

8. ดานเวลาที่ใชในการดําเนินงาน บริษัทควรจัดใหปริมาณงานเหมาะสมกับเวลา เพื่อใหการปฏิบัติงานมีมาตรฐานทันเวลาที่กําหนดมากยิ่งขึ้น

9. ดานคาใชจายในการดําเนินงาน บริษัทควรมีการควบคุมใหพนักงานระมัดระวังเครื่องมือเครื่องใชเสียหาย มีการใชวัสดุอุปกรณอยางคุมคา เพื่อมิใหเกิดตนทุนของคาใชจายในการดําเนินงานสูง

10. ดานยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต บริษัทควรใหพนักงานมีการดูแลรักษารถของลูกคาที่มาใชบริการ ไมวาจะเปนการดูแลดานความดันลมยาง ซึ่งอยางนอยควรใหพนักงานมีการปฏิบัติใหแกลูกคาอยางนอยเดือนละครั้ง

11. ดานลดความเสี่ยงจากความบกพรองของเครื่องยนต บริษัทควรมีการจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและพนักงานที่ปฏิบัติงานอยางตอเนื่องมากยิ่งขึ้น เพื่อใหพนักงานสามารถตรวจสอบความบกพรองของเครื่องยนตของลูกคาอยางสม่ําเสมอ

5.3.2 ขอเสนอแนะในการศึกษาครั้งตอไป1. ในการศึกษาครั้งตอไปควรศึกษาในฝายอื่นๆ เชน ฝายขาย ฝายบริการลูกคา เพื่อให

ครอบคลุมประสิทธิภาพการใหบริการทั่วทั้งองคกร2. ในการศึกษาครั้งตอไปควรศึกษาเปรียบเทียบกับองคกรอื่นๆที่มีลักษณะธุรกิจคลายคลึง

กับองคกร เพื่อใหเห็นถึงความแตกตางของประสิทธิภาพการใหบริการมากยิ่งขึ้น3. ในการศึกษาครั้งตอไปควรศึกษาในเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณฝายผูบริหาร พนักงาน

เพื่อนําขอมูลเชิงลึกไปเปนแนวทางในการพัฒนาการใหบริการใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

บรรณานุกรม

หนังสือและบทความในหนังสือเกษม พิพัฒปญญานุกูล. 2541. การควบคุมคุณภาพ. พิมพครั้งที่ 9. กรุงเทพมหานคร : สํานักพิมพ

ประกอบเมไตร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศศักดิ์. 2541. บริหารเวลาเพื่อความสําเร็จ. พิมพครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ : ซัคเซส มี

เดีย.ไกรวิทย เศรษฐวนิช. 2546. บริหารอยางไรเพิ่มผลกําไรใหกับองคการ. กรุงเทพฯ : สมาคม

สงเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุน). กรุงเทพมหานคร : หางหุนสวนภาพพิมพ จํากัด.กชกร เอ็นดูราษฎร. 2547. ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพในการทํางานของพนักงานบริษัท โกรเฮ.

สยาม จํากัด. การคนควาอิสระปญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต (การบริหารทั่วไป) วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

กิจธพงษ อินโด. 2552. ปจจัยสวนประสมการตลาดบริการที่มีผลตอการตัดสินใจของผูบริโภคในการเลือกใชศูนยบริการซอมรถยนตของลูกคาในเขตจังหวัดพะเยา.วิทยาพนธ.เชียงใหม : มหาวิทยาลัยเชียงใหม.

กัญญนันทน ภัทรสรณสิริ. 2554. ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพการทํางานของบุคลากร : กรณีศึกษาสําหรับสถาบันเทคโนโลยีปทุมวัน. สาขาวิชาศึกษาทั่วไป คณะวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีสถาบัน เทคโนโลยีปทุมวัน.

