METODOLOGÍA, MODELOS Y COMPUTACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN

Héctor Javier Vázquez, Ricardo A. Estrada G. yGermán Sergio Monroy Alvarado

Public a do en Memor i a en CD d el C o ngreso N a cio n al Acad e mia C i enc i as Adm in istrativas ACACIA, U. Autónoma de Aguascalientes y CONACYT, Aguascalientes, Ags., México,

Marzo 2003

RESUMEN

Para enfrentar la complejidad y la dinámica que la evolución de una organización presenta y poder contribuir eficiente y eficazmente a su desarrollo, la administración ha podido contar con la ayuda de la trilogía de conceptos básicos de sistemas: enfoque, metodología y participación; que en ponencias anteriores se han presentado en estas reuniones de ACACIA por los autores.

En esta ponencia se aborda la interacción de los conceptos: método, modelos y computación, como partes de dicha trilogía, explicitando su grado de significancía en la administración de las organizaciones y las dificultades para la formación de las nuevas generaciones de administradores con respecto a estos aspectos.

Introducción

La administración al enfrentarse a la gran diversidad de organizaciones, llega a reconocer un punto común existente en todas ellas, la presencia de una dinámica de cambio permanente. Dinámica a la que la administración de una organización tiene que enfrentarse a todo lo largo del ciclo de vida de la organización, de su evolución y desarrollo.

Introducción

A lo largo de su actividad, el administrador, se ve confrontado a unagran diversidad de problemas que requieren, para enfrentarlos y tratar de solucionarlos, conocimientos de naturalezas muy diversas: supervisión, comunicación, relaciones intergrupales, negociación, finanzas, toma de decisiones, planeación, evaluación, diagnóstico y control.

La dificultad para encontrar soluciones es grande, ya que en la realidad, no siempre se cuenta con el conocimiento completo del problema. Por otra parte no es frecuente que el conocimiento para estudiar e intentar resolver un problema esté confinado en una sola disciplina, por lo que se requiere un esfuerzo de integración de estas, ya que normalmente se aprenden en forma aislada.

Para enfrentar esas situaciones, comprender la evolución de una organización y poder contribuir eficiente y eficazmente a su desarrollo, la administración ha podido contar con la trilogía de conceptos básicos de

Modifica una variable a la vez Modifica los grupos de variablesIndependiente de la duración: los forma simultanea fenómenos se consideran reversibles Integra duración e irreversibilidad

La validación de hechos se realiza La validación de hechos se realizamediante la experimentación dentro comparando el modelo con la contexto teórico realidad

Se generan modelos precisos y Los modelos son poco rigurososdetallados, pero difíciles de uso en la para servir de base al conocimiento,acción sin embargo son útiles para la toma

de decisiones y para la acción

Modo eficaz cuando las interacciones Enfoque eficaces cuando las son lineales y débiles interacciones son no lineales

y fuertes

Orienta la enseñanza del Orienta hacia la enseñanza conocimiento por disciplina pluridisciplinaria

Conduce a una acción programada en Conduce a la acción por objetivosdetalle

Conocimiento de detalles, pero con Conocimiento de objetivos con objetivos mal definidos poca información sobre los detalles

F. Kourilsky, según Yatchinovsky, presenta otra comparación interesante de estas dos aportaciones:

Método analítico M étodo sistémico

Lógica binaria disyuntiva Lógica ternaria y conjuntiva

Casualidad lineal Casualidad circular

Orientada pasado-presente Orientada pasado futuro

Para resolver un problema, primero Para resolver un problema, primerohay que conocer las causas hay que clarificar el objetivo deseado

Se centra sobre la explicación de Se centra en las funciones útiles dedisfunciónamientos y anomalías del los disfuncionamientos y sobre lossistema recursos del sistema

Se alimenta del pasado para avanzar Se alimenta del presente y avanza

deseadoen función del objetivo

El pasado determina el presente y el La proyección del futuro deseadoFuturo influencia al presente.

