ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN …pegasus.javeriana.edu.co/~CIS0710IS09/entregables... ·...
92
1 ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA EASYSOFT DE COLOMBIA ALEJANDRO CORREDOR PINZÓN DANIEL ANDRÉS PERALTA MOJICA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTA D.C. DICIEMBRE 2007
-
Upload
truongphuc -
Category
Documents
-
view
213 -
download
0
Transcript of ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN …pegasus.javeriana.edu.co/~CIS0710IS09/entregables... ·...
1
ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA
EASYSOFT DE COLOMBIA
ALEJANDRO CORREDOR PINZÓN
DANIEL ANDRÉS PERALTA MOJICA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
DICIEMBRE 2007
2
ADAPTACIÓN DE TECNOLOGÍA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA
EASYSOFT DE COLOMBIA
ALEJANDRO CORREDOR PINZÓN
DANIEL ANDRÉS PERALTA MOJICA
Trabajo de Grado presentado para optar el título de Ingeniero de Sistemas
Director:
Ingeniero John Gunther Agredo Ariza
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.,
DICIEMBRE 2007
3
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Rector Magnífico: Padre Joaquín Sánchez García S.J.
Decano Académico Facultad de Ingeniería: Ingeniero Francisco Javier Rebolledo Muñoz
Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería: Padre Antonio José Sarmiento Nova
S.J.
Director Carrera de Ingeniería de Sistemas: Ingeniera Hilda Cristina Chaparro López
Director Departamento de Ingeniería de Sistemas: Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez
4
Nota de Aceptación
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
________________________________________
John Gunther Agredo Ariza
Director del Proyecto
________________________________________
Jurado
_________________________________
Jurado
Diciembre 2007
5
Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946
“La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que se
vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia”
6
TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................10
1.1 RESUMEN DEL PROYECTO......................................................................................10
1.2 PROJECT SUMMARY.................................................................................................10
1.3 DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO...............................................................................10
1.4 RESUMEN EJECUTIVO..............................................................................................11
1.5 ALCANCE....................................................................................................................12
2 MARCO TEÓRICO ......................................................................................................13
2.1 TRABAJOS IMPORTANTES EN EL ÁREA................................................................13
2.2 MiPYMES EN COLOMBIA .........................................................................................15
2.2.1 QUE ES UNA MiPYME EN COLOMBIA.................................................................15
2.2.2 MERCADO DE MiPYMES EN COLOMBIA............................................................15
2.2.3 TICs EN LAS MiPYMES...........................................................................................17
2.2.4 INVERSIÓN EN TICs ...............................................................................................19
2.3 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ................................20
2.4 FUNDAMENTOS DE CRM .........................................................................................21
2.4.1 QUE ES CRM............................................................................................................21
2.4.2 ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM ....................................................................22
2.4.3 IMPLEMENTACIÓN DE CRM.................................................................................23
2.4.4 PROBLEMAS Y FACTORES DE ÉXITO.................................................................25
2.5 EASYSOFT DE COLOMBIA .......................................................................................28
2.5.1 MISIÓN .....................................................................................................................29
2.5.2 VISIÓN......................................................................................................................29
2.5.3 VALORES ORGANIZACIONALES .........................................................................29
3 ANÁLISIS DE EASYSOFT ..........................................................................................30
3.1 CLIENTES DE EASYSOFT .........................................................................................30
3.2 RESULTADO SONDEO...............................................................................................31
3.3 MANEJO DE CLIENTES EN EASYSOFT...................................................................32
3.4 PROCESOS MEJORADOS...........................................................................................38
3.5 ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN ..............................................................40
3.5.1 CANALES DE CONTACTO .....................................................................................40
3.5.2 INTERFACES CON EL RESTO DE SISTEMAS ......................................................42
7
3.5.3 PLATAFORMA TECNOLÓGICA.............................................................................42
3.6 REQUERIMIENTO FUNCIONALES...........................................................................43
3.7 PLAN DE TRABAJO....................................................................................................44
3.7.1 METODOLOGÍA ......................................................................................................44
3.7.2 ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN .......................................................................45
4 SELECCIÓN DEL CRM...............................................................................................46
4.1 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y ARQUITECTURA .............................................46
4.2 CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES CRM ................................................47
4.2.1 CARACTERÍSTICAS PARTICULARES...................................................................49
4.2.1.1 MODULOS FUNCIONALES .................................................................................50
4.2.1.2 INTERFACES DE USUARIO ................................................................................51
4.2.1.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS .............................................................................54
4.2.2 HERRAMIENTA SELECCIONADA.........................................................................56
4.2.2.1 MODULOS PARTICULARES DE LA HERRAMEINTA ......................................57
5 PRUEBAS E INSTALACIÓN.......................................................................................60
5.1 PRUEBA PILOTO ........................................................................................................60
5.1.1 PROCESO DE INSTALACION.................................................................................60
5.1.2 MODIFICACIONES A LA HERRAMIENTA............................................................62
5.1.3 PRUEBAS REALIZADAS.........................................................................................67
5.1.3.1 EJECUCUÓN DE PROCESOS CON VTIGER.......................................................69
5.2 INSTALACIÓN EN EASYSOFT..................................................................................72
5.3 RESULTADOS REALES VS RESULTADOS ESPERADOS .......................................76
6 PRODUCTOS ...............................................................................................................78
6.1 INDICADORES DE GESTIÓN.....................................................................................78
6.2 SRS...............................................................................................................................79
6.3 CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM ...................................................................79
6.4 VTIGER CRM: PROCESO DE ADAPTACIÓN ...........................................................79
6.5 EVALUACIÓN DE RESULTADOS.............................................................................80
7 CONCLUSIONES.........................................................................................................81
8 TRABAJOS FUTUROS ................................................................................................85
9 BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................86
10 GLOSARIO ..................................................................................................................89
11 ANEXOS ......................................................................................................................92
8
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1: División de las empresas en Colombia según la ley 205 del 2004...............................15
Tabla 2: División de empresas colombianas según su tamaño ..................................................16
Tabla 3: Servicios de los canales de contacto...........................................................................41
Tabla 4: Cuadro comparativo herramientas CRM ....................................................................49
Tabla 5: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger ....................................................51
Tabla 6: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes......................................55
Tabla 7: Perfiles y permisos de Easysoft..................................................................................75
9
LISTADO DE GRÁFICAS
Grafica 1: Localización de las empresas según el departamento ...............................................16
Grafica 2: Ciclo de CRM, según Ganapathy ............................................................................21
Gráfica 3: Arquitectura general de CRM .................................................................................23
Grafica 4: Modelo para implementar un CRM.........................................................................24
Grafica 5: Imagen comercial de Easysoft.................................................................................28
Grafica 6: Procesos de CRM ...................................................................................................33
Grafica 7: Proceso de ventas en Easysoft.................................................................................34
Grafica 8: Proceso de Marketing en Easysoft...........................................................................35
Grafica 9: Proceso de análisis en Easysoft ...............................................................................36
Grafica 10: Proceso de servicio en Easysoft.............................................................................37
Grafica 11: Proceso de ventas mejorado ..................................................................................38
Grafica 12: Proceso de marketing mejorado.............................................................................39
Grafica 13: Proceso de análisis mejorado.................................................................................39
Grafica 14: Proceso de servicio mejorado................................................................................40
Grafica 15: Comunicación para las interfaces del sistema ........................................................42
Grafica 16: Arquitectura de comunicaciones............................................................................46
Grafica 17: Pantalla de entrada Hipergate................................................................................52
Grafica 18: Pantalla de entrada Sugar ......................................................................................53
Grafica 19: Pantalla de entrada vTiger.....................................................................................54
Grafica 20: Arquitectura vTiger...............................................................................................57
Grafica 21: Jerarquía de vTiger CRM......................................................................................72
Grafica 22: Jerarquía de roles en Easysoft ...............................................................................74
10
1 INTRODUCCIÓN
1.1 RESUMEN DEL PROYECTO
El siguiente proyecto muestra los pasos que fueron necesarios para implementar y adaptar una
herramienta Web CRM en la micro empresa Easysoft de Colombia, con el fin de ayudarles a
tener un control adecuado sobre sus clientes, para poder ofrecerles un mejor servicio. En este
proceso se identificaron las fallas actuales en el soporte de la empresa, se documento la forma
en que llevaban los registros y se pensó sobre una situación ideal. La herramienta fue escogida
de acuerdo a los requerimientos de la empresa y a las tecnologías que se están manejando en el
sector de software, para asegurar que esta no tenga que ser cambiada durante los próximos años.
1.2 PROJECT SUMMARY
The following project shows the steps that were necessary to implement and to adapt a Web
CRM tool in the micro company Easysoft de Colombia, with the purpose of helping them to
have an appropriate control on its clients, this for helping them to offer a better service. In this
process the current flaws were identified in the support of the company, documented the way
that they took the registers and thought about an ideal situation. The tool was chosen according
to the requirements of the company and to the technologies that are managing in the software
sector, to assure that it doesn't have to be changed during next years.
1.3 DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO
Easysoft de Colombia es una empresa, como muchas otras, que se ha percatado de la
importancia de ofrecer un buen manejo a los clientes y a su vez ha buscado de una u otra forma
la cercanía con estos.
En la actualidad debe manejar gran cantidad de información relacionada con los clientes que va
desde los servicios controlados (Capacitación, soporte del producto, asesoría, migración de data
e instalación) hasta los modelos de contratos (Tiempo flexible y soporte mensual). Toda esta
información es almacenada en plantillas, donde se registran las horas de servicio, el cliente, la
fecha, el tipo de servicio y los demás datos que son requeridos por la empresa. A su vez estas
plantillas después de ser firmadas por los empleados y los clientes, son almacenadas en
archivadores para llevar registro de las horas de soporte.
11
Esta práctica se ha venido llevando a cabo durante los últimos años y como lo menciona el
gerente “no ha sido efectiva”, debido a que se presentan gran cantidad de problemas con los
clientes que a su vez afectan la empresa, como: el desfase en los tiempos de implementación de
acuerdo al cronograma establecido, la demora en la prestación del soporte y perdida económica
al no registrar o no ser firmadas todas las horas de soporte (plantillas).
1.4 RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo fue realizado con el fin de ayudar una empresa colombiana a manejar la relación
que tiene con sus clientes mediante la adquisición de una herramienta, que tuviera las
características más avanzadas del sector de software y se adaptara a los requerimientos.
La empresa escogida fue Easysoft de Colombia por los grandes problemas que han tenido en la
administración de sus clientes y que no han podido ser resueltos, debido al bajo capital de
inversión que tienen para adquirir una herramienta en el mercado, que cuente las todas las
características de un buen CRM.
Con el desarrollo del proyecto se pretende dar respuesta a ¿Como for talecer la relación con
los clientes y ser eficientes en la atención a sus necesidades mediante desarrollo
tecnológico en Easysoft de Colombia? Para esto se tiene objetivo principal implementar y
adaptar una herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de Colombia, para apoyar la
gestión de las relaciones con los clientes. Este a su vez busca ser resuelto mediante el
seguimiento de los siguientes objetivos específicos:
• Describir la situación actual del manejo de los clientes en Easysoft de Colombia.
• Proponer un proceso mejorado para el manejo de los clientes en Easysoft de Colombia,
mediante prácticas de CRM.
• Evaluar y seleccionar una herramienta Web CRM que se adapte a las necesidades de la
Easysoft de Colombia.
• Realizar una prueba piloto con la herramienta y ajustarla a los requerimientos de Easysoft
de Colombia.
• Adaptar e instalar la herramienta a Easysoft de Colombia y evaluar su funcionamiento.
12
1.5 ALCANCE
Con la elaboración de este proyecto se pretende encontrar una herramienta CRM que se adapte a
las necesidades actuales que tiene Easysoft de Colombia para administrar adecuadamente sus
clientes.
Esta deberá ser adaptada a los requerimientos de la empresa, así como instalada y probada para
evaluar su correcto funcionamiento. Una vez se termine este proceso se capacitará un
administrador y un empleado, con el fin de registrar toda la información en la base de datos y de
prestar el soporte requerido. Las personas que quieran tener acceso lo podrán hacer a través de
la página Web de Easysoft: www.easysoftco.com.
Dentro del proyecto se establecen los siguientes entregables:
• Documento de Análisis de requerimientos.
• Documento con los conceptos de CRM.
• Listado de los indicadores de Gestión, de Easysoft de Colombia, relacionados con el
manejo de clientes.
• Documento que registre los CRMs estudiados con las características de cada uno.
• Guía de instalación de la herramienta escogida.
• Listado de cambios a realizar sobre la herramienta.
• Documento de pruebas realizadas a la herramienta.
• Documento con las modificaciones realizadas sobre el CRM.
• Documento de pruebas realizadas a la herramienta con las modificaciones.
• Guía de instalación de la herramienta modificada.
• Análisis y Evaluación de resultados.
• Manuales de la herramienta.
Este trabajo no tiene como función integrar el CRM con otro programa, dar soporte a los
clientes de Easysoft o actualizar la base de datos para introducir la información correspondiente.
13
2 MARCO TEÓRICO
A continuación se presentan las investigaciones que fueron necesarias para la realización del
proyecto. Este capítulo se divide principalmente en 5 temas que corresponden a:
• Trabajos importantes del área: Contiene algunos trabajos que fueron investigados para
conocer los alcances que tenían los proyectos con relación al CRM.
• Situación de las MiPyMES en Colombia: Este estudio se realizó con el fin de conocer el
comportamiento de estas empresas en el mercado colombiano, debido a que Easysoft de
Colombia pertenece a este gremio. Se encuentran temas como definición, tecnologías de
información (TICs) e inversión en estas.
• Relaciones con los clientes: Explica lo importante que debe ser para una empresa
manejar adecuadamente las relaciones con los clientes.
• Conceptos de CRM: Contiene información de definiciones, importancia, arquitectura
básica e implementación.
• Easysoft de Colombia: Es la empresa a la cual se le va a adaptar la solución, por lo cual
es indispensable conocer la información básica como misión, visión, valores y su
constitución.
2.1 TRABAJOS IMPORTANTES EN EL ÁREA
Con base en este estudio se investigaron los diferentes temas o tópicos que han sido cubiertos en
relación con la administración de clientes en las empresas colombianas. A partir de esto se
encontró que la gran mayoría dan respuesta a la importancia del CRM y que consecuencias trae
implantar este tipo de soluciones dentro en una empresa, con sus respectivas evaluaciones
cuantitativas y cualitativas; desde el cambio administrativo, hasta la instalación de la
herramienta. Una vez investigados varios trabajos, se encontró la escasez de proyectos que
involucraran la investigación de herramientas existentes con su respectiva instalación,
características, pruebas y evaluaciones correspondientes, ya que la gran mayoría solo explican
los conceptos y el impacto que tienen sobre organización.
A continuación se listan diferentes trabajos que han sido realizados, con base en prácticas de
CRMs en diferentes empresas colombianas. Estos trabajos abarcan diferentes tópicos como
implementaciones, propuestas, estudios y diseños entre otros.
14
Se mencionarán los nombres de los trabajos, con un pequeño resumen el alcance de cada uno.
• Implementación CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A.
Importancia de una solución tecnológica (sugarCRM). Se hicieron los estudios estratégicos
en las empresas correspondientes con el fin de establecer si era viable instalar e integrar la
herramienta, para mejorar la relación con los clientes. El trabajo solo abarca el estudio, mas
no incluye el proceso de instalación [1].
• Diseño e implementación de un programa CRM como propuesta estratégica de
competitividad sostenible y fidelización de Mercado para las empresas colombianas.
