Auditoria Administrativa de una Veterinaria

7/25/2019 Auditoria Administrativa de una Veterinaria

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Clínica

Sistemas de control y



Auditoría Administrativa

Sistemas de Control y Evaluación

ÍNDICE

Informe Ejecutivo…………………………………………………………………………3

Código Ética………………………………………………………………………………8

Contrato de Formalización……………………………………………………………...10

Manual de rganización………………………………………………………………...1!

"ntecedente# Cl$nica %eterinaria……..………………………………………………..1&

'ro(ue#ta )*cnica……………………………………………………………………….1+

'rograma de )ra,ajo………………………………………………………………...….1-

iagnó#tico 'reliminar…………………………………………………………….…….!!

"ne/o#…………………………………………………………………………………….!

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INFORME EJECUTIVO

RESPONSABES!

C. "uditore#

PERIODO DE REVISI"N! !021021 4 !021121

OBJETIVOS!

• ograr 5ue la auditoria convierta la# de,ilidade# en fortaleza# 6 la#

amenaza# en o(ortunidade#.• Contri,uir a la mejora del #i#tema de ge#tión 6 a #u de#em(e7o• Im(lementar una e#tructura de tra,ajo 5ue ordene la# iniciativa# 6 lo#

recur#o# con una vi#ión integradora.•

Im(lementar un #i#tema de liderazgo 6 control de la# actividade#.• ograr 5ue la em(re#a auditada logre un u#o eficiente de #u# recur#o#.• 'ro(oner la manera en 5ue la em(re#a (ueda tener un #ervicio de mejor

calidad.• eterminar la eficacia del #i#tema de ge#tión.

ACANCE!

'roce#o# (rocedimiento# 6 actividade# del 9rea admini#trativa.

M#TODOO$IA!

a metodolog$a em(leada (ara alcanzar lo# o,jetivo# de e#ta auditor$a fue la#iguiente:

• C*dula# de tra,ajo.• Entrevi#ta e#tructurada al irector ;eneral de la Cl$nica %eterinaria <ovelo

M.%.=. i(l. Miguel >ngel <ovelo 'i7a 5ue a6udaron a integrar la# c*dula#de tra,ajo.

• Encue#ta a lo# em(leado# 6 cliente# de la Cl$nica %eterinaria <ovelo.

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• "n9li#i# com(arativo con la com(etencia re#(ecto a lo# (roducto#utilizado# mercado# (recio# 6 #ervicio#.

• "n9li#i# de la ,it9cora mo#trada (or el irector ;eneral de la Cl$nica%eterinaria <ovelo.

Auditoria Administrativa


SINTESIS!

• Efectuada la revi#ión de (roce#o# 6 (rocedimiento# de la admini#tración #e(udo detectar 5ue la Cl$nica %eterinaria <ovelo no dan a conocer #u#declaracione# de mi#ión vi#ión o,jetivo# (ol$tica# meta# 6 e#trategia# alo# em(leado# 6 cliente#.

• Efectuada la revi#ión de regi#tro# de ca(acitacione# #e detectó 5ue en el

9rea de (laneación #olo #e ca(acita al irector ;eneral 6 al ;erente "dmini#trativo. "dem9# a lo# m*dico# #e le# ca(acita do# vece# al a7oa#i#tiendo a cur#o# 62o conferencia#.

• e acuerdo a la revi#ión del (rograma ?i#tema de Control %eterinario ?C%

em(leado (ara el control de inventario# #e (udo detectar 5ue la divi#iónadmini#trativa (o#ee un inventario 5ue regi#tra de manera actualizada #u#(roducto#.


em(leado (ara el manejo del cat9logo de (roveedore# #e verificó 5ue #ecuenta con adecuada actualización de lo# (roducto# ofrecido# (or cada(roveedor.


em(leado (ara el control de ingre#o# #e (udo detectar 5ue la em(re#acuenta con un #i#tema de información encargado de la admini#tración de

*#to#.• @evi#ada el 9rea de atención a cliente# #e (udo confirmar 5ue el directorio

de #ervicio# de la organización #e encuentra en un ta,lero al alcance de*#to# inclu6endo la de#cri(ción de todo# lo# #ervicio# 6 (recio#.

• @eferente al 9rea de atención a cliente# #e (udo o,#ervar la nece#idad de

in#talar un ,uzón de 5ueja# 6 #ugerencia# en la em(re#a.

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• Efectuada la revi#ión del 9rea de marAeting #e (udo con#tatar 5ue la

em(re#a no cuenta con una (9gina Be, oficial (ero #e cuenta con rede##ociale# como Face,ooA 6 )Bitter #in em,argo no #e le# da el correctomantenimiento (ara tener una ma6or (re#encia virtual.

• e acuerdo al 9rea de dirección re#(ecto a la comunicación formal no #e

cuenta con un canal oficial ;erenteEm(leado 5ue le# (ermita tener un flujode información de lo# acontecimiento# im(revi#to# 6 notificacione# dentrode la em(re#a.

• Efectuada la revi#ión de de#cri(ción de (ue#to# de la organización #e (udo

detectar 5ue no e/i#ten e5ui(o# de tra,ajo conformado# 5ue #e encarguende realizar actividade# de innovación 5ue creen valor (ara la em(re#a a#$como tam,i*n 5ue #e encarguen del control de (rocedimiento# (ara 5ue #eden a conocer al re#to de la em(re#aD (or lo mi#mo la em(re#a no cuenta

con (lane# de acción (ara llevar a ca,o (rograma# 5ue a6uden a cum(lir lo# o,jetivo#.• e acuerdo al 9rea de control #e (udo determinar 5ue no #e cuenta con un

?i#tema de ;e#tión de la Calidad 5ue garantice la calidad de lo# (roducto#6 #ervicio# ofrecido# (or la em(re#a.



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CONCUSIONES!


Sistemas de Control y EvaluaciónEl e5ui(o C. "uditore# a trav*# del (roce#o de auditor$a admini#trativa #e (uedee#ta,lecer la# #iguiente# recomendacione# re#(ecto del an9li#i# realizado a cadauna de la# actividade# de#arrollada#:

• En (rimer lugar e# (reci#o #e7alar 5ue a trav*# de lo# diver#o# an9li#i# de

,it9cora# entrevi#ta# 6 cue#tionario# e# recomenda,le am(liar la#ca(acitacione# a m9# (er#ona# (ara 5ue #e fortalezca el 9rea 6 la(laneación #ea m9# integral. " dem9# e# nece#ario dar a conocer (or e#crito la mi#ión vi#ión (ol$tica# 6 e#trategia# colocarla# a la vi#ta 6

alcance de todo# lo# em(leado# 6 cliente#.En e#te mi#mo 9m,ito #e con#tata a trav*# de e#ta autor$a en la# eta(a#de la (laneación la nece#idad de dar un ma6or #eguimiento a la#e#trategia# (ro(ue#ta# ela,orar (rograma# de acción (ara llevarla# a ca,o6a 5ue #olo #e encuentra# en ,orrador. " dem9# de integrar todo# e#to#elemento# en documento# oficiale#.

• @e#(ecto al 9rea de organización #e de,er9 realizar un manual de

organización oficial a#$ como fijar o,jetivo# meta# 6 e#trategia# con(ro6eccione# en (eriodo# determinado# (ara analizarlo# 6 com(ararlo#continuamente. e igual forma analizar lo# (ue#to# en el 9rea de

admini#tración de,ido a 5ue #e tiene m9# de do# admini#tradore# (udiendoreducir la# 9rea# de conta,ilidad fi#cal en un #olo Contador ',lico 6 el9rea de finanza# 6 recur#o# umano# en un ic. en "dmini#tración 6Finanza#.e la mi#ma manera #e de,er9 llevar un control o(ortuno del inventario de#u# tra,ajadore#.

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• Con la finalidad de a(o6ar la# e#trategia# de la Cl$nica %eterinaria <ovelo

e# de vital im(ortancia e#ta,lecer controle# 6 canale# de comunicaciónoficial como memor9ndum# 5ue (ermitan mantener informado# a lo#em(leado# de acontecimiento# 6 notificacione# referente# a la em(re#a. "dem9# de integrar e5ui(o# de tra,ajo 5ue le den valor a la em(re#a con elfirme (ro(ó#ito de lograr una eficiencia en lo# (roce#o# en la em(re#a.



e#tacando de igual forma la nece#idad de im(lementar #i#tema# deincentivo# con la finalidad de evaluar la# a(titude# o ca(acidade# de lo#em(leado# (ara e#ta,lecer el correcto incentivo.

• e acuerdo al 9rea de control de,er$an im(lementar#e e#t9ndare# o

(atrone# (ara (oder determinar (o#i,le# de#viacione# de la# actividade#realizada# im(lementando a#$ un (roce#o de #u(ervi#ión.e la mi#ma manera e# nece#ario im(lementar un #i#tema de ge#tión de la

calidad (ara #ati#facer la# diferente# nece#idade# de lo# cliente# dicacalidad de,er9 #er un (roducto (artici(ativo de con#ecución (ermanentea#cendente #i#tem9tica 6 #i#t*mica.o# (lane# meta# 6 e#t9ndare# 5ue #e de,en en toda# la fa#e# del (roce#oadmini#trativo de,en e#tar #incronizado# de tal manera 5ue el control #erealizar$a de manera autom9tica.

• Con re#(ecto al 9rea de #ervicio al cliente la organización de,e contar con

una inve#tigación de mercado de,e conocer la# nece#idade# de lo#cliente# 6 e#tar atenta a #e7ale# im(ortante# como la evolución de la#venta# la# devolucione# lo# reclamo# 6 el (orcentaje de ace(tación (or

con#ecuente #e de,e contar con un ,uzón de #ugerencia# donde #e(regunte la #ati#facción de lo# cliente# acia la organización.En el 9rea de (roveedore# #e recomienda ca(acitar al (er#onal (ara 5ueinteracten con lo# (roveedore# 6 #e de,e reunir (eriódicamente cona5uello# 5ue #on (ieza clave (ara la em(re#a.En el 9rea de marAeting #e nece#ita crear una (9gina Be, de la em(re#a(ara cam(a7a# de (u,licidad 6 (romoción.

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C"DI$O DE #TICA%

?a,emo# 5ue la im(ortancia de nue#tro# valore# no# llevara al */ito (or tal motivoacemo# inca(i* en ello# (ara lograrlo#.

R&s'onsa(i)idad%

E# un de,er 5ue tenemo# como auditore# dando cuenta ca,al de nue#tro# acto#nue#tra ca(acidad (ara afrontar el de,er 6 cual5uier #ituación (ro,lem9tica con9nimo 6 de#eo de dar #olución.

Im'ar*ia)idad%

o# auditore# encargado# realizaran #u# funcione# dando un trato ju#to 6e5uitativo #in ningn ti(o de influencia# 5ue otorguen (referencia# o (rivilegio# aotra# (er#ona#.

R&s'&to%

o# auditore# de,er9n conducir#e con ama,ilidad 6 tolerancia ,rindando atención6 con#ideración #in e/ce(ción alguna a la dignidad dereco# 6 li,ertade# de la#(er#ona#.

Con+ian,a%

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o# auditore# #e com(rometer9n a o,tener lo# mejore# re#ultado# (o#i,le#(oniendo todo #u em(e7o (ara lograrlo. " fin de generar #eguridad 6 certeza frenteal cliente.

Con+)i*to d& int&r&s&s.

o# auditore# recazaran o,#e5uio# o gratificacione# 5ue (uedan inter(retar#ecomo intento de influir #o,re lo# acto# de integridad (rofe#ional.

Dis*r&*i-n%

o# auditore# evitaran la difu#ión no autorizada de la información 6 conocimientoo,tenido en el (roce#o de auditor$a.

R&s'onsa(i)idad so*ia).

o# auditore# contri,uir9n al cuidado del medio am,iente a#$ como cum(lir lare#(on#a,ilidad acia lo# ciudadano#.

Com'romiso%



o# auditore# #e com(rometer9n al u#o eficiente 6 (roductivo de lo# recur#o#a#ignado# (or la in#titución auditada (re#ervando #u funcionalidad 6 dura,ilidad.

Ca)idad%

E# una de nue#tra# Fortaleza# 6 e# un reto a vencer en todo# lo# a#(ecto# ennue#tra organización 6a 5ue la calidad con la 5ue tra,aja nue#tro (er#onal e#fundamental en la alta com(etitividad.

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CARTA CONVENIO

?an Franci#co de Cam(ece Cam(D a !0 de octu,re del !01.

M.%.=. i(l. Miguel >ngel <ovelo 'i7a.irector ;eneral de la Cl$nica %eterinaria <ovelo.Cl$nica %eterinaria <ovelo.

"v. 'atricio )rue,a e @egil <o. !!&C' !0-0. ?an Franci#co de Cam(ece Cam(ece.

E#timado ?r. M.%.=. i(l. Miguel >ngel <ovelo 'i7a:

a (re#ente confirma nue#tro acuerdo concerniente a lo# t*rmino# del convenio 6la naturaleza de lo# #ervicio# 5ue #e llevar9n a ca,o (ara realizar una auditoriaadmini#trativa.

a# condicione# #on la# #iguiente#:

P&riodo% E#te convenio tendr9 una vigencia de 30 d$a# inici9ndo#e el !0 deoctu,re de !01. <inguna de la# (arte# (uede dar (or concluido el contrato ante#

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de treinta G30 d$a#H de la entrega del avi#o (or e#crito corre#(ondiente a lacontra(arte.

En ca#o de terminación el auditor #er9 com(en#ado (or lo# #ervicio# (re#tado#a#ta la feca de finalización.

O()i.a*ion&s% <ue#tra# o,ligacione# inclu6en:a "(licación de una auditoria admini#trativa., @e(re#entación de re(orte# #emanale# del (rogre#o del (ro6ecto.c 're(aración del re(orte final 6 entrega a la directiva de la in#titución un

documento 5ue inclu6a o,#ervacione# 6 recomendacione# (ara laim(lementación de lo# cam,io# (ro(ue#to#.

Com'&nsa*i-n% a com(en#ación (or nue#tro# #ervicio# #er9 de +000facturado# al final de la auditoria. tro# co#to# como tran#(ortación #er9nfacturado# (or #e(arado.

"ne/amo# a e#ta una co(ia del convenio (ara #u# regi#tro#. Favor de firmar eloriginal 6 devolverlo a e#ta oficina en el #o,re adjunto.

At&ntam&nt&Carmen @o#a ;onz9lez Car(izo

"uditor en Jefe



CK "uditore# "ce(tado 6 a(ro,ado

Feca: !0 de octu,re de !01.

LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL M.%.=.i(l. Miguel >ngel <ovelo 'i7a.irector ;eneral de la Cl$nica %eterinaria <ovelo.Cl$nica %eterinaria <ovelo.

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MANUA DE OR$ANI/ACI"N

Misi-n

'ro(orcionar #ervicio# de a#e#or$a# 6 con#ultor$a# en #i#tema# de ge#tiónmediante un #ervicio de innovación 6 alto# e#t9ndare# de calidad orientado acia

el mejoramiento continuo. ;arantizando de e#ta manera la total #ati#facción de la#nece#idade# de nue#tro# cliente#.

Visi-n

?er la em(re#a con#ultora m9# eficiente en el 9m,ito nacional reconocido# (or lacalidad 6 eficiencia de lo# #ervicio# 5ue (re#tamo# generando valor (ara cadauno de nue#tro# cliente#.

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Gerencia General

González Carpizo

Carmen

Gerencia deAuditoría

Torres Chi Edwar

AuditoríaFinanciera

Gongora Ca!n "and#

AuditoríaAdministrativa

$!en%es &anda &izze%

Gerencia deAsesoría yConsultoría

Cr!z 'e(n )ariana

Asesoría Financiera

Co!oh )eza *amela

ConsultoríaAdministrativa

*!ga Chan $ran+is+o

Or.ani.rama .&n&ra)



Pu&stoFun*ion&s%

$&r&nt& .&n&ra)'lanear 6 de#arrollar meta# a corto 6 largo (lazo junto cono,jetivo# anuale#.Formular (ol$tica#: tomar deci#ione# (ermanente# #o,rea#unto# im(ortante# 6 recurrente# en la con#ultor$a.@ealizar evaluacione# (eriódica# acerca delcum(limiento de lo# o,jetivo# 6 meta#.

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Fijar re5uerimiento# (ara cada (ue#to de tra,ajo)omar deci#ione# correctiva# reaju#tar (lane# 6 a#e#orar (ara alcanzar la# meta#

$&r&nt& d& auditoria

Ela,orar lo# informe# de "uditor$a 5ue #e entregaran a lo#cliente#.

Contri,uir a mejorar lo# (roce#o# de ge#tión 6 controlinterno de la organización.

'ro(iciar la (roductividad del (er#onal (ara alcanzar laeficacia 6 la eficiencia en lo# re#ultado# de lo# tra,ajo#a#ignado#.

Evaluar el di#e7o alcance 6 funcionamiento del controlinterno.



'lanificar organizar dirigir 6 controlar

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$&r&nt& d& As&soría 0 Consu)toría

la# actividade# de a#e#oramiento 6con#ultor$a.

",#olver con#ulta# 6 emitir informe#

ante lo# re5uerimiento# de laorganización.

Ejecutar el (lan o(erativo 6(re#u(ue#tado con lo# recur#o#otorgado#.

Evaluar la funcionalidad 6 regula la#deficiencia# de lo# m*todo# de tra,ajo.

Auditoría +inan*i&ra

eterminar #i lo# e#tado# financiero#del ente auditado (re#entanrazona,lemente #u #ituación financieralo# re#ultado# de #u# o(eracione# 6 #u#flujo# de efectivo.

Emitir el informe de #u o(inión acercade la #ituación financiera de la em(re#aauditada.

%erificar 5ue la# entidade# ejerzaneficiente# controle# #o,re #u# ingre#o#.

Formular recomendacione# dirigida# amejorar el control interno 6 contri,uir alfortalecimiento de la ge#tión 6 (romover #u eficiencia o(erativa.


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As&soría +inan*i&ra

rindar a lo# cliente# a#e#or$a en el9rea de finanza# de #u em(re#a.

frecer #olucione# concreta# a lo#(ro,lema# identificado#.

u#car la# #olucione# a cual5uier #ituación financiera (re#ente o futura.

;uiar la correcta marca del(atrimonio del inver#or

Consu)toría administrativa

,iagno#ticar lo admini#trativo 6o(erativo.

i#e7ar e im(lementar lo# #i#tema# 6(rocedimiento# admini#trativo#.

N#ar a(ro(iadamente lo# recur#o#.

i#e7ar e im(lementar lo# #i#tema# deinformación financiera 6 gerencial.

Im(lementar 6 de#arrollar lo#manuale# o(erativo#.

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Ant&*&d&nt&s d& a C)íni*a V&t&rinaria Nov&)o%En el a7o de 1-+8 Miguel <ovelo 'i7a #e graduó como M*dico %eterinario=ootecni#ta de la Nniver#idad "utónoma de Oucat9n. Ejerció #u carrera comoem(leado en diferente# con#ultorio# 6 cl$nica# veterinaria# en la ciudad de M*rida.En el a7o de 1--& decidió tra#ladar#e a la ciudad de ?an Franci#co de Cam(ece6 en 1--+ a,rió una tienda de alimento# (roducto# 6 acce#orio# (ara ma#cota#(e5ue7a# a$ fue cuando #e inició la i#toria de la Cl$nica %eterinaria <ovelo. Ene#e entonce# el M.%.=. Miguel <ovelo era el nico em(leado de la tienda 6e#ta,lecimiento en el 5ue la,ora,a med$a #olamente 3/+m.

En 1--- #e e/(andió la gama de (roducto# ofrecido# comercializandomedicamento#. 'o#teriormente ofrecieron el #ervicio de e#t*tica caninaaumentando el nmero de em(leado# a tre# e incrementando la# dimen#ione# dela infrae#tructura de la em(re#a. "l a7o #iguiente iniciaron #u# o(eracione# comocon#ultorio veterinario con cuatro em(leado# el m*dico el e#tili#ta 6 do#a#i#tente#.

a em(re#a fue creciendo (oco a (oco a lo largo de lo# a7o# a#ta lograr acon#eguir el nom,ramiento de Cl$nica %eterinaria 6 de e#te modo ofrecer diferente# #ervicio# m*dico# entre lo# 5ue #e encuentran: cirug$a ra6o# / an9li#i#cl$nico# incu,ación (ara cacorro# (rematuro# entre otro#.

"(ro/imadamente en el a7o !00- #e tomó la deci#ión de e/(andir cierta (arte delnegocio inaugurando tienda# de alimento# 6 (roducto# en diferente# (arte# dele#tado de la ciudad de ?an Franci#co de Cam(ece GCol. Fidel %el9#5uez "v.;o,ernadore# "v. M. Pidalgo Col. ?amulaH. ?e manejaron (or un (eriodoa(ro/imado de ! a7o# 6a 5ue en el !011 #e decidió cerrar dica# #ucur#ale#de,ido a la ,aja renta,ilidad 6 al (oco control 5ue #e ten$a #o,re ella#.

En la actualidad Miguel >ngel <ovelo 'i7a e# el irector ;eneral 6 cuenta con 1(er#ona# a #u cargo.

•

Nn gerente general.• Nn au/iliar conta,le.• Nn au/iliar admini#trativo.• Nn au/iliar financiero.• )re# m*dico#.

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• )re# e#tili#ta# canino#.• Nn vendedor.• Nn a#i#tente m*dico.• Nn rece(cioni#ta.• Nn cofer.





PROPUESTA T#CNICA

Natura)&,a! "uditoria "dmini#trativa.

A)*an*&: >rea "dmini#trativa.

Ant&*&d&nt&s! En la Cl$nica %eterinaria <ovelo nunca #e a realizado ningn ti(ode auditoria.

O(1&tivos!

• ograr 5ue la auditoria convierta la# de,ilidade# en fortaleza# 6 la#

amenaza# en o(ortunidade#.• Contri,uir a la mejora del #i#tema de ge#tión 6 a #u de#em(e7o• Im(lementar una e#tructura de tra,ajo 5ue ordene la# iniciativa# 6 lo#

recur#o# con una vi#ión integradora.• Im(lementar un #i#tema de liderazgo 6 control de la# actividade#.• ograr 5ue la em(re#a auditada logre un u#o eficiente de #u# recur#o#.• 'ro(oner la manera en 5ue la em(re#a (ueda tener un #ervicio de mejor

calidad.• eterminar la eficacia del #i#tema de ge#tión.

Estrat&.ia! El e5ui(o auditor realizara vi#ita# (eriódica# a la Cl$nica %eterinaria<ovelo con el fin de conocer la calidad con la 5ue #e realizan la# diferente#actividade# en el 9rea admini#trativa de dica em(re#a.

Justi+i*a*i-n! Ela,orar un diagnó#tico del 9rea admini#trativa con el fin de evaluar #u funcionamiento 6 detectar la# di#tinta# anomal$a# 5ue im(idan un mejor a(rovecamiento de lo# recur#o# 6 (roce#o#.

A**ion&s! "(licación de cue#tionario# c*dula# entrevi#ta# 6 o,#ervación directaen el 9rea admini#trativa.

R&*ursos: E5ui(o auditor de la Facultad de Contadur$a 6 "dmini#tración de laNniver#idad "utónoma de Cam(ece.

Costo! a "uditor$a "dmini#trativa tendr9 un co#to de +000.

R&su)tados: "lguno# re#ultado# 5ue (odemo# ,rindarle #on lo# #iguiente#:

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• etectar lo# factore# interno# 5ue influ6en en el funcionamiento del 9rea.• Ela,orar o,#ervacione# 6 la# (o#i,le# recomendacione# de orden

admini#trativo (ara a(licarla# en el 9rea auditada.•

'ro(oner re#(on#a,ilidade# 6 mecani#mo# de comunicación• @ecomendar la ela,oración de (rocedimiento# en a5uella# actividade# 5ue

#ean cr$tica#.• Identificar la# 9rea# de (roce#o unidade# o e5ui(o# cr$tico# 5ue afectan la

eficiencia o(eracional 6 5ue de,en #er reem(lazada# o re(arada#.

In+orma*i-n *om')&m&ntaria: li#ta de (roveedore# cat9logo de #ervicio#cat9logo de (recio# como manejan #u# #ervicio# e ingre#o# en un #oftBare.

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PRO$RAMA DE TRABAJO

Em'r&sa: Cl$nica %eterinaria <ovelo

2r&a: >rea "dmini#trativa.

O(1&tivo: Evaluar la adecuada "dmini#tración de la em(re#a

Ini*io !02102!01 T&rmina*i-n !+2112!01

R&s'onsa()&

;onzale# Car(izo CarmenG;.C.CH

C)av& <um*rica

R&s'onsa()& Si.)as;onz9lez Car(izo Carmen ;.C.C.)orre# Ci EdBar ).C.E.Cruz @ejón Mariana [email protected].;óngora Cajun Ivet ;.C.I.Fuente# anda Izzet F...'amela Couo Meza '.C.M.'uga Can Franci#co '.C.F.

C)av& A*tividad R&s'onsa()&F&*3a Ti&m'o

Ini*io T&rmino Estimado R&a)

1.0 P)an&a*i-n

1.1efinición de la em(re#a a

auditar ;.C.C. !02102!01 !02102!01 ! ora# 1 ora

1.!efinición del o,jetivo de la

auditoria.E.).C. !12102!01 !12102!01 1 ora 1 ora

1.3efinición del alcance 6

e#trategia# de la auditoria.E.).C. !32102!01 !32102!01 ! ora# ! ora#

1.'rogramación del tiem(o

e#timado.E.).C !+2102!01 !-2102!01 ora# ora#

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1. eterminación de 9rea#. ;.C.C 312102!01 012112!01 1 ora# 1 ora

1.&i#e7o de cue#tionario# 5ue #ea(licaran al 9rea admini#trativa.

;.C.C 032112!01 0&2112!01 ora# ora#



C)av& A*tividad R&s'onsa() F&*3a Ti&m'o


! E4am&n

!.1

@eunión de a(ertura con elgerente de la em(re#a (ara

comunicar el (lan de tra,ajo 5ue#e #eguir9.

;.C.C.F...

[email protected].'.C.F.C.M.'.).C.E.;.C.I.

0+2112!01 0+2112!01 1 ora 1 ora

!.! @ecorrido en la em(re#a a auditar.

;.C.C.F...

[email protected].'.C.F.C.M.'.).C.E.;.C.I.

0+2112!01 0+2112!01 1 ora 1 ora

!.3Ela,oración del iagno#tico

'reliminar

;.C.C.F...

[email protected].'.C.F.C.M.'.;.C.I.

0-2112!01 112112!01 ! ora# ! ora#

!. "(licación de Cue#tionario#.

F...

'[email protected].;.C.I.C.M.'.

102112!01 1!2112!01 10 ora# -.ora#

!..1 "(licación de Cue#tionario# al 9rea

de 'laneación.F... 102112!01 102112!01 ! ora#

1.ora#

!..! "(licación de Cue#tionario# al 9rea

de rganización.'.C.F. 102112!01 102112!01 ! ora#

!.ora#

21



22





!..3 "(licación de Cue#tionario# al 9rea

de irecció[email protected]. 112112!01 112112!01 ! ora# ! ora#

!.. "(licación de Cue#tionario# al 9rea

de Control;.C.I. 112112!01 112112!01 ! ora#

1.ora#

!.. "(licación de Cue#tionario# de

elemento# e#(ec$fico#.C.M.'. 1!2112!01 1!2112!01 ! ora# ! ora#

!. @evi#ión de documento#;.C.C.).C.E.

12112!01 12112!01 ! ora# 3 ora#

C)av&A*tividad R&s'onsa()&

F&*3a Ti&m'o


3Eva)ua*i-n

3.1 Concentración de dato#. ;.C.C 12112!01 12112!01 ! ora# ! ora#

3.! "n9li#i# 6 evaluación de la

información o,tenida.;.C.C 12112!01 12112!01 ! ora# 3 ora#

3.3 Evaluación de re#ultado#. ;.C.C 1+2112!01 1+2112!01 ! ora# 3 ora#

3.@ealización de la# #ugerencia# o

(o#i,le# #olucione#;.C.C 1-2112!01 !02112!01 ora# ora#

Pr&s&nta*i-n

.1 Ela,oración del informe.

F...D [email protected]'.C.F.D C.M.'.D

;.C.C.D).C.E.;.C.I.

1+2112!01 1-2112!01 ora# ora#

23



.!'re#entación del informe al

gerente de la em(re#a auditada.).C.E. !02112!01 !02112!01 1 ora 1 ora



DIA$NOSTICO PREIMINAR

En la (rimera vi#ita a la Cl$nica %eterinaria <ovelo 5ue #e llevó fue (o#i,le (erci,ir diferente# anomal$a# en alguno# (roce#o# de la organización. E#to (ermitió ale5ui(o auditor tener una vi#ión de cu9le# #on lo# a#(ecto# 5ue nece#itan #er atendido# urgentemente 6 de e#e modo #a,er en 5u* com(onente# de la# eta(a#del (roce#o admini#trativo enfocar#e (ara llevar a ca,o la auditor$a.