Los principios del movimiento sistémico según Yatchinovsky son:• ·El principio de interacción o de interdependencia: cada elemento

obtiene iinformación de los demás elementos y actúa sobre ellos.• ·El principio de la totalidad: la lógica del conjunto sobresale respecto a

las lógicas de cada componente• ·El principio de la retroalimentación: llamado en inglés “feedback” o

causalidad circular: el efecto B producido por A actúa a su vez sobre la causa A que lo produjo.

• ·El principio de la homeostasis: Cuando un sistema sufre una ligera transformación (de origen interno o externo), tiene tendencia a regresar a su estado anterior.

• El principio de la equifinalidad: Es posible obtener un resultado idéntico a partir de condiciones iniciales diferentes o siguiendo caminos diferentes.

En el problema que nos compete, es decir la interacción de los conceptos: método, modelos y computación, es importante remarcar que es el movimiento de sistemas quien retoma e impulsa el concepto de modelo señalando su estrecha interrelación con el concepto de método, así como su interrelación con la metodología de sistemas, reconociendo también, la existencia de una amplia diversidad de modelos.

Modelos

El movimiento de sistemas considera a los modelos como representación de la realidad, como un concepto indispensable dentro del método sistémico que se use, ya que considera que en muchas circunstancias, en general, no es posible, o no es debido, o no es adecuado manipular, ni experimentar en

la realidad misma, para generar conocimiento o para llevar acabo acciones, sin prever con anticipación lo que es posible que ocurra, por lo que el modelo se toma como un sustituto de la realidad misma.

El movimiento de sistemas reconoce la existencia de distintas posibilidades de definir clasificaciones de tipos de modelos y aún para una clasificación dada distintas posibilidades de combinación de diferentes tipos, de ahí, parte la importancia de la relación del modelo al método, todo tipo de modelo puede ser útil en función del papel que pueda desempeñar respecto al método que se este usando, en este caso el método sistémico.

En la ciencia del Renacimiento los modelos físicos construidos por Galileo y Kepler del sistema solar, constituyen unas muestras del significado del concepto de modelo en el desarrollo de la humanidad. Sin embargo, el concepto de modelo cobra su propia relevancia, solamente cuando se le considera parte de algo mayor, con una visión expansionista, como parte de un proceso, de un método. Solo en esa interacción, el método guía la construcción y el uso del modelo para generar conocimiento y acción.

Tipologías de Modelos

Una de las diversas posibilidades, más generales, de tipos de modelos esta constituido por las tres grandes categorías de modelos: icónicos, analógicos y simbólicos.

Los modelos icónicos son representaciones a escala, mayor o menor, de estados, objetos o eventos de la realidad y como representan las propiedades relevantes de lo real por esas propiedades mismas con un cambio de escala, los modelos icónicos se parecen a lo que representan, conservan la apariencia de la realidad pero en el modelo hay un cambio de escala.

En los modelos analógicos, las características y propiedades de la realidad se representan por diferentes características y propiedades. Un sistema eléctrico pude representarse por un sistema hidráulico, el flujo de agua representa al flujo de corriente eléctrica.

En los modelos simbólicos, las características y propiedades de la realidad se representan por medio de símbolos.

Existen muchos tipos de modelos simbólicos y como todos los modelos, todos ellos útiles con relación al método que se use. En esta categoría podemos considerar desde los modelos conceptuales, hasta los modelos matemáticos.

Los modelos conceptuales representan gráficamente la interrelación entre conceptos, permitiendo la expresión y comunicación de aspectos de la realidad y de las ideas.

En los modelos matemáticos las características y propiedades de la realidad se representan a través de símbolos y operaciones permisibles de las matemáticas.

Con los grandes avances logrados en las matemáticas en las ultimas décadas, así como la relación de estas con los grandes avances computacionales, la importancia de los modelos matemáticos parece cobrar especial significado, sin embargo hay que recordar que ese significado debe ser con relación al método sistémico que se este usando.

No es posible entonces creer que los modelos matemáticos o cualquier otro tipo de modelo, representa un tipo de modelo superior a los demás.

Los modelos matemáticos, pueden en ciertas circunstancias representar ciertas conveniencias, pero en otras, presentar inconveniencias.

