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Universidad Antonio Ruiz de Montoya1Administracin de Procesos

Ing. Norman ReyesAbril 20152. Mapeo de procesos: 2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores), 2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin), representacin grfica de los procesos, normalizacin de procesos: herramientas, cuntos procesos formalizar, diseo de procesos: check list? 2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades)Temas Administracin de procesos Ing. Norman ReyesQU ES UN PROCESO?

Secuencia de actividades cuyo producto tiene valor intrnseco para su usuario o cliente.

Hay que considerar los siguientes supuestos:

Estamos hablando de actividades secuenciadas de una manera predeterminada; actividades repetitivas y conectadas de una manera sistematizada.

Todo producto lo es por el hecho de destinado a un usuario al que denominamos cliente (interno o externo).

Todo producto tiene unas caractersticas objetivas que permiten su evaluacin homognea por proveedor y cliente.

En este contexto podramos definir sistema como un conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucin de un objetivo. La definicin ms clsica y utilizada es conjunto de elementos interrelacionados que persiguen un objetivo comn

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesSISTEMAPROCESOSACTIVIDADESTAREAS2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesExisten varios niveles de procesos, claro est que estos varan de acuerdo al tamaode la organizacin.

Procesos de Alta Direccin

Proceso de Elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin de la estrategia Proceso de Determinacin, difusin, seguimiento y revisin de objetivos.Proceso de Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.Proceso global de Entrega de productos o servicios o Proceso del NegocioProceso de Comunicacin InternaProcesos de Direccin Intermedia

Ejecucin de los procesos en cascada (Objetivos y Comunicacin)Proceso de Gestin y comunicacin con el clienteProceso de Produccin Realizacin del producto o servicioProceso de Gestin EconmicaProceso de Gestin e Integracin de Personal

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesProcesos de mando intermedio

Proceso de contacto con clientes.Proceso de Corte y Soldadura.Proceso de Mantenimiento.Proceso de Facturacin y Cobros

Procesos de Personal de baseProceso de contacto con clientes.Proceso de Corte y Soldadura.Proceso Mantenimiento.Proceso de Facturacin y Cobros.

Procesos de Personal de baseCabe resaltar que lo que para una persona de mando medio es un proceso, por ejemplo el proceso de Corte y Soldadura, para su superior es solamente una Actividad de un proceso ms amplio el de produccin.2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesEn resumenRECURSOS/FACTORES(Personas Materiales / Informacin - Fsicos)SECUENCIA DE ACTIVIDADESGESTININPUT / ENTRADAPRODUCTO - QSPCLIENTEINTERNO O EXTERNOCAUSAEFECTO2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesLMITES Y ELEMENTOS

Para gestionar un proceso es necesario:

Determinar sus lmites para, en funcin de su nivel, asignar responsabilidades.Identificar sus elementos y factores para determinar sus interacciones.

LMITES DE UN PROCESO

No existe una regla estndar para delimitar un proceso, ya que los lmites puedenvariar de acuerdo al tamao de la empresa. Pero si es necesario adoptar los siguientes criterios y mantenerlos a lo largo del tiempo:

Los lmites del proceso tienen que determinar una unidad adecuada para poder gestionarlos en sus diferentes niveles de responsabilidad.Los lmites deben estar fuera del departamento para poder interactuar con el resto de procesos (proveedores y clientes)El lmite inferior tiene que ser un producto con valor2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesTeniendo en el punto de vista la tradicional organizacin por departamentos, en cuanto a su alcance, existiran tres tipos de procesos:

Unipersonales.Funcionales o intradepartamentales.Interfuncionales o interdepartamentales.

Por ejemplo, en el departamento de administracin existe el proceso de Pago a Proveedores. Si se diere el caso que una de sus tareas como comprobacin de facturasCon los pedidos, se realizar en el departamento de compras. Entonces dicho procesoSera interdepartamental. En el caso de una pyme, es probable que dicho proceso seaunipersonal o intradepartamental.

