ALAS SECURUM 2006 Numero 22

Cable UTP,buenas proyecciones

para Latinoamérica

Seguridad en un

shopping de Brasil

Profesional del mes

en Venezuela

Reseñas sobre

Exposeguridad

y Exposeg

54 VENTAS DE SEGURIDAD JULIO AGOSTO 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Julio/Agosto

Socios Corporativos

Mensaje del

Presidente de ALASEstimados socios y amigos de ALAS.

Reciban mi más cordial saludo. ALAS continúa con su impor-

tante actividad este año. El objetivo es afiliar más socios que

en el 2005 e igualmente realizar una mayor cantidad de cursosque el año anterior. Por supuesto también es importante la

participación en los eventos de la industria.

Como todos ustedes saben, la feria AFSE Miami es un clásico

de la industria que ALAS ha estado auspiciando en los últimos

cinco años y del cual igualmente la asociación ha recibido unapoyo invaluable.

Quiero personalmente invitar a todos los socios y amigos deALAS a que separen en sus agendas las fechas del 18 al 20 de julio para asistir a la America´s Fire

& Security de este año en Miami Beach. Además de todas las oportunidades de contacto ynegocios que se van a presentar, ALAS va a desplegar importantes actividades adicionales.

Lo principal este año será la asamblea de socios de la asociación, ante la cual se hará un balancede actividades del último año y se presentará la proyección para el año en curso. Las elecciones

de nuevos directores de ALAS serán otro ítem importante y esperamos que los socios nos

apoyen con su nutrida presencia y participación.

En el ámbito académico, tendremos el lanzamiento del nivel II de nuestro curso de CCTV, con

énfasis en video digital y redes. Este curso complementa el nivel I que se ha dictado exitosamenteen toda América Latina en el último año y medio.

En el espacio ferial tendremos un amplio stand con todo el staff de ALAS presente, nuestromaterial publicitario y presentaciones interactivas sobre nuestro Tour Virtual de Sistemas de

Seguridad y sobre las actividades de ALAS.

Y para facilitar un poco la estadía de nuestros socios, hemos conseguido descuentos especiales en

dos hoteles de Miami Beach muy cercanos al Centro de Convenciones donde se hará la feria. Para

recibir más información sobre estos hoteles y los descuentos, puede escribir a [email protected]

AFSE Miami sigue siendo un evento clásico para la industria de la seguridad electrónica de Amé-

rica Latina y ALAS invita a todos sus allegados a participar de ella masivamente.

Los esperamos.

Atentamente,

Carlos Fernández Valerio

Presidente de ALAS

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SECURUM

Presentación de ISC BrasilEl 4 de mayo, Reed Exhibitions y Alcantara Machado organizaron

un desayuno en el que se presentó el nuevo evento de seguridad

electrónica para el mercado brasileño: la Exposición y Congreso

Internacionales sobre Seguridad ISC Brasil.

En el desayuno estuvieron presentes las principales entidades

gremiales del país, como ALSHOP, la Asociación de Comercian-

tes Minoristas de Centros Comerciales, y la FIESP, la Federación

de Industrias del Estado de São Paulo, el vicepresidente de even-

tos de seguridad de Reed Exhibitions, Dean Russo, la especialista

en seguridad del consulado americano, Marina Konno, y el cón-

sul comercial, James Cramer.

El objetivo fue presentar a las asociaciones y entidades los be-

neficios de participar en ISC, y proporcionar a los asociados la

oportunidad de conocer las más recientes novedades presen-

tadas por las empresas líderes del mercado mundial de la segu-

ridad. La alianza con estas asociaciones dará al evento la visita

de los principales compradores de seguridad de diversos sec-

tores de la economía, desde producción, comercio, servicios y

entidades públicas.

El programa de comunicación y mercadeo del evento

tuvo también su espacio ese día. Una de las propues-

tas del plan es el Programa de Media Partner, o socio

de los medios de comunicación. Los principales me-

dios sectoriales ya participan del programa: GUS, Jor-

nal da Segurança, Revista Proteger y Ventas de Seguri-

dad. Todos ellos estuvieron presentes en el desayuno

para dar una amplia cobertura al evento. Con el apo-

yo de las asociaciones, las entidades gremiales y el Pro-

grama Media Partner, el plan de comunicación alcan-

zará más de 1.500.000 contactos con los profesiona-

les del sector.

Dando seguimiento a la campaña de divulgación inter-

nacional de ISC Brasil, el equipo organizador estado-

unidense del show estuvo en Expo Seguridad México,

entre el 25 y el 27 de abril, la única exposición de Méxi-

co que reúne a los principales fabricantes internacio-

nales, distribuidores y usuarios finales de equipos y

soluciones de seguridad. La presentación del evento

fue acogida con gran receptividad e interés por parte de

expositores y visitantes.