Otra tipología de modelos distingue de entre los que solo describen la realidad: modelos descriptivos y los que la explican: modelos explicativos, como los que contienen las relaciones causa y efecto de manera determinística o probabilística; siendo estos últimos mas difíciles de construir, pero en ciertas circunstancias pueden ser de mayor utilidad, aunque insistimos, dicha utilidad la tiene todo tipo de modelo, ya que la utilidad depende del método.

La construcción de cualquier tipo de modelo puede representar siempre cierto grado de dificultad y en general requiere de diferentes grados de conocimiento específicos, pero en especial conocimiento de la realidad.

El tipo de modelo que sea posible construir depende también del manejo o manipulación que permita, de acuerdo al método sistémico que se este usando. De nada sirve construir un cierto tipo de modelo si este no es posible manipularlo, experimentar para generar conocimiento o para sugerir acción.

Formación en Metodología Sistémica

Para actuar en la realidad, la mayoría de los problemas no se presentan ya formulados y menos ya formulados en términos matemáticos, por lo que su uso presupone que el administrador sea capaz de construir el modelo matemático o coadyuvar en su construcción. Representar en un modelo la realidad no es tarea fácil. Por ejemplo si se desea establecer el precio de un producto, se requiere incluir conocimientos sobre la ingeniería de costos, estudios de mercado, negociación de precios sobre suministros, optimización de la cadena de suministro, etc., construir un modelo y un modelomatemático para esta situación resulta una tarea verdaderamente compleja.

Si bien es cierto que varios conceptos sistémicos se han incorporado en la formación de los administradores, desafortunadamente en la mayoría de los casos se insiste por un lado, en la enseñanza de los lenguajes

matemáticos para construir modelos, sin presentar, por otro lado, su interrelación al método, ni su interrelación a conceptos sistémicos de mayor amplitud, como la trilogía de conceptos básicos de sistemas.

La formación de las futuras generaciones de administradores requiere de ampliar su visión sistémica haciéndolos comprender tanto la importancia de la trilogía de conceptos básicos de sistemas, como entender la contribución que el movimiento de sistemas hace a la administración de las organizaciones, retomando la base de su orientación filosófica pragmática, buscando lo útil, lo práctico, a través de coadyuvar a alcanzar el progreso de la humanidad en la persecución de los ideales de la verdad, el bien, la belleza y la plenitud.

La formación de las futuras generaciones de administradores requiere también entender a importancia y diversidad de posibilidades en cuanto a modelos y métodos sistémicos así como su interrelación, permitiéndoles conocer ventajas y desventajas de la modelación matemática dentro de todo el proceso de indagación sistémica para enfrentar problemas y sistemas de problemas que la administración de las organizaciones requieren para contribuir a su desarrollo.

Modelos Matemáticos y Computación

Las matemáticas y los modelos matemáticos también han contribuido y se han visto afectados por los grandes avances computacionales, en especial con relación a la manipulación de modelos para la obtención de conocimiento y soluciones a problemas para sugerir acción.

El movimiento de sistemas ha sido también productor y se ha visto afectado, con ventajas y desventajas, de los avances computacionales de las últimas décadas, facilitando la captura, el almacenamiento, la manipulación, la retroalimentación de datos, información y conocimiento.

Se puede decir que los avances computacionales han facilitado la construcción y manipulación computacional de cualquier tipo de modelo:

• desde los modelos icónicos, aún siendo los más específicos y concretos y que físicamente pudiesen ser más difíciles de manipular con el propósito de determinar el efecto de cambios del objeto real, con el devenir de las facilidades computacionales gráficas, que permiten modelar objetos desplegándolos gráficamente en tres dimensiones, dichos modelos han podido desarrollarse y manipularse más fácilmente,

• los modelos analógicos y los simbólicos siendo de naturaleza más abstracta y estos último, los simbólicos, siendo los más generales, al contar con los avances computacionales que permiten la manipulación de símbolos y amplían las capacidades de cálculo, su construcción y manipulación se ha facilitado.

