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Medición del Desempeño Alcanzando Nuevos Niveles

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«No se puede mejorar

lo que no se mide…» Norton & Kaplan

03-23-05 Necesidad de Medir

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Tablero de Resultados / Panel de Control

• Para poder ejecutar y operar correctamente

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Tablero de Resultados / Panel de Control

• Para poder ejecutar y operar correctamente

• Tradicionalmente requerimos

– De herramientas que nos permitan

• Identificar la realidad en que estamos

– Y así poder tomar decisiones

– Ejecutar acciones que nos permitan

• Llegar a nuestro objetivo

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Teoría de Control

• Modelo General

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Visión en los Negocios

• La medición del desempeño en las organizaciones

– Surge en los 90´s en el Nolan Norton Institute, dado que las

técnicas usadas se han llegado a considerar como obsoletas

Estas se basan en principios financieros/contables

Es la suma del desempeño individual de cada uno de los

colaboradores

Un 60% de las empresas más importantes de las 500 Fortune,

han adoptado el uso de BSC

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Medición del Desempeño

• El desempeño bajo Criterios

– Contables / financieros

• Carecen de los detalle a los negocios:

– Porque sólo se expresan resultados obtenidos en forma

mecánica

– Olvidándose del comportamiento que algunas veces

experimentan las organizaciones bajo relaciones causa-efecto

en las principales variables que debemos entender y evaluar su

desempeño

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Evaluando el Mercado

• Puntos de referencia para compararnos

• ABRAS

– Asociación Brasileira Supermercados

• Crecimiento neto en 5 años

– +21k tiendas (44%)

– R$29 billones ventas (58.33%)

– Área de Ventas de 3.9 millones m2 (32.5%)

– 34.3 líneas de atención -chekouts- (27.83%)

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Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos

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Evaluando el Mercado

• ALAS

– Con el espíritu de integración económica y con vistas a lograr la

competitividad, la Asociación Latinoamericana de

Supermercados, (ALAS) agrupa a las principales entidades

nacionales, Asociaciones, Cámaras y Confederaciones que

congregan a los supermercados de los países de la región

• Puntos de referencia para compararnos

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Evaluando el Mercado

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Evaluando el Mercado

• ANTAD

– La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y

Departamentales es una organización de servicio que

representa los intereses legítimos de sus Asociados,

promoviendo el desarrollo del comercio detallista y sus

proveedores en una economía de mercado con responsabilidad

– ANTAD inició sus actividades en 1983 agrupando a las

principales cadenas detallistas del país. Actualmente está

conformada por 87 cadenas de las cuales 34 son de

Autoservicio, 16 Departamentales y 37 Especializadas, que

representan a 11,093 establecimientos con más de

10.4 millones de metros cuadrados de piso de venta

Puntos de referencia para consumidores

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Evaluando el Mercado

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Evaluando el Mercado

• FMI, Food Marketing Institute, Facts…

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Evaluando el Mercado

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Evaluando el Mercado

• NRF

– La National Retail Federation es la asociación del comercio más

grande del mundo, con miembros que comprenden diversos

formatos comerciales y canales de distribución incluyendo

departamentos, especialidad, descuento, catálogo, Internet,

tiendas independientes, cadenas de restaurantes, farmacias y

supermercados, así como socios de negocios clave de

productos y servicios comerciales

– NRF representa una industria con más de 1.6 millones de

establecimientos comerciales en los Estados Unidos, más de 24

millones de empleados – aproximadamente un 20% de los

trabajadores de USA – y ventas en 2005 de $4.4 trillones

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Evaluando el Mercado

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Evaluando el Mercado

• Cuando los datos del mercado

• Son insuficientes

• Es necesario crear un modelo referencia

– Que permita conocer nuestra posición real y

– Observar nuestro avance

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Evaluación Nuestra

• La misma herramienta SW

• Presenta resultados diferentes

• Crecimientos 350 a 400% en ventas 10 años

• Otros se han mantenido incluso decreciendo

• Las inversiones variadas

• Crecen, invierten en infraestructura

• Menos crecen, poca estabilidad de IT

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«Lo que cuenta es lo que

aprendes después de que lo

sabes todo»

John Wooden

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¿Qué debemos hacer?

• Estudiamos el mercado

– ¿Cuáles son sus reglas?

– ¿A dónde se está moviendo?

– ¿Cuáles son sus requerimientos?

