Administración de la calidad

“Calidad”

¿Que es calidad?

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

Dentro de una empresa se refiere a calidad: la calidad del servicio prestado por una determinada empresa, o la calidad de un producto en general.

La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación costo/beneficio, etc. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

Historia

de la

calid

ad

Dr. Edward Deming

Menciona que la calidad tiene significado sólo en función del cliente, sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio.

Debido a que los requerimientos del cliente cambian continuamente, es necesario investigar constantemente su conducta, y de ser posible guiarlo diciéndole lo que necesitará dentro de tres a cinco años.

Elementos del Circulo Deming

1.- Planear:

Decidir los objetivos;

Establecer los métodos para lograr los objetivos.

 

2.- Hacer:

Dar educación y entretenimiento a los involucrados

acerca de los métodos establecidos;

llevar a cabo lo planeado

 

3.- Verificar:

Verificar el comportamiento real de los cambios implementados.

 

4.- Actuar:

Tomar nuevas acciones colectivas.

Philip B. Crosby

 

Para este maestro, la calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.

Lo que realmente cuesta en una compañía son las cosas que carecen de calidad, las que no cumplen con los requisitos.

 

El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir los requisitos más lo que se paga por no cumplirlos.

Proceso de mejoramiento de Crosby

1.- Involucramiento – Compromiso de la Alta dirección.

2.- Integración del equipo interdisciplinario de la mejora de la calidad.

3.- Establecimiento de los indicadores para la medición de la mejora de la calidad.

4.- Identificación del costo de la calidad como herramienta.

5.- Sensibilización de todos los niveles hacia la calidad a través de incentivos.

6.- Implementar el proceso de acciones correctivas a los problemas que causan el no cumplir con los requisitos.

7.- Establecer comités de planeación y programas de “cero defectos”.

8.- Establecer la educación –capacitación del personal hacia la calidad.

9.- Establecer el día “cero defectos” como fecha de celebración.

10.- Provocar que todo el personal se fije metas de mejoramiento por sí mismos.

11.- Eliminar los problemas desde su causa raíz.

12.- Mantener un programa de incentivos y reconocimientos.

13.- Establecer comités de asesores de la calidad desde el más alto nivel.

14.- Repetir todo el programa reconociéndolo una y otra vez.

Dr. Joseph M. Jurán.

 

Para él la palabra “Calidad” tiene dos significados:

 

1.- Aquellas características del producto que representan las necesidades del cliente.

2.- La ausencia de deficiencias.

 

Un término general que cubre los dos significados es:

“Adecuación al uso”.

Pasos para detectar la Calidad1.- Detectar áreas de oportunidad. Tener la conciencia de

la necesidad de mejorar.

2.- Establecer metas de mejora.

3.- Planear el logro de los objetivos por medio de equipos de trabajo.

4.- Dar capacitación y entrenamiento.

5.- Emprender proyectos e investigaciones para solucionar problemas.

6.- Reportar progresos y sus resultados, dar seguimiento.

7.- Dar reconocimientos.

8.- Comunicar el problema. (El 50% de los problemas entre cliente y proveedor son debidos a la mala comunicación).

9.- Evaluar los resultados obtenidos.

10.- Mantener la mejora continua de procesos y sistemas.

Dr. Armand V. Feigenbaum

(Origino el C. T. C. Control Total de Calidad en Occidente).

 

El control total de calidad, es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una misma organización, para la integración del desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad, con el fin de hacer posible que la mercadotecnia, fabricación y servicio se dirijan a la satisfacción del consumidor al nivel más económico. 

Características: 

Representado por una función gerencial bien organizada.

Especialización en calidad de los productos.

El C. T. C. Es la única área de operación. El

C. T. C. Está en manos de especialistas.

Cuatro pasos para controlar la calidad:

1.- Establecer especificaciones y estándares para los costos de calidad para el funcionamiento, seguridad y confiabilidad del producto.

2.- Estimar el incumplimiento. Comparar la concordancia entre el producto manufacturado y el servicio ofrecido con las especificaciones.

3.- Ejercer Acción cuando sea necesario. Corregir los problemas y sus causas de todo lo que influencia la satisfacción del cliente o usuario (mercadotecnia, diseño, ingeniería, producción y mantenimiento).

4.- Hacer planes para el mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estándares de los costos en el comportamiento y confiabilidad del producto.

Dr. Kaoru Ishikawa.

 

Control de Calidad en Toda la Empresa.

 

“Medios para producir buenos productos y a bajo costo, con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad, dividiendo los beneficios entre consumidores, empleados y accionistas”.

 

Características:

 

Todo individuo en cada división de la empresa, deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad.

La administración tiene que integrar:

El control de calidad.

El control de costos (utilidades).

El control de cantidades (fecha de entrega), (No pueden ser independientes).

