2014

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES:

SILVA OBANDO, KAREN POLETH. MORENO RODRIGUEZ, NATALY. LOPEZ GUERRERO, CAROLINA

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación hacia la empresa Atento es un tema de gran interés

para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad Atento es

una multinacional de servicios de estrategia de negocios centrada en el cliente (CRM)

dentro de la  subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de

servicios.

Atento se dedica a ofrecer soluciones de alta calidad para las áreas de negocio de sus

clientes que conllevan una interacción ágil y cercana con el usuario final. Entre sus

productos incluye asistencia SAC, ventas, crédito, help desk (mesa de ayuda), back

office y Service Desk.

El objetivo de este trabajo es investigar, reconocer en qué etapa se encuentran las

organizaciones, Identificar, comprender los principales sistemas de información que

existen en las empresas, Identificar las técnicas que utilizan las empresas para recopilar

información para el desarrollo de sus sistemas y determinar la relación entre los sistemas

de información y la estrategia corporativa.

I. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA:

I.1. SECTOR DE COMPETENCIA:

ANALISIS DE FUERZAS DE COMPETENCIA:

BARRERAS DE ENTRADA:

LA COMPETENCIA: Atento es un Call Center Transnacional, ocupó el segundo

lugar en el año 2013 como la mejor empresa para laborar en Perú según THE GREAT

PLACE TO WORK, y una de las 25 a nivel internacional. En Lima, tiene como

competencia directa a Digitex, y en Trujillo a Telestant y Call Center BCP; sin embargo,

podemos destacar que Atento tiene mayor cantidad de asesores y mejores beneficios

adicionales a los de la ley peruana.

FINANCIAMIENTO: Atento ya es una empresa grande a nivel internacional, por el

que no tubo dificultad en abrir uno más en Trujillo, además tiene en sus planes aperturar

uno más en Arequipa. La inversión aquí en Trujillo va en aumento, ya que requieren

hasta diciembre 500 asesores de servicios, dando lugar a mayor trabajo para más

trujillanos.

LA TECNOLOGÍA: Atento es una empresa de telecomunicaciones como Contac

Center, además la tecnología es la herramienta primordial en esta empresa, ya que

facilita al asesor realizar bien su labor y la satisfacción del cliente. Por consiguiente,

tuvieron que invertir en nuevas herramientas como infraestructura, ordenadores,

software, hadware, auriculares, y demás.

BARRERAS LEGALES: Atento no tuvo problemas legales ni ningún obstáculo en la

inscripción en la Municipalidad Provincial de Trujillo, ya que tiene el permiso de Atento

desde Lima y, con respecto al alquiler del local, no tuvieron percances porque Telemark

ocupaba allí como Call Center, sin embargo por la crisis española tuvo que dejarlo y

ceder a Atento en la obtención del contrato en alquiler.

PODER DEL SERVICIO:

El cliente es quien exige la máxima calidad de servicio ya que por ser únicos

tienen que brindar lo mejor en el área de Atención al cliente en línea fija,

ADSL / HFC, Speedy técnico, averías, financiamiento, cable comercial o

técnico. Además, el cliente tiene la potestad de decidir si desea comunicarse

con un asesor o con el supervisor de área de turno por la gravedad de su

caso.

PODER DE CONTAC CENTER:

Atento es contratado por las siguientes empresas como Movistar Perú, España,

Argentina y Chile; BCP, Saga Falabella, Ripley, Natura Perú, Argentina, Cencosud,

Essalud. Encargándose de atender las consultas de los clientes, por lo cual se llama

CONTACT CENTER, ya que es un centro de contacto entre el cliente y la empresa, por

consiguiente, ninguno de los clientes de estas empresas, saben que Atento los atiende

sino las empresa que ellos requieren.

I.2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

GIRO DE NEGOCIO:

Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida para el

mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de

calidad. Es responsable por la relación entre empresas, sus clientes y usuarios, a través

de plataforma tecnológica y de procesos que permiten la interacción a través de variados

canales de atención.

