ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y...

ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RRHH

JESSICA LEMA CARDENAS 1

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

TEMA:

“PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MANUAL DE CAPACITACION PARA EL

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE LA EMPRESA

SALUD S.A. EN LA CIUDAD DE QUITO”

AUTORA: JESSICA MISHELLE LEMA

CARDENAS

DIRECTOR: ING. WILSON VERA QUITO - 2010



AGRADECIMIENTO

A Dios, por darme la sabiduría y la fortaleza necesaria

para poder culminar con mi carrera Universitaria.

A mi director de tesis el Ing. Wilson Vera por ser mi guía y

apoyo para desarrollar este proyecto; a mi querida

Universidad por haberme dado la oportunidad de adquirir

nuevos conocimientos y ponerlos en práctica en mi vida

profesional.



DEDICATORIA

A mi familia en especial a mis padres por su apoyo,

confianza, sacrificio y sus consejos brindados durante mi

trayectoria estudiantil. Gracias a ellos que han sido mi pilar

fundamental para seguir superándome.

A mi hermana que con sus palabras de aliento me daba

fuerzas para seguir y culminar con esta nueva etapa de mi

vida.



DEL CONTENIDO DEL PRESENTE PROYECTO SE

RESPONSABILIZA A SU AUTORA:

------------------------------------------------------

JESSICA MISHELLE LEMA CARDENAS

CI: 0503050429



CERTIFICADO

Ing. Wilson Vera Moreira en calidad de Director de Tesis del Tema: “Propuesta

de Diseño de un Manual de Capacitación para el personal del Departamento

Corporativo de la empresa SALUD S.A. en la ciudad de Quito”; realizado por

Jéssica Mishelle Lema Cárdenas para obtener el Titulo de Ing. en

Administración de Empresas de Servicios y Recursos Humanos; doy fe que la

propuesta presentada ha sido dirigida y revisada en todas sus partes, por lo

cual autorizo su presentación respectiva.

Atentamente

-------------------------------------

Ing. Wilson Vera M.

DIRECTOR DE TESIS



CAPITULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1. FUNDAMENTACION

En este capítulo se efectuará un análisis general sobre la importancia de la

utilización de un Manual de Capacitación en el Departamento Corporativo de

SALUD S.A de la ciudad de Quito, con el fin de detectar necesidades y

problemas, que puedan ser solucionados a través de la utilización de dicho

manual. Es imprescindible contar con información objetiva y veraz, que sobre la

base de la misma se pueda fijar estrategias y mecanismos tendientes a corregir

los problemas en el tema del Desarrollo del Capital Humano, tanto en

conocimientos como comportamientos del personal. Logrando desarrollar las

competencias requeridas, y así obtener personal idóneo y capacitado para

enfrentar los desafíos de la globalización en el nuevo milenio.

1.1.1. DELIMITACIONES

El estudio para el Diseño del Manual de Capacitación se realizará en el DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE SALUD S.A., en la ciudad Quito. El diseño de este proyecto busca detectar las necesidades de capacitación del personal del departamento corporativo y posteriormente ejecutar y programar entrenamientos que se encaminen a las necesidades de cada área de trabajo; permitiendo de esta manera fortalecer la imagen interna y externa de SALUD S.A., con personal altamente calificado. 1.1.2. JUSTIFICACION



El concepto capacitación de competencias es la combinación de la capacitación de conocimientos con capacitación de habilidades y actitudes, cuyo resultado busca concentrar el aprendizaje en objetivos más específicos, en menor tiempo y menor costo económico.

El recurso más importante de las organizaciones es el recurso humano, por esta razón es fundamental en la vida actual del mundo empresarial la implementación de planes de capacitación y sistemas de información, que cambien la forma de trabajo de las empresas, los sistemas de información, que ayuden a acelerar los procesos por lo tanto; las organizaciones que los implantan logran ventajas competitivas al adoptarlos en sus funciones.

Todo proceso de capacitación requiere de inversión, que será recuperada una vez que la misma se encuentre bien encaminada a los métodos que se usan para proporcionar a las personas dentro de la empresa las habilidades que necesitan para realizar su trabajo, esto abarca desde pequeños cursos sobre terminologías hasta cursos que le permitan al usuario entender el funcionamiento de los procesos, ya sea teórico o a base de prácticas o mejor aún, combinando los dos.

Luego de analizar este punto, se ha visto que es de fundamental importancia la implementación de un plan de capacitación que permita desarrollar las competencias de sus colaboradores en el departamento corporativo, permitiendo así que el personal sea el idóneo para el cargo que está desempeñando. El sistema de capacitación propuesto, permitirá brindarles la formación básica para que aprendan nuevas soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos, comportamientos y actitudes, permitiendo ser más eficaces en lo que hacen. Los procesos de desarrollo implican tres extractos que se superponen: el entrenamiento, el desarrollo de personas y el desarrollo organizacional. Los beneficiarios de dicho plan serán todos los colaboradores que integran el departamento corporativo de la empresa SALUD S.A, mismos que podrán mejorar y reforzar sus conocimientos en los procesos de las diferentes áreas; de esa manera se lograra con los objetivos propuestos del departamento y de la organización. Este proceso ya constituido y estandarizado permitirá establecer uno de los ejes fundamentales de la gestión de recursos humanos; mismos que se relacionan con otros procesos que garantizaran el éxito de la gestión del área. 1.1.3. IMPORTANCIA La verdadera importancia de los Recursos Humanos de toda la empresa se encuentra en su habilidad para responder favorablemente y con voluntad a los objetivos del desempeño y las oportunidades, y en estos esfuerzos obtener

http://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml



satisfacción, tanto por cumplir con el trabajo como por encontrarse en el ambiente del mismo. Esto requiere que gente adecuada, con la combinación correcta de conocimientos y habilidades, se encuentre en el lugar y en el momento adecuados para desempeñar el trabajo necesario. Una empresa está compuesta de seres humanos que se unen para beneficio mutuo, y la empresa se forma o se destruye por la calidad o el comportamiento de su gente. Lo que distingue a una empresa son sus seres humanos que poseen habilidades para usar conocimientos de todas clases. Sólo es a través de los recursos humanos que los demás recursos se pueden utilizar con efectividad. Efectivamente, hoy en día podemos hablar de que estamos en una “era post industrial” en la que los paradigmas clásicos de la creación de valor han cambiado radicalmente: la mejor aportación de las personas ya no es la “mano de obra” (esto lo hacen mejor las máquinas, y más barato los chinos) sino sus conocimientos y su experiencia aplicados a la mejora y a la innovación permanentes de los procesos productivos con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El éxito de las organizaciones que han promovido planes de capacitación radica en considerar a la capacitación de los recursos humano, como una respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización. Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implantar

nuevas formas de trabajo, como en este caso un manual que permitirá agilizar

los procesos y llevar a la empresa que lo adopte a generar un valor agregado y

contribuir a la mejora continua por medio de la implantación de sistemas y

capacitación a los usuarios.

SALUD S.A. una empresa que se preocupa por el desarrollo de su personal,

buscando mejoras dentro de sus procesos, más no en la capacitación de los

mismos.

La empresa cuenta con personal calificado que no ha desarrollado sus

competencias, puesto que no existe preocupación por capacitar al mismo, es

por eso que requieren de un manual que les permita mantener sus

conocimientos actualizados de las políticas, procedimientos, procesos de la

organización.



Es importante que SALUD cuente con un manual de capacitación adecuado

para desarrollar las actividades del departamento corporativo.

Al establecer políticas claras en el manual, nos permitirán desarrollar las

competencias del personal que conforma el corporativo.

1.2. BASE TEORICA

En la siguiente descripción se mostrara un conjunto de proposiciones y conceptos tendientes a explicar la problemática planteada. Para llegar a especificar el tema de estudio que se enfoca en la capacitación de personal para la organización; es importante e indispensable describir las generalidades partiendo desde la Gestión y Administración de Recursos Humanos como tal. En la administración de empresas, se denomina recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.”

El éxito de toda organización depende de una serie de factores, en su mayoría,

referidos a la actividad de recursos humanos, esfera que tiene que asumir

grandes retos por los cambios que se vienen produciendo en el mundo en

todos los aspectos, y su repercusión inmediata en los procesos económicos y

sociales.

Dentro de toda organización la Administración del Recurso Humano está

enfocada al desarrollo y conservación de habilidades, experiencias,

conocimientos y satisfacción mutua entre empleados y la organización.

La tarea de la Gestión del Talento Humano consiste en la planeación,

organización, el desarrollo, la coordinación y el control de técnicas capaces de

promover el desempeño eficiente del personal en la medida en que la

organización representa el medio que permita a las personas que colaboran en

ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente

con el trabajo. Una empresa tiene como finalidad fundamental proveerse de

personal idóneo y competente, que satisfaga con las expectativas de la misma

para que cumpla a cabalidad con sus responsabilidades designadas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_empresas

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n



La Gestión de Recursos Humano se encuentra conformada por subsistemas

independientes, que a continuación se detallan:

- Subsistema de Previsión de Recursos Humanos: Incluye mercado laboral, selección y admisión y reclutamiento.

- Subsistema de Aplicación de Recursos Humanos: Incluye descripción de puesto de trabajo, ubicación de los recursos humanos, plan de carrera y evaluación del desempeño.

- Subsistema de Conservación de Recursos Humanos: Incluye la administración de salarios, beneficios sociales y salud y seguridad.

- Subsistema de Desarrollo de Recursos Humanos: Incluye el entrenamiento, desarrollo de los recursos humanos y desarrollo organizacional.

- Subsistema de Control de Recursos Humanos: Incluye base de datos, sistemas de información y auditoria de recursos humanos.

Para el presente estudio se tomara en cuenta como eje principal al Subsistema

de Desarrollo del Capital Humano; que incluye la capacitación de personal que

permite a la organización mejorar la eficiencia de sus empleados, elevar su

calidad de vida y productividad; además consiste en mejorar las actitudes y

aptitudes del recurso humano permitiéndole detectar aquellas áreas que

presente deficiencia en la organización. Por tal sentido se hace cada vez más

necesario que las empresas implanten programas de capacitación que a través

de estos les permita a sus empleados satisfacer sus objetivos personales,

laborales y de esta manera la empresa cuente con un personal altamente

calificado, a través del aumento de la productividad, la planificación de carrera

y la calidad de vida de los empleados.

La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente

surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada

empresa; con esto, cada uno de los componente de ella debe moldearse para

ajustarse óptimamente a estos cambios. Cada factor productivo debe trabajar

de manera eficaz en el logro de los objetivos que estos cambios conllevan; y es

aquí donde se llega a realizar el tratamiento del recurso humano como capital

humano, es a este factor a quien debe considerarse de real importancia para

aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes al punto tal en que se

encuentre como un factor capaz de valerse por si mismo y entregarle lo mejor

de sí a su trabajo, sintiéndose conforme con lo que realiza y como es

reconocido.



DEFINICION DE DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO POR

COMPETENCIAS

Capital: cantidad de dinero o valor que produce interés o utilidad. Elemento o

factor de la producción formado por la riqueza acumulada que en cualquier

aspecto se destina de nuevo a aquella unión del trabajo y de los agentes

naturales.

Humano: relativo al hombre o propio de él.

Gestión: efectuar acciones para el logro de objetivos

Competencia: aptitud; cualidad que hace que la persona sea apta para un fin.

Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo. Idóneo, capaz, hábil

o propósito para una cosa. Capacidad y disposición para el buen de

desempeño.

DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO: Es el aumento en la capacidad de la

producción del trabajo alcanzada con mejoras en las competencias de los

trabajadores. Estas competencias se adquieren con el entrenamiento, la

educación y la experiencia. Se refiere al conocimiento práctico, las habilidades

adquiridas y las capacidades aprendidas que hacen que un individuo sea

potencialmente idóneo para un determinado cargo.

Partiendo del concepto de gestión (de acuerdo con el Diccionario Ideológico de

la Lengua [1]), como la acción y efecto de gestionar y entendiendo por

gestionar la realización de diligencias encaminadas a la obtención de un

negocio o beneficio empresarial y tomando a las personas como los recursos

activos de las organizaciones, podría decirse que la Gestión de Recursos

Humanos (Lauart. P 1994, [2]) sería "El conjunto de actividades que pone en

funcionamiento, desarrollo, y moviliza a las personas que una organización

necesita para realizar sus objetivos". De esta definición se desprende lo

siguiente:

1. En el proceso de Gestión de Recursos Humanos intervienen todos los

miembros activos de la empresa, entendiéndose por tales: La dirección

general de tareas de mando, los asalariados con la negociación de un

contrato y los representantes del personal.

2. Para poner en funcionamiento a las personas de una organización

necesitamos definir las políticas del personal y articular las funciones

sociales considerando los objetivos de la organización (Premisa

estratégica)



3. Pero además se necesitan métodos para conseguir, conservar y

desarrollar los Recursos Humanos (premisa operativa)

4. todo ello no podrá ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentos

administrativos reglamentarios e instrumentado (premisa logística)

Este debería ser el procedimiento habitual, normalmente los procesos

operativos deberían basarse en la estrategia y general los cometidos logísticos.

Los principales objetivos de la capacitación son:

1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas

particulares de la organización.

2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no

sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las

cuales la persona puede ser considerada.

3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las

cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados,

aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de

supervisión y gerencia.

El número y variedad de planes o programas de capacitación es muy grande

en una empresa de gran envergadura, al igual que su duración; puede ser

horas, días, meses o años, El tipo de capacitación que se adoptará en una

organización dependerá: del tamaño de la empresa, de las facilidades para el

desarrollo del programa y de lo que se quiera enseñar específicamente. La

mayoría de los programas de capacitación para colaboradores manuales y de

oficina inciden más en las habilidades para el trabajo. Los programas de

capacitación de personal van desde el planeamiento hasta la evaluación de

tareas.

1.2.1. PROCESO DE CAPACITACION

Existen diferentes esquemas que permiten a una organización coordinar los

procesos de capacitación de manera eficiente, encaminada al beneficio

personal y de la organización. Para el presente estudio se tomara el libro de

Gestión de Recursos Humanos que plantea el autor KARL ERIC SVEIBY.



El proceso de capacitación empieza con la determinación de las necesidades

de capacitación, que es una responsabilidad de línea y una función de staff,

corresponde al administrador de línea la responsabilidad por la percepción de

los problemas provocados por la carencia de capacitación. A él le competen

todas las decisiones referidas a la capacitación, bien sea que utilice o no los

servicios de asesoría prestados por especialistas en capacitación.

Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de

capacitación son:

- Evaluación del desempeño

- Observación

- Cuestionarios

- Solicitud de supervisores y gerentes

- Entrevista con supervisores y gerentes

- Reuniones interdepartamentales

- Examen de empleados

- Modificación de trabajo

- Entrevista de salida

- Análisis de cargos

- Indicadores a priori

- Indicadores a posteriori

GRAFICO No. 1

SUBSISTEMA DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

CAPACITACION DESARROLLO

Políticas para la capacitación y desarrollo del

personal.

PROCESO DE CAPACITACION



Dentro de este proceso de capacitación se determina las necesidades de la

misma, haciendo responsable al área de Recursos Humanos, quien será la

encargada de coordinar con los jefes de las unidades administrativas para

determinar y priorizar estas necesidades; por otra parte tiene la

responsabilidad de utilizar diversos medios, como contar con la asesoría de

especialistas para tener una mejor percepción de los problemas

provocados por la carencia de capacitación.

En el presente estudio se tomara como referencia la metodología vigente de

un proceso de capacitación de personal por competencias, que a

continuación se detalla:

Determinar la necesidad de capacitación de un empleado;

Establecer los requerimientos de la capacitación;

Preparar un programa de capacitación;

Escribir una propuesta para solicitar fondos para capacitación del personal;

Apoyar la logística de la capacitación;

Evaluar un programa de capacitación;

Hacer seguimiento cuando termine el programa de capacitación.



GRAFICO No. 2

DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION

Una vez hecho el diagnostico de capacitación, sigue la elección y prescripción de los medios de capacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez que se ha efectuado la determinación de las necesidades se procede a su programación. La programación de la capacitación esta sistematizada y fundamentada sobre los siguientes aspectos, que deben ser analizados durante la determinación:

1. ¿Cuál es la necesidad?

2. ¿Dónde fue señalada por primera vez?

3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector?

4. ¿Cuál es su causa?

5. ¿Es parte de una necesidad mayor?

6. ¿Cómo resolverla, por separado o combinada con otras?

7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla?



8. ¿La necesidad es inmediata?

9. ¿Cuál es su prioridad con respectos a las demás?

10. ¿La necesidad es permanente o temporal?

11. ¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzaran?

12. ¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?

13. ¿cuál es el costo probable de la capacitación?

14. ¿quién va a ejecutar la capacitación?

El proceso de planificación estará rectorado por el área de Recursos Humanos y se ejecutará a través de un equipo multidisciplinario, cuyos miembros representen todas las esferas de la entidad, con vistas a garantizar la compatibilidad entre los intereses del sistema.

El plan es el documento que guía la capacitación de la empresa u organización, donde se definen los recursos, el tiempo y las acciones que se efectuarán en correspondencia con las necesidades detectadas a escala institucional, en las categorías ocupacionales o para los individuos.

GRAFICO 3.

PASOS DEL PROCESO DE CAPACITACION



En esta fase de la ejecución se pondrá en marcha del plan de capacitación, lo que implica la coordinación de intereses, esfuerzos y tiempos del personal involucrado en la realización de los eventos de capacitación. También se requiere el diseño de instrumentos y las formas de comunicación para supervisar que se esté haciendo lo que corresponda, según lo planeado. La ejecución está integrada por cuatro elementos: 1) Contratación de servicios, 2) Desarrollo de programas, 3) Coordinación de eventos, y 4) Control administrativo y presupuestal. Medir el impacto de la capacitación en la empresa es uno de los aspectos más críticos de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitación evaluar su tarea para que la organización reconozca su contribución al proyecto empresarial. Además de la función de información a los involucrados de las actividades realizadas, la evaluación sirve también para mejorar las acciones de capacitación, ya que se produce una retroalimentación. Normalmente, la satisfacción expresada por los participantes inmediatamente después del curso, con la evaluación de reacción, resulta insuficiente y surge la necesidad de realizar una evaluación posterior en el lugar de trabajo para verificar los resultados de la capacitación. Dicha necesidad se completa con la evaluación del aprendizaje y transferencia. Por último se debe realizar la evaluación de resultados, para demostrar a nivel organizacional dicho impacto. Cuando queremos evaluar la capacitación debíamos estar preocupados de los siguientes aspectos claves:

1. ¿Ocurrió un cambio de conducta durante la capacitación?

2. ¿Esa conducta es valoraba para la organización?

3. ¿La capacitación efectuada fue además rentable, en sentido de producir el mayor valor agregado en favor de la organización?

Finalmente la retroalimentación proporciona a las personas que aprenden, información sobre su progreso. Contando con retroalimentación, los aprendices bien motivados pueden ajustar su conducta, de manera que puedan lograr la curva de aprendizaje más rápida posible. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede evaluar su progreso, y es posible que pierda interés. Aunque la tasa de aprendizaje depende de factores individuales, la utilización de varios principios de aprendizaje ayuda a acelerar el proceso. Los principios de aprendizaje (llamados también principios pedagógicos) constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Mientras más se utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición, relevancia, transferencia retroalimentación. Es por eso la importancia de un buen uso de un manual de capacitación dentro de un departamento, a continuación se describen sus elementos:



1.2.2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL MANUAL DE CAPACITACION

A. INSUMOS O ENTRADAS

Formados por los componentes que ingresan en el manual, dentro del cual

se van a transformar hasta convertirse en productos.

Dentro de nuestros insumos constan los siguientes:

RECURSO HUMANO

Capacitando: Formado por todo el personal que conforman el

departamento Corporativo de Salud S.A., mismos que se

beneficiaran con el manual propuesto.

Capacitadores: Personal que tenga mayor experiencia y

conocimiento sobre temas que se encuentren en el manual

propuesto y se requieran profundizarlos.

RECURSOS TECNOLOGICOS

Representados por los recursos informáticos y tecnología que cuenta

el departamento, para establecer cada uno de los eventos de

capacitación.

RECURSOS MATERIALES

Auditorios, instalaciones de la empresa donde se realizaran dichas

capacitaciones, además se requiere de hojas, carpetas,

esferográficos, mismos que servirán como material didáctico para el

capacitando, además un retroproyector si es necesario para el

capacitador.

RECURSOS FINANCIEROS

Presupuesto establecido para la elaboración del manual



NORMATIVA

Políticas de capacitación vigentes en SALUD S.A.