CRM como una estrategia que implica un cambio en la empresa donde se pretenda
implementar, desde la forma de pensar hasta la adaptación de los empleados. Importancia
del manejo de la información y de la relación con los clientes. Menciona varias empresas
colombianas en proceso de implementación de un CRM. Solo menciona estrategias
administrativas y consecuencias de una implementación, mas nunca hablan de las
herramientas existentes ni de los procesos de instalación [2].
• Investigación sobre la experiencia de la implementación de la filosofía CRM en entidades
bancarias del Grupo Aval.
Se habla de la importancia del cliente en las entidades bancarias. La falta de modelos
o soluciones tecnológicas, como CRM, en Colombia. Actualmente nos encontramos en uno
de los últimos lugares en el ranking [3].
• CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de cemento en Colombia:
caso Cementos Paz del Río S.A.
El proyecto consiste en el estudio del impacto que tiene implantar una estrategia CRM en el
mercado cementero. Se tomó como caso de estudio la empresa Cementos Paz del Río S.A,
así mismo se realizó una evaluación cuantitativa y cualitativa sobre el impacto de la
herramienta [4].
• Lazos de progreso: difusión y manejo del cambio en la implementación de la estrategia
CRM en ETB.
Este trabajo consiste en el estudio que se le realizó a la empresa de telecomunicaciones de
Bogotá, ETB, para ver el impacto del cambio de estrategia para atender las necesidades de
los clientes. Acá se explican los diferentes medios de comunicación, para darle publicidad a
15
la estrategia y se mencionan todos los conceptos relacionados a los canales de comunicación
[5].
2.2 MiPYMES EN COLOMBIA
Este capítulo describe el estudio que se realizó sobre las MiPYMES en Colombia y como estas
manejan gran parte de la economía tanto a nivel nacional como regional. De acuerdo con este se
escogió la micro empresa para la realización del proyecto, ya que como se ve a continuación no
solo manejan más del 90% del sector empresarial, sino que también los índices de inversión en
tecnología son mínimos.
2.2.1 QUE ES UNAMiPYME EN COLOMBIA
MiPyME como sus siglas lo indican quiere decir Micro, Pequeñas y Medianas Empresas; que
para el congreso de la república se deben separar de acuerdo a los activos y la cantidad de
empleados, como se muestra en la tabla 1 y de acuerdo con la ley 205 del 2004 [6].
Tipo de Empresa # de Empleados Activos (smmvl)
Micro 1 – 10 Menor a 501
Pequeña 11 – 50 501 – 5.000
Mediana 50 – 200 5000 – 30.000
Grande 201 o más Superior a 30.000
Tabla 1: División de las empresas en Colombia según la ley 205 del 2004
Vale la pena aclarar que para seleccionar el tipo de empresa deberá cumplir con los dos
indicadores y no bastará solo con uno.
Las PyMEs manejan gran parte de la economía nacional como el 96% de los establecimientos
industriales, el 63% del empleo nacional y aportan el 40% del PIB [7].
2.2.2 MERCADO DE MiPYMES EN COLOMBIA
En Colombia existen 543.393 empresas divididas de acuerdo al tamaño y a la región en la que
se encuentran como se representa en la siguiente tabla [8].
16
Número de Empresas en el País
Región Micro Pequeña Mediana Grande Total
Bogotá Cundinamarca 178.680 20.357 3.704 3.103 205.844
Otros Departamentos 327.275 8.392 967 825 337.549
Total Colombia 506.055 28.739 4.671 3.928 543.393
Tabla 2: División de empresas colombianas según su tamaño
En palabras las micro empresas representan el 93.12% del sector empresarial, las pequeñas el
5.28%, las medianas el 0.85% y las grandes el 0.72%. En cuanto a Bogotá, la capital maneja el
35% de las microempresas, el 71% de las pequeñas, el 79% de las medianas y el 79% de las
grandes [8].
La distribución de las empresas en sus diferentes regiones se representa en la siguiente figura
Grafica 1: Localización de las empresas según el depar tamento
Esto muestra que entre Bogotá y Antioquia se encuentran distribuidas aproximadamente el 50%
de las empresas, seguido por el Valle del Cauca que tiene el 10.3%, mientras que el aporte de
los otros departamentos es mínimo con relación a estos 3 [8].
Así mismo de acuerdo con la tabla 2 la mayoría de las microempresas se encuentran situados
fuera de la capital, mientras que la gran mayoría de las pequeñas, medianas y grandes empresas
17
se encuentran en esta área. Esto traduce que el mayor aporte a la economía nacional se
encuentra situado en Bogotá.
2.2.3 TICs EN LAS MiPYMES
De acuerdo con PYMELIBRE.net un portal especializado en este tipo de empresas debe
entenderse por tecnologías de información (TICs) todo el hardware, software,
telecomunicaciones, dispositivos de recolección, almacenamiento y distribución de datos. Así
mismo con base en la información tomada de este portal se investigó acerca de las diferentes
TICs en las MiPYMES.
Las gerencias del las MiPYMEs son conscientes de la utilidad que presentan este tipo de
herramientas, mas no las consideran parte de sus competencias centrales; por la poca evaluación
del impacto que tienen. Existen 2 categorías que separan el tipo de administración dentro de
estas empresas: La infraestructura, en donde hay mayor decisión por parte de la administración
y del área de tecnología y las aplicaciones para algún área específica del negocio, en donde la
decisión va más por parte de los usuarios (los que necesitan la aplicación).
Debido a la poca evaluación que existe hacia estas herramientas, la toma decisiones para
adquirirlas puede ser un proceso largo mientras se considera el impacto que va a tener. Es
normal que primero se adquieran herramientas que sean capaces de llevar un control adecuado
sobre las funciones de contabilidad, finanzas, nómina y algunas también producción, para tener
un seguimiento de los procesos internos de la empresa, sin embargo la gran mayoría llegan solo
hasta este punto ya que se concentran en buscar, recolectar y organizar sus datos, pero no en
realizar los análisis correspondientes sobre estos. En este punto algunas empresas simplemente
toman la decisión de parar ahí su inversión, mientras que otras toman la decisión de hacer un
uso más agresivo de la tecnología.
Colombia en la actualidad se caracteriza por tener varias empresas y políticas que buscan
fomentar el interés hacia las tecnologías de información. Algunas de estas son:
• Ley MIPYME
• FOMIPYME
• BANCA DE DESARROLLO (Bancoldex – Finagro – Findeter)
• FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS
18
• PROEXPORT – EXPOPYME
• SENA (Formación Profesional y Emprendimiento)
• COLCIENCIAS (Ciencia y Tecnología)
• Centros de Apoyo: Centros de Desarrollo Tecnológico
• Centros de Desarrollo Productivo Microempresarial
• Centros Privados de Investigación (CINSET y Otros)
• ASOCIATIVIDAD: PRODES – ALIANZAS PYME – GESTIÓN AMBIENTAL –
PROYECTOS BID FOMIN
Los números que se presentan a continuación muestran algunos datos sobre el uso de las
tecnologías dentro de las PyMES:
POSICIÓN COMPETITIVA PYME
• 35% Competitividad Plena
• 35% Competitividad Intermedia
• 30% Agudo Déficit Competitivo
CONECTIVIDAD
• PYMES con todos los computadores conectados 22%
• PYMES con algunos computadores conectados 5%
• PYMES sin ninguna red de conectividad interna 73%
Tasa de conectividad
• Sector Comercio llega al 27%
• Sector Servicios al 34%
• Industria Manufacturera apenas por debajo de 34%.
En cuanto al hardware estas empresas cuentan aproximadamente con 66.700 computadoras de
escritorio, con aproximadamente 1300 terminales de red. El 89% cuenta con computadoras
personales, el 2% tiene además computadoras portables y sólo un 0.1% tiene dispositivos del
tipo handheld o Palm.
En lo que refiere a redes Intranets, sólo el 1.5% cuenta con un servidor central.
19
2.2.4 INVERSIÓN EN TICs
La información de la inversión de TICs para MiPyMES en Colombia, fue tomada de acuerdo a
un artículo publicado en la revista Enter el pasado 9 de Julio, en donde haban acerca de las
diferentes tecnologías para este tipo de empresas.
La inversión en las diferentes tecnologías de información, por parte de las MiPYMES, es un
factor que necesita ser más tomado en cuenta por este tipo de organizaciones, para poder
organizarse y llevar una administración adecuada sobre las diferentes áreas que se manejan
como cuentas, clientes, procesos, inventarios, etc. Actualmente las grandes inversiones en estos
temas las lideran las grandes empresas con un 70% en las inversiones, a pesar de manejar una
mínima parte del mercado empresarial; mientras que el otro 30% se encuentra en las micro,
pequeñas y medianas empresas.
Un estudio realizado por FUNDES Colombia, muestra los siguientes datos para las PyMES:
Propósitos para la inversión en TICs:
• 30% en tecnologías de la información
• 28% en equipamiento
• 12% para mejoramiento de sus productos
• 10% para el gerenciamiento de su negocio
• 10% para el desarrollo de nuevos productos
• 9% para el mejoramiento de su productividad
Factores que se consideran para la compra de tecnología:
• 48% Costos de la tecnología
• 30% Adaptación al negocio
• 20% Costos de consultoría
Las prioridades de las Pymes para sus gastos en TI son:
• 42% Adquirir o actualizar PCS
• 39% Mejorar la seguridad de la red
• 32% Fortalecer el servicio al cliente
20
• 23% Expandir o actualizar la red
• 21% Mejorar la capacidad de almacenamiento
• 21% Automatización de cadena de valor
• 20% Mejorar herramientas para la fuerza de ventas
• 19% Mejorar finanzas
2.3 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
Al momento de adquirir una solución tecnológica o de cambiar la estructura de una empresa,
con el fin de dar prioridad en la atención a las necesidades de los clientes, primero se debe
comprender la importancia, las consecuencias y los riesgos que esto tiene.
“Cuando se perfeccionan las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes, las empresas
pueden beneficiarse de su excelente definición, identificación y respuesta a los clientes de alto
valor. Es la conclusión del informe Customer Intelligence: Converting Data to Profits ("Inteligencia de clientes: convirtiendo la información en beneficios"), elaborado por la empresa
de investigación en tecnología The Aberdeen Group.” 1 . De acuerdo con este estudio las
empresas que utilizan las mejores prácticas aumentan en más del 20% sus ingresos brutos y sus
tasas de adquisición y retención de clientes [9].
En cuanto a los negocios, este tipo de soluciones trae consigo un incremento en las ganancias de
las empresas, mientras cumplan con todos los pasos que se deben seguir a la hora de implantar
una solución de estas características. Esto debido a que existe una gran relación entre el
aumento de la satisfacción del cliente y los ingresos de las pequeñas y medianas empresas
(PyMES) [10]. “De acuerdo con Oracle, las PyMES pueden incrementar, 20% sus ingresos,
22% la productividad de sus empleados y 26% la satisfacción del cliente.” 2
Según esto, una buena administración de los clientes debería ser un aspecto fundamental en la
organización de cualquier empresa, ya que puede llegar a representar el activo más valioso por
encima de cualquier otro activo como el valor de la maquinaria, las campañas publicitaras, etc.
1 La importancia de una buena inteligencia de clientes, P. 1 [9]. 2 Estreche la relación con sus clientes y proveedores, P. 5 [10].
21
2.4 FUNDAMENTOS DE CRM
A continuación se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la
importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la
arquitectura básica y un modelo de implementación.
2.4.1 QUE ES CRM
“CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con el
cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo
conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente.” 3
Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases
básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de la información. La
gráfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor [12].
Grafica 2: Ciclo de CRM, según Ganapathy
Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas, mientras que los textos externos
indican las operaciones.
• Atr aer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la información que se encuentra
en la página Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de
manera rápida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que
están buscando.
3 Definición de CRM. DIRCO, P1 [11]
22
• Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto
se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en
otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor
número de ventajas que se puedan.
• Analizar al cliente: Acá se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones
realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegación
dentro de la página, los sitios más visitados, los esquemas de compra preferidos, así
como los problemas que existieron para encontrar información.
Las pequeñas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus
clientes, sin embargo cuando aumenta su número esta tarea se vuelve un proceso muy
complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene
centralizada la información de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que
representa un obstáculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la División
CRM para América Latina, de Oracle [10].
Este con junto de estrategias manejan un esquema de integración, en donde debe existir un
cambio en el manejo de la información y de actitud del personal en la atención al cliente. Según
ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben
seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisión de adquirir la herramienta y
comprendió la importancia de manejar una excelente relación con los clientes) [10]:
• Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta
tecnología.
• Capacitar a los empleados en el uso de la solución, para que esta pueda ser usada al
máximo.
• Los empleados deben introducir la información a los clientes, de acuerdo en los
requerimientos solicitados.
2.4.2 ARQUITECTURA BÁSICA DEL CRM
La arquitectura de un CRM puede variar según el tipo de solución y la empresa que la haya
desarrollado, sin embargo la siguiente gráfica representa una arquitectura general para las
diferentes soluciones CRM [13].
23
Gráfica 3: Arquitectur a general de CRM
De acuerdo con la gráfica la lógica de presentación esta representada por los clientes que
acceden a la aplicación, ya que estos son los directos responsables de introducir información y
recibir notificaciones, mas no están interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro
de aplicación CRM representa la lógica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario
entre la presentación y el lugar donde están almacenados los datos; mientras que al final del
diagrama se encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los
encargados de tratar los datos directamente a través de la información que es enviada por la
aplicación CRM.
Los lenguajes, interfaces, servidores y demás características de las soluciones, pueden variar
dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguirá siendo el mismo.
2.4.3 IMPLEMENTACIÓN DE CRM
Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar
cualquier otro tipo de solución informática, ya que los aspectos básicos seguirán siendo los
mismos, como el análisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos
necesarios.
Para la implementación de la solución tecnológica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo
como referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia
“El modelo de negocios CRM”, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas
que debe seguir este proceso, con sus respectivas actividades (Gráfica 4).
24
Grafica 4: Modelo para implementar un CRM
Etapa1 (Análisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos
funcionales y técnicos. En esta etapa las actividades a realizar son:
• Determinación del ámbito y el alcance del proyecto.
• Definición de los servicios y los procesos operativos asociados.
• Definición de los canales de relación a implementar.
• Definición del modelo de procesos y datos.
• Definición de las interfaces con el resto de sistemas.
• Identificación de la plataforma tecnológica.
• Dimensionamiento del sistema.
• Definición de la metodología del proyecto.
• Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y técnicos.
• Definición de la estrategia de implantación.
Etapa2 (Diseño de la estr ategia): Se aborda el diseño de la solución, donde se debe tener en
cuenta:
• Diseño de los procesos operativos para cada canal.
• Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales.
25
• Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas y sistemas.
• Diseño de los procesos de carga de datos.
• Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones.
• Diseño del Plan de Comunicación.
Etapa3 (Construcción del modelo): Una vez diseñada la solución CRM su construcción se
puede llevar a cabo de dos maneras:
• Realizar un desarrollo a medida.
• Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM).
Etapa4 (Implantación del modelo): Se considera la parametrización y las acciones
encaminadas a la implementación. Acá se debe tener en cuenta:
• Orientación al cliente.
• Vocación al servicio.
• Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de la solución tecnológica implantada.
• Entorno de pruebas y mantenimiento
2.4.4 PROBLEMAS Y FACTORES DE ÉXITO
La implementación de un CRM, así como la de cualquier otra herramienta, no basta solamente
con la adquisición e instalación, sino también deben existir políticas y cambios administrativos
que se encarguen de manejarla como es debido dentro de las empresas; todo esto se vuelve un
proceso al que se deben someter las organizaciones si quieren recibir los beneficios de la
solución.
