CALIDAD

INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una accin, como el sujeto o sujetos responsables del xito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecucin de un objetivo predeterminado. Tambin se entiende como un conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinacin de los recursos, el proceso de toma de decisiones, la definicin de la misin y rumbo de la empresa.

La Gerencia a travs de la Calidad Total, est basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organizacin. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las caractersticas de calidad que necesita el cliente.

CALIDAD

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organizacin, y ms aun de lo que significa gerenciar con calidad, bsicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuacin, se presentan conceptualizaciones de los ms conocidos autores en esta materia, as como los respectivos modelos de gerencia a travs de la calidad total de cada uno de ellos.

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ide un modelo de gerencia de calidad, fundamentado en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadsticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuacin:

1. Crear consistencia y continuidad de propsito para mejorar.

2. Adoptar una nueva filosofa de rechazo al desperdicio.

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin masiva.

4. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadsticas.

5. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo continuamente.

6. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las herramientas estadsticas.

7. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor.

8. Disipar temores y promover la comunicacin de doble va.

9. Eliminar las barreras interdepartamentales.

10. Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

11. Eliminar los estndares de trabajo que prescriban cuotas numricas.

12. Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.

13. Instituir programas de educacin y auto mejora.

14. Asegurar la prctica de los 13 principios anteriores:

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr un ndice elevado de calidad, Juran expone la triloga de la calidad, la cul consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creacin de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por l como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones ms importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, segn la cul toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia:

1. Prueba de la necesidad.

2. Identificacin de proyectos.

3. Organizacin para la mejora.

4. Diagnstico de causas.

5. Bsqueda de soluciones.

6. Implantacin de soluciones.

7. Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da nfasis a la actitud hacia el cambio y est marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta bsicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

1. Definicin de calidad.

2. Sistema de prevencin de calidad.

3. Estndar de calidad.

4. Medicin de calidad.

William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las reas de operacin, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de grficos de control estadsticos de proceso.

3. Los recursos de los equipos de proyecto estn enfocados estn enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que estn fuera de control o que no estn operando a un nivel satisfactorio.

4. El punto focal de todos los procesos es la satisfaccin del cliente.

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.

6. Todas las actividades estn incluidas en algn proceso.

7. Todos los procesos estn definidos y sus entradas y salidas son medibles.

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cules son las formas de satisfacerlo.

A continuacin se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo:

Enfoque del Grupo Tennessee Associates, Inc.: Este grupo impulsa la utilizacin de un modelo de cuatro fases para la implantacin de la gerencia de calidad en cualquier organizacin. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuacin:FASE IFASE II

PREPARACION PARA EL ARRANQUEARRANQUE

1. Sensibilizacin de la alta gerencia.

2. Desarrollo de un modelo de implantacin.

3. Identificacin de necesidades de entrenamiento1. Equipo natural identifica:

a. Proveedores.

b. Insumos.

c. Clientes.

2. Revisin / elaboracin de misin de calidad.

FASE IIIFASE IV

TRANSICION AL MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO

1. Desarrollo del nuevo sistema:

a. Definicin del proceso.

b. Flujograma.

c. Indicadores.

d. Grficos.

e. Mejoras.

f. Reconocimiento a esfuerzo.1. Evaluacin continua y mejora de proceso con nfasis en :

a. Cliente.

b. Trabajo de equipo.

c. Liderazgo gerencial.

d. Desarrollo del personal.

CALIDAD TOTAL

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto tcnico de calidad se asocia a la satisfaccin total del cliente a la participacin plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivacin de los colaboradores de todos los niveles.

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfaccin del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicacin:

Asegura la satisfaccin de necesidades del cliente.

Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.

Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDADUn sistema de calidad es la integracin de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestin de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estn bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio aadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirn todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a travs del aseguramiento de la calidad, el cul est integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente, existen mltiples modelos de aseguramiento de la calidad, cuyos requisitos estn contenidos en las normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa), las cules sern descritas ms adelante.

Dentro del sistema de calidad, la inspeccin y el control son actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:

Lo que se hace est controlado y documentado, por medio del control de documentos y datos. Se verifica la aplicacin de lo que est documentado, por medio de auditoras de calidad. Lo que se aplica es efectivo, mediante revisiones del sistema de calidad por parte de la direccin.

Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes, al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes. Los problemas no se repiten, porque se cuenta con un programa de acciones correctivas y preventivas. Los cambios se aplican permanentemente, con base en el sistema de control de cambios en: contratos, compras, fabricacin e instalacin, servicio y documentos.

IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Siempre que una organizacin tiene en mente un proyecto estratgico, la Alta Direccin (AD) deber comprometerse en llevar a cabo esa implementacin, esto involucra la asignacin de recursos, el apoyo con los conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las decisiones crticas. Existen algunos proyectos que an cuando son de nivel estratgico, son delegados a las personas que conforman su staff ms allegado de trabajo.

Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditoras internas, un control de documentos y datos efectivo, y primordialmente la revisin peridica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD.La AD, por lo general, es quien inicialmente propone la orientacin estratgica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisin peridica. Adicionalmente, debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementacin, ya que es un sistema de informacin gerencial y estratgico, y una fuente de informacin para el personal que la necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio, durante la implementacin, porque ayuda a la AD a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se haban podido detectar, de esta forma demuestra al personal donde estn fallando, as, basndose en las directrices del sistema de calidad que se est implementando, pueden tomar acciones correctivas y cuando ya est implementado, primero porque ya se han asentado las bases para una cultura de calidad, que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y tambin los productos sean ms eficientes, y adems, porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y tambin los productos sean ms rentables. Esto conlleva un sinnmero de beneficios personales y organizacionales que la AD fcilmente puede visualizar en los estados financieros de la organizacin y en los parmetros de medicin, principalmente, el que mide la satisfaccin del cliente interno y externo.

Por lo general, cuando se lleva a cabo la mentalizacin y posteriormente la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad, se forma un equipo principal de trabajo, llamado comit de aseguramiento de la calidad o crculo de calidad. Este equipo de trabajo deber ser elegido por la AD y de ser posible formar parte de l, ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los dems equipos y de coordinar peridicamente sus actividades hasta que stos maduren y puedan coordinarse por s solos.

Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es necesario identificar los objetivos o metas de calidad (indicadores), que alcanzar su empresa en un tiempo determinado. Es muy importante que estas metas no sean vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes internos (colaboradores) y en especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de igual manera, que el compromiso de la AD en la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar una copia de la poltica de calidad firmada por la AD, lo cul es un mtodo para mostrar el compromiso adquirido, tanto a los empleados como a los clientes.

Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las polticas de calidad afectan a todas las entidades de la organizacin incluyendo primordialmente a los clientes, es necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cul es su rol en esta implementacin. La AD en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organizacin. Debido a que en muchas ocasiones estos cambios no son fciles de entender y menos an de implementar, es aconsejable que se obtenga asesora de parte de un especialista en la materia.

CIRCULOS DE CALIDAD

Un crculo de calidad es un grupo de personas que realizan labores similares en un rea de trabajo comn, conformadas de manera voluntaria que se renen peridicamente para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo cotidiano.

Los objetivos principales de los crculos de calidad son los siguientes:

Autodesarrollo; crecimiento interno individual que la persona obtiene mediante el entrenamiento, la participacin, el respaldo del grupo y el reconocimiento general.

Desarrollo mutuo, dado que dentro del crculo el clima es de colaboracin y de mutua comprensin.

Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes, ya que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud de apertura y confianza que induzca a la expresin de diversos puntos de vista respecto a una misma situacin.

Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar problemas a su mbito laboral mejoran el servicio.

Reduccin de costos, puesto que el crculo al analizar la situacin de su rea de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios.

Incremento de la productividad buscando una utilizacin ms racional de los recursos de la empresa.

Los crculos de calidad ayuda a la resolucin de problemas de pequea a mediana envergadura que se presentan en el rea correspondiente al crculo, adems de problemas relacionados con mtodos o procedimientos, maquinarias o equipos; materiales, fallas, ineficiencia en las operaciones, problemas de los cules los propios crculos se percatan y que afectan al desempeo de sus labores, problemas de desperdicio, de duplicidad de funciones, de estructuracin de flujos de trabajo, de mantenimiento, produccin, abastecimiento, suministro de materiales stock, etc., e ineficiencia en el servicio; en fin, problemas medianos o pequeos que afectan la calidad, la productividad, los costos.

Para solucionar estos problemas, los crculos de calidad deben reunir las siguientes condiciones:

Estar claramente definidos.

Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de desafo.

Ser reales, asequibles.