B. PROCESADOR

Los componentes del procesador para el Manual de Capacitación son:

procedimientos, políticas y estrategias.

FORMULARIOS – INSTRUMENTOS – CRONOGRMAS – FORMAS

DE EVALUAR

Estos documentos son de mucha importancia ya que son utilizados

antes del evento de capacitación para levantar la información

necesaria. Dichos formularios son utilizados durante y después del

evento.

C. PRODUCTOS O SALIDAS

Las salidas son los resultados que se obtienen al culminar con los

programas de capacitación, es decir: los conocimientos, habilidades y

conductas que se logren modificar en el personal del departamento

corporativo, para mejorar el desempeño en sus funciones.

D. REGULADOR

Los organismos reguladores deberán ser las personas encargadas y

responsables de la aprobación del manual de capacitación propuesto, en

este caso la Gerente y Jefa del departamento Corporativo de SALUD

S.A.

E. RETROALIMENTACION (feed-back)

Sera el encargado de proporcionar la información necesaria a los

diferentes elementos del sistema, con el fin de adoptar acciones

correctivas que se implementan por medio de una retroalimentación; de

esta manera se podrá obtener calidad y cantidad de información de

manera oportuna.



F. CONTEXTO

Formado por el componente externo del manual, que son: clientes,

usuarios, políticas del gobierno, situación geográfica, costos de los

bienes y servicios, componentes jurídicos.

1.2.3. ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE CAPACITACION

A) IDENTIFICACIÓN: Este documento debe incorporar la siguiente

información:

Logotipo de la organización, nombre oficial de la organización, denominación y

extensión, de corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre

de la misma, lugar y fecha de elaboración, número de revisión (en su caso),

unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización, clave de la

forma, en primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las

siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el

número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o

diagonal.

B) ÍNDICE O CONTENIDO: Relación de los capítulos y páginas

correspondientes que forman parte del documento.

C) PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición sobre el documento, su

contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y

actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas

comprendidas en el manual.

D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS: Explicación del propósito que se

pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y

controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración

arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores

de auditoría; facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y

su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se



está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia

general, además de otras ventajas adicionales.

E) AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS

Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración

pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito

de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macroadministrativos y

procedimientos mesoadministrativos o sectoriales.

F) RESPONSABLES: Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en

los procedimientos en cualquiera de sus fases

G) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN En esta sección se incluyen los

criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma

explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias

que participaban en los procedimientos. Además deberán contemplarse todas

las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que pudiesen

presentarse en la operación de los procedimientos. A continuación se

mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:

Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el

marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra

en fallas.

Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean

comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos

administrativos o con el procedimiento mismo.

Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta

a los niveles jerárquicos superiores.

H) CONCEPTO (S): Palabras o términos de carácter técnico que se emplean

en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización

requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más

accesible al usuario la consulta del manual.



I) PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones): Presentación por

escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se

realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo,

dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de

llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo

mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que

tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro

de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de

cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su

comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una

misma operación.

J) FORMULARIO DE IMPRESOS: Formas impresas que se utilizan en un

procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como

apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe

hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números

indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden

adicionar instructivos para su llenado.

K) DIAGRAMAS DE FLUJO: Representación gráfica de la sucesión en que se

realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o

materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento

general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada

operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos

utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y

accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que

facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de

símbolos y/o gráficos simplificados.

L) GLOSARIO DE TÉRMINOS: Lista de conceptos de carácter técnico

relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de

procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento

general para la elaboración de manuales administrativos DISEÑO DEL

PROYECTO. La tarea de preparar manuales administrativos requiere de

mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor

exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su

contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner

mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando



un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos, fases y

procedimientos que fundamentan la ejecución del trabajo.

1.2.4. UTILIDAD DEL MANUAL DE CAPACITACION

El manual de capacitación permite conocer el funcionamiento interno, por lo

que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos

responsables de su ejecución.

Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del

personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.

Interviene en la consulta de todo el personal.

Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de

tiempos, delegación de autoridad, etc.

Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

cómo deben hacerlo.

Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas, procedimientos y métodos.

1.2.5. POLITICAS DEL MANUAL DE CAPACITACION

El manual de capacitación a elaborarse deberá contar con la aprobación

de las jefaturas del departamento corporativo de SALUD S.A.



El manual de capacitación responderá a las necesidades de

capacitación detectadas mediante la aplicación de la encuesta.

El manual de capacitación estará encaminado a reforzar y desarrollar la

formación y competencias del personal del departamento corporativo,

con la finalidad de lograr un desempeño efectivo en sus puestos de

trabajo.

Los favorecidos de las acciones de dicho manual será todo el personal

del departamento corporativo.

La jefatura del departamento corporativo, será la encargada de controlar

a cabalidad el buen manejo del manual de capacitación

El personal que haya adquirido todos los conocimientos necesarios en el

manual de capacitación, será la persona idónea para desempañar dicho

cargo, además estará listo para enfrentar las exigencias del mismo.

1.2.6. ESTRATEGIAS DEL MANUAL DE CAPACITACION

Fortalecer e incrementar los conocimientos, así como desarrollar

nuevas habilidades y destrezas en el personal del departamento

corporativo.

Crear un manual de capacitación que tenga continuidad

Formular y establecer planes de capacitación que permitan cubrir las

necesidades detectadas en el personal del departamento corporativo.

Constituir instructores dentro del departamento, dando prioridad al

personal que se ha destacado y que tenga conocimiento en un tema

específico.

1.2.7. REGLAMENTO DEL MANUAL DE CAPACITACION



PROCEDIMIENTOS PARA LA CAPACITACION.

Los factores económicos y tecnológicos mundiales obligan a que las empresas

requieran un cambio constante en sus procesos, sistemas y métodos de

trabajo.

Estos cambios no solamente se encuentran enfocados a la modificación de:

tecnología, herramientas, infraestructura, horarios, políticas, etc.; sino que

también a la perspectiva de las aptitudes y actitudes del personal que esta

laborando en la misma organización.

La preocupación por el quehacer de la formación de recursos humanos es una

situación generalizada en todos los países, los cambios mundiales han

generalizado la necesidad de realizar estudios que permitan establecer nuevas

y mejores opciones para capacitar al capital humano en sus diferentes niveles

de especialización.

De esta manera se crea la Base Legal que norma la capacitación en el

departamento corporativo de SALUD S.A., con previo conocimiento y visto

bueno de las autoridades.

El objetivo es lograr que los empleados estén inmersos a un proceso

intencionado, sistemático y continuo, que facilite el aprendizaje de las personas

para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, aumentando sus

competencias para desempeñarse con éxito en el puesto de trabajo, acorde

con los objetivos, requerimientos y expectativas que conforman el contexto

laboral de la organización.

El Manual de Capacitación se constituye en una herramienta fundamental para

el personal del departamento corporativo de SALUD S.A., por lo que es

imprescindible:

1. El Manual de Capacitación del departamento corporativo de SALUD S.A.

está conformado por un conjunto de políticas y normas que permitirán

mejorar y actualizar conocimientos que aporten a la capacitación de los

empleados.

2. El personal que tenga mayor interés por el buen manejo del manual de

capacitación, formara parte de los instructores internos para asesorar y

capacitar cuando el personal lo requiera.

3. Si el personal desempeña sus funciones de acuerdo a las políticas y

normas que se encuentran en el manual de capacitación, recibirá un

bono variable por cumplimento de objetivos departamentales. Según

tabla establecida por la empresa.



4. El personal tendrá la obligación de mantener conocimientos claros de las

políticas, procedimientos, normas y del desempeño de su cargo, ya que

el mismo está obligado a rendir evaluaciones de conocimiento del cargo,

empresa y producto. Los resultados de las evaluaciones permitirán

ascensos internos a otros cargos dentro del departamento.

5. A través del manual de capacitación los empleados están obligados a

capacitarse y presentar sus certificados a las gerencias para incrementar

en la hoja de vida del empleado.

6. La persona responsable de desarrollar el manual de capacitación será la

encargada de dar un seguimiento a la aplicación de las diferentes

destrezas y conocimientos del personal en su área desempeñada.

7. La gerencia y jefatura del departamento corporativo de SALUD S.A.,

serán las encargadas de identificar la persona idónea que utiliza el

manual de capacitación como una herramienta de soporte para mejorar

los procesos en el departamento, además la encargada de capacitar al

resto de colaboradores.

8. Si la empresa no cuenta con personal idóneo y capacitado para

desempeñar dichos cargos, tendrá que prescindir de ellos para contratar

personal nuevo que se adapte a los requerimientos de la organización.

1.2.8. HIPOTESIS O IDEA A DEFENDER

El análisis de las necesidades de los cargos, competencias, desempeño laboral

y exigencias de los puestos, permitirán el desarrollo del plan de capacitación de

personal para SALUD S.A.

1.2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACION



2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE VARIABLE

INDICADORES DEPENDIENTE INDEPENDIENTE

* Fuentes Internas

Identificación de

Habilidades * Referencias de los empleados

más antiguos

* Desempeño laboral

ANALISIS DE LAS TAREAS

Conocimientos exigidos * Conocimientos sobre el área

* Estudios relacionados con el

área desempeñada

* Conocimiento sobre los proceso

a realizarse

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL

Estudio detallado de un puesto para identificar las habilidades requeridas,

de tal manera que se puede instituir un programa de capacitación

ANALISIS DE TAREAS adecuado, es decir un análisis de los requerimientos del puesto,

este análisis es apropiado para determinar necesidades de capacitación

de empleados que son nuevos en sus puestos.

DESARROLLO DE DESEMPENO Estudio cuidadoso del desempeño para identificar una deficiencia y

posteriormente corregirla con el nuevo equipo, nuevo empleado, un

programa de capacitación o cualquier otro ajuste, para ver si esta puede

reducir problemas en el desempeño y exceso de desperdicio o baja

Producción.

CAPACITACION La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo.

Proceso de enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados

Necesitan para realizar su trabajo.



VARIABLE VARIABLE


* Evolución de conocimientos

Desempeño Laboral * Responsabilidad que tiene a

su cargo DESARROLLO DEL

DESEMPENO

* Productividad el empleado

* Encuesta a los empleados

Identificación de

necesidades * Nivel de errores producidos en

el área

VARIABLE VARIABLE


* Tiempo de la capacitación

Ejecución de la Capacitación * Numero de capacitaciones

recibidas

CAPACITACION * Exámenes prácticos que

Evaluar permitan saber el nivel de

comprensión.

* Evaluar para conocer si los

Retroalimentar conocimientos están claros o

requieren reforzarlos.



CAPITULO II

ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO DE LA

EMPRESA

2.1. RESENA HISTORICA DE SALUD S.A.

HISTORIA GENERAL DE LA COMPAÑÍA SALUDSA nace de una doble iniciativa: Seguros Equinoccial, empresa líder en seguros del Ecuador pensó en crear un producto especializado y moderno, que esté más cerca de los proveedores de salud y al que toda la comunidad pueda acceder. El Hospital Metropolitano comenzó a ver la posibilidad de participar en el financiamiento a los pacientes de sus programas de salud. Se buscó asesoría en el extranjero, en Chile se inició conversaciones con Inversiones Navarra, compañía experta en medicina pre-pagada. Las tres partes aportan toda su experiencia en el proyecto. En diciembre de 1.992 se logró el acuerdo de participación de las tres compañías y, el 14 de septiembre de 1.993, nació SALUDSA como una Sociedad Anónima legalmente constituida, conformada por Juan Sevilla, Oscar Brahm y Juan Carlos Echazarreta, empezó a funcionar en una sala de reuniones en el edificio de Seguros Equinoccial, al poco tiempo y durante nueve años sus oficinas estuvieron ubicadas en la Italia y Vancouver, hasta marzo del 2.003, en que las oficinas administrativas se trasladaron a la dirección actual, en la República de El Salvador y Suecia. SALUDSA se convirtió en corto tiempo en la compañía más importante de medicina pre-pagada del país, ofreciendo al mercado ecuatoriano una propuesta en asistencia médica y servicios de salud que realmente satisface la necesidad primordial de protección. Las oficinas de Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Loja, Santo Domingo de los Colorados, Manta y Machala iniciaron sus actividades a pocos meses de la apertura de Quito, pues el desafío era servir a todos los ecuatorianos.



A partir de Enero del 2.007 SALUDSA separa el área de servicio de atención médica ambulatoria y queda únicamente como la empresa comercializadora de productos de salud. Se creó la firma LATINOMEDICAL S. A. para que asuma el área de servicio de atención médica ambulatoria. En el mismo año 2007 se crea ADSAMED con la finalidad de desarrollar nuevos negocios en el área de medicina pre-pagada y afines. En el transcurso del año 2008 ADSAMED incluye en su estructura las áreas que brindaran servicio a todas las empresas de la corporación (Investigación y Desarrollo, Recursos Humanos, Finanzas y Administración y Tecnología de Negocios). Las tres empresas ADSAMED, SALUDSA y LATINOMEDICAL forman parte de la Corporación Salud. Actualmente Adsamed cuenta con 91 empleados, SALUDSA con 481 empleados y Latinomedical S. A. con 384 empleados, dando un gran total de 959 empleados a nivel nacional Sus principales accionistas son: - Grupo Futuro (Seguros Equinoccial, Tecniseguros, Equivida y Metropolitan Touring), socio mayoritario, tiene la administración de la compañía a su cargo. - Conclina (Hospital Metropolitano) - Médicos del Hospital Metropolitano - Inversiones Navarra de Chile



2.1.1. LOCALIZACIÓNGEOGRÁFICA DEL TEMA

SALUD S.A. Empresa de Medicina Pre-pagada del Ecuador

Localización Matriz Principal:

Calle República del Salvador N36-84 y Naciones Unidas

Provincia Pichincha. (Ecuador.)

Cantón Quito

Parroquia Iñaquito

Teléfono 02465740

LOCALIZACIÓN A NIVEL NACIONAL



2.1.2. DESCRIPCION DE LA INTERACCION DE LOS PROCESOS

La Interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la CORPORACION SALUD integrada por ADSAMED, SALUDSA y LATINOMEDICAL S. A. se realiza preliminarmente en el DIAGRAMA DE PROCESOS, sin embargo, un detalle más específico de dichas interacciones se define en la PLANIFICACIÓN DE PROCESOS en el punto correspondiente a entradas y salidas.

REFERENCIA A LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS Una referencia preliminar de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad de ADSAMED, SALUD S.A. y LATINOMEDICAL S. A. se realiza a través de la PLANIFICACIÓN DE PROCESOS citada anteriormente. Todos nuestros procesos están regulados por las NORMA ISO 9001: 2000.

Procesos Generales

PLANIFICACIÓN DEL NEGOCIOMEJORAMIENTO DE

PRODUCTOS

EMISIÓN Y ENTREGA RECAUDACIÓN Y COBRANZAS

LIQUIDACIÓN

ADMINISTRACIÓN

DEL S.G.C

VENTAS

PROCEDIMIENTO DE

REALIZACION

PRESTACION

DE SERVIOS

DE MEDICINE

PREPAGADAACCESORIA Y SOLUCIÓN

REQUERIMIENTO

P.M.F

EXDELA

PRESTACIÓN

DE

SERVICIOS

ADMINISTRACIÓN DE CONVENIOS ADMINISTRACIÓN DE RRHHADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE

INFRAESTRUCTURA Y SERVICIO AL

CLIENTE

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

E



2.1.3. PRODUCTOS DE SALUD S.A

SALUDSA ha desarrollado y perfeccionado la mayor variedad de servicios en medicina pre-pagada y actualmente más de 176.000 usuarios se benefician de alternativas que se ajustan a la necesidad de cada persona, de cada familia o de cada empresa.

2.1.3.1. PLANES CORPORATIVOS

Creados o diseñados según las necesidades de cada empresa o grupo de personas dentro de una misma organización. Producto direccionado a empresas legalmente constituidas en la República del Ecuador, pudiendo elegir:

Pool Corporativo, para empresas con 5 a 25 titulares Corporativo, para empresas con más de 25 titulares

Son elegibles como Usuarios, todos aquellos funcionarios que laboren no menos de treinta horas a la semana siempre y cuando sean menores de 65 años de edad, (salvo en los casos en que exista selección médica previa de los interesados mayores de tal edad, y el Contratante acepte las exclusiones Particulares).

2.1.3.2. PLANES INDIVIDUALES

Variedad de planes (15) de libre elección, creados para atención de familias e individuos con diversas posibilidades de pago. Los servicios amparados según el plan son todos aquellos razonablemente necesarios para el cuidado de la salud, originados en enfermedades que no se encuentren excluidas en el contrato. Los servicios son prestados por médicos y entidades inscritas en todo el Ecuador. El cliente tiene libertad de elección en cuanto al prestador, teniendo

siempre como base para su reembolso el arancel del nivel y el

porcentaje de cobertura del plan de su contrato.

En el transcurso del 2.008 se han lanzado nuevos productos al mercado,

los mismos que son: Ejecutivo, Ejecutivo Plus y Oncocare



2.1.4. ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO.

Atributos

Producto único, innovador, que se preocupa por satisfacer las necesidades de salud de nuestros clientes, específicamente en pacientes con enfermedades crónicas degenerativas Hipertensión Arterial – Diabetes Mellitas.

SALUDSA, mantenemos nuestra misión “nos preocupamos por la salud de nuestros Clientes.

Tiene productos con precios accesibles para la clase media y media alta de la población ecuatoriana brindándole servicios de salud de alta calidad.

Nuestros clientes actualmente nos han brindado el primer lugar dentro de los servicios de medicina pre-pagada por comprobar nuestra ética, calidad en la atención, responsabilidad y seguridad de pago a nuestros prestadores externos y clientes afiliados a nivel nacional.

2.1.5. VENTAJAS ADICIONALES

SALUDSA cuenta con la red médica más grande del país y todos están unidos al concepto de excelencia en el servicio. Productos de Latinomedical S. A.:

Punto Médico Familiar

Centros en los que el Afiliado recibe atención médica más fácil y con menor costo.

Los P.M.F. están ubicados en Quito, Guayaquil y Cuenca y los pacientes son atendidos por profesionales de diversas especialidades. En el mes de Diciembre del 2.006 se inauguró un nuevo P.M.F. en la ciudad de Guayaquil, el mismo que está ubicado en el Mall del Sol. El 10 de Agosto del 2.007 inició operaciones el nuevo PMF de Quito, ubicado en el Mall San Luis, Calle Santa Clara s/n. y General Rumiñahui. El 3 de Enero del 2.008 inició operaciones un nuevo PMF en Quito, el mismo que se encuentra ubicado en el Centro Comercial Outlet Granados, en la Av. Granados e Higueras s/n. Cuentan con especialidades de:



Dermatología, Ginecología, Pediatría, Medicina Clínica, Colposcopía, Cardiología, Traumatología, Gastroenterología, Urología, Otorrinolaringología, Ecografía, Cirugía, Neurología clínica, Psicología clínica. También pueden recibir atención especializada en Odontología, Oftalmología, Rayos X y Endoscopias. LABORATORIOS CLINICOS EXDELA Servicios que ofrece con profesionalismo en los procedimientos de laboratorio clínico y con un precio menor al promedio del mercado nacional. Los Laboratorios están ubicados en Quito y Guayaquil y en Cuenca a partir del mes de Diciembre del 2.006 este local ya es parte de Latinomedical. Los análisis son realizados garantizando seguridad en los resultados ya que los procesos están en manos de expertos profesionales que cuentan con equipos de última generación. Exámenes que realizan: Hematología, Química sanguínea, Inmunología, Enzimático, Hormonales, Marcadores oncológicos, Electrolitos, Sexológicos, Urológicos, Coprológicos, Microbiológicos, Patología

2.1.6. PARTICIPACION EN EL MERCADO De acuerdo a la participación del Mercado en Empresas de Medicina Pre-

pagada SALUDSA ocupa el 38% siguiendo Humana con el 17%, Ecuasanitas

con el 17%, BMI con el 12% SaludCoop con el 3% Vida Sana 3% Medec 3% y

MediKen con el 2%; por lo que Saludsa tiene el 1er lugar.



SALUDSA dispone de un departamento de Recursos Humanos, el mismo que

es manejado por áreas, así:

SELECCIÓN DE PERSONAL: Es un área manejada por tres personas que se

encargan del reclutamiento y la selección.



DESARROLLO ORGANIZACIONAL: Esta área está manejada por seis

personas, encargadas de la capacitación, evaluación, y mejoramiento continuo.