Con el e5ui(o de auditore# conformado (or #iete icenciado# de "dmini#tración 6Finanza# fue (o#i,le 5ue cada integrante analizar9 un (roce#o admini#trativo ene#(ec$fico: (laneación organización control dirección 6 9rea# e#(ec$fica#Dmientra# 5ue lo# otro# do# integrante# #e encargaron de #u(ervi#ar #u# accione#verificar 5ue #e #iguieran la# accione# (lanteada# en el (rograma de tra,ajo de laauditor$a 6 (or ltimo integrar de manera coordinada lo# re#ultado# de la#evaluacione#.

a Cl$nica %eterinaria <ovelo a ad5uirido la ma6or$a de #u# conocimiento# enadmini#tración de em(re#a# de manera em($ricaD realizado de maneraconveniente #u# o(eracione# diaria# #in em,argo no a con#eguido e#ta,lecer una ge#tión em(re#arial cient$fica 5ue le otorgue diferente# ,eneficio# comoreducción co#to# u#o eficiente de todo# #u# recur#o# mejorar la calidad de #u##ervicio# entre muco# otro#.

Entre la# deficiencia# 5ue el e5ui(o auditor (udo o,#ervar e# el eco de 5ue elirector ;eneral tiene el conocimiento de 5ue la# declaracione# de mi#ión 6vi#ión #on e#enciale# (ara alcanzar lo# o,jetivo# de la em(re#a. El irector ;eneral 6a a redactado la mi#ión 6 vi#ión de la em(re#a (ero la# a com(artirlocon el re#to de la organización de manera oficial.

a Cl$nica %eterinaria <ovelo no (o#ee un código de *tica 6 reglamente e#ti(ulado6 vi#i,le (ara #u# em(leado#. El (er#onal de la em(re#a #olo lleva a ca,o #u#

24



actividade# del modo en 5ue #e lo indica oralmente #u #u(erior. a organizacióntam(oco cuenta con un manual de organización en el 5ue #e de#cri,a cu9le# #onla# funcione# e#(ec$fica# 5ue de,en llevar a ca,o lo# em(leado# o 5uien e# #u#u(erior inmediato con el cual de,en de re(orta#e ca,e mencionar 5ue al #er laCl$nica %eterinaria <ovelo una microem(re#a no e/i#te una confu#ión alguna en

e#te a#(ecto. <o o,#tante el d$a 5ue la em(re#a crezca 6 #u# recur#o# umano#

aumenten e# (o#i,le 5ue #e (rovo5ue un (ro,lema en la comunicaciónorganizacional.



El eco de 5ue lo# em(leado# no conozcan cuale# #on la mi#ión vi#ión de igualmanera 5ue la# e#trategia# meta# de la em(re#a a#$ como 5ue tam(oco tenganuna gu$a de cu9le# #on #u# funcione# re(ercute en la realización eficiente 6 eficazdel tra,ajo 6 e#to #e refleja en el logro de lo# o,jetivo# a largo (lazo de laem(re#a.

El control en lo# (roce#o# de la cl$nica e# otro a#(ecto en el 5ue influ6e el ecodel de#conocimiento de lo# com(onente# de la (laneación 6a mencionado#. El;erente ;eneral #u(ervi#a 5ue el (er#onal lleve a ca,o #u# funcione# de maneracorrecta (ero e#to #olo lo (uede acer de manera #u,jetiva 6a 5ue no (o#eee#t9ndare# con lo# cuale# com(arar el tra,ajo realizado (or lo# em(leado#. E#to(rovoca 5ue no #e (ercaten de 5ue e#t9 ocurriendo algo irregular en algn 9rea dela em(re#a.

Nna manera diferente de controlar lo 5ue ocurre la em(re#a e# a trav*# de lao(inión del cliente el conocer #i e#te #e encuentra #ati#feco con lo 5ue lo##ervicio# 6 (roducto# organización le ofrece. a cl$nica no tiene un ,uzón de5ueja# o #ugerencia# 5ue le (ermita al ;erente ;eneral tener el noción de 5ue e#lo 5ue o(inan lo# due7o# de la# ma#cota# 6 #i e#t9n realizando el tra,ajo de lamanera correcta.

urante la (rimera vi#ita el e5ui(o auditor tam,i*n (udo o,#ervar diferente#a#(ecto# (o#itivo# uno de ello# e# 5ue la cl$nica reci,e un nmero regular decliente# a lo largo del d$a e#to a (e#ar de la# o,ra# (,lica# 5ue #e e#t9n llevandoa ca,o a la# afuera# de la cl$nica 6 5ue dificulta la llegada de lo# con#umidore# ale#ta,lecimiento. E#to no# indica 5ue e#to# cliente# #on leale# a la em(re#a 6a5ue de algn modo #u# ma#cota# reci,en la atención m*dica 5ue ,u#can lo#due7o# a un (recio 5ue le# (arece ju#to.

25



tro atri,uto nota,le en la organización fue el eco de 5ue todo el (er#onal de laorganización tiene una ,uena relación en la 5ue e/i#te confianza re#(eto 6 a#taa(recio (roveniente de am,a# (arte#. E#ta unión contri,u6e a tener a lo#em(leado# motivado# 6 #ati#feco# manteniendo un ,uen clima la,oral 6 de e#emodo aumentar #u (roductividad a#$ como di#minuir la rotación de (er#onal.


Sistemas de Control y Evaluacióna Cl$nica %eterinaria <ovelo #e mantiene a la vanguardia a lo# 5ue concierne enlo# e5ui(o# 6 #oftBare# 5ue utiliza (ara llevar a ca,o #u# o(eracione# de lami#ma manera lo a eco con la# a(licacione# móvile# contando con Qat#"(((ara mantener#e en contacto con #u# cliente# 6 darle# información acerca dele#tado de #alud de lo# (aciente# la# ! ora# del d$a.

a Cl$nica %eterinaria <ovelo a intentado llevar a ca,o todo# #u# (roce#o# de lamejor manera (o#i,le (ero e#to no a #ido (o#i,le 6a 5ue #u (er#onal no tienelo# conocimiento# 6 erramienta# (ara e/(lotar todo el (otencial 5ue (o#een.

a "uditor$a "dmini#trativa (ermitir9 conocer cu9le# #on lo# (unto# m9# d*,ile# dela em(re#a 6 de e#te modo (oder corregir todo# lo# (ro,lema# a lo# 5ue le#toma,an (oca im(ortancia el irector ;eneral.



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27

ANEXOS





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! 'laneaciónEC5A! 102112!01

UESTIONARIO! 1. R?e ,rinda ca(acitación (ermanente al 9rea de (laneaciónS

SCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!El director general 6 el gerente admini#trativo tomcur#o# continuamente 6a #ean im(artido# (or diferenórgano# de go,ierno o de in#titucione# (rivada#.%i#ta de con#tancia# de alguno# cur#o#.

EJORAS 86O RECOMENDACI"N!

m(liar la# ca(acitacione# a m9# (er#ona# (ara 5ue #e fortalezca el 9rea 6 la (laneación #ea m9# integral 6ecaiga #olamente en do# (er#ona# de alto mando.

i,,&t Fu&nt&s anda%EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%REVIS"

Carm&n $on,9)&, Car'i,o%AUTORI/"

28






UESTIONARIO! !. REl (roce#o formal (ara formular lo# (lane# con#idera eta(a# tale# como:"n9li#i# #ituacionalSMeta# 6 (lane# alternativo#SEva)ua*i-n d& m&tas 0 ')an&s:?elección de meta# 6 (lane#SIm(lementaciónSMonitoreo 6 controlS

SCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!El director general mo#tró un cuaderno utilizado co,orrador o gu$a (ara la (laneación en la em(re#a.


evar a ca,o un #eguimiento 6 control de lo# (lane# alguna# vece# #e dejan a media# lo# im(lementado# (or lo 5# avance# no #on claro# ante lo cual lo# re#ultado# tam(oco.




29




UESTIONARIO! 3. RE# la (laneación una forma de creación de valorS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!

El alto mando de la em(re#a crea e#trategia# 6 o,jeti5ue #e traducen en accione# #on (la#mado# en cuaderno el cual fue mo#trado (or el director general.


ar un #eguimiento al ,orrador 6a e#ta,lecido lo# (unto# (la#mado# en el cuaderno traducirlo# a (roce#o#tema# 5ue e#timulen a lo# admini#tradore# 6 em(leado# de la em(re#a a actuar incor(orar el (en#amientoreación de valor 6 difundir #u im(ortancia.






30




UESTIONARIO! . Ra vi#ión de la organización con#titu6e una declaración fundamental de #u# valore##(iracione# 6 meta#SSCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <


?e conoce la vi#ión de la em(re#a.EJORAS 86O RECOMENDACI"N!

acer la declaración de la vi#ión del dominio del re#to de lo# em(leado# 6 de lo# cliente#D #i ,ien la vi#ión dem(re#a integra lo# valore# a#(iracione# 6 meta# el alto mando no lo a llevado m9# all9 del cuaderno dontegran lo# (rinci(ale# elemento# de la (laneación.






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UESTIONARIO! . RE# la vi#ión un elemento de juicio (ara (oder (erfilar la# e#trategia#S


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e conoce la vi#ión de la em(re#a.?e mo#tró el cuaderno donde el alto mando (la#ma e#trategia#.


ar un ma6or #eguimiento a la# e#trategia# (ro(ue#ta# ela,orar (rograma# (ara llevarla# a ca,o 6a 5ue #olo ncuentran en ,orrador.






32




UESTIONARIO! &. RPa #ervido la vi#ión como una (lataforma (ara la definición de la mi#iónS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e conocen la# declaracione# de vi#ión 6 mi#ión de laem(re#a.







33




UESTIONARIO! +. Ra filo#of$a del (rotocolo de mi#ión #e #u#tenta en:H %alore# cor(orativo#S; Fundam&ntos <ti*os:

<ivel de re#(on#a,ilidad #ocialSH tro#SSCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e conoce la mi#ión de la em(re#a.


ener la mi#ión al alcance tanto del (er#onal de toda la em(re#a como de lo# cliente#.






34




UESTIONARIO! 8. RE# la mi#ión realmente una gu$a de actuaciónS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e conoce la mi#ión de la em(re#a.


ar a conocer la declaración de mi#ión a todo el (er#onal de la veterinaria 6a 5ue como gu$a de actuacnicamente el director general 6 el gerente admini#trativo lo em(lean al #er conocido #ólo (or ello#.






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UESTIONARIO! -. R?e a logrado convertir la mi#ión en o,jetivo# e#(ec$fico#S


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!,jetivo# (la#mado# en el cuaderno manejado (odirector general 6 el gerente admini#trativo.?e mo#tró dico cuaderno.


evar a ca,o (rograma# de acción en la em(re#aD aun5ue #e a traducido la mi#ión a o,jetivo# *#to# #iguenorrador 6 no #e an ejecutado (ara alcanzar lo# re#ultado# (laneado#.

i,,&t Fu&nt&s anda%EABOR" Mariana Cru, R&1-n%REVIS" Carm&n $on,9)&, Car'i,o%AUTORI/"



36



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! 'laneación

EC5A! 102112!01

UESTIONARIO! 10. RE/i#te un documento e#crito en el 5ue #e con#ignen lo# o,jetivo#S

SCAA DE MEDICI"N: ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < MAS BIEN NO <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e encuentran (la#mado# en el cuaderno co,orrador manejado (or el alto mando de la em(re#a.mo#tró dico cuaderno.


#ta,lecer lo# o,jetivo# en un documento oficial 5ue #irva como gu$a (ara todo el (er#onal de la em(re#a de erma acerlo# de #u total conocimiento.






37



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa

ROCESO O 2REA! 'laneaciónEC5A! 102112!01

UESTIONARIO! 11. RE#to# o,jetivo# #on del dominio de toda la organizaciónS

SCAA DE MEDICI"N: ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e mo#tró cuaderno donde lo# o,jetivo# e#t9n #olamecomo ,orrador.


a 5ue no #e encuentran en ningn documento im(re#o de#arrollarlo# (ara 5ue e#t*n al alcance de todo# m(leado#.






38





UESTIONARIO! 1!. R?on la# meta# un #u#tento de la mi#iónS

SCAA DE MEDICI"N: ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e conocen la# meta# 6 la mi#ión de la em(re#a. ?emo#tró el cuaderno donde #e #e7alan.

EJORAS 86O RECOMENDACI"N!#ta,lecer dico# elemento# en un documento oficial.




39





UESTIONARIO! 13. R?on acorde# la# e#trategia# con lo# o,jetivo# 6 meta# trazado#S

SCAA DE MEDICI"N: SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!Conocimiento de lo# o,jetivo# 6 meta# integrado#forma de ,orrador en el cuaderno manejado (or el amando de la em(re#a. ?e mo#tró dico cuaderno.

EJORAS 8 O RECOMENDACI"N!






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C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍA

OMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! 'laneaciónEC5A! 102112!01

UESTIONARIO! 1. Ra atención de la# nece#idade# de lo# cliente# con#idera:H (recio del (roducto o #ervicioS; +orma &n =u& s& di+&r&n*ia d& otros 'rodu*tos d& su ti'o:SCAA DE MEDICI"N: SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e verificó la diferenciación de #u# #ervicio# al acer com(aración con otra# veterinaria# de la zona.

EJORAS 86O RECOMENDACI"N!e#tionar lo# @ecur#o# Pumano# de la em(re#a (ara ad5uirir una ma6or ventaja com(etitiva ca(acitar m9# aler#onal de la veterinaria enfocar#e en innovar en la (re#tación de #u# #ervicio# motivarlo# 6 de e#ta formacrementar la (referencia de lo# cliente#.






41




UESTIONARIO! 1. RE/i#te un e5ui(o de tra,ajo encargado de admini#trar lo# (roce#o#S


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!El director general 6 el gerente admini#tra

documentan controlan 6 admini#tran todo# lo# (roce#?e mo#tró el cuaderno donde #e integran.EJORAS 86O RECOMENDACI"N!

onformar un e5ui(o 5ue admini#tre tale# (roce#o# e# nece#ario dedicarle# m9# atención al no controlarlo# e# dieterminar #i #e llevan a ca,o adecuadamente.