Deben ser cuantificables, mensurables.

Lograrse con la atribucin de todos los miembros.

Debe indicar plazos, fechas, itinerario de actividades.

Deben sealar fechas de avance, de modo que el cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de motivacin.

Involucrar, despertar conciencia de compromiso.

Deben tener integrados, sistemas de retroalimentacin giles, de reaccin rpida, proveniente de los diferentes departamentos que pueden proporcionar la informacin requerida.

El programa de crculos de calidad es una estrategia y tcnica de la calidad total, fundamentalmente en el incremento de la productividad a travs de un esquema de participacin y desarrollo de los recursos humanos. El programa de crculos de calidad permite desarrollar y actualizar el potencial inexplorado del individuo: su creatividad, su poder de ideacin, el conocimiento que le otorga el desempeo de su funcin especfica mediante la aplicacin de un set de tcnicas analticas que le permitan mejorar su proceso.

LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL

La administracin pblica, por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional, debe implementar polticas de calidad que le permita ser un ente capaz, eficiente y eficaz que brinde servicios ptimos a la colectividad. Las principales razones para implantar un sistema de gestin por calidad total en la administracin pblica son:

Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El frecuente dficit econmico en los presupuestos, el dinero de los contribuyentes que comienza a tener lmite, los nuevos impuestos cada vez ms protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta. Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores estn en funcin de la calidad en la gestin, as como de la calidad en la atencin al cliente traducida por unos servicios eficaces y eficientes.

Por economa y para reducir el dficit: La poltica de una mejora continua a travs de la calidad es una de las grandes soluciones que aportar las tan necesitadas medidas de reduccin del dficit pblico.

Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno como al externo: La administracin pblica tiene mala imagen, no solo en Venezuela, sino tambin en otros pases, pero lo que suceda en otros pases no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. La mala imagen resume varios calificativos: ineficacia, despilfarro, mala atencin, falta de organizacin, incompetencia, despotismo.

Para integrar al cliente a la organizacin y ser ms competitivos: La empresa privada productora de bienes o servicios tiene que competir no solo a nivel nacional, deben hacerlo con las empresas europeas y tanto en nuestro territorio como en los pases de la comunidad. Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a sistematizar su gestin, abaratar costos y mejorar la calidad, pero, En qu sentido tiene que ser ms competitiva una corporacin local?. Para asegurar la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones, las cules redundarn en ms recaudacin para la administracin.

Para mejorar la gestin: Gestionar implica hacer diligencias conducentes al logro de un negocio. La gestin es la accin y efecto de administrar una organizacin. Las diligencias conducentes a los logros implican planificacin, organizacin, coordinacin, informacin y comunicacin, administracin econmico financiera, control , conduccin del equipo humano, formacin, fijacin y control de objetivos.

Para obtener resultados en los objetivos y en la economa: Los resultados tienen relacin con el logro de las metas, la eficacia, la organizacin y la planificacin.

GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO

Toda empresa, sea cual fuere su razn social, debe regirse bajo un patrn de especificaciones que la misma organizacin se ha propuesto desde sus inicios. Dichas especificaciones se conocen con el nombre de polticas, y para cada empresa, en particular, representan la va a travs de la cul todos los procedimientos sern llevados a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfaccin adecuada al consumidor o cliente.

Adems de estas polticas, deben aplicarse normas de calidad que son an ms rigurosas, porque stas deben evaluar los productos o servicios que llegarn a las manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad del mismo, o sea, que va a determinar cunto le satisface ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

La ISO (International Standard Organization), es la organizacin que rige las normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta organizacin, presenta sus normas ISO 9000 como un modelo de aseguramiento de calidad que no contempla el aseguramiento del producto. Asegura el Sistema de Calidad que genera el producto, es decir, que no asegura el producto, sino su proceso de produccin para obtener el producto deseado. Su objetivo es dar confianza al comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un sistema de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.

FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

Desarrolla una serie de guas que apoyan a los proveedores y a los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad. Lineamientos de exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta 10.000 empleados.

Identifica las disciplinas bsicas que permitan asegurar que el producto que sale de la organizacin satisfaga los requerimientos del cliente.

Se apoya en la certificacin de un organismo internacional acreditado.

Persigue que en la empresa se instaure una espiral de calidad.

Busca prevenir inconformidades desde el diseo hasta actividades posteriores a la venta.