HISTORIA:

Fundada en 1999 por Telefónica, la empresa opera en 15 países y tiene más de 150.000

empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a través de plataformas

multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte técnico, recobro y

ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81.000

empleados, con operaciones en México (alrededor de 19.000), España (16.000),

Argentina y Uruguay (9.000) y Perú (9.000).

En 2011, Atento se adhirió al UN Global Compact sobre derechos humanos.

El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona

Atento entre las compañías líderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el

mercado de habla hispana y portuguesa en América Latina, México y España.

En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoció a Atento como una de las 25

mejores empresas para trabajar en el mundo, y en 2014 tanto Telefónica como Atento

fueron las mejores multinacionales españolas para trabajar a nivel mundial. Ambas

compañías fueron reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez, respectivamente,

ocupando en esta edición los puestos 14 y 17 del ranking. En concreto, Telefónica

renueva este reconocimiento anualmente desde 2011, al igual que Atento, a excepción

de 2012.

En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para trabajar

en España en la categoría de compañías de más de 1.000 empleados, según la lista Best

Workplaces España 2014 que elabora anualmente Great Place to Work. La compañía ya

lideró el ranking en 2011 y obtuvo el segundo lugar en 2012 y 2013.

ORGANIZACIÓN:

Atento es una empresa con experiencia en el campo de atención al cliente por lo tanto

es una empresa ya formalizada, dentro de su nivel jerárquico se encuentra este

organigrama.

I.3. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Consolidar con nuestra cartera de clientes actual.

Acelerar el proceso laboral de cada asesor telefónico con sus respectivas funciones

en cada llamada.

Agilizar la gestión de cada área.

Contribuir y facilitar la toma de decisiones de nuestros empleados.

Aumentar las ventas.

GERENTE GENERAL

GERENTE DE AREA

JEFE DE NEGOCIOS

SUPERVISOR GENERAL

SUPERVISOR DE AREA

FORMADOR

ASESOR DE SERVICIOS

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

CRECIMIENTO SOSTENIBLE: nos enfocamos en crecer con los clientes

actuales en mercados locales, en concreto en los sectores telecomunicaciones y

finanzas, en crecer con nuevos clientes en estos mismos sectores y en desarrollar

cuentas globales a través de una oferta de productos y servicios más competitiva.

MEJORA DE MÁRGENES: una premisa fundamental en nuestra gestión es

mejorar continuamente los procesos operativos y de negocio, con la finalidad de

racionalizar procesos y herramientas para ser más eficientes y ágiles. Para ello,

disponemos de procesos homogéneos a nivel global que permiten mayor

flexibilidad en la gestión, mayor concentración y deslocalización de actividades,

mejora en la gestión de la productividad y fiabilidad y calidad de la información.

EQUIPO COMPROMETIDO: para garantizar la excelencia en nuestros

servicios apostamos por el desarrollo y motivación de nuestros empleados como

principal activo. Trabajamos para fortalecer su orgullo de pertenencia,

reforzando los valores de Atento y compartiendo una misma identidad entre

nuestras operaciones que nos asegure seguir contando con el mejor equipo del

sector.

I.4. UBICACIÓN DE LA EMPRESA BAJO EL MODELO DE NOLAN:

Atento se encuentra ubicada según Richard Nolan en la etapa de madurez, justificada

por ser una empresa con varios años en el campo desde 1999 hasta la actualidad, además

de operar en más de 15 países del mundo, ya que gracias a su eficiencia con sus

servicios ahora es reconocida como el mejor centro de telecomunicaciones a nivel

internacional, teniendo certificaciones y sistemas de gestión que garantizan su calidad y

experiencia.

II. DESCRIPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA UTILIZADA EN EL NEGOCIO:

II.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS TIC EN EL NEGOCIO

CONMUTADOR TELEFÓNICO: Es un equipo central el cual concentra

líneas telefónicas, extensiones telefónicas y servicios de comunicación para

permitir que los usuarios internos se comuniquen entre sí sin necesidades de

moverse de su lugar de trabajo.

