Integración

avanzada en

Latinoamérica

Protocolos en seguridad

CCTV inalámbrico en Chía, Colombia

Profesional del mes en Chile

Reseña de Building Tech Americas

Directorio Industrial Latinoamericano

48 VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Noviembre / Diciembre

Socios Corporativos

Mensaje del

Presidente de ALAS

Estimados socios y amigos de ALAS,

Continuamos entregando buenas noticias a las empresas que

nos apoyan y a toda la industria. Considero que este año ha

sido generoso en resultados para la asociación, y todo es fruto

de nuestro esfuerzo y dedicación continuos para aumentar la

influencia de ALAS y ampliar los beneficios para los socios y

para toda la industria.

En esta ocasión quiero resaltar el inicio de actividades que se

ha dado en Brasil. Si bien la operación fue lanzada a comien-

zos del mes de abril, estábamos a la espera de la feria ISC

Brasil para concretar los frutos del trabajo que se venía haciendo. La feria se realizó los dos últimos

días de agosto y el primero de septiembre, y sirvió igualmente para hacer el lanzamiento oficial de

ALAS Brasil en el ruedo de la industria de seguridad electrónica en este gran país.

La participación en ISC Brasil, una feria que es aliada estratégica de ALAS y ha apoyado nuestra

operación en Brasil desde un comienzo, fue importante. La asociación contó con un stand donde

recibió a los profesionales de la industria y distribuyó publicidad impresa sobre sus actividades y

cursos de capacitación, así como los beneficios.

Personalmente viajé para estar al frente de nuestro equipo, que además estuvo respaldado por la

presencia de Lilian Art, coordinadora en Brasil; Dalton Art, vicepresidente de ALAS Brasil; Carlos

Guzmán, coordinador de formación, instructor de alarmas y control de acceso; y Víctor Alarcón,

director de operaciones.

Quiero destacar especialmente la realización del curso de Alarmas ALAS CANASA nivel 1, que se

hizo como parte del programa académico de ISC Brasil. Lo hago porque este curso representa el

lanzamiento de la plataforma de capacitación de ALAS en Brasil, un país de enorme potencial en

este ámbito y al cual ALAS se siente orgullosa de haber llegado. El próximo curso de nuestro

portafolio a ser dictado será el de CCTV 1 y continuaremos con los demás a paso lento pero

seguro. Todos estos cursos se dictarán en lengua portuguesa.

Quiero agradecer igualmente el apoyo de la junta directiva de ALAS (compuesta por los directores

de varios de nuestros socios corporativos) por el decidido apoyo que nos han prestado para crista-

lizar este proyecto de ALAS Brasil.

Haciendo el balance, me siento honrado por liderar una asociación que como ALAS cumple una

labor de beneficio tangible y que cada día gana más adeptos en América Latina.

Un fuerte abrazo para todos,

Carlos Fernández Valerio

Presidente de ALAS

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SECURUM

por Bob Harris

¿Qué podemos hacer para

crear relaciones comerciales

de peso con nuestros clientes

y no gastar una fortuna en ello?

En nuestros anteriores artícu-

los exploramos algunas de las

verdades básicas sobre la fide-

lidad aprendiendo cómo quie-

ren ser tratados nuestros clien-

tes, y cómo quieren recibir el

servicio que ofrecemos. Com-

partir este conocimiento con

los empleados, es una buena

forma de comenzar a usar de

manera colectiva este conoci-

En esta última

entrega, el autor se

preocupa por

proporcionarle las

herramientas para

poder tener una

base de clientes que

más que fidelidad,

estén cautivados con

sus productos y los

servicios de la

empresa. Una mirada

sencilla a un

problema básico.

Cuarta entrega

Cómo recuperar

la fidelidad de sus clientes

miento para elevar el grado de cómo sus clientes perciben el

hacer negocios con usted.