เขมมารี รักษชูชีพ. 2553. ทฤษฎีองคการ. กรุงเทพฯ : ทริปเพิ้ล กรุป.จําเนียร จวงตระกูล. 2531. การประเมินผลการปฏิบัติงาน. กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร.เฉลิมพร พานิชเจริญนาน. 2550. ความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอขั้นตอนบริการของอูซอมรถยนต

กรุงเทพธนสหายบริการ. วิทยานิพนธ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเกริก.ชุติมา พงศวรินทร. 2500. อิทธิพลของการจัดการทรัพยากรมนุษยที่มีตอประสิทธิภาพการ

ปฏิบัติงานของบุคลากรชุมนุมสหกรณชาวสวนปาลมน้ํามันกระบี่. วิทยานิพนธ. ปทุมธานี : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

ชนินทร ชุณหพันธรักษ. 2556. การจัดการคุณภาพและผลิตภาพ. พิมพครั้งที่ 6. กรุงเทพฯ.ณัฏฐพันธ เขจรนันท และคณะ. 2545. พิมพลักษณ. TQM กลยุทธการสรางองคการคุณภาพ.

กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอรเน็ท.

70

71

บรรณานุกรม (ตอ)

ทิวา ปฏิญาณสัจ. 2553. กรุงเทพฯ : สํานักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศมหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรีปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการทํางานในทัศนะของพนักงาน บิ๊กซีซูเปอรเซ็นเตอรสาขาสําโรงรี.

นฤมล สุนสวัสดิ์. 2549. การพัฒนาประสิทธิภาพในการทํางาน. กรุงเทพฯ : สํานักพิมพวันทิพย. วิรัตน บัวขาว. 2540. การบริหารแบบมีสวนรวม. กรุงเทพมหานคร : คุรุสภา.วัลลี พุทโสม. 2550. ทฤษฎีองคการสําหรับองคการสมัยใหม.สระบุรี : โรงพิมพฮอบบินส พรินท

ติ้ง.ธานินทร สุทธิกุญชร. 2543. ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงานของฝายการพนักงาน

บริษัท การบินไทย จํากัด (มหาชน). วิทยานิพนธศิลปะศาสตร มหาบัณฑิต(รัฐศาสตร) บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยรามคําแหง.

นพงษ อนุกูล. 2551. การปรับปรุงกระบวนการใหบริการซอมรถยนตดวยการเทียบรอย กรณีศึกษาบริษัท ยนตรกิจเซอรวิส จํากัด สาขาหัวหมาก. วิทยานิพนธ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา.

นภารัตน ดานกลาง. 2558. ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของขาราชการมหาวิทยาลัยศิลปากร. วิทยานิพนธมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการทั่วไป. นครปฐม: คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.

ยวรินทร ทรัพยแสนลวน. 2550. ปจจัยที่มีผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการซอมรถยนตอูมานะเจริญ.จังหวัดเพชรบุรี. วิทยานิพนธ. เพชรบุรี. มหาวิทยาลัยราชภัฎเพชรบุรี.

วีรพัฒน สมสวัสดิ์. 2552. ความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการบริการของอูซอมรถยนตชาตรี ออโต เซอรวิส. วิทยานิพนธ. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนคร.

ลือชัย เจริญทรัพย.2538. ประสิทธิภาพของการใหบริการของสํานักงานเขตชั้นกลาง กรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสํานักงานเขตบางเขน. วิทยานิพนธหลักสูตรพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม). สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร.

ศักรินทร วิชาธรรม. 2552. ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานสืบสวนปราบปราม อาชญากรรม ของขาราชการตํารวจ กองบังคับการตํารวจนครบาล 7.บริหารธุรกิจ มหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยราชภัฎธนบุร.ี

สมใจ ลักษณะ. 2544. การพัฒนาประสิทธิภาพในการทํางาน.กรุงเทพฯ : สถาบันราชภัฎสวนสุนันทา,คณะวิทยาการจัดการ.

72

บรรณานุกรม (ตอ)สีมา สีมานันท. 2552. “การวางแผนและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย” หลักสูตรบริหารธุรกิจ

มหาบัณฑิต สาขาการจัดการสาธารณะ, มหาวิทยาลัยบูรพา.อนุศักดิ์ ฉิ่นไพศาล. 2555. การบริหารงานบํารุงรักษา. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.อนงเยา พูลเพิ่ม. 2552. ปจจัยที่มีอิทธิพลตอประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของพนักงาน บริษัท

แอ็ดวานซ แพคเกจจิ้ง จํากัด. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา.

