Universidad VeracruzanaFacultad de Administración de Empresas

Campus Veracruz

Experiencia Educativa:Administración de Tecnologías de Información

Catedrático:Dr. Carlos Arturo Torres Gastelú

Cap. 16 ITIL y la Norma UNE-ISO/IEC 20000

Equipo 6:Nákid Cordero Lia

Grupo:C007

Veracruz, Ver. A 27 de Octubre del 2009.

ITIL Y LA NORMA UNE-ISO/IEC 20000

Introducción

Las organizaciones son cada ves más dependientes de la tecnología para alcanzar sus objetivos corporativos y cubrir sus necesidades.

También deben ser conscientes de que la calidad, cantidad y disponibilidad de servicios que la empresa proporciona están directamente relacionados con la infraestructura.

La gestión de servicios de TSI es el resultado de una planificación a nivel empresarial y su éxito proviene del esfuerzo en construir una infraestructura adecuada.

ITIL fue desarrollada por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) en Gran Bretaña, a finales de los años 80. Después OGC (Office Goverment Commerce) absorbió CCTA y es propietaria de ITIL.

Se hizo popular debido a que es un marco de trabajo no propietario y que ofrece un conjunto de mejores prácticas de dirección y gestión de servicios.

ITIL consta de un conjunto de libros publicados que permiten mejorar la calidad de los servicios de TSI que presta una organización a sus clientes.

El rompecabezas de ITIL muestra los siete elementos principales de los libros de ITIL. Cada uno se conecta con los otros tres y hasta cierto punto se superponen

Soporte de servicio

Provisión de Servicio

Gestión de seguridad

Perspectiva de negocio

Planificación para la implementación de servicios de gestión

Gestión de Aplicaciones

Gestión de infraestructura de TSI

Gestión de Servicios

Las dos principales áreas de Gestión de Servicios son el soporte de Servicio y la Provisión de Servicio.

ITIL proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de mejores prácticas para éstos procesos, promoviendo un enfoque de calidad para lograr eficacia y eficiencia en el uso de Sistemas de Información

Todos los procesos tiene una estructura común: objetivos que describen las metas que se intenta conseguir, el alcance del proceso, los conceptos básicos donde se describen los elementos principales y la lista de actividades que componen el proceso.

Estructura del proceso de gestión de configuración.

Soporte de Servicio Describe cómo el cliente puede tener acceso a servicio adecuados para

contribuir a su negocio.

Centro de Servicio al Usuario

• Para cumplir objetivos del cliente y del negocio se forman call centre, help desk y service desk.

Gestión del incidente

• Su objetivo es restaurar la operación del servicio normal tan rápido como sea posible y minimizar el impacto negativo en operaciones de negocio

Gestión del problema

• Minimizar el impacto de los incidentes y problemas sobre el negocio, causados por errores de infraestructura de TSI y prevenir la recurrencia de incidentes relativos

Gestión de la configuración• Proporciona un modelo lógico de la infraestructura o un servicio mediante la

identificación, control, mantenimiento y verificación de las versiones de los Elementos de Configuración.

Gestión del cambio

• Cubre el proceso de cambio de TSI desde la petición hasta la evaluación y aprueba cualquier producto propuesto

Gestión de la entrega

• Esta estrechamente ligada a la gestión de la configuración y del cambio para asegurar que la base de datos compartida se mantiene actualizada siguiendo los cambios

Provisión de Servicio Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionarlos.

Gestión de Nivel de Servicio

• Procesos de planificación, coordinación, acuerdo, seguimiento e informe sobre los acuerdos de nivel de servicio y revisión continua de realización del servicio.

Gestión Financiera de Servicios TSI• Se ocupa de 3 procesos principales: Presupuesto, Contabilidad de TSI y cargos. • Su objetivo es proporcionar una administración objetiva en coste de los activos recursos

de TSI utilizados al proporcionar servicios TSI.Gestión de la capacidad

• Es el punto focal para todos los aspectos de rendimiento y capacidad de TSI. Tiene una relación cercada con la estrategia de negocio y planificación dentro de la organización

Gestión de la Continuidad de Servicio de TSI

• La gestión de continuidad del servicio de TSI es soportar el proceso global de la gestión del negocio, asegurando las facilidades técnicas y de servicios de TSI.

