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Antología: Módulo Atención al Comensal Unidad 2 Elaborado por: Juan Víctor Ramírez Hernández Diciembre 2014

Antología

Temáticas de

programación del

Módulo:

Atención al Comensal

Unidad 2

Elaborado por: Juan Víctor Ramírez Hernández Diciembre 2014


UNIDAD 2 EJECUCIÓN DEL SERVICIO AL

COMENSAL/CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS DE POST-SERVICIO.

Resultados de Aprendizaje: 2.1

Sirve alimentos y bebidas al comensal/cliente de acuerdo con lo ordenado

de la oferta gastronómica de la

empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.

A) Identificación de elementos que intervienen en la atención al

comensal/cliente durante su estancia en el establecimiento, empresa,

negocio que comercializa alimentos y bebidas;

Objetivo de la empresa:

Misión y razón de ser como restaurante es ofrecer alimentos y servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema:

1.- Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez más específico. 2.- Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos. 3.- Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente. 4.- Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vender chatarra. Fincar esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad. 5.- Manejar precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre dar la opción para cada necesidad con una carta variada en opciones.

Políticas de la empresa:

Tener definida una política adecuada es esencial para el buen funcionamiento de

las organizaciones, ya sea tanto porque alinea y marca las “reglas del juego” para

todos sus directivos y empleados, como porque es un documento exigido al

implantar numerosas normas como la ISO9001y la ISO14001.

Definición de Política empresarial La política de una organización es una declaración de principios generales que la empresa u organización se compromete a cumplir.

En ella se dan una serie de reglas y directrices básicas acerca del comportamiento que se espera de sus empleados y fija las bases sobre cómo realizar las actividades de la empresa. Una buena política no debe de ocupar más de una o dos páginas y no debe incluir detalles.


Simplemente se deben enumerar las líneas generales que definen la filosofía de la empresa, como pueden ser por ejemplo el compromiso de cumplir la legislación, la voluntad de crear un buen ambiente de trabajo, la implantación de sistemas de mejora continua, la definición de objetivos ambiciosos, la necesidad de gestionar las actividades por procesos y de hacer caso a los procedimientos, la expectativa de minimizar el impacto ambiental mediante una buena gestión de los recursos, etc.

Una vez creada la política, ésta debe quedar documentada y ser incluida en el Manual de Calidad o en el Manual Gestión Integral de la empresa. Además, la política debe ser distribuida y conocida por los empleados, debe ser implementada y servir como punto de partida a la hora de redactar el resto de documentos de la compañía. Por ejemplo, si en la política se habla del “cumplimiento de la legislación”, el resto de los procedimientos deben poner énfasis en que esto se cumple, de otro modo estarían incumpliendo ese principio marcado por la empresa.

Tipos de Políticas

Existen tipos de política en función de su alcance:

- Políticas generales: Son políticas que alcanzan a toda la organización y marcan sus líneas generales. Deben ser conocidas por todos y servir de guía. Una buena política general deberá ser acorde con la estrategia fijada por la empresa y servir de referencia para la elaboración del resto de políticas departamentales y específicas.

- Políticas departamentales: Son los principios a seguir de cada departamento o servicio. Las más comunes son la Política de Calidad donde se fijan los principios y objetivos de calidad a alcanzar, la Política Medioambiental donde se habla de ser responsable y minimizar el impacto ambiental y la Política de Prevención de Riesgos Laborales (PRL) donde se habla de conseguir condiciones de trabajo dignas y minimizar los riesgos de accidentes.

- Políticas específicas: Este último tipo de políticas son reglas fijadas para actividades y proyectos concretos hechas a medida de los mismos

Normas de la empresa

Es una regla que se debe seguir que se deben ajustar a las conductas, tareas, actividades, etc. Criterios lingüísticos que regulan el uso considerado correcto. Hay normas a la hora de comer, a la hora de sentarse a la hora de hablar de escuchar de comportarse, pero el que no cumplas con esas normas solo te hace quedar mal o parecer un loco, o sea, no te van a penar o multar por eso.

Caso diferente de la regla, pues la regla supone inserta en un reglamento, si hay un reglamento lo más lógico es que tenga sus castigos, que no necesariamente tiene que ser penas o multas pero si tomar medidas, por ejemplo los reglamentos


de los colegios que tienen suspensiones escolares a los estudiantes que no acatan las reglas. Todas las normas regulan conductas. Nos dicen lo que es posible o necesario hacer, o no hacer, en determinadas circunstancias.

Condiciones de trabajo. En ningún caso podrán ser inferiores a las fijadas en la Ley Federal de Trabajo y deberán ser proporcionales a la importancia de los servicios e iguales para trabajos iguales, sin que puedan establecerse diferencias por motivo de raza, nacionalidad, sexo, edad, credo religioso o doctrina política, excepto en las modalidades consignadas por la ley.

Principalmente se establecen: a) Jornada de trabajo. b) Locales funcionales. c) Días de descanso. d) Vacaciones.

Obligaciones jurídicas. Debe contar con licencia de alcoholes, Cédula de empadronamiento de impuestos sobre ingresos mercantiles, Cédula de empadronamiento de impuestos sobre la renta, Cédula de empadronamiento del departamento de alcoholes, libro de visitas autorizadas y pagos al corriente por derechos.

De igual forma, debe regirse por: a) Normas del Departamento del Distrito Federal. b) Normas de la Secretaría de Salubridad y Asistencia. c) Normas de la Secretaría de Industria y Comercio. d) Normas de la Secretaría de Gobernación. e) Normas de la Dirección General de Propiedad Industrial. f) Normas de la Dirección General de Estadística. g) Normas del Seguro Social. h) Normas del Infonavit. i) Normas sobre pago de Impuestos. j) Normas sobre el reparto de utilidades.