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesDEBEN EXISTIR, POR CADA PROCESO IDENTIFICADO, 7 ELEMENTOS BSICOS.

(3 ELEMENTOS PROVIENEN DE LA DEFINICIN Y 4 ELEMENTOS DE LA CLUSULA 4.1 DE ISO 9001)ELEMENTOS DE UN PROCESO2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesELEMENTOS DE UN PROCESO1EABCDEFS327OPERACIN4CONTROL56RECURSOSINDICADOR DE DESEMPEO2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes1LA ENTRADAEs la Materia Prima del Proceso.

Se convertir en la Salida.

Puede ser producto o servicio.

Se deben definir sus caractersticas de calidad.

Puede ser la salida de otro proceso.

Define el inicio del proceso.2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes2LA SALIDAEs el Producto Terminado del Proceso.

Puede ser producto o servicio.

Se deben definir sus caractersticas de calidad.

Puede ser la entrada de otro proceso.

Define el final del proceso.

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes3LAS ACTIVIDADESEs el nombre o ttulo de cada una de las actividades.

Son transformadoras.

Agregan valor.

Son secuenciales (lineales, convergentes o divergentes).

Son interdependientes.

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes4LA OPERACINEs el detalle de quin, cmo, cundo, dnde, con qu, se realizan las actividades del proceso.

Generalmente es la mejor prctica conocida.

Conocida como Know-how.

Estandarizando la operacin se controla la calidad de la salida (aseguramiento de calidad).

Se define en los Procedimientos e Instrucciones.2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes5EL CONTROLActividad de Inspeccin y/o Verificacin (obtener resultados)

Requiere de Especificaciones (se compara vs. Resultado)

Se toma decisin de cumplimiento o incumplimiento

Su metodologa puede estar documentada en Procedimientos

Su propsito es corroborar que las actividades fueron ejecutadas conforme a lo planeado.

Puede ser minimizado por un buen aseguramiento de calidad.2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes6LOS RECURSOSSon el personal, equipos, mquinas, materiales, infraestructura y ambiente de trabajo necesarios para que el proceso opere eficazmente.

El personal debe ser competente y con toma de conciencia

A la infraestructura, maquinas y equipos se les calibra y/o mantiene, segn aplique

Al ambiente de trabajo se le controla

Debe ser identificado y proporcionado

Se identifica en los diversos documentos del sistema2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes7EL INDICADORDetermina la brecha existente entre lo que es capaz un proceso y lo deseable de dicho proceso

Posiciona el proceso midiendo su capacidad

Compara el proceso con otros

Comunica al personal de informacin vital

Su gestin permite mejorar el proceso identificando reas de oportunidad

Se documenta en la Matriz de Indicadores2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesPara poder describir un proceso se puede utilizar la metodologa SIPOC:

S: SUPLIER O PROVEEDOR

I: INPUT O ENTRADA

P: PROCESS O PROCESO

O: OUTPUT O SALIDA

C: COSTUMER O CLIENTE

Dentro de process o proceso se utiliza el diagrama de flujo.

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Descripcin de los procesos Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesTambin para describir un proceso se utiliza una matriz ms completa, llamada matrizde caracterizacin del proceso.

2.1. Qu es un proceso (lmites, elementos y factores). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Representacin grfica de los procesosExisten una serie de smbolos normalizados (normas ANSI) que se utilizan para la presentacin formal de los diagramas. Familiarizarse con ellos tienen ventajas e inconvenientes:

La principal ventaja es que permite una comunicacin en un permetro amplio con una nica interpretacin.El inconveniente es que requiere que todo el mundo est familiarizado con el significado de los smbolos. Administracin de procesos Ing. Norman ReyesEl diagrama de bloques proporciona una visin clara, sencilla y rpida de un proceso compplejo. Pueden, adems, incorporar una breve informacin sobre cada actividad en figuras conectadas.