Gestión de la disponibilidad• Se preocupa del diseño, implementación, medida y gestión dela disponibilidad de la

infraestructura de TSI para asegurar que los requisitos establecidos se cumplen de forma consistente.

Beneficios de ITIL

VENTAJAS PARA EL CLIENTE/USUARIO

La provisión de servicios TSI se orienta al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.

Se describen mejor los servicios

Se manejan mejor la calidad y coste de servicio

Mejora la comunicación con la organización TSI

VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN

La organización TSI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz y se centra más en los objetivos corporativos.

La dirección tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.

Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más adecuada la externalización de algunos elementos de los servicios de TSI.

BENEFICIOS DEL NEGOCIO Calidad mejorada global de las

operaciones del negocio al asegurar que los procesos de TSI son la base de los procesos del negocio.

Soporte del negocio más fiable proporcionado por los procesos.

Los clientes sabrán que esperar de TSI.

Incremento de la productividad del negocio y plantilla del cliente.

Los procedimientos de continuidad del servicio se concentran más en las necesidades del negocio.

Mejores relaciones de trabajo entre clientes y proveedor de servicio de TSI.

Satisfacción de cliente mejorada.

BENEFICIOS FINANCIEROS Infraestructura de TSI y servicios

de TSI justificados en costes. Cuando se implementan, los

procesos de gestión de servicios proporcionan beneficios financieros a largo plazo.

La plantilla de TSI sabrá qué se espera de ellos y tendrán los procesos y entrenamiento para asegurar que se puede cumplir la expectativa.

Productividad aumentada de planilla TSI.

Visibilidad y reputación mejorada del departamento de TSI.

BENEFICIOS DEL EMPLEADO

BENEFICIOS DE INNOVACIÓN

La comprensión más clara de los requisitos de la provisión de servicios de TSI asegura que sean la base de los procesos de negocio.

Mejor información sobre servicios actuales.

Mayor flexibilidad para el negocio mediante comprensión mejorada del soporte de TSI.

Capacidad mejorada para reconocer tendencias de cambio y adaptarse rápidamente a los nuevos requisitos y desarrollos del mercado.

BENEFICIOS INTERNOS

Métricas e informes de gestión mejorados.

Mejor información sobre los servicios actuales y sobre dónde los cambios darán mayores beneficios.

Comunicaciones mejoradas y trabajo inter-equipos.

Roles y responsabilidades claramente definidos.

Visión más clara de las capacidades de TSI actual.

Norma UNE-ISO/IEC 20000 ISO/IEC está formada pro dos partes, cuyo título general es el mismo.

Tecnologías de la Información-Gestión del Servicio.

Parte 1: Especificación

Parte 2: Código de Prácticas

La serie de normas UNE-ISO/IEC 20000 posibilita a los proveedores de servicios entender cómo mejorar la calidad de servicio que entregan a sus clientes internos y externos.

Las mejores prácticas de las normas son independientes de la forma, estructuras y nombres que adopten las organizaciones.

Las normas de aplican a proveedores de servicio grandes y pequeños, los requerimientos de las mejores prácticas de los procesos de gestión del servicio no cambian en función de la forma de organización que proporcione el marco de gestión en que se realicen los procesos.

UNE-ISO/IEC 20000. Tecnologías de la información.

Parte 1: Especificación1. Alcance

Define los requisitos para que un proveedor de servicios los provea con calidad aceptable para los clientes. Proporciona una lista de objetivos para cada uno de los procesos.

2. Términos y definicionesSe establecen definiciones de los siguientes términos: acuerdo de servicio, base de datos de gestión de configuración, centro de servicio al usuario, disponibilidad, documento, elemento de configuración, entrega o versión, gestión de servicio, incidente, línea de referencia, petición de cambio, proveedor de servicio, problema, registro, registro de cambio.