Definición de servicio

A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a

un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las

exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un

bien de carácter no material.

Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran

número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Asimismo, hay

que resaltar que su valor más importante es la experiencia.

http://definicion.de/economia

http://definicion.de/marketing


Características del servicio.

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste

en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos

o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o

totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Imperdurabilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad

entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a

recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.

Definición de cliente:

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:

Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser

gestionado como cualquier otro activo de la empresa. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus

clientes duren más que sus productos.


Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.

Estrategias de servicio al cliente

La cadena de servicio al cliente, básicamente queremos contrastar con el modelo, debe partir desde la Gerencia y los niveles más altos de decisión en el establecimiento.

- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.

- La lealtad de los empleados impulsa su productividad. Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

- El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.

- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor. El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.

- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

- El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos. LOVELOCK asegura que si por el contrario, existen clientes tan descontentos con el servicio hablan muy mal al respecto, cada vez que tienen oportunidad de hacerlo.


Estándares de servicio

Saber estar · Sonría en forma natural. Una sonrisa natural, proporciona tranquilidad al cliente y refleja una actitud grata, aún más es contagiosa y siempre es devuelta con prontitud. · Sea siempre cortés. Buenas maneras, fineza y contacto visual son muestras de cortesía y educación, aplicar a diario a nuestros clientes y compañeros de trabajo. · Trabajo en Equipo. ¡Nadie puede hacerlo todo! Colabore con sus compañeros logrando eficiencia y buen ambiente laboral. · Sea digno de confianza. Cumpla con el horario y tareas requeridas, de lo contrario se perjudica el trabajo en equipo. · Sea honesto. Recuerde que el empleador ha hecho una inversión en usted. Sacar ventaja desleal de la propiedad o las inversiones le perjudica a usted también. · Tenga una actitud positiva. Anticipe las necesidades de sus clientes, irradie alegría, estamos sirviendo. · No fume. Salvo en momentos y lugares indicados para ello (Recuerde lavar sus manos y dientes)

Vocabulario · Lenguaje apropiado 1. Hacer recomendaciones 2. Comunicar sus ideas 3. Buenos días/ tardes/ noches 4. Es un placer 5. Inmediatamente 6. Estaré feliz de… 7. Excelente elección

8. Bienvenidos a…. 9. ¿En qué puedo servirle? 10. Que tenga un buen día 11. Por favor discúlpeme 12. Por favor acepte mis disculpas 13. Por favor permítame 14. Señor, señora, Hasta pronto

Conocimiento de la oferta gastronómica

- Conocimiento de los alimentos y las bebidas El encargado de manejar los alimentos y bebidas debe poseer suficientes conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cómo servir correctamente cada platillo que aparece en el menú, cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos correctos, la presentación del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada

- Informándose antes del servicio: Un mesero debe conocer todos los aspectos y detalles incluidos en el Menú, esto permitirá sugerir los platos con la soltura propia de un profesional de las ventas.


- Conocer sus productos: Conocer los platos y bebidas incluidos en la carta, permitirá servirlos y venderlos con propiedad.

- ¿Qué contiene el menú? Memorizar los platos y las distintas alternativas del menú y conocer además la correcta pronunciación y traducción de los términos extranjeros.

- ¿Cuáles son las especialidades del día? Muchos establecimientos ofrecen algún plato o bebidas y menús de degustación por ejemplo. Es importante saber cuáles son y de que están compuestas.

- ¿Cuáles son las especialidades de la casa? Son aquellos que se han convertido en los favoritos de los clientes y han ayudado a cimentar la reputación e identidad del restaurante.

- ¿Cómo se prepara cada alimento? Muchos menús incluyen información clara de los ingredientes y preparaciones, pero el mesero debe ser el experto que aconseje sobre los platos o bebidas del local, preguntar sobre todo aquello que desconozca o presente dudas.

- ¿Qué tan grande son las porciones? Conozca los gramajes de los ingredientes. Si un cliente pregunta si cierto plato alcanza para dos, su respuesta dependerá de que más hayan ordenado.

- ¿Qué guarniciones se emplean? Debe conocer cuales se incluyen o no, su preparación o tamaño, o si se considera un cargo adicional en la cuenta.

- ¿Están permitidas las sustituciones? La política del restaurante determinará como manejar dicha situación, asegurarse de conocer las reglas al respecto y aplicarlas.

Conocimiento del entorno

En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se esfuerza al máximo por complacer a su cliente.

Trato hacia el cliente

La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con un cliente difícil.


No debe discutir jamás con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitán.

B) Desarrollo del servicio de alimentos y bebidas al comensal/cliente.

Deontología profesional

Deontología profesional: La higiene personal es un factor imprescindible para la realización de diversas actividades y funciones que se desarrollan en las empresas que comercializan alimentos y bebidas.

- Rostro y cabello - Aseo corporal

Aptitudes (ideales o recomendables) - Físicas - Intelectuales - Profesionales - Morales

Actitudes imprescindibles del personal - No estornudar ni toser sobre alimentos. - No tocarse la boca con las manos al manipular alimentos. - No secar el sudor de la frente con el antebrazo ni con el uniforme ni con el

lito. - No peinarse ni maquillarse en la zona de producción de alimentos. - No comer ni masticar chicle en horas de trabajo. - No fumar durante el servicio ni poco antes del mismo, para evitar aliento

desagradable.

Comunicación en la empresa/restaurante. La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la

ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

Externa

En la actualidad nos valemos de comunicación; vía telefónica, redes sociales, correo, telégrafo, internet, correo electrónico, mensajes gps.

Interna

Comunicación verbal; Utiliza palabras habladas o escritas para compartir información con otros. El idioma es fundamental para este tipo de comunicación.