Todo debe estar documentado. Se deben registrar todos los procesos realizados en cuanto a su realizacin y el tiempo.

Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, stos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actualizados.

Utiliza las auditoras internas para asegurarse de mantener el sistema.

ESPIRAL DE CALIDAD

CLAUSULAS DE LA ISO 9001

1. Responsabilidad Gerencial: Esta clusula est relacionada directamente con la alta gerencia, su liderazgo y cmo se involucra con la calidad. Exige:

Poltica de calidad: Puede incluir la misin, alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el compromiso del proveedor y su involucramiento con estos valores. Tiene que estar divulgada por toda la organizacin, la gerencia del proveedor es responsable de comunicar la poltica a toda la organizacin. Se debe verificar la autoridad y responsabilidad personal y medios de verificacin.

Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir, de una manera precisa, las responsabilidades, autoridades e interfases en el Sistema Gerencial de Calidad. Se recomienda contar con un organigrama para ello. Las personas responsables de actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a travs del representante de la gerencia Proveedora.

Personal y Medios de Verificacin: El proveedor debe verificar con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio, datos provenientes del control de procesos, datos de subcontratista, pruebas de desempeo y/o inspeccin, que el producto cumple con los requerimientos especficos; estas actividades se realizarn de acuerdo a procedimientos documentados.

Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe velar porque se cumplan todos los requerimientos de la norma, la cul exige que el representante se dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El representante de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos especficos del programa.

Revisin de la Gerencia: La Gerencia debe estar involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema, por lo menos, una al ao.

2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado. El Sistema de Calidad interacciona con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto o servicio, en otras palabras, involucra todas las fases. Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado, una manera aceptada es por medio de un Manual de Calidad, bien sea corporativo, por divisin o por proceso. La norma requiere que el proveedor documente los procedimientos de sistema de calidad para la implantacin eficaz de los mismos, lo que se evidencia en: informes internos de auditora (en este caso se recomienda que el auditor sea el presidente), medidas cuantitativas del desempeo (evaluacin del personal), revisiones gerenciales del sistema de calidad y los registros de calidad (preparacin documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO.

3. Revisin del Contrato: Esta clusula trata de asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capaz de cumplir con estos compromisos contractuales. Para efectos de esta clusula un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra. El proveedor se asegurar de:

Definir y documentar los requerimientos de forma adecuada.

Resolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos planteados en la oferta.

Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir con los requerimientos contractuales.

4. Control del Diseo: Esta clusula de la norma se considera buena slo su se realiza bajo contrato con un comprador, una investigacin de desarrollo, ingeniera de procesos o facilidades de ingeniera de procesos.

Debern revisarse continuamente, los planes bajo los cules se est realizando o modificando el diseo y puestos al da durante el curso del proyecto.

El diseo y su supervisin debern realizarlo personas altamente capacitadas quienes adems, cuenten con las herramientas necesarias.

Se debern revisar las relaciones de los distintos grupos que intervienen en el diseo. Se deber informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.

Los insumos son los puntos de partida del diseo, por ello, deben ser establecidos por escrito, clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta adecuacin.

Las verificaciones del diseo deben basarse en informes de las revisiones del diseo, en ensayos y demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo diseo.

De existir la necesidad de algn cambio, el proveedor deber establecer y mantener procedimientos por escrito para los mismos.

5. Control de Documentos: Esta clusula permite satisfacer el requerimiento de mantener, revisar y emitir aquellos documentos que pueden afectar la calidad del producto. El proveedor deber mantener procedimientos que permitan una distribucin eficaz de los documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten, y de la misma manera poder retirar toda la documentacin obsoleta de los puntos de uso. A continuacin veamos un ejemplo de los documentos que deben ser controlados: Polticas, procedimientos, Manuales de Calidad, Especificaciones, Instrucciones de Trabajo, otros. Cuando sea necesario modificar un documento, esta modificacin deber ser identificada en la seccin del documento que requiera el cambio. El proveedor tendr una lista maestra de documentos o su equivalente para evitar el uso de aquellos que no puedan ser aplicados.

6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtencin de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar: La seleccin y calificacin de subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos; y la documentacin clara con las definiciones de especificaciones y otros requerimientos. La evaluacin del subcontratista deber ser realizada con base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos exigidos. Deber colocarse en el documento de la compra la siguiente informacin: Cantidad y Precio, Fecha de Envo y Destinatario, Datos de la Calidad requerida del producto y su certificado, Muestra de Calidad requerida. El proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple con todas las especificaciones y requerimientos del contrato.

