Efectividad y calidad de la gerencia y la supervisin en las organizaciones

(Fragmento de un libro en revisin final para proceso editorial. Todos los Derechos Reservados).

Por: Lic. Vladimir Delyade Estrada Portales, MSc.

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La efectividad y la calidad de la gerencia y la supervisin organizacional debe ser medida, evaluada y analizada en funcin de resultados, entre otras razones, porque son los directivos y supervisores los responsables de todo lo que ocurre en las organizaciones y equipos que administran, y porque son ellos precisamente quienes devengan los ms altos emolumentos salariales, disfrutan de los ms atractivos estmulos y gozan de las ms importantes atribuciones en toda la escala institucional. Al administrador se le paga, esencialmente, para que:

Obtenga, mantenga, retenga y desarrolle adecuadamente un equipo humano,

Utilice con eficiencia un grupo de recursos, Tome ciertas decisiones y Obtenga determinados resultados.

Y debe ser evaluado, retribuido y estimulado o sancionado en funcin de tales resultados, los cuales ha de lograr a travs de las personas que integran el equipo humano, del uso adecuado de los recursos institucionales, y de la toma y ejecucin efectiva de las decisiones pertinentes en casa situacin organizacional.

La clave de este tema es una correcta definicin de cules son los resultados por los cuales se medir al directivo. Y es aqu donde suelen fallar las organizaciones, en la inmensa mayora de los casos.

En el captulo titulado La Funcin de Direccin, se ha dado amplio tratamiento a diferentes procesos asociados a su ejercicio, y se han propuesto y descrito diferentes modos y maneras de dirigir en busca de los resultados esperados en

cada entidad; no obstante, precisaremos algunos elementos y propondremos otros aqu.

Efectividad gerencial

Puede hablarse de una gerencia efectiva (Estrada, 2010), cuando a partir del ejercicio administrativo y/o supervisor, se logran los objetivos propuestos para un periodo determinado, con un uso adecuado y pertinente de todos los recursos asignados y gestionados al efecto, y un nivel adecuado de satisfaccin e integracin laboral de todos y cada uno de los empleados de todos los niveles que estn involucrados en las tareas ejecutadas para el cumplimiento de las metas; as como un aprovechamiento adecuado de las oportunidades de participacin, implicacin, automotivacin, crecimiento y desarrollo integral, construccin de equipos de alto rendimiento, cambio y mejora continua que el desempeo de la tarea ofrece para cada implicado.

Calidad gerencial

Puede hablarse de una gerencia y/o supervisin de alta calidad (Estrada, 2010), cuando a partir del ejercicio administrativo y/o supervisor, se logra la efectividad esperada-proyectada para un periodo dado y/o en el horizonte estratgico definido por la organizacin, y se constata que todos o una mayora significativa de los empleados saben, quieren y pueden ser y hacer todo lo necesario en cada momento para el logro de los objetivos de la organizacin, en la mayor armona posible con sus propios objetivos personales de desarrollo, o sea, cuando se manifiesta un legtimo liderazgo gerencial a todos los niveles de la entidad.

Como puede apreciarse, planteamos la efectividad como un requisito para la calidad. La calidad de la gerencia tiene un alcance ms amplio y abarcador, e incluye entre otros diversos aspectos, el hecho de que el directivo sea capaz de ser altamente efectivo en su gestin para obtener resultados.

Existen normas y acreditaciones internacionales relacionadas con la calidad en el ejercicio administrativo, y organizaciones que capacitan a los ejecutivos y miden y certifican su desempeo con arreglo a estndares previamente definidos. Como un ejemplo, anexamos al presente texto una propuesta pertinente, publicada por la institucin internacional Top Ten Business Experts. Presentamos un breve resumen de su propuesta:

________________________________________________________ Hoy en da existe una gran variedad de sellos de calidad, certificaciones, agencias de certificacin, etc. para diversas reas de la empresa. Sin embargo, hasta ahora no contbamos con algo equivalente en un tema tan relevante como la calidad directiva, elemento decisivo para la competitividad de nuestras organizaciones. En la actualidad existen herramientas que permiten conocer la calidad de gestin que est alcanzando una persona (y el conjunto del comit de direccin) en circunstancias concretas y en un momento especfico. No nos referimos a los resultados alcanzados por esa persona (variable cuantitativa o Evaluacin del desempeo), sino a cmo est consiguiendo esos resultados (variable cualitativa o calidad de su gestin). Top Ten Business Experts ha diseado el Primer Modelo para conferir el Sello de Acreditacin en Calidad Directiva. El anlisis para lograrlo debe basarse sobre las tres dimensiones esenciales que configuran a un equipo de direccin de mximo rendimiento: A. Nivel alcanzado en competencias directivas transversales (visin de negocio, direccin de equipos, etc.) B. Nivel de compromiso con el proyecto y la empresa. C. Nivel de sinergia que se alcanza en ese equipo de direccin. Todo ello nos permite: analizar, diagnosticar y calificar el nivel de calidad directiva con el que cuenta dicha empresa en ese momento.

