auditoria administrativa

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración  AUDITORIA ADM INISTRATIVA APLICADA  A LA EMP RESA D’IGLU TESINA Para obtener el Título de: Licenciado en Adminis tración Presenta: JESÚS IGNACIO MÁRQUEZ BARREDA  Asesor: M.A. José Manuel Mávil Aguilera Xalapa -Enríquez, Veracruz. Agosto 2009

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    UNIVERSIDAD VERACRUZANA

    Facultad de Contadura y Administracin

    AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA

    A LA EMPRESA DIGLU

    TESINA

    Para obtener el Ttulo de:

    Licenciado en Administracin

    Presenta:

    JESS IGNACIO MRQUEZ BARREDA

    Asesor:

    M.A. Jos Manuel Mvil Aguilera

    Xalapa-Enrquez, Veracruz. Agosto 2009

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    UNIVERSIDAD VERACRUZANA

    Facultad de Contadura y Administracin

    AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA

    A LA EMPRESA DIGLU

    TESINA

    Para obtener el Ttulo de:

    Licenciado en Administracin

    Presenta:

    JESS IGNACIO MRQUEZ BARREDA

    Asesor:

    M.A. Jos Manuel Mvil Aguilera

    Xalapa-Enrquez, Veracruz. Agosto 2009

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    DEDICATORIAS

    A Dios, porque me ha sostenido en todo momento, por su amor infinito que me

    ha permitido llegar hasta aqu.

    A ti Pap, porque eres un ejemplo de perseverancia y esfuerzo, gracias por

    ensearme que lo que siembras es lo que cosechas y que para alcanzar los

    sueos hay que trabajar muy duro pero sobre todo por tu apoyo y amor

    incondicional.

    A ti Mam, porque tu ejemplo me dio fuerzas en los momentos difciles, por que

    me has enseado que con amor se puede lograr todo en la vida. Eres una

    bendicin muy grande en mi vida.

    A mis hermanos, Lucre, gracias por tu alegra y amistad eres la mejor

    compaera que pude haber tenido. David, gracias por tu compaa y por ser

    nuestro pequeo, eres una gran bendicin para todos. Los amo.

    A mis abuelitos, por su amor y apoyo en cada momento, por todo ese amor que

    nos dan.

    A todos mis tos, tas y primos, son parte importante de este logro, gracias por

    su cario y apoyo cada uno de ustedes son muy importantes en mi vida.

    A Patty, por tu amor, porque estuviste conmigo en cada etapa de este trabajo y

    porque me diste la confianza para seguir adelante. Gracias por tu paciencia, te

    amo.

  • 5

    NDICE

    Resumen 1

    Introduccin 3

    CAPITULO 1. MARCO TERICO

    1.1 Concepto de administracin 7

    1.2 Proceso Administrativo. 8

    1.2.1 Planeacin.. 9

    1.2.2 Organizacin.. 10

    1.2.3 Direccin. 11

    1.2.4 Control. 12

    1.3 Control y auditoria. 13

    1.4 Auditoria.. 13

    1.4.1 Importancia y objetivos de la auditoria 14

    1.4.2 Auditoria externa 15

    1.4.3 Auditoria interna. 15

    CAPITULO 2. AUDITORIA ADMINISTRATIVA

    2.1 Auditoria administrativa. 19

    2.1.1 Objetivos de la auditoria administrativa.. 20

    2.1.2 El papel del auditor. 21

    2.2 Metodologa de la auditoria administrativa. 23

    2.2.1 Planeacin 24

    2.2.1.1 Etapas de la planeacin 24

    2.2.2 Ejecucin.. 27

    2.2.2.1 Etapas de la ejecucin 27

    2.2.3 Evaluacin 30

    2.2.3.1 Etapas de la evaluacin. 30

    2.2.4 Informe. 33

    2.2.4.1 Contenido del informe. 34

    2.2.4.2 Procedimiento para realizar el informe final 35

    III

  • 6

    CAPITULO 3. AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA EMPRESA DIGLU

    3.1 Etapa de planeacin.. 37

    3.1.1 Caractersticas de la empresa. 37

    3.1.2 Estructura orgnica 39

    3.1.3 Objetivos y propsitos de la auditoria administrativa 40

    3.1.4 Tiempo estimado de duracin.. 43

    3.1.5 Entrevistas previas. 44

    3.1.6 Investigacin preliminar. 47

    3.1.6.1 Investigacin documental.. 47

    3.1.6.2 Investigacin de campo. 49

    3.1.7 Determinacin del rea a estudiar.. 49

    3.1.8 Determinacin de los detalles a estudiar 49

    3.2 Etapa de ejecucin. 50

    3.2.1 Aplicacin de cuestionarios.. 50

    3.2.1.1 Muestra de personas encuestadas.. 50

    3.2.2 Interpretacin de los cuestionarios aplicados 51

    3.2.2.1 Capacitacin y seleccin del personal. 51

    3.2.2.2 Controles... 51

    3.2.2.3 Servicio al cliente. 52

    3.2.2.4 Instalaciones y equipo de trabajo 52

    3.2.2.5 Produccin 53

    3.2.3 Observacin directa 53

    3.2.3.1 Capacitacin y seleccin del personal 53

    3.2.3.2 Controles.. 54

    3.2.3.3 Servicio al cliente 55

    3.2.3.4 Instalaciones y equipo de trabajo 56

    3.2.3.5 Produccin 57

    3.2.4 Investigacin de las causas de las deficiencias y alternativas de

    solucin 58

    3.2.4.1 Capacitacin y seleccin del personal. 58

    3.2.4.2 Controles... 59

    3.2.4.3 Servicio al cliente. 59

    3.2.4.4 Instalaciones y equipo de trabajo.. 60

    IV

  • 7

    3.3 Etapa de evaluacin 60

    3.3.1 Ponderacin de funciones. 60

    3.3.2 Determinacin de los factores a evaluar. 61

    3.3.3 Asignacin de puntos a los factores a evaluar.. 61

    3.3.4 Determinacin de grados.. 62

    3.3.5 Calificacin de las funciones por factores.. 64

    3.3.6 Comentario general del funcionamiento de la empresa.. 68

    ndice de tablas.................................................................................................... 97

    3.4 Etapa de informe 69

    3.4.1 Planeacin.. 69

    3.4.2 Organizacin.. 70

    3.4.3 Direccin. 71

    3.4.4 Control. 73

    3.4.5 Elementos complementarios 74

    3.4.5.1 Capacitacin y seleccin del personal 74

    3.4.5.2 Servicio al cliente 74

    3.4.5.3 Condiciones y equipo de trabajo.. 75

    3.4.5.4 Resumen de evaluacin de las funciones por factores 75

    3.4.6 Conclusiones generales 76

    Conclusiones.. 78

    Fuentes de informacin 81

    Anexos................................................................................................................. 83

    ndice de figuras................................................................................................... 96

    V

  • 1

    RESUMEN

    Este trabajo contiene la informacin que se obtuvo de la aplicacin de una

    auditoria administrativa dentro de la empresa DIGLU, as como el sustento

    terico de los procedimientos bajo los cuales se llevo a cabo dicha auditoria.

    Se realizo una revisin sistemtica y evaluatoria dentro de la empresa con la

    finalidad de determinar si se encuentra operando de manera eficiente, as

    mismo, la realizacin de la auditoria permiti localizar problemticas y

    deficiencias dentro de la organizacin que limitaban el trabajo de la misma.

    La auditora administrativa abarca la revisin integral de la organizacin, con el

    fin de localizar oportunidades de mejora que aumenten de manera directa la

    eficiencia y eficacia de su administracin, logrando as, proporcionar las

    herramientas para alcanzar un mayor nivel competitivo.

  • 1

    INTRODUCCIN

  • 3

    En la actualidad los avances tcnicos, econmicos, tecnolgicos y financieros

    originan en las empresas u organizaciones la necesidad de adaptacin e

    innovacin constante, lo cual demanda reacciones rpidas y adecuadas que

    permitan a las empresas no perder competitividad.

    Desarrollar y adaptar los planes y las estrategias al macroambiente en que se

    desenvuelve la organizacin debe formar parte del diario actuar de la misma,

    pues este proceso facilita en la empresa una sensibilidad para anticiparse a las

    necesidades futuras, favoreciendo su desarrollo y supervivencia.

    Ante esta premisa surge en las organizaciones la necesidad de implementar

    una filosofa basada en la autoevaluacin constante, as como en la

    implementacin peridica de auditoras administrativas, procedimiento

    mediante el cual se evalan de manera objetiva, metdica y completa todas las

    funciones de la organizacin, el tipo de planeacin (estratgica y operacional),

    programas, estructura orgnica, funciones, sistemas, procedimientos y

    controles con los que opera entre otros aspectos, con el objetivo de detectar las

    amenazas y debilidades, as como las oportunidades y fortalezas con las que

    se cuentan.

    La auditoria administrativa provee una evaluacin imparcial y competente de

    las actividades administrativas y es un medio para reorientar continuamente los

    esfuerzos de la empresa hacia planes y objetivos en constante cambio. As

    mismo es una importante herramienta que nos ayuda a descubrir deficiencias o

    irregularidades en las distintas reas de la empresa, propiciando de esta forma,

    que la direccin logre llevar a cabo una direccin ms eficaz y eficiente.

    De la misma forma, la auditoria administrativa nos ayuda a comprobar la

    capacidad de la administracin en todos los niveles dentro de una empresa u

    organizacin y nos ayuda a determinar las reas o aspectos en los que hay

    puntos dbiles sobre los que se debera poner especial atencin.

  • 4

    La realizacin de una auditoria administrativa dentro de una empresa nos

    permite adems visualizar cuales son las oportunidades de mejora que

    tenemos, pues tras localizar las reas que tienen fallas, es posible plantear

    posibles soluciones que nos ayuden a dar atencin a estas.

    El objetivo del presente trabajo es evaluar el desempeo, la eficacia y la

    eficiencia con la que se realizan las actividades y operaciones dentro de la

    empresa DIGLU, la cual se dedica a la elaboracin, distribucin y venta de

    paletas congeladas. La auditoria se realiz en todas las reas de la empresa,

    buscando identificar, estudiar y analizar las causas de las deficiencias o

    problemticas que esta presentaba.

    Dentro de los captulos uno y dos se encuentra el sustento terico de este

    trabajo, as como la metodologa bajo la cual se llevo a cabo la auditoria

    administrativa dentro de la empresa.