En lo que respecta a la facilidad para la construcción y manipulación computacional, los modelos matemáticos se han visto más beneficiados.

Sin embargo, para poder realizar dicha construcción y manipulación de modelos, se requiere del aprendizaje y conocimiento de lenguajes computacionales.

En la realidad se observa una interrelación entre matemáticas y la computación cada vez es más estrecha por diversas circunstancias, baste ahora señalar, el cada vez más amplio arsenal de sistemas y paquetes computaciones disponibles para el manejo de aspectos matemáticos. En determinadas circunstancias ya no es posible acercarse, solo con papel y lápiz, a la aplicación de las matemáticas.

Formación en Lenguajes Matemático-Computacionales

La formación de las futuras generaciones de administradores requiere para su formación en cuanto a lo que podemos denominar lenguajes matemáticos computacionales que les permitan tener el mínimo indispensable de dichos conocimientos que les den las bases para la construcción y manipulación de modelos matemáticos, reconociendo la posibilidad de uso de otras alternativas de modelación.

En el caso de la formación de Licenciados en Administración de la División de Ciencias Sociales y Humanidades en la Universidad Autónoma Metropolitana UAM - Xochimilco, con respecto a los lenguajes matemático- computacionales, se han tenido que enfrentar dificultades que también la formación de otros profesionales ha tenido que enfrentar, como las ingenierías, cuya orientación a este respecto también tiene connotaciones de orientación hacia lo útil, lo practico, lo aplicativo.

Nuestro sistema modular, a partir del 4ª modulo trimestral incorpora la componente de Lenguajes Matemático-Computacional (que conjuntamente con las componentes Teórico-Conceptual y Teórico-Practico, conforman el modulo). A través de esas componentes se pretende proporcionar a los alumnos la formación que en estos aspectos requiere para comprender conocimientos que necesitan de dichos aspectos, es decir, orientados a su aplicación en tales conocimientos, así como para la aplicación directa de dichos aspectos en su actividad profesional.

La formación, entonces de estos aspectos, debe ser fundamentalmente orientada a la aplicación.

Sin embargo, esta orientación no ha podido ser del todo implantada principalmente por las siguientes razones:

· En primer lugar, por que buena parte del personal académico a cargo de impartir dichas componentes, si bien todos tienen una sólida formación en matemáticas, no todos la tienen en los aspectos computacionales y algunos consideran que los aspectos computacionales no tienen nada que relacionarse con los aspectos matemáticos, pero sobre todo, buena parte de

esos académicos carecen de una orientación aplicativa.

· En segundo lugar, con esos antecedentes, la formación que imparten dichos académicos, enfatiza los aspectos teóricos de las matemáticas, enfatizando el aprendizaje de las matemáticas básicas a través del aprendizaje de la demostración de teoremas, como si se estuviera formando profesionales para las matemáticas básicas o puras, argumentando que este aprendizaje es indispensable, en vez de coadyuvar en la formación de profesionales que requieren de las matemáticas aplicadas o de la aplicación de las matemáticas y su relación de estas con los aspectos computacionales.

No se enfatiza entonces, el aprendizaje de los aspectos conceptuales mínimos necesarios, la comprensión de ellos, sin la necesidad de aprender la demostración de teoremas; comprenderlos, hacerlos suyos, así como hacer suyos los aspectos metodológicos de las matemáticas aplicadas, de la aplicación de las matemáticas y su relación de estos con los aspectos computacionales.

En el caso de la formación de ingenieros en la División de Ciencias Básicas e Ingeniería en la UAM-Azcapotzalco, la situación ha sido muy parecida. La responsabilidad de la enseñanza de las dos disciplinas: matemáticas y computación esta dividida en dos grupos académicos distintos y con formaciones diferentes. El Departamento de Ciencias Básicas tiene la responsabilidad de la formación en matemáticas y el Departamento de Sistemas, la responsabilidad de la formación en computación y matemáticas aplicadas como la estadística y la investigación de operaciones. Al observar poco avance de los alumnos por el bajo índice de aprovechamiento de la formación en matemáticas, diversas acciones se han instrumentado; una ha sido la de eliminar la seriación con otras disciplinas. Esto puede resolver únicamente parte del problema de retraso del alumno en el avance de su carrera ya que si bien permite al alumno avanzar en otras disciplinas, deja a un lado el problema de revisar el proceso de enseñanza- aprendizaje y del bajo aprovechamiento en matemáticas.