TELEFONOS: sirve para atender las llamadas de los

clientes.

VOZ SOBRE PROTOCOLO DE INTERNET: es un tipo de tecnología que

permite la transmisión de voz y datos a través de Internet. Con este tipo de

tecnología, ya no se necesitan líneas telefónicas y otros sistemas de telefonía

tradicional para prestar servicios a los clientes.

DIADEMAS O CINTILLOS: utilizadas para escuchar al

cliente con sus llamadas.

COMPUTADORAS:donde los trabajadores tienen sus

aplicaciones a la mano y pueden ayudarse para hablar con el

cliente

CÁMARAS DE VIGILANCIA.

GAP: reloj biométrico para marcar asistencias de los

trabajadores.

II.2. DIAGRAMAS DE ARQUITECTURA TECNOLÓGICA:

III. SISTEMAS DE INFORMACIÓN EXISTENTES:

III.1. Descripción de procesos principales del negocio

ATENCIÓN AL CLIENTE:

El servicio de Atención al Cliente gestiona las llamadas recibidas y activas

proporcionando información y atendiendo sugerencias, peticiones y reclamaciones

relativas a los productos / servicios durante todo el ciclo de vida del cliente a través de

múltiples canales.

Servicios orientados a la tipología de cliente: B2C (Business to Consumer), B2B

(Business to Business), segmentación por perfiles (masivo, VIP, etc.).

Además podrá incluir actividades de retención de clientes o estrategias de cross y up

selling , consideradas valiosas fuentes de renta adicional al negocio e información que

aportarán valor a su empresa y le ayudarán en la toma de decisiones.

BACK OFFICE:

Gestionamos de manera eficiente todos los servicios administrativos y de soporte

encaminados a ofrecer la mejor solución y mayor rentabilidad en su negocio.

Back Office. Contempla la automatización de actividades rutinarias y repetitivas,

realizando la gestión de información y procesos de negocio de gran volumen, como

gestión de reclamaciones, análisis de crédito y riesgo, seguros y atención "post"

complementaria a otros productos como SAC, Ventas y Soporte Técnico.

Actuamos en diferentes sectores del mercado con conocimientos específicos de los

procesos de cada uno de ellos, y a través de un abordaje consultivo, hacemos el mapeo y

optimización de los mismos.

Atento provee herramientas para automatización y control de productividad, como

software Workflow BPM (Business Process Management), segmentación, priorización y

distribución de procesos (Workload) y ECM (Electronic Content Management).

CRÉDITO, RIESGOS Y RECOBRO

Gestión efectiva de la morosidad en las diferentes etapas de la deuda, y sobre diversos

tipos de cartera, productos y perfiles de clientes. El objetivo principal del Servicio es

incrementar el índice de crédito recuperado y garantizar los mejores resultados de cobro,

sea cual sea la fase de mora en la que se encuentre.

El contacto se realiza a través de múltiples canales; de forma activa (outbound) o

receptiva (inbound), de manera inteligente con uso de herramientas de automatización,

buscando reactivar la relación del consumidor con el cliente contratante.

Desde nuestra experiencia, hemos desarrollado estrategias específicas y sistemas que

permiten la identificación de los potenciales pagadores y el control de las llamadas

productivas, aumentando la eficiencia y reduciendo los costes.

SOPORTE TÉCNICO:

Realizamos el diagnóstico, análisis y resolución remota de problemas técnicos con

rapidez y a través de diferentes canales de atención, reduciendo los costes y

garantizando la satisfacción del cliente.

Para garantizar la resolución desde el primer contacto con el cliente (FCR – First Call

Resolution), promoviendo su mayor satisfacción y evitando costes innecesarios,

realizamos la gestión de todos los procesos de soporte técnico de su empresa con la

mayor calidad del mercado.