ADMINISTRACION Y BENEFICIOS: Esta área manejada por dos personas que

se encargan de toda la parte de sueldos y salarios, beneficios de los

trabajadores.

ADMINISTRACION Y MANEJO DE SISTEMAS DE CALIDAD: Esta área

manejada por dos personas, encargadas del ingreso y actualización de

información relevante de la organización a nuestro sistema interno denominado

INTRANET.

La compañía como tal no posee de un manual de capacitación que permita que

sus colaboradores puedan mantener conocimientos claros de sus procesos y

procedimientos dentro de su lugar de trabajo. Sin embargo que la empresa

como incentivo para que la gente se capacite, ofrece facilidades de pago en

cursos que tengan relación con su puesto de trabajo. No es obligatorio, es

opcional pero esto hace que el personal no se sienta motivado en su lugar de

trabajo, por los conocimientos monótonos que mantienen, sin innovar y

actualizar mediante un proceso de capacitación.

Es por esta razón que me gustaría proponer un manual de capacitación para

uno de los departamentos más susceptibles e importantes dentro de la

organización, como es el CORPORATIVO.

2.1.7. ANTECEDENTES DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO EN

SALUD S.A.

2.1.7.1. UBICACION

El Departamento Corporativo de Salud S.A. está ubicado

en las calles República del Salvador N36-84 y NNUU Edf.,

El Quilate Quito – Ecuador, Teléfono PBX: (02) 2465-740.



2.1.7.2. TIPO DE EMPRESA

Privada

2.1.7.3. FILOSOFIA DE SALUD S.A.

SALUD S.A. una empresa dedicada al cuidado de la salud. Desde 1993

ofrecemos las mejores soluciones de protección en el mercado de

asistencia médica.

Hoy somos más de 550 personas apasionadas por cuidar la buena

salud de nuestra gente.

Con más de 1000 médicos a su disposición 276.000 clientes nos han

confiado su protección.

En diciembre de 1.992 se logró el acuerdo de participación de las tres compañías y, el 14 de septiembre de 1.993, nació SALUDSA como una Sociedad Anónima legalmente constituida, conformada por Juan Sevilla, Oscar Brahm y Juan Carlos Echazarreta, empezó a funcionar en una sala de reuniones en el edificio de Seguros Equinoccial, al poco tiempo y durante nueve años sus oficinas estuvieron ubicadas en la Italia y Vancouver, hasta marzo del 2.003, en que las oficinas administrativas se trasladaron a la dirección actual, en la República de El Salvador y Suecia. SALUDSA se convirtió en corto tiempo en la compañía más importante de medicina pre-pagada del país, ofreciendo al mercado ecuatoriano una propuesta en asistencia médica y servicios de salud que realmente satisface la necesidad primordial de protección.


JESSICA LEMA CARDENAS

2.1.7.4 ORGANIGRAMA DE POSICION DE PERSONAL



2.1.8. MISION

Brindamos tranquilidad a nuestros clientes, entregando excelentes

soluciones para la protección y el cuidado de su salud

2.1.9. VISION

SALUD S.A. Será la empresa más grande y reconocida en los

mercados donde actúe, por ofrecer soluciones integrales a todas

las necesidades de sus clientes, con estándares de calidad

internacional.

.

2.1.10. VALORES CORPORATIVOS

Somos gente honesta, ética y transparente.

Servimos a los clientes como si fuera a nosotros mismos.

Amamos lo que hacemos.

Siempre podemos mejorar lo que hacemos.

Valoramos y respetamos a las personas.

Valor Agregado: Nuestros clientes pueden escoger entre planes

individuales, planes para pequeñas empresas, planes para empresas

con más de 25 empleados, planes para la cobertura de cáncer y

odontológicos. Disponemos de una amplia variedad de niveles de

cobertura que están en relación con el costo de los proveedores médicos

del mercado ecuatoriano, a los cuales nuestros afiliados pueden acceder

libremente.

2.1.11. ALCANCE DE LA ORGANIZACIÓN



Es la comercialización y prestación del servicio de medicina pre-pagada y servicios de salud, a través de sus oficinas a nivel nacional, incluyendo los centros de atención Punto Médico Familiar (P.M.F.) y Laboratorio Clínico Exdela; incluye la planificación, control y desarrollo de nuevos productos, considerando como nuevos productos las mejoras que se realicen a los existentes.

2.1.12. POLITICAS INSTITUCIONALES

A continuación se detallan las políticas de la Empresa para lograr los

objetivos que se han planteado.

Orientar la actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo

de la calidad y el servicio al cliente.

Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en todas las

actividades, de manera que nuestro servicio se ofrezca al mejor

precio en el mercado.

Contribuir con el desarrollo del país, en concordancia con las

políticas gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de

Desarrollo.

Promover en forma oportuna los ajustes en los precios de venta

del servicio prestado, a efecto de cubrir los costos, gastos e

inversiones empresariales.

Promover el establecimiento de la protección integral en todas las

actividades de la Empresa.

Fomentar las buenas relaciones personal-patrono y la

proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los recursos

humanos.

Procurar mantener inventarios de los servicios que se entregan al

cliente.

Desarrollar y utilizar los indicadores para evaluar la gestión de

venta de servicios.

Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado

sea más competitivo o aporte innovación tecnológica.



Informar y dar un mejor servicio a los clientes en el uso eficiente

de su seguro de medicina pre-pagada.

Mejorar la infraestructura para atender mejor a los clientes,

promoviendo una combinación entre el esfuerzo empresarial y de

cada uno de los colaboradores.

Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros (atípicos)

Promover la capacitación del personal de la empresa en

concordancia con la estrategia y objetivos de la Empresa.

Ser un equipo innovador que continuamente mejora procesos y

productos para cumplir con los requisitos de nuestros clientes

.

2.1.13. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Tener un equipo humano que contribuya al cumplimiento de

objetivos

Reducir gastos de administración y de ventas (eficiencia)

Mejorar los resultados generales de la compañía (eficacia)

Mejorar el objetivo de “ventas” de la compañía

Medir la satisfacción del cliente por cambio en productos y

mejoras en servicio.

Incrementar la satisfacción del cliente

Reducir el índice de rotación de cartera

2.1.14. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO

El departamento CORPORATIVO, está comprendido por cinco áreas que son:

- Emisión y Entrega

- Recaudaciones y Cobranzas



- Liquidaciones y Despacho

- Asesoría y Solución

- Requerimiento

Todo el departamento CORPORATIVO, está conformado por 56 personas en

total y 2 lideres, un Gerente General y una Jefe del mismo.

Dentro del área de Emisión y Entrega de planes está conformada por 7

personas encargadas de desempeñar las siguientes funciones:

Tres personas son las encargadas de ingresar y crear planes en el

sistema.

Dos personas se encarga de realizar los contratos respectivos para cada

uno de los planes.

Dos personas son las encargadas de la emisión de las tarjetas para las

diferentes cuentas creadas.

Dentro del área de Recaudaciones y Cobranzas está conformada por 9

personas encargadas de desempeñar las siguientes funciones:

Cuatro personas se encargan de realizar la gestión de cobranzas y la

facturación de veinte brokers

Cuatro personas realizan la misma función pero con otros brokers

Y una persona es la encargada de revisar la evolución de la cobranza,

controlar el número de transferencias que ingresan para los pagos, y

hacer las labores de jefe de Recaudaciones y Cobranzas.

Dentro del área de Liquidaciones y Despacho está conformada por 8 médicos

liquidadores, ocho enfermeras liquidadoras, tres personas que manejan la

parte de planificación de y seis personas que manejan el área de despacho;

finalmente un Jefe departamental. A continuación se detalla las funciones de

los mismos:

Los ocho médicos liquidadores son los encargados de la revisión de

todos los créditos hospitalarios y el desembolso de los mismos.

Las ocho enfermeras liquidadoras son las encargadas de la revisión de

todos los créditos ambulatorios y desembolsos de los mismos.



Tres personas que se encuentra en planificación son las encargadas de

distribuir todo el trabajo para los médicos y enfermeras.

Las seis personas que colaboran en despacho su función es ser el

ultimo filtro antes de enviar todos los créditos ambulatorios y

hospitalarios a los clientes; es por eso que se encargan de revisar toda

la documentación y la liquidación que pasan los médicos y enfermeras

comparando los valores con las facturas presentadas, luego proceden a

realizar una carta para respaldarnos la documentación que va hacer

enviada.

Dentro del área de Asesoría y Solución está conformada por seis personas

encargadas de desempeñar las siguientes funciones:

Esta área está conformada por seis médicos, mismo que sus funciones

son realizar un análisis de los documentos presentados por los clientes

para poder dar autorizaciones de créditos hospitalarios.

Dentro del área de Requerimientos está conformada por 8 personas

encargadas de desempeñar las siguientes funciones:

Esta área está conformada por ocho ejecutivas de servicio al cliente,

mismas que desempeñan las funciones de asesoramiento, atención,

solución de problemas que tienen los clientes de la empresa.

Dentro del departamento CORPORATIVO, no existe un manual de

capacitación, simplemente se acostumbra realizar una inducción a todo el

personal que va ingresando al mismo, tiene que pasar una semana en cada

una de las áreas que conforman el Corporativo. Esto ha impedido que las

personas se motiven e incentiven a prepararse con cursos de capacitación, ya

que el hecho de querer saber todo, no ha permito tener conocimientos firmes

de las funciones que se desempeñan en las diferentes áreas, razón por la cual

existe un desconocimientos de los procesos que no tenga relación con el

trabajo que actualmente se encuentra realizando.

El departamento CORPORATIVO es uno de los departamentos más

susceptibles a cambios, ya que en el mismo se realizan la mayor parte de

procesos que son parte del giro del negocio.



Si bien es cierto el departamento anteriormente mencionado ha tratado de

desempañar un buen rol dentro de la organización, pero sus jefaturas no se

han preocupado de buscar mejoras para el desarrollo organizacional. Dentro

del mismo no existe una jerarquización que permita mantener seguimiento de

los procedimientos y reglas que van encaminadas a beneficio del cliente interno

y externo.

En el departamento Corporativo no analiza a través de la carta de distribución

del trabajo o de actividades los diferentes cargos que integran un departamento

para lograr la división de funciones y mejorar la estructura de los grupos de

trabajo. Es por eso la importancia de clasificar las labores que se desempeñan

en una unidad de trabajo específico e impersonal, así como las características,

conocimientos, aptitudes, que debe poseer el personal que lo desempeña, para

posterior poder jerarquizar por orden de rango y/o grado de autoridad y

responsabilidad que poseen, independientemente de la función que realicen.

Es por eso que se considera importante un manual de capacitación que permita

mantener documentos detallados que contengan en forma ordenada y

sistemática, información sobre la organización de la empresa y pueden ser de:

Políticas, departamentales, bienvenida, organización, procedimientos,

contenido múltiple, técnicas y de puesto.



CAPITULO III

METODOLOGIA DE INVESTIGACION

3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

En la actualidad el reto de toda empresa es contar con personal idóneo que cumpla con las expectativas y requerimientos de la organización, de esa manera alcanzar los objetivos propuestos. Es por esa razón que los empresarios han evolucionado y perfeccionado la capacitación, tratando de desarrollar las habilidades de sus colaboradores para mejorar su rendimiento.

Anteriormente, las organizaciones manejaban una visión funcionalista de la gestión del recurso humano, orientando los subsistemas que lo conforman como procesos separados, sin ninguna relación entre ellos; logrando así un aporte poco significativo para la organización. En la actualidad un factor de gran importancia es que la empresa no debe de considerar al proceso de capacitación, como un hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los negocios.

En este proceso de globalización en que vivimos nos urge apelar al manejo efectivo y eficaz de nuestros sistemas organizacionales y de la administración de nuestros recursos humanos. Hoy en día se hace necesario que entendamos la importancia de cada uno de los procesos y registros establecidos en el área de recursos humanos, ya que mundialmente las economías han dado un giro significativo sobre sus áreas de interés, encontrándonos ante un entorno de constantes cambios y de alta competitividad, donde el proceso de globalización y apertura de mercados amenaza de forma arrastrante nuestros intereses nacionales.

En los momentos actuales estamos inmerso en el Perfeccionamiento

Empresarial, que tiene como objetivo obtener eficiencia, eficacia y efectividad a

través de un proceso de mejora continua en la gestión de la empresa estatal

socialista, y aunque consideramos que sus bases se acercan a una gestión

más moderna y evidencia la necesidad de elevar las competencias en la esfera

de la Gestión de los Recursos Humanos, todavía no llega a plantearse el

enfoque más contemporáneo

Al iniciar el Tercer Milenio, la Humanidad ha descubierto, que las

organizaciones están conformadas por personas, y que la principal fuente de

creación de valor está dada en el conocimiento que emerge como fruto de la

http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml



interacción humana: Que el conocimiento es un hecho social. La Gestión

Estratégica de los Recursos Humanos genera, en el desarrollo de cada una de

sus funciones, relaciones de coordinación y flujos de información que

mantienen una integración de toda la actividad y permiten obtener un valor

agregado reconocido por toda la organización y para esto es necesaria la

preparación profesional que tengan no sólo los directivos vinculados a la

actividad, sino todos en general. Generando así un ambiente de innovación y

aprendizaje continúo que permiten el cumplimiento de los objetivos

organizacionales y el desarrollo de competencias laborales.

La capacitación en las organizaciones no debe quedar únicamente en una

declaración de buenas intensiones, se debe tomar en cuenta que un personal

capacitado genera beneficios, buscando concientizar que la capacitación es

una inversión mas no un gasto para la empresa. El contar con personal idóneo

y capacitado podremos enfrentar los retos del mercado competitivo.

3.1.1. DESCRIPCION DE LA CONSULTORIA

En el proceso de investigación se utilizo un formulario, mismo que se aplico al

cliente interno del departamento Corporativo de Salud S.A., obteniendo como

producto final los requerimientos de capacitación, las cuales se constituyen en

un insumo para el manual de capacitación propuesto.

Sobre la base de estas necesidades se establece que el personal requiere

capacitación en áreas relacionadas con el desempeño de sus funciones y sus

procedimientos.

Para equilibrar los efectos negativos de contar con personal que no está a la

par con las nuevas exigencias, se hace necesario implementar un manual de

capacitación, el mismo que estará conformado por cursos, conferencias y

talleres que responderán a las necesidades de capacitación y servirán para

neutralizar las deficiencias de conocimiento en las áreas ya detectadas.

Los cursos que serán impartidos al personal del departamento corporativo de

SALUD S.A., estarán a cargo de expertos en la materia, mismos que serán

retroalimentados una vez al mes para tener claro los conocimientos requeridos.

Es necesario tomar en cuenta y coordinar el tiempo de los capacitándoos y del

capacitador para evitar la inasistencia de los mismos. Es importante la

Transmisión de Información: que permitirá distribuir información entre los

integrantes del proceso de capacitación, entrenados como un cuerpo de

conocimientos genéricos sobre el trabajo, la empresa, sus productos y



servicios, su organización y políticas. Además el Desarrollo de habilidades:

aquellas habilidades y conocimientos directamente relacionados con el

desarrollo del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Se trata de una

capacitación orientada directamente al trabajo.

La capacitación en el recurso humano, ha permitido la actualización y

perfeccionamiento de los conocimientos y habilidades del trabajador en su

actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva

tecnología en ella, es por eso que en SALUD S.A., como una de sus políticas

plantea la capacitación del personal; contamos con las necesidades y la

formulación de un manual de capacitación que responda a estas, además

contamos con recursos físicos, tecnológicos y económicos para poner en

marcha el proyecto.

Nuestros beneficiarios serán todo el personal del departamento corporativo de

SALUD S.A. , luego todos nuestros clientes externos quienes serán el efecto

multiplicador, ya que al tener personal idóneo, capacitado, con conocimientos

actuales utilizando modernos medios, se captará mayor mercado y la

organización podrá contar con un mayor número de clientes.

Una de las problemáticas que se dio al aplicar las acciones de capacitación,

radica en que el personal no dispone de tiempo suficiente para poder

capacitarse, por ello se planteará un cronograma de actividades en el cual los

eventos se ajusten a los horarios disponibles del personal.

La tecnología es una variable fundamental para el desarrollo de este proyecto,

en la actualidad las tendencias registran que la capacitación es una parte

fundamental y de mucha importancia para el desarrollo organizacional, es por

eso que SALUD S.A. cuenta con moderna tecnología informática que permitirá

facilitar la capacitación; es por eso que se implementará un manual de

capacitación virtual que satisfaga con todas las necesidades y expectativas del

personal del departamento corporativo.

3.2 DIAGNOSTICO DE SITUACION

SALUS S.A. cuenta con personal altamente calificado; pero es necesario tener

personas con nivel de educación superior culminado o en curso, ya que esto

permitirá desarrollar de manera adecuada y con conocimiento de causa los

procesos del departamento corporativo, además se requiere desarrollar sus

competencias como pro actividad, liderazgo, compromiso; además el buen

manejo de herramientas tecnológicas y sistemas de comunicación como:



Chat y correo electrónico, mismas que permitirán mantener información

adecuada para el desarrollo de las diferentes funciones dentro de la

organización.

Los empleados a lo largo de su carrera profesional han desarrollado

competencias que los califican como excelentes profesionales dentro del área

en la que se desarrollan. Cuando la empresa empezó a dar sus primeros pasos

en el mercado, sintió la necesidad de contratar personal para todas las áreas

administrativas, comerciales, financieras, que se altamente competitivo; pero

en ese momento no era un requisito importante haber culminado o estar en

cursos con sus estudios universitarios; pero no se tomo en cuenta la exigencia

del mercado globalizado y las tecnológicas para poder tener personal capaz de

enfrentar retos que satisfagan con estas exigencias.

El servicio que presta el Departamento Corporativo de SALUD S.A., trata de

ser de calidad y excelencia, pero por falta de conocimiento y herramientas

necesarias para desempeñar mejor sus actividades, se provocan un sin

número de problemas que hacen que los procesos se retrasen y no fluyan con

rapidez, para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.

SALUD S.A. como ya lo mencionamos es una empresa que no esta tan

preocupada por la capacitación de sus empleados, ellos piensan que el

empleado es quien debería dar la iniciativa de buscar capacitaciones, sin

tomar en cuenta que por alguna circunstancia no pueden costear la misma y

por ende no actualizan sus conocimientos. Es por esta razón que se requiere

incentivar a las jefaturas del departamento, que busquen formas de capacitar y

mejorar sus procesos, políticas y procedimientos a través del manual de

capacitación que se propone, para desarrollar las competencias del personal y

buscar la excelencia en beneficio de la empresa.

Las jefaturas del Departamento Corporativo, preocupadas en mejorar sus

procesos han venido desarrollando charlas de mejoramiento que se han

impartido en reuniones de comités, buscando concientizar en los empleados la

importancia de la globalización como un proceso de cambio, mismos que

deben enfrentarse con conocimiento; es por eso que se propone un manual de

capacitación que responda a las necesidades emergentes que permitan el

desarrollo y actualización de conocimientos del personal, y a la vez despierte

su interés por capacitarse y auto educarse.

La Jefa Departamental del Corporativo comenta que en la empresa los únicos

departamentos que reciben capacitación son el Contable, Financiero y de

Recursos Humanos; estos han sido los únicos tomados en cuenta como

departamentos susceptibles a cambios, es por eso que reciben capacitación

continua.



Luego de haber realizado una investigación por los diferentes departamentos

encontramos, que no existe un manual de capacitación que sirva como guía

para determinar las falencias de cómo debe ir capacitándose al personal, para

poder responder a las exigencias del cambiante mercado interno y externo.

Mi propuesta nace con la constante necesidad de desarrollo y crecimiento tanto

profesional como personal que tiene el ser humano, considerando a la variable

competitiva como un factor clave para el entrenamiento del personal que labora

en el Departamento Corporativo de SALUD S.A.

3.3. IDENTIFICACION DE LA POBLACION Y MUESTRA La investigación que se realizara, esta direccionada para las Gerencias, Jefaturas y personal que conforman el departamento corporativo de SALUD S.A.; los sujetos de estudio serán el universo o población; como a continuación se describe:

AREAS CON LAS QUE CUENTA EL DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE

SALUD S.A.

