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MÓDULO 2. Claves de la atención al cliente Personal en contacto con el cliente 2.1 Fórmulas para acoger amablemente Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
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MÓDULO 2. Claves de la atención al cliente
Personal en contacto
conel cliente
2.1 Fórmulas para acoger amablemente
Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative
Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
2.1 Fórmulas para acoger amablemente
Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Objetivos Integrar el por qué vale la pena ser amable y cortés: qué
es y el porqué de la calidad del servicio.
Ser conscientes de la importancia de la primeraimpresión en los servicios.
Conocer las pautas para llevar a cabo un correcto saludoinicial, servicio (la cortesía durante el servicio), cierre ydespedida.
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Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Empecemos con algunas definiciones
2.1 Fórmulas para acoger amablemente
Personal en
contacto con el cliente
De todos los clientes que salen descontentos:
• El 96% nunca protestará por la forma en que estratado.
• El 90% no volverá a contratar con su empresa.• Y además, contará su experiencia a 9 personas.• El 13% dirá a 20 personas lo mal que fue atendido.
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Insatisfacción del cliente
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1 Calidad = Satisfacción
Calidad
Satisfacción
Partimos de la definición decalidad como la diferenciaentre las expectativas delcliente y la prestación deservicio que se recibe.
La satisfacción del cliente esun factor imprescindible paraofrecer un servicio de calidad.
2.1 Fórmulas para acoger amablemente
Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
¡No debemos perder nunca la perspectiva!
El objetivo de la organización es la Satisfacción del Cliente
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Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Servicio2
“Un servicio se compra y se vende, pero es impalpable y, tras su consumación, todo lo que queda de él es el recuerdo; no hemos adquirido un bien tangible. El servicio es la puesta a disposición por un tiempo limitado de una competencia humana y/o de medios materiales.”
Fuente: Como satisfacer a los clientes, Didier Noyé
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
2 Servicio básico vs servicio asociado
Te atienden como robots
El personal está al
servicio del cliente
Muy mal servicio
Se muestra interés pero el servicio es
malo
Calidad del servicio básico
+
+-
-
El servicio básico es el principal porel que se ha comprado; el servicioasociado es aquel complementario.
Por ejemplo:Si se compra un vuelo, el serviciobásico implica ser transportado a unlugar por un precio y en unos horariosdeterminados; los servicios asociadosson todos aquellos complementarios:atención del personal de tierra y devuelo, estética y comodidad del avión,comunicaciones, etc...
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Personal en
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
3 Los componentes de la calidad de servicio
1. ELEMENTOS TANGIBLESApariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales decomunicación.
2. FIABILIDADHabilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y con cuidado.
3. CAPACIDAD DE RESPUESTADisposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
4. PROFESIONALIDADPosesión de las habilidades requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio.
5. CORTESÍAAtención, consideración, respeto y amabilidad del personal en contacto.
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6. CREDIBILIDADVeracidad, creencia, honestidad en el servicio que provee.
7. SEGURIDADInexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. ACCESIBILIDADAccesible y fácil de contactar.
9. COMUNICACIÓNMantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que se pueda entender, asícomo escucharlos.
10. COMPRENSIÓN DEL CLIENTEHacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
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4 Anfitrión
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5 Destino turístico
• País, región, ciudad o lugar hacia el que se dirigen losvisitantes.
• Está compuesto por una serie de infraestructuras,instalaciones y servicios diseñados para satisfacer lasnecesidades de los turistas.
• Pero, sin duda alguna, la imagen del destino se veafectada por la imagen de las distintas empresas quedesarrollan en él su actividad.
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Destino turístico5
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Destino turístico5
Los profesionales que en él trabajan
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Los profesionales que en él trabajan
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Destino turístico5
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Destino turístico5
Seamos estrategas del destino
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Seamos estrategas del destino
… para hacer frente a nuevos desafíos
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La era de las emociones… los turistas van camino de vivir nuevas sensaciones.
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Las experiencias y el destino
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OBJETIVO PARA LA EMPRESA
SATISFACCIÓN DE LA CLIENTELA
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Satisfacción de la clientela
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD EXPERIMENTADA
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
MAYOR CALIDAD
DE SERVICIO
MAYOR SATISFACCIÓN
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Características de un servicio memorable
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Una vez conocemos a nuestra clientela, debemos diseñar un proceso deatención capaz de superar las expectativas de servicio.