Comunicación no verbal: Consiste en compartir información sin utilizar palabras para codificar los pensamientos a través de gestos, tonos de voz y expresiones faciales o corporales.

Modalidades de atención al cliente

Acogida En el comedor, los principales elementos que permiten lograr un buen nivel de la

acogida son los siguientes:

- Música ambiental - Vestimenta del personal - Actitud acogedora del personal - Mise en place de las mesas bien ordenada - Buena iluminación

Después de saludarlo, cortésmente, dando la impresión de que nos sentimos muy satisfechos con su presencia, le ofreceremos una mesa, acompañándole hasta la misma, aceptando, siempre que sea posible, cualquier sugerencia que el cliente nos haga respecto al lugar que desea ocupar. Al llegar a la mesa indicada, el jefe de rango, si el servicio lo permite, ayudará al maître a retirar las sillas —si son varios clientes—, con el fin de facilitarles su entrada en la mesa, arrimando las sillas de nuevo en el instante de sentarse.

Puntos clave durante su estancia

El primer contacto del cliente con el restaurante es muy importante. El cliente entra a un lugar desconocido…el observa a su alrededor y forma su opinión del lugar. Es muy importante que el responsable se preocupe de hasta los más mínimos detalles, para ganar la confianza del cliente. El cliente debe sentirse tan seguro como en su casa.

Contacto directo

CONSEJOS: No mire continuamente; Haga contacto visual mientras habla, en aproximadamente un 70 % del tiempo, y desvíe levemente la mirada un 30 %. No fije su mirada en el cliente sin parpadear; Eso puede ser interpretado como agresividad. Ver a los ojos del cliente; es especialmente importante cuando este está explicando alguna situación anormal, o está poniendo alguna queja. Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.

Contacto no directo


Normas de actuación según tipología de comensal/cliente

- Por forma de actuar El concepto de expectativas ha sido usado en muchos estudios acerca del

comportamiento del cliente. Existe muy poco conocimiento acerca de que

determina las expectativas y como están formadas. La gente hace ciertas

demandas sobre algunos servicios y deseos basados en sus propias normas,

valores, necesidades, etc., es por eso que las expectativas son muy

individualistas. Las expectativas no solamente son determinadas por las personas,

también por situaciones externas, normas, valores, tiempo, gustos y servicio.

Es fácil predecirlas de un grupo de consumidores que las de un individuo en

específico. Ya que es más sencillo satisfacer a un grupo, porque tomas las

características más importantes de estos, ya que de lo contrario, sería

prácticamente imposible satisfacer a cada persona en particular.

- Por personalidad Capacidades diferentes

En nuestro establecimiento debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etc.…solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que no sean un problema para nosotros. Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales. Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada uno de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos clientes: rampas, mesas, sillas reclinables, etc.

Pasivo

Son los que prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación. No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.

Agresivo

Este posee una actitud más a la defensiva a la hora de tomar las decisiones con el vendedor, puede llegar a ser rudo y a mal interpretar las palabras del vendedor. Tiende a crear discusión con el vendedor para tomar ventajas en la compra, por lo que debe ser tratado con más cortesía y no con negatividad.

Conforme

La eficacia de un producto/servicio tiene que ver con la manera en que satisface las necesidades y expectativas de los clientes que lo solicitan. Nuestro cliente se siente satisfecho cuando: No encuentra errores y, si los encuentra, son resueltos de manera sencilla. Recibe un trato cordial, comprometido y profesional. Cuando siente que sus solicitudes son tratadas con importancia y prioridad. La empresa que lo atiende empatiza con él y "se pone en sus zapatos".


Inconforme Se estima que el 96% de los clientes descontentos con un producto de consumo masivo, no se queja. Simplemente cambia hacia otra marca o hacia otra empresa pero hace saber su descontento a su entorno. Actúa como un líder de opinión negativo ya que sus comentarios y mala experiencia serán recibidos por otros que no comprarán el producto y, a su vez, se lo comentarán a otros.

Para el caso de los servicios de bajo importe, los clientes descontentos que desertan representan alrededor de un 45% del total, el resto de los descontentos no se queja, se va. A medida que el importe de la compra en productos o servicios es mayor, los clientes se quejan más porque antes hubo un proceso de decisión más complejo, con evaluación de opciones.

Confianzudo

Quiere ser gracioso y llamar la atención con apuntes simpáticos y luego se

convierte en malos entendidos como el sobre paso puede ser delicado y mal

educado, no darles tanta confianza hablarles con seguridad y serenidad.

Factores a tener en cuenta en la comunicación

Barreras de la comunicación Barreras personales; Son las interferencias que se derivan de las limitaciones, las emociones y los valores de cada persona. Las barreras más comunes en situaciones de trabajo son los hábitos deficientes para escuchar, las percepciones, las emociones, las motivaciones y los sentimientos. Las barreras personales pueden limitar o distorsionar la comunicación con otros. Barreras físicas; Son las interferencias que se presentan en el entorno donde ocurre el proceso de comunicación. Algunos ejemplos son: un acontecimiento que distraiga, una puerta que se abre durante la clase, la distancia entre las personas, un canal saturado y congestionado, paredes que se interponen entre la fuente y el destinatario, los ruidos de la estática en la línea telefónica, etc. Barreras semánticas; Son las limitaciones o distracciones que se derivan de los símbolos que se utilizan para la comunicación. Las palabras u otros lenguajes, como los gestos, las señales o los símbolos, pueden tener diferentes sentidos para las personas involucradas en el proceso y ello puede distorsionar los significados. Las diferencias de idioma son un ejemplo de barrera semántica.

Comunicación no verbal

Consiste en compartir información sin utilizar palabras para codificar los pensamientos a través de gestos, tonos de voz y expresiones faciales o corporales.