Además de las empresas nacionales e internacionales con sus

más recientes soluciones y productos para seguridad, durante

ISC Brasil existirán áreas especiales como MOPUR, Monitoreo

Urbano Público, dirigido a la seguridad en las ciudades con

sistemas de cámaras utilizadas por los gobiernos municipales

y estatales para mantener la tranquilidad y disuadir inciden-

tes. También, la sección Wire and Cable reunirá a empresas de

cables para la conexión e intercomunicación entre los dife-

rentes sistemas de seguridad para la convergencia en una cen-

tral única.

Vea las empresas que ya hacen parte de ISC Brasil: ABINEE, ALAS,

Ansett, Bosch, Brijot, Bycon, Datacard, DCT, Dettecta, deView,

Digital Identifications, Doorking, EGSA, Entelec, Evoli/Globecard,

Finger Séc, GE, GUS, HDL, HID, Intelecon, ITV, Jornal de

Segurança, Kodo, Lenel, March Networks, Microkey, PC

Microchip, Pelco, Rapiscan, Revista Proteger, Servision, SAI, Sony,

Sosun, Sunell, Telemática, Toshiba St. Germain, U.S. Commercial

Service, Ventas de Seguridad y Vitek.

La alianza con estas

asociaciones dará al

evento la visita de los

principales compradores

de seguridad de diversos

sectores de la economía


SECURUM

La mejor forma de atender a un cliente malhumorado

o simplemente furioso, es con mucha paciencia

y con la habilidad de escuchar sus problemas.

En esta tercera entrega le damos claves para lograr

el éxito en medio de un ciclón de insultos

por parte de un cliente.

Atiéndalo, escúchelo y tome sus sugerencias

en cuenta para el futuro.

Manejar los problemas con tranquilidad

La fidelidad de los clientes (3ª parte)

Para información GRATIS marque el No. - en la Tarjeta del Lector

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SECURUM

por Bob Harris

Hasta ahora hemos examinado algunas

formas básicas de mejorar la atención

que ofrece a sus clientes. Hemos es-

tudiado seis de las necesidades básicas

de los clientes y mostrado cómo, al no

ofrecer una sola de las seis, puede con-

ducir a cancelaciones de sus compra-

dores. Por ahora, usted ha hecho un

esfuerzo activo de elevar el nivel y me-

jorar la forma en que sus empleados

hablan y se comportan con sus clien-

tes, y la manera como su empresa es

percibida por ellos.

De pronto, el teléfono suena y una perso-

na furiosa al otro lado de la línea empieza

a gritarle. ¿Ahora qué? Es la pesadilla que

todos tenemos: un enfrentamiento a gri-

tos con un cliente. Muy enojado por algo

que salió mal, el cliente desata una ira in-

controlable. Las quejas se vuelven gritos,

las acusaciones vuelan y, es triste decirlo,

una mala palabra ocasional corta el poco

silencio que queda.

Convertir una situación de este tipo, en

un éxito rotundo puede hacer de usted y

de su empresa superhéroes a los ojos de

este cliente. Miremos seis pasos que pue-

den convertir incluso a una persona furio-

sa, molesta y afligida en un cliente fiel.

1. Deje que su cliente desahogue sus

emociones. No le pida que se calme; esto

sólo empeorará las cosas. Aprenda a es-

cuchar y a no tomar de manera personal

lo que dicen. ¿Cómo se siente cuando está

tratando de dejar salir su frustración y al-

guien lo interrumpe o lo contradice an-

tes de terminar? Dejar a esta persona gri-

tar y vociferar sin interrupción le da a

usted tres ventajas muy fuertes: hace que

la otra persona consuma energía; le per-

mite oír realmente por qué está enojada

y finalmente, le da tiempo para preparar

una respuesta razonable. Si puede dejar

Para información GRATIS marque el No. - en la Tarjeta del Lector

que saquen todo lo que tienen dentro y

mostrar empatía con el grado de frustra-

ción que están sintiendo, serán mucho

más sensatos con usted y se sentirán sa-

tisfechos de que alguien realmente les

ponga atención. ¡Esto también funciona

con colegas, esposas e hijos!

2. No se quede atrapado en el “filtro ne-

gativo” sobre su cliente. En lugar de ello,

concéntrese en preguntarse, “¿Qué nece-

sita esta persona y cómo puedo dárselo?”

Los filtros negativos se pueden entender

si usted toma en cuenta que es alguien que

simplemente le desagrada y que puede

tener un grave conflicto de personalidad

con usted. Si puede predisponer su men-

te de manera que le permita quitarse esa

venda del filtro negativo, adoptar una pos-

tura humilde y centrarse en hacer todo lo

que pueda para que esta persona tenga lo

que necesita, habrá logrado mucho y ha-

brá mejorado su profesionalismo de ma-

nera inmensa.