7. Productos suministrados por el Comprador: Esta clusula cubre los requerimientos para el control de productos suministrados por el comprador. Lo que suministra el proveedor es un producto entregado al comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del proveedor asegurar la calidad de los productos entregados. El proveedor aplicar procedimientos para la verificacin, almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por el comprador. El vendedor ser responsable de proveer materiales o servicios de calidad. El proveedor verificar cantidades, calidad, y condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe inspeccionar productos y proteger los productos.

8. Identificacin y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea aplicable, el proveedor establecer procedimientos para identificar el producto a partir de planos, especificacin de cualquier otro medio adecuado durante las etapas de fabricacin, despacho e instalacin. Si se identifica un producto se podr distinguir un producto de otro. Esta identificacin permitir que el personal que elabora los productos conozca que productos est fabricando en un determinado momento. Un batch o lote de materia prima tambin deber ser identificado. La rastreabilidad permitir realizar un seguimiento de los productos, de tal manera que al detectar una inconformidad despus de que el producto haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar a los compradores de ese producto. La identificacin del producto se puede realizar de la siguiente manera:

La identificacin de un producto debe ser nica para ese producto durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho e instalacin.

Cada producto debe identificarse y tener las especificaciones de manufactura, con los dibujos respectivos con la informacin necesaria suficiente para distinguirlo de otro producto.

Se debe documentar y tener un sistema de identificacin.

La rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente manera:

Los lotes deben tener una identificacin nica por cdigos.

Los registros de rastreabilidad deben concordar con los registros del producto.

Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta el producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia prima.

9. Control de Procesos: El proveedor identificar y planificar los procesos que afecten la calidad. Los procesos especiales slo se determinan despus de la utilizacin del producto por parte del usuario. Un sistema eficaz de proceso slo se establece cuando se conoce el proceso. Este conocimiento comienza al inicio de la investigacin y contina a travs del ciclo de vida del producto. El sistema debe contener:

Instrucciones de trabajo para el operador; Estrategias de Control para cada variable y caractersticas del producto.

Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y operaciones de equipo, asegurando as que las instrucciones y equipo estn correctas o se requiere de aprobacin o el equipo ha cambiado.

Criterios para la ejecucin de un trabajo de tal manera que el personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no.

10. Inspeccin y Ensayo: A travs de esta clusula se cubren los requerimientos de inspeccin y ensayos para la recepcin de productos terminados. Esta clusula se aplica a las compras y al producto proporcionado por el comprador. Esta clusula permite verificar que los subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que los materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones correctivas a seguir si se presentara alguna inconformidad. Las inspecciones y ensayos durante el proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo servicios, adems de todos los ensayos despus de la inspeccin de recepcin y antes del final. Las inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben finalmente realizar inspecciones cuando el producto est terminado verificando as que el producto cumple con las especificaciones finales. Para asegurar que la informacin de las inspecciones no se perder, es necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan realizado las inspecciones de recepcin y en proceso.

11. Equipos de Inspeccin, Medida y Ensayos: El proveedor debe controlar, calibrar y mantener una inspeccin adecuada de los equipos que utiliza. Debe identificar las mediciones que se llevarn a cabo y seleccionar los equipos adecuados para las mismas. Los instrumentos sensores, los equipos especiales y los programas de computacin requieren un estricto control para su funcionamiento ya que stos son utilizados en desarrollo, manufactura, instalacin y servicios del producto. En los productos y los servicios, las estadsticas permiten demostrar la conformidad con los requerimientos. Los equipos siempre estarn calibrados, controlados e identificados como se especifica en esta clusula. De no existir estndares preestablecidos se dejar por escrito una referencia para efectuar la calibracin (se recomienda calibrar los equipos antes de comenzar un nuevo trabajo). Los procedimientos de calibracin deben estar documentados, mantenidos y controlados, conservando en ellos los criterios de aceptabilidad del producto. La calibracin de los equipos deber realizarse con una relacin vlida con los estndares nacionales reconocidos. Los fabricantes de los equipos de medicin, usualmente especifican la precisin y exactitud de los mismos. Para lograr la mayor satisfaccin, se debe etiquetar cada elemento de los equipos de ensayo; en dichas etiquetas se colocar el estado de calibracin y la fecha prxima de calibracin. Se mantendrn los registros de todas las mediciones para el desarrollo y control del comprador o su representante.