Hasta aqu el ejemplo.

Efectividad y calidad directiva: dimensiones para su anlisis, y momentos para su valoracin

Al negociar y definir los resultados que se esperan de un directivo en un periodo dado, la Alta Direccin de la organizacin y/o su nivel superior, deben considerar la obtencin de logros asociados a la efectividad y a la calidad. Y en ello resulta imprescindible tener presente varias dimensiones, las cuales proponemos y detallamos a continuacin:

Impacto interno: qu resultados medibles se deben lograr al interior de la organizacin, en trminos de: satisfaccin laboral, disciplina, integracin del equipo humano, desarrollo del equipo de trabajo atendido, atencin integral a las personas, imagen e identidad grupal y organizacional, gestin del conocimiento, gestin de la calidad, rentabilidad, eficiencia, responsabilidad social corporativa, entre otros.

Impacto externo: qu resultados medibles se deben lograr en el entorno

externo de la organizacin, en trminos de: cuota o participacin de mercado, fidelizacin de clientes, captacin de nuevos clientes, ndice de retorno de clientes, satisfaccin de clientes, responsabilidad social corporativa, imagen ante los pblicos externos, competitividad, sostenibilidad, entre otros.

Impacto sobre s mismo: qu resultados medibles se deben lograr en el propio desarrollo personal y profesional del directivo, en trminos de: capacitacin para el puesto actual, desarrollo orientado a futuros puestos, nivel de motivacin por la tarea, calidad de las relaciones humanas, enfoque y priorizacin de lo importante, capacidad de solucin de problemas y toma de decisiones, realizacin personal, entre otros.

En nuestra experiencia hemos encontrado y/o practicado diferentes modelos de evaluacin de la efectividad y calidad de la gerencia. Resulta interesante uno basado en tres dimensiones fundamentales, muy integrador, y que utilizado con enfoque sistmico resulta efectivo para potenciar el desarrollo directivo. Las tres dimensiones son:

Resultados del trabajo. Preparacin para el trabajo. Caractersticas personales.

Y por otra parte, no debe quedar fuera de este anlisis una reflexin sobre dos momentos clave para la valoracin y anlisis de la calidad y efectividad del ejercicio administrativo: la proyeccin y evaluacin del desempeo. Si bien lo hemos tratado ampliamente en captulos anteriores, es preciso destacar su significacin especial en el caso del directivo, puesto que su desempeo est basado en los resultados del grupo y/u organizacin que dirige.

Al proyectar el desempeo de un directivo para un periodo dado, se deben formular los Objetivos de Desarrollo Individual, Desarrollo Colectivo e Impacto Externo desde una perspectiva de grupo y de organizacin, porque se le ha contratado y se le paga para que el grupo y la organizacin que dirige obtengan resultados positivos. Al evaluarlo, esa debe ser la lgica tambin: usted ha logrado que sus dirigidos obtengan los resultados previstos, su evaluacin ser satisfactoria; si no es as, no podr serlo bajo ninguna circunstancia, porque ese es el contenido del trabajo de un directivo: obtener resultados a travs del desempeo de otras personas.

Ahora bien: eso no significa obtenerlos a toda costa y a todo costo. Ni los malos mtodos de direccin (manifestaciones de autoritarismo, uso excesivo o abuso del poder, irrespeto a la dignidad humana, por ejemplo) ni el uso excesivo e irresponsable de recursos de cualquier ndole para lograr metas, se justifica en ningn caso. Por ello, entre los objetivos a negociar en el Proyecto de Desempeo del directivo, deben estar algunos asociados a calidad de las relaciones con los subordinados, a la eficiencia en el uso de recursos, y otros similares; todo ello dependiendo de la situacin inicial o de partida en el momento de proyectar el periodo.

En todo lo anterior, subyace una idea fundamental: el anlisis y la valoracin de la efectividad y calidad de la gerencia, as como las acciones para su desarrollo e incremento progresivo y sistemtico, deben ser manejados con un enfoque sistmico, estratgico y de procesos.

