ADMINISTRACION DE ADMINISTRACION DE LA PRODUCCIONLA PRODUCCION

““CALIDADCALIDAD””

--GRUPO 11-GRUPO 11-

CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD

““Es un proceso de mejoramiento Es un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas continuo, en donde todas las áreas

de la empresa participan de la empresa participan activamente en el desarrollo de activamente en el desarrollo de

productos y servicios, que satisfagan productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando las necesidades del cliente, logrando

con ello mayor productividad”con ello mayor productividad”

QUE ES CALIDAD?QUE ES CALIDAD? Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

Despertar nuevas necesidades del cliente. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.clientes. Sonreír a pesar de las adversidades. Sonreír a pesar de las adversidades. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solución. Calidad no es un problema, es una solución.

DEFINICION DE DIVERSOS DEFINICION DE DIVERSOS AUTORESAUTORES

• Edwards Deming:Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una "la calidad no es otra cosa más que "Una

serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

• Dr. J. Juran:Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendolas necesidades del cliente".satisfaciendolas necesidades del cliente".Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad que diseñar,manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útily siempre satisfactorio para el sea el más económico, el útily siempre satisfactorio para el consumidor". consumidor".

• Rafael PicoloRafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La , Director General de Hewlett Packard: define "La calidad,no como un concepto aislado, ni que se logra de un día calidad,no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa enfuertes valores que se presentan en el para otro, descansa enfuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".esfuerzos y disciplina".

EPOCA ARTESANALEPOCA ARTESANAL

ConceptoConcepto: Hacer las cosas bien a : Hacer las cosas bien a cualquier costo.cualquier costo.

ObjetivosObjetivos: : Para el artesano es satisfacer su Para el artesano es satisfacer su

orgullo personal (prestigio) por el orgullo personal (prestigio) por el trabajo btrabajo biien hecho.en hecho.

Satisfacer al comprador.Satisfacer al comprador. Crear un producto único.Crear un producto único.

REVOLUCION INDUSTRIALREVOLUCION INDUSTRIAL

ConceptoConcepto: el concepto de : el concepto de calidad fue sustituido por el de calidad fue sustituido por el de producción (hacer muchas cosas producción (hacer muchas cosas no importa con que calidad).no importa con que calidad).

Objetivos:Objetivos: Satisfacer una gran demanda Satisfacer una gran demanda

de bienes.de bienes. Aumentar los beneficios.Aumentar los beneficios.

2° GUERRA MUNDIAL2° GUERRA MUNDIAL

ConceptoConcepto: Asegurar la eficacia : Asegurar la eficacia deldel armamento sin importar el armamento sin importar el costo, con la mayor y más costo, con la mayor y más rápida producción rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) (Eficacia + Plazo = Calidad)

Objetivo:Objetivo:Garantizar la Garantizar la disponibilidad de un armamentodisponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento eficaz en cantidad y momento preciso. preciso.

POSGUERRA: JAPONPOSGUERRA: JAPON

ConceptoConcepto: Hacer las cosas : Hacer las cosas bien a la primera.bien a la primera.

ObjetivosObjetivos: : Minimizar costos mediante la Minimizar costos mediante la

CalidadCalidad Satisfacer al cliente Satisfacer al cliente Aumentar la competitividad Aumentar la competitividad

de estas empresas.de estas empresas.

POSGUERRA: RESTO DEL POSGUERRA: RESTO DEL MUNDOMUNDO

ConceptoConcepto: Producir, cuanto : Producir, cuanto más mejor.más mejor.

ObjetivoObjetivo: : Satisfacer la gran demanda Satisfacer la gran demanda

de bienes causada por la de bienes causada por la guerra.guerra.

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD

Producto DiseñoProducto DiseñoCalidad= Asusencia defecto Calidad= Asusencia defecto Se evalúa, separa y corrigeSe evalúa, separa y corrigePuntos débiles:Puntos débiles: Sólo depto de calidad Sólo depto de calidad no tiene en cuenta la satisfacción no tiene en cuenta la satisfacción del cliente del cliente no herramienta de mejora interna no herramienta de mejora interna método costoso método costoso

GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDADCalidad del producto x calidad del procesoCalidad del producto x calidad del proceso

Objetivos: Objetivos: • SSatisfacer al clienteatisfacer al cliente• MMantener la calidadantener la calidad• PPrevenir erroresrevenir errores• RReducir costeseducir costes• Mejorar la competitividadMejorar la competitividad• Aseguramiento de la calidad-normalizaciónAseguramiento de la calidad-normalización• Mejora contínuaMejora contínua