    En el capitulo uno se abordan los conceptos bsicos de administracin y

    etapas que conforman el proceso administrativo; planeacin, organizacin,

    direccin y control, los principios de cada etapa y su importancia dentro de

    este. Es en la etapa de control en la que se ubica la auditoria administrativa

    como una herramienta importante que apoya la el proceso de mejora continua

    de las organizaciones.

    Dentro del capitulo dos se habla de manera especifica sobre la auditoria

    administrativa: objetivos, papel del auditor, metodologa, entre otros aspectos;

    se hace mencin de las diferentes etapas que deben tomarse en cuenta

    durante su ejecucin, todo esto como un marco terico que el auditor utiliza

    para sustentar sus acciones y que debe ser tomado en cuenta como

    informacin referencial.

    En el capitulo tres, se encuentra la informacin que se obtuvo y analiz durante

    la realizacin de la auditoria administrativa a la empresa DIGLU la cual se

    dedica a la elaboracin de paletas congeladas. Es en este capitulo en el que se

    registraron los resultados de la auditoria, as como los hallazgos, conclusiones,

  • 5

    recomendaciones y mejoras que se pueden llevar a cabo dentro de la empresa.

    Para obtener la informacin necesaria y asegurarse de la confiabilidad de esta,

    se realizaron entrevistas, encuestas y observaciones directas dentro de la

    empresa, la informacin recolectada se registr y analiz tomando como

    referencia la metodologa de la auditoria administrativa.

    En los anexos se encuentran los formatos de las entrevistas que fueron

    aplicadas. Finalmente se presentan las referencias bibliogrficas consultadas

    para elaborar el marco terico de este trabajo.

    Es as como, a lo largo de este trabajo se presenta informacin terica y

    practica sobre la forma en cmo la realizacin de una auditoria administrativa

    apoya el desarrollo y crecimiento de una empresa, pues finalmente su objetivo

    principal es lograr que las empresas u organizaciones trabajen de manera

    eficaz en todas sus reas.

  • 6

    CAPITULO I

    MARCO TERICO

  • 7

    1. 1 Concepto de administracin.

    De acuerdo con la definicin de Jos Antonio Fernndez Arena la

    administracin es una ciencia social que persigue la satisfaccin de objetivos

    institucionales por medio de una estructura formal y a travs del esfuerzo

    humano (Fernndez, 1991, p.111).

    De acuerdo con Mnch y Garca (2006) la administracin como ciencia social

    posee las siguientes caractersticas:

    a. Universalidad

    b. Valor instrumental

    c. Unidad temporal

    d. Amplitud de ejercicio

    e. Especificidad

    f. Interdisciplinariedad

    g. Flexibilidad

    Los objetivos institucionales que persigue satisfacer son:

    a. Objetivo de servicios: Satisfaccin de las necesidades de los

    consumidores ofreciendo productos o servicios de calidad.

    b. Objetivo social: Proteccin de los intereses econmicos y personales de

    los miembros de una empresa, institucin de gobierno y comunidad

  • 8

    c. consiguiendo la satisfaccin a travs de las relaciones humanas y

    pblicas.

    d. Objetivo econmico: Proteccin de los intereses econmicos de la

    empresa, acreedores y accionistas.

    La administracin posee una estructura formal, usando recursos humanos,

    materiales, financieros y tcnicos. La organizacin por departamentos persigue

    el logro de metas y objetivos de la empresa, a travs de diversos

    procedimientos, sistemas y actividades.

    En relacin con el esfuerzo humano, se requiere planear un programa

    adecuado en beneficio de la institucin que permita realizar cambios y mejoras,

    informar al personal, hacerlos participes de las tareas que se estn realizando

    conociendo sus ideas, capacidades y opiniones.

    1.2 Proceso administrativo.

    El proceso administrativo permite la correccin y el ajuste dentro de las

    organizaciones, esta conformado, de acuerdo con la mayora de los autores,

    por cuatro etapas: planeacin, organizacin, direccin y control.

    Cada etapa del proceso administrativo se rige por una serie de principios cuya

    aplicacin es indispensable para lograr una administracin adecuada. Los

    principios de la administracin son verdades fundamentales de aplicacin

    general que sirven como guas de conducta a observarse en la accin

    administrativa (Mnch y Garca, 2006, p.66).

    A continuacin se hablar brevemente de cada una de las etapas del proceso

    administrativo.

  • 9

    1.2.1 Planeacin

    Planear implica hacer la eleccin de las decisiones ms adecuadas acerca de

    lo que se habr de realizar en el futuro, el grado de eficiencia de la ejecucin

    depende en gran parte de las decisiones que se tomen durante la etapa de

    planeacin.

    Agustn Reyes Ponce seala que la planeacin consiste en fijar el curso

    concreto de accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn

    de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinacin

    de tiempo y nmeros necesarios para su realizacin (Mnch y Garca, 2006,

    p.63).

    La importancia de la planeacin radica en que permite conocer hacia donde se

    dirige la accin, de la misma forma propicia el desarrollo de la organizacin al

    establecer mtodos de utilizacin de recursos, la prepara para atender

    contingencias y permite aprovechar oportunidades y minimizar riesgos.

    Para planear de manera eficiente es necesario tomar en cuenta los siguientes

    principios:

    Factibilidad: Lo que se planee debe ser realizable, aplicable a las

    condiciones reales de la organizacin.

    Objetividad y cuantificacin: Se deben expresar datos exactos, reales,

    precisos y no opiniones subjetivas o especulaciones. La planeacin es

    mas confiable cuanto es cuantificada (expresada en tiempo, cantidad,

    porcentaje, etc.).

    Flexibilidad: Es importante, al elaborar un plan, dar un margen para

    poder enfrentar imprevistos.

    Unidad: Los planes especficos de la organizacin deben integrarse en

    un plan general, todos deben dirigirse hacia el logro de los mismos

    propsitos y objetivos.

  • 10

    Del cambio de estrategias: Cuando un plan se extiende (en tiempo) se

    debe modificar para considerar el cambio de acciones o estrategias.

    1.2.2 Organizacin.

    Despus de determinar qu es lo que se har, llega la etapa de organizacin

    en la que se determina cmo se har, de que manera se organizaran los

    recursos y personas para poder lograr los propsitos y objetivos.

    De acuerdo con Eugenio Sisto Velasco organizar es agrupar y ordenar las

    actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades

    administrativas, asignando en su caso funciones, autoridad, responsabilidad y

    jerarqua y estableciendo las relaciones que entre dichas unidades debe existir

    (Mnch y Garca, 2006, p.112).

    Los principios para establecer una organizacin racional son:

    Del objetivo: Todas las actividades deben relacionarse con los objetivos

    que se desean alcanzar.

    Especializacin: Debe subdividirse el trabajo en tareas especificas,

    claramente relacionadas y delimitadas.

    Jerarqua: Es necesario que existan centros de autoridad que den

    informacin y responsabilidades en una lnea clara e ininterrumpida.

    Paridad de autoridad y responsabilidad: A cada grado de

    responsabilidad le corresponde la autoridad necesaria.

    Unidad de mando: Determinar un centro de autoridad, los subordinados

    solo se reportan con un superior.

    Difusin: Poner por escrito y a disposicin de todos las tareas,

    responsabilidades y autoridad que tiene cada persona dentro de la

    organizacin.

    Amplitud o tramo de control: Existe un lmite de subordinados por cada

    gerente o ejecutivo, algunos autores mencionan que no deben ser ms

    de cinco o seis.

  • 11

    De la coordinacin: Las unidades de una organizacin deben

    mantenerse en comunicacin y equilibrio.

    1.2.3 Direccin.

    La direccin se refiere a la ejecucin de los planes de acuerdo con la

    estructura organizacional, mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a

    travs de la motivacin, la comunicacin y la supervisin (Mnch y Garca,

    2006, p.160).

    La etapa de direccin pone en marcha todo lo plasmado durante las etapas de

    planeacin y organizacin, es a travs de ella como se ponen en prctica los

    mtodos de organizacin y se establece la comunicacin necesaria para que

    organizacin funcione.

    Los principios de la etapa de direccin son:

    De la armona del objetivo o coordinacin de intereses: La direccin

    debe encaminarse hacia el logro de los objetivos de la organizacin.

    Impersonalidad de mando: La autoridad y su ejercicio surgen como una

    necesidad, impersonalizar rdenes evita conflictos.

    De la supervisin directa: Apoyo, comunicacin, que debe brindar el

    dirigente a los subordinados.

    De la va jerrquica: Respeto por los canales de comunicacin

    establecidos en la organizacin formal. Las rdenes sern transmitidas a

    travs de los niveles jerrquicos.

    De la resolucin del conflicto: Resolver los problemas en el momento en

    que aparezcan.

    Aprovechamiento del conflicto: Anlisis de los conflictos y

    establecimiento de opciones para que no puedan existir.

  • 12

    1.2.4 Control

    El control es una etapa de gran importancia dentro del proceso administrativo,

    pues aun cuando se contaran con buenos planes, organizacin y una direccin

    eficiente, es necesario que los encargados de la organizacin verifiquen cual es

    su situacin real y que se cerciore de que los hechos van de acuerdo con los

    objetivos.

    Henry Fayol menciona que el control consiste en verificar si todo ocurre de

    conformidad con el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los

    principios establecidos. Tiene como fin sealar las debilidades y errores a fin de

    rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente (Mnch y Garca, 2006,

    p.184).

    La aplicacin racional del control se fundamenta en los siguientes principios:

    Equilibrio: a cada delegacin conferida debe darse el grado de control

    correspondiente.

    De los estndares: ningn control es valido si no se fundamenta en un

    estndar a seguir.

    De la oportunidad: el control debe ser oportuno para lograr ser eficaz.

    De las desviaciones: las desviaciones o variaciones que se presenten en

    relacin con los planes deben ser analizadas para poder conocer las

    causas que las generaron y as, evitarlas en un futuro.

    Costeabilidad: un control solo deber implantarse si su costo justifica los

    resultados que se esperan de el.

    De excepcin: determinar que funciones requieren de control y aplicarlo

    preferentemente solo a esas actividades.

    De la funcin controlada: la persona que realiza el control no debe estar

    involucrada con la actividad a controlar.

  • 13

    1.3 Control y auditoria.

    La auditoria es la tcnica que tiene por objeto la comprobacin, verificacin y

    evaluacin de actividades mediante la investigacin y observacin de hechos y

    registros. Es un instrumento de control que nos ayuda a realizar mejoras en el

    proceso administrativo.