Tipos de clientes

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: • Solicitarle su opinión. • Hablar suavemente pero firme. • Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. • Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: • Ver más allá del enojo • No ponerse a la defensiva • No involucrarse en las emociones • No provocar situaciones más irritantes • Calmar el enojo • No hay que prometer lo que no se puede cumplir • Analizar a fondo el problema • Hay que ser solidario • Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo, nos cuentan la historia de su vida. Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los coloca fuera de lugar y hace bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El quejoso: El que siempre se queja no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.


Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido, de tipo sexual, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. (Si o No).

Toma de reservas

Recibimiento y despedida Recibimiento; En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platos. El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le dieron.

Despedida; Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortésmente y espera a que se retire.

Procedimiento para el cobro

Antes de presentar la cuenta al cliente, es necesario ver que todas sus consumiciones hayan sido cargadas correctamente en la factura, se hace controlando las comandas, que se han elaborado por cada cosa que pidió. Para esto, se recoge la factura de control y se lleva al stand correspondiente. Es bueno revisar la cuenta porque algunas veces se olvida revisar el vino o alguna otra bebida, por descuido, o por el contrario se le pudo haber cargado de más alguna consumición y esto podría traer, un mal entendido, molestias al cliente, y por lo tanto dudas sobre el buen nombre y reputación del establecimiento y del mismo mesero.

Ya bien revisada la cuenta se espera con la factura preparada en el gueridón o en el stand, a que el anfitrión la solicite. Cuando llame, se le atiende como si quisiera algo más del servicio, no llevar la cuenta al primer momento es de mal gusto.


Cuando el cliente solicite la cuenta, se le presenta doblada, de forma tal que sólo se lea el total; si es un “cheque” éste debe presentarse vuelto hacia abajo, procurando que el total quede hacia el cliente.

Tanto la factura como el cheque se presentarán en un plato o bandejita, teniendo cuidado de darla a la persona indicada y no a su invitado. Retirarse discretamente por si el cliente la repasa. Esté atento para hacer cualquier clase de aclaraciones sobre lo que el cliente solicite. Una vez revisado el importe se le da las gracias al cliente, se comprueba la cifra o el billete recibido y se lleva a la caja para su cancelación de la cuenta. Si el sistema es de caja central, entrega el cheque o factura para que cancelen y le den el cambio, si ese es el caso. Si debe recibir cambio revíselo, póngalo en el plato

o bandejita y, en esta forma llévelo al cliente. Nunca le dé el cambio al cliente directamente en las manos.

La bandejita o plato con el cambio se deja por la izquierda del cliente Una vez entregado el cambio al cliente, hay que darle las gracias en una forma gentil y retirarse de la mesa y esperar que el cliente recoja el cambio, por si tuviera alguna reclamación que formular. Si el cliente deja o añade monedas al platillo o bandeja, se tomarán y dará las gracias por la propina.

Pero sí no retirara nada del platillo y en este quedase algún dinero, y tampoco hiciese ninguna señal para que el mesonero lo tomase, éste no podrá apropiarse del dinero hasta que el cliente no se levante de la mesa, en ese momento se le darán las gracias con toda cortesía. Si los clientes no dejasen propina al marcharse, se les darán las gracias con amabilidad y cortesía, por la visita y por la permanencia en el local.

Resolución de problemas relacionados con el servicio

Aunque cada situación es diferente, existen algunas reglas que evitarán que un pequeño problema se convierta en uno grande. Nunca debe discutir con un cliente, incluso, si usted está convencido de que el cliente está equivocado, no intente demostrárselo. Escuche sin interrumpir: Discúlpese siempre, aunque no esté de acuerdo con la queja y no culpe a otro. Diga que entiende cómo se siente, jamás diga “No se preocupe”. Diga lo que va a hacer y cuánto tardará. Indique que usted se encargará personalmente de la situación.

No olvide dar las gracias al cliente por expresar su malestar, pues le mostrará que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos, pues así volverán al local. Recuerde que un cliente que se queja da la oportunidad de enmendar el error.


Estrategias como técnicas de venta

Preparación mental Un completo conocimiento de los productos y servicios ofrecidos por el restaurante, le da una base sólida sobre la cual se pueden crear ventas sugestivas. Una estrategia que se puede seguir sin el análisis del mercado, es la de implementar una estrategia de selección y entrenamiento del personal de servicio la cual añada gestiones de ventas al entrenamiento de servicio. Un buen personal de servicio “toma” el pedido, un buen personal de ventas “vende” el pedido.

Ofrecer un aperitivo

La palabra "aperitivo" proviene del verbo latino "aperire", que quiere decir "abrir", y no solamente abrir el apetito, sino sobre todo preparar, predisponer nuestro ánimo para disfrutar de una comida. Pero es sabido que no cualquier bebida cumplirá semejante función, sobre todo teniendo en cuenta los efectos que puede provocar el alcohol, más aún con nuestro estómago vacío. Pero en ¿Qué momento se ofrece o sugiere un aperitivo? Antes de tomar la orden de alimentos, hay bebidas aperitivas y cocteles aperitivos, para eso el mesero debe tener un amplio conocimiento sobre bebidas y cocktelería.

Entrega de cartas

La carta debe presentarse: Primero a las damas o invitados y por ultimo al anfitrión. A. Por el lado derecho (abierto o cerrado). B. Acompañado c/ algunas sugerencias ej.: “el plato del día”.

Tomar una comanda

Para tomar la orden correctamente se deben de seguir los siguientes pasos: Debemos de numerar a cada comensal. Esto se realiza enumerándolos en el sentido opuesto a las manecillas del reloj y se toma como referencia al anfitrión. El concepto de los platillos, se escribirá con letra legible y abreviando de tal manera que la descripción sea clara. No debe de olvidarse anotar el tiempo de cocción en las carnes rojas, así como el dato de algún ingrediente adicional. Debemos de anotar correctamente, para el control de los tiempos. Los tiempos se pueden dividir solamente con una línea horizontal en la comanda. Al tomar la orden, se debe de respetar el espacio de la comanda de acuerdo con los tiempos. (Primero, segundo y tercero) para escribir la descripción en el tiempo correcto.