GESTION DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD TOTALTOTAL

Calidad en todas las fases del Calidad en todas las fases del proceso y departamentosproceso y departamentos

Objetivos:Objetivos:

Lograr satisfacción expectativas Lograr satisfacción expectativas

del cliente (interno y externo)del cliente (interno y externo)

Ser altamente competitivoSer altamente competitivo

Mejorar continuamenteMejorar continuamente

CALIDAD EN LA ACTUALIDADCALIDAD EN LA ACTUALIDAD

Según Taguchi y otros “gurús”Según Taguchi y otros “gurús”

Costo mínimo para la sociedad:Costo mínimo para la sociedad:

Relaciones con el medio ambienteRelaciones con el medio ambiente

Satisfacción de los trabajadoresSatisfacción de los trabajadores

TOTAL QUALITY MANAGMENT TOTAL QUALITY MANAGMENT (TQM) (TQM)

Es un concepto, una filosofía, un modelo de hacer negocios enfocados hacia el cliente y su satisfacción.

No se refiere solo al producto/servicio en sí, sino a la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial, donde cada una de las personas esta comprometidas con los objetivos.

FUNDAMENTOS BASICOSFUNDAMENTOS BASICOS• Orientar la organización hacia el clienteOrientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo . Satisfacer los requerimientos del cliente es lo

principal.principal.

• Ampliar el concepto de clienteAmpliar el concepto de cliente Concebir a la organización como un sistema integrado por Concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos teniendo en cuenta las necesidades del cliente interno. proveedores y clientes internos teniendo en cuenta las necesidades del cliente interno.

• Poseer liderazgo en costosPoseer liderazgo en costos.. La calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Centrar la La calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el costo trasladado al cliente es más bajo. costo trasladado al cliente es más bajo.

• Gestionar basándose en la prevenciónGestionar basándose en la prevención. La idea es la de hacer las cosas bien a la primera. . La idea es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir.Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir.

• Potenciar el factor humanoPotenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las . La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos personas Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación. desde la motivación para la Calidad y la participación.

• Mejora permanenteMejora permanente.. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua.avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua.

ASPECTOS DE LA CALIDADASPECTOS DE LA CALIDAD

p or m ed io d e

A S E G U R A N D OS A TIS F A C C IO N D E L

C L IE N TE

E L IM IN A C IÓ N D ED E S P E R D IC IO S

P A R TIC IP A C IO N A C TIV AD E

TO D O E L P E R S O N A L

R E N D IM IE N TOC R E C IM IE N TOR E N TA B IL ID A D

C A L ID A D TO TA L

DESARROLLO DE PERSONALDESARROLLO DE PERSONAL

PROCESO DE SELECCIÓNPROCESO DE SELECCIÓN

PROCESO DE INDUCCIÓNPROCESO DE INDUCCIÓN

PLAN DE CAPACITACIÓN DE PLAN DE CAPACITACIÓN DE CALIDADCALIDAD

MOTIVACIÓN Y MOTIVACIÓN Y COMPROMISOCOMPROMISO

TRABAJOTRABAJO EN EQUIPO EN EQUIPO

Diferentes Tipos:Diferentes Tipos:

Consejo de calidadConsejo de calidad

Grupos primariosGrupos primarios

Circulos de CalidadCirculos de Calidad

Comites de aseguramientoComites de aseguramiento

Equipos autodirigidosEquipos autodirigidos

ENFOQUEENFOQUE AL CLIENTE AL CLIENTE

Identificación del Cliente interno y Identificación del Cliente interno y externoexterno

Atender y exceder sus necesidades y Atender y exceder sus necesidades y expectativas para conseguir su lealtadexpectativas para conseguir su lealtad

Eliminar motivos de insatisfacción y Eliminar motivos de insatisfacción y tener actitud proactiva para brindar tener actitud proactiva para brindar satisfacciónsatisfacción

QUE ES SQM?QUE ES SQM? SQM es una herramienta que se refiere a la SQM es una herramienta que se refiere a la

inclusión de la calidad y mejora continua como inclusión de la calidad y mejora continua como objetivos estratégicos de la organización, objetivos estratégicos de la organización, buscando transformarla para que ambos sean buscando transformarla para que ambos sean parte integrante de la forma en que opera la parte integrante de la forma en que opera la empresa.empresa.

Para alcanzar este fin, es fundamental la Para alcanzar este fin, es fundamental la evaluación permanente de productos, servicios, evaluación permanente de productos, servicios, procesos y relaciones internas y externas procesos y relaciones internas y externas (clientes y proveedores; procesos internos).(clientes y proveedores; procesos internos).