El primer paso es tener una reunión inicial con todos los geren-

tes. En este primer encuentro mírese y ponga un espejo en fren-

te suyo, para de manera figurada, dar una mirada honesta al ser-

vicio que ofrece en la actualidad. Examine de qué manera sus

empleados hablan y negocian entre ellos y con sus clientes. Dirija

una breve discusión sobre los problemas comunes de servicio al

cliente que usted cree nunca han podido resolverse de forma

satisfactoria. Luego pida ideas de todos para ver cuáles pueden

ayudar a los empleados a aprender a resolver estos problemas.

Analícelas para ver si alguna se ha originado en la empresa. Si es

así, ¿qué políticas está dispuesto a cambiar para ajustarse mejor a

las necesidades de sus clientes? ¿Qué respuestas y acciones pue-

den usar los empleados? Dé a cada uno una lista de las seis nece-

sidades básicas del cliente, expuestas en nuestro pasado artículo,

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50 VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUM

y pídales que las tengan en cuenta cuando vayan a crear las solu-

ciones propuestas. Pídales también que piensen siempre en lo

que ofrecen sus competidores, y trate de sacar a relucir formas

de mostrar sus servicios de manera más atrayente e importante

que los de aquéllos.

Cuando tenga una buena lista, decida cuales ideas funcionarán

mejor y prepare un plan de acción. Comience a capacitar a todos

los miembros de la empresa en la mejor manera de cautivar a sus

clientes usando las soluciones que ha recopilado en este ejerci-

cio. Puede ser necesaria cierta dosis de “ensayo y error” para

encontrar la mejor receta, así que no tema ensayarlas hasta des-

cubrir cuáles funcionan mejor. Continúe midiendo los resultados

durante cierto periodo de tiempo. Oriente a los otros con re-

fuerzos positivos. Dé un reconocimiento a los individuos que real-

mente avancen y hagan progresos. Revise las cancelaciones y eva-

lúe cómo lo está haciendo.

1. Sugiera tres cosas que puede hacer

mejor para cautivar a nuestros clientes.

(Superar las expectativas)

2. Enumere tres cosas que puede hacer

para mostrar a nuestros clientes cuánto

los apreciamos.

(Agradecerles regularmente por su

confianza)

3. Enumere tres frases distintas que inviten

a nuestros clientes a quedarse con

nosotros por largo tiempo.

(Estoy muy agradecido por su fidelidad)

4. Enumere tres cosas que puede hacer

mejor para impresionar a nuestros

clientes.

(Estar pendiente de un problema hasta

que se haya resuelto)

5. Enumere tres aspectos del servicio que

más le gustaría recibir cuando es un

cliente.

(Personas amables que me traten de

manera respetuosa)

Otra sugerencia que parece proporcionar algunas buenas ideas

es dar a cada empleado de su empresa la siguiente lista de pre-

guntas. Todos ellos, personal de oficina, técnicos en el campo,

personal de ventas, operadores de la estación central, y sí, inclu-

so al presidente. Entre paréntesis, le daré una idea que puede

ayudarlo a tener mejores resultados.

Una vez haya completado la lista con los aportes de todos, sién-

tese de nuevo con sus gerentes y estudie las respuestas; arme su

propia lista con las mejores, y prepare un programa de capacita-

ción para inculcar estas ideas en sus empleados. Considere la

idea de hacer que un consultor profesional de la industria venga y

hable con sus empleados para iniciar todo. Casi en todos los ca-

sos, los profesionales de la industria externos a su empresa arro-

jan luz sobre diversos problemas que muchos empleados creen

que sólo ellos enfrentan o sólo suceden en su empresa.