Debemos analizar el proceso de interacción con las personas desde laacogida hasta la despedida.
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La acogida
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La acogida
Cada cliente es único y cada cliente llega al momento de la acogida en momentos psicológicos diferentes que se deben saber detectar:
Ir con prisa Estar inquieto por desconocimiento de lo que va a ocurrir Estar desorientado porque es la primera vez que está en
ese sitio Estar enfadado porque piensa que tendrá que esperar Etc…
También pueden sucederse varias a la vez.
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La acogida
Además, el cliente en el momento de la acogida tiene una serie de necesidades:
• Ser visto• Que alguien le atienda sin esperar demasiado• Ser acogido• Que se le oriente correctamente• Que el lugar de acogida le haga sentir cómodo• En según qué circunstancia, ser conocido por su nombre• Conocer los tiempos de espera• Etc…
También podría ser que: el cliente durante la acogida esté con un niño, necesite apagar un cigarrillo, un lugar donde colocar el abrigo, etc...
2.1 Fórmulas para acoger amablemente
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La acogida
Hay que comportarse de forma natural.
No confundir ser natural con ser uno mismo.El cliente prefiere un trato amable con alguien que se esfuerza por ser
acogedor que un trato desagradable por muy sincero que sea.
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Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La acogida del cliente es el primer contacto que tiene éste con el servicio; por tanto es un momento clave para garantizarle la
experiencia adecuada.
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Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
1) Conocer al cliente
Conocer al cliente
Lo que ya sabe
Información (encuestas, Q
y S, redes sociales,..)
Preguntando a los clientes
Lo que sabe el equipo
Observando a los clientes
Pasos para una correcta acogida
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Debemos conocer a quienes nos visitan
… porque compran por unas determinadas razones
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
2) Definir la atención al cliente
En qué momentos existe contacto con el
cliente
Cómo realizaré la atención en cada
momento
Qué medios materiales serán
necesarios
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Personal en
contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Los turistas cada vez más buscan vivir sensaciones.
Si estamos en el sector servicios debemos garantizar experiencias positivas.
Para generar experiencias es necesario conocer a nuestro cliente … saber escuchar para poder
responder.
Entender al cliente nos permitirá poder anticiparnos a sus necesidades.
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Personal en
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La acogida
No sólo nos comunicamos hablando:
Las miradas hablan
Los gestos hablan
Las distancias hablan
La pantalla a veces hace de
pantalla
El lenguaje del tiempo
Reconocer quién me puede
atender
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La acogida Evaluación de la acogida
Definición de la acogida
Prestación del servicio
Medición de la satisfacción
Ajuste de la acogida
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contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Los profesionales y la organización
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Los profesionales y la organización
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Los profesionales y la organización
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Los profesionales
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Los profesionales
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Los profesionales
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Los profesionales
• La primera impresión será procesada por elcliente como imagen y semejanza del resto de laorganización.
• Mantener limpio y en orden el puesto de trabajoes dedicar poco esfuerzo en el día a día.
• Cuando el hábito se establece, el coste de tiempoes cero.
• Los demás se contagian de los buenos resultados.
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La organización
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La organización
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
• Para la clientela, un puesto de trabajo desordenado es unaorganización en desorden.
• Si se mantiene limpio y ordenado el lugar de trabajo dondese acoge al cliente, éste piensa que toda la organización esigual.
• La idea de las 5 S surgió en la industria, de la necesidad deahorrar costes en base a la limpieza y el orden.
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La organizaciónEl método de las 5 “S”
El método de las 5 S, así denominado por la primera letra(en japonés) de cada una de sus cinco etapas, es unatécnica de gestión japonesa basada en cinco principiossimples.
Se inició en Toyota en los años 60 con el objetivo de lograrlugares de trabajo mejor organizados, más ordenados ymás limpios de forma permanente para conseguir unamayor productividad y un mejor entorno laboral.
Las 5 S han tenido una amplia difusión y son numerosas lasorganizaciones de diversa índole, como empresasindustriales, empresas de servicios, hospitales, centroseducativos o asociaciones.