CORPORACION SALUD Innovación en Medicina Pre pagada

DEPARTAMENTO CORPORATIVO

GERENTE GENERAL DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO

JEFE DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO

JEFE DE EMISION Y ENTREGA

EJECUTIVO CORPORATIVO UNO

EJECUTIVO CORPORATIVO DOS

EJECUTIVO CORPORATIVO TRES

EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO

EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO

EJECUTIVO CORPORATIVO SEIS

JEFE DE RECAUDACIONES Y COBRANZAS










EJECUTIVO CORPORATIVO SIETE

JEFE DE LIQUIDACIONES Y DESPACHO

MEDICO AUDITOR UNO

MEDICO AUDITOR DOS

MEDICO AUDITOR TRES

MEDICO AUDITOR CUATRO

MEDICO AUDITOR CINCO

MEDICO AUDITOR SEIS

MEDICO AUDITOR SIETE

MEDICO AUDITOR OCHO

ENFERMERA LIQUIDADORA UNO

ENFERMERA LIQUIDADORA DOS

ENFERMERA LIQUIDADORA TRES

ENFERMERA LIQUIDADORA CUATRO

ENFERMERA LIQUIDADORA CINCO

ENFERMERA LIQUIDADORA SEIS

ENFERMERA LIQUIDADORA SIETE

ENFERMERA LIQUIDADORA OCHO








EJECUTIVO CORPORATIVO OCHO

EJECUTIVO CORPORATIVO NUEVE

JEFE DE ASESORIA Y SOLUCIONES






JEFE DE REQUERIMIENTOS







3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION Para recolectar la información requerida, se aplicara la siguiente técnica:

ENCUESTA ESTRUCTURADA: Mediante la utilización de esta técnica se podrá conocer las necesidades y exigencias que tiene cada aérea del corporativo para desarrollar mejor sus procesos. De esa manera conocer las dificultades de cada una de las áreas para poder realizar capacitaciones acorde a las necesidades de los mismos. Esta encuesta será aplicada para la Gerencia y Jefaturas del departamento corporativo de SALUD S.A.

El instrumento que se utilizara para la aplicación de dicha técnica es un formato de encuesta.

3.5. TRATAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS Luego de aplicar la encuesta planificada se podrá obtener información cualitativa, que será analizada e interpretada, tomando como referencia los objetivos planteados anteriormente. Dicha información permitirá orientar el diseño del Manual de capacitación de personal para el departamento corporativo de SALUD SA. 3.6. EVALUACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION

Para la realización de un Manual de Capacitación es necesaria en primera

instancia la detección de las necesidades de capacitación, este estudio busca

descubrir las deficiencias de habilidades, falta de desarrollo de destrezas de los

colaboradores de SALUD S.A.




FUENTE: Gerente General del Corporativo de SALUD S.A.



La detección y atención oportuna de estos elementos, constituirán las

fortalezas del Departamento en cuanto a Recursos Humanos se refiere.

Para nuestro estudio, las necesidades de un manual de capacitación son

establecidas por todo el personal que conforman el departamento Corporativo

de Salud S.A., que constituyen nuestro cliente interno. Con este diagnostico se

pretende conocer cuáles son las reales necesidades de capacitación para

establecer un manual de capacitación acorde a las mismas.

3.7. TIPO Y DISENO DE LA INVESTIGACION

La propuesta de diseño se constituye en un tipo de investigación aplicada; ya que a partir de los enfoques teóricos – científicos existentes sobre la Capacitación de Personal, se pretende aplicarlo para la realidad de SALUD S.A. La presente investigación busca desarrollar a través de un estudio descriptivo, una imagen o representación de la realidad actual de SALUD S.A. Además mediante la medición de las variables o conceptos, se podrá especificar las propiedades de mayor relevancia que se encuentran presentes en la Capacitación de Personal en la organización. Tomando como criterio el lugar y los recursos de donde se obtendrá la información; el presente estudio se constituye en una investigación de tipo documental y de campo. Inicialmente se aplicara en la identificación de necesidades del departamento de dicha organización; además de la revisión de la literatura existente sobre dicha problemática. La investigación de campo será aplicada en las diferentes áreas del departamento corporativo; lugar donde se desarrollaran los hechos objeto de estudio. El estudio propuesto, corresponde al diseño de una investigación no experimental-transversal, ya que se podrán identificar los sucesos, iguales a la realidad de SALUD S.A., sin perturbar o manipular las variables a estudiar, apuntando a la recolección de información en un tiempo definido y un momento oportuno. 3.8. METODOS DE LA INVESTIGACION

CLIENTE INTERNO (PERSONAL DEL CORPORATIVO) Formulario “1”



Para el proceso de recolección de información se aplicara el método analítico – sintético, mismo que nos permitirá un análisis riguroso de la problemática de capacitación de personal, para realizar una estructuración del sistema acorde a las necesidades y exigencias del departamento corporativo. Se realizara la aplicación del método Deductivo – Inductivo mediante el cual, a partir de la teoría existente sobre la problemática; se pretende lograr un conocimiento particular de la situación actual de los planes de capacitación de personal del departamento corporativo de SALUD S.A.

3.9. RESULTADOS

La recolección y el análisis de la información constituyen el insumo que permite

detectar las necesidades específicas de cada área de trabajo del departamento

Corporativo de SALUD S.A. en Quito, para elaborar un manual de

capacitación.

Con la autorización de la Gerente del departamento Corporativo de SALUD

S.A.de la ciudad de Quito Msc. Jessica Argotti y la Jefe del mismo Ing. Eliana

Salazar, se procedió a entregar las respectivas encuestas, mismas que buscan

identificar las falencias de las diferentes áreas que conforman el departamento

Corporativo y presentar un manual de funciones como alternativa y solución a

los problemas.

FORMULARIO 1

TABULACION



1. ¿Conoce usted si en el departamento Corporativo existe un manual

de capacitación?

DATOS VALORES

SI 0 NO 58

ANALISIS E INTERPRETACION

Del 100% de la población encuestada responde que en el departamento

Corporativo no existe un manual de capacitación que ayude a tener clara los

procesos de cada cargo.

SI 0%

NO 100%

De lo que se desprende que toda la población considera que su departamento

no posee un manual de capacitación.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se concluye que los directivos del departamento Corporativo no han tomado en

cuenta la importancia que tiene un manual de capacitación para el mejor

desempeño laboral de sus colaboradores. Se recomienda debido al análisis

hecho, la utilización de un manual de capacitación que ayude a mejorar los

procesos. Por medio del presente proyecto se implementara un manual que

ayude con el desempeño laboral. Sera una guía de apoyo para los integrantes

del Corporativo que ayudara a tener claro sus responsabilidades.



2. ¿Con que frecuencia la empresa le da capacitación en temas

relacionados a su trabajo?


El 100% de la población encuestada, responde a la pregunta de con qué

frecuencia la empresa le da capacitación en temas relacionados a su trabajo,

así:

Mensual 0%

Trimestral 0%

Semestral 0%

Anual 57%

Nunca 43%

DATOS VALORES

MENSUAL 0 TRIMESTRAL 0 SEMESTRAL 0 ANUAL 33 NUNCA 25



POR QUE

El 57% responde que recibe capacitación anual en temas relacionados a su

trabajo y el 43% comenta que nunca reciben capacitación, que falta

preocupación por capacitar a los empleados, no hay interés que el empleado

tenga conocimientos innovadores. Cuando debería existir preocupación para

que sus empleados actualicen sus conocimientos. Y ninguna persona del

departamento pudo escoger las opciones mensual, trimestral y semestral por la

falta de preocupación de sus gerencias.


Por la información que acabamos de analizar podemos deducir que las

jefaturas del departamento no tienen interés en capacitar a su personal para

mejorar sus conocimientos y actualizarlos. Por lo que se recomienda elaborar

un manual que contemple la capacitación como una parte importante dentro del

proceso.



3. ¿Cuál es su formación académica?

DATOS VALORES

BACHILLERATO 0 ESTUDIOS

UNIVERSITARIOS 33 TITULO UNIVERSITARIO 20 MAESTRIA 5


Del 100% de la población encuestada, responde que su formación académica

es:

BACHILLERATO 0%

ESTUDIOS UNIVERSITARIOS 57%

TITULO UNIVERSITARIO 34%

MAESTRIA 9%

De lo que podemos deducir que el 57% tiene sus estudios universitarios

incompletos, el 34% tiene su título universitario y el 9% tiene una maestría. Con

lo que podemos apreciar que la mayor parte de la población no está preparada

académicamente para enfrentar los nuevos retos que la empresa ofrece.




Se concluye que los colaboradores que trabajan en el departamento

corporativo la gran mayoría no han terminado sus estudios universitarios y

pocos tienen su título universitario y una especialización con una maestría.

Pero se recomienda motivar e insistir al personal que dentro de los

requerimientos del cada cargo es que tenga por lo menos un título universitario

o que este cursando la universidad, de esta manera se podrá mejorar algunos

procesos con el conocimiento de cada uno de los integrantes del corporativo.

Recordemos que la calidad de servicio de una empresa se mide por la calidad

del recurso humano.



4. ¿Cómo califica el ambiente laboral en su área de trabajo?


De las 58 personas que representan el 100%, para efectos de esta pregunta y

cuya respuesta fue negativa, ya que responde que el ambiente laboral lo

califican como:

El 55% dice que el ambiente laboral en su área de trabajo es malo, por lo que

debería tratar de motivarse para mejorarlo.

Del mismo porcentaje el 36% comenta que es regular, ya que falta mayor

preocupación dentro de cada departamento, además hay que incentivar el valor

de la amistad y el compañerismo.

Y el 9% dice que el ambiente laboral dentro de su lugar de trabajo es bueno, no

lo consideran como excelente porque falta motivación.

DATOS VALORES

MUY BUENO 0 BUENO 5 REGULAR 21 MALO 32




Se concluye que el principal problema es la falta de motivación y

compañerismo dentro de cada departamento para mejorar el clima laboral. Se

recomienda establecer estrategias que mejoran el clima laboral dentro de cada

área de trabajo, además buscan incentivos, charlas motivacionales y de valores

que ayuden al crecimiento personal y a la integración en equipo dentro del

departamento corporativo.



5. ¿Los requerimientos que usted solicita para el cumplimiento de su

trabajo son?

DATOS VALORES

AGILES 2 MUY AGILES 1 LENTOS 28 NUNCA LLEGAN 27


Del 100% de la población encuestada manifiesta que los requerimientos que se

solicitan para el cumplimiento del trabajo son:

El 48% comenta que los requerimientos solicitados son lentos, no existe fluidez

ni coordinación para que lleguen a tiempo.

El 47% dice que los mismos nunca llegan, siempre se solicita pero como no

existe un seguimiento nunca son tomados en cuenta.

El 2% dice que son muy agiles y el 3% son agiles, esta personas consideran

que los requerimientos siempre llegan, recordemos que este porcentaje es de

las jefaturas.




Se concluye que la mayoría de los colaboradores del corporativo no están

conformes con los requerimientos solicitados para poder desarrollar su trabajo,

sin embargo que ellos comentan que de alguna manera tratan de solucionar

estas falencias pero no son suficientes, porque si existiera mayor interés en

mejorar y llevar un seguimiento continuo, mejoraría la atención y los procesos

se agilitarían. Se recomienda a las autoridades del departamento corporativo

tomar en cuenta y dar una solución a los requerimientos solicitados, buscando

que tanto el cliente interno como externo queden satisfechos. Además se

necesita identificar que partes son las críticas para encontrar por que los

requerimientos no están fluyendo con rapidez y normalidad.



6. ¿Conoce los procesos y procedimientos que debe seguir en su

lugar de trabajo?

DATOS VALORES

SI 58 NO 0


Del 100% de la población encuestada responde si conoce los procesos y

procedimientos que debe seguir en su lugar de trabajo:

SI 100%

NO 0%

De lo que se desprende que toda la población considera que están claros los

procesos y procedimientos que deben seguir en el lugar de trabajo, el problema

es que no están claros y nada actualizados.


Se concluye que el personal del departamento corporativo conoce sus

procesos y procedimientos de cada uno de sus áreas, pero ellos no se sienten

seguros el momento de ponerlos en práctica, ya que no han sido actualizados y

son bastante confusos. Se recomienda debido al análisis hecho, trabajo en

equipo, capacitaciones y charlas de los diferentes procesos y procedimientos

que deben seguir en cada área, actualización de los mismos. Por medio del

presente proyecto de implementara un manual claro, fácil de utilizar que

permita comprender con rapidez los procesos y procedimientos del área.



7. ¿El departamento corporativo tiene mejoramiento continuo en sus

procesos?

DATOS VALORES

SI 0 NO 58


Del 100% de la población encuestada responde que el departamento

corporativo tiene mejoramiento continuo en sus procesos:

SI 0%

NO 100%

De lo que se desprende que todo el personal del corporativo comenta que no

tienen mejoramiento continuo en sus procesos, son rutinarios, caducos y poco

innovadores, nada tecnológicos.


Se concluye que los integrantes del departamento corporativo no tiene un plan

de mejoramiento continuo en sus procesos, es por eso que el personal tiene

muchos errores, no tiene claras sus funciones y trata de culpar a los procesos

mal elaborados y complicados que son difíciles de aplicarlos, ya que no tiene

actualización de los mismos. Se recomienda luego de análisis realizado que los

procesos siempre se encentran en mejora continua y capacitación, para evitar

equivocaciones del personal.



8. ¿Indique la fecha del último curso de capacitación que realizo en el

departamento corporativo?

DATOS VALORES

TRIMESTRAL 0 SEMESTRAL 0 ANUAL 58

AREAS

COMERCIAL 0 FINANCIERA 0 ADMINISTRATIVA 8 MEDICA 50 CONTABLE 0 INFORMATICA 0




Del 100% de la población encuestada, responde que en el departamento

corporativo han recibido capacitación de la siguiente forma:

TRIMESTRAL 0%

SEMESTRAL 0%

ANUAL 100%

Y en las áreas que han sido capacitados, responden que:

COMERCIAL 0%

FINANCIERA 0%

ADMINISTRATIVA 14%

MEDICA 86%

CONTABLE 0%

INFORMATICA 0%

De lo que se desprende que todo el personal del corporativo cometa que no

tienen un cronograma de capacitación, ni se toma en cuenta que los

conocimientos son caducos.


Por la información que acabamos de analizar podemos deducir que el personal

se encuentra inconforme por no existir preocupación por actualizar los

conocimientos de los empleados, esto obedece a que la gerencia y jefatura del

departamento corporativo no han destinado un presupuesto ni un cronograma

que permita brindar capacitaciones en favor del crecimiento profesional y

personal.



9. ¿En qué temas de conocimiento le gustaría recibir capacitación?


Del 100% de la población encuestada, comenta que le gustaría recibir en los

siguientes temas capacitación:

Administración de Procesos 22%

Procesos 26%

Servicio al cliente 2%

Temas relacionados con el área 26%

Actualización de auditoría medica 19%

Retroalimentación de procesos 3%

Mejoramiento de Procesos 2%

DATOS VALORES

ADMINISTRACION DE PROCESOS 13

PROCESOS 15

SERVICIO AL CLIENTE 1

TEMAS RELACIONADOS CON EL AREA 15

ACTUALIZACION DE AUDITORIA MEDICA 11

RETROALIMENTACION DE PROCESOS 2

MEJORAMIENTO DE PROCESOS 1



De lo que se desprende que el 22% del personal está interesado en

capacitarse en la administración de los procesos, mientras que el 26% quiere

recibir capacitación de la generalidad de los procesos, el 2% se interesa por

recibir capacitación en atención al cliente, el 26% quiere conocer temas que

tengan relación con el área en la que están trabajando, mientras que el 19% de

los integrantes quiere recibir capacitación en actualización de auditoría medica,

el 3% le interesa hacer una retroalimentación de los proceso y el 2% quiere

conocer cómo mejorar los procesos dentro de sus áreas de trabajo.

CONCLUSIONES Y RECOMNEDACIONES

Podemos concluir que los temas relacionado con administración,

retroalimentación y mejoramiento de procesos, servicio al cliente, temas

relacionado con el área de trabajo, actualización de auditoría médica, son las

necesidades de conocimiento que tienen los colaboradores del corporativo

como medios efectivos de capacitación. Se recomienda establecer cursos de

interés para mejorar sus conocimientos.



10. ¿Cuál es el cargo que ocupa en el departamento que actualmente

labora? Además mencione su género y edad?

DATOS VALORES

EJECUTIVO CTA. CORPORATIVO 39

ENFERMERA LIQUIDADORA 8

MEDICO AUDITOR 8

GERENTE GENERAL 1

JEFE DEL CORPORATIVO 1

JEFE DE LIQUIDACIONES 1


Del 100% de la población encuestada comenta el cargo que ocupa dentro del

corporativo, su género y dentro de que rango de edad se encuentra.

Ejecutivo de Cta. Corporativo 67%

Enfermera liquidadora 14%

Medico Auditor 14%

Gerente General 1%

Jefe del Corporativo 2%

Jefe de Liquidaciones 2%



GENEROS

FEMENINO 50%

MASCULINO 50%

RANGO DE EDAD

20 - 30 años 21%

31 - 40 años 55%

41 - 50 años 24%

De lo que se desprende que el 67%, la mayor parte del personal que conforma

el corporativo tiene el cargo de Ejecutivos de Cta. Corporativa, un 14%

conforman las enfermeras liquidadoras, otro 14% conformado por los médicos

auditores, un 1% el Gerente General y un 2% conformado por los Jefes del

Corporativo y Liquidaciones. Dentro de la empresa existe un 50% de género

femenino y el otro 50% corresponde al masculino. El rango de edad que asilan

tener los integrantes es: 20 – 30 un 21%, 31 – 40 un 55% y de 41 – 50 el 24%.


Se concluye que el departamento corporativo de encuentra con suficiente

personal para desempeñar los diferente cargos existentes, pero por la falta de

jerarquización no se ha podido identificar las responsabilidades. Existe

equilibrio en tener el mismo número de hombre y de mujeres, y sus rangos de

edad son buenos, ya que se considera que está formado por personas con

criterio. Se recomienda Jerarquizar los cargos e identificar responsabilidades,

ya que al tener todos los mismos cargos, esto no permite tener autoridad para

ciertas responsabilidades. Luego de asignar una jerarquía se necesitara

conocer si se requiere o no más personal para el departamento.



3.10. DETECCION DE NECESIDADES

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la

estructuración y desarrollo de un Manual para el establecimiento y

fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes

de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.

3.10.1 IMPORTANCIA

La detección de necesidades es muy importante porque nos permite solucionar

y detectar las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y

estos se ven reflejados en los resultados como las quejas del cliente y

devoluciones del servicio.

En el Departamento Corporativo de SALUD S.A, se pudo detectar las

siguientes necesidades, que no permiten el desarrollo organizacional; así:

Falta de eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.

Mejora en el funcionamiento y coordinación de las actividades.

Falta de atención en las necesidades del personal.

Mayor relación empresa-personal.

Mejor servicio al cliente.

Que exista mayor identidad institucional.

Cambios de función o de puesto

A continuación se detallaran otras problemáticas detectadas en el

departamento de lo general a lo particular.

GENERAL

Inducción: Es conveniente que todo el personal conozca la empresa,

sus orígenes, metas, objetivos, misión, visión, sus principales éxitos,

conocer la estructura organizacional y los servicios que ofrecen.



Calidad en el servicio: Debido a que el cliente es imprescindible para la

empresa, se le debe dar la mejor atención que se logra con un buen

servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.

Habilidades administrativas: Este contempla la planeación,

organización, control de actividades entre otros.

PARTICULAR

Tipo de servicios

Liderazgo y comunicación

Manejo de tecnologías

Paquetes Informáticos

Creación de Planes normales y particulares

Elaboración de tarjetas para afiliado

La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:

Se visito a cada área del Departamento Corporativo y el personal fue quien

respondió las necesidades de cada uno. Se les preguntó sobre las actividades

que desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Nos comentaron

que no existe comunicación con el gerente, que al no tener un manual de

capacitación no se puede definir claramente cuál fue el proceso a seguir,

además comentaron que el ambiente físico requerido para cada puesto no es el

indicado.

Posteriormente se procedió a diseñar las encuestas que serían aplicadas a

todo el personal: los cuales tuvieron como fin, obtener la información necesaria

para detectar las necesidades de cada uno de ellos.

Con los datos recabados, las necesidades fueron más visibles; a continuación

se detallan:

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS POR AREAS



En las diferentes áreas del Departamento Corporativo se detectó que el

espacio físico es reducido y no es el más adecuado para el desarrollo de las

mismas, faltan organizadores, archivadores que impiden la organización de

los documentos. Falta de coordinación en los procesos ha hecho que se

retrasen, y que algunos departamentos se encuentren con sobrecarga de

trabajo.