Los errores en la implementación de un CRM, son más comunes de lo que parece, si bien es
cierto que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un
buen porcentaje, también es cierto que el la mayoría de las veces este proceso no se cumple;
como lo dice el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla)
[16]. Estos errores a su vez no solo representan grandes pérdidas económicas, sino también
pérdidas de numerosos clientes y mala fama por parte de estos [17].
26
Según el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en
CRM [17]:
• 29%: Falta de cambios en la organización tras la implementación de CRM.
• 22%: Política empresarial y la inercia.
• 20%: No comprender qué es el CRM.
• 12%: Mala planificación.
• 16%: Otros, como la falta de técnicas CRM.
Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la
implementación:
• Tecnología que se enlaza con procesos erróneos del negocio.
• El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnología para
apoyar la iniciativa específica del negocio.
• Carencia en la administración del cambio (cambios de comportamiento y de procesos),
que cuando se combinan con la tecnología adecuada genera beneficio.
Navarro extiende las causas a:
• Pensar que la tecnología es la solución, la tecnología sólo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.
• Falta de apoyo por parte de la dirección, debido a la falta de conocimiento de las
oportunidades que el CRM ofrece.
• No existe "pasión por el cliente", en la cultura de la organización.
• Retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento generalizado sobre su ROI.
• Falta de visión y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además,
el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una
correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
• No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es
necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se
27
necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para
conseguir resultados.
• Mala calidad de los datos e información, uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
• Problemas con la integración, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse.
• No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura,
es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
• Poca implantación de CRM analítico, la parte analítica de CRM se encarga de extraer
conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos.
Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría
de las ventajas que CRM ofrece.
Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una
organización y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero
significado del CRM y solo ven una aplicación que les va a generar ingresos y clientes a corto
plazo. Así mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solución CRM como una
herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuración administrativa que
esto debe tener como base.
Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la
implementación de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se
describieron anteriormente, sino que también cumplieron con 3 factores claves de éxito que
menciona Sarner [17]:
• Nunca subestimar las capacidades del CRM.
• Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no
solo las de ventas, soporte y marketing.
• Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar áreas
adicionales a ser mejoradas.
Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prácticas de gestión de la
inteligencia de clientes, una motivación principal para la creación de una cultura corporativa
centrada en estos. Mientras que a su vez emplean tanto la inteligencia operativa de clientes
28
como el análisis predictivo para una mejor comprensión y respuesta respecto a los clientes de
alto valor [9].
2.5 EASYSOFT DE COLOMBIA
“Easysoft de Colombia es una empresa dedicada al desarrollo y venta de software con un
enfoque claro y decidido de servicio, permitiendo garantizar que nuestros clientes no solo
reciban un producto de primera calidad sino que, adicionalmente, obtengan la mejor atención
postventa mediante comunicación permanente con nuestros asesores. La gran experiencia que
hemos adquirido en los años de permanencia en el mercado nos ha permitido que hoy en día
tengamos una excelente alternativa de Software Administrativo y Contable, que se adapte a
cualquier sector económico que incluya desde pequeñas empresas, hasta grandes
multinacionales.” 4
Esta empresa fue constituida en la cámara y comercio el 29 de Diciembre del año 2000 en la
notaría sesenta y tres (63), de Bogotá, donde se otorgó la escritura pública número mil
setecientos cuarenta y ocho (1748), de constitución de sociedad, ante la doctora Victoria
Consuelo Saavedra Saavedra, notaria titular [26].
El número de identificación tributaria (NIT) asignado por la cámara de comercio fue
8300806858 y el mensaje comercial del principal producto de la empresa es: New Centuria un mundo de información al alcance de todos.
La siguiente gráfica representa la imagen comercial de la empresa [27].
Grafica 5: Imagen comercial de Easysoft
4 EASYSOFT DE COLOMBIA [27].
29
2.5.1 MISIÓN
Garantizar que los productos que ofrecemos se integren en forma natural con la organización de
nuestros clientes. Para esto destinamos los mejores recursos buscando que, en coordinación con
los usuarios del sistema, se logre la mejor adaptación del software a las necesidades de cada
empresa [27].
2.5.2 VISIÓN
Ser reconocidos en el mercado como la empresa líder en el desarrollo y venta de software
administrativo a través de la excelente calidad de nuestros productos y servicios, contado con
personal altamente capacitado el cual siempre estará brindando a nuestros clientes la atención y
el apoyo que se merecen; ofreciéndoles herramientas que permitan aumentar el rendimiento y
confiabilidad en sus operaciones [27].
2.5.3 VALORES ORGANIZACIONALES
Con base en una reunión realizada, en el mes de Mayo del 2007, con el gerente general de
Easysoft de Colombia LTDA., se establecieron los principales valores organizacionales de la
empresa que se mencionan a continuación:
• “RESPETO: Guardamos en todo momento el respeto con todo nuestro equipo y a su
vez con nuestros clientes, teniendo en cuenta la opinión de todos.
• RESPONSABILIDAD: Cumplimos nuestro deber, haciendo nuestras políticas y
disposiciones de la empresa.
• CONFIANZA: Nos desempeñamos con exactitud, puntualidad y fidelidad para
fortalecer nuestro ambiente laboral.
• EDUCACIÓN: Impulsamos y participamos en la formación, motivación y desarrollo de
nuestro personal en los ámbitos moral e intelectual.
• SERVICIO: Satisfacemos con agrado las necesidades de nuestros clientes
• TRABAJO EN EQUIPO: La unión coordinada y entusiasta de nuestros esfuerzos,
facilita el logro de los objetivos.
• EFICIENCIA: En cada uno de los procedimientos y desarrollos.” 5
5 Entrevista con Javier Peralta, gerente General. “Administración de clientes en Easysoft” Mayo 2007 [28].
30
3 ANÁLISIS DE EASYSOFT
A continuación se describe el análisis que se le realizó a Easysoft de Colombia, para conocer el
estado actual de los procesos, relacionados con los clientes. Se realizó el levantamiento de
requerimientos dentro de la empresa, se definieron las características que debía tener la
herramienta y se presentó la situación a la que se quería llegar.
De acuerdo con esto se diseñó la estrategia para implantar la herramienta en un computador de
prueba y luego en la empresa.
3.1 CLIENTES DE EASYSOFT
Deben entenderse como clientes todas aquellas personas que tienen algún producto de Easysoft
o pueden llegar a adquirir uno. Desde este punto de vista los clientes actuales de la empresa son:
• Agentes o terceros: Son las personas que ayudan a distribuir el software en otras
empresas por medio de recomendaciones, donde la mayoría de las veces son clientes
satisfechos. Se consideran clientes debido a que conocen el funcionamiento del sistema
y son los principales distribuidores; por lo que al momento de necesitar algún desarrollo
o un sistema con las características del New Century (Producto principal de Easysoft), seguramente van a obtenerlo por medio de Easysoft.
Actualmente la empresa no tiene ninguna clase de registros que lleve la información de
estas personas ni las ventas que se han conseguido a través de cada uno, por lo tanto no
se pude saber que persona es la que mas ha vendido, ni que descuentos o promociones
se le pueden hacer de acuerdo a los ingresos que estos produzcan.
• Prospectos: Son todas las personas o empresas a las que se les pueden vender los
productos de Easysoft; aunque no han sido compradores, son el mercado objetivo.
La empresa empezó a llevar registro de estos clientes desde hace 3 meses (Agosto
2007), en hojas de Excel; antes de esta fecha no se estaba guardando la información en
ningún lado. Sin embargo los datos almacenados son mínimos y solo corresponden al
nombre de la empresa, fecha de cotización y el estado en que se encuentra el proceso.
• Empresas que cuentan con algún producto: Son los clientes actuales de Easysoft, es
decir los que han adquirido algún producto y todavía mantienen vínculos con la
empresa, por medio de algún contrato.
31
Actualmente se lleva una bitácora de soporte en Excel, donde se guardan los datos del
cliente (nombre del cliente, tipo de servicio, contrato que maneja, horas disponibles en
el contrato, horas de soporte y cronograma de actividades). Al terminar este proceso el
cliente firma una hoja de servicio, que da constancia al trabajo que fue realizado por
Easysoft.
3.2 RESULTADO SONDEO
El sondeo, que fue realizado a empleados, agentes y clientes de Easysoft, entre Agosto y
Septiembre del 2007, arrojó como resultado:
Empleados: Se encuestó una persona de cada área de la empresa para saber si están enterados
del funcionamiento interno de la empresa, para ver que procesos tienen fallas, con que se
sienten a gusto y con que temas no están relacionados. De acuerdo con esto se encontró que la
mayoría de procesos deben ser mejorados ya que la se consideran deficientes o malos.
• Más del 60% de los encuestados considera que el registro del proceso de ventas y el
seguimiento que se le da es deficiente. De estos los que no lo consideraban así, lo
consideraron malo o no conocían la respuesta.
• Se encontraron grandes falencias en temas de: (entre el 60% y el 100% calificaron como
“malo” estos procedimientos)
o Proceso de análisis.
o Proceso de servicio y soporte.
o Proceso de marketing.
o Documentación de las tareas de los funcionarios.
o Registro organizado de tareas, llamadas, calendario y contactos de un proyecto.
o Medición de la satisfacción del cliente
o La información se encuentra relacionada
o Los clientes se encuentran contentos
• Se encontró que solo el gerente general conocía como se estaba llevando a cabo los
pagos a vendedores externos de la empresa (agentes o terceros)
• El seguimiento a los pedidos tiene fallas, sin embargo no se considera malo (el 33% lo
considera bueno).
• El seguimiento de las nuevas oportunidades en termino general se considera bueno,
pero no se tienen segmentados a los clientes.
32
• En cuanto a la capacitación que recibieron los empleados para el uso del sistema o de
los productos es buena o excelente.
Clientes: Se encuestaron 10 clientes actuales de la empresa que eran considerados importantes,
para ver si se sentían a gusto con el soporte y el orden de Easysoft. Esto dio como resultado:
• Todas las empresas consideraron que la capacitación dada para el uso de la herramienta,
así como la documentación de los trabajos realizados era malo o deficiente.
• No conocen si los pagos a Easysoft se hacen a tiempo y de acuerdo a la fecha de entrega
de la factura.
• El seguimiento al cliente, las respuesta a tiempo y la relación que se tiene con estos
también son temas que deben ser corregidos
Agentes: Se encuestaron las 3 personas que más ayudan a vender productos de Easysoft, para
conocer su opinión. Esto arrojó como resultado:
• Los pagos en general se pagan de acuerdo a las fechas acordadas, pero no se tiene
seguimiento de las ventas realizadas.
• No conocen como es el esquema de capacitación.
• Tienen conocimiento de las funciones básicas del producto.
• No están enterados en detalle de los nuevos productos o servicios que ofrece la
compañía.
3.3 MANEJO DE CLIENTES EN EASYSOFT
A continuación se describe la situación actual del manejo de los clientes en Easysoft,
identificando las fallas en los procesos, para poder dar solución a los problemas que sean
encontrados.
La metodología usada para la identificación de los procesos fue la de las 5S, la cual tiene como
objetivo mejorar las condiciones de trabajo, la seguridad, el clima laboral, la motivación del
personal y la eficiencia [29].
Si existe un mejor lugar de trabajo, los empleados de la empresa se van a sentir a gusto en sus
puestos, lo que se convierte en una mejor atención al cliente y una mayor satisfacción.
Las 5 s se traducen en:
33
• Seiri (Organización): Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los
innecesarios y en desprenderse de aquellos que no brindan valor agregado.
• Seiton (Orden): Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos.
• Seiso (Limpiza): Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando
que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado.
• Seiketdu (Control Visual): Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.
• Shitsuke (Disciplina y hábito): Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con
las normas establecidas.
Con la identificación de los procesos, la instalación de la herramienta debe estar acorde con la
metodología usada y asegurarse de no romper ninguno de los esquemas planteados.
De acuerdo con las características del CRM, son 4 los procesos que una empresa debe tener en
cuenta para manejar los clientes, como lo muestra la siguiente gráfica tomada de la página de
Siebel, el CRM de Oracle [30].
Grafica 6: Procesos de CRM
Los siguientes diagramas corresponden a los procesos que se están llevando a cabo en Easysoft,
relacionados con el manejo de clientes. En cada uno se especificarán los errores que se están
34
cometiendo, siempre y cuando la solución se pueda dar a través de una tecnología CRM, ya que
la elaboración de la estrategia es responsabilidad de la empresa y no es parte del trabajo.
Convenciones:
Proceso de Ventas
Grafica 7: Proceso de ventas en Easysoft
El proceso de ventas es el conjunto de actividades que realiza Easysoft, desde el momento que
se pone en contacto con el cliente hasta que el producto es vendido, instalado y probado dentro
de la empresa.
Como lo muestra la gráfica 7 acá se involucran básicamente 3 departamentos, sin embargo el
único que interactúa directamente con el cliente es el departamento de ventas. Todo se inicia
cuando el este contacta la empresa por medio de emails o por vía telefónica, informando que
esta interesado en algún producto; sin embargo el soporte tecnológico para todo este conjunto
de actividades es bastante limitado, ya que las únicas herramientas que soportan el proceso son
el CD de instalación del producto y Excel, que a través de formatos, establecidos por la
Actividad Debilidad principal
Documento
Correo electrónico Proceso en aplicativo Comunicación telefónica Flujo del proceso
Contacto personal Entrega en medio Magnético
Proceso Manual
EXCEL
35
empresa, registra información del cliente, las cotizaciones, los contratos y los procesos de
implementación.
Todo esto conlleva a que la empresa tenga varios problemas durante las diferentes actividades
como:
• Manejo de registros ineficiente.
• Pérdida de datos.
• Consultas demoradas y complicadas.
• Información incompleta.
• Mala relación en los precios de las cotizaciones.
• Mal manejo de cuentas.
• Mal manejo de información en los productos.
• No hay información de los proyectos que se estén realizando
• No se tiene documentado el historial de facturas
• No se tiene un historial de cobros
• Desconocimiento en las fechas de cobro
Proceso de Marketing
Grafica 8: Proceso de Marketing en Easysoft
Como se representa en la gráfica 8 el proceso de marketing en Easysoft es bastante deficiente,
ya que no cuentan con esquemas de distribución de productos ni de contacto con clientes
36
potenciales. La empresa logra vender sus productos a través de agentes (terceros), que muchas
veces son los mismos clientes satisfechos quienes a través de su experiencia con los productos
hacen recomendaciones y a cambio de esto reciben comisiones, bonificaciones ó descuentos de
acuerdo a la venta realizada y hasta el punto que estuvieron involucrados (recomendación,
explicación o instalación).
En este proceso se encuentran varios problemas como:
• Falta de soporte tecnológico.
• Mal esquema de mercadeo.
• No hay identificación de un mercado objetivo.
• Solo se promocionan los productos a través de la página Web.
• No se registran las ventas de los agentes.
• No hay bonificación para las personas que más venden.
• Nuevas empresas o mercados no tienen como conocer la empresa.
Proceso de Análisis
Grafica 9: Proceso de análisis en Easysoft
La gráfica 9 representa el proceso mediante el cual Easysoft analiza los requerimientos de los
clientes, desde que llega una solicitud hasta que se da una respuesta. Acá el único soporte
tecnológico que hay es Excel, que a través de plantillas es usado para guardar información de
contratos desde los últimos meses el estado de las respuestas para los posibles clientes. Esto es
un gran problema ya que trae consecuencias como:
• No se tienen en cuenta las oportunidades.
• No hay documentación de los requerimientos.
37
• Toca buscar varias hojas de Excel para ver las relaciones de los contratos.
• Respuesta demorada.
• Proceso complejo e ineficiente.