3. Requisitos de un sistema de gestiónSu objetivo es proveer un sistema de gestión que incluya política y un marco de trabajo para hacer posible la gestión efectiva e implementación de todos los servicios de TSI. Es necesario definir:

Responsabilidades de la DirecciónRequisitos de DocumentaciónCompetencia

4. Planificación e implementación de la gestión del servicio. Planificar la gestión del servicio Realizar o implementar los objetivos y el plan de gestión del servicio Comprobar. Monitorizar, medir y revisar que los objetivos de gestión del

servicio y la ejecución del cumplimiento del plan cumplen con el plan de gestión del servicio.

Actuar. Mejorar la eficacia y eficiencia de la entrega y gestión del servicio.

5. Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados.Su Objetivo es asegurar que tanto los servicio nuevos como las modificaciones a los existentes se puedan gestionar y entregar teniendo en cuenta los costes y la calidad acordados.

6. Procesos de provisión de servicio.6.1 Gestión del Nivel del Servicio.

Su objetivo es definir, acordar, registrar y gestionar los niveles del servicio

6.2 Gestión de Informes del Servicio.Su objetivo es generar los informes que se hayan acordado entre las partes, e plazo, fiables y precisos.

6.3 Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio.Su objetivo es asegurar que los compromisos relativos a la continuidad y disponibilidad de los servicios acordados con los clientes se pueden cumplir bajo las circunstancias.

6.4 Presupuestar y Contabilizar Servicios de TSI.Su objetivo es presupuesta y contabilidad los costes de la provisión de servicio.

6.5 Gestión de Capacidad.Su objetivo es asegurar que el proveedor de servicio tiene la capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de las necesidades del negocio del cliente.

6.6 Gestión de Seguridad de la información.Su objetivo es gestionar la seguridad de la información de manera efectiva para todas las actividades del servicio.

7. Procesos de RelaciónDescriben aspectos relacionados con la gestión de suministradores y gestión de las relaciones con el negocio.7.1 Gestión de Relaciones con el Negocio.Su objetivo es establecer y mantener una buena relación entre el proveedor del servicio y el cliente, basándose en el entendimiento del cliente.7.2 Gestión de SuministradoresSu objetivo es gestionar los suministradores para garantizar la provisión del servicio sin interrupción de servicios de calidad.

8. Procesos de resolución8.1 Gestión del incidente

Su objetivo es restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto posible o responder a las peticiones del servicio.8.2 Gestión del problema

Su objetivo es minimizar los efectos negativos sobre el negocio de interrupciones del servicio mediante la identificación preventiva, análisis de causa y gestión de problemas.

9. Procesos de control9.1 Gestión de configuración

Su objetivo es definir, y controlar los componentes del servicio y de la infraestructura, y mantener información sobre la configuración.9.2 Gestión de cambio

Su objetivo es asegurar que se evalúan, aprueban, implementan y revisan de una manera controlada todo los cambios.

10.Proceso de entrega de Versiones10.1 Proceso de Gestión de la entrega

Su objetivo es entregar, distribuir y realizar el seguimiento de uno o más cambios en el entorno de la producción real.

UNE-ISO/IEC 20000. Tecnologías de la información.

Parte 2: Código de Prácticas

Esta parte de la norma es una guía y recomendaciones relativas a las buenas prácticas de Gestión del Servicio. Debe usarse junto con la parte 1 relativa a las especificaciones.

Esta parte de la norma describe las mejores prácticas para los procesos de gestión del servicio que están dentro del alcance de UNE-ISO/IEC 20000-1.

ISO/IEC 20000-2 representa un consenso de la industria respecto a los estándares de calidad para los procesos de gestión de servicios de TSI. Estos procesos proveen el mejor servicio posible para cubrir las necesidades de negocio del cliente, con niveles acordados de recursos.

UNE-ISO/IEC 20000-2 contiene las mismas partes globales que UNE-ISO/IEC 20000-1 y varia en que esta parte añade el detalle correspondiente, en base a buenas prácticas, en las partes que correspondan.