DETERMINACION DE AREAS CRÍTICAS

Se determinó que las áreas críticas dentro del departamento anteriormente

mencionado son: la de emisión y entrega, liquidaciones y despacho, áreas

susceptibles a cambios, en donde un error provoca que el resto de procesos

se retrasen a su vez se anulen por su mala elaboración.

3.10.2 ETAPAS PARA LA DETECCION DE NECESIDADES

RECOPILACION DE DATOS: Proporciona un panorama amplio de

desempeño organizacional y facilita identificar las áreas de problemas

de desempeño y oportunidades de capacitación.

INVESTIGACION: Consiste en reunir datos específicos y detallados en

un área predeterminada. Dentro de las técnicas utilizas tenemos:

- Evaluación de Desempeño: Mediante su aplicación es

posible descubrir no solo a los empleados que vienen

efectuando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio,

sino que se puede averiguar qué sectores de la empresa

reclaman atención inmediata.

- Observación: Verifica que personas de la empresa

necesitan un manual de capacitación.

- CUESTIONARIO: Investigación mediante preguntas que

pongan en evidencia las necesidades de un manual de

capacitación.



- ENTREVISTA CON EL PERSONAL: Con la finalidad de

conocer los problemas que ellos perciben en cuanto a

requerimientos de un manual de capacitación.

ANALISIS: Comprende un examen riguroso de los datos de entrada

para eliminar la información que no es válida, para agrupar y resumir el

resto de datos.

- ANALISIS DE CARGOS: El conocimientos y la definición

de lo que se quiere en cuanto a aptitudes , conocimientos y

capacidad, hace que se puedan preparar un manual de

capacitación adaptable a los medios, concreto y

económico, para desarrollar la capacidad y proveer

conocimientos específicos según las tareas.

3.11. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMÁTICA ESTUDIADA

Gracias a la aplicación de la encuesta que se realizo al Departamento

Corporativo de SALUD S.A., se pudo determinar que existen algunos

problemas dentro del departamento, mismos que deben corregirse a la

brevedad posible, para evitar retraso en los procesos.

A continuación se detalla las diferentes problemáticas encontradas en el

mismo; así:

Falta de un Manual de Capacitación que permita ser una guía de trabajo

para todos los colaboradores de dicho departamento; al no tener esta

material, los empleados han optado por realizar sus actividades y

procesos de manera intuitiva, sin tomar en cuenta que toda área tiene

un proceso determinado, que no puede desconocerse.

La falta de capacitación e incentivo que no tienen los empleados en el

departamento, ha hecho que los mismos no se interesen por actualizar

sus conocimientos, y por ende realicen un trabajo monótono sin un

pensamiento analítico y un razonamiento lógico.



La falta de exigencia en la formación profesional en los empleados que

trabajan en el Departamento Corporativo, ha impedido que los mismo

puedan dar ideas innovadoras en beneficio de la organización; sin

embargo que no es un requisito indispensable tener estudios superiores

por culminar o culminados. La falta de preparación ha hecho que el

departamento se convierta en una maquina programada, que realiza

sus actividades sin razonarlas ni analizarlas.

Se determinó que el ambiente laboral en el departamento se encuentra

desmotivante, ya que los empleados consideran que falta incentivos y

reuniones de grupo que permitan conocerse y formar un equipo de

trabajo homogéneo. La falta de comunicación ha hecho que los

empleados asuman las responsabilidades, y luego que se da el

problema, no pueden enfrentarlo por la falta de compañerismo.

Se identificó que los procesos son muy lentos por falta de conocimiento,

y además los requerimientos nunca llegan; por ende no se puede

cumplir al cliente con lo acordado.

La falta de mejoramiento continuo en los procesos ha impedido el

desarrollo e innovación en dicho departamento; además que afecta en

la atención y entrega oportuna de los requerimientos a los clientes.

Es por esta razón que se necesita dar solución a las problemáticas planteadas,

y cambiar esos paradigmas, que nos han impedido desarrollarnos en el

mercado. Es por esta razón que necesitamos auto-capacitarnos mediante el

manual propuesto, y enfrentar los nuevos retos que el departamento y el

cliente lo exigen.



3.12. ANALISIS FODA

Es una herramienta de análisis, en la cual observamos la situación actual de la

empresa, en este caso el departamento Corporativo de SALUD S.A. de la

ciudad de Quito.

Obteniendo de esta manera un diagnostico que permita facilitar la toma de

decisiones del nivel Gerencial.

La palabra FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las

palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, De estas

variables tanto las Fortalezas como las Debilidades son de carácter interno,

permitiéndonos actuar directamente sobre ellas. Mientras que las

Oportunidades y Amenazas son de carácter externo, resultado difícil su

modificación.

La aplicación del FODA tiene por objetivo recabar información confiable sobre

la base del análisis de Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que

tiene actualmente el departamento Corporativo de SALUD S.A. de la ciudad de

Quito, para saber a ciencia cierta la viabilidad, ventajas y desventajas del

proyecto.

FORTALEZAS

Son bases internas, las mismas que llevan a la organización hacia la dirección

deseada frente a la competencia. Son aquellas capacidades, habilidades,

conocimientos existentes en la organización, y posicionamiento en el mercado,

son susceptibles de producir resultados tangibles y significativos hacia el

objetivo deseado.

Ejemplos:

Capacidad de producir servicios

Calidad y volumen de ventas

Recursos Humanos calificado y entrenado

Sistemas de Información excelentes

OPORTUNIDADES



Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables que se

deben descubrir en el entorno en que actúa la empresa y que permite obtener

ventajas competitivas.

Ejemplos:

Calidad del servicio

Exigencias del mercado

Capacitación del Recurso Humano

Alianzas estratégicas

DEBILIDADES

Son capacidades, habilidades, conocimientos actuales o futuros disponibles en

la organización en grado reducido, que provocan una posición desfavorable de

la empresa frente a la competencia, insuficientes como para encaminar a la

organización hacia sus objetivos y en un momento determinado podría ser un

obstáculo.

Ejemplos:

Desinterés por el crecimiento

Endeudamiento

Posicionamiento en el mercado

AMENAZAS

Son situaciones adversas presentes en el ambiente externo, que pueden

afectar significativamente la situación presente y futura de la organización si no

son atenuadas a tiempo.

Ejemplos:



Costos Elevados

Competencia

Baja credibilidad

Prohibiciones

En la matriz FODA se define las estrategias con las cuales la organización

funcionara en sus ambientes internos y externos, además esta herramienta nos

facilita la adecuación de las Oportunidades y Amenazas externas con las

Fortalezas y Debilidades internas.

a) MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (EFE)

Esta matriz permite examinar los factores externos que inciden en la

organización como son las Oportunidades y las Amenazas.

Consta de cinco pasos los cuales se detallan a continuación:

1. Se debe elaborar una lista de factores claves de éxito tanto de

oportunidades como de amenazas, se enlista los factores abarcando

desde cinco a diez factores, primero se debe anotar las oportunidades y

posteriormente las amenazas.

2. Se debe asignar un peso relativo a cada factor desde 0.01 (no es

importante) hasta 1.0 (muy importante). La suma de todos los pesos no

debe ser mayor a 1.0.

3. Se asigna una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores claves del

éxito, con el objetivo de indicar si las estrategias existentes están

teniendo resultado, donde cuatro es una respuesta superior y uno una

respuesta mala.

Amenaza Mayor 1

Amenaza Menor 2

Oportunidad Menor 3

Oportunidad Mayor 4



4. Se multiplica el peso de cada factor por su calificación ponderada.

5. Se procede a sumar las calificaciones ponderadas de cada una de las

variables para determinar el total ponderado de la organización.

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

SISTEMAS DE CAPACITACION DE LOS EMPLEADOS

SALUD S.A.

No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

OPORTUNIDADES

1 Intercambio de Personal 0.06 3 0.18

2 Acceso Tecnológico 0.13 4 0.52

3 Preparación del cuarto nivel 0.11 4 0.44

4 Interés del personal por la capacitación 0.1 4 0.4

5 Mejores plazas de trabajo 0.1 3 0.3

AMENAZAS

1 Resistencia al manejo de nueva tecnología 0.09 2 0.18

2 Deserción de los capacitados 0.11 1 0.11

3 Costo de la capacitación 0.11 1 0.11

4 Oferta de competidores 0.1 2 0.2

5 Planificación del tiempo de empleados 0.09 1 0.09

TOTAL 1 2.53

* Amenaza Mayor 1

* Amenaza Menor 2

* Oportunidad Menor 3

* Oportunidad Mayor 4

Del análisis realizado se obtiene como resultado que el departamento

corporativo, tiene más Oportunidades que Amenazas puesto que el peso

ponderado es equivalente a 2.53 es superior a la media, en mínima proporción.



b) MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (M.P.C)

Esta matriz es una herramienta que provee información sobre los

competidores, la cual nos permite comparar a nuestra organización con la

competencia. Para el desarrollo de la M.P.C es necesario utilizar en lo posible

información objetiva en la solución de los factores claves.

La MPC responde a las siguientes interrogantes

¿Quiénes son nuestros competidores?

¿Qué factores claves son los de mayor importancia?

¿Cuál es la importancia relativa de cada factor decisivo para el éxito de

la organización?

El procedimiento es el siguiente:

1. Identificar los factores claves de éxito: Después de haber identificado

mediante consenso se realiza una lista de 5 a 10 factores críticos

determinantes que influyen en la supervivencia de la organización.

2. Se asignará un peso relativo a cada factor clave de éxito de la siguiente

manera: Sin importancia 0.1 hasta muy importante, 0.09 el total del

peso ponderado no debe ser mayor a 1.00.

3. Asignar a cada empresa las debilidades y fortalezas de cada factor clave

de éxito, la calificación es la siguiente:

Debilidad mayor 1

Debilidad menor 2

Fortaleza menor 3

Fortaleza mayor 4

El peso asignado a cada factor clave de éxito, debe multiplicarse por la

calificación correspondiente a cada competidor, para determinar el peso

ponderado de cada factor.



4. Se suman los pesos ponderados de la organización y del competidor, el

resultado nos da a conocer la fortaleza total de la empresa en

correspondencia con sus competidores, el peso ponderado más alto

indicará el competidor más amenazante para la empresa.

Los datos obtenidos de las entrevistas realizadas al personal del departamento

corporativo de SALUD S.A. en la ciudad de Quito.



MATRIZ DE PERFILES COMPETITIVOS

SISTEMAS DE CAPACITACION DE LOS EMPLEADOS

SALUD S.A.

SEGUROS SALUD SEGUROS BMI

SEGUROS CONSTITUCION

No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO CALIFICACION PESO PONDERADO CALIFICACION PESO PONDERADO

1 Calidad de conocimientos de los empleados 0.12 3 0.36 4 0.48 3 0.36

2 Capacitación del personal 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3

3 Tecnología 0.12 4 0.48 3 0.36 3 0.36

4 Infraestructura para la capacitación 0.09 4 0.36 3 0.27 2 0.18

5 Políticas de capacitación 0.13 3 0.39 3 0.39 2 0.26

6 Presupuesto para la capacitación 0.13 3 0.39 4 0.52 3 0.39

7 Selección de participantes 0.07 3 0.21 3 0.21 1 0.07

8 Eventos de capacitación 0.09 3 0.27 4 0.36 3 0.27

9 Participación del personal en eventos 0.07 2 0.14 4 0.28 2 0.14

10 Efecto multiplicador de la capacitación 0.08 3 0.24 4 0.32 3 0.24

TOTAL 1 3.14 3.59 2.57

* Debilidad Mayor 1

* Debilidad Menor 2

* Fortaleza Menor 3

* Fortaleza Mayor 4



c) MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (E.F.I)

Este instrumento nos sirve para formular estrategias, resume y evalúa las

Fuerzas y Debilidades dentro de las áreas funcionales de una empresa, ofrece

una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas. Además

nos permite resumir los factores que determinan las características al interior

de la organización con el fin de facilitar su evaluación.

Esta matriz consta de cinco pasos los cuales se detallan a continuación:

1. Realizar una lista de los factores claves identificados, se usa entre 5 y 10

factores internos en total, que incluyan tanto fuerzas como debilidades.

Primero se deben anotar las fuerzas y posteriormente las debilidades.

2. Se asignará un peso relativo a cada factor clava del éxito de la siguiente

manera entre 0.01 (no importante) hasta 1.0 (muy importante), el total

del peso de los factores no debe ser superior a 1.0.

3. Se asigna una calificación entre 1 y 4 a cada factor para indicar:

Debilidad Mayor 1

Debilidad Menor 2

Fortaleza Menor 3

Fortaleza Mayor 4

4. Se multiplica el peso de cada factor por su calificación correspondiente

para determinar una calificación ponderada para cada variable.

5. Se procede a sumar las calificaciones ponderadas de cada variable para

determinar el total ponderado de la organización.



MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

DEPARTAMENTO CORPORATIVO

SALUD S.A. Quito

No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

FORTALEZAS

1 Tecnología 0.15 4 0.6

2 Infraestructura adecuada para capacitación 0.14 4 0.56

DEBILIDADES

1 Calidad de conocimientos de los empleados 0.13 2 0.26

2 Presupuesto para la capacitación 0.12 2 0.24

3 Capacitación del personal 0.11 2 0.22

4 Eventos de capacitación e incentivos 0.1 2 0.2

5 Participación de personal en eventos 0.13 1 0.13

6 Efecto multiplicador de la capacitación 0.12 1 0.12

TOTAL 1 2.33

* Debilidad Mayor 1

* Debilidad Menor 2

* Fortaleza Menor 3

* Fortaleza Mayor 4

Del análisis realizado se obtiene como resultado que la capacitación del

personal del departamento corporativo, tiene más Debilidades que Fortalezas

puesto que el peso ponderado es equivalente a 2.33 es inferior a la media.

d) MATRIZ FODA

Es un elemento de operación y se fundamenta en toda la información

recolectada presente en las matrices tanto de Fortalezas y Debilidades como

en las Oportunidades y Amenazas con la finalidad de establecer estrategias

competitivas.

Esta se logra mediante la elaboración de la matriz combinando Fortalezas con

las Debilidades, Fortalezas con Amenazas, Debilidades con Amenazas,

Debilidades con Oportunidades.



Los pasos a seguir son:

Hacer una lista de las oportunidades externas

Hacer una lista de las amenazas externas

Hacer una lista de las fortalezas internas

Hacer una lista de las debilidades internas

Adecuar las fortalezas internas a las oportunidades externas y registrar

las estrategias FO.

Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar

las estrategias DO.

Adecuar las fortalezas internas a las amenazas externas y registrar las

estrategias FA.

Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las

estrategias DA.



MATRIZ FODA " SISTEMA DE CAPACITACION "

SALUD S.A. QUITO

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Tecnología 1. Calidad de conocimientos de los colaboradores

2. Infraestructura adecuada para la capacitación 2. Presupuesto para la capacitación

3. Capacitación del personal

4. Eventos de capacitación e incentivos

5. Participación de personal en eventos

6. Efecto multiplicador de la capacitación

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F.O ESTRATEGIAS D.O

F1-O1,O2,O3,O4,O5 : Organizar un manual de D1,D3-O2,03 : Establecer planes de capacitación que

1. Intercambio de personal capacitación adecuado y entendible que permita permitan elevar el nivel de conocimiento del

2. Acceso tecnológico al personal capacitarse con la tecnología existente. Personal.

3. Preparación de cuarto nivel

4. Interés del personal por la capacitación D4,D5,D6-O4,O5,O1 : Crear incentivos por

5. Mejores plazas de trabajo Capacitación.

D5-O4 : Establecer programas de capacitación que

despierten el interés de los colaboradores por

adquirir nuevos conocimientos.

AMENAZAS ESTRATEGIAS F.A ESTRATEGIAS D.A

F1-A1,A2,A5 : Lograr que los empleados aprovechen D1-A4 : Crear programas de capacitación que estén

1. Resistencia al manejo de nuevas tecnologías las ventajas de la tecnología como una herramienta a la par con los requerimientos laborales en el

2. Deserción de los capacitados de apoyo a su función. mercado.

3. Costo de la capacitación

4. Oferta de competidores F1-A3 : Brindar capacitación ONE LINE aprovechando D2-A3 : Aprovechar los recursos internos existentes

5. Planificación del tiempo de empleados los recursos internos y abaratando costos. y buscar financiamiento externo para planes de

Capacitación.

F1,F2-O5,O1 : Capacitación al personal mediante

eventos que motiven su interés por mejorar su D4-A2 : Crear en el personal compromiso ante los

curriculo. eventos de capacitación que se programan, ya que

estos serán un parámetro de medición que los

F1-O1 : Establecer programas de capacitación calificara como personal idóneo para ocupar el

tomando en cuenta un cronograma de actividades cargo que esta desempeñando .

que se acople al horario y tiempo de los empleados.



3.13. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA DIAGNOSTICADO

Una vez realizadas y tabuladas las encuestas realizadas a las personas que

conforma el departamento corporativo, se establece que en el personal que

conforman dicho departamento, tienen la necesidad de un manual de

capacitación que le permita mantener sus claros de las actividades que realiza

diariamente, además un programa de capacitación especifica en ciertos temas

relacionados con el desempeño de su trabajo.

El FODA es una herramienta que mediante la comparación de empresas

competidoras, nos permite conocer cuáles son nuestras Fortalezas,

Debilidades, Oportunidades y Amenazas.

Para objeto de este estudio el Subsistema de Recursos Humanos que sirve de

factor analítico es la Capacitación, las variables derivadas de este subsistema

me permitieron establecer una comparación de cómo estamos frente a la

competencia, y como resultado obtenemos que se hace necesaria la

implementación de un Manual de Capacitación que logre la participación activa,

despierte el interés y la motivación de los empleados para hacer uso del

mismo.

Estos eventos deben responder a necesidades específicas de capacitación,

mediante una previa planificación. Haciéndese oportuno y necesario Diseñar

un Manual de Capacitación para el personal del departamento corporativo.



CAPITULO IV

DISEÑO DEL PROYECTO

4.1. OBJETIVO DEL PROYECTO

4.1.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Manual de Capacitación para el personal que labora en el

departamento corporativo de Salud S.A en la ciudad de Quito, acorde a las

necesidades reales del departamento y tendiente a incrementar actitudes,

aptitudes, habilidades, y destrezas que requiere el recurso humano

calificado.

4.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar si la empresa cuenta con un manual de capacitación y

desarrollo para el personal del departamento corporativo de Salud S.A.

de la ciudad de Quito, y si estos se cumplen.

Contribuir a generar conciencia de la importancia y la buena utilización

del Manual de Capacitación dentro del Departamento Corporativo.

Brindar a los integrantes de dicho departamento la información y

capacitación necesaria para evitar divergencias dentro de los procesos a

ejecutarse.

Planificar los eventos de capacitación que permitan desarrollar las

competencias del capital humano del departamento corporativo con el fin

de satisfacer las necesidades diagnosticadas.

Desarrollar e implementar el manual de capacitación, el mismo que

anualmente será actualizado dependiendo de las nuevas necesidades

detectadas.



4.2. ALCANCE

El presente Manual de Capacitación podrá ser aplicado a todas las áreas

que conforman el Departamento Corporativo de SALUD S.A.; buscando

mejoras en beneficio de la empresa.

4.3. RESPONSABLES DEL EVENTO DE CAPACITACION

Las personas responsables que se lleve a cabo estos procedimientos con

responsabilidad y continuidad serán el Gerente y el Jefe del Departamento

Corporativo; además las diferentes Jefaturas de cada una de las áreas

como:

Jefe del Área de Emisión y Entrega

Jefe del Área de Recaudaciones y Cobranzas

Jefe del Área de Liquidaciones y Despacho

Jefe del Área de Asesoría y Soluciones

Jefe del Área de Requerimientos

Permitiendo así mantener un control adecuado del desarrollo de los

procedimientos realizados. Además se contará con el apoyo del

Departamento de Recursos Humanos.

4.4. POLITICAS INSTITUCIONALES

4.4.1 POLITICA CENTRAL: SALUD S.A. trabajará en forma permanente, para lograr que la organización se constituya en una Empresa desarrollada que goce de credibilidad y aceptabilidad dentro del mercado, con capacidad de satisfacer las necesidades de sus usuarios.

4.4.2 POLITICA DE CALIDAD: SALUD S.A. promoverá la calidad de sus colaboradores y procesos, el mejoramiento continuo nos obligará a expresarnos con altura y generosidad en las diferentes situaciones, tanto con los usuarios como con los superiores y subordinados.



4.4.3 POLITICA DE TRANSPARENCIA: Estamos comprometidos con ofrecer un servicio de calidad y confiable, que pueda ser usado por todo el mercado por sus costos competitivos.