2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

Diagrama de flujo simple permite reflejar con sencillez interacciones y soporte documental (registros).2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesPermiten hacer los proceso ms tangibles facilitando su comprensin y difusin. Proporcionan impacto visual haciendo visible el proceso de forma global.El uso de una metodologa proporciona disciplina a quien la utiliza; en este sentido, lo diagramas realizados con cierto nivel de detalle pueden ayudar a realizar un anlisis profundo y riguroso del proceso, identificando rea de posibles mejoras.Potencia la capacidad personal para comprender situaciones complejas. Proyecta sensacin de dominio del proceso.Ventajas del uso de diagramas2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesFacilitan la formalizacin y sistematizacin de los procesos:Los diagramas incluyen las actividades ms relevantes del proceso, las hace ms visibles.Definen una secuencia precisaAyudan a establecer los puntos de control.Delimitan los lmites de responsabilidad.Al definir con precisin la secuencia de actividades, evitan equivocaciones, malos entendidos y falsas interpretaciones, haciendo ms predecible el resultado obtenido (producto).Ayudan a definir el adecuado sistema de informacin que permitea llevar a cabo las actividades.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesProporcionan inputs para racionalizar la organizacin.Ayudan a analizar la eficacia de las actividades bajo la ptica del valor aadido al cliente o de su contribucin al objetivo del proceso.Resaltan la importancia de las operaciones internas para conseguir la satisfaccin del cliente. Al ver reflejada su responsabilidad en el grfico, las personas entienden su contribucin.Anima a los empleados a tomar la iniciativa uy coordinar ellos mismos sus acciones, descargando la estructura de mando.El uso de los diagramas requiere que los usuarios hayan sido instruidos en su elaboracin e interpretacin.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesNormalizacin de procesos: herramientasConsideraciones sobre la extensin de la documentacin:Para que el procedimiento sea una autntica herrramienta ha de ser fcil de usar, lo cual est muy relacionado con su extensin. Se debe tener en cuenta (Apartado 4.2.1 de ISO 9001:2008)

Las necesidades especficas de la empresa, tipo, tamao y dispersin geogrfica.El tamao y la complejidad de la organizacin (nmero de procesos diferentes).Mercado al que sirve. Requisitos reglamentarios y del cliente (grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento)2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesLas caractersticas de los productos.La complejidad de los procesos a formalizar.Los riesgos de incumplimiento o funcionamiento no predecible.La seguridad para las personas y el entorno.Y sobre todo, a los usuarios de la herramienta: las competencias del personal.As una empresa que trabaje con personal poco cualificado y con reducida experiencia en el puesto de trabajo, es probable que necesite procedimientos ms descriptivos.En el caso contrario, de una organizacin con personal cualificado y estable en el puesto, el nivel de detalle de la documentacin puede y debe ser ms reducido.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesNormalizacin de procesos: la hoja de procesoEl concepto es la normalizacin de los procesos, y el procedimiento documentado era la herramienta comnmente ms utilizada. Este era el clsico procedimiento documentado con una extensa descripcin literaria.Ahora, se propone como herramienta de normalizacin la denominada Hoja de proceso.02.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesComo se pudo ver en la figura anterior la hoja de proceso consta de las siguientes partes:Encabezamiento (ttulo del proceso y su cdigo), objeto (sentido finalista o misin del proceso) y Alcance.Diagrama de flujo del proceso. Se comienza con los lmites del proceso, input y output (elipses sombreadas). Si procede explicitar los requisito crticos. Entre los lmites, se muestra la secuencia de actividades y al lado de cada actividad se puede representar: El soporte documental pertinente, que forzosamente ha de incluir las evidencias para trazar el proceso (rectngulo de lnea discontinua a la derecha) o los registros requeridos por ISO 9001 ( ).

