Atencion telefonica

ATENCIONTELEFONICA

PUNTO DE PARTIDA PARA UN SERVICIO DE CALID AD

EL SERVICIO

ES EL VALOR AGREGADO EN LA VENTA DE UN PRODUCTO

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

•Se libera con el contacto humano

•No es tangible ni transferible. Es una experiencia que se queda en la memoria del cliente.

•La calidad del servicio requiere de la ACTITUDpersonal y el involucramiento del factor humano.

LOS CLIENTES

• Son la razón de nuestro trabajo

• Son la base de nuestro negocio, dependemos de ellos.

• Son quienes definen lo que es un buen servicio.

• Son los impulsores de nuestro negocio

UN EXCELENTE SERVICIO

Que Hacer

Seguimiento a lo offrecidoSeguimiento a lo offrecido

Reformule los hechos más importantes

Satisfacción al ClienteSatisfacción al Cliente

Brindar información

OfrecersolucionesOfrecersoluciones

Conocer las

necesidades de

los clientesConocer las

necesidades de

los clientes

Ofrecer interésrespeto,atención

y cortesía

SATISFACCION DE CLIENTES

• Comienza cuando alguien contesta el teléfono.

• El 80% de los contactos con clientes se hacen por teléfono.

•RECEPCIONISTAS

•SECRETARIAS

•SERV.CLIENTE

•GERENTES

PersonalesTelefonicos

20%80%

Comunicación en las Organizaciones

MEDIOS DE COMUNICACION

Comunicación Oral

Comunicación Escrita

Comunicación No verbal

Comunicación en las Organizaciones (Cont.)


Comunicación Oral

La comunicación oral nos permite ahorrar tiempo y una

retroalimentación inmediata, algunas de las fomas más

comunes inclu yen las órdenes verbales cara a cara, las

conversaciones por teléfono, los discursos y el cambio de impresionesen reuniones.



Comunicación Escrita

La comunicaciones escritas proporcionan un registro de los

que se transmitió y se puede volver a leer y estudiar en casodeque inicialmente no tuv iera toda la

claridad debida. Además, los mensajes escritos aportan cierto grado de formalida d que no está

presente en sus equivalentes verbales.



Comunicación No verbal

La comunicació no verbal se refiere a aquellas señas o señales relacionadas con la situación de comunicación que

no son palabr as escritas u orales. Consideramos aquí gestos,

movimientos corporale s o faciales, etc. El mensaje no verbal es altamente

contextual, abierto a m últiples interpretaciones, por consiguiente

puede malinterp retarse con facilidad.

BARRERAS DE LA COMUNICACION

CANAL O MEDIO

TRANSMISION RECEPCIONEMISION

Bloqueos emocionalesPercepciones

Lenguaje y SemánticaNúmero de enlaces

Inferencia ObservaciónCompetencia de mensajes y

escucha selectiva

ATENCION TELEFONICA

• OBJETIVOS– IMAGEN POSITIVA DE USTED Y LA

EMPRESA– SATISFACCION DE LOS CLIENTES– TRANSMITIR INFORMACION

ADECUADA• EXPERIENCIAS

”NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA UNA PRIMERA BUENA IMPRESION”

Reglas para Atención Telefónica

Simplicidad y Repetición

Simplicidad y Repetición

Sea cual sea el medio de comunicación, los mensajes se deben expresar en un lenguaje

sencillo y comprensible; además, la repetición del mensaje es necesaria en todas las transmisiones.

EmpatíaEmpatíaEs el proceso mediante el cual una persona se

pone figurativamente en el lugar de otra: es decir, que los comunicadores se sensibilicen sobre los

puntos de vista y las emociones de otros.

Reglas para Comunicación Telefónica

Comunicación Telefónica


Cuando los clientes no reciben la atención que ellos esperan, nos dejan.

1. Aprender el manejo del teléfono con anticipación

2. Sostener la bocina del teléfono frente a la boca

3. Contestar RAPIDAMENTE y con cortesía

4. Solicitar el nombre de la persona que llama

5. Evitar interrupciones6. No dejar la llamada en espera

mucho tiempo7. Transferir la llamada8. Cerrar la llamada

REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA

3 Contestar rápidamente y con cortesía:1 Saludar a la persona que llama2 Identificar la empresa y el área3 Identifíquese4 Ofrezca ayuda

REGLAS PARA ATENCION TELEFONICA (Continuación...)

3 Transferir la llamada• Explique porqué debe transferir la llamada• Confirme si el cliente quiere ser transferido• Transferir a la extensión correcta• Comunique toda la información posible,

para que el cliente no deba repetir

3 Cerrar la llamada• Agradezca la llamada del cliente• Garantizar que cualquier promesa será

cumplida• Hacerle saber que nos dió gusto poderle

ayudar.