Sugerir Después de terminar con el plato fuerte, el mesero debe sugerir postres, café o digestivos. Los postres y cafés se anotaran en otra comanda.

Postres (fríos o calientes). Café (americano, capuchino, express o flameados). Digestivo (bebidas o cocteles).

Proceso de servicio al comensal durante su estancia en el

establecimiento

Servicio de bebidas El servicio de vinos, champagne y cerveza representa una atención importante. Brindarlo en buena forma consolida el prestigio del local. El descuidarlo afectara las ventas y captación de nuevos clientes. Carta de vinos; Después de tomar la comanda de comida se ofrece la bebida. Se ofrece la carta de vinos y se aconseja marca y calidad de acuerdo a los manjares pedidos. En los restaurantes de lujo lo hace el somelier. Reglas elementales: vinos blancos para entremeses y pescados. Vinos rojos y tintos para carnes rojas y de caza. Vinos dulces para postres. Siempre hay un vino que armoniza mejor con cada comida. Comanda de vinos y bebidas; Se redacta igual que la de comidas. El original una vez sellado por el cajero, va a la bodega para que le entreguen el pedido, la copia se queda en caja y la otra con el camarero para saber que bebida servir. Tipos de vinos según los manjares; El mesero debe conocer los vinos y saber aconsejar el indicado para cada comida.

Demarcación del lugar de cada comensal

Marcar: “marcar” es la acción de poner los cubiertos limpios sobre la mesa, se deben poner antes de traer el plato de comida. Los cubiertos marcan o indican lo q/ va a comer el cliente. Ej.: un cubierto de pescado.

Servicio de alimentos

El menú debe presentarse:

A. Por el lado derecho (abierto o cerrado) y B. Acompañado con algunas sugerencias ej.: “el plato del día”.

Carta de servicio de fuente a plato: Este tipo de servicio presupone una coordinación armónica entre cocineros y meseros y que el personal encargado este a la altura de este oficio.


La toma de comanda impone ciertas condiciones: – por un lado satisfacer las exigencias del cliente. – por otro lado defender los intereses de la casa.

Por un lado el cliente quiere comer lo que le apetece y por otro en la cocina tienen productos q/ tienen q/ darle salida, venderlos. Es entonces que interviene el tacto y el “saber hacer y saber vender del mesero”. Que pone una buena dosis de intuición psicológica. Recomendar un producto en un momento inoportuno pone al cliente a la defensiva. Un ingenioso dueño escribió: “hoy no le puedo recomendar nada, puesto que todo es fresco”.

Como tomar el pedido o la orden. Se da el nombre de comanda a la nota que escribe el mesero con los alimentos y bebidas que escoge el cliente. En los locales de mayor categoría el pedido lo hará el Maitre’d y el mesero será el que atienda y sirva los a y b. Para sugerir y vender deberá tener los siguientes conocimientos:

Conocer todos los métodos de cocción. Tiempos de preparación de los diferentes platos. Saber de memoria la exacta composición de todos los platos que figuran en

el menú y que alternativas hay para cambiar en cada plato. Si ha logrado identificar al anfitrión, pregunte: ¿puedo tomar su orden? Esta pregunta la puede efectuar antes si el cliente es antiguo y conoce las especialidades.

A menos que una persona ordene por las demás. Empiece a tomar el pedido por las mujeres (por la de mayor edad) y continúe en sentido contrario de las agujas del reloj. Si hay niños empiece por ellos. Esto es lo tradicional. Dependerá de la política de la casa y tipo de grupo.

Cuando tome el pedido hágalo por la izquierda del cliente y tenga el block de comanda y un bolígrafo. ¡No se apoye en la mesa para escribir! En la comanda inicial no se reseñan los postres, al ver que han finalizado el plato principal, les ofrecerá la lista de postres y lo anotara en una comanda. Promueva especialidades. ¡Evite ser un tomador de pedidos, sea un vendedor!

Recomiende extras. Formule sugerencias al comensal, a los niños, al cliente con necesidades

dietéticas especiales, a los ancianos, a los que cuidan el peso, etc.

La escritura de la comanda debe ser legible, la abreviaturas deben ser correctas preguntar si hay alguna instrucción especial a tomar en cuenta.

Al tomar el pedido deberá hacer preguntas como: ¿Qué tipo de aderezo prefiere en la ensalada? (indicando las existentes). ¿Cómo deben ser cocidos los huevos?


– Si un sándwich se sirve simple o tostado – Si prefiere acompañar una carne c/ verduras u otra cosa – Que aderezo prefiere en la ensalada – Si desea té verde o negro – Si desea café frio o caliente – Si prefiere el té con limón o crema – Si el pan tostado es seco o c/ mantequilla

¿Cómo desea la carne, en que termino de cocción?

Ba- bien asada. 3/4 tres cuartos o un poco menos asada que ba. Tm- término medio o a medio cocer. Bc- bien cocida. Inglesa- poco cocida, roja en el centro.

Es importante conocer el sistema que emplea cada restaurante en la forma de tomar pedidos, como se transmiten a cocina, bar y su posterior despacho. En algunos restaurantes las órdenes se envían a cocina y caja a través de puntos de venta electrónicos. Cuando el mesero es cortés y considerado al entregar y recibir su orden o pedido, ayuda a mantener las relaciones armoniosas entre la cocina y el personal del comedor.