Proceso de Servicio
Grafica 10: Proceso de servicio en Easysoft
Este proceso, representado en la gráfica 10, es el conjunto de actividades que realiza Easysoft
para atender nuevas solicitudes de sus clientes. Dependiendo el tipo de contrato que se maneje y
las horas de soporte que tengan disponibles los clientes se procederá a prestar el soporte
correspondiente que pueden ser solución a dudas, análisis de data o nuevos desarrollos.
Actualmente estos registros se llevan en Excel y la búsqueda puede de contratos, horas, etc.
puede resultar bastante demorada. Acá se evidencia otra vez la falta de soporte tecnológico para
atender las necesidades de los clientes lo que puede traer problemas como:
• Búsquedas ineficientes e incompletas.
• Respuestas fuera del tiempo previsto.
• Errores en reportes.
• No hay relación cliente/tipo de solución a requerimiento.
• No hay historial de soluciones.
• No hay historial de soporte.
• No hay historial de facturas
38
Como se evidencia en los procesos descritos anteriormente Easysoft tiene grandes fallas para
almacenar la información que involucra los clientes, ya que el único soporte tecnológico con el
que cuenta son plantillas, elaboradas en hojas de Excel, en donde almacena la información de
contratos, posibles clientes, respuesta a requerimientos, cotizaciones y cobros. Lo que se vuelve
un desorden a la hora de realizar una búsqueda y finalmente conlleva a una respuesta demorada
o incorrecta.
3.4 PROCESOS MEJORADOS
A partir de los resultados en las encuestas y los problemas detectados, se presentan mejoras en
los diferentes procesos, de acuerdo a las características que debe tener una solución CRM. (Las
convenciones son las mismas del numeral 3.3)
Proceso de Ventas
Grafica 11: Proceso de ventas mejorado
En este proceso los cambios se basaron principalmente en 2 partes:
• La mayoría del soporte tecnológico quedo a cargo de una sola herramienta y solo se
necesita CD de instalación, para algunos productos. Esto facilita resolver todos los
problemas que se tenían ya que se centraliza toda la información, se tiene orden para
almacenar la información de clientes, cuentas, productos ofrecidos con sus
características y orden en las facturas. Esto también resuelve el problema que se
presentaba en el orden y en respuestas acertadas y a tiempo.
• Se eliminó el departamento de contabilidad. Se consideró que este departamento no
debería pertenecer al proceso, ya que aunque los cobros estén relacionados con las
39
facturas esto no debería hacer parte del CRM y corresponden a otras áreas de la
empresa.
Proceso de Marketing
Grafica 12: Proceso de marketing mejorado
A partir de la instalación de la herramienta la empresa puede empezar a manejar una
estrategia de mercadeo, ya que a partir de una selección de empresas según su mercado,
puede empezar a mostrar los productos por un medio diferente a la página Web, como con
envío masivo de correos electrónicos y las descripciones a través de la herramienta.
Con esto se logra empezar a tener identificado un mercado y llevar un registro de los
agentes que mas venden.
Proceso de Análisis
Grafica 13: Proceso de análisis mejorado
40
Este proceso se basa en centrar toda la información en una sola herramienta de tal forma que se
puedan almacenar los requerimientos y los contratos de los clientes; esto brindará mayor
eficiencia a la empresa a la hora de dar respuesta a las solicitudes y también tener un registro de
oportunidades de negocio.
Proceso de Servicio
Grafica 14: Proceso de servicio mejorado
El mejoramiento de este proceso se basa principalmente en centrar la información en una base
de datos de tal forma que todo se encuentre centralizado. Sin embargo aspectos como el diseño
de la solución son actividades que deben ser realizadas directamente por los empleados
correspondientes. Con este nuevo proceso se pretende dar respuestas acertadas y oportunas,
tener un historial de soporte, de facturas, saber rápidamente el contrato de un cliente y conocer
la lista de facturas de acuerdo a varios criterios.
3.5 ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
A continuación se describen los diferentes aspectos que fueron tenidos en cuenta para al
implementación. Estos corresponden a la relación que existe entre la herramienta y los
diferentes medios de acceso que puede tener.
3.5.1 CANALES DE CONTACTO
Son los medios, usados por la empresa, a través de los cuales los clientes se comunican y
provocan el uso de la herramienta. Cada uno de estos tiene como función brindar diferentes
41
servicios como se muestra en la tabla 3. A continuación se presenta la lista de los canales con
los respectivos usuarios.
• Pagina Web: Es el medio principal de acceso, ya que tanto los clientes de Easysoft,
como los empleados y agentes usan la página de la empresa como puente para ir a la
herramienta.
• Teléfono: Los clientes y los agentes de la empresa utilizan este medio para comunicarse
con el área de soporte, esto conlleva a que los empleados utilicen la herramienta para
poder brindar el servicio correspondiente.
• Emails: Así como el teléfono es un medio usado por los clientes y los agentes, para
solicitarle soporte a la empresa o ponerse en contacto.
Servicios Página WEB Teléfono Emails
Acceso a la
herramienta
√ √ √
Solicitar cuenta √ X √
Revisión cuenta √ √ √
Solicitud soporte √ √ √
Respuesta inmediata X √ X
Agendar tarea,
actividad o proyecto
√ √ √
Información
productos
√ √ √
Cotizaciones X √ √
Seguimiento de
actividades, tareas o
proyecto
√ √ √
Revisión de facturas √ X X
Información clientes √ X X
Tabla 3: Servicios de los canales de contacto
42
Es importante aclarar que dentro del trabajo no se tiene como objetivo mejorar los canales de
contacto, ni proponer nuevos; ya que esta tarea le corresponde a la empresa quien debió ser la
encargada de establecer la estrategia correspondiente.
3.5.2 INTERFACES CON EL RESTO DE SISTEMAS
La solución CRM que se va a adaptar no se va a integrar con otros sistemas de la empresa, ni
con ninguno de los productos que son ofrecidos por esta; solo va a ser accedida mediante un
link de soporte ubicado en la página Web: www.easysoftco.com.
La gráfica 11 representa el esquema de comunicaciones entre las interfaces del sistema; los
usuarios, que serán los clientes y empleados, acceden por medio de los computadores a la
página Web donde hay un link que los comunica con el CRM, que se va a encontrar en un
computador de la empresa.
Grafica 15: Comunicación para las inter faces del sistema
Las interfaces van a ser dadas por la herramienta que se vaya adaptar, por lo que no se requieren
hacer mayores modificaciones sobre estas.
3.5.3 PLATAFORMA TECNOLÓGICA
Debido a las características del proyecto la plataforma tecnológica dependerá de la herramienta
que se va adaptar, sin embargo debe tener como mínimo las siguientes características:
• Interfaz: Web
• Sistema Operativo: Windows 98 o superior
• Posibles lenguajes: Java, JSP, PHP,
• Base de datos: MySQL ó PostgreSQL
43
• Explorador: Internet Explorer o Mozilla
• Seguridad: Basada en roles
• Licencia: GNU (GPL)
• Idiomas (mínimos): Ingles y español
3.6 REQUERIMIENTO FUNCIONALES
Con el fin de solucionar como mínimo un 85% de los problemas que se presentan en los
procesos de Easysoft, la herramienta debe ser capaz de llevar el control de:
• Clientes con:
o Empresa a la que pertenecen.
o Lista de proyectos a los que están asociados.
o Pedidos de soporte.
o Correos enviados.
o Llamadas realizadas.
o Facturas.
• Facturas con:
o Cliente.
o Pedido
o Estado
• Compañías.
• Agentes con:
o Ventas realizadas.
o Comisiones asignadas a cada venta.
• Oportunidades para la empresa.
• Calendario o agenda con:
o Actividades.
• Productos con
o Categoría
o Precios
o Comisión
• Clientes interesados en el sistema con:
o Estado de la venta.
o Tiempo desde último contacto.
44
• Usuarios con:
o Nombre.
o Tipo
o Grupo.
o Seguridades.
• Idiomas requeridos
o Español.
o Inglés
3.7 PLAN DE TRABAJO
Describe la serie de pasos que se van a seguir para seleccionar la herramienta que mas se adecue
a la situación de Easysoft; a partir de las fallas que se presentan en los procesos internos de la
empresa, el levantamiento de requerimientos y las características que debe tener la plataforma
tecnológica
3.7.1 METODOLOGÍA
Con base en el levantamiento de información que se le realizó a la empresa y en los problemas
que se encontraron se decidió seguir el siguiente orden:
• Seleccionar la herramienta que más se adapte a las necesidades de la empresa.
• Instalar la herramienta en un computador de prueba.
• Hacer una prueba piloto con la herramienta.
• Relacionar las funcionalidades de la herramienta con los procesos de Easysoft.
• Identificar como la herramienta soporta los procesos de la empresa, que pasos se deben
seguir.
• Seleccionar los módulos que debe tener la herramienta para ser instalada.
• Probar la funcionalidad de cada módulo.
• Documentar todo el proceso (instalación, pruebas, fallas, correcciones)
• Instalar la herramienta en Easysoft.
• Realizar la asignación de roles (personas que van a usar la herramienta).
• Capacitar los empleados.
• Verificar que cumpla los objetivos.
45
3.7.2 ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN
Para implantar la herramienta en Easysoft, primero se debe instalar en un computador de prueba
y finalmente se seguirán los mismos pasos para la empresa. Este proceso consta de:
• Identificación de los requerimientos para instalar la herramienta
• Cumplir los requerimientos.
• Seguir el manual de instalación dado por la herramienta.
• Probar que haya conexión con la base de datos.
• Probar que los diferentes módulos funcionen.
• Probar las seguridades.
• Identificar grupos que den soporte a los errores que se puedan presentar con la
herramienta. (Chats, foros, links, etc.).
• Documentar los problemas presentados y como se solucionaros, para evitar fallas al
instalar en Easysoft.
46
4 SELECCIÓN DEL CRM
Este capítulo contiene los estudios que se realizaron para seleccionar la herramienta CRM, que
mas se adapta a la situación de la empresa, de acuerdo a los diferentes requerimientos. Se
plantea una arquitectura general, que debe funcionar sin importar el CRM que se implante, se
realiza un estudio de los diferentes CRM que existen tanto comerciales como open source o de código libre y de acuerdo a las características de cada uno se decide cual herramienta usar, con
un estudio de las características detalladas.
4.1 PLATAFORMA TECNOLÓGICA Y ARQUITECTURA
De acuerdo con los requerimientos que debe tener la plataforma, la siguiente gráfica representa
la arquitectura general para el sistema. La herramienta que se adapte debe estar bajo este
esquema, que demuestre buenas prácticas de programación y permita fáciles actualizaciones o
modificaciones:
Grafica 16: Arquitectur a de comunicaciones
• Capa cliente: Representa el usuario del sistema. Debido a que la herramienta debe ser de
ambiente Web el usuario podrá acceder desde cualquier computador con acceso a Internet, a
través de un explorador.
47
• Capa de Presentación: Corresponde a las interfaces del sistema y a los lenguajes de
programación. Acá se pueden encontrar páginas JSP, programadas en Java (code behind) y
controladas a través de servlets; así mismo pueden estar diseñadas directamente en PHP.
Esta se comunica con el cliente por medio de peticiones HTTP.
• Capa de Lógica: Se encarga de conectar las páginas que ven los clientes con la base de
datos. Maneja la comunicación entre los Web Services a través del protocolo SOAP.
• Capa de Datos: Contiene las bases de datos de la herramienta y es conectada a través de
conexiones JDBC ó ODBC y por el mismo canal manda las respuestas a las solicitudes.
4.2 CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES CRM
A continuación se presenta un cuadro comparativo de las herramientas, CRM, más importantes
en el mercado colombiano. Para este análisis se busco diversidad de servicios, lenguajes de
programación y servidores de bases de datos, con el fin de tener varias opciones a la hora de
elegir la que mejor se adapte a la empresa. El listado tiene como filtro el manejo de ambiente
Web, ya que este criterio es un aspecto fundamental para los intereses de Easysoft. En cuanto a
las herramientas open source también se tuvieron en cuenta la cantidad de descargas, relevancia,
actividad y funcionalidades.
Es importante aclarar que la herramienta que se va a montar en Easysoft de Colombia va a ser
de código libre ó open source, con modificaciones. El estudio de los CRMs comerciales se
realizó con el fin de conocer los diferentes servicios que ofrecen este tipo de productos, así
como los requerimientos y las características particulares [18] – [25]. (Para ver las
características de cada una ver en anexo 3)
Nombre
Producto
Licencia
Comercial/
Open
Source
Empresa Sistema
Operativo
Servidor
Base de
Datos
Lenguaje
De
Programación
CRMBOX Comercial WBOX S.A. Windows Oracle,
SQL Server
CSDepot
CRM
Open
Source
N.A. Independiente
del SO
Acceso
JDBC
Java
Customer Open N.A. Independiente No info PHP
48
Touch CRM Source del SO
EBI Neutrino
R1
Open
Source
N.A. Independiente
del SO
MySQL,
Oracle
Java
Engage
Business
Solution
Comercial Clientric
S.A.
Windows NT,
2000, Solaris,
AIX, entre otros
Oracle,
SQL Server
eSynergy Comercial Informática
y Gestión
S.A.
Windows 2000
o superior
SQL Server
2000
ASP Visual
Basic y Visual
C
Gattaca CRM Comercial Gattaca S.A. Independiente
del SO
Oracle,
SQL Server
.Net
Hipergate
CRM
Open
Source
N.A. Windows 95,
98, NT, 2000,
XP, Linux,
BSD, UNIX
like OSes
Microsoft
SQL Server,
MySQL,
Oracle,
PostgreSQL
Java, JSP
iCRM Comercial Iconoi
Mecosoftland
eCRM
Comercial Mecosoftlan
S.A.
Windows 200,
2003 o XP pro
SQL Server ASP 3.0
Microsoft
Dynamics
CRM
Comercial Nexsys de
Colombia
Windows 2000
o superior
Oracle, SQL
Server
.Net
SAP Business
ONE
Comercial Consensus
S.A.
Windows 2000
o superior
SQL Server
StoneCRM Comercial Quality
Software
LTDA
Windows
Sugar CRM Open
Source
Comercial
Sugar Independiente
del SO
MySQL PHP
Vision CRM Comercial Vision
Ingeniería
LTDA
Windows 98,
NT, 2000, XP,
MPEXL,
Oracle, SQL
Server, DB2
49
MPEIX, HP
UX, Solaris,
Linux
vTiger CRM Open
Source
N.A. Windows 95,
98, NT, 2000,
XP, Linux,
BSD, UNIX
like OSes,
Apple Mac OS
Classic,
WinME
MySQL,
Postgre
SQL,
ADOdb
Javascript,
PHP, Visual
Basic
Tabla 4: Cuadro comparativo herr amientas CRM
Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en
detalle de acuerdo a las características, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft
4.2.1 CARACTERÍSTICAS PARTICULARES
Las herramientas a evaluar fueron:
• Hipergate CRM
• SugarCRM
• vTiger CRM
Los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar estas herramientas fueron:
• Documentación: Debido a que se tenía que instalar en una empresa de acuerdo a los
requerimientos, por lo tanto se necesitaría una herramienta que diera la facilidad de
buscar la solución a los problemas que se presentaran, así como que tuviera los
respectivos manuales para su uso (instalación, usuario, administrador).
• Variedad de módulos: Se busco que la herramienta fuera capaz de suplir las necesidades
de la empresa, ya que si no contaba con los módulos requeridos no iba a cumplir el
objetivo. Así mismo se tuvo en cuenta que tuviera más funcionalidades de las que se
necesitaban en Easysoft, así cuando fueran necesarias solo sería habilitar los módulos.
50
• Interfaz: Se busco que la herramienta contara con una interfaz amigable y de fácil
manejo para el usuario.