12. Estado de Inspeccin y Ensayo: El proveedor deber indicar claramente el estado de inspeccin y ensayo en que se encuentre el producto mediante rtulos, tarjetas u otro modo adecuado que identifique la conformidad de la inspeccin y ensayo. El proveedor identificar el status de marcas, sellos, registro de inspeccin, software, ubicacin fsica y otra informacin necesaria. Es necesario establecer los requisitos para identificar y rastrear el producto. Esta clusula se refiere especficamente a los resultados de la inspeccin y ensayos que requiere el sistema de calidad, para conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El sistema debe incluir controles internos para asegurar que se efecten todos los ensayos requeridos y las acciones correctivas necesarias.

13. Control de Productos no Conformes: Esta clusula exige la implantacin de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. A travs de sta clusula se asegura la implantacin de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. Se deben establecer controles que permitan identificar la evaluacin, separacin, disposicin y documentacin de productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados. Los productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser separados de los productos conformes y claramente identificados con una marca o etiqueta. El personal responsable de decidir cules productos son o no, conformes, deben estar perfectamente adiestrados para tales efectos. Se deben mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto.

14. Acciones Correctivas: Esta clusula exige tener un sistema documentado para la ejecucin de acciones correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto en producto como en servicio. En esta clusula se habla de acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que ayudara al mejoramiento continuo de la calidad total. Antes de establecer la accin correctiva definitiva se debe establecer la causa de la inconformidad. Para prevenir la recurrencia de inconformidades, puede ser necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseo, el sistema manufacturero, el embalaje, almacenamiento, revisin de las especificaciones o revisar todo el sistema de calidad. Los cambios producto de las acciones correctivas deben ser registrados en los procedimientos escritos.

15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En cuanto al manejo, el proveedor debe establecer mtodos que aseguren que el producto no sufrir daos o deterioro tanto en el proceso como ya terminado. En cuanto al almacenamiento, el proveedor asegurar que el producto ser almacenado de tal manera que no se deteriorar o cambiar su calidad. En cuanto al empaque, que es el medio a travs del cual el producto es transportado o almacenado, ste ser seleccionado cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosin, deterioro y/o contaminacin. En cuanto al despacho, el contrato debe establecer hasta donde llega la responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del producto durante la etapa de despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los despachos.

16. Registros de Calidad: El proveedor debe establecer procedimientos que le permitan: identificar el material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener disponible todos los documentos en forma relativa a la calidad. El proveedor debe mantener los registros necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos, demostrando as la calidad del sistema. El proveedor puede seleccionar ms de un sistema para almacenar sus registros: papel, programas de computadora, fotografa, otras. El mtodo asegurar que slo las personas autorizadas tienen acceso a los registros. Debe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. La norma exige los siguientes documentos:

Revisiones gerenciales.

Revisiones contractuales.

Revisiones del diseo.

Subcontratistas aceptados (seleccin de proveedores).

Productos suministrados por el proveedor.

Identificacin y rastreabilidad del producto.

Personal y equipos calificados.

Inspeccin y ensayo de recepcin.

Registro de inspeccin y ensayo.

Calibracin y mediciones.

Chequeo de ensayos.

Inspeccin y status de ensayos.

Revisiones de inconformidades y disposicin.

Registro de entrenamiento.

17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias internas de calidad se inician con una poltica gerencial en la cul se describe su alcance, responsabilidades y autoridad, as como la cooperacin que se requiere de las unidades a ser auditadas. Los procedimientos escritos para la planificacin y ejecucin de auditoras, la presentacin de informes, la documentacin para las auditoras de seguimiento y la seleccin y el adiestramiento de auditores son de vital importancia para el proceso. Debe existir un cronograma que permita observar la periodicidad de las auditoras y las prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de auditores deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias. Deben ser independientes del rea a auditar. Las auditorias internas de calidad son la fuente para responder:

Todas las acciones del sistema de calidad se estn ejecutando como se planificaron.

El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado especfico de calidad.

El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos externos.