Conclusiones

Toda esta situación, hasta aquí esbozada, hace necesario insistir en despertar más la conciencia de la importancia de estos aspectos y sobretodo su ubicación en un contexto mas amplio, en la importancia de la trilogía de los conceptos básicos de sistemas: su enfoque, su metodología y la participación; como ya se ha enfatizado en ponencias presentada en reuniones anteriores de ACACIA para la formación de profesionales, en especial para los administradores.

Hay entonces que insistir en la importancia de la interrelación entre la realidad, la conceptualización sistémica de esta, así como el acercamiento metodológico y participativo que podemos o debemos tener en ella para coadyuvar a enfrentar los problemas de ella.

Insistir en la importancia y relación del concepto de modelo, como una representación de la realidad, la diversidad de posibilidades de diferentes tipos de modelos, así como la relevancia y ubicación de los modelos con relación a la metodología y la participación, así como la importancia de los modelos matemáticos, como uno de los tipos especiales, con sus posibilidades y limitaciones, ventajas y desventajas, así como su interrelación con los aspectos computacionales.

Los logros sistémicos alcanzados, para interrelacionar los conceptos método, modelos y computación son amplios, sin embargo el camino por recorrer para avanzar y desarrollar es aún muy largo, especial respecto a la formación de los profesionales del futuro.

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Cátedra Introducción a la ComputaciónCall Centers: integración informática-teléfono para atención al cliente

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Facultad de Ciencias Económicas y de Administración -Introducción a la

Computación

“CALL CENTER”: INTEGRACIÓN INFORMATICA – TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE

Sandra Figueroa y Simón Mario Tenzer

Setiembre - 2004

El propósito de este material es acercar a los estudiantes de Facultad a esta nueva herramienta que integra la tecnología telefónica con tecnologías de información y responder a algunas interrogantes que suelen presentarse.

Las imágenes que se presentan fueron obtenidas de Internet y no guardan relación directa con organizaciones o lugares que se mencionan en el documento. Se incluyen para mostrar cómo están conformados los puestos de trabajo y cómo se presentan en grupos, que pueden alcanzar más de un centenar en una misma planta física. Usualmente operan en tres o cuatro turnos cubriendo atención continua 24 horas todos los días del año.

¿Por qué es importante para un estudiante de Facultad saber que es un “call center”, cómo funciona, que ventajas conlleva y los cambios que genera en la forma de organizarse de las instituciones y empresas? Porque cada vez se suman más organizaciones que consideran al call center o central de llamadas, también conocido como central de contactos, como un elemento clave, estratégico en lo que refiere a la vinculación de la empresa con sus clientes y el medio, que puede ser local, regional o internacional.

Está ganando importancia porque permite crear ventajas competitivas que diferencien a las instituciones. Es de gran utilidad para realizar tareas de marketing, atención al cliente y ventas, entre otras.

Hoy se oye publicidad de empresas y organismos haciendo referencia a sus call centers. Antes mencionaban que tenían teléfono colectivo (brindando la posibilidad de operar con varias líneas) o la existencia de centrales telefónicas.

También se encuentran empresas que proveen el servicio de call center para otras empresas las cuales contratan esta tarea, en forma tercerizada.

¿Dónde se encuentran?

Existen muchos ejemplos de utilización de call centers, este espectro abarca desde bancos donde se brindan determinados teléfonos para el caso de extravío de tarjetas e informes, pasando por organismos y empresas de distintos ramos: salud, telecomunicaciones, servicios, etc.