    La importancia del control recae en la necesidad de verificar los objetivos,

    metas y planes que se especificaron desde el inicio del proceso administrativo,

    de esta manera se podrn analizar las ventajas y desventajas para poder

    realizar mejoras aumentando la eficiencia y proporcionando un mejor control.

    Establecer controles en la auditoria implica incertidumbre en cuanto a los

    resultados finales, debido a lo cual la administracin a llegado a la conclusin

    de que es conveniente realizar revisiones peridicas de los diversos controles,

    para poder identificar aquellos que funcionen correctamente o que por el

    contrario, necesiten cambios totales o parciales.

    Las auditorias se llevan a cabo cuando el organismo considera oportuno o

    necesario hacer una revisin en alguna rea, de esta manera estamos

    empleando una herramienta de control fundamental en el progreso y

    mantenimiento de una empresa, la cual nos proporciona informacin (de

    factores internos o externos) que en muchas ocasiones no habamos

    descubierto, tales como: bajo desempeo, rotacin constante, disminucin de

    la produccin, competencia del mercado, procedimientos inconclusos, etc.

    1.4 Auditoria.

    La auditoria es un proceso sistemtico que obtiene y evala objetivamente la

    informacin de una organizacin. La finalidad de este procedimiento es

    determinar el valor del contenido de dicha informacin.

  • 14

    De acuerdo con Enrique Benjamin Franklin la auditoria es el examen integral o

    parcial de una organizacin con el propsito de precisar su nivel de desempeo

    y oportunidades de mejora (Franklin, 2001, p.12).

    Para los dueos, acreedores y terceras personas interesadas en una empresa

    resulta de vital importancia el contar con informacin til y confiable para que la

    toma de decisiones sea adecuada; en virtud de que los estados financieros

    constituyen un instrumento usado por la administracin de la empresa para dar

    informacin de carcter econmico sobre la misma, es necesaria la

    intervencin de un profesional independiente que revise su contenido a travs

    de la auditoria, para determinar el grado de confiabilidad de la entidad.

    La realizacin de una auditoria esta vinculada con el logro de los objetivos que

    cada organizacin se propone; a travs del tiempo y debido a los cambios

    tecnolgicos, econmicos y sociales se ha hecho necesario el contar con

    informacin (no solo contable) para mejorar la eficiencia dentro de las

    organizaciones, dicha informacin se examina al llevar a cabo la Auditoria y

    permite la visualizacin de logros y obstculos a superar.

    1.4.1 Importancia y objetivos de la Auditoria.

    Una tarea de suma importancia para el administrador es la toma de decisiones,

    la cual se debe basar en la experiencia, los recursos disponibles, la capacidad

    instalada, el mercado y los estados financieros, entre otros; todo esto nos

    ayuda a conocer la situacin actual de la organizacin y nos permite tomar

    decisiones adecuadas.

    El objetivo de la auditoria es analizar la situacin actual de la organizacin, sus

    procedimientos, polticas, planes, funciones, etc. La auditoria consiste en una

    revisin de la organizacin para encontrar fallas, irregularidades, prdidas,

    problemas en el mbito de control, etc. Una auditoria brinda orientacin sobre

    como organizar los resultados de la informacin obtenida y permite analizar los

    procedimientos que se consideren adecuados para cada trabajo en particular,

    con la finalidad de tomar decisiones apropiadas.

  • 15

    Otro de los objetivos de la auditoria es que el auditor acte como asesor de los

    propietarios y dems involucrados en la gerencia; as como que la informacin

    recaudada sirva como gua para la toma de futuras decisiones.

    Las auditorias pueden clasificarse segn la persona que la realiza en:

    1. Auditoria Externa

    2. Auditoria Interna

    1.4.2 Auditoria Externa.

    Tambin es llamada auditoria independiente, la efectan profesionales

    independientes de la empresa, es decir, una persona que es contratada para

    emitir un dictamen. Generalmente se hace este tipo de auditoria cuando la

    organizacin lo solicita.

    La realizacin de este tipo de auditoria posee algunas ventajas, tales como:

    Brinda una visin ms amplia y actualizada.

    Permite que el compromiso con el personal de la organizacin sea

    mnimo lo cual repercute en el grado de influencia que exista.

    Brinda informacin con mayor grado de confiabilidad y veracidad.

    Permite la aportacin de ideas nuevas.

    De la misma forma tambin posee algunas desventajas, como son:

    Puede existir falta de familiaridad con el funcionamiento de la empresa.

    La presentacin de la informacin puede ser poco adecuada a las

    necesidades de la organizacin.

    Puede llevarse a cabo por personal poco profesional, con escasa

    experiencia y/o tica.

    1.4.3 Auditoria Interna.

    Se le llama as a una funcin evaluadora que se da dentro de la organizacin y

    que es realizada por el personal que labora en ella, esto se realiza con la

  • 16

    finalidad de examinar y evaluar las actividades y funcionamiento de dicha

    organizacin.

    Al igual que la auditoria externa, este tipo de auditoria posee tambin algunas

    ventajas y desventajas en cuanto a su realizacin:

    Ventajas

    Existe un conocimiento amplio del funcionamiento de la organizacin por

    parte del auditor.

    Hay mayor facilidad para detectar las deficiencias de la organizacin,

    como miembro de la misma.

    Se comprenden las polticas, planes y objetivos de la organizacin.

    Hay familiaridad con el ambiente y los integrantes de la organizacin.

    Desventajas

    Existe un grado de influencia mayor sobre el auditor.

    Puede haber falta de capacidad y/o experiencia en el auditor.

    En la mayora de los casos no se poseen ideas innovadoras.

    Existen diferentes clases de auditoria interna dependiendo de los objetivos que

    persigue la organizacin:

    1. Auditoria financiera.

    2. Auditoria administrativa.

    3. Auditoria operacional.

    4. Auditoria integral.

    5. Auditoria gubernamental.

    Auditoria financiera: Es un examen sistemtico que revisa y evala todas las

    operaciones de carcter financiero tomando en cuenta el balance y los saldos,

    que se reflejan en los estados financieros. La finalidad de esta auditoria es

    determinar el cumplimiento o desviacin en el clculo y pago de impuestos y

    obligaciones, as como el apego a las leyes fiscales, para presentar el informe

    a accionistas, acreedores o dependencias de gobierno.

  • 17

    Auditoria administrativa: Este tipo de auditoria tiene como funcin el realizar un

    examen objetivo, metdico y completo que brinde informacin sobre el

    funcionamiento de una empresa u organizacin, con la finalidad de realizar

    mejoras a partir de las fallas o problemticas detectadas.

    Auditoria operacional: Es una revisin sistemtica de las actividades de la

    organizacin la cual se realiza mediante el flujo de transacciones, realizando el

    anlisis de una o ms operaciones desde su inicio hasta su terminacin. Su

    finalidad es la promocin de la eficiencia en las operaciones.

    Auditoria integral: En esta auditoria se combinan las dos clases de auditoria

    mencionadas anteriormente, con la finalidad de lograr una revisin completa

    del funcionamiento de la organizacin.

    Auditoria gubernamental: Este tipo de auditoria tiene como funcin principal la

    revisin de los aspectos financieros, operacionales, administrativos, de

    resultados de programas y disposiciones legales que forman parte de las

    actividades en las entidades pblicas. El surgimiento de esta auditoria nace con

    la necesidad de realizar una vigilancia de los recursos federales, estatales y

    municipales.

  • 18

    CAPTULO II

    AUDITORA ADMINISTRATIVA

  • 19

    2.1 Auditoria Administrativa.

    Esta clase de auditoria se encarga de verificar y promover el cumplimiento y

    apego a los distintos factores del proceso administrativo, as como de evaluar

    la estructura orgnica, manejo de los recursos humanos y eficiencia de los

    mtodos y procedimientos mediante los cuales opera la organizacin.

    La auditoria administrativa permite realizar una evaluacin objetiva, imparcial y

    competente de las actividades que se llevan a cabo dentro de una

    organizacin, es un medio para reorientar continuamente los esfuerzos de la

    misma hacia planes y objetivos en constante cambio.

    De la misma forma, la realizacin de esta auditoria nos permite descubrir

    deficiencias o irregularidades en las distintas reas de la organizacin, de esta

    manera a la direccin se le facilita lograr una administracin ms eficaz y

    eficiente (Franklin, 2007).

    Algunas autores definen a la Auditoria administrativa como:

    Jos Fernndez Arena: La revisin objetiva, metdica y completa de la

    satisfaccin de los objetivos institucionales, con base en los niveles jerrquicos

    de la empresa, en cuanto a su estructura y a la participacin individual de los

    integrantes de la institucin (Rodrguez, 1997, p.69).

    William P. Leonardo: La auditoria administrativa es el examen comprensivo y

    constructivo de una empresa, de una institucin, de una seccin del gobierno o

    de cualquier parte de un organismo, como una divisin o departamento,

  • 20

    respecto a sus planes y objetivos, sus mtodos y controles, su forma de operacin y

    el uso de recursos fsicos y humanos (Martnez, 2002, p. 45).

    A partir de la informacin anterior se pueden destacar algunas palabras clave que

    intervienen en el concepto de auditoria administrativa, tales como: estudio,

    informacin, evaluacin, objetivos, organizacin, mejora.

    La necesidad de la aplicacin de una auditoria administrativa radica en la

    importancia de mantenernos atentos a los cambios, fallas y logros que se presentan

    dentro de una organizacin, para poder identificar estos aspectos es necesaria una

    evaluacin de las distintas reas de la misma, as como un anlisis cuidadoso de la

    informacin obtenida, que nos permita realizar mejoras y tomar decisiones correctas

    en beneficio de la organizacin.

    En la actualidad, es cada vez mayor la necesidad de examinar y valorar la calidad de

    los procesos mediante los cuales opera una organizacin, esto es que, cualquier tipo

    de organizacin tiene la necesidad de examinar su desempeo para evaluar

    (detectando aciertos y errores) y realizar ajustes, si fuera necesario.

    La importancia de la auditoria administrativa recae en la necesidad de evaluar la

    eficiencia de la empresa en el desempeo tanto de las funciones administrativas

    como del proceso administrativo, generando un panorama de la empresa auditada

    que indique las reas en las que existen dificultades que necesiten atencin

    inmediata y generando una oportunidad de cambio y mejora en la que intervienen

    directivos y subordinados expresando ideas, opiniones, sugerencias y llevando a

    cabo acciones que le permitan a la organizacin alcanzar una mayor eficiencia.