อนุวัติ พานิช. 2553. การพัฒนากระบวนการซอมบํารุงรถยนตของศูนยบริการ ส.เจริญยนต. วิทยานิพนธ.กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยราชภัฎสวนสุนันทา.

Websiteศูนยวิจัยกสิกรไทย, 2558. [Online] 7 มี.ค.2559 [อางอิงเมื่อวันที่ 7 มีนาคม 2559] แหลงที่มา

https://www.kasikornresearch.com.วีระ เจียรนัยพานิชย. [Online] 7 มี.ค.2559 [อางอิงเมื่อวันที่ 7 มีนาคม 2559] แหลงที่มา

http://oweera.blogspot.com.

BooksGood, Carter V. 1973. Dictionary of Education. 3 rd ed. New York: Mc Graw-Hill.Henri Fayol 1841-1925. The opinion of primary management level and operator level in

management theory of Henri Fayol a case study of Hitachi Global Storage Technologies [Thailand] Limited.

Jane Barnes . 2012. The effect of individual, network, and collaborative competencies on the supply chain management system.

Jun Ni. 2012. Director, Academic Program, University of Michigan - Shanghai Jiao Tong University Joint Institute Professor, Mechanical Engineering.

Peterson, Emore, and E. Grovenor Plowman. 1981. Business organization and management –home wood. Illionoise: Richard D. Irwin.

ภาคผนวก

73

แบบสอบถามการวิจัย

เรื่อง ปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

********************คําชี้แจง แบบสอบถามฉบับนี้จัดทําขึ้นเพื่อสอบถามปจจัยที่สงผลตอประสิทธิภาพการ

ใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัด โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน คือ

ตอนที่ 1 ปจจัยสวนบุคคลของผูตอบแบบสอบถามตอนที่ 2 ความคิดเห็นตอปจจัยดานองคกรที่มีผลตอการใหบริการของพนักงานตอนที่ 3 ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงาน : กรณีศึกษา ฝายซอมบํารุง บริษัท

เคงหงษทอง จํากัดตอนที่ 4 ปญหาอุปสรรคตอการซอมบํารุงของบริษัทฯ และขอเสนอแนะ

ผูวิจัยหวังวาจะไดรับความรวมมือในการตอบแบบสอบถามเปนอยางดีจากทาน ขอขอบคุณเปนอยางสูงมา ณ โอกาสนี้ดวย

73

74

ตอนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถามคําชี้แจง กรุณาทําเครื่องหมาย ลงในชอง หนาขอความที่ตรงกับสถานภาพความเปนจริงของทาน

1. เพศ1. ชาย 2. หญิง

2. อายุ1. ไมเกิน 25 ป 2. 26 - 35 ป3. 36 - 45 ป 4. 46 ปขึ้นไป

3. สถานภาพ1. โสด 2. สมรส3. หมาย/หยาราง/แยกกันอยู

4. ระดับการศึกษา1. ต่ํากวาปริญญาตรี 2. ปริญญาตรี3. สูงกวาปริญญาตรี

5. รายไดตอเดือน1. 10,001 – 15,0000 บาท 2. 15,001 - 20,000 บาท3. 20,001 - 25,000 บาท 4. 25,001 บาทขึ้นไป

6. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานในบริษัท1. 1 – 5 ป 2. 6 - 10 ป3. 11 ปขึ้นไป

75

ตอนที่ 2 ความคิดเห็นตอปจจัยดานองคกรที่มีผลตอการใหบริการของพนักงานคําชี้แจง กรุณาทําเครื่องหมาย ลงในชอง ที่ตรงกับความเปนจริงมากที่สุด

5 หมายถึง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานมากที่สุด4 หมายถึง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานมาก3 หมายถึง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานปานกลาง2 หมายถึง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานนอย1 หมายถึง ปจจัยที่มีผลตอประสิทธิภาพการปฏิบัติงานนอยที่สุด