42




UESTIONARIO! 1&. R?e cuenta con (ol$tica# definida#S


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!Fueron ela,orada# (or el director general 6 el gere

admini#trativo #e encuentran en un cuaderno an co,orradore#. ?e mo#tró dico cuaderno.EJORAS 86O RECOMENDACI"N!

ener la# (ol$tica# al alcance de todo# acerlo# del dominio tanto de lo# em(leado# como de lo# cliente#.






43




UESTIONARIO! 1+. RE#t9n definido# (rocedimiento# (ara llevar a ca,o el tra,ajoS



o# (rocedimiento# de cada #ervicio en la em(re#aencuentran (la#mado# en un cuaderno manejado (odirector general. ?e mo#tró dico cuaderno.


a,orar una gu$a 5ue inclu6a todo# lo# (rocedimiento# un documento oficial 6 di#tri,uirlo a la# 9rea# de la em(reara ca(acitar al (er#onal 6 cada uno #ea de #u conocimiento.






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UESTIONARIO! 18. R?e ,rindó ca(acitación a toda# la# 9rea# de la organización (ara la a(licación correcta de lorocedimiento#SSCAA DE MEDICI"N: ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < MAS BIEN NO <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?ólo el (er#onal m*dico fue ca(acitado (ara la a(licaccorrecta de cada (rocedimiento ofrecido (rocedimiento# an lo# maneja el alto mando deem(re#a 6 no e#t9n di#(oni,le# f$#icamente (ara dem9# 9rea#. o# (rocedimiento# #e encuentdocumentado# en un cuaderno el cual fue mo#trado.


formar 6 dar a conocer todo# lo# (rocedimiento# ofrecido# en la em(re#a a todo# lo# em(leado# integrarlo enocumento oficial 5ue #irva como gu$a 6 di#tri,uirlo a cada 9rea.



45





UESTIONARIO! 1-. RE/i#te un (rograma de acción en la organizaciónS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!?e mo#tró el cuaderno donde an no #e integran (rograma# de acción.


tegrar lo# (ro6ecto# relacionado# o coordinado# entre #$ en (rograma# utilizar cronograma# fijar lo# o,jetivoeta# e#(ec$fica# (ara cada (rograma 6 darle# #eguimiento.






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UESTIONARIO! !0. RIncide el orizonte de lo# (lane# en la efectividad de lo# re#ultado#S

SCAA DE MEDICI"N: ?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA!a em(re#a tiene lo# (lane# en ,orradore# #e ela,oracorto (lazo 6 lo# re#ultado# #e reflejan en ello. duración de lo# (lane# a vece# no coincide con el lade tiem(o en 5ue #e cum(len lo# o,jetivo#. ?e mo#trócuaderno donde #e ela,oran *#to#.


eterminar (lane# de acción llevarlo# a cada (arte de la em(re#a 6 no dejarlo# en el cuaderno im(lementarlovaluarlo# (eriódicamente definir tarea# concreta# en un tiem(o limitado. ?e re5uiere gran coordinación 6 muc

ece# el re#ultado no #er9 el (laneado ante e#to ejecutar accione# correctiva# 6 determinar #u# cau#a#. Pacerada (lan un (roce#o continuo.




47





PANEACI"N



SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA:

a Cl$nica %eterinaria <ovelo #e encuentra en un (roce#o de lento crecimiento

re#(ecto al 9rea de 'laneación.

a vi#ión mi#ión (ol$tica# o,jetivo# 6 la# meta# no #e an dado a conocer al

re#to de lo# em(leado# 6 (or lo tanto a lo# cliente# tam(oco. É#to# #e encuentran

en ,orrador en un cuaderno o ,it9cora el cual e# utilizado (or el director general 6

el gerente admini#trativo.

El alto mando de la em(re#a reci,e ca(acitación en el 9rea de (laneación (ara

cum(lir con lo# re5uerimiento# (ero #olamente recae en do# (er#ona# dica#

ca(acitacione#.

48



o# (rocedimiento# de lo# #ervicio# ofrecido# en la Cl$nica %eterinaria <ovelo

e#t9n e#ta,lecido# como ,orrador en la ,it9cora manejada (or el director general

6 #ólo el (er#onal m*dico fue ca(acitado (ara ejercer adecuadamente tale#

(rocedimiento#.

<o a6 un e5ui(o de tra,ajo encargado de admini#trar lo# (roce#o# en la

em(re#a. a Cl$nica %eterinaria <ovelo tam(oco cuenta con algn ti(o de

(rograma de acción 6a 5ue todo# lo# elemento# #e encuentran an en ,orrador 6

no #e an integrado com(letamente en algn documento e#crito (or lo 5ue

tam(oco #e le a dado un #eguimiento a lo di#(ue#to en dico ,orrador.



RECOMENDACIONES:

"nte la recolección de dato# 6 el an9li#i# de la #ituación actual de la Cl$nica%eterinaria <ovelo re#(ecto al 9rea de 'laneación #e #ugiere lo #iguiente:

E# recomenda,le am(liar la# ca(acitacione# a m9# (er#ona# (ara 5ue #e

fortalezca el 9rea 6 la (laneación #ea m9# integral 6 no recaiga #olamente en do#

(er#ona# de alto mando. En el (roce#o de formulación de lo# (lane# #e de,e

llevar a ca,o un control de *#to# alguna# vece# #e dejan a media# lo#

im(lementado# (or lo 5ue lo# avance# no #on claro# ante lo cual lo# re#ultado#

tam(oco.

En la manera de crear ma6or valor a la em(re#a e# nece#ario ejecutar un

#eguimiento al ,orrador 6a e#ta,lecido donde #e integran lo# elemento# de la

(laneación lo# (unto# (la#mado# en el cuaderno traducirlo# a (roce#o# 6

49



#i#tema# 5ue e#timulen a lo# admini#tradore# 6 em(leado# de la em(re#a a

actuar incor(orar el (en#amiento de creación de valor 6 difundir #u im(ortancia.

Pacer la declaración de la vi#ión 6 mi#ión del dominio de toda la em(re#a 6 de lo#

cliente# colocar *#ta# declaracione# a la vi#ta 6 alcance de todo#. e igual

manera tener la# (ol$tica# 6 meta# en documento# oficiale# 5ue reco(ilen lo#

(unto# (rinci(ale# 5ue rigen la filo#of$a de la em(re#a.

)am,i*n #e #ugiere dar un ma6or #eguimiento a la# e#trategia# (ro(ue#ta#

ela,orar (rograma# de acción (ara llevarla# a ca,o 6a 5ue #olo #e encuentran en

forma de ,orrador. "dem9# #e (uede recomendar e#ta,lecer lo# o,jetivo# en un

documento 5ue #irva como gu$a (ara todo el (er#onal de la em(re#a de e#ta

forma acerlo# de #u total conocimiento 6 entendimiento. Oa 5ue dico# o,jetivo#

no #e encuentran en ningn documento im(re#o de#arrollarlo# (ara 5ue e#t*n al

alcance de todo# lo# em(leado#.



ica gu$a de,e incluir tam,i*n todo# lo# (rocedimiento# (ara ca(acitar al

(er#onal 6 cada in#trucción #ea de #u com(ren#ión. ?e de,er9 informar 6 dar a

conocer todo# e#to# (rocedimiento# ofrecido# en la em(re#a 6 di#tri,uirlo a cada

9rea.

e igual manera e# acon#eja,le formar un e5ui(o 5ue admini#tre lo# (roce#o# en

la em(re#a (ara dedicarle# m9# atención de,ido a 5ue al no controlarlo# e# dif$cil

determinar #i #e llevan a ca,o adecuadamente.

?e (ueden integrar lo# (ro6ecto# relacionado# o coordinado# entre #$ en

(rograma# utilizar cronograma# fijar lo# o,jetivo# 6 meta# e#(ec$fica# (ara cada

(rograma 6 darle# un correcto #eguimiento.

50



'ara di#e7ar (lane# de acción #e re5uiere llevarlo# a cada (arte de la em(re#a 6

no dejarlo# en el cuaderno im(lementarlo# 6 evaluarlo# (eriódicamente definir

tarea# concreta# en un tiem(o limitado. ?e re5uiere gran coordinación 6 muca#

vece# el re#ultado no #er9 el (laneado ante e#to #e de,er9n ejecutar accione#

correctiva# 6 determinar #u# cau#a#. E# fundamental (ara la em(re#a acer de

cada (lan un (roce#o continuo.



$R2FICA DE INDICADORES DE 2REA DE PANEACI"N

Ntilizando la #iguiente (onderación (ara la# e#cala# de medición:

SÍ >?; M2S BIEN SÍ >@; ENTRE SÍ 8 NO >; M2S BIEN NO >; NO >;

,tuvimo# lo# #iguiente# re#ultado#:

Es*a)as Puntos

Por*&nta1&

?T +1UM>? IE< ?T 1! 1&UE<)@E ?T O < 3 UM>? IE< < U< 3 U

51



71-

16-

4- 5- 4-

PLANEACIÓN

./

). E ./

ET'E ./

). E

C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! rganizaciónEC5A! 12112!01

UESTIONARIO! 1. R?e ,rinda ca(acitación (ermanente al (er#onalS

SCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Vnicamente toman ca(acitación con#tantel director general 6 lo# m*dico# veterinario# con do#cur#o# al a7o el director general comentó 5ue el re#todel (er#onal no #e #iente dema#iado motivado (ara la#ca(acitacione# 6 no di#(onen del tiem(o (ara ello en la

jornada# la,orale#.

52




rindarle ca(acitación al re#to de la# (er#ona# 5ue conforman la e#tructura org9nica de la em(re#a a#$ como acena (laneación (ara (oder im(artir ca(acitacione# de cada 9rea al igual 5ue una de motivación en el tra,ajo.

Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"

Carm&n $on,9)&, Car'i,o%

AUTORI/"




UESTIONARIO! !. RE#ta e#tructura refleja la vi#ión de la organizaciónS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! a e#tructura #i e#t9 enfocada re#(ecto avi#ión 6 concuerda con lo# o,jetivo# #in em,argo #eencuentra en ,orrador mi#mo 5ue fue mo#trado.


a#mar de manera formal la e#tructura (ara conocimiento del (er#onal 6 de lo# cliente#.

53



Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an%EABOR"






UESTIONARIO! 3. RE/i#te congruencia entre la mi#ión de la organización 6 la e#trategiaSSCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! e acuerdo al director general entre *l 6 admini#tradore# tienen conocimiento congruente de 5ula# e#trategia# va6an de acuerdo a la mi#ión (ero #eencuentra en un ,orrador.

54




e de,e (la#mar de manera formar (ara 5ue no #olo lo# directivo# tengan conocimiento #ino tam,i*n el re#to de la#tructura.

Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"


AUTORI/"




ROCESO O 2REA! rganizaciónEC5A! 12112!01

UESTIONARIO! . R?e an realizado modificacione# a la e#tructuraS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general comentó 5ue #i #e anrealizado cam,io# a la e#tructura mencionando 5ue

55



cuenta aora con tre# admini#tradore# (ero no #eencuentra e#ta,lecido de manera formal en unorganigrama.


@ealizar de manera formal la e#tructura en un manual de organización (ara conocimiento del (er#onal a#$ comoolocarlo en un lugar de tran#ito de em(leado# 6 (,lico en general.







UESTIONARIO! . R?e ,rinda ca(acitación #o,re funcione# (or 9rea 6 (ue#toS

56




N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general en#e7o la# con#tanciade la# ca(acitacione# tomada# (or *l 6 (or lo# m*dico#veterinario#.


ealizar ma6ore# ca(acitacione# (or 9rea #o,re todo en el de(artamento de venta#.






C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! rganización

57



EC5A! 12112!01

UESTIONARIO! &. RE# la vi#ión 6 mi#ión de la organización una fuente de #entido (ara la cultura organizacionalS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general 6 el admini#tradorincentivan a trav*# de (l9tica# (er#onale# la vi#ión 6mi#ión (ero lo# em(leado# no tienen un e/actoconocimiento de am,o#.


E#ta,lecer de manera formal en un manual de organización la vi#ión 6 mi#ión a#$ como colocarlo en una (arteoncurrida dentro de la em(re#a (ara el conocimiento de lo# em(leado# 6 del (,lico en general.







58



OMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! rganizaciónEC5A! 12112!01

UESTIONARIO! +. RE# la cultura un ve$culo (ara elevar el de#em(e7o del tra,ajo en e5ui(oS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! e acuerdo al director general #i 6a 5uea6uda en la armon$a del am,iente la,oral 6 #e mejora calidad en la atención al cliente.


E#ta,lecer (roce#o# (ara fomentar la cultura de tra,ajo en e5ui(o (or medio de un manual.






59




UESTIONARIO! 8. R?e cuenta con un eficaz #i#tema de admini#tración de (er#onalSSCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! o# admini#tradore# no tienen un #i#temae#ta,lecido #in em,argo cuentan con una li,reta dondel (er#onal firma #u# (ago#.


ealizar un #i#tema (or medio de E/cel o algn #i#tema e#(ecializado de nómina.

Fran*is*o Javi&r Pu.a C3an%EABOR" Mariana Cru, R&1-n%REVIS" Carm&n $on,9)&, Car'i,o%AUTORI/"



60




UESTIONARIO! -. R?e di#(one de un inventario de (er#onal actualizadoSSCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Vnicamente el director general conoce lacantidad de (er#ona# la,orando (ero no cuenta con,orrador o con un inventario formal.


a#mar un inventario actualizado del (er#onal (or (eriodo# (ara 5ue no #e (ierda #u vigencia de acuerdo a laotación de (er#onal.






61




EC5A! 12112!01UESTIONARIO! 10. R?e efecta el an9li#i# de (ue#to#S

SCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < MAS BIEN NO <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general comentó 5ue nicame#e lleva a ca,o con lo# m*dico# veterinario# 6 con #u#admini#tradore# #in em,argo con#idera 5ue le ace faun admini#trador de recur#o# umano#.


evar a ca,o un an9li#i# 6a 5ue cuenta con diver#o# admini#tradore# (ara una #ola 9rea.






62





UESTIONARIO! 11. RE#t9n contem(lada# en el (re#u(ue#to (artida# o recur#o# (ara (ago de incentivo# 6ratificacione#SSCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! e acuerdo a la información del directorgeneral #i e#t9n contem(lada# dentro de la conta,ilidade la em(re#a.


)ener un #eguimiento adecuado 6 control en (artida# (ara incentivo# 6 e#ta,lecer (eriodo# e#(ec$fico#.