    2.1.1 Objetivos de la auditoria administrativa.

    Los objetivos de la auditoria administrativa se dividen en principales y secundarios,

    mismos que se explican de manera general a continuacin:

    Objetivos principales:

    Descubrir deficiencias e irregularidades en alguna rea de la organizacin,

    analizando la informacin obtenida y proponiendo posibles modificaciones.

  • 21

    Ayudar a la direccin de la organizacin a lograr una administracin ms

    eficaz, revisando las distintas reas a partir de una perspectiva administrativa.

    Objetivos secundarios:

    Determinar las reas que requieren mejoras y calcular su repercusin en el

    funcionamiento total de la organizacin.

    Auxiliar en la determinacin de la amplitud, variedad y localizacin de los

    mtodos de control.

    Apoyar en la determinacin de mtodos eficientes, precisando perdidas,

    deficiencias y posibles oportunidades.

    Verificar la habilidad administrativa de la direccin y su impacto.

    Detectar irregularidades que limiten el desarrollo de la empresa.

    Detectar logros de la empresa y apoyar el fortalecimiento de los controles

    existentes.

    2.1.2 El papel del auditor.

    Un auditor es la persona encargada de realizar la auditoria, debe poseer estudios

    que respalden su trabajo y conocimientos sobre la metodologa que se debe seguir

    para llevar a cabo la auditoria.

    El auditor debe saber manejar los equipos de cmputo y oficina que existan en la

    organizacin, as como dominar el o los idiomas que formen parte de la dinmica de

    trabajo de la misma. Debe ser un profesional en constante actualizacin, pues esto

    le permitir obtener la madurez necesaria para poder llevar a cabo su trabajo de la

    manera ms real y justa posible.

    A dems de los conocimientos tericos y prcticos que debe poseer, el auditor

    tambin debe contar y/o desarrollar cualidades como:

    Objetividad

    Actitud positiva

    Saber escuchar

  • 22

    Respeto hacia los dems (opiniones, ideas, experiencias, etc.)

    Facilidad para expresarse de manera oral y escrita

    Capacidad de observacin

    Discrecin

    Capacidad para trabajar en equipo

    tica

    De acuerdo con Benjamin Franklin la experiencia personal es una cualidad

    fundamental en la tarea que realiza el auditor, pues de ello depende el cuidado y

    diligencia profesionales que empleara y la profundidad con que emitir sus

    observaciones (Franklin, 2007, p.23).

    Franklin habla del trmino responsabilidad profesional, misma que describe como

    la manera en que el auditor realiza su trabajo utilizando toda su capacidad,

    inteligencia y criterio para determinar el alcance, las estrategias y tcnicas que habr

    de aplicar en una auditoria (Franklin, 2007, p.25). A partir de este trmino,

    contempla algunas caractersticas de la responsabilidad profesional, tales como:

    a. Objetividad

    b. Integridad

    c. Compromiso

    d. Honestidad

    e. Institucionalidad

    f. Imparcialidad

    g. Confidencialidad

    h. Equilibrio

    i. Creatividad

    Como en todo trabajo, quien lo realiza debe apegarse a una serie de normas de

    tica profesional que le permitirn realizar su labor de manera apropiada y justa, a

    continuacin se hace mencin de algunas normas de tica profesional que debe

    contemplar un auditor:

  • 23

    a. Capacidad: Se debe estar conciente de que se cuenta con la capacidad de

    realizar el trabajo de manera eficaz. As como lograr detectar las capacidades

    de otros.

    b. Independencia: Actuar sin influencia de tipo material o personal, realizando su

    trabajo con imparcialidad.

    c. Equidad: Presentar consejos y/o recomendaciones tomando protegiendo los

    intereses morales y materiales de la empresa en su totalidad.

    d. Secreto de clientes: Rechazar propuestas de trabajo que se encuentren fuera

    de sus lineamientos morales y profesionales.

    e. Secreto profesional: La informacin que surja de la organizacin ser secreta

    y no ser usada para beneficio propio ni de otros.

    f. Honorarios: Estimados en relacin directa con la importancia,

    responsabilidad, calidad y justa valoracin de su trabajo.

    g. Difusin de servicios: Llevar a cabo un trabajo de calidad y eficiente ser el

    mejor medio de difusin para todo auditor.

    2.2 Metodologa de la auditoria administrativa.

    La metodologa de la auditoria administrativa se ha dividido en diferentes etapas,

    cada una de las cuales brinda criterios y lineamientos que deben tomarse en cuenta

    al llevar a cabo la auditoria (Prez, 2006).

    Las etapas que integran esta metodologa, son:

    Planeacin

    Ejecucin

    Evaluacin

    Informe

    Seguimiento

  • 24

    2.2.1 Planeacin.

    La etapa de planeacin de la auditoria administrativa contempla los lineamientos de

    carcter general que norman la aplicacin de la auditoria, con el fin de garantizar

    que las tareas planificadas para realizarla sean pertinentes y relevantes.

    El objetivo de esta etapa es conocer el punto de vista de todo el personal de la

    organizacin sobre el funcionamiento de la misma, as como tener un panorama

    general sobre sus errores y aciertos, de tal forma que, durante las etapas posteriores

    se logre analizar esta informacin con profundidad y actuar al respecto.

    2.2.1.1 Etapas de la planeacin.

    Las etapas de la planeacin son:

    a) Platica con el encargado.

    b) Entrevista previa.

    c) Investigacin preliminar.

    d) Determinacin del rea a estudiar.

    e) Determinacin de los detalles a estudiar.

    A continuacin se hablara de manera particular de cada una de ellas:

    a) Platica con el encargado: La finalidad de esta etapa es obtener conocer

    caractersticas generales de la organizacin y su funcionamiento, as como

    establecer un vnculo de confianza y comunicacin entre el encargado y el

    auditor.

    Esta fase de la planeacin se subdivide en:

    1. Datos generales:

    - Acta de inicio de la auditoria administrativa.

    - Bosquejo histrico de la organizacin, que contempla:

    o Evolucin histrica de la organizacin

    o Nombre y ubicacin de la organizacin, as como telfono, fax, etc.

    o Fecha de fundacin

  • 25

    o Giro del negocio

    o Personal que labora en ella

    o Estructura legal y composicin capital

    o Horarios de trabajo

    o Volumen de operaciones

    o Otros datos que se consideren de inters y/o importancia para llevar a

    cabo la auditoria.

    - Estructura orgnica de la empresa: Conocimiento del organigrama de la

    organizacin, revisin de que coincida con la organizacin real y actual de la

    misma. Cuando la organizacin no tiene un cronograma, se pide informacin

    sobre su organizacin para elaborar uno.

    - Directorio: Registro de los datos de los miembros de la organizacin (nombre,

    puesto, direccin, telfono). Cuando una organizacin cuenta con

    demasiados empleados, se registran solo los de quienes ocupan los puestos

    principales.

    2. Objetivos y propsitos:

    Se pretende conocer el punto de vista de la persona encargada de organizacin,

    as como su valoracin acerca del funcionamiento de la misma. Se tratan

    aspectos como: quienes solicitaron la auditoria, las razones que motivaron esta

    solicitud, las reas de revisin propuestas, los puntos fuertes y dbiles de la

    negociacin.

    3. Tiempo estimado de duracin:

    Se pretende que el encargado de la organizacin conozca el tiempo estimado

    para llevar a cabo la auditoria y valore si es adecuado o no. Se considera

    adems el personal necesario para realizar la auditoria y las caractersticas

    tcnicas que este debe tener.

    4. Condiciones de trabajo:

    Se hace mencin de las bases sobre las cuales se llevara a cabo la auditoria,

    informacin que debe ser condensada entre auditor y encargado de la

    organizacin. Se tratan aspectos como: facilidades otorgadas y limitaciones,

    horarios de trabajo, lugar fsico de trabajo, coordinacin de actividades,

  • 26

    honorarios, fuentes de informacin requeridas, establecer con quien se trataran

    problemas que surjan durante el proceso y requieran atencin inmediata, as

    como a quien se le puede dar informacin si se solicita.

    b) Entrevista previa: En esta fase se pretende recopilar informacin sobre la

    perspectiva de los empleados, clientes y dems personas involucradas con la

    organizacin, acerca del funcionamiento de la misma. Es importante considerar

    para la realizacin de este tipo de entrevistas aspectos como:

    - Mantener contacto con las personas de las cuales se requiera informacin

    que se considere relevante.

    - Realizar preguntas que permitan que el entrevistado de una respuesta sincera

    y espontnea.

    - Ser imparcial al realizar la entrevista.

    - Organizar la informacin obtenida.

    - Llevar a cabo los resmenes correspondientes de manera clara.

    c) Investigacin preliminar: Se realiza mediante la observacin directa y la aplicacin

    de entrevistas, le permite al auditor tener un panorama general de la manera en

    como esta operando la organizacin a fin de detectar con mayor exactitud las

    problemticas de la misma. Se busca obtener informacin como: sistemas y

    procedimientos de la organizacin, eficiencia administrativa, estructura orgnica y

    financiera, datos estadsticos de eficiencia y capacitacin del personal.

    Esta fase de la planeacin se subdivide en:

    1. Investigacin documental: Las muestras de documentos varan de acuerdo

    con la organizacin y los objetivos del estudio de estos documentos. Se

    pueden requerir: reglamentos internos, informes, estados financieros,

    presupuestos, controles, manuales, agenda de clientes, entre otros.

    2. Investigacin de campo: Realizada por el auditor y dems personal de apoyo

    dentro de la organizacin, se recorren las distintas reas de la misma

    registrando aspectos relevantes, para poder hacer un comentario general de

    la forma en como se observo que esta funcionando la organizacin,

    problemticas, etc.

  • 27

    d) Determinacin del rea a estudiar: Se registra la amplitud que tendr la auditoria

    en mutuo acuerdo con el encargado de la organizacin, se determina si esta ser

    llevada a cabo de manera parcial o total y las razones que dieron pie a esta decisin.