TAMBIEN DEBEMOS ESCUCHAR

OBJECIONES• CLIENTES DECLARACIONES

PREGUNTAS

»ESCUCHAMOS LO QUE QUEREMOS ESCUCHAR

»NO DIFERENCIAMOS

=RESPUESTA EQUIVOCADA

Que Hacer

No perder la calma

No dejar en espera mucho

tiempoNo dejar en

espera muchotiempo

Evitar interrupcionesEvitar interrupciones

Establecer lasnecesidades del

clienteUtilizar vocabulario

comprensibleUtilizar vocabulariocomprensible

Solicitar elnombre de la

persona que llamaSolicitar el

nombre de la persona que llama

Contestar RAPIDAMENTE

y con cortesíaContestar

RAPIDAMENTEy con cortesía

Sostener la bocina del teléfono

frente a la bocaSostener la

bocina del teléfono frente a la boca

Aprender elmanejo

del teléfonoAprender el

manejo del teléfono



REGLAS PARA SABER ESCUCHAR

TECNICAS Y ESTRATEGIAS

• CALIDAD DE VOZ– EXPRESIVIDAD– RITMO AL HABLAR– ALTURA Y MODULACION

• AUTOEVALUACION DE LA VOZ– TARAREAR UNA CANCION– ESCUCHARSE EN UNA GRABACION– SONREIR AL HABLAR

RASGOS DE LA VOZ

DESEABLES NO DESEABLES- Suena agradable - Nasal- Variaciones/altura - Gutural- Ritmo normal - Rasposa- Control de volumen - Chillona- Articulación clara - Monótona- Firmeza en el tono - Débil- Acentos adecuados - Muchas pausas


NO SE DEBE DECIR♦ Quién es? / Con quien

hablo?♦ Puede volver a llamar?♦ Cuál es su nombre?

♦ Qué información desea?

♦ Ud. Debe hablar con el Sr. Robles

SE PUEDE DECIR♦ Con quién tengo el gusto

de hablar?♦ Puedo llamarlo más tarde?♦ Puede darme su nombre

por favor?♦ Le puedo ayudar en

algo?♦ El Sr. Robles puede

ayudar con el tema, desea que le comunique?


NO SE DEBE DECIR♦ No cuelgue

♦ Para qué?♦ No hay nadie,llame

mañana

♦ Veré si puedo interrumpir

♦ Se lo diré cuando lo vea

SE PUEDE DECIR♦ Desea esperar un

momento?♦ En qué le puedo ayudar?♦ Es un poco tarde hoy,

podemos llamarla mañana a las 8H00?

♦ Veré si le puede atender

♦ Le daré su mensaje cuando regrese


NO SE DEBE DECIR♦ Es Ud. El que ya ha

llamado 3 veces?

♦ Le pasaron mal, llame a la ext. 234

♦ De eso yo no sé/Soy nueva

♦ Eso no podemos hacer

♦ Un segundo,/ un ratito/ un momentito, espere

SE PUEDE DECIR♦ Creo que hemos hablado

con anterioridad..♦ Enseguida le transfiero a

la extensión correcta♦ Me permite un momento

para consultar?♦ Que le parece si hacemos

esto.....♦ Un momento por favor/

Podría esperar por favor?


o Utilice expresiones que transmitan cortesía– Sí, Con mucho gusto– Siempre a la orden– Gracias a usted

p No se debe:– Cerrar una comunicación si el cliente no está

satisfecho– Guardar silencio en lugar de una respuesta– Dejar sonar el teléfono más de tres veces

LLAMADAS PROBLEMATICASo El Cliente Enojado

– Permítale que descargue su hostilidad• Nunca decirle que está equivocado• Jamás discutir con El Cliente

– Adoptar actitud de preocupación– Disculparse si es necesario– Identifique el problema específico

• No culpar a otros• No culpar al cliente

– Tener un plan alternativo de solución al problema

– Hacer seguimiento sobre la satisfacción del cliente respecto a la solución del problema.

LLAMADAS PROBLEMATICAS(continuación....)

o TIPS para calmar a un Cliente Enojado3 Mantener la Calma3 Permitir que el cliente se desahogue3 Mostrar empatía3 Mostrar pertenencia3 Aceptar los puntos de vista y hacer acuerdos

LLAMADAS PROBLEMATICAS(continuación....)

o Cuando el Cliente nos criticao No poner resistencia y observar el otro

punto de vistao Hacer acuerdoso No defendernos, atacar o discutiro Usar las siguientes expresiones:

3 Entiendo como se siente3 Es posible que3 Ud. Puede estar en lo cierto3 Probablemente podría/debería3 Entiendo por qué está Ud. En desacuerdo

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