63





UESTIONARIO! 1!. Ri#(one la organización de un #itio Be, (ara reclutar (er#onal en l$neaS

SCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! ?u reclutamiento #e realiza a trav*# del?ervicio E#tatal del Em(leo


)ener una incor(oración en un #itio Be, (ara reclutar (er#onal a#$ como en la# rede# #ociale#.






64




UESTIONARIO! 13. R?e lleva a ca,o una (re#entación del (er#onal de nuevo ingre#oS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! ?e realiza una (re#entación con el re#to (er#onal con ,reve e/(licación de cada 9rea.


ntegrar a la (re#entación un manual de organización.






65




UESTIONARIO! 1. RCuenta la organización con un reglamento interiorS

SCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < MAS BIEN NO <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Vnicamente e# tran#mitido (or medio deldirector general (ero no #e encuentra (la#mado demanera formal.


#ta,lecer un reglamento interior 6 colocarlo donde todo el (er#onal (ueda revi#arlo a#$ como integrarlo a un mane organización.






66




UESTIONARIO! 1. R?e tiene (leno conocimiento del reglamento en toda la organizaciónS




ealizar un reglamento interior en ,eneficio de la em(re#a.






67




UESTIONARIO! 1&. RPa6 congruencia entre el reglamento interior 6 el manual de organizaciónS









68




UESTIONARIO! 1+. RE/i#te un marco de referencia al 5ue la organización #e a(ega (ara in#trumentar laa(acitación 6 de#arrolloSSCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general comentó 5ue en cuanlo# m*dico# veterinario# #e #iguen lo# (roce#o#a(rendido# en cur#o# de ca(acitación 6 en cuando al(er#onal de venta# nicamente a trav*# de la informac(ro(orcionada (or lo# (roveedore#.


u#car a(o6o de ca(acitación de (er#onal a trav*# de la ?EIC #ecretaria de econom$a a#$ como organi#mo##(ecializado# en la rama de veterinaria#.






69




UESTIONARIO! 18. Ro# re#ultado# o,tenido# an #ido #ati#factorio#S


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! El director general (latico de #u# re#ultad(ero no e#t9n documentado# (ara realizar e#tad$#tica#com(aracione#.


ocumentar lo# re#ultado# (ara com(arar el avance de tale# de acuerdo a la vi#ión de la em(re#a.






70




UESTIONARIO! 1-. R?e efecta un #eguimiento del de#em(e7o del (er#onal ca(acitadoS


N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! ?olo #e le da #eguimiento a la#ca(acitacione# de lo# m*dico# veterinario#.


ar ca(acitación al re#to del (er#onal 6 llevar un #eguimiento (ara tener una mejora continua.






71




EC5A! 12112!01UESTIONARIO! !0. RE#t9n contem(lada# actividade# de(ortiva# o recreativa#S




levar a ca,o (or lo meno# una vez al me# actividade# de(ortiva# o recreativa# (ara la integración de un ,uen clim,oral.






72





OGANI!ACIÓN


a em(re#a nece#ita incrementar #u crecimiento re#(ecto al 9rea de organización6a 5ue (re#enta un crecimiento 6 de#arrollo lento #egn lo# dato# reca,ado#.

El #entido de la organización como lo #on #u vi#ión mi#ión e#trategia# 6 o,jetivo#no logran llegar de manera correcta al re#to del (er#onal 6a 5ue nicamente e#

del (leno conocimiento del director general 6 de #u# admini#tradore#.

a cl$nica veterinaria <ovelo no cuenta con un manual de organización 5ue le d*formalidad a #u# o,jetivo# ni tam(oco tiene (la#mado# #u# e#trategia# 6 #u#avance#.

En #u e#tructura no #e analizan de,idamente lo# (ue#to# 6a 5ue cuenta con tre#admini#tradore# uno conta,le fi#cal 6 otro financiero adem9# #e mencionó 5ue#e (retende reclutar un admini#trador de recur#o# umano#.

<o #e cuenta con un de,ido #i#tema de admini#tración e inventario de (er#onal ni

#e cuenta con información 5ue #irva de com(aración (ara com(ro,ar #u rotaciónde tale#.

entro de lo# (lane# del director general no e#t9n incluida# actividade# de(ortiva#o recreativa# con el (er#onal (ero con#idera 5ue no #on nece#ario# (or elmomento 6a 5ue #u em(re#a cuenta con un ,uen clima la,oral 6 #iente 5ue lo#orario# de tra,ajo no #e (ueden aju#tar (ara realizar dica# actividade# deconvivencia.

73



RECOMENDACIONES:

e acuerdo a la auditor$a realizada en el 9rea de organización #e #ugieren la##iguiente# modificacione# 6 cam,io# a la em(re#a.

?e nece#ita (la#mar de manera formal la mi#ión vi#ión o,jetivo# 6 e#trategia# dela organización en un manual de,idamente (re(arado no #olo con lo mencionado#ino con todo# #u# elemento# como lo #on (rocedimiento# 6 re#(on#a,ilidade# decada em(leado.

Nna vez realizado el manual de organización #e de,er9 colocar la vi#ión mi#ión 6organigrama de la cl$nica veterinaria <ovelo (ara el f9cil reconocimiento de lo#em(leado# a#$ como de lo# cliente# de la em(re#a 6 (er#ona# ajena# a ella.

"dem9# #e nece#ita realizar un de,ido an9li#i# de (ue#to# en cuanto al nmero deveterinario# nece#ario# (ara o(erar la cl$nica de acuerdo a #u demanda 6 #u(ro6ección e#(erada. "l igual #e de,er9 realizar en la# dem9# 9rea# de lae#tructura como lo #on en la admini#tración 6a 5ue #e cuenta con tre#admini#tradore# uno (or cada e#(ecialidad como lo e# conta,ilidad fi#cal 6finanza# (udiendo reducir e#ta re#(on#a,ilidad a una #ola (er#ona o ,iennicamente a do#. Como (odr$a #er nicamente contar con un contador (,licoencargado de la conta,ilidad de la em(re#a 6 el 9rea fi#cal 6 un licenciado enadmini#tración 6 finanza# 5ue #e encargue de lo# recur#o# umano# de laem(re#a (ue# #e manife#tó durante la recolección de dato# la nece#idad dereclutar un admini#trador m9# (ara 5ue #e encargue de dica 9rea e#a mi#ma(er#ona igual (odr$a e#tar (endiente del 9rea financiera de la em(re#a.

)am,i*n #e nece#ita e#ta,lecer de manera formal lo# o,jetivo# 6 e#trategia# con(ro6eccione# en (eriodo# meta# (ara realizar una de,ida com(aración de ello# 6verificar #i #e e#t9n cum(liendo con el crecimiento e#(erado 5ue #e (lanteó laem(re#a.

74





?e de,er9 llevar un control adecuado del inventario del (er#onal 6a 5ue no #ecuenta con uno a#$ como un de,ido #i#tema 5ue facilite a la dirección general 6 ala admini#tración el f9cil reconocimiento de la# actividade# de cada em(leado a#$como de #u# forma# de tra,ajo como #on la motivación la,oral el tra,ajo ene5ui(o 6 #u entu#ia#mo.

e igual forma #e de,en contem(lar realizar actividade# de(ortiva# o recreativa#6a 5ue aun5ue e/i#ta un ,uen clima la,oral e#o no e# factor determinante (ara5ue la admini#tración tenga el conocimiento de 5ue dentro de la em(re#a alguno#o vario# em(leado# cuentan con e#tr*# la,oral o (er#onal 6 dica# actividade# le#,eneficiar$an no #olo en #eguir con#ervando #u ,uen ritmo de am,iente de tra,ajo#ino a mantener en #egundo t*rmino lo# diver#o# factore# de e#tr*# (rovocado#en la organización o fuera de ella.



75



$R2FICA DE INDICADORES DE 2REA DE OR$ANI/ACI"N

Ntilizando la #iguiente (onderación (ara la# e#cala# de medición:

SÍ >?; M2S BIEN SÍ >@; ENTRE SÍ 8 NO >; M2S BIEN NO >; NO >;

,tuvimo# lo# #iguiente# re#ultado#:

Es*a)as Puntos

Por*&nta1&

?T 30 8UM>? IE< ?T 8 13UE<)@E ?T O < 1 !UM>? IE< < +U< 8U



76



SI" #$%

&'S (IEN SI" )*%

EN+E SI , NO" -#%

&'S (IEN NO" .%

NO" $%

OGANI!ACIÓN



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! irección

FEC5A! 10 de <oviem,re de !01CUESTIONARIO! RContri,u6en #u# accione# a acer m9# eficaz a la organizaciónS

ESCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! Cue#tionario a em(leado#

77



MEJORAS6RECOMENDACI"N!

Im(lementación de una admini#tración (or (roce#o# aciendo entender a #u# cola,oradore# 5ue #u#re#(on#a,ilidade# van m9# all9 del #im(le cum(limiento de una# funcione# e#(ec$fica# 6 5ue lo# (roce#o#de la em(re#a #e realicen ,enefici9ndo#e am,a# (arte#.

Mariana Cru, R&1-n%EABOR"





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! irecciónFEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! REl e#tilo de liderazgo ,a#ado en el u#o de la autoridad e# democr9ticoS


78




MEJORAS!

e#arrollo de manual (ara em(leado# donde #e indi5uen 5ue ti(o de deci#ione# #e tomar9n #ina(ro,ación de lo# cola,oradore# 6 5ue otra# #ituacione# re5uieren la o(inión de todo#.







CUESTIONARIO! 'ara la organización RE# im(ortante la comunicaciónS

79





MEJORAS 86O RECOMENDACI"N!

e#arrollo de ca(acidade# comunicativa# a#ignando re#(on#a,ilidade# 6 tarea# de comunicacióne#ta,leciendo com(romi#o 6 la creencia de 5ue comunicar#e entre ello# mi#mo# e# e#encial.







80



CUESTIONARIO! R?e a im(lementado alguna iniciativa (ara enri5uecer lo# canale# de comunicaciónS

ESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <



Im(lementación de reunione# (eriódica#: donde faciliten el di9logo 6 fomenten relacione# (er#onale#incrementando con#idera,lemente la eficiencia 6 cola,oración de lo# em(leado#.







81



FEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! Ra motivación en el tra,ajo inclu6e la tolerancia a la e5uivocaciónS

ESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <



"ccione# de (romover la o(inión 6 (artici(ación de lo# em(leado# 5ue contri,u6an a encontrar #olucione#m9# r9(ido 6 eficazmente generando un alto nivel de com(romi#o acia la# tarea# 6 con la em(re#a.






C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativa

82



PROCESO O 2REA! irecciónFEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! R?e a de#ignado a un cam(eón de idea# en la organizaciónS

ESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA!

MEJORAS!

efinir 5ui*n #er9 la (er#ona dedicada a a(o6ar lo# e#fuerzo# de innovación (udiendo #er e#te el mi#mo;erente ;eneral 5uien #u(ervi#ar9 analizar9 6 comunicar9 la# m*trica# de innovación (ara ,u#car mejore#o(ortunidade# 6 mejorar el de#em(e7o re#(etando lo# tiem(o# e#ta,lecido# (ara e#ta actividad.






83




CUESTIONARIO! R?e a integrado e5ui(o# de nuevo# negocio# (ara im(ul#ar la innovaciónS




E#ta,lecer un e5ui(o evaluador o comit* 5ue ,rinde #o(orte a#e#oramiento validación 6 #eguimiento alo# (ro6ecto# de innovación (ara a#egurar la #o#teni,ilidad en el largo (lazo.







84



PROCESO O 2REA! irecciónFEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! R?e utiliza la t*cnica de comunicación (l9tica directa ejecutivoem(leadoS




Conocer a #u# em(leado# de#de #u# reaccione# a#ta la (erce(ción de lo# conce(to# 6 ejecución defuncione# de(endiendo de con 5uien #e trateD adem9# de demo#trar inter*# tanto en lo (er#onal comoen lo la,oral a#ta donde #ea (o#i,le.







85



NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! irecciónFEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! Ra dirección cum(le con el (ro(ó#ito de integrar a la organización en un conte/tocom(etitivoS




Im(lementación de #i#tema# de motivación e incentivo# 5ue cu,ran con e/(ectativa# reale# de lo#miem,ro# de #u em(re#a creando 9,ito# in#titucionale# en lo# 5ue diariamente #e valore el e#fuerzo delo# tra,ajadore#.






86




CUESTIONARIO! R?e tiene claramente definido# lo# ti(o# de comunicación formal e informalS




E#ta,lecer canale# de comunicación oficial (ara mantener a lo# em(leado# informado# con regularidad 6claridad e im(lementar (ol$tica# interna# contra t*cnica# de comunicación informal.





87






CUESTIONARIO! Ri#(one la organización de rede# de información com(utarizada# 5ue manejenrecur#o# tale# como: correo electrónico men#aje# in#tant9neo# etc.SESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! vetnoveloWgmail.com -81101&0&

MEJORAS 06o RECOMENDACI"N!

E#ta,lecer otro# ti(o# de rede# de información com(utarizada# como rede# #ociale# 5ue le (ermitanatraer cliente# (otenciale# 6 donde mo#trar lo# di#tinto# #ervicio# 6 (roducto# 5ue ofrece la em(re#a.




88

mailto:[email protected]







CUESTIONARIO! R?e controla la información 5ue #e maneja como rumorS




Comuni5ue en el momento o(ortuno: e# decir adelantar#e a lo# acontecimiento# 6 evite a#$ 5ue #ee/tiendan lo# rumore# 5ue (uedan rom(er el clima la,oral 6 (rovocar (*rdida de confianza en lo# canale#de comunicación.




89






CUESTIONARIO! R?e a de#arrollado en la organización una cultura 5ue (ermita 6 fomente: el tra,ajodivertido la li,ertad el de#af$o o la comunicación (rofundaSESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <



elegar re#(on#a,ilidade# lo 5ue (ermite 5ue tu em(leado tenga la li,ertad de tomar deci#ione# 5uecrea (ertinente de acuerdo a la# ca(acitacione# tomada#.




90






CUESTIONARIO! Ra# iniciativa# (ara (romover 6 fortalecer la innovación 6 la creatividad #e antraducido en una mejor$a en lo# (roducto# 62o #ervicio#SESCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! Cue#tionario a cliente#


Im(lementación de l$der de idea# 6 e5ui(o nuevo# de negocio# (e5ue7o# dedicado# en tiem(o# a lainnovación.




91






CUESTIONARIO! Ra# directrice# de la organización le (ermitan com(etir en: conocimiento del(roducto 62o #ervicio calidad e/clu#ividad ,ajo# (recio# confia,ilidad di#(oni,ilidad informacióngarant$a #ervicio (o#tventa a#e#or$a al cliente etc.SESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! Inve#tigación 6 com(aración (recio# 6#ervicio#.