    Si se realiza de forma parcial se registraran el o las reas en que se llevara a cabo.

    e) Determinacin de los detalles a estudiar: Comprende aquellos aspectos o de la

    organizacin que debern ser analizados con mayor profundidad y atencin en la

    siguiente etapa. La informacin expuesta debe ser actual y verdica, proveniente de

    una fuente confiable y pertinente. Para la realizacin de esta fase de la planeacin

    se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:

    - Analizar la informacin recaudada e identificar y registrar los aspectos que

    requieran mayor estudio o atencin.

    - Evitar el uso de adjetivos calificativos al registrar la informacin.

    - Incluir estos registros en la auditoria, pues son la base para la realizacin de

    la siguiente etapa.

    2.2.2 Ejecucin.

    El objetivo de esta etapa es recopilar informacin de las distintas reas que estn

    sujetas a revisin, misma que se revisa y analiza posteriormente, con la finalidad de

    detectar deficiencias o irregularidades administrativas. Es en esta etapa en la que se

    busca obtener la mayor cantidad de informacin posible, se identifican problemticas

    y se proponen opciones de solucin.

    2.2.2.1 Etapas de la ejecucin.

    La etapa de ejecucin se subdivide en las siguientes fases:

    a) Obtencin de informacin.

    b) Ordenamiento y depuracin de la informacin.

    c) Anlisis de la informacin.

    d) Investigacin de las causas de las deficiencias.

  • 28

    e) Alternativas de solucin.

    f) Anlisis de las posibles mejoras.

    A continuacin se hablara de manera particular de cada una de estas fases.

    a) Obtencin de informacin: Se recauda la informacin necesaria para llevar a cabo

    la auditoria administrativa mediante las siguientes herramientas:

    - Cuestionarios: Funcionan como mecanismos para obtener respuestas de

    forma escrita a ciertas interrogantes. Cabe destacar que toda la informacin

    obtenida mediante los cuestionarios ser complementaria y verificada por

    otras herramientas. Para elaborar y aplicar un cuestionario de manera

    adecuada es importante tener claro a quienes se les podra aplicar (tomando

    en cuenta las caractersticas propias de este grupo de personas), as como la

    informacin que se desea conocer y hacer planteamientos claros y sencillos.

    - Entrevistas: Es una conversacin que se realiza tomando en cuenta un guin

    y plan de accin. Dentro de una auditoria administrativa se llevan a cabo

    entrevistas cuando algunos aspectos de la informacin obtenida de los

    cuestionarios no son claros o se muestran de forma completa; es encotnces

    cuando las entrevistas servirn al auditor como una herramienta para obtener

    informacin especifica acerca de aquellos aspectos que necesiten ser

    explicados con mayor amplitud o detalle. Las entrevistas debern aplicarse a

    aquellas personas que tengan relacin directa con el aspecto que se desea

    estudiar con mayor detalle, de esta forma se podrn ir aclarando las dudas

    que surjan al respecto. La entrevista debe ser elaborada a partir de la

    informacin que se desea conocer, durante la aplicacin de esta se debe dar

    a conocer al entrevistado el fin que tiene la entrevista y establecer un

    ambiente de confianza y cordialidad, as mismo, es importante el formular las

    preguntas de manera clara y correcta, registrar las respuestas obtenidas,

    evitar hacer interrupciones, observar actitudes y reacciones y mantener una

    posicin neutral ante las ideas y comentarios expresados por el entrevistado.

  • 29

    - Observacin directa: Se refiere a la obtencin de informacin mediante la

    elaboracin de una escala estimativa, el auditor realiza un anlisis detallado

    de los aspectos a estudiar a fin de conocer las causas de las problemticas o

    anomalas que presenta la organizacin, as mismo, esta informacin le sirve

    como base para expresar argumentos sobre el funcionamiento de dicha

    organizacin. Para realizar la observacin directa es importante tomar en

    cuenta lo siguiente:

    - Determinar los aspectos a estudiar.

    - Establecer la escala de valoracin.

    - Calificar cada aspecto de acuerdo con la escala establecida y emitir

    un comentario que justifique dicha calificacin.

    - Elaborar una grafica particular de cada aspecto a estudiar, y expresar

    que factores lo afectan.

    - Realizar un concentrado de los aspectos que se estudiaron con el fin

    de conocer de manera general el comportamiento de cada uno de

    estos.

    - Lista de confrontacin y verificacin: El auditor hace preguntas sobre la

    informacin recibida a una o varias personas, ya sea porque parezca

    exagerada o haya cado en contradicciones. Las preguntas pueden ser: Qu

    tarea realiza? Cmo lo realiza? Cundo lo hace? Por qu lo hace?

    Donde lo realiza?, entre otras. La lista de confrontacin y verificacin ser

    aplicada de acuerdo al criterio de quien realiza la auditoria.

    b) Ordenamiento y depuracin de la informacin: Los cuestionarios son tabulados,

    las entrevistas complementan la informacin brindada por los cuestionarios y el

    anlisis que se realiza de cada aspecto de la observacin directa permite identificar

    factores que estn afectando el funcionamiento de la organizacin.

    c) Anlisis de la informacin: La informacin se debe a analizar de acuerdo con los

    aspectos a estudiar previamente definidos, as mismo se deber hacer nfasis es

    aquella informacin que nos lleve a conocer los factores que afectan a la

    organizacin. El proceso de anlisis comienza cuando se ha reconocido el o los

  • 30

    problemas, se llevara a cabo el anlisis de cuestionarios, entrevistas, informacin

    obtenida mediante observacin directa y listas de confrontacin y verificacin (si es

    que son aplicadas).

    d) Investigacin de las causas de las deficiencias: Contando con toda la informacin

    se investigan las causas de las problemticas o deficiencias encontradas en el

    funcionamiento de la organizacin. Se debern registrar dichas deficiencias a partir

    de los factores a estudiar previamente establecidos y si surgieran algunas otras

    problemticas tambin se har mencin de ellas.

    e) Alternativas de solucin: Se darn sugerencias adecuadas para dar solucin a las

    deficiencias o problemticas encontradas, estas debern ser planteadas de manera

    objetiva y realista, es decir, tendrn que ser acciones que la organizacin pueda

    realizar a corto plazo. El auditor decidir cuales son las mejores alternativas de

    solucin y dar seguimiento a las acciones que la organizacin realice para

    asegurarse del logro de los objetivos de la misma.

    f) Anlisis de las posibles mejoras: Las posibles mejoras son aquellos comentarios

    que ayudan al buen funcionamiento de la organizacin.

    2.2.3 Evaluacin.

    El objetivo de esta etapa es conocer la eficiencia bajo la cual funciona la

    organizacin; los resultados obtenidos del anlisis de la informacin recaudada

    durante la etapa de ejecucin, servirn al auditor para poder hacer una comparacin

    entre la situacin actual de la organizacin y el informe de la ltima auditoria

    realizada (Fernndez, 1991).

    2.2.3.1 Etapas de la evaluacin.

    La etapa de evaluacin se subdivide en las siguientes fases:

    a) Ponderacin de funciones.

    b) Determinacin de los factores a evaluar.

  • 31

    c) Asignacin de puntos a los factores a evaluar.

    d) Determinacin de grados.

    e) Calificacin de funciones.

    f) Comentario general del funcionamiento de la empresa.

    a) Ponderacin de funciones: Se refiere a la asignacin de un valor a cada una de

    las funciones de la organizacin, a fin de establecer la influencia que estas tienen en

    la eficiencia bajo la cual trabaja la organizacin. Al valor que se le asigna a cada

    funcin se le conoce tcnicamente como peso, es decir, la importancia que una

    funcin tiene en relacin con las dems, expresadas en porcentaje. Para realizar la

    ponderacin se considera que las funciones de la organizacin tienen un valor de

    100%, a partir de ello se expresa un porcentaje para cada funcin.

    b) Determinacin de factores a evaluar: Dentro de cada funcin habr diversos

    factores a evaluar, los factores que se enlistas a continuacin pueden son

    considerados como tiles para todas las empresas, cabe destacar que podrn

    integrarse otros de acuerdo con las caractersticas de la organizacin evaluada:

    - Adecuacin y grado de cumplimiento de objetivos.

    - Adecuacin y grado de cumplimiento de las polticas.

    - Adecuacin de la estructura orgnica.

    - Grado de cumplimiento de los controles existentes.

    - Manejo de la funcin directiva.

    - Grado de cumplimiento de los controles existentes.

    - Eficiencia del personal.

    - Adecuacin de recursos materiales y financieros.

    c) Asignacin de puntos a los factores a evaluar: Son los pesos asignados a las

    funciones, sirven para dar mayor claridad al juicio de los auditores as como

    flexibilidad a la auditoria. Se entiende por punto una unidad arbitrariamente

    elegida que solo nos servir para medir con mayor precisin la importancia

    relativa de los factores a evaluar dentro de cada una de las funciones de la

    organizacin, de tal manera asignaremos mas puntos a un factor cuando lo

    consideramos mas importante.

  • 32

    Para obtener los puntos se multiplica el peso de la funcin por 10, ejemplo:

    Produccin tiene un peso de 40% (40x10=400) le corresponden 400 puntos.

    Despus de esto se toma el valor total de la funcin y se divide entre el numero

    de factores que se manejan para obtener un valor promedio, ejemplo: Produccin

    400/8= 50 puntos promedio.

    FACTORES

    A = + 50

    B= 50

    C= -50

    Por ultimo se realiza la distribucin de puntos entre los factores a evaluar, para lo

    cual se toman como base los puntos anteriores, a juicio del auditor se le agregan

    o restan puntos de acuerdo a la importancia relativa que estos tengan.

    d) Determinacin de grados: Entendemos como grado a cada uno de los nmeros

    convencionales representativos de una escala de valores. Se considera que un

    cierto grado corresponde a un estado de eficiencia, po lo tanto los grados

    superiores corresponden a una elevada eficiencia o excelencia en la actividad

    analizada.

    El valor de cada grado servir para ponderar los puntos asignados a cada factor,

    segn sea su realizacin, puede darse en forma apreciativa o bien en un cierto

    porcentaje de cumplimiento. Para realizar la determinacin de grados se propone

    la siguiente escala:

    Tabla 2.1 Escala propuesta por Fernndez Arena (1991).