• Proceso de instalación: Este aspecto fue el que menos se tuvo en cuenta, ya que después
de instalar la herramienta en un ordenador y documentar los problemas que se tuvieron,
iba a ser sencillo repetir el proceso.
4.2.1.1 MODULOS FUNCIONALES
De acuerdo a las páginas Web de cada una de las empresas productoras la tabla 5 corresponde a
la lista de módulos funcionales para cada una de las herramientas [20], [22], [24]. Para escoger
los módulos de Sugar se tomó en cuenta la versión open source.
√ Cuenta con el módulo X – No cuenta con el módulo
Hipergate Sugar VTiger
Calendario √ √ √
Emails √ √ √
Campañas X √ √
Cuentas √ √ √
Contratos √ X X
Contactos √ √ √
Precontactos X X √
Notas X √ √
Proyectos √ √ X
Oportunidades √ √ √
Pedidos √ X √
Facturas √ X √
Productos √ X √
Tarifas X X √
Incidencias √ √ √
Faq X X √
Llamadas √ √ X
Reuniones X √ X
Indicadores X X √
51
Informes X X √
Proveedores X X √
Órdenes de compra X X √
Foro √ √ X
Presupuestos X X √
RSS X √ √
Configuración √ √ √
Tareas √ √ √
Cursos √ X X
Casos X √ X
Adjuntar
Documentos √ √ X
Tabla 5: Módulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger
Como se muestra en la tabla, existen gran variedad de módulos para estas herramientas, sin
embargo ninguna cuenta con una clara ventaja sobre las otras, aunque vTiger es la más completa
al contar con 22 de los 30 módulos posibles.
4.2.1.2 INTERFACES DE USUARIO
A continuación se presentan las pantallas, por defecto, de entrada de cada una de las
herramientas. Sin embargo las diferentes opciones pueden ser modificadas de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Cada una de las pantallas se divide en 3 secciones, marcadas de la siguiente forma:
• 1) Menú principal de la herramienta.
• 2) Submenú, de acuerdo a la opción que esté seleccionada en el menú principal.
• 3) Contenido: contiene la información que se muestra al ingresar a la herramienta
(Puede ser modificada según el gusto del administrador).
52
HIPERGATE
La gráfica 17 representa la pantalla de entrada de Hipergate CRM:
Grafica 17: Pantalla de entrada Hipergate
Esta herramienta maneja todos los módulos funcionales desde la pantalla de entrada, sin
embargo la interfaz es muy poco amigable ya que no tiene dinamismo y al manejar una pantalla
con alta resolución la información no se distribuye y queda en la parte izquierda superior dando
mala apariencia.
53
SUGAR
La gráfica 18 representa la pantalla de entrada de SugarCRM
Grafica 18: Pantalla de entrada Sugar
Cuenta con la interfaz más amigable de las 3 herramientas, ya que toda la información esta al
alcance del usuario, sin necesidad de una búsqueda compleja, haciendo una buena distribución
de espacios y colores, lo que resulta atractivo para el usuario.
Muestra gráficos desde la entrada con resumen de la información más importante para toma de
decisiones; esta se puede visualizar de varias maneras.
54
VTIGER
La gráfica 19 representa la pantalla de entrada de vTiger CRM.
Grafica 19: Pantalla de entrada vTiger
Esta herramienta maneja una interfaz atractiva al usuario, con información fácil de encontrar,
gráficos de estadísticas y permite ser modificada por el administrador de la herramienta, para
ver las opciones que desee al ingresar.
4.2.1.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
La tabla que se presenta a continuación contiene diferentes aspectos que fueron tenidos en
cuenta a la hora de escoger el CRM que se iba adaptar, con base en este estudio se evaluaron las
diferentes ventajas y desventajas que presentaba cada herramienta para poder escoger la más
adecuada.
√ Ventaja
X Desventaja
55
/ No presenta una clara ventaja ni desventaja, al final de la tabla se presentarán las razones de
este símbolo de acuerdo a las casillas que lo contengan
HIPERGATE SUGAR VTIGER
Proceso de instalación X √ √
Interfaz de Usuario / √ √
Manejo de varios sistemas
operativos
√ √ √
Comunidad √ X √
Documentación √ X /
Variedad de módulos √ / √
Referencias de la herramienta X √ X
Facilidad de uso √ √ √
Multilenguaje √ √ √
Facilidad para adaptar √ √ √
Estable √ √ √
Manejo de plugins √ / √
Reportes / √ √
Pagina de la empresa creadora √ √ √
Tabla 6: Ventajas y desventajas de herr amientas CRM sobresalientes
Como se puede observar todas las herramientas cuentan con numerosas ventajas y muy pocas
desventajas, sin embargo algunas casillas se marcaron con “/” por varias razones:
• Interfaz de usuario en Hipergate: Esta herramienta a pesar de tener todas las
funcionalidades requeridas no cuenta con una interfaz amigable y resulta poco
llamativa.
• Documentación en vTiger: A pesar de contar con los manuales que son requeridos,
todos los documentos y los foros son en inglés, lo que perjudica al usuario si no domina
el idioma.
• Variedad de módulos en Sugar: Esta herramienta es la que más módulos funcionales
maneja, sin embargo algunos de los más importantes para empresas que se encuentren
en crecimiento, no son libres y toca comprarlos en paquetes.
• Manejo de plugins en Sugar: Así como con los módulos no todos los plugins son
libres y los más destacados tiene un costo.
56
• Reportes en Hipergate: Maneja los reportes básicos, sin embargo es la única de las
herramientas que no cuenta con gráficas de resultados, que pueden ser de utilidad para
la empresa.
4.2.2 HERRAMIENTA SELECCIONADA
Después de realizar el análisis correspondiente, para seleccionar la herramienta que más se
acercara a la situación deseada en Easysoft, se decidió usar, adaptar e implantar VTIGER CRM
en Easysoft.
En cuanto a las otras 2 se decidió no contar con estas por los siguientes motivos:
• Sugar CRM: En un principio fue la herramienta que mas se adaptó a los requerimientos,
ya que cumplía los requisitos y la instalación fue bastante sencilla. Sin embargo cuando
se empezaron a realizar las pruebas correspondientes, se observaron fallas como
problemas al crear nuevas pestañas y nuevos módulos Para solucionar este problema se
busco información en la comunidad y en diferentes foros, pero se llego a la conclusión
que para la versión libre existía muy poca ayuda y resolver cada inquietud resultaba
bastante complicado; lo que se volvería un gran problema para futuras actualizaciones.
Así mismo se observó que muchos de los módulos pertenecían a la versión comercial y
si la empresa desea adquirirlos deberá pagar por estos, siendo esto un problema.
• Hipergate CRM: Uno de los factores que más influyo en la decisión de no optar por esta
herramienta fue la interfaz, ya que resultaba poco llamativa. También fue importante a
la hora de tomar esta decisión el hecho de no contar con reportes gráficos que
permitieran ver información real de manera simple. Finalmente también se presentaron
gran cantidad de problemas al momento de instalación y manejo, que con ayuda de los
foros pudieron ir siendo resueltos poco a poco.
De esta herramienta se destacó principalmente la ayuda que prestaba la comunidad y la
velocidad de dar respuesta en los foros.
Vtiger fue fácil de instalar (se agregó el paquete de idioma en español), amigable y bastante
sencillo de manejar. Así mismo era la herramienta más completa de las 3, pero contaba con el
gran problema que no incluía el modulo de proyectos ni manejaba información de los contratos.
Sin embargo estos fueron resueltos durante el proyecto y se le agrego esa funcionalidad, tanto
en inglés como en español.
57
La arquitectura de la herramienta (gráfica 20) se encuentra dentro del esquema propuesto en el
numeral 4.1; ya que separa todo el sistema en capas. A continuación se presenta el esquema con
una breve descripción
Grafica 20: Arquitectur a vTiger
El cliente se conecta a través de un browser y envía peticiones al servidor Web (Apache v2.2);
ahí el demonio (httpd) recibe la solicitud y se la envía al servidor de aplicaciones, que en este
caso en PHP v5.1.2, el controlador se comunica con los XLST y se conecta a la base de datos
(MySQL v5.1) que envía la respuesta de la petición solicitada.
4.2.2.1 MODULOS PARTICULARES DE LA HERRAMEINTA
Vtiger se descompone en 8 módulos principales con sus respectivos submódulos que se
explican a continuación:
• Página de Inicio: Contiene los elementos principales al entrar al sistema. Incluye:
o Inicio
o Calendario
o Webmails
• Marketing: Contiene toda la información útil para el mercadeo de la empresa. Incluye:
o Campañas
o Cuentas
o Contactos
o Webmails
58
o Precontactos
o Calendario
o Notas
• Comercial: Como su nombre lo indica, incluye la información comercial de la empresa.
Incluye:
o Precontactos
o Cuentas
o Contactos
o Oportunidades
o Presupuestos
o Pedidos
o Facturas
o Productos
o Tarifas
o Notas
o Calendario: Maneja las actividades, tareas y eventos del usuario.
• Atención al cliente: Maneja todo el esquema de relación con el cliente, para garantizar un
buen servicio y ver las inquietudes que se tienen. Incluye:
o Incidencias
o Faq
o Cuentas
o Contactos
o Productos
o Notas
o Webmail
o Calendario
• Análisis: Muestra las gráficas de los indicadores de gestión de la empresa y contiene los
conformes correspondientes. Incluye:
o Indicadores
o Informes
• Inventar io: Maneja los aspectos básicos al momento de realizarse una venta (el proceso de
compra). Incluye:
o Productos
o Proveedores
59
o Tarifas
o Órdenes de compras
o Pedidos
o Presupuestos
o Facturas
• Herr amientas: Contiene las herramientas básicas para el administrador de la herrameinta.
Incuye:
o RSS
o Mi Webs:
o Notas:
• Configuración: Sirve para configurar toda la herramienta; asignar grupos, permisos, roles,
usuarios, etc.
60
5 PRUEBAS E INSTALACIÓN
Este capítulo muestra todo el proceso que se siguió desde se descargo la herramienta hasta que
se instaló en Easysoft. Incluye la prueba piloto con su respectiva documentación, los problemas
que se presentaron, el proceso de adaptación a Easysoft con las modificaciones correspondientes
y un análisis de resultados.
5.1 PRUEBA PILOTO
Antes de instalar la herramienta en Easysoft se decidió instalarla en un computador de
prueba fuera de la empresa, con el fin de conocer su funcionamiento, ver que
características tenía y que modificaciones deberían realizarse, según los requerimientos
de Easysoft.
En este proceso se documentaron los problemas que presentó la herramienta, así como
las pruebas que fueron realizadas. También se probaron los cambios que se le deberían
hacer para cumplir las necesidades de la empresa y cuales paquetes o plugins que
existieran se debían instalar.
5.1.1 PROCESO DE INSTALACION
A continuación se describe el proceso de instalación de la herramienta que se va adaptar en la
empresa, vTiger CRM. (Para ver la guía completa, con pantallas, ver anexos: vTiger: Guía de instalación.)
• Descargar la versión 5.0.3 para Windows de la página Web: http://www.vtiger.com/. Esta
versión tiene incluido todos los requerimientos para que la herramienta pueda funcionar:
(No se tenían instaladas ningunas de las herramientas que se mencionan a continuación)
• Apache v2.2
• MySQL v5.1
• PHP v5.1.2
• Librerías de la herramienta que garantizan su funcionamiento
• Ejecutar el archivo descargado: vtigercrm5.0.3.exe.
• Seguir las instrucciones de cada pantalla en el proceso de instalación:
o Pantalla 1 (Bienvenida): Presionar “Siguiente”.
61
o Pantalla 2 (Aceptar contrato de licencia): Leer contrato y si esta de acuerdo presionar
“si”.
o Pantalla 3 (Opciones para instalar Apache): Seleccionar Instalar Apache y presionar
“Siguiente”.
o Pantalla 4 (Ingreso de puerto para iniciar Apache): Escribir 80 y presionar “Siguiente”.
o Pantalla 5 (Iniciar Apache como Servicio): Habilitar la opción y presionar “Siguiente”.
o Pantalla 6 (Opciones para instalar MySQL): Seleccionar instalar MySQL y presionar
“Siguiente”.
o Pantalla 7 (Configuración de parámetros de conexión): Escribir
§ Puerto: 3306
§ Nombre de usuario: root
§ Escribir la clave de root con la que se va a acceder a la base de datos.
§ Presionar “Siguiente”.
o Pantalla 8 (Selección de directorio raíz): Seleccionar en que directorio va a quedar
guardada la herramienta y presionar “Siguiente”.
o Pantalla 9 (Nombre de carpeta): Escribir el nombre de la carpeta donde vaa quedar
guardad la herramienta y presionar “Siguiente”.
o Pantalla 10 (Copiar archivos): presionar “Siguiente”.
o Pantalla 11 (Asistente de instalación completo): Seleccionar iniciar el servidor y
presionar “Terminar”.
• Se abre una pantalla desde el browser para configurar vTiger.
o Pantalla 1 (registro CRM): Escribir nombre de usuario, correo electrónico y presionar
“Presentar”. Después presionar abajo “Iniciar”.
o Pantalla 2 (Verificación de la instalación): El programa revisa que todo este en orden y
se presiona “Siguiente”.
o Pantalla 3 (Configuración del sistema): Se ingresan los datos de configuración:
§ Configuración Base de Datos:
• Host name: nombreServ:3306
• Nombre de Usuario: root
• Clave: clave puesta en la pantalla 7 del proceso de instalación
• Nombre DB: vtigercrm503
§ Configuración del sitio:
• URL: http://nombreServ:80
62
• Path: C:\Archivos de programa\vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM
• Directorio path de cache: cache/
§ Configuración de administrador:
• Nombre de usuario: admin.
• Clave: passAdmin
• Email: correo del usuario
§ Configuración de transacciones:
• Nombre: pesos
• Símbolo: $
• Código: 0.001
o Pantalla 4 (Confirmación de datos): Habilitar llenado de base de datos con información
de prueba y presionar “Siguiente”.
o Pantalla 5 (Creación de archivo de configuración): Presionar “Siguiente”.
o Pantalla 6 (Generación de Base de datos): Presionar “Siguiente”.
o Pantalla 7 (Final): Presionar “Finalizar”.
• Ingresar a la herramienta a través del navegador.
o http://dirección del servidor/index.php
o http://localhost/index.php.
Al momento de la instalación es importante tomar nota de los datos como usuario, contraseñas,
puertos, entre otros para la configuración y el acceso a la herramienta.
5.1.2 MODIFICACIONES A LA HERRAMIENTA
A continuación se describen las diferentes modificaciones que se debieron realizar sobre la
herramienta, para cumplir con los requerimientos.
• Instalación de nuevo idioma: La herramienta debe contar como mínimo con los idiomas:
inglés y español. Por esta razón se vio la necesidad de descargar el paquete de traducción a
español, que se encuentra en la página
http://www.vtiger.com/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid
=57.
Para comenzar la traducción se debe descomprimir el archivo es_es_503.zip, que se
acabo de descargar; acá se encuentra una carpeta nombrada “es_es”, que contiene
todos los archivos necesarios de traducción. Después se debe copiar cada archivo en
63
la ruta correspondiente, de la siguiente manera (se va a tomar como directorio raíz la
ruta: vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM):
La carpeta “es_es” que se descomprimió contiene 3 carpetas:
• Include: Contiene las carpetas
o Js: El archivo “es_es.lang.js” pegarlo en la carpeta include\js
o Language: El archivo “es_es.lang.php” pegarlo en la carpeta include\language
• Jscalendar: Contiene la carpeta
o Lang: El archivo “calendares.js” pegarlo en la carpeta jscalendar\lang
o Pegar el archivo “calendarsetup.js” en la carpeta jscalendar\calendarsetup.js
(reemplazar el archivo).
o Pegar el archivo Thumbs.db en la carpeta jscalendar
• Modules: Contiene 35 carpetas que corresponden a cada uno de los módulos de la
herramienta; cada una contiene a su vez una carpeta nombrada language, que contiene
un archivo llamado “es_es.lang.php” (Contiene a la traducción a español de cada
módulo).