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Cátedra Introducción a la ComputaciónCall Centers: integración informática-teléfono para atención al cliente

A título ilustrativo, hay un call center en Zonamérica (ex Zona Franca Montevideo) de una compañía de software extranjera: Sabre Holdings. Opera la mayor red electrónica mundial para agentes de viaje y proveedores de servicios a viajeros, además de software especializado en reservas de pasajes aéreos. Por medio de su sistema de reservas, conecta a 53.000 operadores turísticos con líneas aéreas, hoteles, alquiladoras de autos y líneas de cruceros, entre otros. En concreto, en nuestro país se instaló un centro de atención de llamadas en principio de carácter regional. Esta empresa no es la única que eligió instalarse en Zonamérica, también se encuentran Synapsis una operadora de call center que ofrece sus servicios a España y Estados Unidos, Merril Linch y la firma de software Tata Consulting. Esta modalidad consiste en concentrar en un país la recepción de las consultas o los pedidos de asesoramiento técnico, generados por clientes en otras zonas del mundo.

¿Pero... a qué se refiere con el término “call center”?

El “Call Center” es una solución que se basa en la integración computador-teléfono, es decir la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que facilita el intercambio de información entre una organización u empresa y sus clientes (o proveedores).

Satisface aspectos importantes en la relación con el cliente como ser: promociones, consultas y asesoramiento, reclamos, cobro, ventas, etc. De esta forma, se puede considerar una unidad medular de información entre la empresa y su entorno; la información que se obtiene es vital para la dinámica y estrategia que adopta la empresa. El área de atención al cliente se ha convertido en el centro de preocupación buscando a través de la satisfacción de sus requerimientos en forma eficiente y brindando mayor cantidad de servicios, generar fidelidad en los que ya lo son y a su vez captar nuevos.

Se puede definir a un call center como: “el conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para suministrar información a los llamantes en un ambiente de intimidad personal.”

Entre los servicios que se suelen prestar figuran:

Atención al cliente

Asesoramiento técnico

Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de opinión, calidad y satisfacción de clientes)

Seguimiento de acciones de marketing

Creación y actualización de bases de datos

Recepción de pedidos, etc.

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Cátedra Introducción a la ComputaciónCall Centers: integración informática-teléfono para atención al cliente

¿Cuáles son sus componentes?

Los componentes que se pueden distinguir en su configuración son los siguientes:

Central Telefónica: Aparato que centraliza las llamadas que se reciben en una organización y las distribuye a los distintos puestos de trabajo.

Servidor CTI (Computer Telephone Integration): cumple la función de coordinar todos los componentes hardware y software del Call center. Es este servidor el que, por ejemplo, imparte órdenes para el envío de información a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requiera.

Servidor de Bases de Datos: Donde se almacena la información de los clientes.

Sistema Interactivo de Respuesta de Voz: Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización. Permite y facilita la entrega de mensajes "hablados" a los llamantes de tal forma que éstos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones. Se le asignan los trabajos de suministro de información rutinaria, dejando para los agentes la atención especializada y específica de los requerimientos de los llamantes.

Sistemas informáticos específicos: Se trata de las aplicaciones que atienden los temas específicos, como pueden ser citas médicas, pasajes aéreos, reparación de PC, operaciones bancarias, informaciones (típicamente los servicios 0900). Son las soluciones informáticas. Acceden a las bases de datos.

Estación de trabajo de los agentes: Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los distintos usuarios.

La forma de funcionar es la siguiente: una persona interesada en obtener determinada información sobre una organización marca el número con el cual quiere comunicarse. La central telefónica transfiere la llamada al Sistema Interactivo de Respuesta de Voz conectado a ésta, para que le ofrezca -en una estructura de menús- los diferentes servicios de información al llamante (incluida la atención personalizada de un agente). Si el llamante escogiera la opción de ser atendido por un agente, entonces el sistema ejecutará dos acciones, por una parte, pedirá al servidor CTI (conectado a la central telefónica mediante enlace de datos) transferir la llamada que está atendiendo a un anexo telefónico (en el escritorio del agente) y al mismo tiempo suministrará la identificación del llamante a fin de que el servidor CTI extraiga de la base de datos toda la información concerniente y la envíe a la estación de trabajo del agente. De esta forma, en la estación de trabajo del agente se recibirá la llamada telefónica del usuario y - en forma concurrente- aparecerá en la pantalla de la PC del agente toda la información del llamante que mantiene la base de datos de la organización.