– ¿Cómo satisfacerlos mejor?

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Perspectivas de Medición

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Perspectiva del Cliente

• Medios para alineación con expectativas

• Satisfacción, lealtad, retención, adquisición y rentabilidad

• Medir explícitamente la proposición

– ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?

• De valor nos da los elementos de control, tendencias de los

indicadores y su posición en el contexto de la visión de los

clientes

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Valor al Consumidor

• ¿Qué atributos ofrecemos a

nuestros clientes?

• En los productos y servicios,

con el propósito de crear

lealtad y satisfacción en el

segmento de clientes meta

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Propuesta de Valor

• ¿Cuál es nuestra propuesta de valor?

• Atributos del producto y servicios

• Funcionalidad, precio, calidad, tiempo

• Relación con clientes

• Amplitud de la oferta, tiempo entrega

• Velocidad de respuesta a requerimientos

• Imagen y reputación

• Factores intangibles que atraen al cliente

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Conocimiento del Cliente

• ¿Cuánto sabemos de nuestros clientes?

– Capacidad de mantener a los clientes

– Capacidad de atraer nuevos clientes

– Participación de Mercado

– Rentabilidad generada por cliente

– Percepción de los clientes

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Perspectiva Interna

• Procesos que deben ser excelentes para satisfacer

– A Clientes y Accionistas

• Procesos críticos para alcanzar los objetivos

– Innovación

• Desarrollar nuevos productos y servicios

– Operaciones

• Excelencia operacional, reducción de costos

– Servicio Post-Venta

• Respaldo y garantía

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Perspectiva Interna

• ¿Cuál es nuestra capacidad de Innovación?

– Porcentaje de ventas de nuevos productos

– Porcentaje de las ventas de productos propietarios

– En industrias con productos genéricos, es necesario conocer la

fuente de innovación de estos

– Introducción de nuevos productos en relación a la competencia

y en relación a los planes propios

– Capacidades del proceso de manufactura / servicios

– Tiempo para desarrollar la siguiente generación

– De productos/servicios

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Perspectiva Interna

• ¿Cuál es nuestra eficiencia y oportunidad operativa?

– Inicia con la recepción de un requerimiento de un cliente y

termina con la entrega del mismo

– Estos deben ser eficientes, consistentes y oportunos en la

entrega de lo pactado con los clientes;

– Existan operaciones repetitivas, donde técnicas de la

administración científica nos ayuden a mejorar desde el proceso

de recibir la orden del cliente, procesar, producir y/o entregar

esta

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Perspectiva Interna

• ¿Cuál es el costo de nuestros

procesos internos?

• Hay una influencia importante

asociada al desarrollo de

procesos operativos de menores

costos

• Aparecen las herramientas que

se usan para el tratamiento de

las desviaciones o errores en los

productos/servicios

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Perspectiva Interna

• ¿Cómo es nuestro servicio Post-Venta?

• Representan respaldo y garantía

Opciones de evolución de los productos

• ¿Requerimientos recibidos?

• ¿Atendidos correctamente a la primera?

• ¿Requieren de múltiples llamadas?

• ¿Se resuelven Preventivamente?

• ¿Cuántos surgen reactivamente?

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Aprendizaje y Crecimiento

• ¿Cómo podemos sustentar nuestra habilidad de cambio?

• Capacidades de los colaboradores

– Es la transformación de una era de pensamiento industrial a una

era de pensamiento en la información, donde emerge una nueva

filosofía donde se estudia cómo contribuye cada colaborador a

la organización

• Satisfacción de los colaboradores

• Capacidad de retención de los colaboradores

• Productividad del colaborador

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Aprendizaje y Crecimiento

• Nivel de participación en las decisiones

– Competencias individuales

• Reconocimiento por hacer el trabajo

– Estímulos y crecimiento laboral

• Acceso a la información para hacer su trabajo

– La infraestructura tecnológica

• Compromiso activo para ser creativo

– Y tener iniciativa, clima para la acción

• Nivel de soporte de las funciones encomendadas.

– Satisfacción en general con toda la empresa

• ¿Cómo está la satisfacción de los colaboradores?

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Perspectivas Financieras

• ¿Qué resultados financieros necesitamos?

• Crecimiento en ventas

• Reducción de costos

• Mejora de productividad

• Utilización de activos

• Estrategia de inversiones

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Preguntas, Dudas, Comentarios…