Todas las dimensiones interactan armnicamente y deben potenciarse unas a otras para materializar las sinergias necesarias; todas deben estar enfocadas al logro de resultados de alto impacto en el futuro, considerando lo pasado e iniciando desde el presente; y todas deben manejarse con un enfoque de desarrollo progresivo, procurando que cada nivel logrado aporte insumos para el logro del siguiente, regresando a los momentos crticos para replantear soluciones y corsos de accin, y retomando el camino cada vez y en todos los casos, sin perder nunca el foco, la visin, el objetivo principal trazado para el periodo.

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Efectividad y calidad directiva: un modelo para administrarlas, basado en la gestin humana y la atencin integral a las personas en la organizacin

La atencin integral al hombre: esencia del trabajo con, desde y para las personas en las organizaciones. Atencin al hombre es un concepto cubano, nacido y desarrollado bajo las circunstancias y condiciones de los aos 80 del siglo pasado en Cuba, y por supuesto tiene carcter genrico, es decir, tanto hombres como mujeres estn abarcados por el mismo. No existe hasta el momento una definicin precisa del concepto atencin al hombre, ni principios generalmente aceptados para el diseo e implantacin

de un sistema para implementarla. Esto ha propiciado ambigedad en el tratamiento del tema y en su materializacin en las organizaciones, aunque es innegable el impacto favorable del concepto y sus dismiles aplicaciones en la calidad de vida laboral que se logr materializar en Cuba en esos aos. De ah que nos hemos atrevido a proponerlos y desarrollarlos, en la esperanza de que muchos directivos puedan apreciar la validez de este enfoque y actuar en consecuencia. Ya se ha logrado aplicarlo y validarlo en intervenciones que hemos efectuado en un grupo de instituciones. Si se hace bien y con compromiso de todos, resulta altamente efectivo. A juicio del autor, la base de cualquier sistema de gestin humana debera ser la proyeccin de la manera en que la organizacin atender a las personas y se ocupar de su desarrollo integral, partiendo de la base de que el desempeo y los resultados organizacionales dependen del desempeo y los resultados de las personas. La responsabilidad por los resultados del trabajo con las personas y por su desempeo es netamente gerencial. Cualquier intento de delegar o abdicar de esta responsabilidad es un grave error de gestin y un mal trabajo del directivo a cada nivel, y atenta contra los resultados de la organizacin. Y el costo de este tipo de error es el ms elevado que podemos imaginar. Por lo tanto, debe quedar claro que: Es incorrecto delegar las decisiones sobre el subsistema humano en el

rea de gestin humana de la entidad, sea cual sea su rango y denominacin. Esta es un rea metodolgica, de coordinacin, de asesora, consultiva y de control, pero no es el rea que toma las decisiones sobre las personas en la organizacin. Eso le toca al directivo, con la informacin, el apoyo metodolgico y la asesora del rea.

Las personas bien atendidas y tratadas deben desarrollar mejores procesos y obtener mejores resultados, por tanto, la atencin a las personas no puede dejarse a la espontaneidad ni a la buena voluntad de cada directivo, y debe ser el centro de cualquier sistema de trabajo con las mismas.

La atencin integral a las personas debe ser responsabilidad de todos los que dirigen a cualquier nivel.

En opinin del autor, la forma idnea de enfrentar las nuevas necesidades de cambio estratgico en la gestin humana en las organizaciones, es una transformacin radical en el modelo mental y de actuacin de los directivos con respecto a las personas dirigidas por ellos. El cambio nace y lo hacen las personas; el triunfo o al fracaso del proceso de cambio estratgico se deber a las personas. Por tanto, si se quiere un cambio estratgico efectivo y exitoso, se deber empezar por atender de manera integral, constructiva y educativa a las personas que harn el cambio. Una manera de hacer una gestin humana de mayor efectividad, se propone a continuacin, como un Modelo de Atencin Gerencial Integral a las Personas en cada organizacin. La Atencin Gerencial Integral a las Personas es, a juicio del autor, el proceso macro bsico de la Gestin Humana, y constituye al mismo tiempo el fundamento filosfico y conceptual de la concepcin, diseo y funcionamiento de un sistema de gestin de personas, pues es este el elemento principal alrededor del cual gira la gestin y resultados de una organizacin. Veamos su diseo. Los principios bsicos de la Atencin Gerencial Integral a las Personas son los siguientes: Atencin Gerencial Integral a las Personas es un concepto integrador, y

debe entenderse como sinnimo de calidad de direccin. La Atencin Gerencial Integral a las Personas abarca todas las esferas

de gestin de la organizacin, y es responsabilidad directa de cada directivo de rea a todos los niveles.

