ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

30/05/2013SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

“LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS AL

ALCANCE DE SU MANO”

MANTYNET

MISION:

MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad, bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnológicas que se les puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al momento de ofrecer sus servicios, siempre con el ánimo de demostrar el carácter emprendedor de los Caqueteños; de contribuir al progreso y desarrollo económico de la región.

VISIÓN:

MANTYNET se proyecta para el año 2016 como la empresa líder y a la vanguardia de las nuevas tecnologías innovando y posicionándose como la mejor a nivel regional en la implementación de estas, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada uno de sus servicios prestados. Y para el año 2020 se consolidara como una macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para brindar soluciones, sino también para capacitar talento humano.

OBJETIVOS

GENERAL:

Ofrecer calidad e innovación tecnológica, al

mercado en general, garantizando servicios y dándose a conocer como competencia activa.

ESPECIFICOS:

Satisfacer a nuestros clientes con una buena

prestación del servicio.

Incursionar en el mercado y consolidarnos como

una buena competencia

Brindar asesorías a los clientes para aclarar sus

inquietudes

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

MANTYNET

PRODUCTOS SERVICIOS

Equipos de Cómputo Accesorios para equipos de

cómputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cámaras, micrófonos entre otros.

Mantenimiento preventivo y correctivo

Instalación de software

diseño de tarjetas de presentación

Asesoría técnica

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.

Esta encuesta le quitará sólo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atención.

1) ¿La empresa MANTYNET está cumpliendo con los objetivos propuestos?:

a) Siempreb) Casi siemprec) Nunca

¿La empresa MAN-TYNET está

cumpliendo con los objetivos prop-

uestos?:

Siempre Casi siempre Nunca0

2

4

6

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14

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18

2) ¿La calidad de nuestros productos y servicios es?:a) Excelenteb) Buenac) Regulard) Mala

3) ¿Cuál es el nivel de capacitación de nuestro talento humano?:a) Muy informadosb) Un poco informadosc) Vagamente informados

¿La calidad de nuestros produc-tos y servicios es?:

Excelente Buena Regular0

2

4

6

8

10

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14

16

d) Nada informados

4) ¿Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:a) Sí, es excelenteb) No, le falta mucha organización

5) ¿Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:

a) Si

048

121620

¿Cree

usted que n

uestra

empres

a es e

ficiente?

:

Si, es

excel

ente

No, le fa

lta m

ucha o

rganiza

ción

048

121620

b) Noc) A vecesd) Muchas veces

6) ¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una queja o solicitud del cliente?:

a) Muy Rápidob) Rápidoc) Lentod) Nada rápido

¿Usa con fre-cuencia los servicios y

productos de nuestra em-

presa?

Si No A veces Muchas veces0

2

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12

7) ¿Cómo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?:

a) Excelente valorb) Buen valorc) Regular valord) Pobre valor

0

4

8

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¿Cómo es nuestro desempeño al momento de atender una solicitud o

queja del cliente?

¿Cómo es el valor de nue-stros servicios comparados con el costo?

Excelente valor Buen valor Regular valor Pobre valor0

2

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12

8) ¿Qué tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?:

a) Bastante satisfechob) Muy Poco satisfechoc) Nada satisfecho

9) ¿Cuántas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?:

a) Muy Probableb) Probablec) Poco probabled) Nada probable

Bastante satisfecho90%

Muy poco satisfecho10%

¿Que tan satisfecho está usted con los servicios, productos y talento

humano de nuestra empresa?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno 17 % Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.

Que mejore el servicio y la atención personalizada para con los clientes, tomándolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.

Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales.

Un plan “B” para mejorar esto sería crear y mantener activo un buzón de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la

Muy probable Probable Poco probable Nada probable

18

2 0 0

¿Cuántas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa

ante otras personas?

calidad de la empresa. Incursionar en los

municipios vecinos, darnos a conocer más con nuestros servicios, esta sería una muy buena manera de hacer crecer más nuestra empresa.

Externo 3% Trabajarse con mayor fuerza en las áreas de talento humano, para prestar un mejor servicio.

Capacitar y mantener más activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.

Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sería difícil mejorar e incursionar más en el mercado, por este motivo sería muy viable una capacitación más avanzada y más concisa sobre lo que tienen que hacer.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

Nuestros clientes están satisfechos con nuestros productos, aunque se presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y que obviamente podemos solucionar sin ningún problema y así poder brindarle una mejor calidad a nuestros clientes.

La mayoría de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos ante cualquier persona como una empresa sólida y bien fundamentada.

Por esta razón considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una excelente atención y así poder mejorar nuestro SGC implementando normas que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación

Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la

percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.