Mejorar el #ervicio al cliente: cuidar #or(render 6 adelantar#e a lo 5ue 5uieren #u# cliente#im(lementando un ,uzón de #ugerencia# 5ue le (ermitan conocer e identificar #u# o(ortunidade# 5uegeneren valor a trav*# de #u# (roducto# #ervicio# 6 (roce#o# innovadore#.




92






CUESTIONARIO! REl ti(o de actuación del liderazgo cari#m9tico a (ermitido la formación de un #i#temade valore# cor(orativo ,a#ado en la confianzaS




Mantener la actitud cari#m9tica (ara 5ue lo# em(leado# tiendan a (ro6ectar #u imagen en la de #u jefe.




93






CUESTIONARIO! En el (roce#o de comunicación R?e a intentado u#ar la com(ren#ión de la#emocione# (ara mejorarloSESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <



ograr la em(at$a e# decir entender (or 5u* mi jefe o em(leado reacciona de una u otra forma (araactuar de manera inteligente en nue#tro trato con cada individuo.

Mariana Cru, R&1-n%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"


AUTORI/"

94





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditoria "dmini#trativaPROCESO O 2REA! irecciónFEC5A! 10 de <oviem,re de !01

CUESTIONARIO! E# la motivación una (rioridad (ara la organizaciónS




E#ta,lecer una valoración de #alario# e# decir valorarlo# (or lo 5ue a(ortan 6 no (or el (ue#to teniendocomo re#ultado 5ue lo# em(leado# #e im(li5uen m9# 6a 5ue el 5ue a(orte m9# #e ,eneficia 6 con llevaa un ,eneficio (ara la em(re#a.




95





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! Dirección


CUESTIONARIO! RE/i#te el (roce#o de toma de deci#ione# en gru(oS




e#(u*# de integrar un l$der de tra,ajo 6 un e5ui(oD (ro#igue a 5ue la toma de deci#ione# e#t*ndefinida# en una e#tructura #ólida con norma# 6 (romoviendo la inteligencia emocional.




96







CUESTIONARIO! R?e a(o6a a lo# gru(o# o e5ui(o# de tra,ajo (ara incrementar la eficaciaorganizacionalSESCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! Cue#tionario a em(elado#


Integración de #i#tema# de incentivo# canale# de comunicación confianza 6 em(at$a.




97





DIRECCI"N


En la em(re#a Cl$nica %eterinaria <ovelo lo# em(leado# reconocen 6 ace(tan el

e#tilo de liderazgo democr9tico.

En cuanto a comunicación: la informal #e da de manera e#(ont9nea 6a 5ue la

em(re#a e# (e5ue7a 6 todo# lo# em(leado# e#t9n en con#tante interacciónD la

formal e/i#te #in em,argo no #e tiene definido el canal oficial donde #e dar9n a

conocer la# notificacione# 62o anuncio# a lo# em(leado#.

e acuerdo a la información o,tenida no e/i#te un cam(eón de idea# ni un e5ui(o

de tra,ajo 5ue de#arrollen la# a,ilidade# de innovarD de igual manera #e otorgan

(oco# incentivo# económico# 6 (oco# ver,ale# 6a 5ue no e/i#te un (rograma

como tal 5ue a(o6e e#te ti(o de motivacione#.

Con re#(ecto a la cultura de tra,ajo no definida una 5ue fomente el tra,ajo ene5ui(o dentro de la em(re#a de,ido a e#to todo# cola,oran #in em,argo no #e

a(o6an entre ello# 6 #e ,a#an en realizar #olo la# funcione# 5ue le# e#ta,lezcan

e# decir carecen de iniciativa.

98



Finalmente no #e de#arrolla un adecuado u#o de la tecnolog$a (ara lo# (roce#o#

en la em(re#a al e#tar en (leno crecimiento carecer9 de e#to# a largo (lazo.



RECOMENDACIÓNES:

Con la finalidad de a(o6ar la# e#trategia# de la Cl$nica %eterinaria <ovelo (ara

enfrentar un (o#i,le crecimiento a mediano (lazo #e (ro(onen la# #iguiente#

recomendacione# en cuanto al 9rea de dirección.

e acuerdo a la información reca,ada #e (ro(one 5ue #e e#ta,lezcan controle#

en cuanto al manejo 6 entendimiento de la información e# decir 5ue lo#

em(leado# #ean enterado# en forma 6 en tiem(o en un canal de comunicación

formal (or ejem(lo un correo electrónico de#tinado #olo a divulgar anuncio# o

notificacione# de cam,io# en la em(re#a con la finalidad de cerciorar#e de 5ue lo#

em(leado# la reci,an 6 com(rendan #ati#factoriamente.

)am,i*n #e acon#eja realizar tallere# de tra,ajo en e5ui(o con el (ro(ó#ito de

,u#car un re#ultado favora,le en el mejoramiento del #ervicio (or lo 5ue e# de vital

im(ortancia realizarlo (ara contri,uir a re#olver cual5uier (ro,lema 5ue #e

(re#ente.

e igual forma #e (ro(one tener un ma6or conocimiento en cuanto al a(o6o en la

tecnolog$a como factor de o(timización de funcione# 6 (roce#o# 6 5ue lo#

em(leado# tengan ca(acitación 6 acce#o a la información (ara (oder u#arlo de la

mejor manera.

99



@eferente al conocimiento de com(etencia en (recio# 6 #ervicio# al cliente #er$a

im(ortante incor(orar un ,uzón de #ugerencia# 5ue no# (ermita conocer todo lo

5ue relaciona con e/clu#ividad 6 a#i#tencia al cliente.



Con el fin de tener un crecimiento e5uitativo en todo el (er#onal #e (ro(one

realizar un #i#tema de incentivo# 5ue evalu* la# a(titude# o ca(acidade# durante

un tiem(o 6 5ue le (ermita determinar el ti(o de incentivo corre#(ondiente.

Como ltima recomendación e#t9 el delegar deci#ione# a nivele# m9# ,ajo# como

veterinario# a#i#tente# 6a 5ue en oca#ione# no afectan de manera #ignificativa

dica# deci#ione# (or lo 5ue (ueden #er delegada# #in (ro,lema#.

100





$R2FICAS DE A EVAUACI"N DE 2REA DE DIRECCI"N

Con#iderando cada o(ción de re#(ue#ta como una calificación de:Sí M9s (i&n sí Entr& sí 0 no M9s (i&n no No

? @

O'*i-n d& r&s'u&sta Puntos &n tota) Por*&nta1&?i 0 8.+8U

M9# ,ien #i 3! 3-.03U

Entre #i 6 no - 10.-8UM9# ,ien no 0 0U

<o 1 1.!1UTota) G

101



49-

39-

11- 1-

/IECCIÓN

.i )ás ien si En%re si # no )ás ien no o

102






NOMBRE DE A AUDITORIA! "NI)@T" "MI<I?)@")I%"

PROCESO O 2REA! C<)@

FEC5A! 1 E <%IEM@E !01

CUESTIONARIO! EXI?)E C<;@NE<CI" E<)@E ? '"<E? ME)"? E?)><"@E? O EEJE@CICI E C<)@S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I ENTRE SI 8 NO M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA!CUESTIONARIO A EMPEADO

MEJORAS6RECOMENDACI"N!O" YNE < EXI?)E )" C<;@NE<CI" F")" E E?)" ?E EE C@@E;I@ ? E@@@E?E?E E '@I<CI'I O" YNE '@ "<)E? %I?) E< )@"? >@E"? CM ?< "'"<E"CIZ< @;"<I="CIZ< I@ECCIZ< < ?E E?)> "< " C<CE@ ? '"<E?ME)"? <I ? "C"<CE? O '@ )"<) < ?E 'NEE E%"N"@ "; YNE < E?)>IM'EME<)".?E EE IM'EME<)"@ ? C"<"E? E CMN<IC"CIZ< YNE " I<F@M"CIZ< O "?ECI?I<E? YNE P"< ?I )M""? E?E " '"<E"CIZ< ?E"< ""? " C<CE@ " "?

>@E"? I<)E@E?""?.

HAND8 IVET $ON$ORA C%EABORO

MARIANA CRU/ REJONREVIS"

CARMEN ROSA $ON/AE/AUTORI/"

103







CUESTIONARIO! RE? C"@" " EFI<ICIZ< E CIC E C<)@S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < MAS BIEN NO <


CUESTIONARIO A EMPEADOS


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104









CUESTIONARIO! RE C<)@ ?E E<FC" E< E%E<)? "<)E? N@"<)E O E?'NÉ? E N<'@CE?S

ESCAA DE MEDICI"N!


AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! CUESTIONARIO


" F")" E C<)@ IMI)" " '@E%E<CIZ< E @IE?;? O E)E<CIZ< E'@)N<I"E?. ?E EE E%"@ " C" N<" E%"N"CIZ< 'E@IZIC" E ? '@CE??.E<FC"@ E C<)@ E< ? E%E<)? "<)E? O N@"<)E "ON" " E%I)"@ E@@@E? OE?%I"CI<E? YNE ?E 'NE"< ?N?CI)"@ N@"<)E " M"@CP". O '@E%IE<E ECM'IC"CI<E? FN)N@"? E?) @ENCE C?)? O2 )IEM'. E C<)@ EE E?)"@

E< 'E@M"<E<)E "C)N"I="CIZ< CN" <? "ON"@> " "'@)"@ "CCI<E? E MEJ@"E< ? '@CE??.

105












CUESTIONARIO! RE?)>< IE< IE<)IFIC"? ? 'N<)? C@T)IC? YNE E? <ECE?"@IC<)@"@S

ESCAA DE MEDICI"N!



CUESTIONARIOMEJORAS6RECOMENDACI"N!

E)EC)"@ CN>E? ?< "? "C)I%I"E? YNE ";@E;"< %"@ O )M"@"? CM 'N<)?C@T)IC? E< ? CN"E? E? <ECE?"@I "?E;N@"@ C<)@E?.

106












CUESTIONARIO! RC<)@INOE " "'IC"CIZ< E C<)@E? " ;@"@ N<" %E<)"J"CM'E)I)I%"S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <


CUESTIONARIOMEJORAS6RECOMENDACI"N!

?E ?"E C< CE@)E=" YNE " "'IC"CIZ< E C<)@E? C<)@INOE " ;@"@ N<"%E<)"J" CM'E)I)I%". ?I< EM"@; E< " CT<IC" P"CE F")" " "'IC"CIZ< E ICP?C<)@E? '"@" M"<)E<E@ " %E<)"J" CM'E)I)I%" O M>? YNE <"" @IE<)"@? '"@"

107



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HAND8 IVET $ON$ORA C%EABORO%


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CUESTIONARIO! R?E CNE<)" C< C<)@E? FI<"<CIE@? '@E?N'NE?)"E? O EMEICIZ< E E?EM'E[S

ESCAA DE MEDICI"N!



CNE?)I<"@IMEJORAS6RECOMENDACI"N!

" F")" E ICP? C<)@E? "FEC)" E M"<E@" E%"?)"@" " N<" EM'@E?" O" YNE

108



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HAND8 IVET $ON$ORA C%EABORO%









CUESTIONARIO! RCNE<)" " @;"<I="CIZ< C< N< ?I?)EM" E ;E?)IZ< E " C"I"S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA!CNE?)I<"@I

109



MEJORAS6RECOMENDACI"N

EXI?)E " <ECE?I" E C<)"@ N< ?I?)EM" E ;E?)I< E " C"I" MEI"<)E "CE@)IFIC"CI< O "C@EI)"CI< E " CI<IC" E ?N? '@CE?? O )"MIE< E "C<?)"<)E "C)N"I="CI< O C"'"CI)"CI< E ?N? EM'E"?E?) '"@" E<EFICI E" CI<IC" %E)E@I<"@I" E< "?E " @I<"@ N< ?E@%ICI E C"I" O "?I ?")I?F"CE@ "

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CUESTIONARIO! RE IE@"=; YNE ?E EJE@CE E< " @;"<I="CIZ< ?E P" @EFEJ" E<N< "MIE<)E "@" YNE IM'N?" E ;@ E JE)I%?S

ESCAA DE MEDICI"N!


110





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CARMEN ROSA $ON/AE/ CAUTORI/"







CUESTIONARIO! RP" ?E@%I E ?I?)EM" E ;E?)IZ< E " C"I" '"@" I<)E;@"@ "'E@?<" E " @;"<I="CIZ<S

111



ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO


MEJORAS6RECOMENDACI"N!O" YNE < ?E CNE<)" C< N< ?I?)EM" E ;E?)I< E " C"I" O < ?E "< " C<CE@E M"<E@" F@M" JE)I%? O "C"<CE? '"<E"? E< " '@IME@" E)"'" E'@CE? "MI<I?)@")I%. E 'E@?<" ?E E<CNE<)@ E?I<)E;@" IMI)" P"? P"CE@ " FN<CI< YNE E? C@@E?'<E ?I< ?"E@ E YNE M"<E@" @E'E@CN)E<?N? "C)I%I"E? O ?I< ?"E@ ?I " F@M" E< " YNE @E"I="< ?N? "C)I%I"E? E?EFICIE<)E.










112




CUESTIONARIO! R?E C<CE< " C"I" E ? '@NC)? O2 ?E@%ICI? E "CM'E)E<CI"S

ESCAA DE MEDICI"N!

SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <



N)II="@ ICP? C<CIMIE<)? '"@" P"CE@ N<" CM'"@"CI< O MEJ@"@ E< YNE?E" <ECE?"@I '"@" M"<)E<E@ ;@"@ " %E<)"J" CM'E)I)I%" "?I CM "?E;N@"@E '?ICI<"MIE<) E< E ME@C".









114




CUESTIONARIO! R?E EFEC)V" N< "<>I?I? CM'"@")I% E<)@E " C"I" E ?'@NC)? O2 ?E@%ICI? E " @;"<I="CIZ< O " CM'E)E<CI"S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO



E?)" CM'"@"CI< E<)@E " C"I" E ? '@NC)? O ?E@%IC? YNE F@ECE "@;"<I="CIZ< O " CM'E)E<CI" ?E EE E%"@ " C" O" YNE <? "ON" " ?"E@ E<YNE '?ICI< E?)" C< @E?'EC) " <NE?)@? CM'E)I@E? YNE 'EM? ?N'E@"@

YNE E? EYNI'"@"E O YNE E? I<"C"<="E. " I;N" YNE E?) <? "ON" "IM'EME<)"@ N< ?I?)EM" E ;E?)I< E " C"I".