    APRECIACIN GRADOS % DE CUMPLIMIENTO

    Excelente 5 De 90 a 100%

    Muy bien 4 De 80 a 90 %

    Bien 3 De 60 a 80%

    Regular 2 De 40 a 60 %

    Mal 1 De 20 a 40%

    Muy mal 0 De 0 a 20%

  • 33

    e) Calificacin de funciones: Se toma el puntaje obtenido en la asignacin de puntos

    y se multiplica por los diferentes grados, enseguida el auditor analiza con

    detenimiento cada factor a evaluar y marca el puntaje que considere

    conveniente, tomando en cuenta como se desarrolla la funcin que se esta

    calificando. Por ultimo se suman todos los valores marcados y se obtiene el

    resultado, con el cual se elabora una regla de tres para saber el grado de

    eficiencia que tiene la funcin. El resultado se interpretara tomando como base la

    escala que se manejo para la determinacin de grados.

    Total de puntaje = 100%

    Puntaje obtenido = x

    f) Comentario general del funcionamiento de la empresa: Es en esta parte cuando

    se hace la apreciacin por parte del auditor de la forma en como se encuentra

    funcionando la organizacin, se suman los puntajes obtenidos en las tablas de

    cada funcin y se establece mediante una regla de tres la evaluacin total de la

    empresa, por ultimo se hace un comentario del funcionamiento general de la

    empresa.

    2.2.4 Informe.

    La importancia de formular y presentar el informe de la auditoria, radica en que este

    nos sirve para poder realizar mejoras dentrote la organizacin.

    El objetivo del informe es dar a los administradores o encargados de la organizacin

    auditada informacin precisa y condensada sobre los resultados obtenidos, para que

    ellos puedan tomar decisiones adecuadas y realizar las mejoras o adecuaciones

    necesarias.

    El informe explica la situacin actual de la organizacin y las probabilidades de

    superar las dificultades, ya que presenta informacin relevante sobre las prcticas

    administrativas que se estn llevando a cabo, se menciona tambin la posicin de la

    organizacin a futuro, hablando de qu se espera alcanzar; es el resumen la

    auditoria, por lo que se deben presentar evidencias obtenidas de ella.

    Algunos aspectos que se deben considerar al realizar le informe son:

  • 34

    - Los datos deben ser precisos, por lo que la informacin debe ser depurada

    antes de ser presentada.

    - La redaccin debe ser clara, con trminos sencillos y comprensibles.

    - Se deben hacer recomendaciones constructivas.

    - La informacin presentada debe ser verdica, se debe estar seguro de lo que

    se esta informando.

    Los informes pueden clasificarse segn las necesidades de cada cliente en:

    Ordinarios: Se formulan cuando el cliente lo conviene previamente con el auditor.

    Puede ser peridicos, que se hacen cada determinado tiempo con el fin de enterar

    sobre los avances de lo realizado, o finales, que se elaboran al final de realizar la

    auditoria.

    Circunstanciales: Se presentan a la direccin de forma imprevista, se formulan a

    partir de un hecho ocasional surgido durante el proceso de la investigacin, que

    debe darse a conocer de forma inmediata.

    2.2.4.1 Contenido del Informe.

    El diseo y contenido del informe pueden variar en cada organizacin segn el tipo

    de auditoria, propsito, fallas encontradas y medidas propuestas, si embargo, los

    puntos principales que debe contener son:

    - Propsito de la auditoria: Debe ser claro y conciso, debe dar una explicacin

    breve del trabajo desarrollado.

    - Hechos relevantes a nivel organizacin: Se deben mostrar los hechos

    relevantes negativos y que requieren medidas correctivas. Deben incluirse

    comentarios, tablas o graficas que amplen y den muestra de la informacin

    obtenida.

    - Hechos relevantes de cada departamento o seccin: Se informa con mayor

    detalle los hechos, problemticas y/o deficiencias encontradas en cada uno

    de los departamentos. Se habla de manera especfica de las fallas que se

    encontraron.

  • 35

    - Recomendaciones: Deben dar una idea general del porque de los beneficios

    que se originaran una vez aceptados los cambios a implementar.

    - Anexos: Sirven para ampliar y detallar la informacin contenida en el informe.

    2.2.4.2 Procedimiento para realizar el informe final.

    Para la correcta realizacin del informe final se deben tomar en cuenta los siguientes

    pasos:

    1. Alcance de la auditoria.

    2. Apreciacin de los aspectos fundamentales.

    3. Evaluacin de la empresa.

    4. Anexos.

    1. Alcance de la auditoria. Se deben considerar los siguientes datos:

    Lugar donde se realizo.

    Periodo que abarco.

    Nombre de la empresa, direccin, telfono.

    Giro de la empresa.

    rea que abarco la auditoria

    Tipo de auditoria (total o parcial)

    2. Apreciacin de aspectos fundamentales: La apreciacin se realiza de cada uno de

    los factores que se investigaron describindolos uno por uno de manera puntual,

    analizando las causas de las deficiencias, para posteriormente escribir las

    soluciones propuestas. Si alguno de los factores no tiene deficiencias se hace

    constar por escrito.

    3. Evaluacin de la empresa: Se evala de manera global la empresa u

    organizacin, se realiza la determinacin del grado de eficiencia y se hace un

    comentario general de cada rea auditada, se dan a conocer las razones por lo que

    se asigna el grado de eficiencia.

    4. Anexos: Informacin que sirve como respaldo al informe de la auditoria.

  • 36

    CAPITULO III

    AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA

    EMPRESA DIGLU

  • 37

    3.1 Etapa de planeacin.

    3.1.1 Caractersticas de la empresa.

    La paletera DIGLU, fue fundada en 1998, por el Sr. Ignacio Mrquez Martnez

    y familia, en el municipio de Tlapacoyan Veracruz. Desde hace 6 aos se

    encuentra ubicada en la calle Francisco Len de la Barrera #13 en la colonia

    Revolucin de Xalapa, Ver.

    DIGLU ha sido desde su fundacin un negocio familiar que se dedica a la

    elaboracin, distribucin y venta de paletas congeladas, sus principales clientes

    son las escuelas primarias y secundarias de la ciudad de Xalapa y la regin.

    Desde el inicio de sus actividades la empresa ha considerado importante el

    ofrecer un producto de calidad y al precio mas bajo posible, pues los

    consumidores finales son los nios en el interior de las escuelas primarias.

    La empresa funciona de la siguiente forma: se ofrece el producto a los

    maestros y directores del plantel educativo, una vez que se llega a un

    convenio se entrega un congelador en el que se surten paletas una vez por

    semana; se hace el entrego del producto y el maestro encargado firma una

    nota de remisin mediante la cual se compromete a pagar dicho producto al

    termino de su venta; se visitan las escuelas peridicamente para surtir o

    cambiar el producto (si fuera necesario), as como para dar mantenimiento a

    los congeladores.

    Las rutas de distribucin comprenden 70 puntos de venta, distribuidos en gran

    parte de Xalapa, Banderilla, El Castillo, Rinconada y Cardel.

  • 38

    Dentro de la estructura orgnica la empresa actualmente cuenta con el

    Administrador General MVZ. Ignacio Mrquez Martnez y como gerente de

    produccin Lic. Maria Elena Barreda Martnez, teniendo a su coordinacin 6

    empleados que se dividen en las siguientes reas:

    Oficina

    Produccin

    Distribucin y venta

    El horario de trabajo para estas areas es de las 7:30 de la maana a

    5:00 de la tarde, con hora y media para salir a comer, la cual es asignada por el

    Gerente Administrativo.

    Clientes: Actualmente Diglu cuenta con una cartera de clientes compuesta por

    un total de 70 congeladores ubicados en puntos de venta de los cuales 60 de

    ellos corresponden a escuelas primarias, 7 secundarias y 3 establecimientos

    comerciales.

    Productos: Diglu ofrece paletas de agua y paletas de crema. Con esto logra

    satisfacer la demanda de los clientes que son en su mayora nios de entre 6 y

    12 aos. Los sabores son los siguientes:

    Agua: limn, grosella, uva, chamoy, naranja, coca.

    Crema: fresa, chocolate, coco, cacahuate, nuez, pistache, vainilla.

    Ciclo de vida: La empresa cuenta desde su inicio, en 1998, con 11 aos en el

    mercado, 6 de ellos en la Ciudad de Xalapa, Veracruz; la podemos ubicar en la

    etapa de desarrollo, pues en estos momentos se encuentra en constante

    crecimiento y en plan de aumentar sus capacidades.

    MISIN

    Somos una empresa seria y responsable, dedicada a la elaboracin y venta de

    paletas congeladas, cubriendo las necesidades de alimentacin, principalmente

    de los nios, mediante un producto rico y nutritivo.

  • 39

    VISIN

    Consolidarnos como la mejor opcin en cuanto a la venta de paletas

    congeladas al interior de las escuelas, siendo reconocidos por mantener

    nuestra excelencia en servicio y calidad.

    VALORES CORPORATIVOS

    La empresa Diglu trabaja bajo los siguientes valores:

    tica

    Excelencia en servicio

    Confianza

    Transparencia

    Calidad

    Satisfaccin

    3.1.2. Estructura Orgnica.

    Figura 3.1 Organigrama de la empresa.

    AREA DE DISTRIBUCIN Y

    VENTA

    GERENTE GENERAL

    AREA DE

    PRODUCCIN

    AREA DE

    BODEGA

  • 40

    3.1.3. Objetivos y propsitos de la auditoria administrativa.

    Justificacin de la investigacin.

    Uno de los principales motivos por los que es necesario llevar a cabo esta

    investigacin es lograr una aportacin terica fundamentada en un trabajo

    experimental y practico, que ayudara a mejorar el funcionamiento general de la

    organizacin.

    La aplicacin de la auditoria administrativa, es importante para el buen

    desarrollo de las organizaciones, pues gracias a esta se evalan de manera

    sistemtica e integral todos sus departamentos as como los factores

    determinantes de cada organizacin. Dicha auditoria aplicada a la empresa

    Diglu permitir un crecimiento y mejora organizacional a partir de la deteccin

    oportuna de deficiencias.

    Objetivo general de la investigacin.

    Las razones que motivaron a llevar a cabo la auditoria administrativa dentro de

    la empresa Diglu son las siguientes:

    Aumentar la eficiencia y eficacia en las actividades de produccin

    distribucin y ventas que lleva a cabo DIGLU.

    Mejorar la calidad en el servicio, dar un enfoque ms formal, as como

    brindar atencin cercana al cliente.

    Aumentar la utilidad mediante la optimizacin de actividades y aplicacin

    de recursos en toda la organizacin.

    Se Llevara a cabo una auditoria administrativa a la Paletera Diglu evaluando

    las actividades de forma cronolgica y ordenada, siguiendo las etapas que

    integran la metodologa de una auditoria administrativa.