2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesLas entradas o salidas laterales dignas de mencin (rectngulos de lnea discontinua a izquierda y derecha).Las conexiones con otros procesos operativos o con actividades de Medicin, Anlisis y Mejora (ovalillos)

No hay por qu mostrar todas las actividades y tareas que se realizan; el criterio para decidir las que se explicitan en el procedimiento es el de valor aadido. Razones que nos obliguen a explicitar una actividad, entrada lateral, etc. 2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesBreve descripcin de las actividades operativas y de control del proceso, si fuera necesaria para entender su contenido; descripcin suficiente para ser comprendidas de idntica manera por ejecutor, responsable del proceso y auditor interno.Mencionar las herramientas especficas, y las entradas laterales que lo precisen, necesarias para ejecutar la actividad.Ejecutor. Se debe colocar los ejecutores de cada actividad ya que muchos de los procesos son interfuncionales Preferimos separarlo de la persona que tiene responsabilidad de todo el proceso. Ser responsable del proceso no significa ser el ejecutor de todas las actividades del proceso; depende del nivel del proceso y del tamao de la organizacin.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesOtras herramientas para la normalizacin de procesosDiagrama de flujo funcionalAl mostrar la contribucin de los departamentos (o unidades organizativas) en el proceso, esta herramienta es adecuada para procesos largos. Con el nivel de detalle que se precise, diagrama de flujo funcional es tambin muy til para el anlisis de procesos, ya que permiten cuantificar la variable tiempo:En el cliente: tiempo proceso (tiempo neto de las actividades del proceso) vs tiempo ciclo (tiempo transcurrido entre input y output)En los costos internos: pases laterales entre departamentos que siempre conllevan colas y tiempos de espera, mayor probabilidad de cometer errores, verificacin, coordinacin y supervisin.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

Este diagrama representa el Procesodel negocio de una organizacin comercial;va desde la emisin del pedido por el clientehasta la materializacin del cobro2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

Este diagrama presenta unaDisposicin horizontal que permiteUn mayor nivel de detalle.

Este es el mismo proceso mostradoanteriormente en un diagrama deflujo simple.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesMatrices

Este diagrama proporciona una claridad y comprensin muy superior a la tradicional descripcin literaria.

Puede ser muy til cuando se trate deProcesos secuenciales muy largos,Intradepartamentales y a vecesUnipersonales.

En la columna descripcin se escribenlos detalles pertinentes, controles,aspectos a vigialr, herramientas a utilizar, En la columna comentariosse pueden incluir criterios de aceptacin, registros, outputs2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

Mapa de comunicacionesPuede ser muy til para procesos cuyasecuencia de actividades sea simple y,sin embargo utilicen muchos datos o tengan que emitir una determinadaInformacin.

Se ha aplicado este mapa para el requisito 5.6 de la ISO 9001 Revisinpor la direccin , el valor aadido de esta herramienta es servir de lista de chequeo de los datos de entrada y delos temas que hay que analizar o sobrelos que hay que tomar decisiones.

En este caso, las actividades del procesose suelen limitar a una reunin; no esnecesario describirla en un procedimiento.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

Planning del proceso de elaboracin de la Revista (bimensual).

Puede ser de gran ayuda para la ejecucin y seguimiento la herramienta del diagramade barras o de Gantt, para procesos de ejecucin con periodicidad fija y con fechas objetivo crticas.Planning del proceso2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesCuntos procesos hay que formalizar?Son muy numerosos los procesos que hay en cualquier empresa; otra es cuntos hay documentar (recordemos que la documentacin tiene que aadir valor).ISO 9001 dice:El sistema de Gestin de ha de incluir Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.La empresa ha de identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesEn este esquema se representan los diferentes niveles de procesos de una fbrica de muebles de cocina.