 

PRINCIPIOS DEL SQMPRINCIPIOS DEL SQM

Cada integrante de la organización debe Cada integrante de la organización debe esforzarse por satisfacer a los clientes internos esforzarse por satisfacer a los clientes internos y externos de la organización.y externos de la organización.

Para que el alcance se extienda a toda la Para que el alcance se extienda a toda la organización, la adopción de SQM debe formar organización, la adopción de SQM debe formar parte de la estrategia que se esté parte de la estrategia que se esté implementando.implementando.

Liderazgo, innovación y control son elementos Liderazgo, innovación y control son elementos clave para su éxito.clave para su éxito.

El foco debe estar puesto en la prevención de El foco debe estar puesto en la prevención de erroreserrores..

Debe instaurarse la práctica de la mejora Debe instaurarse la práctica de la mejora continua en todos los participantes de la continua en todos los participantes de la organización.organización.

Se requiere disciplina para alcanzar los Se requiere disciplina para alcanzar los resultados buscados.resultados buscados.

Hay que centrarse en la estrategia, procesos Hay que centrarse en la estrategia, procesos y directivas, la gente y los resultados y directivas, la gente y los resultados ((MODELO DE LAS 5 P’SMODELO DE LAS 5 P’S).).

La búsqueda de calidad es una estrategia y La búsqueda de calidad es una estrategia y fuente de una potencial ventaja competitiva.fuente de una potencial ventaja competitiva.

MODELO DE LAS 5´PMODELO DE LAS 5´P

ESTRATEGIA (Purspose)ESTRATEGIA (Purspose)

PROCESOS Y DIRECTIVAS (Processes; PROCESOS Y DIRECTIVAS (Processes; Principals)Principals)

INDIVIDUOS (People)INDIVIDUOS (People)

RESULTADOS (Performance)RESULTADOS (Performance)

CONLUSIONESCONLUSIONES SQM SQM

LLa implementación de SQM a implementación de SQM busca fundamentalmente eliminar busca fundamentalmente eliminar aquellas restricciones operativas o de aquellas restricciones operativas o de procesos que no añaden valor para el procesos que no añaden valor para el consumidor, buscando que cada consumidor, buscando que cada individuo y cada sistema dentro de la individuo y cada sistema dentro de la estructura organizacional puedan estructura organizacional puedan funcionar de la mejor manera posible, funcionar de la mejor manera posible, intentando asegurar procesos intentando asegurar procesos adecuados, calidad y satisfacción.adecuados, calidad y satisfacción.

SIX SIGMASIX SIGMA• FFilosofía de trabajo y una estrategia de ilosofía de trabajo y una estrategia de

negocios basada en el enfoque hacia el negocios basada en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías, datos y metodologías, que permite que permite disminuir el número de disminuir el número de “defectos”“defectos” en en la entrega de un producto o servicio al la entrega de un producto o servicio al clientecliente

• Defecto esDefecto es cualquier instancia en que cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.cumplir los requerimientos del cliente.

Procesos Estandar (3 δ)

Procesos Gestionados (6 δ)

67.000 defectos por millón de oportunidades (DPMO)

Nivel de Calidad: 92,32%

3,4 defectos por millón de oportunidades (DMPO)

Nivel de Calidad:99.997%

5 5 ETAPAS DEL 6 ETAPAS DEL 6 δδ

Definir el problema o del Definir el problema o del defecto defecto

Medir y recopilar datos Medir y recopilar datos

Analizar datos Analizar datos

Mejorar Mejorar

ControlarControlar

EFECTOS OBTENIDOSEFECTOS OBTENIDOS

• Reducción de los tiempos de Reducción de los tiempos de ciclociclo

• Reducción de los costoReducción de los costoss• Alta satisfacción de los Alta satisfacción de los

clientesclientes• Mejora el desempeño Mejora el desempeño

financiero de la organizaciónfinanciero de la organización

QUIENES LO UTILIZAN?QUIENES LO UTILIZAN?

EmpresasEmpresas comprometidascomprometidas concon::

LaLa satisfacción del cliente satisfacción del cliente LLa entrega oportuna de a entrega oportuna de

productos y serviciosproductos y servicios LiLibres de defectos bres de defectos Costos Costos razonablesrazonables

ORGANIZACIONES QUE LA ORGANIZACIONES QUE LA UTILIZANUTILIZAN

-FIN--FIN-