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La organizaciónEl método de las 5 “S”
La integración de las 5 S satisface múltiples objetivos y cada 'S' tiene unobjetivo particular.
La metodología pretende:• Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal: es más
agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.• Reducir gastos de tiempo y energía.• Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.• Mejorar la calidad de la producción.• Seguridad en el trabajo.
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La organizaciónEl método de las 5 “S”
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La organización
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Atención continuada, cierre y despedida
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Trato con el cliente
Para conocer las necesidades de los clientes es necesario saber qué preguntar:
Se encuentran tres tipos de preguntas:
- Preguntas sobre el contexto: aquellas preguntas que nos permiten conocer mejor al cliente.
- Preguntas sobre el problema que tiene el cliente.- Preguntas sobre la gravedad de los problemas.
Conocer las necesidades del cliente
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Escucha activaLa escucha activa permite captar todo el mensaje de nuestro interlocutor prestando
atención al comunicado verbal, el lenguaje corporal y el tono de voz.
Cómo lo conseguimos• Es importante no mostrar prejuicios y controlar las emociones y sentimientos.• Hay que realizar un esfuerzo que alcanza lo físico y mental para prestar atención: orientar nuestro cuerpo hacia el cliente, mirar a los ojos, posición relajada.• Hay que estar atentos a la comunicación tanto verbal como no verbal.• Adaptarse al estilo de comunicación del interlocutor.• Para realizar una escucha activa hay que ponerse en el lugar del interlocutor.• Mantendremos un contacto visual adecuado, es decir, miraremos a los ojos del emisor. • Animar al interlocutor para que hable: parafrasear sus palabras y asentir con la cabeza, proporcionar respuestas orales que demuestren que se presta atención, dejarlo hablar, no terminar sus frases. No interrumpir. Evitar las distracciones en todo momento.
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
El comportamiento en la atención al clienteLA COMUNICACIÓN DEBE:
SER NEUTRA EVITAR EXPRESIONES HIRIENTES QUE HACEN “ERIZARSE AL CLIENTE”
SER POSITIVA EVITAR EXPRESIONES NEGATIVAS
EXPRESAR SEGURIDAD EVITAR EXPRESIONES DUBITATIVAS
SER CORTÉS EVITAR DAR ÓRDENES
HABLAR EN PRESENTE EVITAR EL FUTURO Y EL CONDICIONAL
VALORIZAR SUS IDEAS EVITAR LAS EXPRESIONES DE INFERIORIDAD
DECIR “YO” EVITAR LAS EXPRESIONES IMPERSONALES
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
¿El cliente nos entiende?
No utilizar términos propios de cada tipo de empresa, utilizar palabras yexplicar de forma que el cliente pueda entender: no utilización de siglas,nombre de productos inventados por la empresa, palabras técnicas,expresiones que parecen simples pero que no lo son, etc…
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
La presencia y profesionalidad de nuestros colaboradores, así como la imagen de nuestras instalaciones, es clave para
generar una buena imagen y reputación como organización.
La imagen y reputación de nuestra organización incide y suma en la imagen y proyección del destino en el que estamos.
Debemos cuidar la imagen
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
El comportamiento en la atención al cliente
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El comportamiento en la atención al cliente
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El comportamiento en la atención al cliente
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El comportamiento en la atención al cliente
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El comportamiento en la atención al cliente
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El comportamiento en la atención al cliente
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Conclusiones
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
• La atención al cliente afecta directamente a la calidad del servicio.• Es importante considerar los componentes para ofrecer calidad en un
servicio.• Conocer al cliente es el primer paso para ofrecer una buena atención al
cliente.• En la acogida del cliente debemos considerar que cada cliente es único y
contacta en diferentes momentos.• El uso de la escucha activa ayuda a realizar una eficiente atención al
cliente.• La apariencia también es una forma de comunicarnos con el cliente.
Conclusiones
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contacto con el cliente
Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Para fidelizar al cliente hay que realizar un servicio por encima de las expectativas
del cliente.
Ofrecer un servicio memorable, un servicio
adaptado a sus necesidades pero que el
cliente no espera
Un cliente para siempre
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Módulo 2. Claves de la atención al cliente
Objetivo para la empresa
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