La Atencin Gerencial Integral a las Personas abarca a todos los trabajadores de la entidad independientemente de su categora ocupacional o zona geogrfica del pas en que se desempea, y se concibe para lograr impacto favorable sobre su entorno familiar y social, no slo sobre su persona.

El instrumento de definicin, control y evaluacin de la poltica y el sistema de Atencin Gerencial Integral a las Personas en cada entidad es el Convenio Colectivo de Trabajo u otra modalidad de acuerdo similar.

Los espacios de discusin, anlisis y evaluacin de la aplicacin de la poltica y el sistema de Atencin Gerencial Integral a las Personas en cada entidad sern las reuniones del Consejo de Direccin o Junta

Directiva y la Asamblea de Trabajadores u otro momento de contacto colectivo entre la gerencia y los empleados, cada uno en la frecuencia que se defina en el Convenio Colectivo de Trabajo u otra modalidad de acuerdo entre los empleados y la administracin, si lo hubiere; y si no lo hay, debera establecerse.

La participacin real de los empleados en la definicin, aplicacin, evaluacin y control de todos los elementos relacionados con el sistema constituye un requisito inviolable.

El concepto de persona integralmente atendida estar directamente vinculado a las esferas de actuacin gerencial siguientes:

Relaciones basadas en el respeto al ser humano y sus

caractersticas individuales, y no slo en la jerarqua. Preocupacin y ocupacin constantes por la persona y sus

problemas de toda ndole, no slo por el trabajador y sus resultados de trabajo.

Comunicacin permanente y multidireccional con todos y cada uno de los trabajadores, y que contemple todos los temas que pueden resultar de su inters.

Estimulacin de la verdadera participacin colectiva en la toma de decisiones a todos los niveles.

Evaluacin sistemtica del desempeo individual y de los diferentes grupos laborales, que cumpla funciones diagnstica, valorativa y desarrolladora.

Bsqueda constante y aplicacin de mecanismos para la motivacin de todos y cada uno de los trabajadores por la entidad, sus resultados colectivos y su imagen, no slo por el trabajo y los resultados individuales, teniendo en cuenta a estos efectos las necesidades individuales de los trabajadores y las posibilidades de satisfacerlas por parte de la organizacin.

Garanta obligatoria por parte de la Direccin y cumplimiento estricto en tiempo y forma de todos los pagos correspondientes a cada trabajador, de acuerdo a los resultados obtenidos por este y por la entidad.

Estimulacin por resultados, tanto a escala individual como colectiva, y que abarque las esferas moral y material en un equilibrio adecuado.

Garanta obligatoria por parte de la Direccin de los medios y recursos necesarios para el trabajo.

Garanta obligatoria por parte de la Direccin de las condiciones de seguridad y salud en el trabajo.

Garanta obligatoria, seguimiento y exigencia por parte de la Direccin, de la capacitacin y desarrollo de todos los trabajadores.

Garanta obligatoria por parte de la Direccin, de las condiciones de alimentacin y vestuario requeridas para el desempeo del trabajo.

Garanta obligatoria por parte de la Direccin, de la tramitacin en tiempo y forma y con ptima calidad, de toda la documentacin de cualquier ndole que requiera cada trabajador y sea responsabilidad de la entidad.

Atencin obligatoria y sistemtica por parte de la Direccin, al desarrollo de la carrera profesional de todos y cada uno de los trabajadores de la entidad.

Atencin obligatoria, seguimiento y evaluacin sistemtica por parte de la Direccin, de la disciplina laboral de todos y cada uno de los trabajadores, con un enfoque esencialmente educativo.

La organizacin sindical o gremial, si existe, deber jugar un papel activo en la Atencin Integral al Hombre, como contrapartida de la gerencia y tambin como gestora de condiciones que permitan atender integralmente a las personas en la entidad. El Diseo General del proceso de Atencin Gerencial Integral a las Personas es el siguiente: Planeacin: La gerencia de cada entidad definir al inicio del periodo (estratgico o anual, segn corresponda), la poltica, los objetivos, las estrategias y las acciones generales a desarrollar en la organizacin en la esfera de la Atencin Gerencial Integral a las Personas, todo ello con base en la estrategia, poltica y lineamientos de gestin definidos. Cada rea, a partir de estos elementos, trazar sus propios planes para desarrollarla en sus colectivos laborales, en correspondencia con los definidos en el Consejo de Direccin de la entidad. Estos sern discutidos con los trabajadores, y una vez aprobados sern incorporados al Convenio Colectivo de Trabajo.