La carpeta modules de el directorio de vtiger también contiene las 35 carpetas que
corresponden a cada uno de los módulos. Cada una de estas a su vez contiene la
respectiva carpeta de language.
Se debe copiar cada uno de los archivos (traducción en español) en la carpeta
correspondiente de la herramienta.
Abrir el archivo “config.inc.php” ubicado en la carpeta vtigercrm y cambiar las líneas:
$languages = Array('en_us'=>'US English',); por
$languages = Array('en_us'=>'US English','es_es'=>'Español',); y
$default_language = 'en_us'; por
$default_language = 'es_es';
El primer cambio se hizo para que el arreglo de idiomas contara con una opción más, que en
este caso es español. En cuanto al segundo cambió se realizó con el fin de que el idioma por
defecto sea español, sin embargo al inicio de la sesión es posible escoger otro idioma que se
encuentre instalado; en este caso inglés.
64
• Incluir el módulo de proyectos: Uno de los módulos que más le interesa a la empresa es el
de proyectos, ya que le permite tener un seguimiento de los clientes y ver los requerimientos
que tiene cada uno. vTiger CRM no tiene incluido este módulo por lo que se vio la
necesidad de integrarlo. Los pasos para este proceso son:
Descargar el módulo de la página http://forge.vtiger.com/frs/?group_id=126 y
descomprimirlo. Se genera una carpeta llamada “modul_projects_v1.0final” y a partir de
esta (Se va a tomar como directorio raíz: vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM):
• Copiar los 5 archivos PHP en el directorio raiz.
• Abrir la carpeta nombrada Data y copiar el archivo “CRMEntity.php” en la carpeta data
del directorio raiz.
• Abrir la carpeta nombrada include y:
o Copiar el archivo “ComboStrings.php” en la carpeta incluye del directorio raíz.
o Copiar los archivos contenidos en la carpeta language en include\language
o Copiar los archivos contenidos en la carpeta utils en include\utils
• Abrir la carpeta nombrada schema y copiar el archivo “DatabaseSchema.xml” en la
carpeta schema del directorio raiz.
• Copiar los archivos (tpl) contenidos en Smarty\templates y pegarlos en la carpeta
Smarty\templates del directorio raíz.
• Copiar la carpeta project contenida en Smarty\templates e incluirla en la carpeta
Smarty\templates del directorio raíz.
• Abrir la carpeta themes y:
o Copiar los archivos de estilo contenidos en las carpeta alphagrey, bluelagoon y
woodspice en las respectivas carpetas encontradas dentro de la carpeta themes
del directorio raíz.
• Copiar los archivos contenidos en la carpeta modules dentro de las respectivas sub
carpetas incluidas en la carpeta modules del directorio raíz.
• Después de copiar todos los archivos es necesario abrir el explorador y escribir la
dirección: http://localhost/project_DB_update.php, con el fin de invocar este archivo y
actualizar la base de datos, para que el nuevo módulo tenga los campos en una tabla y
pueda ser accedido. Este módulo se encontrará bajo el menú “Comercial” en la versión
español y en “Sales en la versión de inglés”.
65
Este módulo tiene la desventaja de estar en inglés, por lo que también deberá ser traducido a
español, para poder ser usado en la empresa. Para esto se siguieron los siguientes pasos:
• En el directorio modules/projects/lenguaje se creo el archivo “es_es.lang.php” que
contiene la traducción del módulo a español (para ver el código del archivo ver Anexo:
es_es.lang.php)
• En el directorio include/lenguaje se agrego el archivo “es_es.lang.php” que contiene la
traducción para agregar el menú (para ver el código del archivo ver Anexo:
es_es.lang1.php).
• Agregar contr atos: En razón a que Easysoft también desea saber el tipo de contrato
cuando se mira la información de una empresa fue necesario agregarle unos campos
extras. Para esto se hizo lo siguiente:
• Acceder al menú de configuración que se encuentra en el panel principal de
VTIGER (es el último hacia la derecha de la barra superior).
• En el panel de estudio existe una opción de “Campos personalizados”, en esta
sección es en la que se agregan las diferentes etiquetas, las cuales van a ser
desplegadas en el módulo que se escoja.
• El módulo editado fue el de “Cuentas”, debido a que esta es la que debe contener
los datos del contrato. Para esto se debe hacer click en “Nuevo Campo
Personalizado”, por cada uno de los nuevos campos.
• Se despliega un menú en el que se puede escoger el tipo, entre las opciones están:
texto, numero, porcentaje, moneda, fecha, email, teléfono, lista, URL, checkbox,
área de texto, lista de múltiple selección y skype.
En el caso de EasySoft los campos agregados fueron:
o Tipo contrato: lista que contiene los dos posibles valores para el contrato, fijo o
horas.
o Fecha inicio: día que se inicia el contrato.
o Fecha terminación: día que finaliza el contrato.
o Numero horas asignadas al contrato: cuantas horas posee el cliente de acuerdo
al contrato establecido para recibir servicio y soporte.
o Descripción contrato: área de texto en la que se puede explicar un poco más del
mismo.
66
• Pantalla de entr ada al sistema:
La pantalla de ingreso a vTiger tuvo que ser modificada ya que no contenía imágenes de
Easysoft y algunos de los textos se encontraban en inglés. Para esto se siguió el siguiente
procedimiento: (directorio raíz vtiger CRM).
o Establecer cuáles eran las imágenes que se cargaban en esta página
§ En la carpeta: themes/images
• btnSignInNEW.GIF
• bullets.GIF
• honestCRM.GIF
• honestCRMTop.GIF
• signin.GIF
• topBg.GIF
• vtigerName.GIF
• vtigerpaw.GIF
§ En la carpeta include\images
• topBg.GIF
o Cambiar el color: Se cambio de tonalidad de azules a grises.
o Editar las imágenes: Poner el logo de EasySoft al igual que cambiar los textos.
o Guardar los cambios
• Ocultar Menús:
Debido a que EasySoft no necesitaba de algunas características de VTIGER, cuando se hizo
el levantamiento de requerimientos, se decidió que no era necesario el uso de algunos
componentes de la herramienta como lo son:
• Órdenes de compra
• Presupuesto
• Tarifas
Se decidió no contar con estos módulos debido a que estos son manejados a través del
sistema “New Century”, que fue desarrollado por Easysoft y tocaría duplicar la información para que se manejara desde los 2 lados; ya que dentro del proyecto no esta incluido integrar
los dos sistemas. Vtiger llega hasta la creación de facturas con su respectivo estado; si el
área de contabilidad desea ver la información de estas, podrá ingresar para ver el estado y de
haber sido pagada, actualizar la información.
67
Para eliminar cada menú fue necesario ir al menú de “Configuración” y en la opción
“Perfiles” se ocultan los diferentes módulos para cada tipo de rol. Cada uno de los módulos
no fue excluido por completo de la herramienta, ya que si el administrador lo desea puede
agregarlos.
5.1.3 PRUEBAS REALIZADAS
Las pruebas fueron realizadas por los por los autores del proyecto, con el fin de encontrar las
primeras diferencias entre el comportamiento esperado y el real.
• Pruebas unitarias
Se realizaron pruebas individuales a cada módulo por separado, entendiendo el sistema
como partes individuales. Para estas se crearon, consultaron, editaron y borraron las
diferentes opciones que ofrecía cada módulo y se comporto bien, como se esperaba.
• Pruebas de integración
Estas pruebas consistieron en probar los módulos en conjunto, introduciendo información
en cada uno de ellos y verificando que no se presentaran inconsistencias. Al principio se
presentaron problemas por el módulo de proyectos (con el archivo de idiomas), sin embargo
cuando se resolvieron, la herramienta funciono a la perfección y arrojo los resultados
esperados, garantizando que la información mostrada al usuario era la indicada.
• Pruebas al sistema
Para estas pruebas fueron tenidos muy en cuenta tanto los requerimientos funcionales, como
los no funcionales. Acá se probó el sistema como un todo y se atacó principalmente las
relaciones que maneja vTiger entre los diferentes módulos; así como con las pruebas
unitarias el sistema respondió como se esperaba y se comprobó que las relaciones entre los
módulos, son bastante buenas.
• Requerimientos Funcionales (ver capítulo 3.6)
Los requerimientos de EasySoft, en cuanto a la funcionalidad de la herramienta, fueron
probados y los resultados fueron los esperados. Como primera fase se probó que el
cliente pudiera ser asociado a una empresa ó “cuenta” y a diferentes proyectos. Así
mismo se verificó que pudiera manejar pedidos, correos, llamadas, tareas y facturas
relacionadas a él; estas últimas también identificando se respectivo pedido y estado.
Otras pruebas realizadas fueron que los agentes contaran con las comisiones que se
generan, a partir de los productos que venden y que el calendario manejara las
68
actividades mensuales de manera gráfica. Así mismo se verificó que los productos
manejaran categoría, precio y comisión como debería.
Finalmente se probó el registro de las posibles oportunidades de negocio, identificando
el estado en que se encuentra y la fecha del último contacto. Así como las seguridades
que maneja para restringir, por medio de los grupos, roles y perfiles, como restringir el
acceso a los módulos que no deberían.
• Requerimientos no funcionales
Las pruebas a estos requerimientos, se basaron en medir el rendimiento y la capacidad
de la herramienta. Acá vTiger funciono de la manera que se esperaba y no presentó
ningún problema en cuanto al desempeño.
A continuación se presenta el listado de los requerimientos no funcionales y el resultado
de las pruebas realizadas a cada uno.
o Confiabilidad
Existe conformidad con los requerimientos. Aunque el nivel de confiabilidad es
alto, se le recomendó al administrador sacar un backup de la base de datos,
ocasionalmente (entre más frecuente mejor).
o Disponibilidad
La herramienta puede estar 24/7, es decir, todo el tiempo ejecutándose, lo que
implica que puede ser accedida en cualquier momento y desde cualquier lugar que
posea una conexión a internet y un navegador web. Para esto se dejo el computador
prendido durante dos días, en los cuales se trataba de acceder a la herramienta. Se
hicieron varias pruebas a diferentes horas del día y la herramienta no presento
ningún problema.
o Seguridad
Cuenta con perfiles, roles y grupos para asignar privilegios y accesos al sistema, de
esta forma se evita que alguien no autorizado haga algo que no debe. Teniendo esto
en cuenta se hicieron varios accesos a la herramienta con diferentes perfiles y se
trato de llevar a cabo operaciones o procesos no permitidos y en ningún caso se
llevaron con éxito, lo cual demuestra que el nivel de seguridad de vTiger es bueno.
o Mantenibilidad
69
La documentación entregada a los empleados de EasySoft al igual que la
capacitación, garantizan una buena mantenibilidad, así como que terceros puedan
hacer cambios sobre la misma.
o Portabilidad
vTiger está diseñado para operar sobre cualquier sistema operativo , en nuestro caso
se probó en Windows. No requiere muchos recursos.
• Aceptación e instalación
Los empleados de EasySoft fueron capacitados, con el fin de enseñarles a manejar la
herramienta, para que la empezarán a probaran en circunstancias normales mediante el
contacto con los clientes.
La instalación se llevó a cabo de la manera esperada, sin ningún problema y la
aceptación por parte de los usuarios fue bastante buena, aunque algunos se mostraron un
poco escépticos.
• Tolerancia a fallos
La herramienta está en la capacidad de recuperarse si un fallo llegara a presentarse. La
base de datos maneja transacciones atómicas, lo cual garantiza que un procedimiento se
ejecuta completo o se cancela; esto con el fin de asegurar que la información quede
consistente, lo que implica que la base de datos se puede recuperar después de un error
en el sistema.
• Pruebas a procesos de EasySoft
Para cada uno de los procesos mejorados de EasySoft se hizo pruebas individuales, las
cuales consistían en simular todo el proceso e ir registrando, buscando o editando la
información correspondiente a la actividad del proceso. La herramienta vTiger CRM se
comporto de la manera esperada, no generó ningún problema en la ejecución de las
actividades de los procesos.
5.1.3.1 EJECUCUÓN DE PROCESOS CON VTIGER
Los procesos involucrados (ventas, servicio y soporte, marketing y análisis) y la forma de
llevarlos a cabo mediante vTiger se describen a continuación.
Ventas
a. Buscar en “contactos” la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la
información correspondiente. Para encontrar a algún contacto hacer click en el menú
“Atención al Cliente” y luego en el submenú “Contactos”.
70
b. Crear evento asociado a la persona que llamo, con toda la información correspondiente
a la misma. Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaña que
tiene etiqueta “Más Información” y luego en el botón “Añadir Evento”.
c. Crear tarea asociada al usuario o grupo correspondiente, para poder continuar con el
proceso de venta. Para crear una tarea asociada a la persona hacer click en la pestaña
que tiene etiqueta “Más Información” y luego en el botón “Añadir Tareas Pendientes”.
d. De ser necesario hacer una visita, crear tarea con la información correspondiente a la
misma.
e. Crear un pedido en el cual se pueden especificar los productos que el cliente requiere,
fecha de vencimiento, nombre de cuenta, asignado a quien, direcciones y precios entre
otros. Para crear un pedido asociado al contacto hacer click en la pestaña que tiene
etiqueta “Más Información” y luego en el botón “Añadir Pedido”.
f. En el menú de “Atención al Cliente” y submenú “Cuentas”, crear la cuenta si no existe
o añadir la información correspondiente al tipo de contrato así como la demás
información.
g. En el menú de “Comercial” y submenú “Facturas”, crear una factura y añadir la
información correspondiente a la misma, asociando la cuenta y contacto.
h. Crear las tareas relacionadas a la cuenta. Estas se refieren a instalar e implementar.
i. Editar la factura con el saldo final y posteriormente dejarla en estado “pagada” cuando
el cliente termine de pagar.
Servicio y soporte
a. Buscar en “contactos” la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la
información correspondiente. Para encontrar a algún contacto hacer click en el menú
“Atención al Cliente” y luego en el submenú “Contactos”.
b. Asociarle la llamada con sus datos correspondientes. Para esto se debe crear un evento
asociado a la persona que llamo, con toda la información correspondiente a la misma.
Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaña que tiene etiqueta
“Más Información” y luego en el botón “Añadir Evento”.
c. Ver la cuenta asociada al contacto. Para lograr hacer click en cuenta del contacto.
d. Generar tareas de acuerdo a las características de su pedido.
e. Crear factura de ser necesario. En el menú de “Comercial” y submenú “Facturas”, crear
nueva factura y añadir la información correspondiente a la misma, asociando la cuenta y
contacto.
71
f. Llevar a cabo las tareas de implementación ya asignadas.
g. Crear eventos asociados a la cuenta. Para crear un evento asociado a la persona hacer
click en la pestaña que tiene etiqueta “Más Información” y luego en el botón “Añadir
Evento”.
Marketing
a. Crear una oportunidad sobre al “cuenta” con la información correspondiente. Para crear
una oportunidad ir al menú “Comercial” y al submenú “Oportunidades”.
b. Crear tareas y llamadas para hacer el seguimiento correspondiente a la oportunidad.
c. De ser necesario hacer una visita, crear tarea con la información correspondiente a la
misma.
d. Crear contactos asociados a la cuenta. Para crear un contacto hacer click en el menú
“Atención al Cliente” y luego en el submenú “Contactos”.