4.4.4 POLITICA DE PARTICIPACION: SALUD S.A, propiciará y fortalecerá los espacios de participación del usuario, respetando sus derechos y comprometiendo a los mismos en el cumplimiento adecuado de sus deberes para con su salud.

4.4.5. POLITICA AMBIENTAL: Como parte integral de su proceso de gestión de la calidad, SALUD S.A, en su plan general integral de cuidado y buen uso de las resmas de papel y las hojas recicladas, ha desarrollado actividades y estrategias de buena utilización, reciclaje y manejo de suministros que contribuyan así a la conservación del medio ambiente. 4.4.6. POLITICA DE TALENTO HUMANO: La organización trabajará en forma permanente en pro del bienestar y desarrollo integral del cliente interno, identificando sus necesidades y fortalezas, brindando capacitación, motivación e incentivos, logrando mayor productividad, sentido de pertenencia y un excelente servicio al cliente.

Otras políticas generales tenemos:

Orientar la actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo de la

calidad y el servicio al cliente.

Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en todas las

actividades, de manera que nuestro servicio se ofrezca al mejor precio

en el mercado.

Contribuir con el desarrollo del país, en concordancia con las políticas

gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo.

Promover en forma oportuna los ajustes en los precios de venta del

servicio prestado, a efecto de cubrir los costos, gastos e inversiones

empresariales.

Promover el establecimiento de la protección integral en todas las

actividades de la Empresa.

Fomentar las buenas relaciones personal-patrono y la proporcionalidad

entre los objetivos empresariales y los recursos humanos.

Procurar mantener inventarios de los servicios que se entregan al

cliente.



Desarrollar y utilizar los indicadores para evaluar la gestión de venta de

servicios.

Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea

más competitivo o aporte innovación tecnológica.

Informar y dar un mejor servicio a los clientes en el uso eficiente de su

seguro de medicina prepagada.

Mejorar la infraestructura para atender mejor a los clientes, promoviendo

una combinación entre el esfuerzo empresarial y de cada uno de los

colaboradores.

Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros (atípicos)

Promover la capacitación del personal de la empresa en concordancia

con la estrategia y objetivos de la Empresa.

Ser un equipo innovador que continuamente mejora procesos y

productos para cumplir con los requisitos de nuestros clientes

4.5. VALORES EN LOS QUE SE FUNDAMENTA EL MANUAL DE

CAPACITACION

Los valores en los cuales se fundamenta nuestra organización son:

HONESTIDAD: Como miembros del Departamento Corporativo de SALUD S.A., somos honestos con la información que de la empresa llega a nuestras manos, teniendo presentes los criterios de Confidencialidad y Ética profesional tanto con la organización como con el cliente.

RESPONSABILIDAD: La responsabilidad se enfoca hacia el departamento, cuando tomamos conciencia de las grandes labores que implica hacer parte de ella y las llevamos a cabo con cumplimiento y con la certeza que de esta manera contribuimos al crecimiento personal y profesional.

CUMPLIMIENTO: Hace referencia a la puntualidad con la que llevamos a cabo la labor diaria dentro y fuera de la organización. El cumplimiento exige certeza, veracidad y objetividad.



LA INTEGRIDAD MORAL: La integridad moral es condición esencial para nuestro progreso individual y para el progreso de la comunidad.

LOS HABITOS ADECUADOS DE TRABAJO: Produzca calidad (es el resultado de la paciencia, habilidad y grandes esfuerzos) a demás busque cantidad (más cosas y mejor hechas). Aprendamos a tener un espíritu de cooperación (nuestra labor es trabajo en equipo) Debemos ser puntuales (prestigio del individuo), seamos laboriosos y proactivos (no espere que le digan que hacer), aprendamos a ser responsables (leales, seguir órdenes inteligentemente y ser cumplidos).

4.6. FINALIDAD DE UN EVENTO DE CAPACITACIÓN

Tiene como finalidad impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se

lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al

incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.

Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el

interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.

Satisfacer más fácilmente requerimientos necesarios dentro de cada

área del departamento, sobre la base de la planeación de recursos

humanos.

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la

productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas,

que tienden a considerar así la paga que asume la empresa para su

participación en programas de capacitación.

Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que

alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la

obsolescencia de la fuerza de trabajo.

SU CRECIMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACION SE CARACTERIZA POR EL DESARROLLO Y LA APLICACIÓN REAL DE NUESTROS VALORES.



4.7. META DE LA CAPACITACION

Capacitar al 100% del personal que conforma el Departamento Corporativo

de SALUD S.A.

4.8. IMPORTANCIA DEL MANUAL DE CAPACITACION

La obsolescencia del conocimiento es una de las razones por las cuales

las empresas se preocupan por capacitar a sus Recursos Humanos; de

esta manera se pretende actualizar los conocimientos y poderlos poner en

práctica en su vida laboral diaria; buscando métodos de trabajo que

garanticen la eficiencia y efectividad.

El Manual de Capacitación representa una guía práctica que se utiliza

como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que

contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen

claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa,

lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente

administración.

4.8.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE CAPACITACION

Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa

para la consecución de los Objetivos para los cuales fue creada y a su

vez detectar cuales se requieren implementar, modificar o desechar

tomando como base de análisis las actividades de los puestos creados

para la consecución de dicho objetivo

Definir si es que no existe la estructura organizacional de la empresa de

acuerdo a los puestos existentes y/o en su caso validar la importancia

estructural del puesto para definir de manera eficiente la reestructura

organizacional pertinente a fin de mejorar la productividad y reducir

cargas financieras para la Empresa.

Validar de acuerdo a las actividades realizadas por el personal si el

puesto justifica su existencia dentro de la estructura organizacional, si

esta correctamente definido en cuanto a cargas de trabajo (número de

plazas), especialización y responsabilidad.



Mejorar la productividad de la Empresa mediante el análisis de la forma

en que se realizan las operaciones (tareas o autorizaciones), tiempos y

movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo de habilidades,

buscando en todo momento la eficiencia, o modificar las actividades del

puesto para la consecución de mejorar la productividad.

Tener una guía para la inducción de nuevo personal al puesto en cuanto

a las obligaciones y actividades a realizar. Así como permitir que se

pueda evaluar la productividad y efectividad del empleado en el puesto

(Valuación de Desempeño (Presupuesto de Sueldos) y facilitar las

Auditorías Operativas para detectar desviaciones en cuanto al desarrollo

de las actividades de manera fácil y expedita.

Poder definir el perfil de personal (descripción de puesto y necesidades

de capacitación o desarrollo de habilidades) que se requiere para el

desarrollo de las actividades del puesto y facilitar la búsqueda de

candidatos internos y/o externos para ocupar el puesto (reclutamiento y

selección de personal).

Poder evaluar el valor (salario) de las actividades realizadas (no por

nombre del puesto) en el mercado abierto y mantener dentro de

parámetros competitivos a la Empresa (estabilidad laboral del personal

y posicionamiento laboral de la Empresa).



4.9. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CAPACITACION

En la elaboración del Manual de Capacitación para el personal del

Departamento Corporativo de SALUD S.A., se realizaron las

siguientes acciones, tomando en cuenta las diferentes fases para la

elaboración del manual.

4.9.1. Identificación

En esta etapa se debe incorporar la siguiente información:

Logotipo de la organización, nombre oficial de la organización,

denominación y extensión, de corresponder a una unidad en

particular debe anotarse el nombre de la misma, lugar y fecha de

elaboración, a quien está dirigido.

4.9.2. Objetivo de los procedimientos

En esta fase se explicará el propósito que se pretende cumplir con

los procedimientos a realizarse. Es importante tener claro, para

poder aplicarlos en el momento oportuno y con conocimiento de

causa.

4.9.3. Procedimientos a seguir

Detallar los procedimientos que deben seguirse para el desempeño

de cada cargo. Constarán todos los procesos detalladamente, para

evitar errores e insatisfacción, tanto para el cliente interno y externo.

Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada

una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,

explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y

cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a

cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo

mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad

administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de

una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene

que indicarse el puesto responsable de cada operación.



4.9.4. Actividades a realizar

En esta etapa se detallan las funciones inherentes a cada cargo que

se desempeña dentro del Departamento Corporativo, aquí se

encontrará en forma minuciosa cada una de las actividades que

deben desarrollar en su lugar de trabajo, paso a paso sin dejar de

lado ningún detalle, que pueda afectar con el tiempo en el desarrollo

de la organización.

Por eso es importante la salud financiera de una empresa, pero

también se le debe reconocer la gran importancia que tiene en la

organización de una empresa tener al día una serie de documentos

que enmarcan las actividades diarias de la compañía en sus

procesos productivos.



MANUAL DE CAPACITACION

4.9.1. IDENTIFICACION

Somos una empresa dedicada al cuidado de la salud. Desde 1993 ofrecemos

las mejores soluciones de protección en el mercado de asistencia médica.

Hoy somos más de 550 personas apasionadas por cuidar la buena salud de

nuestra gente.

Con más de 1000 médicos a su disposición 276.000 clientes nos han confiado

su protección....

QUEREMOS:

Queremos un Ecuador saludable, actuando día a día para ayudarlo a

mantener su vida sana.

Queremos un país donde su gente tenga respuestas inmediatas en

momentos donde se necesita una compañía seria, con trayectoria y

confiable.

Queremos comprometernos con el deporte, la naturaleza y el buen vivir.

Creemos en los sueños de los ecuatorianos.

Queremos que nuestros clientes cuenten con un servicio de excelencia

todos los días.

Queremos mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.

Queremos comprometernos para cambiar el estrés por situaciones para

disfrutar.



Queremos ser su aliado en vivir una vida plena.

Ofrecemos al mercado cinco servicios que son:

PLANES INDIVIDUALES

PLANES CORPORATIVOS

PLAN PRIVILEGIO

POOL

ONCOCARE

Adicional a estos tenemos otros, que complementan a los anteriormente

mencionados, así: ODA EXPRESS, MEDICO A DOMICILIO, PAGO EXPRESS,

ASESOR TELEFONICO y nuestra GUIA MEDICA.

Contamos con beneficios adicionales como: Plan Exequial, Enfermedades

Graves, Help One, Muerte Accidental, Seguro de Vida y Salud Dental.

Este manual fue elaborado el 20 de Septiembre del 2010, y está diseñado para

el Departamento Corporativo de SALUD S.A., mismo que permitirá ser una

guía para el personal que labora en el mismo. La persona responsable de la

elaboración del mismo es la Srta. Jessica Lema Cárdenas, colaboradora de

nuestra prestigiosa institución; y que viendo la necesidad de solucionar

problemas que impedían el desarrollo organización, se permite exponer el

siguiente Manual de Capacitación.

Se ha diseñado este Manual de Capacitación con el fin de facilitarle la información necesaria sobre el departamento Corporativo de SALUD S.A. y la empresa, su historia, su visión, su misión, políticas, filosofía, procedimientos, funciones, objetivos organizacionales y valores corporativos Queremos que el mismo sea una ayuda dentro del Departamento Corporativo de SALUD S.A., que mediante la utilización del mismo la empresa se pueda destacar en mejorar sus procesos; porque usted como integrante de la organización hace parte activa para el desarrollo de la misma. Todas las personas vinculadas a nuestra empresa, son seleccionadas buscando condiciones y características especiales, que los hagan ser gente competitiva en el mercado, con gran capacidad de servir; porque nuestros clientes exigen lo mejor y prefieren gente atenta y servicial como usted.



QUIENES SON NUESTROS USUARIOS Todas las personas del Ecuador, con interés de precautelar y resguardar su salud y bienestar. POSICION DE LA EMPRESA EN EL MERCADO La empresa cuenta con un lugar de liderazgo dentro del mercado, en cuanto a estructura y porcentaje de actividades de alto impacto. Esto a permito destacarnos como la mejor empresa de medicina pre-pagada en el Ecuador.

BIENVENIDA A partir de este momento eres nuestro(a) compañero(a) de labores. Tus cualidades y aptitudes, han permitido tenerte en cuenta para ingresar a SALUD S.A. Creemos que tu aporte va a ser muy importante en la marcha de esta trayectoria. Te felicitamos; nos complace tenerte con nosotros y esperamos que este Manual de Capacitación sea una guía para el desarrollo de tus actividades; nuestro anhelo es que entres a formar parte activa de este grupo humano que está trabajando para mejorar su propio nivel y desde luego, el de la organización. Al pertenecer a nuestra empresa has contraído una serie de deberes y responsabilidades que son necesarias cumplir y respetar, así como has adquirido derechos que la empresa gustosamente te reconocerá. Antes de empezar tu labor, es necesario conocer la forma de trabajo, las obligaciones y responsabilidades y en general todo lo que constituye el fin último de nuestra organización. Te sugerimos por lo tanto revisar detenidamente toda la información que te suministraremos en este manual. Al pertenecer a esta gran familia que conformamos, creemos que trabajarás con alegría y entusiasmo en las labores que te han encomendado, para que así y en estrecha camaradería hagamos de SALUD S.A. una empresa cada día mejor.

ANIMO Y LE DESEAMOS MUCHA SUERTE

NUESTROS EMPLEADOS Y CLIENTES SON LO MÁS IMPORTANTE DE NUESTRA

ORGANIZACION.



4.9.1.1 NUESTRO OBJETIVO GENERAL Proveer soluciones integrales y completas al cliente, Corporación Salud cuenta con la experiencia de 16 años de gestión en medicina pre-pagada y 11 años de servicios médicos, además de los 36 años de labores de sus principales socios, en el campo de los seguros. Es por esta razón que nos gustaría incentivar el buen uso de este Manual de Capacitación propuesto. 4.9.1.2 MISION

Brindamos tranquilidad a nuestros clientes, entregando excelentes soluciones

para la protección y el cuidado de su salud

4.9.1.3 VISION

SALUD S.A. Será la empresa más grande y reconocida en los

mercados donde actúe, por ofrecer soluciones integrales a todas

las necesidades de sus clientes, con estándares de calidad

internacional.

.

4.9.1.4 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO

El departamento CORPORATIVO, está comprendido por cinco áreas que son:

- Emisión y Entrega

- Recaudaciones y Cobranzas

- Liquidaciones y Despacho

- Asesoría y Solución

- Requerimiento

Todo el departamento CORPORATIVO, está conformado por 56 personas en

total y 2 lideres, un Gerente General y una Jefe del mismo.



4.9.1.5. RETOS PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO

COORPORTAIVO

Durante este capítulo se ha podido analizar la evolución histórica del

Departamento Corporativo de SALUD S.A... Gracias a los avances

tecnológicos y a las mejoras que el personal aporta, el mismo ha desarrollado

técnicas y estrategias que son encaminadas al mejoramiento de la

organización y departamento.

El personal en el departamento Corporativo es quien será el encargado de

poner en práctica sus competencias para desarrollar sus funciones de manera

eficiente y eficaz. Lamentablemente el mismo no se encuentra motivado ni

capacitado para enfrentar nuevos retos, además sus habilidades no han sido

desarrolladas para buscar mejoras en la actitud y aptitud del personal, tratando

siempre de tener un personal rutinario sin posibilidad de ascenso.

El departamento se caracteriza por tener un buen ambiente laboral, pero no

posee herramientas que permitan al personal ayudar a implantar procesos

creativos e innovadores. Es por esta razón que al no sentirse preparados e

incentivados a enfrentar nuevos retos, hacen su trabajo de forma rutinaria sin

ideas a favor del departamento; buscando siempre escusas a los problemas

suscitados sin dar respuestas y soluciones.

La efectividad para mejorar el personal de Departamento Corporativo radica en

desarrollar las habilidades del mismo. Es importante orientar al personal que

tenga interés en conocer las políticas, procedimientos, procesos de cada uno

de los departamentos del corporativo; además dejar claro la importancia de la

forma de desempeñar sus actividades en su lugar de trabajo mediante la

utilización de técnicas y auto preparación; su lema siempre deberá ser, ideas

concisas e innovadoras al cambio en forma constante.

4.9.1.6 PERFIL PROFESIONAL

Competencias requeridas.

SER:

Comprometido con la empresa

Apasionado de su trabajo

Responsable



Creativo

Innovador

Justo

Intuitivo

Motivado

Ético

Capaz de enfrentar nuevos retos

Dispuesto al cambio

SABER:

Titulo de Tercer Nivel o preparándose para adquirirlo

Uso adecuado de las herramientas de OFFICE

Formación en Carreras Administrativas, Financieras, Económicas,

Márquetin

Formación en cursos relacionados con el área al que está aplicando

Destrezas especificas para el desempeño de sus funciones

Con experiencia en el cargo que desempeña

Tener sólidos conocimientos en temas relacionados a medicina pre-

pagada

Conocer sobre la competencia

HACER:

Dirigir el buen manejo de los procesos y procedimientos del

departamento

Programar actividades en beneficio del mismo

Prepara material que sirva de apoyo para el desempeño de su trabajo



Orientar al cliente interno y externo de los procedimientos del

departamento

Calificar el desempeño de cada uno de manera parcial

Innovarse en conocimientos para aplicarlos en el lugar de trabajo

Manejar técnicas encaminadas a mejoras el desempeño laboral

Ser profesional por excelencia

Manejar modelos de técnicas que permitan desarrollo organizacional

Saber interactuar en un grupo de trabajo

Manejar modelos de seguimiento y control de procedimientos

Orientar los desafíos propios a cada una de los objetivos y metas de la

organización.

.

4.9.2. OBJETIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos tienen como objetivo:

Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria

Simplificar la responsabilidad por fallas o errores

Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su

vigilancia

Que los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está

realizando adecuadamente

Reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras

ventajas adicionales.



Es por esta razón la importancia del cumplimiento de los procedimientos dentro

de la empresa; no existe justificación alguna, pasar por alto alguno de ellos ya

que se estaría incumpliendo con la reglamentación del departamento.

4.9.3. PROCEDIMIENTOS A SEGUIR

4.9.3.1. FILOSOFIA DE TRABAJO Estamos seguros que las personas que trabajan en el departamento Corporativo de SALUD S.A., son un recurso valioso y es por esto que queremos apoyarlos y promocionar sus contribuciones y su crecimiento personal. Creemos que todos nuestros colaboradores tienen derecho a ser tratados con dignidad, respeto y reconocimiento, brindándoles la capacitación y herramientas apropiadas. Cooperamos para establecer un ambiente de trabajo positivo en el cual se acentúe el trabajo en equipo. De igual manera queremos ofrecer un ambiente propicio para la seguridad continua en el cargo hacia todos los empleados, quienes deben identificarse con la organización y participar en ella de manera activa.

4.9.3.2. ESTILO DE ADMINISTRACION

En nuestra compañía se ha implantado un estilo de administración basado en los valores de la empresa: Respeto humano, Ética, Mentalidad de servicio al cliente. De acuerdo con esto, la comunicación de la alta dirección hacia los demás niveles de la empresa es permanente, descomplicada, informal, sin restarle imagen y autoridad; igualmente, los canales de comunicación están abiertos desde todos los niveles hacia los directivos. Allí tienen cabida todo tipo de sugerencias, críticas, ideas nuevas que buscan mejorar la calidad de los servicios de la compañía al cliente tanto interno como externo; y una convivencia armónica y enriquecedora de los empleados. En otras palabras, se trata de promover el autodesarrollo de las personas, la integración de sus miembros alrededor de un fin común, el crecimiento en grupo y por lo tanto la consecución de los objetivos propuestos. 1-. Flexibilidad en el manejo de las situaciones y de los problemas que se presentan.



2-. Dinamismo y agilidad en los procedimientos en todas y cada una de las áreas de nuestra compañía. 3-. Confianza: En nuestra administración se involucran a todas y cada una de las personas que la conforman. 4-. Intimidad: Como integrantes de la familia SALUD S.A, intentamos una comunicación sincera y desprevenida, en la cual los diferentes niveles administrativos discutimos desde los temas concernientes a la empresa; pasando del concepto individualista, al de ser social-comunitario induciendo así al conocimiento y confianza mutua entre todos los integrantes de la compañía. Como puede verse, el estilo de administración del Departamento Corporativo de SALUD S.A. se fundamenta en la persona, con la certeza que si este factor tiene motivación, desarrolla su creatividad y puede comunicarse, todos los demás recursos son utilizados óptimamente en pro de la satisfacción del cliente.

PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE EMISION Y

ENTREGA

Los procedimientos a seguir en esta área son:

El jefe del área será el encargado del control detallado de la creación de

planes, mismo deben contener toda la información necesaria para que sea

revisada y aprobada para enviar al cliente.