2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesDiseo de procesos: check listOutput definido en trminos de valor (cliente, empresa, etc), no solo en trminos de cumplimiento.Seleccionar la herramienta para normalizar el proceso.Input y entradas laterales caractersticas y sus proveedores indentificados.Evidenciadas las interacciones con otros procesos; caracterizadas las entradas laterales de recursos.Actividades descritas en trminos de accin: QUIN HACE QU.Justificado el valor aadido de cada actividad y, eventualmente, del soporte documental a ellas asociado (salvo los registros requeridos por ISO 9001).2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesIdentificados los aspectos crticos a ser controlados. Justificados y caracterizados los puntos de control y decisin. Aseguran, adems, el resto del proceso?Identificadas las actividades crticas / cuellos de botella (condicionan el eficaz funcionamiento del proceso); previstas las tareas de control y disposiciones para asegurarlas.Se pueden cambiar los controles por actividades de aseguramiento (antierror)? Se pueden eliminar modificando otro proceso?2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman ReyesSecuencia de actividadesReducir los pases laterales.En paralelo vs secuencial (reduccin tiempo de ciclo).Las eventuales actividades de gestin en paralelo con las actividades operativas, no en serie.Identificadas medidas de resultados e indicadores de funcionamiento y de seguimiento.Definidas las actividades de Seguimiento y Medicin del proceso y su retroalimentacin.Definida la interaccin con los procesos de Anlisis y Mejora.Determinados los registros necesarios.Elaborado el Plan de Implantacin.2.2. Procesos y procedimientos (herramientas de normalizacin). Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesVisin holstica de la empresa Administracin de procesos Ing. Norman Reyes2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesClases de procesosDe DireccinDe OperacinDe Apoyo Administracin de procesos Ing. Norman ReyesProcesos de direccin2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesSon estratgicosDan directrices a los procesos operativos o de apoyo.Ejemplos de Procesos de DireccinDireccionamiento estratgico.Administracin documental.Planificacin del Sistema de Gestin de la CalidadMedicin, anlisis y mejora Administracin de procesos Ing. Norman ReyesProcesos OperativosEjemplos de Procesos OperativosVentas.Planificacin de Operacin.Diseo.Produccin.Entrega de productos y serviciosEstn directamente dando valor agregado al cumplimiento de los principales requisitos de los clientes externos. Administracin de procesos Ing. Norman ReyesProcesos de ApoyoEjemplos de Procesos de ApoyoInformtica Corporativa.Servicios auxiliares.Mantenimiento.Recurso Humano.ComprasAtienden directamente los principales requisitos de los clientes internos. Administracin de procesos Ing. Norman ReyesMapa de procesos o macroproceso