  • 41

    Objetivos especficos.

    Ejecucin:

    El objetivo de esta etapa es la identificacin y recopilacin de las fuentes

    de informacin ms viables, a fin de profundizar y adquirir un mayor

    conocimiento de la empresa.

    Para llevar a cabo esta etapa conviene investigar y seleccionar las

    tcnicas a utilizar que ms se adapten a las necesidades de informacin.

    Registrar los datos obtenidos, esto dar orden, claridad y agilizara el

    proceso de instrumentacin.

    Evaluacin:

    Realizar un anlisis de la estructura organizacional de la empresa

    analizando su organigrama.

    Revisar los manuales de procedimientos de los puestos de la empresa

    DIGLU con el fin de identificar todos los elementos que intervienen con

    el puesto para un desempeo eficiente.

    Determinar desviaciones en la aplicacin de polticas y procedimientos,

    como principio de bsqueda del origen del problema

    Aplicar las entrevistas y cuestionarios, para localizar para localizar fallas

    de funcionamiento de la estructura organizacional.

    Analizar los formatos aplicados para diagnosticar los supuestos de

    investigacin y comprender las causas donde se podran originar dichos

    problemas.

    Enfocar la investigacin de acuerdo con los resultados y el diagnostico

    obtenido, de esta manera determinaremos los factores a tomar en

    cuenta y aseguraremos una evaluacin mas efectiva.

    Informe:

    Preparacin del informe, que muestre los resultados de la investigacin,

    donde se describa tambin la metodologa utilizada, los formatos de

    entrevista, los resultados de estas, as como las conclusiones. Por ultimo

    se harn recomendaciones.

  • 42

    Alcance:

    Para un adecuado anlisis, es preciso establecer el alcance que se

    desea cubrir, de esta manera se investigara con mayor objetividad. Para

    esto es necesario identificar las reas donde hace mas falta la auditoria

    para enfocarse en su anlisis minucioso.

    Para el caso de la auditoria administrativa que se aplicara a Peletera

    DIGLU es necesario examinar todas las reas administrativas y

    operativas, como lo son los departamentos de produccin y distribucin

    principalmente. Una vez analizada la informacin se podrn detectar las

    deficiencias sobre las que hay que trabajar.

  • 43

    3.1.4 Tiempo estimado de duracin.

    PROGRAMACIN DE TIEMPO ESTIMADO

    GRFICA DE GANTT

    MAYO MAYO MAYO JUNIO JUNIO JUNIO

    SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6

    L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

    11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19

    ACTIVIDAD

    Planeacin

    Examen

    Evaluacin

    Informe

    ______________________________

    MVZ. Jess I. Mrquez Martnez

    Gerente General

    __________________________

    Ignacio Mrquez Barreda

    Auditor

    Figura 3.2 Grafica de Gantt

  • 44

    3.1.5 Entrevistas Previas.

    ENTREVISTA CON EL GERENTE GENERAL

    El M.V.Z. Ignacio Mrquez Martnez., encargado general de peletera Diglu,

    amablemente accedi a compartir su percepcin acerca del funcionamiento de

    la empresa.

    En lo que respecta a las fortalezas de la empresa mencion:

    Posicionamiento entre los consumidores as como entre los maestros

    tanto de planteles estatales como federales, familiarizados a lo largo de

    estos 6 aos que lleva la empresa en esta ciudad.

    Fuerte compromiso del personal para con la empresa.

    En cuanto a debilidades advirti lo siguiente:

    Falta de coordinacin, en lo que respecta a entrega de pedidos cuando

    hay gran carga de trabajo.

    Falta de flexibilidad a la hora de coordinarse sobre todo para la entrega

    de pedidos urgentes

    Finalmente expreso algunas posibles mejoras que pretende implantar en la

    paletera.

    Implantar formatos de control de existencia de mercancas.

    Implementar un programa de capacitacin para los empleados.

    Mejorar el control diario de entregas de mercanca y ventas.

  • 45

    ENTREVISTA CON LA GERENTE DE PRODUCCIN

    La gerente de produccin de la empresa DIGLU tambin nos comparti su

    percepcin acerca del funcionamiento de la empresa.

    La Lic. Mara Elena Barreda Martnez expreso que ha laborado en esta

    empresa desde su fundacin y en cuanto a las fortalezas y oportunidades

    mencion:

    Captacin de nuevos clientes debido al buen servicio.

    Relaciones estrechas entre el personal de la empresa y los clientes.

    El personal esta comprometido con el trabajo pues si es necesario

    permanecen ms tiempo en la empresa.

    De la misma forma nos hablo de las debilidades y amenazas que percibe:

    Dificultad del personal de nuevo ingreso para trabajar eficazmente.

    Falta de control de inventarios y productos terminados.

  • 46

    ENTREVISTAS A EMPLEADOS

    Durante las entrevistas que se tuvieron con los empleados de la organizacin

    se obtuvo la siguiente informacin a cerca del funcionamiento de la misma:

    Fortalezas y oportunidades:

    Se brinda buen servicio a los clientes.

    Buena relacin con los compaeros de trabajo y encargados de la

    empresa.

    Flexibilidad en los horarios.

    Debilidades y amenazas:

    Jornadas de trabajo largas.

    Estrs durante la maana, pues existe una mayor cantidad de pedidos.

  • 47

    3.1.6 Investigacin preliminar.

    3.1.6.1 Investigacin documental.

    Figura 3.3 Nota de remisin.

  • 48

    FECHA Paletas AGUA

    Paletas LECHE

    IMPORTE ABONO SALDO FIRMA ABONO SALDO FIRMA

    FECHA FECHA

    ESCUELA TURNO TELFONO

    PROFESOR (A) DIRECCIN

    FORMATO DE CONTROL DE VENTAS

    Figura 3.4 Formato de control de ventas.

  • 49

    3.1.6.2 Investigacin de campo.

    Comentario general del funcionamiento de la empresa: La empresa DIGLU

    funciona con escasa planeacin de las actividades y metas. Los

    departamentos cumplen con su tarea y se coordinan para lograr un buen

    servicio a los clientes, sin embargo hacen falta formatos de control de artculos

    terminados, as como de insumos. No se cuenta con un programa adecuado de

    reclutamiento y seleccin del personal, ni programas de capacitacin. Las

    condiciones de trabajo en algunos departamentos son mejorables.

    3.1.7 Determinacin del rea a estudiar.

    Debido a las necesidades de la empresa, detectadas hasta ahora mediante las

    entrevistas con el administrador general, la gerente de produccin y algunos

    empleados, as como la deteccin de debilidades y amenazas, se ha decidido

    realizar una auditoria administrativa de manera total, que abarcara:

    rea de distribucin y ventas

    rea de finanzas

    rea de produccin

    rea de personal

    3.1.8 Determinacin de los detalles a estudiar.

    Produccin

    Capacitacin y seleccin del personal

    Controles

    Servicio al cliente

    Instalaciones y equipo de trabajo

  • 50

    3.2 Etapa de ejecucin.

    3.2.1 Aplicacin de Cuestionarios.

    3.2.1.1 Muestra de personas encuestadas.

    Personas

    Encuestadas

    CU

    ES

    TIO

    NA

    RIO

    Gen

    era

    l

    CU

    ES

    TIO

    NA

    RIO

    Pro

    ducci

    n

    CU

    ES

    TIO

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    RIO

    Insta

    lacio

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    eq

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    bajo

    CU

    ES

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    RIO

    Serv

    icio

    de

    venta

    s

    CU

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    RIO

    Cap

    acitaci

    n y

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    cci

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    pers

    ona

    l

    CU

    ES

    TIO

    NA

    RIO

    Contr

    ole

    s

    Gerente

    Gerente

    Empleado

    Empleado

    Empleado

    Empleado

    Empleado

    Empleado

    Cliente

    Cliente

    Cliente

    Cliente

    Cliente

    TOTAL

    8 5 6 5 4 8

    TOTAL DE CUESTIONARIOS APLICADOS = 36 Tabla 3.1 Muestra de personas encuestadas.

  • 51

    3.2.2. Interpretacin de los cuestionarios aplicados.

    3.2.2.1 Capacitacin y seleccin del personal.

    Hallazgos y Evidencias: Los empleados aseguran haber recibido algn tipo de

    capacitacin al ingresar a la empresa. Sin embargo todos ellos consideran que

    esta fue insuficiente, pues no abarco todos los aspectos necesarios para la

    realizacin correcta de sus actividades, por lo tanto han aprendido muchos de

    los procedimientos y funciones por si solos, o en el mejor de los casos con la

    accesoria de sus compaeros.

    La capacitacin que se lleva a cabo consiste en una induccin del trabajador

    con la empresa a travs de la realizacin misma del trabajo, haciendo el

    encargado de rea las recomendaciones e instrucciones que el considera

    necesarias, explicando en que consistir el trabajo.

    Todos los encuestados consideran necesario recibir ms cursos de

    capacitacin, la mitad de ellos recomienda una vez al ao, la otra mitad 2 veces

    al ao. Tambin consideran necesario recibir mayor capacitacin para

    trabajar en equipos. En la pregunta sobre si realizaron una prueba o examen

    para ingresar a la empresa, todos ellos respondieron que no.

    3.2.2.2 Controles.

    Hallazgos y Evidencias: Los encuestados sealaron que los controles que se

    aplican son los de ventas por da y por punto de venta solamente as como el

    control de entrega de pedidos. No se llevan a cabo control de existencia de

    productos terminados, ni el control de insumos para la produccin.

    El control de entrega de pedidos segn los encuestados se lleva a cabo de

    manera no muy eficiente. Por lo que es importante revisar de qu manera se

    puede mejorar la aplicacin de este.

  • 52

    3.2.2.3. Servicio al cliente.

    Hallazgos y Evidencias: Los clientes en su totalidad aseguran haber recibido un

    buen servicio por parte de los vendedores. El tiempo que se les brinda para

    atenderles segn los encuestados es bueno y suficiente. As como tambin

    aseguran que se les acomoda la mercanca y limpia el congelador siempre que

    es necesario.

    De igual manera el pedido siempre cumple con las especificaciones que hace

    cada cliente. Sin embargo en la pregunta acerca de la puntualidad con que se

    surten los pedidos la mitad de los encuestados contesto algunas veces, ya

    que en ocasiones pueden pasar hasta dos das para que se acuda a entregar

    el producto.