Proceso de control de calidad

Determinar las metas y objetivos.

Determinar los métodos para alcanzar los objetivos.

Proporcionar educación y capacitación para la calidad.

Realizar el trabajo.

Verificar los efectos que generó su realización.

Ejecutar las acciones adecuadas.

Dr. Genichi Taguchi

La calidad del producto es la mínima pérdida económica impartida a la sociedad desde el momento en que el producto es embarcado.

La calidad de un producto se relaciona por medio de la variación que existe entre sus características y la pérdida económica causada a la sociedad por medio de una función matemática conocida como función de pérdida de calidad.

Los pasos recomendados para el diseño de experimentos son: 

Identificación(definición del problema)

Definición de objetivos

Tormenta de ideas

Diseño de experimentos

Experimentación y recolección de datos

Análisis de datos

Interpretación de resultados

Corrida confirmatoria

Etapas de la calidad

Etapa de la inspección

Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una realidad desde la época artesanal, cuando la calidad del producto se establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente, en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si éste tenía las características deseadas. Con el advenimiento de la era industrial apareció la producción masiva, y con ella la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo así la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. Aquí es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados (inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores.

Etapa del control estadístico de la calidad

En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro Economic Control of Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de la calidad a través de variables. Establece que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el proceso. Con esto los directivos podían aumentar su confianza de que el producto cumple con las especifi caciones. En la misma época otros dos compañeros de Shewhart, Harold F. Dodge y Harry G. Roming, iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%. Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno de Estados Unidos promovió la aplicación del control estadístico en la industria.

Etapa del aseguramiento de la calidad

Durante esta etapa, el concepto de calidad evolucionó de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a una intervención en los esfuerzos por la calidad en áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. Así, el aseguramiento de la calidad implicó un enfoque más proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento. Por ejemplo, a principios de la década de 1950, dos de los maestros de la calidad: Armand Feigenbaum y Joseph Juran empezaron a introducir el concepto de costos de calidad, que proporcionó un poderoso fundamento económico al movimiento por la calidad. Con esto se supo que la mala calidad cuesta mucho y que al mejorar se reducen los costos de no calidad. En 1956, Feigenbaum publicó su libro sobre control total de calidad, donde señala que el control inicia con el diseño y termina solamente cuando el producto se ha entregado en las manos del cliente, quien debe mostrarse satisfecho. Además, afirma que la calidad es trabajo de todos. En 1954, el doctor Joseph Juran visitó por primera vez Japón y sus enseñanzas contribuyeron a que los directivos de ese país tuvieran una nueva visión sobre la responsabilidad de los directivos para mejorar la calidad y la productividad.

Etapa de la administración de la calidad total

En la década de 1980, se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, con lo que se empezó a publicitar lo hecho en Japón; además, muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestión de la calidad total como una acción estratégica para mejorar su competitividad. También se publicó una amplia y variada literatura sobre la administración de la calidad total y sus herramientas. Por ejemplo, en 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality, Productivity and Competitive Position, de E. Deming, en el que expone los principios en los que se debe basar la administración de una organización para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirtió en un aporte fundamental para entender qué es lo que asegura la calidad en las organizaciones, el papel de la alta dirección en la calidad y la importancia de la estadística para mejorar los procesos y tomar decisiones. En 1987 aparecieron la serie de normas ISO-9000, con el objetivo de unifi car y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que hasta a la fecha existían.

Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistémica de procesos en la era de la información

Al fi nal de la década de 1990, el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 años. Durante este tiempo se había desarrollado una conciencia clara en las principales organizaciones de que la calidad es un asunto estratégico, una ventaja competitiva y una oportunidad de negocio. Además, se acumularon experiencias de éxitos y también muchos intentos fallidos de hacer que las prácticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administración de la calidad total.

Competitividad

La competitividad [de calidad y de precios] se define como la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de mercado a expensas de empresas menos competitivas, si no existen deficiencias de mercado que lo impidan.1

Frecuentemente se usa la expresión pérdida de competitividad para describir una situación de aumento de los costes de producción, ya que eso afectará negativamente al precio o al margen de beneficio, sin aportar mejoras a la calidad del producto.

La competitividad puede definirse de manera clara, cuando se aplica a una empresa o grupo de empresas concreta que vende sus productos en un mercado bien definido. En ese caso una pérdida de competitividad amenaza a largo plazo la superviviencia de una empresa o grupo de empresas. Aplicado a un país el concepto de "competitividad" es más dudoso, ya que un país no es una empresa y el principio de la ventaja comparativa establece que dados dos países con fronteras de posibilidades de producción adecuadas encontrarán especializaciones mutualmente beneficiosas que garanticen la continuidad del comercio, sin que la viabilidad económica de uno de los dos países esté comprometida.

Productividad

La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.