18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en el sistema de calidad requiere de entrenamiento. Se deben determinar las necesidades de adiestramiento de todo el personal que afecta al sistema de calidad, adems de mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo. Los elementos que deben incluirse en la documentacin de entrenamiento son: contenido de la actividad de entrenamiento, identificacin del instructor y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha asistido. Se debe determinar las necesidades de entrenamiento, organizar el entrenamiento y mantener registros de las actuaciones del personal en sus puestos de trabajo.

19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el uso apropiado del producto posterior al despacho. Esta clusula asegura que se cumplan los requerimientos contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Se define aqu la responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso apropiado del producto posterior al despacho. Se deben establecer y mantener procedimientos que permitan verificar que se cumplan los requerimientos del contrato de servicio.

20. Tcnicas Estadsticas: Esta clusula busca asegurar el uso de herramientas estadsticas para determinar el nivel de confianza en la calidad de los productos y/o servicios del proveedor. Con esta clusula se asegura adems el poder utilizar datos para la buena toma de decisiones de calidad. Las tcnicas estadsticas ms recomendables son:

Histogramas.

Anlisis de regresin.

Grficas de control.

Grficas de corrida.

Diseo de experimentos.

Anlisis de varianza.

Estas tcnicas pueden ser utilizadas para evaluar la aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la capacidad del proceso, evaluar la capacidad de las mediciones, supervisar los procesos vitales y las caractersticas del producto.

REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AO 2000

Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. Consecuentemente la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, est siendo revisada en la actualidad por el Comit Tcnico ISO/TC 176, para su publicacin en el ao 2000. En las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001) que ser aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y desplazar a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versin de 1994.

La norma ISO 9004 ser la norma gua del Sistema de Gestin de la Calidad. Esta norma est diseada para ir ms all de los meros requisitos de la gestin de calidad, hacia una aproximacin total a la gestin de la calidad, en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma tambin podr servir de base para la autoevaluacin. La revisin de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho principios de gestin de la calidad definidos como directrices para los expertos internacionales en calidad que estn participando en la preparacin de las nuevas normas. Dichos principios son:

La organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben entender las actuales y futuras necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos del cliente y esforzarse por identificar sus necesidades y satisfacerlas. Comprender necesidades y expectativas. Asegurar balance entre el Cliente y otras partes interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda la organizacin. Medir la satisfaccin de los clientes. Mantener una comunicacin adecuada con los Clientes.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito, direccin y el ambiente interno de la organizacin. Ellos propician el ambiente para que las personas estn totalmente comprometidas con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con la velocidad que sea necesario en la organizacin. Establecen Visin, Valores y modelos ticos. Deben ser proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y eliminar el miedo, establecer objetivos y metas, inspirar y reconocer al personal, promover la comunicacin.

Participacin del personal: El personal en todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total participacin y capacitacin soporta las habilidades para usarse en beneficio propio, de la organizacin y del cliente, obtener satisfaccin de las tareas, buscar activamente la mejora, buscar mejorar la competencia, compartir conocimientos y experiencias, ser innovador y creador. Enfoque al proceso: Un resultado se logra ms eficazmente cuando los recursos relacionados y las actividades son manejados como proceso con el enfoque en el cliente. Para ello hay que identificar los procesos, identificar y medir entradas y salidas de procesos, identificar las interfaces, identificar clientes internos y externos, establecer responsabilidades, identificar impactos sobre partes interesadas.

Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificando, entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo, dado que contribuya a la efectividad y eficiencia de la organizacin. Se debe definir el sistema identificando o desarrollando procesos, luego hay que estructurar el sistema para lograr objetivos, comprender la interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar continuamente el sistema.

Mejora continua: Es un objetivo permanente de la organizacin, no tiene fin, no es una moda. Es un objetivo permanente de la organizacin, no tiene fin, no es una moda.

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas son basadas en la lgica y en el anlisis de los datos e informacin. Para ello, es necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y exactitud en los datos, analizar los datos con mtodos vlidos, comprender el valor de las Tcnicas Estadsticas y efectuar anlisis y tomar decisiones.

Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador: Entre la organizacin y los proveedores aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor, identificar y seleccionar proveedores, compartir informacin y planes, comprender juntos, las necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.

PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO

Aplicacin sencilla para todo tipo y tamao de organizaciones.

Lenguaje claro, sencillo, consistente y entendible.