ระดับปจจัยที่มีผลตอการปฏิบัติงานที่ ปจจัยดานองคกร

5 4 3 2 11. ดานการวางแผน1.1 ฝายบริหารมีการกําหนดจุดหมายปลายทางที่ตองการ วิธีการ

และกระบวนการ ทรัพยากรและคาใชจาย ไวลวงหนาอยางเปนระบบเพื่อใชเปนแนวทางปฏิบัติใหบรรลุตามวัตถุประสงคและเปาหมายการดําเนินงานที่กําหนดไว

1.2 มีการสื่อสารใหกับบุคลากรที่รับผิดชอบปฏิบัติตามแผนทราบ1.3 มีการมอบหมายหนาที่ความรับผิดชอบในการดําเนินการตาม

แผนใหแกเจาหนาที่2. ดานการจัดองคการ2.1 บริษัทจัดทําขอบเขต เพื่อเปนแนวทางในการจัดทําแผนจัดการ

ความรู2.2 บริษัทมีแผนกลยุทธและนโยบายที่มีความเชื่อมโยงในดานการ

สงเสริมการจัดการความรู2.3 บริษัทมีการพัฒนาวิธีการปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพ2.4 บริษัทมีการจัดอบรม ประชุม สัมมนาและการเสวนาทาง

วิชาการ เพื่อเปนการถายทอดความรูทั้งภายในภายนอกองคกร

76

ระดับปจจัยที่มีผลตอการปฏิบัติงานที่ ปจจัยดานองคกร

5 4 3 2 13. ดานการบังคับบัญชา3.1 บริษัทมีสายการบังคับบัญชาที่เหมาะสมและสอดคลองภารกิจ

ของบริษัท 3.2 บริษัทมีการสั่งการตามสายการบังคับบัญชา3.3 บ ริ ษั ท มี ส า ย ก า ร บั ง คั บ บั ญ ช า ที่ เ อื้ อ ต อ ก า ร ทํ า งา น ที่ มี

ประสิทธิภาพ3.4 บริษัทมีการรายงานผลการปฏิบัติงานตามสายการบังคับบัญชา4. ดานการประสานงาน4.1 ขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายในบริษัทมีความชัดเจน

และรวดเร็วทันตอสถานการณตางๆ4.2 บริษัทมีการกําหนดแนวทางในการประสานระหวางบริษัทใน

เครือ4.3 บริษัทของทานมีการประสานงานอยางไมเปนทางการกับ

บริษัทที่เกี่ยวของใหมีความคลองตัวในการปฏิบัติงาน4.4 ทานมีการประสานงานที่ดี ราบรื่น งานเสร็จทันเวลาที่กําหนด5. ดานการควบคุม5.1 ทานไดปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท5.2 บริษัทมีการปองกันรักษาทรัพยสิน และการตรวจพบการทุจริต5.3 บริษัททํางานโดยยึดความถูกตองและความครบถวนของการ

บันทึกบัญชี 5.4 บริษัทมีการจัดทําขอมูลทางการเงินที่เชื่อถือไดอยางทันเวลา

77

ตอนที่ 3 ประสิทธิภาพในการใหบริการของพนักงานฝายซอมบํารุง บริษัท เคงหงษทอง จํากัดคําชี้แจง กรุณาทําเครื่องหมาย ลงในชอง ที่ตรงกับความเปนจริงมากที่สุด

5 หมายถึง ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานมากที่สุด4 หมายถึง ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานมาก3 หมายถึง ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานปานกลาง2 หมายถึง ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานนอย1 หมายถึง ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานนอยที่สุด

ระดับประสิทธิภาพการปฏิบัติงานที่ ประสิทธิภาพ

5 4 3 2 11. คุณภาพของงาน1.1 ทานมีความสามารถในการติดตั้งอุปกรณใหใชงานไดอยางมี

ประสิทธิภาพ1.2 ทานใหความสะดวก รวดเร็วในการบริการ1.3 ทานมีการติดตอประสานงานการขอใชบริการเปนไปอยาง