2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes

2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesMapa de interacciones rea I + D Proceso de Diseo del ProductoFEEDBACKESTRATEGIA (Empresa Producto - Cliente)REVISIN POR LA DIRECCIN (Resultados)CLIENTE(RequisitosQSP)REQUISITOS(DeterminacinY revisin)CONCEPTODEPRODUCTOPLANOS(Elaboracin y revisin)PROTOTIPOS(Fabricacin)ENSAYOS(Validacin)CLIENTE(Prototipo Validado)INTEGRACIN DE LAS PERSONASPersonasIntegradasProveedoresIntegradosMANTENIMIENTO DE RECURSOS (Informticos y Laboratorio)GESTIN DE PROVEEDORESRecursosRecursosDatosInformacinGESTIN DEL CLIENTE (Comunicacin)GESTIN DE RIESGOS)GESTIN DEL CONOCIMIENTOGESTIN DEL PROYECTO2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesOtras formas de mostrar las interacciones de un procesoESQUEMA DE PROCESOSEste grafismo puede se de utilidad para mostrar los procesos que integran uno de los denominados macroprocesos. MACROPROCESOCOMUNICACIN CON EL CLIENTEPROCESOSUBPROCESOACTIVIDADESPROMOCINCONSEGUIRCONSULTAPREPARAROFERTANEGOCIACINCatlogoReferenciasMailingVisitasSeguimientoCoordinacininternaEliminarbarrerasRevisar consultaIdentificar clienteDiseo productoClculo costePrecio de ventaElaborar ofertaAlternativasCoordinacinPirmide de decisin.2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesESCENARIO DEL PROCESO: INGENIERO DE DISEOEsta forma de representar las interacciones puede parecer un poco anrquica, quizs por ser menos tradicional, es decir, poco lineal. Sin embargo, refleja muy bien la riqueza de determinados puestos y procesos.INGENIERODE DISEOLABORATORIOINGENIERADE TALLERCOMPRASPLANIFICACINPRODUCCINRESPONSABLEPROYECTOGESTINECONMICACALIDADEQUIPO COMERCIALRESPONSABLEDE PRODUCTORESPONSABLEDEL PROCESOTECNOLOGA(Producto/Proceso)EXPERTOSCOMPETIDORESMERCADO Administracin de procesos Ing. Norman ReyesMAPA DE COMUNICACIONES: RESPONSABLE GESTIN I+DPone nfasis en las interacciones de comunicacin y refleja muy bien el enfoque a proceso. Resalta las entradas de datos y salidas de informacin.Calidad GeneralProcedimientos modificadosINPUTOUTPUTResponsable Gestin ProcesoPolticas, Prioridades, Objetivos, Plan de carga de trabajo.Responsable Gestin CentrosInformacin gestin ProyectosMulticentro.Responsable I+DEstrategia I + D y Empresa(Comunicacin en cascada).Responsable Taller PrototiposInforme de Produccin e incidencias.Nec. de recursos. Albaranes.Responsable LaboratorioInforme de Produccin e incidencias.Necesidades de recursos.Resp. Centro de EnsayosInforme de Produccin e incidencias.Albaranes de ensayos.Informtica Centro I+DUtilizacin y necesidades recursos.Calidad I + DRiesgos. Resultados Auditoras(Proyecto/Proceso)Responsable Personal I + DPoltica de personal. Nuevos miembros. Reasignaciones.Staff CodificacinInstrucciones aplicacin al centro.Ingenieros de ProyectoParte de horas.RESPONSABLE

GESTIN I+ D

Planificacin multiao de Recursos. Resultados mes.Responsable ProcesoPlanificacin recursos. Responsable I + DInformacin gestinProyectos Multicentro. Responsable Gestin CentrosObjetivos de Produccin. Responsable Taller PrototiposObjetivos de Produccin. Responsable LaboratorioObjetivos de Produccin. Resp. Centro de EnsayosParetos. Propuesta modificacin procedimientos. Calidad I + DNecesidades. Plan VacacionesResponsable Personal I + DPlan multiao. NecesidadesResponsable FormacinCodificacinIngenieros de ProyectoInstruccionesArchivo CentroCaja chica. Informe peridicoPresupuesto CentroGestin Econmica I + DNecesidades de Desarrollo (buy)Compras2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesMATRIZ DE INTERACCIONES DE UN PROCESOSimilar a la anterior pero pensada para recoger cualquier tipo de interaccin, no solo las de comunicacin.2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesDel ProcesoRecibe(Producto)ProcesoEntrega(producto)Al Proceso Administracin de procesos Ing. Norman ReyesFLUJO DEL PROYECTO E INTERACCIONES CON PROCESOS DE CALIDAD2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesRESPONSABLE DEL PROYECTODATOS DF INICIO (QSP)COMERCIAL/DISEO REQUISITOS DEL CLIENTELANZAR EL PROYECTONOMBRAR RESP. DEL PROY.FORMALIZAR EL PROYECTOObj., planes, recursos, riesgosPLANING DEFINITIVOCONCEPTO DE PRODUCTOAMFE DE PRODUCTOPLAN VALIDACIN DISEODISEO: Planos, listas de materiales y especificaciones.REVISIN DEL DISEOVALIDACIN DISEOCOMPRASPETICIN DE COMPRAPETICIN DE OFERTASTABULACINDECISIN - PEDIDOSSEGUIMIENTO QSP DE PROVEEDORESRECEPCIN / CONTROLDE MATERIALESINSTALACINPUESTA EN MARCHAENTREGA AL CLIENTEINICIO MONTAJEMONTAJEINDUSTRIALIZACIN/ FABRICACINVALIDACIN PROCESOFABRICACINCONCEPTO DEPROCESOAMFE DEPROCESOLAYOUTMQUINAS/UTILLAJEGAMAS DE FABRICACINY EMBALAJELOGSTICA DE SALIDAHitos de autoevaluacinControl/Autocontrol, AuditoraQSPCLIENTEEste grafismo representael Proceso de Gestin de un Proyecto y sus interacciones con el Proceso de Gestin dela Calidad Administracin de procesos Ing. Norman ReyesUn caso prctico: el enfoque del proceso en el rea de personal.El producto de este proceso que aade valor a los clientes internos, a la empresa, a las personas, lo denominamos personas integradas (el producto ha de estar caracterizado).En el grfico siguiente se muestran 2 procesos diferentes en cuanto a la secuencia de actividades que los componen:

Integracin inicial, tambin vlida para el proceso Promocin interna.Integracin permanente, proceso bsicamente formado por comunicacin interna y formacin continua.2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesEnfoque a procesos en el rea de personalContratacinSeleccinPlan de acogidaPlan de formacinTutoras apoyoIntegracinComunicacin internaFormacin continuaPROCESO CLAVE: PROCESO DEL NEGOCIOPROCESOS ADMINISTRATIVOS DE APOYOPROGRAMACIN MULTIAO PERSONALEVALUACIN DE LAS PERSONASINTEGRACIN DE NUEVAS PERSONASMEDICIN SATISFACCINPERSONASINTEGRADASNECESIDADESPERSONASINTEGRADAS2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes62Gestin de la calidad: procesos y responsabilidadesLa Gestin de la calidad no es solo un proceso, sino un Sistema de Procesos. Y como todo sistema de procesos se puede esquematizar a travs de un mapa de procesos, que al igual que cualquier mapa sirve para mostrar grficamente la misin de los procesos del rea.

Se ha denominado a este mapa Aseguramiento de la calidad y de la satisfaccin del cliente, dando a entender que no es suficiente para satisfacer al cliente, solamente asegurando la calidad del producto.2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesOBJETIVOSPOLTICASESTRATEGIAIDENTIFICACINDEL CLIENTECLIENTE(Necesidades y ExpectativasQSP)MANTENIMIENTO del SISTEMA de GESTIN (Eficacia)RESULTADOSCLIENTE(Satisfaccin Percibida QSP)PROCESO del CLIENTEASEGURAMIENTO de la CALIDAD y de la SATISFACCIN del CLIENTE (Diseo Compras Produccin - Entrega)REVISIN porLA DIRECCINMEDICIN SATISFACCIN Del CLIENTEANLISIS y MEJORAMEDICIN y SEGUIMIENTO PRODUCTO/ PROCESODESPLIEGUE DE OBJETIVOSCONVERTIR N y E en ESTNDARESFEEDBACK2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes64Bajando a nivel operativo, al documentar los procesos del rea de calidad se han de asignar responsabilidades de ejecucin de las diferentes actividades y de seguimiento y control de la totalidad del proceso en toda la empresa.

El hecho de que el responsable de un proceso, por ejemplo Anlisis y Mejora, sea del rea de Calidad no ha de presuponer que tambin sea el ejecutor de las actividades del proceso.2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman ReyesPROCESOROL DE CALIDADGrupo 4: Sistema de Gestin de la CalidadControl de los registrosResponsable y ejecutor del proceso, o solo responsable y auditorGrupo 5: Responsabilidad de la DireccinGrupo 6: Gestin de los RecursosGrupo 7: Realizacin del ProductoGrupo 8: Medicin, Anlisis y MejoraSeguimiento y Medicin de los procesosResponsable y ejecutor del proceso, o solo responsable, o auditar el proceso o el cumplimiento del requisito2.3. El mapa de procesos (tipo de procesos, el mapa de los procesos de las empresas, el mapa de las interacciones, caso prctico, gestin de la calidad: procesos y responsabilidades Administracin de procesos Ing. Norman Reyes