Integracin con otros Sistemas de Gestin.

Orientacin a Procesos.

Adaptables segn el alcance operativo.

Incluye el Mejoramiento Continuo.

Amigable para Clientes y Usuarios.

Secuencia Lgica.

Satisfaccin del Cliente.

Incluye requisitos asociados a recursos tales como: informacin, comunicacin, infraestructura y ambiente de trabajo.

LAS NUEVAS NORMAS

En las nuevas revisiones de las normas habr una nica norma de Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9001) que ser aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios, y reemplazar a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001, 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versin de 1994. El Comit ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del ao 2000 est constituida por cuatro normas bsicas complementadas con una serie de informes tcnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de las 20 normas vigentes estarn integrados dentro de las cuatro normas bsicas. Las cuatro normas bsicas sern:

ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Conceptos y Vocabulario.

ISO 9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

ISO 9004. Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices.

ISO 1001. Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad.

Par Consistente: Se le ha llamado el par consistente a la ISO 9001 y 9004 por que son para usarse en forma complementaria, la 9004 para la administracin interna y la 9001 para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una situacin contractual. La administracin interna de cualquier organizacin es ms grande que los requisitos de alguno de los clientes y los requisitos de los clientes tienen que estar contemplados en la administracin interna del Sistema.

Los encabezados de ambas normas son:

0.Introduccin. Hace una presentacin del sistema de gestin de calidad como una decisin estratgica, enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. Permite exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten la calidad.

1.Alcance. Basa los requisitos de un sistema de gestin de calidad, que demuestre su capacidad para suministrar productos conformes y dirigir la satisfaccin del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos.

2.Normas de referencia. Ver ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de calidad- Principios y vocabularios.

3.Trminos y definiciones. Productos: materiales de insumos y resultantes, basados en la cadena de suministro:

Proveedor - Organizacin - Cliente.

Organizacin, sustituye a Proveedor

Proveedor, sustituye a Sub-contratista.

Cliente, sin cambios4.Requisitos del sistema de calidad. Exige establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin de calidad, definiendo y gestionando procesos, documentando el sistema con procedimientos requeridos segn la norma y documentos de los procesos: efectividad y control.

5.Responsabilidad de la Direccin. Engloba los requisitos exigidos en cuanto al compromiso de la Direccin , el enfoque al cliente, la poltica de calidad, la planificacin, administracin y la Revisin por la Direccin.

6.Administracin de los recursos. Compendia los requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.

7.Administracin de los procesos. Especifica los requisitos relacionados con la planificacin de los procesos de realizacin, los procesos relacionados con el cliente, diseo y/o desarrollo, compras, operaciones de produccin y de servicio, propiedades del Cliente, manejo, embalaje, almacenamiento,y conservacin de productos y el control de los equipos de medicin y seguimiento.

8.Medicin, anlisis y mejora. Incluye la planificacin, medicin y seguimiento, control de las no conformidades, el anlisis de datos y mejora.

Fig. 1. Composicin de la Gerencia de Calidad.

OPERACIONALIDAD DEL SISTEMA

SUBSISTENCIA DEL SISTEMA

CONCEPTOS

VALORES

GERENCIA DE LA CALIDAD

GERENCIA DE LA CALIDAD

DEMING

JURAN

CROSBY

CONWAY

Fig. 2. Enfoque de las Teoras de Deming, Crosby, Juran y Conway.

GERENCIA DEL MEJORAMIENTO CUALITATIVO

CRITERIOS

JURAN:

Costos de la Calidad

DEMING / CONWAY:

Mediciones (fsicas) directas de las calidad.

CROSBY:

Costos de la relacin Calidad / Beneficios.

Fig. 3. Combinacin de los criterios de mejoramiento continuo de los Padres de la Gerencia con Calidad.

MEJORAR CONTINUAMENTE EL PROCESO

DEFINIR EL PROCESO

AMBIENTE POSITIVO DE TRABAJO

IDENTIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD

MANTENER EL CONTROL DEL PROCESO

Fig. 8. Modelo de implantacin de Gerencia de Calidad del Grupo Tennessee Associates Inc.

EMBED MSDraw.Drawing.8.1

Fig. 11. Espiral de Calidad diseado por la ISO.

ACTUAR

PLANIFICAR

REALIZAR

VERIFICAR

Fig. 12. Modelo sencillo de mejoramiento continuo.

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