สะดวก รวดเร็ว 1.4 ทานมีการทํางานเปนทีมและการทํางานแทนกันได2. ปริมาณงาน2.1 บริษัทไดกําหนดภาระงานตามคําบรรยายลักษณะงาน (Job

Description)2.2 บริษัทกําหนดปริมาณงานที่มีความยากและลึกซึ้ง เปนงานที่

ตองใชวิชาชีพ หรือเปนงานที่จํ า เปนตองใชความรูและความสามารถเฉพาะดาน

2.3 บริษัทไดกํ าหนดงานที่ปฏิบัติใหสํ า เร็ จตามภาระงานที่รับผิดชอบและไดรับมอบหมาย

3. เวลาที่ใชในการดําเนินงาน3.1 บริษัทมีการกําหนดเวลาที่ทํางานตามปกติในแตละวัน3.2 ทานมีความตรงตอเวลา ทํางานเสร็จทันเวลาและรวดเร็ว

78


5 4 3 2 13.3 ทานมีเวลาที่ใชในการปฏิบัติงานเทียบกับมาตรฐานที่กําหนด4. คาใชจายในการดําเนินงาน4.1 บริษัทไดกําหนดความรับผิดชอบตอคาใชจายตางๆ ในการ

ใหบริการลูกคา หากงานเกิดความบกพรองจากบริษัท4.2 ความประหยัด ความคุมคา ของบริษัทพิจารณาจากการ

ประหยัดใชวัสดุอุปกรณ ตนทุน หรือคาใชจายในการทํางาน4.3 บริษัทใหพนักงานมีการระวังรักษาเครื่องมือเครื่องใชมิให

เสียหาย5. ยืดอายุการใชงานของเครื่องยนต5.1 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการเติมลมยางใหมี

ความดันถูกตองเสมอ ทานตรวจเช็คความดันลมยางของลูกคาอยางนอยเดือนละครั้ง

5.2 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจดูรอยรั่วของน้ําและน้ํามันตางๆ ถาทานพบวารั่วที่ลอและเปนน้ํามันเบรค จะตองงดใชงาน

5.3 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการดูแลระบบระบายความรอนของเครื่องยนต จะทําใหเครื่องยนตยืดอายุการใชงานไดนานขึ้น

5.4 การยืดอายุการใชงานมีความสัมพันธกับการตรวจเบรคในกระบอกเก็บน้ํามันเบรคที่แมปมเบรค

6. ลดความเส่ียงจากความบกพรองของเครื่องยนต6.1 บริษัทมีการจัดทําแผนการปฏิบัติเพื่อลดความเสี่ยงจากความ

บกพรองของเครื่องยนต 6.2 บริษัทมีการสงรายงาน คูมือ และแผนความเสี่ยง ใหกรรมการ

ผูบริหารบริษัท6.3 บริษัทมีการสงแผนการบริหารความเสี่ยงใหฝาย/หนวยงานที่

รับผิดชอบ ทานมีการติดตามความคืบหนาของแผน

79

ตอนที่ 4 สภาพปญหาอุปสรรคตอการซอมบํารุงของบริษัทฯและขอเสนอแนะทั่วไป.................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................


5 4 3 2 16.4 บริษัทจัดอบรม สัมมนา การบริหารความเสี่ยงใหผูบริหารและ

พนักงานที่ปฏิบัติงานอยางตอเนื่อง

ประวัติผูศึกษา

ชื่อ นามสกุล นางสาวจิตราพรรณ ภัทรพลกุล

วัน เดือน ปเกิด วันที่ 14 เมษายน พ.ศ. 2524

สถานที่เกิด กรุงเทพมหานคร

ประวัติการศึกษาพ.ศ. 2546 จบการศึกษาระดับปริญญาตรี คณะบริหารธุรกิจ

สาขาวิชาการบัญชี มหาวิทยาลัยเซนตจอหน

ตําแหนงหนาที่งานปจจุบัน เจาหนาที่ฝายบัญชีและการเงิน บริษัท เคงหงษทอง จํากัด

80

ป จจัยที่ส งผลต อประสิทธิภาพ...

Documents

Transcript of ป จจัยที่ส งผลต อประสิทธิภาพ...