115





CUESTIONARIO! RP" '@NCI EFEC)? I<)E@<"ME<)E E?)E "<>I?I?S

ESCAA DE MEDICI"N!

?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO



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116






CUESTIONARIO! R?E E%"V" " C"I" E ? '@%EE@E?S

ESCAA DE MEDICI"N!

SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <



ESTA PR2CTICA DE EVAUACION DE OS PROVEEDORE SE DEBE CONTINUAR 5ACIENDO 8AUE PERMITE MANTENER A VENTAJA COMPETITIVA 8 O$RAR A SATISFACCION DE OSCIENTES 86O USUARIOS%







117






CUESTIONARIO! R?E )M"< "CCI<E? '"@" @E%E@)I@ ? EFEC)? E N<" M"" C"I"S

ESCAA DE MEDICI"N!




E? E ?NM" IM'@)"<CI" )M"@ "CCI<E? YNE @E%IE@)"< E EFEC) E N<" M""C"I" ?I< EM"@; E< E?)E C"? E IE@ EE )E<E@ N<" "?E '"@" 'E@;NI"@?E '@ )"<) E? @ECME<"E YNE ?E IM'"<)E N< ?I?)EM" E ;E?)I< E" C"I".






118







CUESTIONARIO! R" C"I" E ? '@NC)? O2 ?E@%ICI? P"< ?E@%I '"@" "NME<)"@ "? %E<)"J"? CM'E)I)I%"?S

ESCAA DE MEDICI"N!

SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <


CNE?)I<"@I


O" YNE P"?)" "P@" " CI<IC" %E)E@I<"@I" <%E ?E P" M"<)E<I C< N<"?I;<IFIC")I%" %E<)"J" CM'E)I)I%" E< CN"<) " " C"I" E ?N? '@NC)? O?E@%ICI? )IE<E " <ECE?I" E C<)"@ C< ?I? ?I?)EM" E ;E?)I< E "C"I" YNE E 'E@MI)" "?E;N@"@ E@" %E<)"J".

HAND8 IVET $ON$ORA CEABOR"


CARMEN ROSA $ON/AE/ C%AUTORI/"



119







CUESTIONARIO! R?E "?E?@" " )"? "? N<I"E? "MI<I?)@")I%"? E "@;"<I="CIZ< E< @E")I% " " "'IC"CIZ< E <@M"? E C"I"S

ESCAA DE MEDICI"N!




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HAND8 IVET $ON$ORA CEABOR"





120







CUESTIONARIO! R?E '@MNE%E " EE%"CIZ< E <I%E ENC")I% '"@" "F@<)"@ ?@E)? E " C"I"S

ESCAA DE MEDICI"N!

SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <


CERTIFICADOS DE CURSOS 8RECONOCIMIENTOS%


E< CN"<) " " C<?)"<)E "C)N"I="CI< O C"'"CI)"CI< E ? %E)E@I<"@I? "CI<IC" P" ?"I @E?'<E@ 'E@ E?)" EE%"CI< E <I%E ENC")I% EEC@@E?'<E@ " C"" N<" E "? "@E"? E< "? CN"E? P"O '@CE?? "C)I%I"E?YNE ";@E;"< %"@ YNE ?< E ?NM" IM'@)"<CI" '"@" E<F@E<)"@ ? @E)? E" C"I". ?E @ECMIE<" )M"@ CN@?? )"E@E? E< "? YNE E 'E@?<" YNE

E?)" " C"@; E "? %E<)"? E ?E@%ICI " CIE<)E? 'NE" E?"@@"@ P"II"E?YNE F"%@E=C"< " " C"I".

HAND8 IVET $ON$ORA C%EABOR"



121









CUESTIONARIO! R?E P" E?"@@" N<" CN)N@" E " C"I"S

ESCAA DE MEDICI"N!


AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA!SOO CUESTIONARIO


E? <ECE?"@I C<CEI@ O I?E["@ N< ?I?)EM" E C"I" YNE ;"@"<)ICE YNE ? "?'EC)? %I<CN"? " " C"I" ?E I<ICIE< C< ENC"CIZ< O )E@MI<E< C<ENC"CIZ< " )@"%É? E N< '@CE? '"<IFIC" O "?CE<E<)E E C<CIMIE<) EM YNE ?E C@EE N<" CN)N@" " @E?'EC) O C<?ECNE<)EME<)E ?E E?"@@E<P"II"E? O P>I)? E )@""J YNE F"%@E=C"< )@""J"@ C< C"I".





122








CUESTIONARIO! RP" @ECII " @;"<I="CIZ< ";N<" I?)I<CIZ< '@ " C"I" E

?N? '@NC)? O2 ?E@%ICI?S

ESCAA DE MEDICI"N!


AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA!CUESTIONARIO


?E EE '@CN@"@ C< II;E<CI" " IM'"<)"CI< E N< ?I?)EM" E ;E?)I< E "

C"I" CM '"? '@E%I '"@" " \CE@)IFIC"CI< E " EM'@E?"] CN" I;" "N<" MEJ@" C<)I<N" E ? '@NC)? O ?E@%ICI?. E?) C"?I<"@I" "F@M"I="CI< @E;I?)@ O C<)@ E ? '@CE?? "ON" " " @ENCCI< EC?)? O ;@" E '?ICI<"MIE<) E " CI<IC" E< CN"<) " " ?")I?F"CCI< OFIEI" E ? CIE<)E?.




123





$R2FICA DE RESUTADOS DE A EVAUACI"N DE 2REA DECONTRO

Con#iderando la e#cala de medición de la #iguiente manera:

SI MAS BIEN SI ENTRE SI 8 NO MAS BIEN NO NO

? 3 ! 1

es0uesta Escala demedición

Frecuencia dela res0uesta

esultado

.i 5 4 20)ás ien si 4 3 12

En%re si # no 3 4 12)ás ien no 2 4 8

o 1 5 5-1 23%

124





35-

21-

21-

14-

9-

GAFICA

si )ás ien si en%re si # no )ás ien no o

si mas ien si en%re si # no mas ien no no01

2

3

4

5

6

FEC4ENCIA /E LAS ESP4ES+AS

125





CON+OL

SITUACION ACTUA DE A EMPRESA!

'or lo 5ue #e (udo analizar al momento de re#olver 6 analizar la re#(ue#ta de lo#cue#tionario# de la# 9rea# #e (uede a(reciar la falta de comunicación eintegración de cada una de la# 9rea# 6 funcione# 5ue com(onen la em(re#a a#$

como la# fa#e# del (roce#o admini#trativo no #e e#t9n llevando a ca,o de maneraformal.

a falta de control #e de,e en (arte 5ue lo# o,jetivo# 6 meta# 5ue van de#de la(laneación no e#t9n formalizado# no #e dan a conocer no e/i#te un regi#tro dela# actividade# 6 (or lo tanto no #e lleva a ca,o el control (ara dar #eguimiento 62oretroalimentación. Muca# vece# el control #e enfoca en evento# de#(u*# de un(roce#o o tan #olo en re#(ue#ta de un error o una falla 6 no en un enfo5ue durante6 de#(u*# 5ue (odr$a #ervir (ara (revenir dico# errore# o evitar co#to#innece#ario# a la ora de corregirlo#.

e,ido a 5ue e# una cl$nica veterinaria 6 como en cual5uier otra em(re#a e# de#uma im(ortancia ,rindar (roducto# 62o #ervicio# de calidad (ara la #ati#facción delo# cliente# 62o u#uario#. " e#ta cue#tión no #e le e#t9 dando la im(ortancianece#aria (ara acer frente a lo# reto# 5ue #e (re#entan en el contorno e/terno.

<o #e lleva a ca,o un an9li#i# com(arativo de la cl$nica con lo# atri,uto# de #u#com(etidore#. <i #e mide la #ati#facción de lo# cliente#.

a# accione# 6 actividade# 5ue #e toman (ara acer frente a lo# reto# del entornono e#t9n ,a#ada# en un (lan e#trat*gico. <o #e gu$an (or e#t9ndare# de calidad

(ara #a,er #i (or donde van e#t9n en lo correcto #eguir a#$ o #i a6 de#viacióntomar la# de,ida# accione# correctiva# e#to (ara el crecimiento de la cl$nica 6(ara mantener la# ventaja# com(etitiva# 5ue como a#ta aora #e a tenido encuanto a la variedad de #ervicio# infrae#tructura 6 la calidad del #ervicio.

El liderazgo 5ue #e ejerce a #ido de manera informal (ero a faltado innovación eintegración de todo el (er#onal (or lo 5ue lo# e#fuerzo# no an logrado de#arrollar una cultura de la calidad.

126





?e lleva a ca,o la actualización de lo# doctore# veterinario# mediante cur#o#tallere# 5ue a6udan a la cl$nica a mantener la calidad en #u# #ervicio# en e#e#entido. ?in em,argo #e de,e (romover la elevación del nivel educativo en toda#la# 9rea# de la em(re#a.

RECOMENDACIONES

?e de,e llevar a ca,o un (roce#o de #u(ervi#ión de la# actividade# realizada#de,en e/i#tir e#t9ndare# o (atrone# e#ta,lecido# (ara determinar (o#i,le#de#viacione# de lo# re#ultado# o de la# actividade# realizada# 6 a trav*# del(roce#o de control #e de,e (lanificar la# actividade# 6 o,jetivo# a realizar de#(u*#de a,er eco la# correccione# nece#aria#

e,ido a lo# con#tante# reto# 5ue #e enfrentan en el entorno 6 la# e/igente#nece#idade# de lo# cliente# e# nece#ario im(lementar un #i#tema de calidad 5uegarantice 5ue lo# a#(ecto# relacionado# con la calidad #e inicien con educación 6terminen con educación a trav*# de un (roce#o (lanificado 6 a#cendente delconocimiento de modo 5ue #e cree una cultura al re#(ecto 6 con#ecuentemente#e de#arrollen a,ilidade# 6 9,ito# de tra,ajo 5ue favorezcan tra,ajar concalidad. a calidad tendr9 5ue #er un (roducto (artici(ativo de con#ecución(ermanente a#cendente #i#t*mica 6 #i#tem9tica.

Nna 'ol$tica de la Calidad definida a(licada 6 evaluada tiene fuerte im(acto enlo# (rograma# de formación interna lo 5ue mue#tra m9# (reocu(ación (arafortalecer integrar 6 com(rometer a todo# lo# miem,ro# de la rganización.

a im(lantación de un #i#tema de ge#tión de la calidad #u(one un tra,ajo ene5ui(o 5ue de#arrolla la comunicación 6 coo(eración entre la# diferente# 9rea#.E#to (uede llevar tiem(o (ero e#to a6udara al de#arrollo 6 mejor de#envolvimiento

127



de la cl$nica. ?e de,e tener la vi#ión de 5ue la o,tención del certificado I?generara efecto# (o#itivo# a la organización lo cual a#egurar$a #u (o#icionamientoen el mercado.



a veterinaria de,e im(lantar un #i#tema de calidad (ara #er m9# din9micatran#(arente 6 #er ca(az de reaccionar a corto 6 largo (lazo al igual 5ue #u#integrante#.

?e de,e efectuar un an9li#i# com(arativo entre la calidad de lo# (roducto# 62o#ervicio# de la organización 6 de la com(etencia e#to con el fin de #a,er 5u*accione# #e de,en tomar (ara (oder acer frente a la com(etencia entender lacom(etencia e# (arte fundamental del crecimiento del negocio. a# e#trategia# de(romoción 6 el */ito en la# venta# e#t9n influido# (or la ca(acidad 5ue #e tenga(ara acer di#tinguir el negocio en cue#tión.

?i conocemo# lo# com(etidore# 6 lo 5ue e#t9n aciendo #e (odr9 e#ta,lecer unadiferencia con ello# como (odr$a #erlo (romocione# orario la# condicione# del

e#ta,lecimiento #a,er #i #e (uede #u(erar #i e# e5ui(ara,le #i #e (uede igualar o#i e# inalcanza,le.

"l igual 5ue #e de,e medir la #ati#facción de lo# cliente# 62o u#uario# E# claro 5uee# mu6 im(ortante conocer la #ati#facción del cliente 6a 5ue a6 relación directaentre la #ati#facción del cliente 6 #u fidelidad 6 (or tanto con lo# ingre#o# de laorganización.

,viamente #i lo# cliente# e#t9n m9# #ati#feco# #er9n m9# fiele# 6 (or tanto no#dar9n ma6ore# ingre#o# 6 durante un ma6or (eriodo de tiem(o.

o# (lane# meta# 6 e#t9ndare# 5ue #e den en la# fa#e# de todo el (roce#oadmini#trativo Gadmini#tración organización dirección integraciónH de,en e#tar #incronizado# de tal manera 5ue el control #e realizar$a de manera autom9ticaante# durante 6 de#(u*# de cada (roce#o#. a #u(ervi#ión 6 el a#eguramiento delo# controle# de,en #er fundamentale# 6a 5ue a6udan a detectar 6 (revenir

128



rie#go# 6 a(rovecar o(ortunidade# 6 (or ende fundamental (ara el logro de lo#o,jetivo#.

e,e e/i#tir un (roce#o de mejoramiento continuo 5ue #ati#faga la# nece#idade# 6e/(ectativa# de lo# cliente# como elemento (rinci(al de atención 6 acia 5uien

de,e dirigir#e todo# lo# e#fuerzo# de la cl$nica.



C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC "M"CE<E? E I<%E<)"@I?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! RMa6ormente #e actualizan lo# inventario#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Foto tomada de una com(utadora 5uetiene un (rograma donde #e actualizan lo#

inventario#.MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener actualizado cada d$a lo# inventario# en dico (rograma.

Pam&)a Couo3 M&,a%EABOR"



129





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC"M"CE<E? E I<%E<)"@I?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?on congruente# con lo# o,jetivo# 6 e#trategia# de la organizaciónS


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Cue#tionario eco a todo# lo# 5uetra,ajan en la organización.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! <ece#ita la organización #er m9# congruente con lo# o,jetivo# 6e#trategia# 6 llevar un regi#tro de cada e#trategia 5ue a funcionado ,ien 6 cu9le# no an eco (o#i,lela meta e#(erada.




130





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@^E)I<;FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e (lanea identificar calificar 6 acer contacto con lo# cliente# (otenciale#S

ESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NOAN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! <o a6 evidencia.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! <ece#ita e#ta,lecer un #i#tema (or lo meno# en el cual e#te una(er#ona encargada (or tiem(o com(leto (ara 5ue (ueda contactar con lo# cliente# (otenciale# 6 a#$mi#mo (oder calificar cual e# el mejor cliente (ara la organización.