    Los clientes acostumbran hacer sugerencias acerca del producto por medio de

    los vendedores, y todos consideran que estas sugerencias si son tomadas en

    cuenta, pues han notado la reaccin de la empresa, por ejemplo en cuanto

    recomiendan un sabor que no se ha surtido recientemente y que los nios

    piden, o cuando solicitan paletas regaladas para el da del nio, siempre han

    tenido respuesta.

    3.2.2.4. Instalaciones y equipo de trabajo.

    Hallazgos y Evidencias: La mitad de los encuestados sealo que las

    instalaciones son buenas, la otra mitad afirma que las instalaciones son

    regulares. La mayora consideran que para mejorar las condiciones de trabajo

    requieren de un lugar ms amplio y con mejor iluminacin.

    Sealaron tambin que su rea de trabajo es muy ruidosa debido a los motores

    de la maquina paletera. Sin embargo les parece Ordenada y amplia.

    La mayora sealo que falta iluminacin al rea de trabajo, as como

    ventilacin.

    Los empleados de produccin concuerdan en la falta de otro diablito para

    transportar la paleta. As como la reubicacin de un anaquel para tener ms a

    la mano los insumos.

  • 53

    3.2.2.5 Produccin.

    Hallazgos y Evidencias: los trabajadores de este departamento conocen los

    objetivos bajo los cuales desarrollan su trabajo, as como la importancia de este

    departamento. Sin embargo no conocen ni estn seguros de cuales son las

    polticas de este departamento. No existen manuales de procedimientos ni

    descripciones y perfiles completos de estos puestos. A pesar de saber los

    objetivos del departamento aseguran no trabajar bajo planes (mensuales,

    semanales) de ningn tipo. Sin embargo el ambiente de trabajo es bueno y los

    riegos de sufrir accidentes de trabajo son muy bajos.

    3.2.3 Observacin directa.

    Durante la observacin directa se realiza un anlisis detallado de los aspectos

    a estudiar a fin de conocer las causas de las problemticas que presenta la

    organizacin, la informacin expresada a continuacin servir como base para

    expresar argumentos sobre el funcionamiento de la organizacin.

    La escala de apreciacin que se utilizo para tabular los datos obtenidos

    mediante las encuestas es la siguiente:

    0 = NO EXISTE

    1= MUY MAL

    2= DEFICIENTE

    3= REGULAR

    4= BIEN

    5= MUY BIEN

    3.2.3.1 Capacitacin y seleccin del personal.

    Capacitacin

    2= DEFICIENTE

    La capacitacin que recibieron al integrarse como trabajadores les resulto

    regular e incompleta para el desarrollo ptimo de su trabajo.

  • 54

    Inters sobre la capacitacin

    4= BIEN

    Los trabajadores consideran importante para el mejor desarrollo de su trabajo

    una capacitacin adecuada, as como capacitaciones peridicas para estar en

    constante mejora.

    Seleccin de personal.

    2= DEFICIENTE

    Los mtodos de seleccin de personal son considerados deficientes ya que

    prcticamente no existen, todos los trabajadores han entrado por

    recomendacin y parentesco.

    Tabla 3.2 Grafica especifica. Capacitacin y seleccin del personal.

    3.2.3.2 Controles.

    Inventarios de insumos y artculos terminados

    1= MUY MAL

    Estos controles son prcticamente inexistentes en la empresa.

    Control de ventas y pedidos

    3= REGULAR

    Debido a la presin de tiempo que existe durante las maanas, en ocasiones el

    registro de las ventas no se lleva a cabo de manera correcta.

    Existencia de Formatos

    3=REGULAR

    CAPACITACION Y SELECCIN DEL PERSONAL

    FACTORES 0 1 2 3 4 5

    Capacitacin impartida x

    Inters sobre capacitacin x

    Seleccin del personal x

  • 55

    Los formatos que se utilizan son por cliente y por da de entregas, hace falta

    registrar la mercanca que se produce y la que hay en existencia, as como los

    insumos.

    Tabla 3.3 Grafica especifica. Controles.

    3.2.3.3 Servicio al cliente.

    Atencin al cliente

    4=BIEN

    Los empleados de la empresa brindan buen servicio a sus clientes, durante las

    observaciones realizadas se llevo a cabo el entrego (en tiempo y forma) y

    acomodo del producto, as como la limpieza de los congeladores.

    Surtido de mercancas

    4=BIEN

    Los vendedores entregaron la mercanca atendiendo las especificaciones

    (cantidad, sabores) de los clientes.

    Puntualidad en la entrega

    3=REGULAR

    Se ha observado que en ocasiones no se entregan los pedidos a tiempo debido

    a la acumulacin del trabajo.

    Atencin de quejas y sugerencias

    4=BIEN

    Los clientes hacen saber a la empresa sus sugerencias, los empleados

    escuchan estas y las comunican a los gerentes. Tambin hubo algunos clientes

    que hicieron sugerencias por telfono, estas tambin fueron atendidas.

    CONTROLES

    FACTORES 0 1 2 3 4 5

    Inventarios x

    Control de ventas y pedidos x

    Formatos x

  • 56

    Tabla 3.4 Grafica especifica. Servicio al cliente.

    3.2.3.4 Instalaciones y equipo de trabajo.

    Distribucin de las instalaciones

    4=BIEN

    La distribucin es adecuada, los departamentos se encuentran comunicados y

    tienen su propio espacio.

    Condiciones de las instalaciones

    2= DEFICIENTE

    La iluminacin es deficiente y hay mucho ruido en el rea de produccin.

    Equipo de trabajo

    3= REGULAR

    Hace falta un diablito para mover material primas dentro de la planta, as como

    que los empleados de produccin tengan un mejor acceso a las materias

    primas.

    INSTALACIONES Y EQUIPO DE TRABAJO

    FACTORES 0 1 2 3 4 5

    Distribucin X

    Condiciones X

    Equipo de Trabajo x

    Tabla 3.5 Grafica especifica. Instalaciones y equipo de trabajo.

    SERVICIO AL CLIENTE

    FACTORES 0 1 2 3 4 5

    Atencin X

    Surtido X

    Puntualidad X

    Quejas y sugerencias X

  • 57

    3.2.3.5 Produccin.

    Hallazgos y Evidencias: los trabajadores de este departamento conocen los

    objetivos bajo los cuales desarrollan su trabajo, as como la importancia de este

    departamento. Sin embargo no conocen ni estn seguros de cuales son las

    polticas de este departamento. No existen manuales de procedimientos ni

    descripciones y perfiles completos de estos puestos. A pesar de saber los

    objetivos del departamento aseguran no trabajar bajo planes (mensuales,

    semanales) de ningn tipo. Sin embargo el ambiente de trabajo es bueno y los

    riegos de sufrir accidentes de trabajo son muy bajos.

    PRODUCCION

    FACTORES 0 1 2 3 4 5

    Ambiente laboral X

    Cumplimiento de objetivos X

    Planes y programas X

    3.6 Grafica especifica. Produccin.

    Ambiente laboral

    4= BIEN

    El ambiente es bueno, a pesar del trabajo extenuante, los empleados se

    sienten en confianza unos con otros.

    Cumplimiento de objetivos

    4= BIEN

    Los objetivos se cumplen de manera favorable la mayora de las veces casi

    siempre. Los trabajadores trabajan horas extras si es necesario para cumplir

    con el volumen de produccin requerido.

    Planes y Programas

    2= DEFICIENTE

  • 58

    No hay planes ni programas claros y por escrito, no existen tampoco manuales

    de procedimientos para las actividades de este departamento. Los empleados

    adquieren habilidad y mejoran su desempeo con la prctica.

    3.2.4 Investigacin de las causas de las deficiencias y alternativas de solucin.

    A continuacin se presentan las causas de las deficiencias que fueron

    encontradas a partir de las encuestas realizadas, as como de la observacin

    directa llevada a cabo dentro de la empresa; de la misma forma, se presentan

    alternativas de solucin para dichas problemticas:

    3.2.4.1 Capacitacin y seleccin del personal.

    Causas de las Deficiencias:

    No existe una capacitacin adecuada y completa al ingresar a la empresa, lo

    que en algunas ocasiones provoca bajo rendimiento o desercin.

    No hay un curso de induccin bien elaborado.

    En el rea de produccin el aprendizaje se adquiere con el trabajo repetitivo.

    Alternativas de solucin:

    Planificar, desde la gerencia, un curso de induccin para el personal de nuevo

    ingreso en el que se les ensee sobre el funcionamiento de las maquinas, uso

    de insumos y formatos, as como de la forma en como se realizan las ventas.

    Brindar a los empleados capacitacin prctica y terica sobre la forma en como

    realizar su trabajo.

    Establecer periodos de revisin de la eficiencia en el trabajo del personal, as

    como periodos de capacitacin.

    Dar cursos de motivacin en los que se promueva la comunicacin y el trabajo

    en equipo entre los empleados.

    3.2.4.2 Controles.

    Causas de las deficiencias:

    No existen inventarios de insumos y productos terminados.

  • 59

    Los vendedores no se toman el tiempo para aplicar el control de entrega de

    pedidos.

    Alternativas de Solucin:

    Elaborar, de manera conjunta un formato de registro para inventariar los

    insumos y productos terminados.

    Determinar los periodos o fechas en las que se llevaran a cabo los inventarios

    de insumos y productos terminados.

    Crear una poltica que haga obligatorio el registro en el formato de entrega de

    pedidos, as como la entrega de este al final de la jornada de trabajo.

    3.2.4.3. Servicio al cliente.

    Causas de las Deficiencias:

    Falta una planeacin adecuada de las rutas de las diferentes escuelas que se

    visitaran durante la maana tomando, que parta de los diferentes pedidos que

    se tengan.

    No se verifican pedidos ni falta producto va telefnica.

    Alternativas de Solucin

    Realizar una planeacin adecuada de las rutas de las diferentes escuelas que

    se visitaran durante la maana tomando, que parta de los diferentes pedidos

    que se tengan.

    Verificar pedidos y falta producto va telefnica.

    3.2.4.4 Instalaciones y equipo de trabajo.

    Causas de las deficiencias:

    No se ha tomado en cuenta, por parte de la gerencia, la falta de iluminacin y

    ventilacin adecuada en el rea de produccin.

    Los motores del equipo no estn bien aislados y se encuentran muy cerca del

    rea de produccin.

  • 60

    Alternativas de Solucin:

    Realizar un estudio de las mejoras q


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