El proceso da inicio cuando llegan los documentos al área de

Planificación, misma que es la encargada de repartir dicho trabajo a los

dos Ejecutivos de Cuenta que laboran en la misma.

Dichas personas son las encargadas de elaborar los planes corporativos

e individuales, en donde las mismas tienen que ingresar al sistema

denominado SITMET en el icono CREACION DE PLANES, toda la

información, como: datos, direcciones, teléfonos, si es titular solo, sus

dependientes. No se debe olvidar que estas personas son las

encargadas de realizar las correcciones respectivas a los planes, si

fuera necesario.

Luego los dos ejecutivos que se encargaron de ingresar la información,

deberán crear los planes particulares en el cliente que crearon en el



sistema en el icono de PRODUCCION, ahí se debe llenar todos los

beneficios que va a tener dicho cliente, estos serán para cada cliente

independientes del valor contratado. Luego de concluir con el plan

creado se entrega al ejecutivo que es el encargo de emitir las tarjetas,

para que lo envíe.

Posterior otros dos Ejecutivos de Cuenta, son los encargados de la

emisión de contratos, en esta parte del proceso los encargados deben

crear el contrato en el sistema SITMET en el ícono CREACION

CONTRATOS, con las condiciones y excepciones que se hayan

acordado el momento de contratar dicho plan.

Luego en el sistema los dos ejecutivos encargados de la emisión de

contratos, deberán llenar en el sistema en el icono INGRESO

EXCLUSIONES, todas las exclusiones que tiene el contrato el momento

de usarlo, sin olvidar que algunas pueden evadirse por autorizaciones de

las jefaturas. Luego de concluir con la emisión del contrato se entrega al

ejecutivo que es el encargo de emitir las tarjetas, para que lo envíe.

Inmediatamente los otros dos Ejecutivos de Cuenta se encargarán de la

emisión de tarjetas para los afiliados. Las personas encargadas de la

creación de planes serán las responsables de enviar un reporte al

personal que emitirá las tarjetas, para que los mismos puedan mandar a

elaborar las tarjetas de los titulares y dependientes.

Luego los dos ejecutivos encargados de la emisión de tarjetas, serán

quienes organicen y revisen que las tarjetas tengan los nombres

completos del titular o de sus dependientes, además el tipo de plan que

tiene, y la cobertura. Posterior serán los encargados de empatar con los

planes creados, los contratos y la tarjeta respectiva para enviar al

cliente, esto se lo hará por medio de los mensajeros de la empresa.

PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE RECAUDACIONES

Y COBRANZAS


El jefe del área será el encargado de controlar la cartera vencida, supervisar las

cobranzas y la emisión de facturas, controlar las transferencias bancarias que

se realizan, incentivar mediante reuniones a nuevas estrategias de cobro.



Inicia el proceso cuando el departamento de Emisión y Entrega, hace

llegar un listado a todos los Ejecutivos de Cuenta que laboran en el área,

este contendrá la información de todos los nuevos clientes que ingresan

a contratar nuestro servicio.

Luego los ejecutivos del área serán los encargados de revisar la cartera

y controlar el tiempo de pago que tiene cada uno, ya que están en la

obligación de emitir un comunicado vía e-mail o telefónicamente, donde

se indique que su factura está próxima a vencer o que ya venció.

Cada uno de los ejecutivos de cuenta del área tendrán algunos clientes

mismos que deben hacerles un seguimiento de cobranzas, luego

deberán retirar las cancelaciones que realicen los clientes en el área de

Planificación, para posterior dar de baja los pagos.

Al inicio de cada mes los ejecutivos deberán emitir las facturas, ND, NC,

a los clientes, luego se procede a la impresión de las mismas, para

luego hacer llegar al cliente con los mensajeros.

PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE LIQUIDACIONES Y

DESPACHO


El jefe del área será el encargado de brindar apoyo a los médicos y enfermeras

para la auditoria medica, control y auditorias de facturas canceladas, revisión

de pago honorarios, control y firmas de cheques.

Procedimientos para médicos y enfermeras liquidadoras.

El proceso da inicio cuando el área de Planificación, distribuye todos los

reembolsos hospitalarios y ambulatorios a médicos y enfermeras.

Posterior cada médico y enfermera recibe diez casos para auditar,

empiezan revisando que las facturas se encuentren con datos completos

como: nombres, ruc, teléfono, nombre de médico, descripción; luego

revisan la historia clínica para poder conocer qué tipo de procedimiento

le realizaron al paciente; luego empiezan a codificar con un tabla

denominada HARVAR, misma que permite designar un código para

cada procedimiento realizado.



Inmediatamente ingresan al sistema denominado SITMET al icono

LIQUIDACION, ahí deberán ingresar los datos del cliente y el tipo de

procedimiento, para luego imprimir dos hojas de liquidaciones.

Luego se ingresa al sistema al icono IMPRESIÓN DE CHEQUES

LIQUIDACIONES, ahí se ingresará el número de cheque y se enviará a

imprimir los mismos por orden de serie.

Luego se empata los cheques con las hojas de liquidación, para

posterior pasar al área de Despacho quienes serán los encargados de

enviar al cliente.

Procedimientos para el área de despacho:

Recibir del área de liquidaciones los cheques y las hojas de

liquidaciones empatadas y en orden.

Luego revisar si las facturas que se están pagando datos como: nombre,

ruc, nombre de médico, descripción, valor. Luego deberán sumar las

facturas y coincidir con el valor del cheque.

Inmediatamente se separa la hoja de liquidación con los físicos del

procedimiento, que se quedaran archivados en la institución.

Posterior se emite una carta que se encuentra en el sistema en el icono

de CARTAS CLIENTES, ahí se podrá exportar la misma para imprimirla

3 copias y luego adjuntarlo para enviar al cliente.

Al cliente se le deberá enviar dos hojas de liquidación el cheque y una

dos cartas en donde se detalla lo que se le está enviando;

inmediatamente se guarda en un sobre dichos documentos y una de las

cartas deberá estar en la parte de afuera para que la persona que

reciba pueda ponernos un sello de recepción. Este sobre es colocado

en la valija para que se lleven los mensajeros.

Luego los documentos físicos se los guarda por fechas y una empresa

denominada LOCKERS, será la encargada de llevar el archivo.

Procedimientos para el área de Planificación



Recepción de documentos generales de los empleados del

departamento corporativo, entre ellos: cartas personales, estados de

cuenta, recados.

Además reciben pagos de clientes, mismos que son entregados al área

de Liquidaciones y Cobranzas, otros documentos que reciben son los

rembolsos hospitalarios y ambulatorios que llegan a la empresa, mismos

que son entregados al área de liquidaciones.

Otra documentación que reciben: son los ingresos de documentos para

creación de planes, mismos son entregados a área de Emisión y

Entrega.

PROCESOS PARA EL AREA DE ASESORIA Y

SOLUCIONES


El jefe del área será el encargado de brindar un soporte y asesoramiento a los

médicos que prestan soluciones a los clientes. Capacita a sus médicos para

actualizar los avances del servicio.

Al llegar un cliente para hacer uso de nuestro servicio, se le envía al

área de asesoría y soluciones, en donde un médico especializado le

atenderá y le explicara sobre cómo funciona el plan que tiene

contratado.

Luego de emitir una explicación del plan, se procede a conocer qué tipo

de procedimiento se va hacer el cliente, para luego poder sugerirle en

que hospital o clínica sería más conveniente.

Luego se emite la autorización respectiva que es extraída del sistema en

el icono AUTORIZACION PROCEDIMIENTOS, inmediatamente se

imprime 3 copias, dos que son entregadas al cliente y una que se queda

el médico auditor, para su control. Luego se le comunica al cliente que

con ese documento se podrá acercar a la clínica u hospital indicado, y

solo con la presentación de esta autorización podrá recibir atención

médica.



Posterior el médico tendrá que visitar las clínicas u hospitales a las

cuales envió a los clientes, para poder ratificar y asegurarse que el

servicio está siendo dado de manera excelente.

PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE

REQUERIMIENTOS


El jefe del área será el encargado de capacitar a su personal a cargo en todo lo

relacionado a los servicios que ofrecemos, controlar que el servicio esta

brindándose satisfactoriamente, conocer si existen cambios en los servicios

prestados, conocer sobre las promociones, y transmitir de manera adecuada a

sus colaboradores de área.

Atender al cliente con amabilidad, y conocer sobre su requerimiento.

Luego de conocer el mismo se deberá brindar asesoría y solución rápida

a las exigencias del mismo.

Ofertar a los clientes que nos visitan nuestros servicios y sus beneficios,

si no se siente conforme brindar otra solución.

Estar pendiente de la bandeja de entrada de correo electrónico, donde

llegaran todos los requerimientos, quejas, inquietudes, y deberán

responderse a la brevedad posible, para que el cliente se sienta

satisfecho.



COMERCIAL

C

L

I

E

N

T

E

PLANIFICACION

EMISION Y ENTREGA

LIQUIDACIONES

RECAUDACIONES Y

COBRANZAS

SERVICIO AL CLIENTE

ASESORIA Y SOLUCIONES

C

L

I

E

N

T

E



4.9.4. ACTIVIDADES Y FUNCIONES A REALIZAR

Este Manual describe las actividades y funciones que se realizan en las

diferentes áreas del Departamento Corporativo de SALUD S.A.

Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con

el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de

una compañía. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas

las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno

de los cargos de la organización. De esta manera, se evitan funciones y

responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo,

sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios de la

empresa, o peor aun de una misma área.

1. FUNCIONES PARA EL AREA DE EMISION Y ENTREGA

Esta área está comprendida por:

JEFE DE EMISION Y ENTREGA

6 EJECUTIVOS DE CUENTA CORPORATIVA

OBJETIVO DEL CARGO

En esta cargo la función más importante es la de crear y entregar los planes

corporativos e individuales de manera minuciosa y detallada. Además la

emisión y entrega de tarjetas de afiliación a los clientes.

FUNCIONES BASICAS

Recibir de los clientes los datos necesarios para la correcta creación de

planes.

Elaborar los contratos con las coberturas y exclusiones del servicio

prestado.

Creación de titulares y dependientes en el sistema

Crear condiciones particulares dentro del contrato



Corrección de errores en planes creados

Impresión de los mismos para hacerlos firmar a la jefatura de emisión y

entrega.

Luego organizar y empacar los documentos y contrato para enviar al

cliente por valija.

Emisión de tarjetas para afiliados (titulares y dependientes)

Envió de tarjetas a clientes por valija

PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO

Las personas que trabajan en el área de Emisión y Entrega son seis Ejecutivos

de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene relación directa con

las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y Soluciones y la de

Requerimientos.

PERFIL DEL CARGO

Las competencias requeridas para este cargo son:

5. Intuitiva

6. Proactiva

7. Minuciosa

8. Comprometida

9. Leal

10. Responsable

11. Capaz de tomar sus propias decisiones

12. Ordenada

13. Entregada a sus labores

14. Creativa

Además se necesita una persona que tenga conocimiento avanzado de Excel,

y sistemas informáticos de medicina pre-pagada, conocimientos en términos de



medicina pre-pagada, estudios superiores por culminar o culminados en

administración de empresa, finanzas, economía.

2. FUNCIONES PARA EL AREA DE RECAUDACIONES Y

COBRANZAS


JEFE DE RECAUDACIONES Y COBRANZAS


OBJETIVO DEL CARGO

En esta cargo la función más importante es la de cobrar la cartera actual y

vencida de nuestros clientes.

FUNCIONES BASICAS

Controlar el tiempo de pago que tiene los clientes en sus contratos

Llamar hacer la gestión de cobranzas a los clientes

Notificar vía telefónica o e-mail que la fecha de pago esta próxima a

darse

Notificar vía telefónica o e-mail que por no cumplir con la cancelación del

servicio se le cerrara el mismo hasta que se cancele la totalidad

adeudada.

Estar pendientes de retirar los cheques que llegan al área de

Planificación para poder dar de bajo dichos valores adeudados.

Emisión de facturas

Emisión de notas de crédito y débito

Impresión de facturas

Impresión de notas de crédito y débito

Organización y empaque de facturas para envío a clientes mediante

valija.




Las personas que trabajan en el área de RECAUDACIONES Y COBRANZAS

son siete Ejecutivos de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene

relación directa con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y

Soluciones, Requerimientos.

PERFIL DEL CARGO


Organizado

Leal

Responsable

Comprometido

Apasionado de su trabajo

Honesto

Innovador

Capaz de tomar sus propias decisiones

Agilidad numérica

Proactivo

Sociable


y sistemas informáticos, conocimientos de estrategias en cobranzas,

conocimiento del producto, estudios superiores por culminar o culminados en

administración de empresa, finanzas, economía, contabilidad y auditoría.



3. FUNCIONES PARA EL AREA DE LIQUIDACIONES Y

DESPACHO


JEFE DE LIQUIDACIONES Y DESPACHO


- 3 PLANIFICACION

- 6 DESPACHO

8 MEDICOS AUDITORES

8 ENFERMERAS LIQUIDADORAS

OBJETIVO DEL CARGO

En esta cargo la función más importante es la de recibir los reembolsos

hospitalarios y ambulatorios para poder liquidarlos a la brevedad posible.

FUNCIONES BASICAS DE MEDICOS Y ENFERMERAS

Revisar detalladamente los casos que nos envían para reembolso

Analizar si se trata de un reembolso hospitalario o ambulatorio para

determinar el pago

Revisar minuciosamente las facturas que presentan los clientes para

reembolso.

Codificar cada factura para proceder con el pago

Sacar del sistema e imprimir la hoja de liquidación de determinado

cliente.

Colocar los cheques en secuencia e imprimir

Empatar las hojas de liquidación con los cheques

Organizar y entregar al área de despacho



FUNCIONES BASICAS DEL AREA DE DESPACHO

Recepción de hojas de liquidación y cheques empatados por los

médicos y enfermeras liquidadoras.

Revisión de liquidaciones para verificar si está bien cancelado el

rembolso realizado con su respectivo cheque.

Realizar una carta dirigida al cliente para poder hacerle llegar el pago

respectivo.

Ensobrar y enviar con los mensajeros

FUNCIONES BASICAS DEL AREA DE PLANIFICACION

Recepción de documentos que llegan al departamento corporativo

Entrega y distribución de trabajo para el área de Emisión y Entrega

Entrega y distribución de trabajo para el área de Liquidaciones

Recepción de pagos realizados por clientes.

Entrega y distribución de documentos personales y empresariales a todo

el departamento corporativo


Las personas que trabajan en el área de LIQUIDACIONES Y DESPACHO son

9 Ejecutivos de Cuenta Corporativa ( 3 pertenecientes a Planificación y 6 a

despacho), 8 Médicos Auditores, 8 Enfermeras Liquidadoras y una Jefatura de

área. Mismo tiene relación directa con las áreas de Emisión y Entrega,

Recaudaciones y Cobranzas, Asesoría y Soluciones y la de Requerimientos.

PERFIL DEL CARGO


Responsable

Proactiva

Minuciosa



Honesta

Leal

Con capacidad para tomar decisiones

Dedicada

Perfeccionista

Además se necesita doctores y enfermeras que tenga conocimiento y

experiencia en auditoria médica, manejo de sistemas tecnológicos, título

universitario y maestrías en el área. En el caso de los ejecutivos de cuenta se

requiere conocimientos de los paquetes de OFFICE y estudio superiores

culminados o por culminar en administración de empresas, finanzas, economía,

contabilidad y auditoría.

4. FUNCIONES PARA EL AREA DE ASESORIA Y

SOLUCIONES


JEFE DE ASESORIA Y SOLUCIONES

5 MEDICOS AUDITORES

OBJETIVO DEL CARGO

En esta cargo la función más importante es la de brindar un asesoramiento

oportuno y dar una autorización para los créditos hospitalarios.

FUNCIONES BASICAS

Brindar asesoría sobre el proceso a realizarse antes de una cirugía

programada

Emitir las autorizaciones para cirugías programadas

Visitar a las clínicas y hospitales para verificar los procedimientos

realizados




Las personas que trabajan en el área de ASESORIA Y SOLUCIONES son

cinco Médicos Auditores y una Jefatura de área. Mismo tiene relación directa

con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Emisión y Entrega,

Requerimientos, recaudaciones y cobranzas.

PERFIL DEL CARGO


Proactiva

Capaz de enfrentar nuevos retos

Dinámica

Responsable

Comunicativo

Sociable

Leal

Extrovertido

Honesto

Además se necesita médicos con conocimiento en servicios de medicina pre-

pagada, con experiencia en emitir autorizaciones, con título universitario y un

posgrado en el área.

5. FUNCIONES PARA EL AREA DE REQUERIMIENTOS


JEFE DE REQUERIMIENTOS




OBJETIVO DEL CARGO

En esta cargo la función más importante es la de brindar asesoría, atención y

solución de problemas a los clientes.

FUNCIONES BASICAS

Atender a los clientes en de manera ágil y oportuna en los counters de

servicio al cliente.

Dar soluciones a los problemas de los clientes

Ofrecer alternativas de productos para que el cliente no se sienta

defraudado

Recibir e-mail de requerimientos, quejas , dudas de los clientes y

resolverlos


Las personas que trabajan en el área de REQUERIMIENTOS son siete

Ejecutivos de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene relación

directa con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y Soluciones,

Emisión y Entrega, Recaudaciones y Cobranzas.

PERFIL DEL CARGO


Sociable

Extrovertido

Detallista

Innovador

Comprometido

Responsable

Perseverante



Persistente

Tranquilo

Capaz de tomar sus propias decisiones

Leal


y sistemas informáticos, conocimiento de los servicios que ofrece la empresa,

estudios superiores por culminar o culminados en administración de empresa,

finanzas, economía, contabilidad y auditoría.

4.10. PLANIFICACION DE LA CAPACITACION

PLANIFICACION

Es importante resaltar que para lograr resultados con la aplicación del

manual de capacitación se necesita de una planificación que nos permita

identificar claramente los procesos que necesitan ser capacitados.

Gracias a la aplicación de la encuesta a todo el personal del corporativo se

pudo detectar que el mismo necesita capacitación en temas relacionados

con su desempeño laboral diario. Es fundamental establecer prioridades que

permitan resolver problemas que impiden el desarrollo empresarial y

profesional.

Es importante buscar estrategias que motiven al personal a mejorar sus

conocimientos en beneficio propio y de la organización, buscando incentivar

hábitos de aprendizaje continuo, que permitan desempeñar un trabajo

eficiente y eficaz.

Las estrategias a emplear son:

Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando

cotidianamente

Presentación de casos casuísticos de su área

Realizar talleres



Metodología de exposición - diálogo

Además es fundamental conocer los recursos que van hacer utilizados para

poder realizar dicho evento de capacitación. El monto de inversión para este

evento de capacitación, será financiada con ingresos propios

presupuestados de la organización; mismos que deberán ser gestionados

con anticipación en el Departamento de Recursos Humanos.

RECURSOS HUMANOS

Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en

la materia que va a capacitarse.

RECURSOS MATERIALES

INFRAESTRUCTURA: Las actividades de capacitación se

desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la

gerencia de la empresa.

MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: Esta conformado por carpetas y

mesas de trabajo, pizarra, plumones, rotal folio, equipo multimedia,

TV-VHS, y ventilación adecuada.

DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO: entre ellos tenemos:

certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc.



PROGRAMACION

Para organizar un proceso de capacitación se deberá programar el tiempo

de disponibilidad que tiene cada uno de los participantes, para poder

organizar dicho evento en la fecha y lugar más adecuado y oportuno;

llegando a un consenso, sin afectar ninguna de las partes.

Es por esta razón que la capacitación de procedimientos en las áreas de:

Emisión y Entrega, Recaudaciones y Cobranzas, Liquidaciones y Despacho,

Asesoría y Soluciones y el Área de Requerimientos, serán realizadas en

periodos trimestrales, buscando mejoras y actualización en los mismos.

Viendo la necesidad anualmente se organizará eventos de capacitación

sobre las funciones dentro de cada una de las ares del departamento

corporativo. Además se impartirá mensualmente capacitaciones cuando se

refiera a temas que se encuentren afectando el desarrollo de los procesos;

si se trata de temas que están inmersos en el desempeño laboral se

capacitará sobre los mismos semestralmente para actualizar conocimientos;



y anualmente se brindará capacitaciones sobre la empresa y relaciones

humanas.

Las personas responsables de llevar a cabo dicho evento serán las

encargadas de identificar el tipo de capacitación que va hacer impartido,

mismo que deberán estar orientado a satisfacer las necesidades requeridas;

así:

Curso

Seminario

Taller

Foro

Luego de identificar el tipo de evento a darse, se deberá dar a conocer los

temas y sus respectivos contenidos, luego se buscará la metodología a

utilizarse según el número de participantes, así:

CAPACITACIÓN DE APRENDICEZ.- Combina la instrucción en aulas con la

capacitación en el trabajo.