SECURUM

3. Manifieste empatía por la situación del cliente usando frases

que transmitan comprensión y disculpas (Por ejemplo: “entien-

do porqué se siente así”, “veo su punto de vista”, “escucho lo

que dice”, “siento mucho lo que pasó”, etc…). La empatía de

este tipo no quiere decir que usted esté admitiendo la culpa, o

que de alguna manera esté aceptando responsabilidad por algo

que no fue su culpa. Simplemente quiere decir que se preocupa

por lo que le está sucediendo a la otra persona y hará todo lo que

esté a su alcance para ayudarle a resolver el problema. La empatía

proporciona un sentimiento de serenidad a un cliente furioso.

4. Trabaje activamente para solucionar el problema. Recoja la in-

formación que necesite haciendo las preguntas adecuadas y hágale

saber que en realidad le

importa. Ofrezca informa-

ción específica, “precisa” y

alternativas que permitan

a su cliente tener cierto

control sobre el resultado.

5. Diga al cliente que asu-

mirá personalmente la

responsabilidad de traba-

jar con otros en una solu-

ción, y mantenga esto has-

ta que se realice. Luego

haga un seguimiento con

el cliente cuando la situa-

ción se haya resuelto (es-

tar dispuesto a “no cono-

cer” todas las respuestas.

Admitir que no sabe, pero lo averiguará, puede ser una señal de

fuerza que cosecha confianza de su cliente).

6. Llegue a un acuerdo mutuo sobre los pasos necesarios para

lograr una solución, recuerde “prometer poco y entregar mucho”.

Esto excederá las expectativas y los convertirá a usted y a su

empresa en héroes a los ojos de su cliente.

Si aún es obvia la falla de su compañía, podría pensar en decir

algo como esto a su cliente: “Vamos a ver cómo podemos evitar

que esto suceda de ahora en adelante”. Éste es el golpe de gracia

a lo que alguna vez fue la diatriba airada de un cliente. Una vez

más, esto demuestra su sólido interés tanto en las ideas de su

cliente como en su compromiso continuo con una atención ab-

soluta hacia su cliente. No sólo ha trabajado cuidadosamente para

forjar una conclusión apropiada para el problema en cuestión,

sino que también quiere asegurarse por partida doble de que

este problema en particular no vuelva a presentarse. Si su com-

prador aporta ideas que parezcan sensatas, trabaje duro para

implementarlas y asegurarse de que el problema no vuelva a salir

a flote. Es crucial que comparta esta información con otros en la

empresa de manera que todos lo entiendan.

Si siente que el cliente no está a gusto con sus respuestas, una mane-

ra de incorporar algunas de las ideas enumeradas anteriormente

podría ser pensar en decir algo como: “parece bastante decepciona-

do con las respuestas que le he dado (empatía). Antes de terminar,

quiero asegurarme de que nada lo haya molestado (información).

Permítame pedirle al señor García que se una a nuestra conversa-

ción con nosotros y escuche sus ideas sobre lo que podemos hacer

(opciones y alternativas); porque a mí también me interesaría escu-

charlas (imparcialidad). ¿Tiene alguna objeción con esto (control)?”.

Ningún enfoque funcionará completamente todas las veces, pero

usar estos seis pasos aumentará de manera visible sus oportunida-

des de convertir a un cliente furioso en un cliente fiel a largo plazo.

No importa de qué manera aborde el problema de un cliente

realmente contrariado, trate de expandirse tanto como le sea

posible en ofrecerle di-

versas estrategias y en las

soluciones que ofrezca.

Tenga presentes las “seis

necesidades básicas del

cliente”. Cuando lo hace,

inmediatamente neutrali-

zará el área minada que

se establece de: “noso-

tros contra ellos”. Tam-

bién permitirá que la per-

sona al otro lado del pro-

blema sepa que usted

considera que el entendi-

miento mutuo es un re-

sultado importante de la

discusión.

Recuerde siempre escuchar, escuchar, escuchar. Hablar menos y es-

cuchar más le permitirá entender todo lo que este cliente tiene que

decirle, y dejará salir el vapor para apropiarse del control hacia la

satisfacción. Al final, si puede superar las expectativas de su cliente

con lo que hará para solucionar el problema y hacerle un seguimien-

to después de que el problema se haya resuelto, tendrá un cliente

encantado, y habrá sentado las bases de una relación a largo plazo.

Resolver situaciones difíciles como ésta, casi siempre elevará de

manera importante el grado de percepción desde la experiencia

que los clientes reciben como un valor agregado a la hora de hacer

negocios con cualquier empresa. Los problemas de los clientes pue-

den ser algo bueno si los resolvemos en forma efectiva. Un cliente

que nunca tiene problemas o nunca hace contacto con usted es más

propenso a pensar que todas las empresas de alarmas son iguales.

En nuestra entrega final trataremos el tema de cómo crear rela-

ciones significativas con los clientes? Hasta entonces, ¡continúen

trabajando de manera excelente!

* Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías ytalleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. enel teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico [email protected]. Entérese más sobre The AttritionBusters en www.attritionbusters.com.

Recuerde siempre

escuchar, escuchar, escuchar.

Hablar menos y escuchar más

le permitirá entender todo

lo que este cliente

tiene que decirle

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