131






CUESTIONARIO! R'ara la venta de lo# (roducto# 62o #ervicio# de la organización #e utiliza

medio# de comunicacione# como tel*fono internet televi#ión etc.SESCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! )el*fono#: 813!00 813!&8- 81303+

Correo: %etnoveloWgmail.comMEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener di#(oni,le# la# l$nea# telefónica# 6 cada d$a actualizar la cuentade la organización.




132







C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@^E)I<;FEC5A! 102<oviem,re2!01!

CUESTIONARIO! RE#t9 en (o#i,ilidad la organización de com(etir eficazmente en (recio calidad 6

tiem(o de entregaSESCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! @egi#tro de otro# negocio#com(arado con la# de e#ta organización.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Yue #e lleve un regi#tro de todo# lo# #ervicio# eficace# 5ue #e a6aneco en el d$a.




133






CUESTIONARIO! R?e an detectado la# nece#idade# reale# 6 (otenciale# de lo# cliente#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Cue#tionario# eco# a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Yue todo# lo# d$a# #e lleve un regi#tro de cada nece#idad del cliente.




134






CUESTIONARIO! R?e tiene un regi#tro de nueva# em(re#a# 5ue com(iten en el mi#mo giro denegocioSESCAA DE MEDICI"N! SI M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < <

AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! @egi#tro de nueva# em(re#a# en elmi#mo giro de negocio.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar diario un regi#tro de la# nueva# em(re#a# 5ue com(iten en elmi#mo giro de negocio.




135





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! Auditoría AdministrativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC M"@^E)I<;FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e an identificado la# o(ortunidade# 5ue el mercado ofreceS


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! "n9li#i# de la organización.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! %erificar 5ue o(ortunidade# de mercado #e ofrece.

Pam&)a Couo3 M&,a%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"


AUTORI/"

136






PROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@^E)I<;FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e a detectado una nece#idad o de#eo in#ati#fecoS


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar un control de cada nece#idad o de#eo in#ati#feco de cadacliente.

Pam&)a Couo3 M&,a%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"


AUTORI/"

137






PROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@^E)I<;FEC5A!102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e de#arrollan (rograma# e#(ec$fico# (ara la# cam(a7a# de (u,licidad 6(romociónSESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! <o a6 evidencia.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! <ece#ita crear una (9gina Be, de la em(re#a (ara cam(a7a# de(u,licidad 6 (romoción la cual e#te encargada (or una (er#ona 5ue e#t* actualiz9ndola.

Pam&)a Couo3 M&,a%

EABOR"

Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"


AUTORI/"

138






PROCESO O 2REA! E?'ECIFICM"@^E)I<;FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e tiene el manejo de materiale# (ara el logro de la (roductividad e#(eradaS


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Foto tomada del (rograma donde #elleva a ca,o el inventario de materiale# con lo# 5uecuenta la organización.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! iario contar con materiale# (ara la realización de un ,uen #ervicio 6 a#$

lograr la (roductividad e#(erada.Pam&)a Couo3 M&,a%EABOR"



139






NOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC'@%EE@E?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e cuenta con un cat9logo de (roducto# 62o #ervicio# de lo# (roveedore#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Foto tomada del cat9logo de(roveedore#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Cada d$a tener actualizado el cat9logo de (roducto# 6 #ervicio# con lo#

5ue cuentan lo# (roveedore#. Pam&)a Couo3 M&,a%EABOR"



140





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍAOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaROCESO O 2REA! E?'ECIFIC'@%EE@E?EC5A! 6Novi&m(r&6@

UESTIONARIO! R?e ,rinda la ca(acitación nece#aria al (er#onal de la organización (ara interactuar con# (roveedore#SSCAA DE MEDICI"N! ?I MAS BIEN SI E<)@E ?I O < M"? IE< < <

N2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# em(leado#.

EJORA 86O RECOMENDACI"N! Nna vez a la #emana ,rindar ca(acitación al (er#onal (ara 5ue interacten con# (roveedore#.Pam&)a Couo3 M&,a%

EABOR"Mariana Cru, R&1-n%

REVIS"Carm&n $on,9)&, Car'i,o%

AUTORI/"

141





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC@ECN@?? FI<"<CIE@? O C<)"II"FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R)ienen claramente definida# toda# la# fuente# de ingre#o#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Foto tomada de la# fuente# de

ingre#o#.MEJORA 86O RECOMENDACI"N! levar diario un control de todo# lo# ingre#o# de la organización.




142





C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC@ECN@?? FI<"<CIE@? O C<)"II"FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! RE/i#te un #i#tema de información (ara el control de lo# ingre#o#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Foto tomada (ara el control de lo#

ingre#o#.MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )odo el tiem(o actualizar el #i#tema de información (ara el control de lo#ingre#o#.




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C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC?E@%ICI " CIE<)E?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?on tomada# en cuenta lo# cam,io# de nece#idade# gu#to# o (referencia# delo# cliente#SESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! <o a6 evidencia.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! <ece#ita tener una caja de #ugerencia o tener folleto# donde #e(regunte 5ue #ati#facción tiene lo# cliente# acia la organización.




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C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC?E@%ICI " CIE<)E?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! R?e cuenta con un centro de llamada# (ara la atención a cliente#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! )el*fono#: 813!00 813!&8- 81303+

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! )ener todo el tiem(o di#(oni,le la# l$nea# telefónica# (ara lo# cliente#.




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C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC ?E@%ICI " CIE<)E?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! Ra a #ido til a la organización re#olver la in#ati#facción de cliente# (ara innovarel #ervicioSESCAA DE MEDICI"N! ?I M"? IE< ?I E<)@E ?I O < M"? IE< < NO

AN2ISIS6E7AMEN! EVIDENCIA! <o a6 evidencia.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! ?e nece#ita (oner un (lu# (ara tener una ,uena innovación en laorganización.

147








C#DUA DE TRABAJO DE AUDITORÍANOMBRE DE A AUDITORIA! "uditor$a "dmini#trativaPROCESO O 2REA! E?'ECIFIC ?E@%ICI " CIE<)E?FEC5A! 102<oviem,re2!01

CUESTIONARIO! RPa mejorado la imagen de la organización (or la calidad de #u# #ervicio#S


AN2ISIS6E7AMEN EVIDENCIA! Cue#tionario eco a lo# cliente#.

MEJORA 86O RECOMENDACI"N! Cum(lir cada d$a con la calidad de cada #ervicio 5ue #e ofrece en laorganización.

148








2REA ESPECÍFICA


a Cl$nica %eterinaria <ovelo #e encuentra en un crecimiento medio con re#(ecto

al 9rea E#(ec$fica.

En la organización no diario #e tiene actualizado lo# inventario# en el (rograma 5uemanejan.

149



a organización no #iem(re e# congruente con lo# o,jetivo# 6 e#trategia# 5ue #e

(lantean en la organización.

<o (lanea an identificar calificar 6 acer contacto con lo# cliente# (otenciale# (or

tal motivo e#to afecta en (oder (lanificar ,ien #u# venta#.

'or otra (arte la organización no cuenta con (rograma# e#(ec$fico# (ara

de#arrollar cam(a7a# de (u,licidad 6 (romoción. a organización no cuenta con

una (9gina Be, del negocio.

El (er#onal con el 5ue cuenta la organización #i e# ca(acitado (ara 5ue

interacten con lo# (roveedore# (ero #e ca(acita cuando #e (uede.

a organización no toma en cuenta lo# cam,io# de nece#idade# gu#to# o

(referencia# de lo# cliente# (or con#ecuente no #e e/i#te la #ati#facción nece#aria

de lo# cliente#. 'or e#to mi#mo #e de,e re#olver la in#ati#facción de cliente# (ara

innovar el #ervicio.



RECOMENDACIONES:

"nte la recolección de dato# 6 el an9li#i# de la #ituación actual de la Cl$nica

%eterinaria <ovelo re#(ecto al 9rea E#(ec$fica #e #ugiere lo #iguiente:

En el 9rea de "lmacene# e Inventario# #e recomienda 5ue #e encuentre el #i#tema

ordenado 6 con una ,uena #eguridad #e de,e tener #iem(re actualizado cada

inventario corre#(ondiente al (rograma 5ue #e tiene en la com(utadora del 9rea

de caja. 'or igual motivo la organización de,e #er #iem(re congruente con lo#

o,jetivo# 6 e#trategia# la# cuale# #ervir9n (ara ver 5ue e#trategia# (a#ada# an

150



funcionado ,ien 6 a5uella# im(lementarla# 6 #a,er al igual manera cuale# no

an eco (o#i,le la meta e#(erada.

En el 9rea de MarAeting (ara (oder (lanificar ,ien #u# venta# #e nece#ita

e#ta,lecer un #i#tema en el cual e#te una (er#ona de tiem(o com(letoencargada de contactar con cada cliente (otencial 5ue tiene la organización 6 a#$

(oder calificar cual e# el mejor cliente (ara la organización 6 tenerlo en cuenta

(ara de#cuento# (romocione# etc. "l igual #e de,e tener di#(oni,le varia# l$nea#

telefónica# (ara la venta de lo# (roducto# 62o #ervicio# de la organización.

a organización de,e contar con una inve#tigación de mercado de,e conocer la#

nece#idade# de lo# cliente# 6 e#tar atenta a #e7ale# im(ortante# como la

evolución de la# venta# la# devolucione# lo# reclamo# 6 el (orcentaje deace(tación. 'or otra (arte #e de,e conocer a(ro(iadamente a lo# com(etidore#

#e de,e informar #o,re #u actuación no #olo de la em(re#a #ino #e de,e conocer

de la# innovacione# 5ue conducen a nuevo# (roducto# cu6o de#em(e7o afecta la

demanda de lo# (roducto# 5ue ofrece cada com(etidor. 'ara 5ue la organización

tenga una adecuada (romoción 6 (u,licidad #e nece#ita crear una (9gina Be, de

la em(re#a la cual e#te encargada (or una (er#ona 5ue e#t* actualiz9ndola.

En el 9rea de 'roveedore# #e recomienda retroalimentar a e#to# 6a 5ue (ermitir9

incor(orarlo# en la e#trategia de negocio de tal forma 5ue (ueden a6udar a

cum(lir la mi#ión de la organización 6 #e (uedan integrar como a(o6o al negocio.

?e de,e ca(acitar al (er#onal (ara 5ue interacten con lo# (roveedore# 6 #e de,ereunir (eriódicamente con a5uello# 5ue #on (ieza clave (ara la em(re#aD 6 #e

de,e tener actualizado el cat9logo de (roducto# 6 #ervicio# con lo# 5ue cuentan

a5uello# (roveedore#.

151



En el 9rea de @ecur#o# Financiero# 6 Conta,ilidad #e recomienda llevar un control

adecuado de lo# recur#o# financiero de la organización 6 actualizar todo el tiem(o

el #i#tema de información (ara el control de todo# lo# ingre#o#.

En el 9rea de ?ervicio a Cliente# #e recomienda #iem(re tener un ,uen trato 6(ro(orcionar una ,uena información a lo# cliente# de la organización (or

con#ecuente #e nece#ita tener una caja de #ugerencia donde #e (regunta la

#ati#facción de lo# cliente# acia la organización a#$ #a,er 5ue le gu#ta 6 5ue le

di#gu#ta. )am,i*n (ara 5ue lo# cliente# e#t*n #ati#feco# #e de,e tener #iem(re

di#(oni,le la# l$nea# telefónica# #e de,e contar con una li#ta vi#i,le de #ervicio#

5ue ofrece la organización 6 a#$ #e cum(lir9 cada vez m9# la calidad de cada

#ervicio de la organización.





G'FICA /E LAS E5AL4ACIONES /EL 'EAESPEC6FICA

Con#iderando cada o(ción de re#(ue#ta como una calificación de:Sí M9s (i&n sí Entr& sí 0 no M9s (i&n no No

? @

152



@e#ultó 5ue cada 9rea e#(ec$fica #e7alada en lo# cue#tionario# o,tuvo:

2r&as&s'&*í+i*as

Puntos &n tota)d& *ada 9r&a

Por*&nta1&

A)ma*&n&s&

inv&ntarios

- 11U

MarK&tin. 3+ &UProv&&dor&s

- 11U

R&*ursos+inan*i&ros0*onta(i)idad

10 1!U

S&rvi*io a*)i&nt&s

1& !0U

Tota) G;raficado 5ueda:

11

4611

12

20lma+enes e inen%arios

)are%ing

*roeedores

'e+!rsos :nan+ieros #+on%ailidad

.eri+io a +lien%es



ECO&EN/ACIONES GENEALES PAA LAE&PESA

153



(ALANCE/ SCOECA/ 7 C4A/O /E&AN/O IN+EGAL

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR ESTRATE$IA RESPONSABE

Financiera

;arantizar 6aumentar lali5uidez delnegocio a un10U con unafrecuencia demedición,ime#tral.

@azón deli5uidez

;erente

Incrementar

,ime#tralmentela utilidad delnegocio (or lomeno# un 30U.

@enta,ilidad ;erente

@educir 10U lo#co#to# 6 ga#to#del negocio al,ime#tre.

Co#to# 6 ga#to#totale#

;erente

Procesos

Mejorar lacalidad del

#ervicio un 1Ucada do#me#e#.

Calidad en laatención

Com(arar lo#regi#tro# de (roce#o#

#ati#factorio# con lo#regi#tro# de errore#.

"dmini#trador

Mejorar lacoo(eración conlo# (roveedore#anualmente.

@ede# dedi#tri,ución.

Contrato# dee/clu#ividad con(roveedore#(otenciale#.

"dmini#trador


154




PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR ESTRATE$IA RESPONSABE

Clientes

"umentar la#ati#facción delcliente un &0Uanual.

Yueja# de lo#cliente#.

@ealizar encue#ta#5ue no# (ermitananalizar lainformación m9#relevante del #ervicio.

;erente

ealtad de lo#cliente# con unafrecuencia demedición,ime#tral de

1U

Frecuencia decom(ra# 6#ervicio#.

Crear una ,a#e dedato# coninformación ,9#icadel cliente (aramantener la

comunicación 6ganar confianza.

;erente

Facilitar lage#tión delca(ital umanoun 1U,ime#tral.

?ati#facciónde lo#em(leado#.

Im(lementar elendomarAeting.

;erente

"umentar un @etención de ?i#tema# de ;erente

Auditoria Administrativa de una Veterinaria

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