CAPACITACIÓN EN EL PUESTO.- Es un enfoque informal en la capacitación que

permite que un empleado aprenda las tareas en su puesto al desarrollarlas

realmente.

SIMULADORES.- Son dispositivos de capacitación de diversos grados de

complejidad que modelan el mundo real.

CAPACITACIÓN VESTIBULAR.- Tiene lugar fuera de área de producción con

equipos que se parecen a los reales. Se busca habilidades y/o destreza.

Además el lugar donde se desarrollará dicho evento, así como el horario y la

duración de los mismos.

Como constancia de la participación en los programas de capacitación se

entregarán certificados, y previa su entrega se analizará:



La asistencia, misma que deberá ser aprobar con un mínimo del

80%

Y el aprovechamiento será aprobado con el 85%

EJECUCION

Para la ejecución de los eventos de capacitación se ha realizado convenios

con empresas que brindan este servicio como: SECAP, CONQUITO,

CAMARA DE COMERCIO DE QUITO, y empresas privadas.

Al iniciar la ejecución e implementación de dichos eventos de capacitación,

los mismos deberán estar encaminados a fortalecer los conocimientos,

desarrollar habilidades y cambios de comportamiento.



Para la ejecución es necesario establecer un calendario de eventos, y lograr

la participación de los integrantes del Departamento Corporativo de SALUD

S.A.

CAPACITACION INTERNA

SALUD S.A. en coordinación con el Departamento Corporativo, para

impartir este tipo de capacitación contará con instructores que acrediten

formación específica en el área de capacitación a tratar.

CAPACITACION INTERNA CON INSTRUCTOR EXTERNO

Si un evento lo amerita la contratación de instructores se buscará ofertas

de capacitación en el mercado, tomando en cuenta: la formación y

experiencia de los mismos, el posicionamiento en el mercado de la

Institución a la que representa, y los servicios adicionales ofrecidos

como valor agregado. Posterior a la calificación de las empresas y sus

instructores se realizará una entrevista para posteriormente contratar

sus servicios.

CAPACITACION EXTERNA

Mediante convenios con Universidades o alianzas estratégicas,

podemos acceder a la formación de los empleados vía ONE LINE.

ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por

los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el

esfuerzo realizado que permitirán mejorara la calidad de los recursos humanos,

para ello se está considerando lo siguiente:

TEMAS DE CAPACITACIÓN

Para dar inicio a este proceso de capacitación se deberá identificar los

procesos que van hacer capacitados como:

Actualización de temas médicos

Tecnología en medicina pre-pagada

Administrativos



Atención al cliente

Auditorias medicas

Manejo de seguros

Estos son los temas que se requieren actualizar los conocimientos para

aportar con ideas innovadoras y actualizadas en beneficio del

departamento.

EVALUACION

Luego de ejecutar los procesos de capacitación se procederá con una

evaluación sobre los conocimientos adquiridos, mismos que nos permitirán

determinar el grado de comprensión que tuvieron los participantes en el mismo;

además conocer si dicho evento fue recibido por los participantes de la manera

que se esperaba llegar. A su vez esto permitirá la nueva toma de decisiones

indispensables, para ello se relacionará las metas programadas con lo

efectivamente realizado, identificando las causas determinantes. Esta relación

permitirá retroalimentar todo el proceso.



Es importante evaluar para poder tener juicios de valor, que nos permitan

retroalimentar, validar y mejorar los procesos en los que se aplique esta

evaluación; la evaluación debe ser integral, es decir que tiene que abarcar la

totalidad del proceso de capacitación. Esto nos permitirá identificar el

cumplimiento de los objetivos, las áreas susceptibles de mejora, la eficiencia

del personal, los recursos disponibles y su aplicación, análisis costo - beneficio

y el desarrollo en el potencial del empleado. Estas son sólo algunas de las

muchas ventajas que tiene la evaluación de la capacitación.

Concluida la fase de operación y con el propósito de tener conocimiento

preciso de los resultados logrados en relación a lo planeado, es necesario

llevar a cabo un trabajo de evaluación para obtener información útil para

analizar los cambios de conducta logrados en los capacitados, su desempeño

en el área de trabajo, juzgar alternativas y tomar decisiones acerca de los

diferentes elementos que intervinieron en el proceso.

Se evaluaran cuatro aspectos importantes como:

Las Reacciones: Consientes de evaluar las actitudes de los empleados

entre el programa de capacitación.

El Aprendizaje: Significa el someter a prueba a los participantes de la

capacitación, para comprobar si aprendieron los principios, habilidades y

hechos desarrollados durante el evento.

Conducta: Saber si el comportamiento de la persona cambio, debido al

programa de capacitación.

Resultados: Significa, obtener resultados finales con relación a los

objetivos de la capacitación que fueron previamente fijados, y si dichos

resultados en qué grado favorecen al cumplimiento de los objetivos y

metas institucionales.

Estos criterios permitirán que la evaluación se torne más efectiva el momento

de su aplicación; y además conocer el grado de satisfacción e insatisfacción de

los participantes.



SEGUIMIENTO

Como parte del proceso evaluador de las acciones se considera necesario

llevar a cabo el seguimiento, el cual implica conocer los resultados y su

repercusión en el ambiente de la organización.

El seguimiento es un proceso integral, dinámico y participativo enfocado a la

obtención de información para la toma de decisiones en cuanto a la planeación

de las acciones y su retroalimentación, la ubicación, desempeño y desarrollo

profesional del capacitando para determinar si su formación fue la requerida, o

no y por qué.

Se deberá establecer parámetros para conocer el nivel de aplicación de

conocimientos, aptitudes y actitudes a base de:

Informe del Jefe Inmediato: Permite constatar los conocimientos y

comportamientos del empleado relacionados con el trabajo.

Informe del resultado de la Capacitación: Permite obtener información de

cuantas personas fueron capacitadas, el tipo de evento; esto permitirá

tomar decisiones respecto al proceso de capacitación.



Evaluación del Desempeño: Nos permite obtener información del

empleado para poder tomar decisiones acerca de promociones,

acciones complementarias y ofrecer retroalimentación, una vez que se

beneficio con la capacitación.

Es por esa razón que el seguimiento se constituye una retroalimentación que

contempla la verificación de la aplicación de las destrezas adquiridas en dicho

evento de capacitación, directamente en la función que desempeñan los

participantes.

Los aspectos a considerar en el seguimiento serán aquellos que tienen que ver

con los recursos humanos, materiales y financieros utilizados durante la

realización de las acciones.

Los resultados que se obtienen del seguimiento son:

Analizar el desempeño profesional del personal capacitado.

Comparar el desempeño del personal capacitado con el no

capacitado.

Orientar la planeación de las acciones para su mejor operación.

Valorar las capacidades de las entidades responsables del programa

(recursos humanos y materiales).

Identificar necesidades no satisfechas, condiciones actuales y

deseadas.

Determinar los objetivos y metas a cubrir en la empresa.

Es importante crear en los colaboradores compromiso de auto preparación y

aprendizaje continuo, que permitirá mantener conocimientos actuales, mismos

que serán de ayuda en el desempeño de las funciones que realizan.



4.11. PRESUPUESTO PARA EL DISENO DEL MANUAL DE CAPACITACION

En el diseño del Manual de Capacitación para el Departamento Corporativo de

SALUD S.A., se incurrió en los siguientes gastos que se detallan a

continuación:

COSTOS RECURSOS HUMANOS

CARGO VALOR HORA HORAS TRABAJADAS TOTAL A PAGAR

Recopilación de

Información

0.90 430 387.00

COSTOS MATERIALES

MATERIALES COSTO UNITARIO CANTIDAD COSTO TOTAL

Hojas de papel BOND 75grm. 0.02 1000 20.00

Fotocopias 0.03 200 6.00

Esferográficos 0.20 10 2.00

Folders 0.30 5 1.50

Cuaderno Universitario 2.25 1 2.25

Cartucho de Impresora negro 25.00 1 25.00

Cartucho de Impresora color 38.00 1 38.00

Movilización 1.00 50 50.00

Suministros Varios 7.00

Impresión de encuestas 0.22 58 12.76

SUBTOTAL ------------------ ------------------- $ 164.51

COSTOS TECNOLOGICOS

COSTO TOTAL PARA EL DISEÑO DE PROYECTO $ 829.91

BIEN VALOR

HORA

HORA

TRABAJADA

SUBTOTAL DEPRESIACION COSTO

TOTAL

COMPUTADOR 0.70 480 336.00 67.20 268.80

IMPRESORA 0.05 240 12.00 2.40 9.60

SUBTOTAL $278.40



4.12. ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACION

Para poder implementar este proyecto se sugiere tomar en cuenta las

siguientes actividades:

ANALISIS Y APROBACION DEL MANUAL DE CAPACITACION

Se deberá realizar una reunión con la Gerencia y Jefaturas del

Departamento Corporativo de SALUD S.A., para su respectiva

aprobación.

COMUNICAR AL PERSONAL SOBRE EL USO Y FUNCIONAMIENTO

DEL MANUAL DE CAPACITACION

Es importante en este punto incentivar al personal enviando e-mail para

que se tenga conocimiento del mismo y sus funciones.

CONTROL Y EVALUACION

Es importante que se realice un control adecuado del manejo del manual,

para poder conocer si el mismo está siendo usado de manera correcta.



4.13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZARSE PARA INSENTIVAR EL USO DEL MANUAL DE CAPACITACION

2011 - 2012

ACTIVIDADES A ENERO MARZO MAYO JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE

REALIZARSE 3 4 30 31 1 2 30 31 1 2 30 31 1 2 30 31 1 2 29 30 1 2 29 30

Capacitación y Mejoras X X X X X X X X X X X X

para desarrollo del Manual .

Evaluación de Procesos O O O O O O O O O O O O

y Actividades estudiadas

en el Manual.



Para poder desarrollar e implementar dicho Manual de Capacitación en el

Departamento Corporativo de SALUD S.A., se sugiere colocar afiches en todas

las áreas de trabajo en donde se anuncie frases importantes como:

Además será importante buscar un lugar estratégico con un logotipo que

identifique que en ese lugar se encuentra dicho manual para la utilización de

todos los colaboradores.

LA SOLUCION A TUS DUDAS

ESTA EN TU MANUAL.

BUSCALO

APRENDE Y CONOCE

SOBRE TUS

RESPONSABILIDADES Y

PROCESOS EN TU

MANUAL

EL BUEN USO Y MANEJO DE TU

MANUAL DE CAPACITACION TE

PERMITIRA DESARROLLAR

MEJOR TUS ACTIVIDADES Y

MEJORAR LOS PROCESOS.



4.14. FINANCIAMIENTO

Para poder implementar el presente Manual de Capacitación, sugiero que la

gerencia del Departamento Corporativo de SALUD S.A., realice los trámites

necesarios para solicitar a los directivos un presupuesto para contrate una

persona especializada y brinde una capacitación para el manejo y utilización

del mismo.



CAPITULO V

5.1. CONCLUSIONES

INTRODUCCION

En el presente documento se desarrollo una propuesta para el Diseño de un

Manual de Capacitación; viendo las necesidades y exigencias del mismo, y

luego de realizar una investigación de mercados en el Departamento

Corporativo de SALUD S.A., se pudo detectar que los empleados se sienten

desmotivados por la falta de conocimiento de sus procesos, procedimientos

y actividades a realizar en su lugar de trabajo; es por esta razón que existen

muchos inconvenientes tanto con el cliente internos como externo. SALUD

S.A. es una empresa dedicada a prestar servicios de medicina pre-pagada,

mismos que son de calidad y confiables; pero con la utilización adecuada de

esta propuesta se podrá mejorar el servicio y la calidad profesional de sus

empleados.

El Departamento Corporativo de SALUD S.A., no cuenta con un Manual

de Capacitación, que le permita ser un apoyo el momento de

desempeñar sus funciones y a la vez atienda las necesidades del

personal.

La capacitación debe ser considera como una inversión a largo plazo, ya

que la misma permitirá desarrollar competencias en los colaboradores,

que vayan en beneficio del desarrollo de sus procesos.

El recurso humano debe ser considerado como uno de los factores

primordiales dentro de la organización; es por esa razón que se necesita

personal capacitado con conocimientos que se van a ver reflejados en el

desempeño diario de sus funciones.

En la actualidad es imprescindible que el recurso humano no se

encuentre capacitado en la parte tecnológica, y pueda enfrentar los

nuevos retos del mercado.



Es importante que el personal que laborar en el Departamento

Corporativo de SALUD S.A., tenga experiencia, conocimiento y

habilidades en el área que se va a desempeñar.

Es necesario la capacitación en servicios de medicina pre-pagada, para

que nuestros empleados dispongan de conocimientos que faciliten los

procesos que realizan.

Es importante destinar un tiempo a la semana para adquirir nuevos

conocimientos, mediante la auto-educación, mismas que ayudará al

mejor desarrollo de procesos.

La falta de jerarquización en las diferentes áreas del departamento, han

impedido que el personal se motive para prepararse, y por ende

realizan un trabajo rutinario.

Con la aplicación adecuada de esta propuesta de Manual de

Capacitación, se podrá disminuir el margen de error, y por ende mejorar

los procesos y hacerlos más agiles y eficaces.

Es imprescindible la utilización efectiva de los recursos humanos, por

esta razón apoyemos su desarrollo profesional y académico; cumpliendo

así con los objetivos personales y con los de la organización.



5.2. RECOMENDACIONES

Poner en práctica el Manual de Capacitación desarrollado en la presente

tesis.

La gerencia y jefatura del Departamento Corporativo deben dar prioridad

a programas de capacitación y establecer presupuesto para el desarrollo

de los mismos.

En el Departamento Corporativo de SALUD S.A., debe existir un área

que se encargue de incentivar, planificar y ejecutar la utilización del

buen manejo del Manual de Capacitación.

Capacitar a empleados en el manejo de nuevas tecnologías, ya que si

hablamos de un auto-aprendizaje por el internet, es importante dar

prioridad al mismo.

Evaluar y motivar al personal en las políticas y procedimientos del

departamento, para poder desarrollar procesos de mejoramiento

continuo.

Establecer jerarquías dentro de cada área del departamento Corporativo,

para dar responsabilidad de mando dentro de ellas y poder

responsabilizar los procesos a una persona determinada.



FUENTES DE INFORMACION

BIBLIOGRAFIA

SALUD S.A... Información sobre procesos

CHIAVENATO IDALBERTO. GESTION DEL TALENTO HUMANO,

Editorial Mc. Graw Hill, 2002.

MANTILLA, J. y JAMES.J., GESTION DEL TALENTO HUMANO,

Citado en Philip Kotler, Sao Paulo, Atlas 1996.

MARTHA ALLES. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO, Basado en

Competencias, Primera Edición, Buenos Aires, Granica 2005

CONONICIALDO. ADIESTRAMIENTO Y FORMACION DEL

PERSONAL, Ediciones Deuso, Volumen III.

Smith Barry J. Delahaye Brian L. ABC DE LA CAPACITACION, Editorial

MC. Graw Hill 1995

Wenther Williams, David Keith, ADMINISTRACION DE PERSONAL Y

RECURSOS HUMANOS, Quinta Edición, MC. Graw Hill 1995.

Jonh Carlin. EL FACTOR HUMANO, Editorial Seis Barral

Lynda Gratton. ESTRATEGIAS DEL CAPITAL HUMANO, Editorial

Pearson-Prentice Hall



Pain Abraham. CAPACITACION LABORAL , Ediciones NOVEDADES

EDUCATIVAS

PAGINAS WEB

www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion-y-desarrollo-del-personal

www.monografias.com/adiestramiento-de-personal

www.wikilearning.com/recursos-humanos

www.rotary.org/es/members/recursos-humanos

www.losrecursoshumanos.com

www.rrhhdigital.com

www.itu.int/ITU-D/operitu/consultation

www.laboris.net/static/em-rrhh-aspx

www.elprisma.com/apuntes/administracion-de-empresas

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http://www.itu.int/ITU-D/operitu/consultation

http://www.laboris.net/static/em-rrhh-aspx

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion-de-empresas



INDICE

1. MARCO REFERENCIAL 6

1.1. Fundamentación 6

1.1.1. Delimitaciones 6

1.1.2. Justificación 7

1.1.3. Importancia 8

1.2. Base Teórica 9

1.2.1. Proceso de Capacitación 12

1.2.2. Elementos que conforman Manual de Capacitación 18

1.2.3. Estructura de un Manual de Capacitación 20

1.2.4. Utilidad del Manual de Capacitación 23

1.2.5. Políticas del Manual de Capacitación 23

1.2.6. Estrategias del Manual de Capacitación 24

1.2.7. Reglamento del Manual de Capacitación 25

1.2.8. Hipótesis o Idea a defender 26

1.2.9. Variables de la Investigación 27

2. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO EMPRESA 29

2.1. Reseña Histórica de SALUD S.A. 29

2.1.1. Localización Geográfica del tema 31

2.1.2. Descripción de la Interacción de los procesos 32

2.1.3. Productos de SALUD S.A. 33

2.1.3.1. Planes Corporativos 33

2.1.3.2. Planes Individuales 33

2.1.4. Estrategias de Posicionamiento 34

2.1.5. Ventajas Adicionales 34



2.1.6. Participación en el Mercado 35

2.1.7. Antecedentes del Departamento Corporativo SALUD S.A 38

2.1.7.1. Ubicación 38

2.1.7.2. Tipo de empresa 39

2.1.7.3. Filosofía de SALUD S.A 39

2.1.7.4. Organigrama 40

2.1.8. Misión 41

2.1.9. Visión 41

2.1.10. Valores Corporativos 41

2.1.11. Alcance de la Organización 41

2.1.12. Políticas Institucionales 42

2.1.13. Objetivos Organizacionales 43

2.1.14. Estructura del Departamento Corporativo 43

3. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 47

3.1. Antecedentes de la Investigación 47

3.1.1. Descripción de la Consultoría 48

3.2. Diagnostico de Situación 49

3.3. Identificación de la Población y Muestra 51

3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de información 53

3.5. Tratamiento y Análisis de datos 53

3.6. Evaluación y Análisis de Información 53

3.7. Tipo y Diseño de la Investigación 54

3.8. Métodos de la Investigación 55

3.9. Resultados 55

3.10. Detecciones de Necesidades 73

3.10.1. Importancia 73



3.10.2. Etapas para la detección de necesidades 75

3.11. Diagnostico de la problemática estudiada 76

3.12. FODA 78

3.13. Identificación de la Problemática 90

4. DISEÑO DEL PROYECTO 91

4.1. Objetivos del Proyecto 91

4.1.1. Objetivo General 91

4.1.2. Objetivo Específico 91

4.2. Alcance 92

4.3. Responsables del evento de Capacitación 92

4.4. Políticas Institucionales 92

4.4.1. Política Central 92

4.4.2. Política de Calidad 92

4.4.3. Política de Transparencia 93

4.4.4. Política de Participación 93

4.4.5. Política Ambiental 93

4.4.6. Política del Talento Humano 93

4.5. Valores Corporativos 94

4.6. Finalidad de un evento de Capacitación 95

4.7. Meta de la Capacitación 96

4.8. Importancia de la Capacitación 96

4.8.1. Objetivos del Manual de Capacitación 96

4.9. Estructura del Manual de Capacitación 98

4.9.1 Identificación 100

4.9.1.1 Nuestro Objetivo General 103

4.9.1.2 Misión 103



4.9.1.3 Visión 103

4.9.1.4 Estructura 103

4.9.1.5 Retos 104

4.9.1.6 Perfiles 104

4.9.2. Objetivos de los Procedimientos 106

4.9.3. Procedimientos a seguir 107

4.9.3.1 Filosofía de Trabajo 107

4.9.3.2 Estilo de Administración 107

4.9.4. Actividades y Funciones a Realizar 115

4.10. Planificación de la Capacitación 124

4.10.1 Planificación 124

4.10.2 Programación 126

4.10.3 Ejecución 128

4.10.4 Evaluación 130

4.10.5 Seguimiento 132

4.11. Presupuesto para el Diseño del Manual de Capacitación 136

4.12. Actividades de Implementación 137

4.13. Cronograma de Actividades para incentivar uso de Manual 138

4.14 Financiamiento 140

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 141

5.1 Conclusiones 141

5.2 Recomendaciones 143

Bibliografía 144

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