Como un único punto de contacto y cumpliendo con los niveles de servicio (SLAs),

actuamos resolviendo problemas, suministrando información técnica y solucionando

dudas sobre instalación, uso y mantenimiento de productos y/o servicios, así como la

gestión de los servicios de campo y centros de reparación.

SERVICE DESK

El Service Desk de Atento le ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar diversas

incidencias y solicitudes de empleados (B2E - Business to Employee) y proveedores

(B2B – Business to Business), aportando apoyo centralizado y actuación proactiva,

preventiva y solucionadora de las demandas de los usuarios, a través de las mejores

prácticas del mercado de la metodología ITIL.

Con este servicio, obtendrá una amplia percepción y un control muy efectivo de las

necesidades de sus empleados o proveedores. Además, le proporcionará una visión

analítica de todos los procesos, logrando alcanzar una gran eficacia técnica y

organizacional.

Su actuación incluye la gestión de llamadas, resolución de problemas, gestión de

nómina, servicios de RRHH, configuraciones y cambios en general, permitiendo dar

respuesta a cualquier tipo de servicio y necesidad de los usuarios.

VENTAS

Esta solución contempla todas las fases del proceso de ventas - desde la identificación de

los potenciales consumidores hasta acciones de postventa - maximizando negocios y

presentando la mejor experiencia al cliente.

Basado en nuestra inteligencia de negocios, Atento elabora estrategias que aportan

mayor rapidez y aumentan la conversión de ventas al menor coste del mercado. En este

sentido, ofrece una gestión en tiempo real, que permite un mejor control operativo y ser

más ágiles en la toma de decisiones durante el ciclo de ventas.

Además, integramos y realizamos toda la gestión de ventas para los consumidores en el

canal adecuado para cada tipo de oferta, sea por teléfono, SMS, chat, correo electrónico

o APV – Atención Personal Virtual.

DOOR TO DOOR (D2D): 

Venta activa de los productos y servicios del cliente. Los consultores comerciales se

desplazan hasta el domicilio de los consumidores o les contactan en la calle.

Punto de venta: Divulgación de los productos y servicios del cliente mediante

actividades llamativas y dinámicas: degustación de productos, promociones, distribución

de merchandising o reposición de stock en estanterías y ejecución de ventas en el punto

de venta.

III.2. INVENTARIO DE SISTEMAS:

BASES DE DATOS:

CRM (SOFTWARE PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA

RELACIÓN CON LOS CLIENTES):

Es un modelo de gestión de toda la empresa, permite a los asesores que están

interactuando con los clientes, sostenerse sobre una base diaria para

acceder rápidamente a la información pertinente acerca de las cuentas,

productos, garantías, servicios y transacciones anteriores.

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS ENTRANTES

(ACD):

Es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de

terminales que utilizan los asesores. ofrece funciones avanzadas de cola de espera y

enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas

entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante.

SISTEMA DE RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ (IVR) :

Sistema que ayuda a reducir los turnos de los operadores y sus costes asociados, estas

incrementa n las horas de servicio, disminuye la tasa de llamadas perdidas, y ayuda a

aumentar disponibilidad de los operadores.

GRABADOR DE LLAMADAS:

Que muchas veces también graba las pantallas de los agentes

SISTEMA DE  RECONOCIMIENTO DE VOZ:

Tiene como objetivo permitir la comunicación hablada entre seres humanos y

computadoras.

IV. SISTEMA DE INFORMACIÓN CENTERWARE AVRS® GRABADOR DE LLAMADAS y PANTALLAS:

IV.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIO:

Este sistema de grabación de llamadas telefónicas ayuda al negocio a integrarse

fácilmente con conmutadores telefónicos y con las redes de datos de las empresas para

aprovechar la infraestructura actual al menor costo de inversión; además, permite a los

asesores a tener acceso a sus grabaciones de forma local o remota, desde cualquier parte

del mundo de sus clientes.

IV.2.