Existen call center de distinta complejidad dependiendo de las características y objetivos que persiga la empresa. Es posible encontrar desde atención telefónica y el agente que atiende la llamada usa la computadora para digitar datos y extraer información, hasta sistemas más complejos donde permite la grabación de la llamada y el despliegue en pantalla de datos históricos del cliente o la derivación de la llamada en función del tema de interés a otro operador (distribución automática de llamadas).

Desde el punto de vista tecnológico los call centers han progresado desde instalaciones de atención "manual", pasando por la automatización de respuestas rutinarias, integración de voz y datos, software especializado para aplicaciones específicas de los agentes y la marcación predictiva (el objetivo de este sistema es evitar todos los tiempos improductivos del proceso de marcación para lo cual las etapas de inicio, contacto y cierre del proceso de marcación son simultáneas)

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Cátedra Introducción a la ComputaciónCall Centers: integración informática-teléfono para atención al cliente

Además de la recepción de llamadas esta herramienta permite realizar llamadas de salida, que incluye las operaciones de telemarketing, promoción, venta de productos y servicios y encuestas de satisfacción a los clientes utilizando las bases de datos disponibles.

Un call center es un recurso de la organización y cumple un papel estratégico, por lo que en su instalación deben participar todos los departamentos de una organización, tales como Informática, Marketing, Finanzas, etc. No es responsabilidad de una sola área sino de la organización en su conjunto. Frente a un proyecto de call center no debería importar la división funcional (departamentos considerados en forma aislada) sino más bien el proceso que se quiere llevar adelante.

En definitiva el objetivo que se pretende alcanzar es generar un producto con valor añadido para el cliente que cumpla con la satisfacción de sus necesidades. La intención es optimizar el servicio al cliente, por lo cual es importante generar servicios nuevos y creativos que atraigan su atención y generen fidelidad con la empresa.

¿Cómo se cuantifica su desempeño?

Existen algunas variables usadas por los administradores de los sistemas de call centers para cuantificar el desempeño de los mismos y así asegurar un óptimo nivel de servicio a los clientes. Los indicadores más comunes son: el nivel de servicio (porcentaje de llamadas respondidas con respecto al total de éstas en un período de tiempo medido en segundos), tiempo de respuesta a un requerimiento, duración promedio de la llamada, tiempo promedio de abandono, etc.

Otro aspecto a tener en cuenta es el número de agentes con que cuenta la organización para llevar a cabo esta tarea, el cual impacta en el nivel de servicio, junto con el volumen de llamadas y la duración promedio de cada llamada. Así, si se agregan nuevos servicios o si el volumen de llamadas es estacional deberá gestionarse las mismas con la cantidad apropiada de agentes.

La gestión de call centers presenta varios aspectos interesantes, como ser que usualmente tiene una estructura de organización simple, ya que suele requerir sólo un supervisor por cada 15 a 25 puestos.

En forma aleatoria, o específica si se detecta alguna irregularidad, el supervisor interviene el desarrollo de las llamadas. Puede ser automático o manual. Esta supervisión incluye la grabación completa del diálogo, posible participación del supervisor en la conversación, etc. Es una forma de control de calidad del servicio, a la vez de atención en situaciones donde, por ejemplo, el cliente se altera.

¿Cuál es el papel que juegan los agentes que las operan?

Si bien la definición de call center por lo general, se enmarca en el ámbito tecnológico e informático, va más allá de estos aspectos e incluye al elemento humano como fundamental. Se busca brindar un servicio de centralización telefónica que establezca relaciones de mutuo beneficio entre los usuarios y la organización.

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Para que se logre este resultado se debe contar tanto con equipamiento que cumpla con los requerimientos particulares de cada organización como con los recursos humanos necesarios que posean la calificación apropiada. Los operadores cumplen un papel fundamental ya que las personas que atienden las llamadas en un call center se encargan de contestarlas pero a su vez, tienen la capacidad de asesorar y atender diversas inquietudes de los usuarios.

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