Organizacin: En cada entidad y en cada una de sus reas sern creados Comits encargados del monitoreo sistemtico de la aplicacin del proceso de Atencin Gerencial Integral a las Personas, integradas por representantes de la administracin y de la instancia sindical y/o gremial, as como empleados prestigiosos. El responsable a nivel de entidad establecer los mecanismos y frecuencias de contacto con las comisiones de las reas, siempre teniendo un encuentro al mes como mnimo para la evaluacin del tema. De presentarse alguna situacin anormal o urgente relacionada con el mismo, ser valorada de forma casustica independientemente de los contactos definidos. Por otra parte, se establece que cada empleado tiene el derecho de expresar libremente sus opiniones sobre el cumplimiento de lo establecido en cuanto a la Atencin Gerencial Integral a las Personas, ya sea en los marcos formales como las asambleas o acercndose directamente a los miembros del Comit de su rea, e incluso a los niveles superiores si la situacin lo demanda. Direccin: El representante del Director General de cada entidad para el tema de la Atencin Gerencial Integral a las Personas ser el Director de Gestin Humana (o el mximo responsable de esta rea, de acuerdo a la estructura existente en la entidad), el cual elaborar los presupuestos, los planes generales de accin y los cronogramas de control y evaluacin sistemtica del funcionamiento del proceso, y ser responsable ante el Consejo de Direccin de su funcionamiento integral, siempre sobre la base de los principios antes mencionados. Para ello establecer los mecanismos de control metodolgico, asesora, capacitacin, etc., que se requieran. Los dems Directores o responsables de reas le debern dar cuenta de su gestin en este tema y l aportar al Director General los elementos que le permitirn a este evaluar el desempeo del resto de los cuadros en la atencin al hombre. No obstante, se mantiene la mxima responsabilidad del Director General por los resultados de la entidad en esta esfera como en todas las dems. Control: Los mecanismos que se establecen para controlar el funcionamiento del proceso clave Atencin Gerencial Integral a las Personas son: auditoras integrales de gestin humana, consultoras sobre GRH, estudios del clima organizacional, inspecciones a las diferentes reas, entrevistas sistemticas a trabajadores, encuestas sistemticas sobre satisfaccin laboral, anlisis peridicos de la fluctuacin laboral, anlisis peridicos de los resultados laborales y correlacin de estos con la situacin del clima laboral, anlisis

sistemticos en el Consejo de Direccin o Junta de Administradores(u otro mecanismo administrativo utilizado, segn el caso), revisin de documentos relativos a la ejecucin de presupuestos, control de resultados y evaluacin de impacto de la capacitacin y la superacin profesional, entre otros posibles segn las necesidades y el momento. La frecuencia de ejecucin de los controles depender de la situacin concreta de la entidad en cada momento, pero se establece como mnimo un anlisis mensual de la misma mediante los mecanismos que se consideren oportunos y sea posible aplicar en cada entidad. Evaluacin: Cada ejecutivo y jefe de rea deber incluir en su autoevaluacin peridica los resultados que considera haber obtenido en la Atencin Gerencial Integral a las Personas en el periodo evaluado. El Director General de la organizacin tendr en cuenta esta informacin junto con la proveniente del Director de Recursos Humanos, la que aportar la organizacin sindical y/o gremial, y la que l mismo haya obtenido mediante sus mecanismos personales de control a lo largo del periodo, e integrando estos elementos conformar el criterio evaluativo acerca de los resultados del evaluado en esta esfera, que por su importancia y significacin tendr un peso importante en la evaluacin final del mismo y ser considerada a los efectos de posibles promociones y de la estimulacin individual. ___________________________________________________________ Hasta aqu el modelo propuesto para la Atencin Gerencial Integral a las Personas en las organizaciones, el cual exige una transformacin de amplio y profundo alcance en la habitual manera de gerenciar las organizaciones modernas. Los ejecutivos de la actualidad necesitan dar un profundo giro hacia las personas, hacia lo humano, en la conviccin (demostrada por miles de ejemplos a diario), de que las personas dirigidas como seres humanos producen ms, mejor y con ms deseos, que las tratadas como mquinas. Y para dar este giro, los ejecutivos necesitan poseer en sus organizaciones el apoyo a nivel de asesora, metodolgico e instrumental necesario para avanzar en todos los frentes en la direccin correcta, la que demandan los nuevos tiempos. Este apoyo debern aportarlo las reas de Gestin Humana, actuando como consultores internos de la alta gerencia de la organizacin, y es un espacio de gestin que debern ganarse, conquistar, legitimar y mantener.