Como recoger el pedido. Tan pronto los platos estén listos para recogerlos de cocina. Verificar en la copia de la comanda que le queda al mesero si los platos han sido preparados con precisión, correcta, cocinada adecuadamente, porciones apropiadas, presentación atractiva, sin salpicaduras y restos de comida en la orilla del plato. El mesero debe estar orgulloso de lo que sirve, acuda al personal de cocina o al supervisor si algo no está bien hecho de acuerdo a lo solicitado.

Como servir los platos Son varias las formas de servicio, dependen de: Categoría del establecimiento Nº de mesas que hay en el comedor Manjares que componen la carta

Las formas más usadas son:

– Emplatado – De fuente a plato – En gueridón o mesa auxiliar

Servicio directo o emplatado: es el más simple. Emplatar es la preparación de un manjar que viene en el plato en el que se va servir. Se puede emplatar en la cocina, en el gueridon, en el carro caliente o en el buffet.

El mesero se limita a poner en la mesa los platos servidos y retirar los sucios.


El plato se coloca por la derecha del comensal, cuidando que el logo quede centrado y los platos sucios se retiran por la izquierda. Ej.: si se trata de un plato de carne con arroz. La carne debe quedar más cerca al comensal para facilitar el cortado sin ensuciarse las mangas.

Formas de servicio Marcar: los cubiertos se deben poner limpios por cada plato. “marcar” es la acción de poner los cubiertos limpios sobre la mesa, se deben poner antes de traer el plato de comida. Los cubiertos marcan o indican lo que va a comer el cliente.

Servicio de pan; Como el plato de pan está a la izquierda del comensal, el pan se debe servir por izquierda y siempre ayudado por pinzas. Para servir el pan las pinzas se colocan encontradas. Las pinzas se forman con una cuchara sopera y un tenedor trinche. Se debe tener cuidado de que sean del mismo tamaño, que el tenedor encaje en la cuchara

Cuando se han servido las bebidas y el pan y cuando el mesero lo estime conveniente, ordena al ayudante a iniciar la comanda, no sin antes haber marcado o colocado los cubiertos para servir lo pedido por los clientes.

Jamás pasar el brazo frente al cliente para servir Coloque y quite las bebidas, incluyendo el agua, por el lado derecho del comensal. Utilice su mano izquierda para presentar el plato por el lado izquierda del comensal, y la mano derecha cuando trabaja del lado derecho del comensal. Esto proporciona una acción libre de los brazos del que sirve y evita el peligro de chocarse con el brazo del comensal. Coloque cada plato sobre la mesa, los cuatro dedos de su mano izquierda por debajo de la parte inferior del borde del plato y su pulgar en la parte superior del borde del plato. ¡no tocar la comida!!! No coloque jamás delante del comensal cristalería o porcelana rajada, rota, ni platería desgastada u opaca. Tome los artículos de platería por las manijas una vez que las coloca en su sitio. Asegúrese que la platería quede limpia y sin manchas. Manipule los vasos por su base y las copas por sus cuellos

Recogida de los platos de la cocina Una vez entregada la comanda en la cocina y servido el pan, la mantequilla y las bebidas se procede a ir a la cocina a recoger la comida. Cuando la comida sea caliente se traen de la cocina los platos calientes. Cuando se trate de legumbres, fuentes con campana, y otras se puede superponer una sobre otra, así queda la mano der. Libre para llevar salseras u otras fuentes. Si el servicio es de fuente a plato, se depositan en el stand. Cuando el servicio es con gueridon se depositan sobre este.


El lito (caballo) se coloca envolviendo los platos por dos causas: Para que los platos conserven mejor el calor Para evitar q/ la fuente o sopera se deslice de un lado al otro y pueda verterse el contenido Los platos calientes están en una “mesa caliente” en el office, y es una especie de gran horno caliente a una temperatura suave, dentro están colocados los platos y tazas de consomé. En esta mesa el tablero superior también metálico que está caliente y recubierto con un muletón es donde se depositan las fuentes con los manjares para que el ayudante o mesero las recoja y las lleve al comedor.

Normas generales para der servicio Antes de servir una ensalada, colocar en la mesa la alcuza o vinagrera. Nunca comenzar el servicio de la mesa sin antes haber servido las bebidas solicitadas y el pan. Nunca servir un plato sin antes haber “marcado” los cubiertos según el manjar solicitado. Las salsas y/o guarniciones que van aparte, se sirven por la izquierda. No olvidar ofrecer mostaza al servir carnes rojas.

Protocolo de servicio Al servir una mesa hay un orden que se debe seguir. Cuando se trata de una comida sencilla, servir primero a las señoras y después a los caballeros y dentro de este orden primero a los mayores y luego a los más jóvenes.

¿Cómo se toman los platos? Son tomados por el lado, por la orilla, evitando que los dedos entren en contacto con la comida. Cuando el plato está muy caliente se le toma con el lito muy limpio y propiamente doblado, sin tocar el alimento.

Comida de homenaje El homenajeado presidirá la mesa y el anfitrión se sentara a su derecha. En este caso, el último en servir será al anfitrión.

Señales de que han terminado: Cuando el cuchillo y tenedor están paralelos sobre el plato. Cuando nadie este comiendo. Si no percibe ninguna señal pregunte: ¿puedo retirar? Se retira el plato c/ la mano derecha por la derecha del cliente. Durante el servicio todo el material retirado, platos y utensilios sucios, se llevan inmediatamente a la zona de lavado y no se dejara sobre el stand o a la vista del cliente. Siempre se deben aprovechar las idas a la cocina para llevar el material sucio al área de lavado. No escamoche los platos frente a la mesa de los clientes. Una vez retirada la vajilla ocupada p/ las entradas se puede servir el siguiente plato.