Examine de qué manera

sus empleados hablan

y negocian entre ellos

y con sus clientes. Dirija

una breve discusión

sobre los problemas

comunes de servicio al

cliente que usted cree

nunca han podido

resolverse de forma

satisfactoria

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Para inform

ación G

RATIS m

arque el N

o. 6 en la Tarjeta del Lector

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52 VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com

SECURUM

Este tipo de entrenamiento muestra a los empleados que los

mismos aspectos en los que tienen problemas, le suceden a

todos en la industria. Ideas y soluciones que vienen de una

persona externa, crean casi por sí mismas un mayor grado de

respeto de los empleados hacia la administración; y los pro-

pietarios cuando se dan cuenta de que muchas de las cosas

que les han estado diciendo son dichas por alguien de afuera

que conoce esta industria. Después de que el asesor se vaya,

su equipo estará satisfecho y listo

para hacer progresos tangibles.

Ahora debe tomar las riendas y

seguir orientando a todos para

mantener el objetivo en la mira y

seguir trabajando para acercarse

más a él.

Establecer relaciones que

liguen emocionalmente a

sus clientes

Por supuesto, que los unan con su

empresa, es un concepto que ge-

nera verdadera fidelidad. Otra idea

que genera un gran retorno en este

campo es hacer llamadas periódi-

cas a sus clientes para saludarlos, o

para presentarles a quien llama. En

este ejemplo, tenemos una empre-

sa de alarmas con diez empleados

internos. Por ocupados que todos

estemos, no hay razón por la que

los diez empleados no puedan ha-

cer cinco llamadas de dos minutos

por día a los clientes. Se crea una

lista para cada uno de los diez em-

pleados, y ellos comienzan a llamar a sólo cinco clientes por día.

Esto sumará cincuenta llamadas al día, 250 a la semana y mil al

mes. En estas llamadas, sus empleados pueden hacerle saber a su

cliente cuánto valora su confianza. Verifique que el cliente esté

probando su alarma con regularidad. Preséntense al cliente y

háganle saber que si alguna vez necesita ayuda, no dude en lla-

marlos.

Pregúntele al cliente si está satisfecho con su servicio y qué tanto

lo está. Si no lo está, averigüe porqué y llame la atención de al-

guien que pueda ayudar a solucionar el problema. Muy a menu-

do puede incluso obtenerse información sobre los clientes, los

nombres de sus hijos, cumpleaños, aniversarios, etc. Cree una

base de datos con esta información y envíe tarjetas de cumplea-

ños o bonos para cenar cuando sea un aniversario importante de

su cliente. Si es bastante listo, podrá usar esta información des-

pués cuando se ofrezca un nuevo producto o servicio, como sis-

temas GPS para niños, niñeras o vehículos. La información de

esta índole no sólo ayuda a fundar una relación elevando el valor

percibido, sino que también ayuda al personal de ventas a cono-

cer más sobre su base de clientes.

Al final, un cliente satisfecho

es ocho veces más suscepti-

ble de irse con la competen-

cia que un cliente cautivado.

He trabajado con docenas de

empresas para aplicar estos

mismos principios. Quienes

los han tomado en serio y han

hecho un esfuerzo intencional

de seguir capacitando y orien-

tando a sus empleados han

logrado un rotundo éxito en

la fidelidad de sus clientes, la

reducción de la migración de

clientes, y en hacer que los

empleados asuman los pro-

blemas con un mayor sentido

de pertenencia. Quienes sim-

plemente lo han tomado de

dientes para afuera siguen sa-

cando casi todos los sistemas

que implementan y generan

pocos referidos. Sólo usted

puede decidir si realmente

quiere aumentar la satisfac-

ción del cliente y beneficiarse

de su mayor fidelidad, los menores costos de ganar nuevos ne-

gocios, las mayores ganancias, la mayor participación en el mer-

cado y hacer en extremo difícil para sus competidores el

canibalizar sus clientes.

Gracias por leer esta serie de artículos. ¡Estaré encantado de oír

sus historias de éxito!

Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías y

talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. en

el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico en

bobh@attritionbusters.com. Entérese más sobre The Attrition

Busters en www.attritionbusters.com.

Al final, un cliente satisfecho es ocho veces

más susceptible de irse con la competencia

que un cliente cautivado

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