Análisis
a. Buscar en “contactos” la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la
información correspondiente. Para encontrar a algún contacto hacer click en el menú
“Atención al Cliente” y luego en el submenú “Contactos”.
b. Asociarle la llamada con sus datos correspondientes. Para esto se debe crear un evento
asociado a la persona que llamo, con toda la información correspondiente a la misma.
Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaña que tiene etiqueta
“Más Información” y luego en el botón “Añadir Evento”.
c. Ver la cuenta asociada al contacto. Para lograr hacer click en cuenta del contacto.
d. Verificación del contrato en la información de la cuenta.
e. Generar tareas de acuerdo a los análisis de requerimientos.
f. Crear y llevar a cabo las tareas necesarias para dar respuesta a la solicitud.
g. Crear eventos asociados a la cuenta. Para crear un evento asociado a la persona hacer
click en la pestaña que tiene etiqueta “Más Información” y luego en el botón “Añadir
Evento”.
h. Crear una oportunidad sobre la “cuenta” con la información correspondiente. Para crear
una oportunidad ir al menú “Comercial” y al submenú “Oportunidades”.
i. Crear tareas y llamadas para hacer el seguimiento correspondiente a la oportunidad.
72
5.2 INSTALACIÓN EN EASYSOFT
A continuación se describe el proceso de instalación de la herramienta en la empresa. Para esto
se siguió el mismo procedimiento de la prueba piloto y se fueron realizando las modificaciones
de acuerdo a la sección 5.1.2 (Modificaciones de la herramienta).
Una vez la herramienta estaba funcionando en el idioma indicado y con los módulos que
requerían se definieron los grupos, roles y perfiles de las personas que la iban a usar, de acuerdo
con la siguiente jerarquía:
Grafica 21: Jerarquía de vTiger CRM
Como se puede apreciar un grupo puede estar conformado por roles y/o usuarios y cada uno de
estos a su vez maneja un perfil.
Las personas con acceso a la herramienta son las siguientes:
• Administrador: Persona que tiene todos los privilegios de la herramienta y puede tener
acceso a todos los recursos que la misma brinda (esta por encima del gerente).
• Gerente: Gerente general de Easysoft (tiene permiso para usar todos los módulos del
sistema excepto los ocultados porque la empresa no los requiere).
• Analizadores: Personas que evalúan los requerimientos de los clientes o los problemas que
se están presentando para ver como se puede corregir; a diferencia de las personas de
soporte, estos no atienden directamente la solicitud del cliente.
• Soporte: Personas encargadas de prestar el servicio al cliente cuando hay nuevos
requerimientos y/o eventos.
• Desarrolladores: Personas encargadas de desarrollar los productos para los clientes, a partir
de los requerimientos que se tienen.
• Contabilidad: Encargados de las cuentas, cobros, facturas, etc. (interactúan con la
herramienta para ver el estado de las facturas).
73
• Ventas: Personas que evalúan quienes son clientes potenciales, cuanto se debe cobrar de
acuerdo al cliente, dar comisiones, descuentos y se encargan de todo el mercadeo.
• Cliente: todos los que de alguna manera han solicitado servicios de EasySoft (actuales o
potenciales).
• Agente: Vendedores externos EasySoft, son terceros, hacen la mediación entre cliente y
EasySoft.
Grupos:
Son una forma flexible la cual permite asignar privilegios de acceso, cuando hay que definir
privilegios de acceso complicados. Deja combinar múltiples entidades como roles, usuarios,
perfiles, en el mismo grupo.
Grupos creados en VTIGER para EasySoft:
• Administrador
• Contabilidad
• Clientes
• Desarrolladores
• Ventas
• Análisis de data
• Servicio y soporte
Roles:
Cada rol está asociado a un superior, esto quiere decir, que debe rendir cuentas a alguien más o
esta un nivel abajo en la jerarquía de la persona a informar, estos a su vez tienen un perfil
asignado.
74
Grafica 22: Jerarquía de roles en Easysoft
En el gráfico anterior se puede observar que todos los usuarios de la herramienta informan al
administrador, “admin”, de cualquier cambio sobre la información, ya que se encuentran
ubicados un nivel por debajo de él.
Per files:
Establecen los privilegios para cada módulo dependiendo del perfil, el cual se encuentra
asociado a un rol. De acuerdo con los diferentes tipos de usuarios que maneja EasySoft se
crearon los siguientes perfiles con sus respectivos privilegios:
Siendo:
• A: Administrador
• B: Analizadores
• C: Soporte
• D: Desarrollo
• E: Ventas
• F: Clientes
• G: Contabilidad
• H: Agentes
75
Cuadro de convenciones para la tabla de perfiles
• Ver: √
• Ver y eliminar: √√
• Ver, crear, editar y eliminar: √√√
• No tiene permisos para ingresar al módulo: X
A B C D E F G H
Calendario √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√
Emails √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√
Campañas √√√ X X √ √ X √ X
Cuentas √√√ X √ √ √√ X √ X
Contactos √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ √√
Precontactos √√√ X X X √√ X √ X
Notas √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√ √√√
Proyectos √√√ X √ √ √ √ √ X
Oportunidades √√√ X X X √ X √ X
Pedidos √√√ X X X √√ √ √ X
Facturas √√√ X X X √√ √ √ X
Productos √√√ √ √ √ √ √ √ √
Incidencias √√√ √ √ √ √ √ √ X
Faq √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√ X
Indicadores √√√ X X X √√ X √ X
Informes √√√ X √√ X √√ X √ X
Configuración √√√ X X X X X X X
Tabla 7: Perfiles y permisos de Easysoft
En la tabla anterior se pueden apreciar las diferencias entre perfiles, debido a que no todos los
usuarios pueden tener los mismos privilegios. La asignación de permisos se realizó con base en
los requerimientos de EasySoft.
76
5.3 RESULTADOS REALES VS RESULTADOS ESPERADOS
Basados en la metodología y los entregables de la propuesta, se tenían resultados esperados que
se cumplieron, sin embargo otros cambiaron un poco y algunos no se tenían previstos. También
se llego a la conclusión que algunos resultados no se pudieron obtener.
A continuación se describen los resultados esperados, que se obtuvieron durante el desarrollo
del proyecto:
• Proponer mejoras en los procesos de Easysoft, a partir de las fallas encontradas.
• Estudiar las soluciones CRM más importantes del mercado y proponer las más
destacadas.
• Instalar con éxito, las herramientas CRM más sobresalientes en un computador de
prueba, para entender su funcionamiento y decidir cual adaptar.
• Establecer las mejoras que se le deberían realizar al CRM seleccionado.
• Probar con éxito el funcionamiento de la herramienta tanto en la prueba piloto, como en
la empresa, garantizando que se puedan llevar a cabo los procesos mejorados.
• Documentar todos los procesos que se llevaron a cabo durante el proyecto.
• Capacitar 2 empleados de la empresa para el uso de la herramienta.
• Cumplir los objetivos de la empresa, con el desarrollo del proyecto realizado;
dejándolos satisfechos con la nueva herramienta y con el trabajo realizado.
Resultados esperados con algunos cambios:
• Se pretendía encontrar una herramienta que cumpliera los requerimientos de Easysoft,
sin necesidad de agregar código fuente. Sin embargo la herramienta que más se
adaptaba (vTiger CRM) no manejaba contratos, ni contaba con el módulo de proyectos.
A pesar de que este pudo ser descargado de una página, fue necesario crear código para
traducirla a español para cumplir los requerimientos de la empresa.
• A partir de la información suministrada por Easysoft, se pretendían establecer los
indicadores de gestión para la empresa. Sin embargo esta ya tenía establecidos unos
pocos que se complementaron con los ofrecidos por la herramienta.
Resultados imprevistos
• La herramienta contó con muchas funcionalidades que no se tenían previstas e iban a
ser útiles para la empresa como:
77
o Gráfica de indicadores
o RSS
o Precontactos
o Sitios de interés
• Fue necesario elaborar documentos extras, a partir de la información que se puso en este
documento, debido a que así se estableció en los entregables de la propuesta.
• El procesos de escoger la herramienta indicada y probar cada una fue mas complicado
de lo pensado, por lo que tomo más tiempo del que se tenía para esta tarea.
• No se pudo seguir el orden del cronograma como se tenía en un principio, lo que obligo
a trabajar más de lo que se pensaba los últimos meses.
Resultados no cumplidos
• No se considera que se haya planteado una solución ideal, sino una mejora en los
procesos.
• Se pretendía evaluar el funcionamiento de la herramienta dentro de la empresa y ver
como mejoraba el rendimiento; sin embargo este proceso tarda más de lo pensado y los
resultados se pueden empezar a ver hasta dentro de unos meses.
78
6 PRODUCTOS
A continuación se presenta el listado de productos, que fueron obtenidos con la elaboración del
trabajo.
6.1 INDICADORES DE GESTIÓN
Para obtener el listado de indicadores de gestión que deben ser manejados por la empresa, se
tomaron los ofrecidos por la herramienta que se adaptó. Esto en consecuencia a que no solo
maneja un listado amplio de indicadores, sino también todos relacionan los clientes y por medio
de gráficas se pueden evaluar los resultados.
Estos indicadores son:
• Estadísticas
o Oportunidades por fase de ventas
o Oportunidades por resultados mensuales
o Oportunidades por origen de contacto y resultados
o Oportunidades por origen de contacto
• Precontactos por:
o Origen
o Estado
o Actividad
• Ventas por:
o Origen de precontacto
o Cuenta
o Usuario
o Equipo
• Cuentas por actividad
• Productos por:
o Categoría
o Factura
• Pedidos por:
o Cuenta
o Estado
• Facturas por:
79
o Cuenta
o Estado
• Incidencias por:
o Estado
o Prioridad
o Categoría
o Usuario
o Producto
o Cuenta
o Contacto
• Contactos por campaña
6.2 SRS
Es el documento que contiene la especificación de requerimientos; este registra tanto el diseño
de la herramienta, como los requerimientos y restricciones que se deben manejar, de acuerdo a
la situación objetivo que se propone para Easysoft. (ver anexo 1).
6.3 CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM
Contiene los diferentes conceptos, relacionados con CRM, que tuvieron que ser estudiados y
entendidos para el desarrollo del proyecto. En este documento se incluye un cuadro comparativo
de las diferentes soluciones CRM que se manejan, tanto comerciales como GNU y a partir de
esto se describe el detalle de cada una con las características particulares (ver anexo 2).
6.4 VTIGER CRM: PROCESO DE ADAPTACIÓN
Documento que registra todo el proceso que fue necesario para instalar la solución vTiger en
Easysoft. En este trabajo se incluyen todas las características de la herramienta, con las
modificaciones que fueron necesarias y las pruebas que fueron realizadas (ver anexo 3).
80
6.5 EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Para la evaluación de resultados no se puede tomar en cuenta la información dada por la
herramienta, ni la cantidad de usuarios que la están usando actualmente debido a que se acabó
de instalar y el proceso para evaluar estos resultados puede tardar varios meses.
Los empleados de Easysoft consideraron que vTiger va ayudar a la empresa a organizarse y se
encontraron satisfechos con el rendimiento y los módulos que esta maneja. Así mismo las
calificaciones para el seguimiento de los procesos (ventas, marketing, análisis y servicio)
tuvieron calificaciones bastante positivas y esperan que tanto los clientes como los agentes la
reciban con agrado, aunque algunos con un poco de escepticismo; que debe ser eliminado con
los resultados que se presenten en el tiempo.
En cuanto a los clientes y agentes de la empresa no se les realizó sondeo al final del proyecto, ya
que a través de estos se pretendía encontrar las fallas en los procesos más no evaluar su
satisfacción al final, ya que esta tarea le corresponde a la empresa. Sin embargo se dejó
establecido el formato (sondeo) para que Easysoft lo realice cuando maneje la herramienta a la
perfección y se tenga la base de datos con los primeros registros.
81
7 CONCLUSIONES
Durante el desarrollo del proyecto se logró adaptar una herramienta Web CRM en la micro
empresa Easysoft de Colombia; manejando todos los aspectos que se deben tener en cuenta,
para llevar a cabo un buen seguimiento sobre los clientes, entendiendo las necesidades tanto
generales como particulares.
La adaptación se logró a través del seguimiento a los procesos de la empresa, identificando las
fallas que se estaban cometiendo y planteando una solución objetivo; de donde se obtuvieron los
requerimientos que debía satisfacer la herramienta. Con base en esto se realizó el estudio
correspondiente a las herramientas CRM que se están manejando actualmente y se escogió la
que más se acercara a la situación deseada.
Finalmente se realizó una prueba piloto con la herramienta, donde se entendió su
funcionamiento y se realizaron las modificaciones correspondientes, para así poder ser instalada
en la empresa y poder capacitar los empleados para manejarla.
Durante el desarrollo del trabajo, se obtuvieron las conclusiones y resultados que se describen a
continuación:
• De acuerdo con los trabajos investigados de implantaciones CRM, en la Pontificia
universidad Javeriana, se evidenciaba la falta de proyectos que registraran el proceso de
adaptación de una solución tecnológica en una empresa real y lo dejaran funcionando.
• Las cifras actuales muestran la falta de consciencia de las MiPYMES, en Colombia,
para invertir en TICs, dejándonos actualmente en los últimos puestos de Latinoamérica.
• El cambio de mentalidad de una empresa para manejar adecuadamente los clientes y
centrar sus objetivos en estos, es un proceso que puede tardar varios meses. Sin
embargo una vez realizado puede constituirse en el activo más importante de la
compañía y puede traer excelentes beneficios.
• Para implantar una tecnología CRM no solo basta solo con adquirir un sistema de
información completo que registre todos los procesos relacionados con los clientes, sino
también debe existir todo un cambio estructural, administrativo dentro de la empresa,
con creación de nuevas políticas, que involucren las diferentes áreas. Esto para asegurar
82
no estar entre el gran número de empresas que falla en el proceso de implementación de
un CRM (alrededor del 60%) y garantizar buenos resultados.
• Para poder establecer los requerimientos de una empresa, en cuanto a la solución que se
debe adaptar, es necesario entender detalladamente los procesos que involucran los
clientes (ventas, análisis, servicio y marketing); a partir de estos encontrar las fallas y
proponer la situación a la que se quiere llegar.
• Easysoft no tenía registro de ninguno de los procesos que se debían seguir, lo que
dificulto el análisis y se debió realizar el seguimiento correspondiente.
• Las encuestas y entrevistas que se realizaron, fortalecieron la hipótesis del mal manejo y
soporte que se le estaba dando a los clientes y la necesidad de fortalecer la relación.
• Se encontró una gran necesidad de integrar toda la información, ya que gran parte de las
fallas que la empresa estaba cometiendo en los procesos, radicaba en la mala
distribución de los datos y su almacenamiento.
• El proceso de implementación de un CRM involucra demasiados aspectos, como
estrategia, procesos, comunicaciones, etc. Es por eso que se vio la necesidad de
encontrar un modelo de implementación que solo involucrara el procesos de instalación
de la herramienta a partir de los requerimientos de la empresa.
• Existen gran cantidad de herramientas CRM, en el mercado; sin embargo las principales
manejan módulos que son comunes para todas y necesarios en cualquier sistema de
información de este tipo. En cuanto a las de libre distribución (open source) son muy
pocas las que son reconocidas y de las que se pueden encontrar buenas referencias y una
comunidad que ayude a solucionar los problemas que se puedan presentar.
• Encontrar una herramienta que se adapte a los requerimientos de una organización es un
proceso bastante complejo ya que en la mayoría de las veces esta debe ser adaptaba a
requerimientos específicos. Por esta razón fue aún más difícil encontrar una que fuera
de libre distribución.
