ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Industria de las bebidas

En el sector comercial.

Y de restaurantes

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

PRODUCTOS GASESOS BOOM S.A.

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

ENCUESTA

1. Como califica los productos de BOOM:

A. BuenoB. RegularC. No sabe

2. El sabor de los productos de BOOM, lo clasifica como: A: ExcelenteB. BuenoC. Regular

3. La presentacin de los productos de BOOM es:

A. BuenaB. RegularC. No sabe

4. Con qu frecuencia compra los productos de BOOM a la semana.

A. Dos vecesB. Tres vecesC. Cuatro o ms veces

5. Comparando los productos de BOOM, con otras marcas como los califica:

A. MejorB. IgualC. No sabe

6. Califique su nivel satisfaccin con los productos de BOOM, como:

A. Muy satisfechoB. SatisfechoC. Insatisfecho

7. Cmo calificara la manera como llega el producto a sus manos, lo atienden con prontitud?

A. ExcelenteB. RegularC. Mala

8. Califique como le parece la atencin que le brindan a la hora de proporcionarle el producto?A. ExcelenteB. RegularC. Mala

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

Despus de aplicar la encuesta a 100 personas, al azar para hacer un poco ms confiable el anlisis. Se da una breve explicacin porcentual de cada numeral de la encuesta:

PREGUNTA No. 1.El resultado se muestra que en un 50%, el producto es de gran aceptacin, para el 30% en la comunidad es regular, y al 20% de la comunidad no lo evala.

PREGUNTA No. 2 El resultado muestra La preferencia por el buen sabor del producto, en un 70%, mientras el 20% lo considera regular.

PREGUNTA No. 3 El 70% de los encuestados considera que la presentacin al cliente, de estos productos es buena.

PREGUNTA No. 4 De los encuestados el 50%, compra con frecuencia estos productos por Semana, su preferencia es buena.

PREGUNTA No. 5. Esta respuesta nos muestra que en un 50% los clientes, dan su voto de confianza por el producto, calificndolo como bueno, frente a otros productos similares del mercado

PREGUNTA No. 6 Este numeral nos expresa el alto nivel de satisfaccin que tienen los clientes, proveedores del producto (70%). Lo que implica preferencia, confiabilidad.

PREGUNTA No. 7 En este numeral podemos observar, que los medios empleados para llevar el producto al cliente un 50% lo califica como excelente y un 40% califica la manera como llega estos productos am sus manos como regular.

PREGUNTA No. 8 Esta respuesta nos presenta deficiencias en el momento de proporcionar el producto al cliente, en una proporcin del 50% este es regular. Lo que implica reevaluar proveedores e intermediarios.Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

1

Econmicas sociales

Satisfacer todas sus necesidadesEl control de calidad a travs de diversos programas, procesos o procedimientos, esto asegurara siempre una estrategia de mejoramiento continuo, para que se realicen programas que aseguren la continuidad de la satisfaccin del interno mediante un desarrollo permanente entre la calidad del producto y su servicio.

Externo

2

Econmicas sociales

Satisfacer todas sus necesidadesRevisar y controlar el manejo de los productos que le dan algunos intermediarios, y proveedores. (Tiendas, Panaderas), esto significa Implementar estrategias de mercadeo que permitan llegar ms y eficientemente al cliente.

Los SGC tambin mejoran la cadena de suministros, en este aspecto los intermediarios deben mejorar sus tiempos de entrega, adems de la atencin al cliente posterior.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfaccin de los consumidores, como una prioridad para el xito de las organizaciones. Por lo anterior el nivel de satisfaccin del cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realizacin de balances de desempeo, los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de accin a las diferentes correcciones que se deben realizar. A travs del estudio de calidad enfocado al cliente se puede lograr las siguientes mejoras en las compaas: Utilidades, porcentaje de Mercado y retorno sobre activos.

La misma frase lo dice, La calidad est enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razn de ser de la calidad, ya que esta busca su satisfaccin. Para concluir este aprendizaje sobre la importancia que tiene el cliente dentro de la organizacin, cito los siguientes principios que Karl Albert:

Un cliente es la persona ms importante en cualquier organizacin. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio. Los anteriores principios son concluyentes para comprender y expresar mi aprendizaje sobre la calidad enfocada al cliente.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.