Antes de los postres: Al servir los postres se debe: Retirar los platos y cubiertos del último servicio. Retirar el pan salvo en el caso de servir quesos. Limpiar las migas de la mesa. Utilizando una servilleta doblado y colocando las migas en un panero limpio. Retirar el salero y pimentero (petit menage). Ofrecer fuego al cliente si se ve q/ va a fumar. Las copas de agua deben permanecer en la mesa mientras estén los comensales, aun cuando la comida haya terminado. La de vino se debe retirar al poner el café.

El café El café debe servirse por la derecha. Las asas de las tazas, lechera, etc. Se colocaran siempre a la derecha del cliente Quitar las servilletas después del servicio del café.

Retiro de muertos Como retirar la loza de la mesa Nunca desbarazar (Desocupar un lugar, habitualmente, la mesa, retirar la loza), sin que todos los clientes hayan terminado. Retirar los platos y cubiertos del último servicio. Retirar el pan salvo en el caso de servir quesos. Retirar el salero y pimentero (petit menage). Ofrecer fuego al cliente si se ve que va a fumar. Las copas de agua deben permanecer en la mesa mientras estén los comensales, aun cuando la comida haya terminado. La de vino se debe retirar al poner el café.

Desbarasado de las copas En el servicio individual se deben quitar las copas, antes de servir el café, salvo las copas de agua. Las copas se deben retirar siempre con una charola. No meter los dedos en las copas al retirarlas porque además de que es una falta de higiene y causa mal efecto, puede desportillar o romper las copas al chocarlas. Guiándose por los pasos anteriores, hasta el momento de presentar la cuenta, usted puede tener la certeza de que ha realizado un excelente servicio lo que se reflejara en una muy buena propina y la fidelidad del cliente.

Limpieza de la mesa de servicio

Limpiar las migas de la mesa. Utilizando una servilleta doblado y colocando las migas en un panero limpio. Retirar los platos y cubiertos del último servicio. Retirar el pan salvo en el caso de servir quesos. Limpiar las migas de la mesa. Utilizando una servilleta doblado y colocando las migas en un panero limpio. Retirar el salero y pimentero (petit menage). Las copas de agua deben permanecer en la mesa mientras estén los comensales, aun cuando la comida haya terminado. La de vino se deben retirar al poner el café.



Efectúa el cobro de la cuenta de consumo del comensal/cliente de acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.

A. Descripción de elementos que intervienen en el cobro del servicio de alimentos y bebidas al comensal/cliente

Precios.

Es el costo unitario que tiene cada alimento o bebida.

Comandas. Se da el nombre de comanda a la nota que escribe el mesero de los alimentos y bebidas que escoge el cliente. La comanda debe constar de un original con numeración correlativa (folio) y dos copias además que las hojas serán de diferentes colores.

Orden de servicio.

La orden de servicio en cocina y bar, es la copia de la comanda, sellada en caja con la leyenda “despáchese” ya que por políticas, sin comanda no salen platillos ni bebidas.

Cuenta de consumo.

Es la nota de venta o cheque en la que el cajero va anotando de acuerdo a cada comanda que realice el mesero, en esta se relaciona todos los consumos de la mesa.

Forma de pago.

Tarjetas de crédito: - Visa. - Master card. - American express - Diners club.

Efectivo: - Pesos mexicanos. - Dollares americanos. - Dollares canadienses. - Euros. - Traveler's check

Monto total

Cantidad total de consumos de alimentos y bebidas.


Facturación

B. Gestión del pago correspondiente al consumo de alimentos y bebidas realizado por el comensal/cliente.

Etapas previas al pago

Etapa 1. Abrir la cuenta. Etapa 2. Dar seguimiento de acuerdo a consumos del comensal. Etapa 3. Cerrar la cuenta a petición del comensal. Etapa 4. Realizar el pago del cheque.

Apertura de cuenta

Registro manual. Al tomar la orden en la comanda, el mesero lleva la original a caja para que se abra el cheque o la cuenta de la mesa, el mesero pone en la comanda el número de mesa. Con el número de mesa se abre el cheque y se registra como cuenta abierta.

Registro electrónico o informático En algunos restaurantes las ordenes se envían a cocina y caja a través de puntos de venta electrónicos. Estos sistemas utilizan una computadora movil. El mesero lleva el pad de la computadora movil y coloca la orden sobre el monitor de la pantalla sensible al tacto. A medida que ingresa cada plato esta información es transferida a la cocina, donde se imprime. La orden de las bebidas se toma primero y se envia al bar. La computadora movil que lleva el mesero es notificada con un sonido o vibración cuando la orden esta lista para ser recogida, o un ayudante distribuye los platos. Usando el comandero inalámbrico, los meseros pueden encargar varias órdenes sin necesidad de ir a la cocina o al bar, ya que son los ayudantes los que entregan el pedido. Esta es la otra forma de abrir cuentas.

Análisis de las ventas

Evaluar la asiduidad del establecimiento

Promedio de ventas

Estudio de preferencias y/o gustos del comensal/cliente

Facturación

Redacción de la factura (llenado de la factura).

Tantos de expedición para el control interdepartamental

Razón social (Nombre registrado ante hacienda).

Dirección del establecimiento


Registro Federal de Causantes (RFC del restaurante).

Nombre comercial del establecimiento y cédula fiscal

Fecha de emisión

Nombre de cada prestación servida (desglose de cada alimento y bebida)

Precio unitario (precio por cada alimento o bebida).

Propina (cantidad declarada en el cheque).

Impuesto al Valor Agregado

Datos fiscales del comensal/cliente (datos fiscales y RFC).

