Administración de la calidad Solís Delgado Jonathan Actividad extra Administración Sabatino “resumen en diapositivas” 23/ Marzo/2010

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Calidad: La composición total de las características de los productos y servicios, para la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común.

Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado.

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Breve historia de la Calidad.- 1.- cumplimiento de especificaciones como

característica técnica. 2.- cumplimiento de especificaciones como

característica del negocio. 3.-control total de la calidad como planeación,

mejoramiento, cero defectos, etc. 4.- segunda guerra mundial. 4.1.- revolución japonesa de la calidad. 4.2.-realce en la mente del público.

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14 puntos de Deaming para la calidad 1.- Constancia. 2.- Nueva filosofía. 3.- Inspección. 4.- Negociar las compras. 5.- Mejora continua. 6.- Entrenamiento. 7.- Liderazgo. 8.- Eliminar el temor. 9.- Eliminar barreras. 10.- Slogans. 11.- Eliminar cuotas numéricas. 12.- Remover barreras de logros personales. 13.- Capacitación. 14.- Transformación.

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14 puntos de Crosby para el CERO DEFECTOS 1.- Compromiso de la dirección. 2.- Equipos de mejora de la calidad. 3.- Medidas de la calidad. 4.- Coste de la calidad. 5.- Conciencia de la calidad. 6.- Acción correctiva. 7.- Planificación cero defectos. 8.- Capacitación del supervisor. 9.- Día cero defectos. 10.- Establecer las metas. 11.- Eliminación de la causa-error. 12.- Reconocimiento. 13.- Consejos de calidad. 14.- Empezar de nuevo.

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La trilogía de Juran

----Planificación----control--- y mejora de la calidad.

Las dimensiones de la calidad Rendimiento, prestaciones, fiabilidad, conformidad, acuracidad,

precisión, exactitud, durabilidad, capacidad de servicio, estética.

Cadena cliente-proveedor Es la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se

benefician con un proceso, (clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos (proveedores).

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El ciclo administrativo de la calidad

También conocido como el ciclo de Deaming, básicamente consiste en: PLANEAR, ACTUAR, ORGANIZAR y REVISAR.

Organización para la calidad

Su función principal radica en que es una organización para efectuar el control y con ello la creación del cambio.

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Control estadístico del proceso Sistema de realimentación de la información que

implica el comportamiento del proceso (orientado al futuro para evitar deterioro), actuación sobre el producto (orientado al pasado, para productos que no aplican al estándar).

Sistema de información Método organizado para recolectar, almacenar, y

reportar la información sobre la calidad, para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

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Importancia de la información en un Sistema de

la Calidad Permite conocer la información a través de

investigación de mercados, datos de pruebas del diseño del producto, evaluación del diseño, sobre partes y materiales comprados,, datos de proceso, de inspección final, todos estos datos orientados para el aseguramiento de la calidad.

Formatos De información operativa e informes ejecutivos.

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Manual de control de calidad

Documentos que proporcionan información coherente de manera interna y externa acerca del sistema de gestión de calidad.

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Los proveedores: Persona o sociedad que vende la materia prima

utilizada para producción, o una entidad que presta servicios a otras entidades.

Su importancia es alta, siendo parte dela medición de la satisfacción del cliente.

Clasificándolo de acuerdo a ciertas características que ofrecen como: buen producto, buen sistema de control de calidad, buena dirección, evaluación de acuerdo a normas ISO, etc.

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Selección: Si el empresario logra seleccionar

adecuadamente, podrá tener ciertos aspectos positivos como la reducción de costos, evitar q los proveedores no calificados entren en su cadena de producción .

Desarrollo: Constituye una de las mejores practicas para la

organización, logrando así una cadena de suministro bien integrada y lista para la atracción de nuevos proyectos.

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Costos de calidad

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar los niveles de calidad específicos, su principal objetivo es informar los costos de calidad , dar los medios para evaluar su efectividad y establecer la base del desarrollo de programas internos de mejoramiento; clasificándolos en costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y externas, por aseguramiento externo de calidad, ocultos, cuantificables.

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Estrategias para reducir costos ---Emitir indicaciones especificas de reducción de

costos. ---Implementar medidas que controlen el

seguimiento de dichas ordenes. ---Implementar un seguimiento del

comportamiento de los costos. ---Dar a conocer a los interesados de los

resultados de las medidas tomadas.

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Auditoria de la calidad:Es un examen metódico e independiente para

determinar si las actividades relativas a la calidad , cumplen las disposiciones establecidas y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Su objetivo básico es comprobar que las cosas se estén haciendo tal como los procedimientos lo indican.

Alcances internos: auditoria interna y revisión de la dirección.

Alcances externos: auditoria externa, de tercera parte, auditoria de cumplimiento, investigación.

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Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado. Control de calidad en las actividades de ventas.

La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente.

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Servicios post-fabricación

Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, trazabilidad del producto, reclamaciones, quejas y devoluciones al cliente, sustitución temporal del producto.

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Elementos de un sistema de calidad ---Alcance de la aplicación. ---Estructura del sistema de calidad. ---Documentación del sistema de calidad. ---Auditorias del sistema de calidad. ---Revisión y evaluación del sistema de calidad. ---Mejora de la calidad.

Características de un sistema de calidad ---Cumplan una necesidad, uso o propósito bien definidos. ---Satisfagan las expectativas del cliente. ---Cumplan con las normas y especificaciones aplicables.

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---cumplan los requisitos de la sociedad. ---reflejen las necesidades del medio ambiente. ---estén accesibles a precios competitivos. ---sean proporcionados económicamente.

Implantación de un sistema de calidad ..Desarrollar y establecer un sistema de calidad por

parte de la dirección. ..estructurar y adaptar el sistema de calidad al tipo

particular de actividades. ..Funcione de tal manera que proporcione la

confianza de que:

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A) el sistema es entendido, implantado, mantenido y efectivo.

B) los productos satisfacen realmente las necesidades y expectativas del cliente.

C) las necesidades de la sociedad y del medio ambiente han sido atendidas.

D) el énfasis esta puesto en la prevención de los problemas, en lugar de depender de su detección después de su ocurrencia.

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Experiencias de empresas en la implantación del sistema de calidad

La mayoría de las empresas certificadas por algún sistema de calidad, incurren en que mayoría de ellas se encontraron con un problema muy grande, el del personal, ya que es sumamente difícil, para este recurso, la implantación, aceptación y sobre todo la aceptación de un sistema o proceso nuevo como el de calidad.

Revisión de sistemasEl personal que efectúa la revisión, debe ser competente para

valorar los efectos de la decisión en la intercambiabilidad, procesamiento posterior, desempeño, confiabilidad, seguridad y estética.

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