• Para decidir cual herramienta iba a ser adaptada en la empresa fue necesario instalar las
más sobresalientes y probar cada una de estas en un computador de prueba, con el fin de
83
registrar los problemas presentados y decidirnos por la mas completa y sencilla de
modificar.
• Al momento de instalar, probar e intentar adaptar una herramienta CRM, open source,
es necesario saber que existe buena documentación y una comunidad que respalde la
herramienta y puedan ayudar a solucionar los problemas que se presentan; ya sea por
medio de foros, chats, amigos, Faq, etc. Ya que este aspecto se vuelve indispensable a la
hora de entender el funcionamiento.
• El proceso de adaptación y pruebas puede ser más demorado de lo previsto, ya que se
debe tener en cuenta que al ser la herramienta desarrollada por otras personas, toca
entender cada detalle y documentar todos los problemas que se presentan para poderlos
resolver de la manera debida.
• No se tenía pensado incluir código fuente en archivos de la herramienta, sin embargo
fue necesario para el manejo de un nuevo módulo.
• Los resultados de las pruebas realizadas al sistema fueron los esperados, sin contar que
se debieron agregar otros módulos.
• Si en el transcurso de la prueba piloto se realiza una buena documentación de pasos que
se siguieron, los errores que se presentaron y la forma como fueron solucionados, no
debe existir ningún inconveniente al momento de realizar la instalación en la empresa.
• Los resultados de la implementación de un CRM no se pueden ver a corto plazo debido
a que toca enseñar a los clientes a usar la herramienta y seguir todo el proceso durante
un buen tiempo para ver los problemas que se presentan y tener la base de datos con
información confiable para poder tomar decisiones.
• En la propuesta se plantearon gran cantidad de documentos que deberían ser entregados
al final del proyecto; sin embargo una vez terminado se encontró que un solo
documento podía contener varios de los entregables como:
o Conceptos de CRM y el cuadro comparativo de las herramientas puede estar en un
solo documento
84
o Características y módulos de la herramienta, documentos de pruebas y
modificaciones realizadas puede ir en un solo documento.
o El documento de pruebas realizadas sobre la herramienta puede ser el mismo con o
sin modificaciones, ya que lo que se pretende es ver como se llevan a cabo los
procesos de Easysoft con el uso de esta y entender cada uno de los módulos.
o La guía de instalación de la herramienta escogida y la guía de instalación de la
herramienta modificada puede ser la misma, ya que la segunda contiene lo mismo
de la primera y simplemente se le adicionan los cambios que fueron realizados.
85
8 TRABAJOS FUTUROS
A partir de los resultados obtenidos, los problemas que se presentaron y de entender todos los
conceptos que van detrás de la implementación de una solución CRM, existen gran variedad de
trabajos que pueden ser realizados por personas que se encuentren interesados en este tema. Los
trabajos se pueden dirigir hacia Easysoft o al estudio de este concepto en el contexto de las
MiPyMES en Colombia.
Easysoft:
• Estudio que registre el impacto que la estrategia CRM, que se esta llevando a cabo, le
va dar a la empresa.
• Integración de la solución tecnológica CRM adaptada, con el sistema de información
gerencial New Century que fue desarrollado por la empresa.
• Adaptación de una solución tecnológica para el manejo de procesos (BMP), en la
empresa.
General:
• Estudio de la situación actual de las MiPyMES en Colombia, frente a la adaptación de
una tecnología CRM.
• Guía metodológica para cualquier empresa que quiera adaptar una solución tecnológica
CRM.
• Guía de integración de un CRM en un esquema de inteligencia de negocios.
86
9 BIBLIOGRAFIA
[1] M. D. Erika, “Implementación CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A,” Tesis,
Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia, 2006.
[2] D. Martín Alejandro y H. G. Guillermo Andrés, “Diseño e implementación de un programa
CRM como propuesta estratégica de competitividad sostenible y fidelización de Mercado para
las empresas colombianas,” Tesis, Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia, 2003.
[3] C. C. Carolina y G. M. Adolfo, “Investigación sobre la experiencia de la implementación de
la filosofía CRM en entidades bancarias del Grupo Aval,” Tesis, Pontificia Universidad
Javeriana, Bogotá, Colombia, 2005.
[4] R. F. Ernesto Carlos, “CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de
cemento en Colombia: caso Cementos Paz del Río S.A.,” Tesis, Pontificia Universidad
Javeriana, Bogotá, Colombia, 2003.
[5] G. A. Maria Margarita y A. Z. Miguel Angel, “Lazos de progreso: difusión y manejo del
cambio en la implementación de la estrategia CRM en ETB,” Tesis, Pontificia Universidad
Javeriana, Bogotá, Colombia, 2003.
[6] Ley Mipyme 905, 2004.
http://www.acopi.org.co/index.php?option=com_content&task=view&id=19&Itemid=20Firefox
HTML\Shell\Open\Command.
[7] Corporación transparencia por Colombia. “Programa rumbo PyMEs – Integras y
Transparentes,” Diciembre 2006,
http://www.transparenciacolombia.org.co/vcontent/images/documentos/Presentacion%20Brasil.
pdf.
[8] Proexport y Cámara de comercio de Bogotá, “Dinámica empresarial Bogotá
Cundinamarca,” Septiembre 2006,
http://www.proexport.com.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=5699&IDCompany=20.
[9]Marketing Directo, “La importancia de una buena inteligencia de clientes,” Marzo 2006,
http://www.marketingdirecto.com/noticias/noticia.php?idnoticia=18001.
[10] ITPROFESIONALS, “Estreche la relación con sus clientes,” Febrero 2007,
http://www.itprofessionals.es/detalle_noticia.asp?Id=388.
[11] DIRCO, “Definición de CRM,” http://www.dirco.net/TecnologiaCRM.html.
[12] D. Juan, “Gestión de la relación con el cliente CRM,” Noviembre 2005,
http://www.infovis.net/printMag.php?num=164&lang=1#Ganapathy.
87
[13] “Apoyo Empresarial”, Notas del director del trabajo de grado: Adaptación de tecnología
CRM, Open Source, en la microempresa Easysoft de Colombia, Departamento de Ingeniería de
Sistemas, Pontificia Universidad Javeriana, Primer semestre 2007.
[14] H. B. Cristhian, “Modelo y herramientas para desarrollo de soluciones CRM,” Junio 2005,
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm4#_ftnref2.
[15] P. Marcelo y V. Gabriela, “El modelo de negocios CRM,” Presentado en el congreso
XXIV de Iapuco, Buenos Aires, Argentina, Mayo 2002.
[16] B. G. Karina. “Software CRM. Problemas y factores de éxito en su implementación,” Abril
2007, http://www.lawebera.es/manuales/marketingonline/softwarecrm/problemasfactores
exitoimplementacion.php.
[17] MARKETING DIRECTO, “Fallos en CRM: Causas, costes y recuperación,” Septiembre
2005, http://www.marketingdirecto.com/noticias/noticia.php?idnoticia=16309.
[18] S. U. Cesar Augusto, Digital Ware, “Catalogo de software y guía de servicios
informáticos,” Ed 16a., Colombia, 2007, pp. E59E67.
[19] Source Forge, http://sourceforge.net.
[20] Softonic, vTiger CRM 5, http://vtigercrm.softonic.com.
[21] Customer Touch CRM, http://www.customertouch.com.
[22] Hipergate, Version 3.0, http://www.hipergate.org.
[23] V. Javier, “Hipergate: Aplicaciones de máxima modernidad,” Septiembre 2005,
http://www.aplicacionesempresariales.com/empresa/hipergateaplicacionesdemaxima
modernidad.html.
[24] Sugar CRM inc, 20042007, http://www.sugarcrm.com/crm.
[25] Ebi Neutrino, Enterprise Business Interfase, http://ebineutrino.sourceforge.net.
[26] S. S. Victoria Consuelo, “Copia número uno de la escritura 01748,” Notaria sesenta y tres.
29 de Diciembre, 2000.
[27] Easysoft De Colombia, http://www.easysoftco.com.
[28] P. M. Javier Enrique, Entrevista, “Administración de clientes en Easysoft,” Mayo 2007.
[29] L. B. Gustavo, J. C. Teresita, L. Alma y L. Osvaldo, Ambiente Ecológico, Ed 87,
“Metodología SixSigma: Calidad industrial,” AbrilDiciembre 2003, http://www.ambiente
ecologico.com/ediciones/2003/087_02.2003/087_Investigacion_GustavoLopezBadilla.php3.
[30] Oracle, “Siebel CRM on Demand,” Octubre 2007,
http://www.oracle.com/lang/es/crmondemand/crm/whyiscrmimportant.html.
[31] H. B. Cristhian, “Gestión de las relaciones con los clientes,” Junio 2005,
88
[32] PYMELIBRE, “Una Mirada a la PyME Colombiana,” Septiembre 2007,
http://www.colombiadigital.net/informacion/documentos.php.
[33] M. Z. Fernando, “Tecnología para pymes,” Julio 2007,
http://enter.com.co/enter2/ente2_mac/ente2_mac/ARTICULOWEBNOTA_INTERIOR_2
3568497.html.
[34]ESTADÍSTICAS DELTA, “Inversión en TIC en PyMes en Colombia,” Junio 2007,
http://www.deltaasesores.com/esta/EST424.html?recientes.
[35] ABITS COLOMBIA LTDA, “Inteligencia aplicada a su negocio,” Octubre 2007,
http://www.abits.com.co/productos/inteligencia.asp
[36] SOLUCIONES INTEGRALES, “Inteligencia de negocio. Conceptualización,” 2003,
http://www.soin.co.cr/spanish/pdf/BI.pdf
[37] C. L. Hilda del Carmen, “CRM, Maketing con enfoque al cliente,” Abril 2004,
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm
[38] Java Users Group Argentina, Glosario,
http://cricava.com/java/glossary#lettertFirefoxHTML\Shell\Open\Command.
[39] “Definición de las TIC,”
http://www.transformando.com/minisites/tecnologia/escritorio/Paginas/Cont1D.htm.
[40] “¿Que es un PDA?– Definición de PDA,” http://www.masadelante.com/faqqueesun
pda.htm
[41] H. Kevin, “JDBC – Conectividad de la base de datos de Java”, Marzo 2001,
http://www.acm.org/crossroads/espanol/xrds73/ovp_marzo2001.html
89
10 GLOSARIO
Apache: Servidor HTTP de software libre, para sistemas operativos modernos. Ha sido el
servidor Web más popular desde abril de 1996.
Browser : Es una navegador de Internet.
Bugs: Error de software. Es el resultado de un fallo durante el proceso de creación de
programas de computadora (software).
Code Behind: Se traduce a “código por debajo” y se refiere al código de una aplicación Web,
que no es HTML.
CRM: (acr.) Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes. Es
toda una estrategia para centrar los objetivos de una empresa en los clientes.
Data Warehouse: Almacén de datos. Es un proceso que sirve para consolidar y administrar
datos de varias fuentes con el propósito de ayudar con la toma de decisiones en una
organización, dando respuestas acertadas y oportunas.
GNU: (acr.) GNU is Not Unix. El proyecto GNU fue iniciado por Richard Stallman con el
objetivo de crear un sistema operativo completamente libre. Software libre, el cual puede ser
usado con cualquier propósito, distribuir copias, mejorar el software y hacer públicas las
mejoras para beneficiar a otros.
GNUGPL: (acr.) Es una fuente GNU que sirve para usar, copiar, modificar y redistribuir
libremente siempre y cuando se incluya el crédito a los autores originales, se documenten las
modificaciones y se entregue el código fuente.
Easysoft de Colombia: Es una empresa colombiana de software, sobre la cual se decidió hacer
el trabajo de grado.
ERP: (acr.) Enterprise Resource Planning o planificación de recursos en una empresa. Son
sistemas de información administrativos y gerenciales, que permiten llevar de manera adecuada
la información contable y productiva de una empresa
Handheld: Es una variante de computadora personal, de tamaño mínimo, que entre muchas
otras tareas permite la conexión a Internet.
HW: (acr.) Hardware. Son todas las piezas físicas del ordenador.
JDBC: (acr) Java Database Connectivity. Es un marco de programación para los
desarrolladores de Java que escriben los programas que tienen acceso a la información guardada
en bases de datos, hojas de cálculo, y archivos. Se utiliza comúnmente para conectar un
programa del usuario con una base de datos, sin importar qué software de administración o
manejo de base de datos se utilice para controlarlo.
90
Marketing: Es la estrategia de mercadeo de una empresa.
MiPyMES: (acr.) Micro, Pequeñas y Medianas empresas. De acuerdo a la ley MiPyME 905 del
2004.
New Century: Producto principal de Easysoft. Es un sistema de información gerencial y
administrativo, que va dirigido a cualquier tipo de empresas, pero tiene como valor agregado
módulos particulares del sector petrolero.
Open Source: Código abierto. Es el término con el que se conoce al software distribuido y
desarrollado libremente.
Palm: Es un sistema operativo de pequeño tamaño que combina un ordenador, teléfono/fax,
Internet y conexiones de red.
PyMES: (acr.) Pequeñas y Medianas empresas. De acuerdo a la ley MiPyME 905 del 2004.
ROI: (acr.) Retorno de Inversión.
RDF: (acr.) Resource Description Framework ó marco de decripción de recursos. Consiste en
un vocabulario XML, para los metadatos en la Web.
Servlets: Son objetos que se ejecutan dentro de un contenedor de aplicaciones como OC4J de
Oracle. Tiene como funcionalidad generar páginas Web dinámicas a partir de parámetros
establecidos por el cliente.
SO: (acr.) Sistema Operativo. Es el programa o software más importante que tiene un ordenador
y sirve para que funcionen los otros programas, se encarga de reconocer el hardware que se
conecta al equipo y de enviar la información a través de los diferentes dispositivos.
SOAP: (acr.) Simple Object Access Protocol. Es un protocolo que sirve para la comunicación
entre 2 objetos, por medio de datos XML.
SW: (acr.) Software. Conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para ejecutar
ciertas tareas en una computadora.
TICs: (acr.) Tecnologías de información y comunicación. Término que se utiliza actualmente
para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones y tecnologías, que utilizan
diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través
de las redes de telecomunicaciones. Incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales
como telefonía, telefonía móvil y fax.
Tomcat: Es un contenedor de aplicaciones (servlets), con un entorno JSP. Fue desarrollado bajo
el proyecto Jakarta en la Apache software foundation.
WSDL: (acr.) Web Services Description Lenguaje. Es un formato XML que se utiliza para
describir y definir la interfaz de un Servicio Web.
91
XML: (acr.) eXtensible Markup Language. Es un lenguaje basado en etiquetas que sirve para
definir una gramática común para páginas Web.
XLST: (acr.) Transformaciones XLS. Es un mecanismo de transformar documentos XML en
otro tipo de documentos.
92
11 ANEXOS
• Anexo 1: SRS Documento de análisis de requerimientos en Easysoft
• Anexo 2: Documento: Conceptos y Herr amientas CRM – Contiene:
o Conceptos de CRM.
o Cuadro Comparativo de herramientas CRM, con las características de cada uno.
• Anexo 3: Documento: vTiger Proceso de Adaptación – Contiene:
o Características y módulos de la herramienta
o Documento de pruebas
o Modificaciones realizadas
• Anexo 4: vTiger CRM: Guía de instalación
• Anexo 5: Manuales de la her ramienta (Documento Digital):
o Instalación
o Usuario
o Administrador
• Anexo 6: Archivos PHP: Contiene el código de los archivos que fueron necesarios para el
cambio de idioma, a español, en el modulo de proyectos.
• Anexo 7: Formatos de sondeo antes y después de la realización del proyecto