Presentación de la cuenta al comensal/cliente

Cobro de cuenta

Medición del grado de satisfacción del comensal/cliente En nuestro negocio de restauración habremos previsto una facturación mensual, unos costos de materia prima, una fórmula de servicio, una manera de producir y presentar los platos, etc. Todas estas llamémoslas “expectativas” deben corroborarse en el tiempo para saber si dichas expectativas se están cumpliendo o no. Ejemplo: la expectativa en mi restaurante es que no superemos el 30% de costo de materia prima en función de las ventas. Para ello, al cabo de tres meses de funcionamiento me doy cuenta que dicho costo está por encima del 35%. En este caso hablaríamos de un indicador interno que mide la actividad propia de nuestro negocio. Por otro lado, identificamos los indicadores externos, que están enfocados a conocer y medir la opinión de nuestro cliente respecto a nuestro restaurante. Por decirlo de otra manera, los indicadores internos miden los resultados y expectativas internas que la operativa diaria de nuestro restaurante exige: La eficacia y eficiencia del servicio del comedor, el beneficio, la calidad de los productos que compramos, el nivel de acabado de un plato antes de ser servido al cliente. Mientras que los indicadores externos buscan recabar información sobre la opinión de nuestro cliente: ¿Le ha gustado nuestro servicio? ¿Cuántas veces repite en nuestro restaurante? ¿Qué opinión le merece la comida?

Ejemplos de indicadores podrían ser, entre muchos otros:

Quejas o reclamaciones recibidas.

Fidelidad de clientes.

Número de platos devueltos a cocina.

La cuenta de explotación del restaurante



Reorganiza el área de servicio acorde con los procedimientos de postservicio establecidos por la empresa/organización/establecimiento/negocio de restauración.

A. Descripción de elementos que intervienen en el postservicio de alimentos y bebidas en un establecimiento de restauración

Tipos y modalidades.

Dependiendo del servicio, servicio de desayuno, comida o cena, y tipo de servicio del restaurante, servicio americano, de buffet, etc.

Equipo e instalaciones.

Mobiliario, plaque, loza, cristalería, blancos y equipo auxiliar.

Secuencia de operaciones.

Al finalizar el servicio de almuerzo se debe: - Efectuar el montaje de las mesas que hayan sido utilizadas en el servicio. - Utilizar manteles y cubremanteles limpios en las mesas que hayan de

montarse de nuevo. No utilizar manteles usados. - Dejar el aparador o stand limpio y reponer el material para el próximo

servicio. - Dejar siempre las copas boca abajo hasta el momento del servicio. - Comprobar el menage del aparador o stand.

Al finalizar el servicio de la noche (cenas) se debe:

- Desmontar todas las mesas, incluso las que no se han usado. - Colocar todo el material en el aparador. - Dejar en una bandeja sobre el aparador el petit menage. - Es importante plegar todos los manteles limpios por los dobleces de la

plancha y colocarlos en el aparador. - Montar todas las sillas sobre las mesas para fácil limpieza - Siempre fijarse de no desmontar el comedor cuando haya clientes

Estudio de tiempos, recorridos y procesos.

En este punto, es importante que el mesero conozca la distancia entre la cocina a su estación, y de su estación al bar. para poder calcular el tiempo en el que debe traer alimentos y bebidas a sus mesas.


Relación interdepartamental. Poder ofrecer un buen servicio, es importante conocer los departamentos con los cuales se puede auxiliar. Gerencia de Alimentos y Bebidas. Cocina. Bar. Centros de consumo. Almacén. Steward. Costos. Recepción (si pertenece a un hotel). Lavandería. Recursos humanos. Valet parkin. Caja. Administración (contabilidad). Eventos y Banquetes.

B. Ejecución de actividades correspondientes al post-servicio de alimentos y bebidas en un establecimiento.

Deontología profesional Retiro de muertos.

Los platos sucios con sus cubiertos es retirado por la derecha del cliente y colocado sobre la charola de grasa sin producir ruido. Los cubiertos se colocan aparte de los platos sobre la charola. Si hay diferentes tipos de platos, se colocan por separado, uno sobre otro salvo que posean muchos desechos (en caso de que sea una cena muy formal no se encaraman los platos). La charola de grasa con estos platos ira enseguida a la zona de lavado y nunca quedara sobre el stand, ya que estropea la imagen de orden y aseo.

Mise en place.

Realización de actividades del remontaje, dependiendo del tipo de servicio, y servicio que ofrece el restaurante, desayuno, comida o cena.

Menage.

Tener listo el menage en la estación significa contar con el equipo suficiente para la realización del servicio al comensal, dotación suficiente de loza, plaqué, blancos, cristalería. Estos deben estar limpios y trapeados, listos para su uso.

Limpieza de mesa.

Una vez que el cliente ha terminado su plato principal, se desembaraza la mesa, retirando lo q/ no se utiliza con la bandeja. Enseguida se desmigaja usando: el paño de servicio (limpio), una tenaza y un platillo donde recoger las migas. También el utensilio “recoge migajas” llamado “pollo”.


¿Por qué lado del comensal se retiran las migas? Por donde están las migas. No tiene sentido retirarlas por la derecha si están por la izquierda. Recuerde: el proceso de atención debe ser facilitador.

Limpiar la mesa, significa retirar migajas, para volver a montar la mesa, si el mantel está sucio se procede a realizar el cambio del mismo.

C. Ejecución de actividades para la reposición del equipo en estaciones al cierre de atención al comensal.

Cada mesero responsable de la estación de servicio, deberá realizar el inventario antes de que comience el servicio al cliente, en base al stock de cada estación. En el cual se encuentra establecido la cantidad de equipo con el que debe contar la estación. Asimismo al término de cada turno se realiza el inventario final, para saber si cada estación cuenta con la cantidad establecida por el stock, para el día siguiente.

Equipo de operación

- Loza - Mantelería - Menaje - Plaqué - Cristalería

Antología: Módulo Atención al Comensal Unidad 2 Elaborado ... · - La productividad de los...

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